Особенности профессиональной деятельности менеджера

Особенности профессиональной деятельности менеджера

Курсовая работа на тему:

«Особенности профессиональной деятельности менеджера»

Содержание

Введение

Глава 1. Теоретические аспекты профессиональной деятельности менеджера

.1Функции и принципы деятельности менеджера

.2Методы управления как инструмент менеджера

.3Стили управления

.4Специфика профессиональной деятельности менеджера в современных социально-экономических условиях

Глава 2. Особенности профессиональной деятельности менеджера в ООО «Майс Групп»

.1 Общие сведения и организационная структура организации

.2 Раскрытие деятельности менеджера в ООО «Майс Групп»

Заключение

Список использованной литературы

Введение

Актуальность темы. Деятельность менеджера относится к разряду управленческой. Если сравнивать ее с другими видами деятельности в организации, у нее есть ряд отличий, которые выражаются в характере самого труда, его предмете, результатах и применяемых средствах. Специфика деятельности менеджеров определяется сущностью управления как деятельности, которая направлена на постановку целей и объединение усилий множества сотрудников для их своевременного и эффективного достижения. Все вышесказанное подтверждает актуальность выбранной темы.

Цель исследования - теоретическое исследование особенностей профессиональной деятельности менеджера.

Задачи исследования. В соответствии с целью, задачами работы являются:

·рассмотреть функции и принципы деятельности менеджера;

·изучить методы управления как инструмент менеджера;

·выявить специфику профессиональной деятельности менеджера в современных социально-экономических условиях;

·охарактеризовать общие сведения и организационную структуру ООО «Майс Групп»;

·раскрыть особенности деятельности менеджера в ООО «Майс Групп».

Объект и предмет исследования. Таким образом, исходя из цели и задач, объектом исследования является профессиональная деятельность менеджера, а предметом - ее особенности в ООО «Майс Групп».

Теоретическая база исследования - научные разработки российских и зарубежных авторов по проблемам менеджмента и управленческих методов, среди которых можно особенно выделить Б. Ф. Аникина, Л. А. Бурганову, О. С. Виханского, Р. С. Галькову, А. В. Тебекина и др.

Методы исследования. При написании курсовой работы использовались методы анализа научной литературы, обобщения отечественной и зарубежной практики, сравнения, обобщения и др.

Структура курсовой работы состоит из введения, двух глав, заключения, списка использованной литературы.

Первая глава «Теоретические аспекты профессиональной деятельности менеджера» посвящена рассмотрению функций и принципов деятельности менеджера; изучению методов управления как инструмента менеджера; выявлению специфики профессиональной деятельности менеджера в современных социально-экономических условиях.

Во второй главе «Особенности профессиональной деятельности менеджера в ООО «Майс Групп»» внимание уделяется изучению общих сведений и организационной структуры ООО «Майс Групп», а также особенностей деятельности менеджера в данной компании.

Глава 1. Теоретические аспекты профессиональной деятельности менеджера

1.1Функции и принципы деятельности менеджера

Понятие менеджмента неразрывно связано с людьми, занятыми управлением, с менеджерами. Деятельность менеджера относится к разряду управленческой. Если сравнивать ее с другими видами деятельности в организации, у нее есть ряд отличий, которые выражаются в характере самого труда, его предмете, результатах и применяемых средствах.

Специфика деятельности менеджеров определяется сущностью управления как деятельности, которая направлена на постановку целей и объединение усилий множества сотрудников для их своевременного и эффективного достижения.

Под процессом управления понимают осознанную целенаправленную деятельность человека, при помощи которой он упорядочивает и подчиняет своим интересам элементы внешней среды [3]. Процесс управления может проистекать в технической, государственной, социальной, хозяйственной и др. сферах.

Для обозначения процесса управления в настоящее время часто используется понятие менеджмента. Исследователи выделяют ряд подходов к данному понятию [5]:

·непосредственно сам процесс принятия управленческих решений;

·учебная дисциплина;

·высшее руководство компании;

·сама наука и искусство управления;

·процесс управления конкретным видом деятельности;

·общность научных знаний и практического опыта в данной сфере и др.

С точки зрения практической реализации менеджерами предпринимательских и управленческих функций возможно рассмотрение данного процесса в двух плоскостях:

·управление предприятием, функционирующим в рыночных условиях, которое связано с необходимостью принятия самостоятельных управленческих решений;

·управление самостоятельным видом деятельности, которое не всегда предполагает открытие предприятия и руководство своими подчиненными (например, концертный менеджмент).

На данный момент исследователи не пришли к единому мнению по поводу того, самостоятельная ли наука - менеджмент, есть ли у него собственный предмет изучения или он только интегрирует положения других наук, практический опыт менеджеров и личное искусство каждого.

В процессе управления прослеживаются три аспекта [2]:

·институциональный (объект и субъект управления);

·функциональный (процесс осуществления управление и его влияние на субъект);

·инструментальный (при помощи чего происходит управление).

Таким образом, суть деятельности менеджера предприятия заключается в реализации им определенных целей, выполняющих главные задачи в процессе управления:

·сравнение реальной ситуации с желаемой;

·руководящие требования к действиям;

·направления принятия решений;

·методы и средства контроля.

Под функциями менеджера понимается определенный вид управленческой деятельности, который согласован с принципами организации работы и производится специальными приемами и способами.

Исследователи выделяют пять основных функций менеджмента и, соответственно, менеджера [3]:

·планирование;

·организация;

·мотивация;

·координация;

·контроль.

Рассмотрим суть каждой из этих функций более подробно.

Планирование. Данный этап является одним из первых этапов управленческого процесса, осуществляемого менеджером. На данном этапе происходит определение целей и задач фирмы, средств и методов их достижения. Таким образом, планирование - это непрекращающийся процесс поиска новых путей и методов совершенствования функционирования организации посредством выявленных возможностей, условий и факторов. Причем, когда поставленные цели уже достигнуты, происходит формирование новых требований.

Организация. С предыдущей функцией тесно связана организационная функция. На данном этапе менеджер создает реальные условия для достижения поставленных целей. Другими словами, он формирует структуру фирмы, после чего она обеспечивается всем необходимым для решения задач, которые были поставлены на этапе планирования. Также на этапе организации менеджер распределяет обязанности, а также определяет объем средства, необходимые для реализации этих целей.

Выделяют некоторые принципы, на которых следует основываться в целях реализации организационной функции [9]:

·нужно четко определить и детализировать цели фирмы, поставленные на этапе планирования;

·следует выявить виды деятельности, которые будут необходимы для достижения этих целей;

·необходимо осуществить процесс разделения труда, объединив сотрудников в эффективные рабочие группы и выдав каждой группе задание;

·следует заниматься постоянной координацией различных видов деятельности по каждой группе, определив сроки и подчиненность;

·следует придерживаться принципа единства цели, при котором каждый сотрудник работает на общее благо фирмы, при этом никто не противодействует;

Мотивация. Суть данной функции заключается в том, что деятельность менеджера должна способствовать активизации сотрудников организации в целях повышения эффективности их труда для решения как личных задач, так и задач и целей фирмы.

При решении данной задачи менеджер ориентируется на две плоскости этой проблемы:

·мотивы потребителей тех или иных услуг;

·мотивацию трудовых отношений в коллективе.

Под мотивацией трудовых отношений понимают совокупность стимулов, которые побуждают работников к активной трудовой деятельности [14].

Для реализации данных целей менеджеру рекомендуется использовать следующие методы:

·стимулирование (побуждение работников к активной деятельности посредством факторов материального и морального стимулирования);

·мотивирование (создание у работников внутреннего побуждения к труду посредством формирования заинтересованности в труде, удовлетворенности от трудовой деятельности) [3].

Координация. Суть данной функции заключается в обеспечении менеджером согласованности действий всех звеньев системы управления путем установления взаимодействия подразделений, руководителей и работников, а также устранение отклонений от запланированного графика работы.

Функция координации реализуется посредством проведения совещаний, установления личных контактов между руководителями отдельных подразделений, согласования планов и графиков работы, своевременного внесения в них изменений и др.

Для реализации данной функции следует позаботиться об эффективной системы обратной связи (чтобы своевременно получать данные о результатах и принимать коррекционные меры). Система обратной связи дает менеджеру возможность осведомления о непредвиденных проблемах в организации, что позволяет и вовремя скорректировать свою линию поведения и избежать отклонения фирмы от максимально эффективного пути достижения поставленных целей [14].

Контроль. Данная функция представляет собой вид управленческой деятельности, посредством которого фирму можно удерживать на выбранном пути, путем сравнения ее показателей с намеченными планами.

Менеджер может осуществлять три вида контроля:

·предварительный (в сфере человеческих ресурсов контроль осуществляется посредством анализа необходимых для выполнения задач деловых и профессиональных качеств работников; в области материальных ресурсов - это контроль за качеством сырья; в финансовых ресурсах механизмом предварительного контроля является бюджет);

·текущий (происходит в процессе проведения работ; дает возможность исключить отклонения от планов и инструкций);

·заключительный (его цель в предотвращении ошибок в будущем; при этом обратная связь применяется тогда, когда вся работа уже сделана).

При проектировании системы контроля, менеджеру следует придерживаться ряда принципов [3]:

·эффективность (полезность контроля: уменьшение расходов на контроль, затрат на персонал и технику);

·определение границ контроля;

·своевременность;

·гибкость (своевременная адаптация к реальной ситуации);

·простота;

·соответствие виду деятельности и др.

В процедуре контроля сначала стоит установить стандарты, затем сопоставить достигнутые результаты с данными стандартами, после чего принять требуемые корректирующие действия.

1.2Методы управления как инструмент менеджера

Для того, чтобы менеджеру эффективно реализовать функции управления, охарактеризованные в параграфе 1.1, необходимо правильно применять те или иные методы управления.

Под методом управления понимают совокупность всех приемов и способов воздействия на управляемый объект для достижения поставленных целей [7].

Само слово «метод» имеет греческое происхождение, и переводится как «способ достижения цели». В данной курсовой работе мы рассматриваем методы менеджмента, применимые по отношению как к трудовым коллективам в целом, так и отдельным работникам в частности.

Существует множество различных методов управления, для их классификации необходимо выделить ряд определенных критериев. При характеристике и анализе метода управления, следует определить их направленность (каков объект управления), содержание (каковы приемы и способы воздействия) и организационную форму (каким образом способы воздействуют в конкретной сложившейся ситуации).

Менеджер может оказывать воздействие на коллектив двумя основными способами: принуждением (заставляет коллектив выполнять то, что от него требуется) и побуждением (коллектив практически сам выполняет требуемое по причине своей заинтересованности).

Исследователи выделяют в деятельности менеджера следующие методы управления:

·регламентирующие (в данную группу методов входят организационные и административные методы управления);

·стимулирующие (к данной группе относятся экономические и социально-психологические методы управления).

Рассмотрим группу организационно-административных методов.

При помощи организационных методов менеджер реализует одну из важнейших управленческих функций - организационную, при помощи которой формируются необходимые условия деятельности фирмы. Посредством использования данных методов деятельности фирмы проектируется, нормируется, регламентируется и обеспечивается необходимыми инструкциями, которые фиксируют расстановку персонала, его права, обязанности, а также особенности поведения в конкретных ситуациях.

Данная группа методов формирует требования, которые направляют дальнейшее функционирование и развитие фирмы (как пример можно назвать методы формирования управленческих структур, создания трудовых коллективов, подготовки и проведения общественных мероприятий и др.).

Следующая группа методов - административные - в основе своей имеют опору на власть менеджера, на его права, установленные в фирме дисциплину и ответственность. Административные методы оказывают прямое воздействие на управляемый объект посредством приказов, распоряжений, оперативных указаний (письменных, устных), контроля за их выполнением, системы административных средств поддержания трудовой дисциплины и др. Данная группа методов обеспечивает организационную четкость и дисциплину труда и регламентируется трудовым и хозяйственным законодательством.

В качестве условия использования данных методов выступает преобладание однозначных способов решения возникших перед фирмой задач, сведение личной инициативы работника до минимума; при этом вся ответственность за результаты перекладывается на руководителя [7].

Менеджер в фирме может использовать три формы реализации административных методов [3]:

·обязательное предписание (приказ, запрет и др.);

·согласительные методы (консультация, разрешение компромиссов);

·рекомендации, пожелания (совет, разъяснение, предложение, общение и др.).

Данную группу методов характеризует четкая адресность распоряжений, обязательность требования выполнения приказов и указаний, причем невыполнение будет считаться прямым нарушением исполнительской дисциплины, что влечет за собой конкретные взыскания.

Среди главных недостатков административных методов управления выделяют их ориентацию на достижение заданной результативности, а не на ее постоянный рост, поощрение исполнительности, а не собственной инициативы.

Административные методы связываются, чаще всего, со следующими типами подчинения:

·вынужденным (навязывается внешне, сопровождается неприятным чувством зависимости, рассматривается работниками как нажим сверху);

·пассивным (удовлетворение, которое связано с освобождением от принятия самостоятельных решений);

·осознанным (обосновано внутренне).

Из организационно-административных методов управления менеджер в фирме может использовать следующие:

·метод руководства на основе инструкций и контроля (руководители не делегируют своих полномочий подчиненным, активность последних подавлена и не развивается; метод работает только когда четко определены цели, имеются необходимые ресурсы, отлажена технология и необходима лишь четкая и качественная работа);

·метод руководства на основе делегирования (руководство и ответственность перемещаются на более низкий уровень в структуре организации, при этом функционирует эффективная система контроля).

Далее рассмотрим группу экономических методов.

Под экономическими методами понимается вся совокупность экономических рычагов, с помощью которых достигается эффект, удовлетворяющий требованиям коллектива в целом и личности в частности [15]. Таким образом, запланированная цель достигается путем воздействия на экономические интересы управляемого объекта.

Главным методом управления является система заработной платы и премирования, при этом она должна быть максимально привязана к результатам деятельности работника. Другими словами, своевременное и качественное выполнение поставленных перед работником задач вознаграждается различными денежными выплатами. Так как величина выплат непосредственно зависит от показанного результата, персонал фирмы напрямую экономически заинтересован в его улучшении.

В противоположность предыдущей группе методов (организационно-административным), экономические методы управления предполагают создания системы общих планово-экономических показателей, а также средств их достижения. Данная группа методов содействует определению новых возможностей и резервов отдельного работника и коллектива в целом, т.е. сам коллектив вправе распоряжаться материальными фондами, прибылью, зарплатой и, тем самым, реализовывать свои экономические интересы. При этом особенности управляемой системы определяют конкретный набор и содержание методов экономического воздействия.

В своей деятельности менеджер может использовать следующие экономические методы управления [7]:

·планирование;

·анализ;

·хозрасчет;

·ценообразование;

·финансирование;

·система материального поощрения и др.

Под социально-психологическими методами понимается совокупность специфических способов воздействия на личностные отношения и связи, возникающие в трудовых коллективах, а также на социальные процессы, протекающие в них. Данная группа методов управления осуществляется через усиление мотивации, согласование целей личности с целями организации, формирование общих с организацией ценностей.

Таким образом, данная группа методов рассматривает два аспекта воздействия на поведение сотрудника и повышение его трудовой активности.

Во-первых, при их применении менеджер сможет воздействовать на формирование оптимального морально-психологического климата в фирме, на развитие доброжелательных отношений между членами коллектива, а также изменить свою роль (вместо злого диктатора - заботливый отец семейства).

Во-вторых, воздействие нацелено на раскрытие личных способностей каждого сотрудника, из чего, в конечном счете, следует максимальная самореализация человека в его повседневной деятельности, и, как следствие этого, повышение эффективности данной деятельности.

Стимулирующие методы управления включают в себя следующие методы руководства [7]:

·метод руководства посредством мотивации (удовлетворение требований, интересов, личных целей работников; интеграция потребностей работника с целями фирмы);

·метод руководства, нацеленного на результаты (метод П. Дракера; суть его в определении результатов при децентрализованной системе руководства, другими словами каждое подразделение должно достигнуть конкретных результатов).

Таким образом, разнообразные методы управления являются одним из важных инструментов в реализации задач и достижении целей менеджера любой организации. Однако использование данных методов - это сложный процесс, зависящий от сферы, в которой функционирует то или иное предприятие.

менеджер управленческий решение профессиональный

Под стилем управления понимают относительно устойчивую систему способов, методов и форм практической деятельности менеджера [2]. Также стиль управления - это манера и способ поведения менеджера в процессе подготовки и реализации управленческих решений [3]. Стиль руководства строго индивидуален по той причине, что его определяют специфические характеристики конкретной личности менеджера, и он отражает особенности работы с людьми и технологию принятия решения именно данной личности.

Выбор стиля управления во многом зависит задач, стоящих перед менеджером [9]:

·задача: управлять (менеджер дает точные указания работникам и четко следит за выполнением этих заданий);

·задача: направлять (менеджер управляет и наблюдает за выполнением заданий, однако обсуждает решения с работниками и поддерживает их инициативу);

·задача: поддерживать (менеджер оказывает работникам помощь при выполнении заданий, разделяет с ними ответственность за правильное принятие решений);

·задача: делегирование полномочий (менеджер передает часть своих полномочий работникам, возлагает на них ответственность за принятие частных решений и достижение цели предприятия).

Выделяют три основных стиля управления:

·авторитарный;

·демократический;

·либеральный.

К особенности авторитарного (автократического) стиля относится централизация власти в руках руководителя, который требует, чтобы обо всем докладывали лишь ему. Данному стилю характерны ставка на администрирование и ограниченные контакты менеджера с подчиненными. Руководитель сам принимает решения, не дает возможности проявить инициативу работникам. Основное содержание управленческой деятельности такого менеджера состоит из приказов и команд.

Менеджеру с таким стилем управления присущи догматизм и стереотипность мышления. Он воспринимает все новое с осторожностью или вообще не воспринимает, пользуясь в управленческой работе практически одними и теми же методами. Менеджер становится автократом тогда, когда по своим качествам он ниже людей, которыми руководит, или если его подчиненные имеют слишком низкую общую и профессиональную культуру.

Данный стиль руководства не стимулирует инициативу работников: она, наоборот, часто бывает наказуема менеджером, что делает невозможным повышение эффективности работы организации. В таких условиях у работников часто отсутствует удовлетворенность трудом, так как их творческие силы не находят должного применения.

Менеджер, который использует преимущественно демократический стиль, пытается максимум вопросов решать коллегиально, систематически информировать работников о положении дел в коллективе, адекватно воспринимает критику. В общении с работниками он вежлив и доброжелателен, постоянно контактирует с ними, при этом часть управленческих функций делегируется работникам. Такой менеджер требователен, но справедлив. При демократическом стиле руководства в подготовке к реализации управленческих решений принимают участие все члены коллектива.

Менеджер с либеральным стилем руководства почти не вмешивается в деятельность коллектива работников, им дается полная самостоятельность и возможность индивидуального и коллективного творчества. Такой менеджер с работниками обычно вежлив, может отменить ранее принятое им решение, особенно если это угрожает его популярности. Такого руководителя характеризует безынициативность, исполнение директив вышестоящих органов управления без должного осмысления. Либерал воздействует на работников уговорами и просьбами. При этом, в процессе выполнения своих управленческих функций он пассивен. Такой менеджер старается избегать конфликтов, часто соглашается с мнением работников. Мягкость в обращении с работниками мешает ему обрести реальный авторитет в глазах коллектива по причине того, что отдельные работники требуют от него поблажек, на что он идет, боясь испортить с ними взаимоотношения. Менеджер либерального стиля не проявляет выраженных организаторских способностей, слабо контролирует действия подчиненных, таким образом, его управленческая деятельность не результативна.

Следует отметить, что каждый из перечисленных стилей в чистом виде в практике управления встречается крайне редко. Гибкость менеджера и заключается в том, чтобы использовать преимущества каждого стиля и использовать его в зависимости от ситуации.

1.4Специфика профессиональной деятельности менеджера в современных социально-экономических условиях

В настоящее время обществу нужны менеджеры, которые умеют осознавать, принимать, и определять задачи деятельности на всех этапах ее осуществления, а также владеющие основами управленческой деятельности, осуществляемой в соответствии с принятыми или самостоятельно выработанными установками и задачами. Также менеджер должен осознавать собственную значимость для других людей; ответственно относиться к результатам деятельности; быть способным к выбору верного решения в спорных ситуациях. Поэтому менеджер в современных условиях должен иметь:

·активную позицию личности, начиная от осознанной постановки целей, диалектического оперирования до конструктивной корректировки способов деятельности;

·постоянное стремление и способность инициативно и критически анализировать и прогнозировать результаты деятельности и отношений;

·направленность на реализацию самовоспитания, самообразования, самоанализа, саморазвития, самоопределения, самодетерминации;

·способность вносить самостоятельно коррективы в свою управленческую деятельность, обстоятельства, ей сопутствующие, с учетом поставленной цели;

·независимость от внешней среды, влияний, независимость не в смысле их игнорирования, а в смысле устойчивости взглядов, убеждений, смыслов, мотивов, их коррекции, изменения;

·обладание значимыми процессуальными характеристиками профессиональной деятельности (разносторонность умений, самостоятельность, творческий потенциал);

·высокий уровень развития личности менеджера, которые являются основой для плодотворных межсубъектных отношений, стимулируют стремление к взаимодействию, сотрудничеству, общению.

Суть процесса подготовки будущих менеджеров к профессиональной деятельности в современной ситуации в период обучения в высшем учебном заведении заключается, прежде всего, в особенностях управленческой деятельности, понимание которой основывается на понятии «общечеловеческая деятельность» [9].

Выделяют множество подходов к описанию деятельности человека. Так, например, Г. В. Суходольский считает адекватными по содержанию только те характеристики деятельности, в которых «не разрывается диалектическое единство внутренней психологической и внешней практической деятельности, а наоборот, эксплицируются взаимосвязи и взаимозависимости между ними» [3].

В общем виде Н. П. Ерастов рассматривает любую деятельность человека в виде следующей схемы: «стимулирование (внешние условия) - мотивация и планирование (внутренние условия) - планирование и реализация (характер деятельности) - реализация и контроль (результаты деятельности)» [3].

Перспективным для описания деятельности с точки зрения системного подхода и процесса становления специалиста признают определение профессиональной деятельности, данное Н. Н. Нечаевым и А. Е. Одинцовой. По их мнению, анализ профессиональной деятельности должен проводиться по тем ее параметрам, «которые отвечают потребностям совершенствования специалиста, что предполагает, прежде всего: вычленение проблем, которые решает специалист в процессе повседневной деятельности; реализацию функций профессиональной деятельности; выделение этапов деятельности; использование профессиональных знаний; применение умений и навыков, необходимых в работе» [5].

Данные характеристики принадлежат к любой деятельности человека, которая связана с людьми. Особенностью деятельности менеджера является то, что это сложный динамический процесс выполнения системы действий для решения разнообразных управленческих задач.

В этой связи специфичными являются и основные характеристики управленческой деятельности:

·постановка целей управленческой деятельности предполагает предвидение менеджера, прогнозирование, интерпретацию социальных явлений и преобразование, конструирование, формулирование общественных целей и задач на управленческом языке;

·особенность управленческой деятельности связана с организацией воздействий на участников управленческого процесса с использованием различных информационных средств;

·управленческой деятельности свойственна ситуация перманентной неопределенности, неоднозначности;

·в управленческой деятельности огромную роль играет чувственно-эмоциональная сфера всех участников управленческого взаимодействия, так как управленческая деятельность по своей форме - это коммуникативная деятельность, включающая непосредственное и опосредованное общение участников управленческого процесса;

·целостный характер управленческой деятельности, неделимость [14].

Американский теоретик менеджмента П. Друкер считает, что менеджмент представляет собой деятельность, которая направлена на человека с целью сделать людей способными к совместному действию. Он выявил главные задачи менеджмента: сплотить людей вокруг общих целей предприятия, развивать в каждом сотруднике предприятия его потребности и по возможности их удовлетворять, ни на минуту не останавливать развитие людей, производственная деятельность должна строиться на основе коммуникации между работниками и на их индивидуальной ответственности [3]. О предприятии нельзя судить только по объему выпуска продукции и базовым производственным линиям.

Главным элементом менеджмента является профессиональный характер управленческой деятельности, осуществляемой менеджерами. Поэтому большое внимание в современной теории и практике менеджмента уделяется подготовке профессиональных управляющих.

Многие ведущие зарубежные специалисты в области менеджмента, например, такие как М. Альберт, М. Вудкок, В. Зигерт, Г. Кунц, Л. Ланг, М. Х. Мескон, Р. Уотермен, Ф. Хедоури, Д. Френсис и др. выделяют то, что менеджер нуждается в специальных знаниях в области теории и прикладных вопросов организации управления [9]. При этом основная задача подготовки менеджеров - овладение умениями и навыками, которые требуются для реализации целей организаций.

В европейских странах и в США в условиях производственно-хозяйственной деятельности и обострения конкурентной борьбы на рынке большое значение уделяют подготовке менеджеров. Так, например, в США недипломированных менеджеров крупных предприятий практически нет, а большинство из них имеют степень магистра. Таким образом, во главе большинства предприятий стоят профессиональные управляющие [11].

Для успешной подготовки менеджеров нужны тщательный анализ и планирование. Анализируя работу менеджера, руководство должно определить какими способностями и навыками должен обладать управляющий для выполнения должностных обязанностей. На основе этого планируется его подготовка.

Для менеджеров важно выяснить, прежде всего, чего они хотят от работников своего подразделения или отдела. Менеджеры должны знать, что, выбрав программу развития компании и осуществив ее, они могут получить в результате абсолютно новую организационную структуру, которая будет характеризоваться участием всех членов в управлении, децентрализацией, с большими проблемами в управлении, с плохо увязанными друг с другом элементами, где индивидумы и группы заняты в основном определением объема своей собственной работы и своим собственным планированием.

В основу подготовки менеджеров положены специальные знания и навыки в области управления, способности к работе с людьми в различных сферах, то есть обучение управляющих осуществляется на неотраслевой основе.

В зарубежных странах считается, что менеджеру не обязательно иметь специальные знания в какой-либо отрасли (например, в медицине, строительстве, просвещении, технике) достаточно знать технику управления, уметь работать с людьми, обладая для этого особыми личностными качествами.

.Особенности профессиональной деятельности менеджера в ООО «Майс Групп»

.1Общие сведения и организационная структура организации

В данном параграфе будут проанализированы основные сведения, характеризующие деятельность фирмы ООО «Майс Групп»: общие сведения, направления деятельности фирмы, организационная структура предприятия, формы работы с клиентами, обеспечение безопасности потребителей услуг, информационное сопровождение деятельности предприятия, методы продвижения услуг, рекламное сопровождение деятельности ООО «Майс Групп».

Наименование изучаемой организации - общество с ограниченной ответственностью «Майс Групп», ее юридический адрес 115054, г. Москва, ул. Большая Пионерская, д. 15, стр.1, пом. II , а фактический - 119021 г. Москва, ул. Льва Толстого, д. 23, стр. 3.

Генеральным директором фирмы является Ткач Сергей Александрович. Контактный телефон фирмы 7 (495) 783-83-11. Ее реквизиты:

ИНН/КПП 7705925544 / 770501001

ОГРН 1107746646457 от 16.08.2010

ОКПО 67972356 , ОКВЭД 63.30, ОКАТО 45286560000

р/с 407 028 107 014 0000 2193

в ОАО «Альфа-Банк» г. Москва,

БИК 044525593,

к/с 30101810200000000593

Количество сотрудников более 50 человек. Фирма существует на рынке туристских услуг с 2002 года.

ООО «Майс Групп» объединяет команду профессионалов с большим опытом работы на корпоративном рынке, знанием мировых достижений индустрии и передовых технологий. Компания ставит своей целью развитие российского рынка качественных услуг в сфере MICE и организации деловых поездок. Характер деятельности компании - услуги по организации деловых мероприятий, корпоративного туризма, проведение конференций, инсентив-туров, тимбилдинга и др.

К основным направлениям деятельности ООО «Майс Групп» относятся:

·деловые встречи;

·инсентив-туризм;

·конференции;

·выставки;

·визово-миграционные услуги;

·бронирование отелей и билетов.

Рассмотрим организационную структуру ООО «Майс Групп». Согласно штатному расписанию в фирме работают 52 человека. Фирма состоит из шести отделов:

·отдел маркетинга;

·финансовый отдел;

·визовый отдел;

·отдел MICE;

·отдел Business Travel.

Сотрудники фирмы работают с понедельника по пятницу с 9 до 18 часов с часовым перерывом на обед с 13 до 14 часов. В субботу работают дежурные сотрудники. Действует служба поддержки клиентов в экстренных ситуациях (с 18-00 до 09-00).

Руководители всех отделов подчиняются генеральному директору, который:

·осуществляет текущее руководство деятельностью предприятия;

·действует от имени предприятия, представляя его интересы в отношениях с государственными органами, юридическими и физическими лицами;

·распоряжается имуществом предприятия;

·выдает доверенности на совершение действий от имени предприятия;

·открывает и закрывает счета в банках;

·утверждает локальные нормативные акты предприятия, принимает на работу и увольняет работников в соответствии с условиями трудовых договоров (контрактов) и законодательством;

·утверждает фонд заработной платы, определяет условия оплаты труда работников предприятия;

·применяет к работникам предприятия меры поощрения и налагает на них дисциплинарные взыскания;

·издает приказы и распоряжения, дает указания, обязательные для всех работников предприятия и др.

В отделе маркетинга работают 5 человек. Во главе отдела стоит коммерческий директор, которому подчиняются специалист по анализу и планированию, менеджер по сервисному обслуживанию, менеджер по продвижению, менеджер по сбыту. Функции отдела маркетинга заключаются в следующем:

·анализ и прогнозирование основных конъюнктурообразующих факторов потенциальных рынков сбыта продукции MICE;

·исследование потребительских свойств продукта и сбор информации об удовлетворенности им покупателей;

·выявление системы взаимосвязей между различными факторами, влияющими на состояние рынка и объем продаж;

·анализ конкурентоспособности продукции ООО «Майс Групп», сопоставление ее потребительских свойств, цены, издержек производства с аналогичными показателями конкурирующей продукции;

·расчет емкости рынка для продукции ООО «Майс Групп»;

·организация обратной связи с потребителями;

·разработка стратегии рекламы по каждому изделию и плана проведения рекламных мероприятий.

·организация рекламы при помощи средств массовой информации; организация и подготовка статей, прямой почтовой рекламы и др.

Число сотрудников финансового отдела - 5 человек. Руководит отделом финансовый директор, которому подчиняются экономист, бухгалтеры. Функции финансового отдела состоят:

·в осуществлении единой политики ООО «Майс Групп» в области финансов;

·разработке финансовой стратегии предприятия для его финансовой устойчивости;

·составлении проектов перспективных и текущих финансовых планов, с приложением всех необходимых расчетов.

В административном отделе занято 4 человека, среди которых офис-менеджеры, секретарь, менеджер по персоналу.

В визовом отделе работают 4 человека - менеджеры по визовому обслуживанию, которые подчиняются руководителю визового отдела. Функции визового отдела заключаются в осуществлении необходимой визовой поддержки для клиентов.

В отделе MICE-туризма работают 17 человек: менеджеры по туризму (по внутренним и зарубежным направлениям; по разным видам обслуживания), операторы «горячей» линии, переводчик. Они подчиняются заместителю руководителя отдела, который, в свою очередь, выполняет приказы и распоряжения руководителя отдела.

В отделе Business Travel работают 16 человек, среди которых авиакассиры, менеджеры по бронированию, телефонные операторы, менеджер по страхованию, курьеры. Иерархическая система подчинения практически такая же, как и в MICE-отделе: заместитель руководителя-руководитель.

Функции отделов, занимающихся деловым туризмом (MICE и Business Travel) включают в себя:

·оперативную разработку и расчет предложений для корпоративных заказчиков;

·разработку плана деловой и культурной программ;

·анализ и переговоры с ключевыми партнерами;

·организация деловых и мотивационных мероприятий;

·бронирование отелей, трансферов, прочих необходимых услуг;

·бронирование и выписка авиабилетов, страховых полисов;

·ведение деловой переписки с клиентами и партнерами на иностранном языке;

·контроль за взаимодействием между поставщиками сервисных услуг;

·ведение первичной бухгалтерии по каждому клиенту, контроль за своевременной оплатой счетов;

·выезд и контроль на месте организации трансферов, размещения, работы оборудования для конференций;

·решение всех проблемных ситуаций клиента на месте и др.

Штатное расписание ООО «Майс Групп» представлено в таблице 2.1. Информация об окладах сотрудников предприятием предоставлена не была.

Таблица 2.1.

Штатное расписание ООО «Майс Групп»

№Наименование должностиКоличество ставок1.Генеральный директор12.Коммерческий директор13.Менеджер44.Финансовый директор15.Экономист16.Бухгалтер37.Руководитель административного отдела18.Офис-менеджер29.Секретарь руководителя110.Менеджер по персоналу111.Руководитель визового отдела112.Менеджеры по визовому обслуживанию313.Руководитель отдела MICE-туризма114.Заместитель руководителя115.Телефонный оператор416.Менеджер по туризму1017.Переводчик118.Руководитель отдела делового туризма119.Заместитель руководителя120.Менеджер по бронированию821.Авиакассир222.Телефонный оператор223.Курьер2

Основным методом реализации услуг является система прямого сбыта. Клиентская база нарабатывается путем участия в тематических выставках, круглых столах, семинарах. Производится е-мейл рассылка, менеджерами совершаются «холодные» звонки, дается реклама. Завоевание клиентов происходит при помощи следующих составляющих:

·качественное составление предложения согласно брифу клиента;

·возможный демпинг, уменьшение АК (в среднем с 10% до 8%);

·правило всегда быть на связи с клиентом, быть внимательным к задачам, которым он ставит перед проектом.

Целевая аудитория ООО «Майс Групп» представлена фармацевтическими компаниями (50%), FCMG-компаниями (30%), компаниями сферы услуг (15%) и прочими компаниями (5%).

В фирме действует договорная вертикальная маркетинговая система, предусматривающая построение канала сбыта, основанного на договорных отношениях между агентом и компанией. В ООО «Майс Групп» используются агентские соглашения.

Финансово-экономические показатели ООО «Майс Групп» предоставлены мне фирмой для анализа не были. Руководство сообщило, что финансовое положение фирмы устойчиво.

Проанализируем внешнюю и внутреннюю среду предприятия ООО «Майс Групп» при помощи SWOT-анализа. SWOT-анализ - это оценка сильных и слабых сторон фирмы, ее возможностей и угроз, исходящих из внешней среды. Целью проведения SWOT-анализа является исследование фактического положения и стратегических перспектив фирмы на основе изучения ее сильных и слабых сторон, рыночных возможностей и факторов риска. При этом стратегия фирмы должна направляться на максимально эффективное применение имеющихся ресурсов, использование рыночных возможностей и избежание угроз.

Проведем SWOT-анализ деятельности ООО «Майс Групп», результаты которого представим в таблице 2.2.

Таблица 2.2.

Анализ сильных и слабых сторон, возможностей и угроз ООО «Майс Групп»

Сильные стороны: · Квалифицированный персонал · Активная рекламная политика · Удобное месторасположение · Комфортабельный офис · Хорошая репутация · Не завышенные цены · Высокое качество обслуживания · Постоянная разработка новых программСлабые стороны · Небольшая доля рынка · Отсутствие четкой стратегии · Отсутствие маркетинговых исследований · Отсутствие программ лояльности клиентовВозможности · Увеличение темпов роста рынка · Привлечение новых клиентов за счет эффективных маркетинговых акций · Выход на новый рынок при высоком уровне обслуживания · Организация новых каналов сбытаУгрозы · Спад в экономике страны · Неблагоприятные изменения в курсах валют · Уменьшение бюджетов на деловые поездки и MICE во многих фирмах

Проведенный анализ показал, что ООО «Майс Групп» занимает стабильную позицию на рынке деловых услуг благодаря квалифицированному персоналу, комфортабельному офису в центре города, высокому качеству обслуживания и активной рекламной политике, а также постоянным разработкам новых продуктов.

Однако можно выделить слабые места ООО «Майс-Групп», к которым, в первую очередь, относятся отсутствие четкой стратегии развития, маркетинговых исследований рынка и программ лояльности клиентов на предприятии.

Таким образом, для повышения конкурентных позиций ООО «Майс Групп» необходимо выходить на новые сегменты рынка, сохраняя при этом высокий уровень обслуживания. Для привлечения новых конкурентов можно использовать проведение эффективных маркетинговых акций, а для удержания уже имеющихся клиентов - внедрять программы лояльности.

Также ООО «Майс Групп» необходимо продумать и рационализировать систему каналов сбыта, а также провести маркетинговое исследование, направленное на изучение потребностей клиентов. Отсутствие маркетинговых исследований может стать выгодной для конкурентов и затруднить сбытовой процесс.

Основными конкурентами ООО «Майс Групп» являются как фирмы, оказывающие трэвел-поддержку, так и занимающиеся MICE-туризмом. У фирмы «Майс Групп» имеется ряд постоянных клиентов, которые раньше пользовались услугами других компаний, но теперь перешли на обслуживание в ООО «Майс Групп». По их словам, в нашей фирме обслуживание качественнее и быстрее.

На сегодняшний день в Москве насчитывается более 50 MICE-компаний, занимающихся и Event-мероприятиями. Сегодня отмечается регистрация все новых игроков данного типа. Как правило, число сотрудников в компаниях-конкурентах ООО «Майс- Групп» не превышает 30-50.

ООО «Майс Групп» отличается от конкурентов за счет следующих показателей:

·агрессивное продвижением на рынке за счет четкой специализации;

·предложения невысокой агентской комиссии;

·оперативность и гибкость;

·возможность непосредственного контакта клиента с «первым лицом» компании.

Обеспечение безопасности потребителей услуг осуществляется посредством всесторонней информационной и консультационной поддержки ( в т.ч. и круглосуточной «горячей» линии).

Организация деловых встреч «под ключ». Руководство и сотрудники компания убеждены, что на исход переговоров могут существенно повлиять высокий уровень качества и комфорта при проведении подобных встреч. Самые важные деловые решения, как правило, подразумевают предварительное обсуждение с коллегами и партнерами по бизнесу. Подобные обсуждения проходят как на протокольных заседаниях, так и на неофициальных встречах. Зачастую на то или иное решение влияет обстановка и впечатление, которое стороны производят друг на друга.

ООО «Майс Групп» в рамках организации деловых встреч осуществляет следующие виды мероприятий:

·дилерские, цикловые, отчетные конференции в России и за ее пределами;

·семинары, пресс-конференции, презентации;

·имиджевые мероприятия.

Компания предоставляет клиентам компетентные консультации по организации корпоративных мероприятий и конференций на стадии их подготовки; подбирает поставщиков услуг по России и всему миру; добивается предоставления оптимального сочетания цена-качество, отсрочек платежей и минимизации штрафных санкций в необходимых случаях; оперативно решает возникшие нестандартные задачи; оптимизирует процессы полного цикла мероприятия.

Инсентив-поездки. Компания также организует поощрительные, стимулирующие поездки, как правило, на отдых, для сотрудников, партнеров или клиентов. Такие поездки часто становятся вознаграждением для сотрудников за профессиональные достижения, а также нацелены на сплочение коллектива. Прекрасные пейзажи и неформальная обстановка позволяют людям пообщаться на отстраненные от работы темы, проникнуться друг к другу, что непременно приведет к лучшему взаимопониманию и координации работы в команде. Практика показывает, что поощрительные поездки стимулируют персонал к более активной работе и творческому подходу. Нередко такие поездки включают элементы облегченной деловой программы, например, презентацию новых продуктов, тимбилдинги и другие виды тренингов.

В целом, подобного рода поездки позволяют организации решить ряд задач:

·сформировать лояльный и сплоченный коллектив;

·улучшить производительность и качество работы;

·презентовать внутрикорпоративно новый продукт или услугу;

·увеличить уровень продаж;

·создать дилерскую (агентскую) сеть;

·сформировать лояльность существующих клиентов и партнеров и др.

В рамках организации и проведения мотивационных программ ООО «Майс Групп» оказывает следующие виды услуг:

·разработка сценария и программы;

·реализация креативных идей мероприятия;

·подбор места проведения для любого количества участников в соответствии с тематикой;

·оформление места проведения;

·подготовка развлекательной и интерактивной части программы;

·организация экскурсионного обслуживания программы.

Конференции и подобные мероприятия. Изначально направление Conferences в компании включало в себя комплекс услуг по организации тематической корпоративной конференции. Впоследствии он расширился и включил также организацию обучения, тимбилдингов и других тренингов. В данном случае эти мелкие мероприятия компания не выделяет в группу Events по причине того, что они, как правило, включаются в состав стандартной обучающей программы предприятия или становятся частью поощрительной поездки.

Также в эту группу программ входит и организация поездок на международные профессиональные мероприятия (выставки, конгрессы, конференции). Комплекс услуг включает полное сопровождение: получение виз, перелеты и трансферы, размещение в отелях и питание, организация культурной программы, услуги специалистов (переводчиков, гидов и др.).

В это же направление входит и организация участия компаний в выставках, т.е услуги по аренде выставочных площадей, разработке стендов, транспортировке экспонатов, перелетам, трансферам, размещению персонала и др.

Таким образом, ООО «Майс Групп» в рамках направление Conferences предлагает своим клиентам решения по организации следующих мероприятий:

·международных, отраслевых, научных конгрессов, съездов, форумов, симпозиумов, конференций;

·культурно-массовых мероприятий, дней города;

·концертов, шоу-программ, фестивалей;

·выставок, ярмарок (посещение или участие);

·семинаров и тренингов;

·рабочих встреч.

Фирма «Майс Групп» поддерживает клиента на всех этапах организации мероприятия. На первом этапе от проводит подготовительную работу с участниками, что включает разработку регистрационных форм, рассылку приглашений, регистрацию, прием организационных взносов в режиме онлайн, бронирование услуг в соответствии с регистрационными формами.

Следующим этапом является работа с участниками во время мероприятия, в которую входит встреча и проводы участников, размещение в гостиницах, визовые услуги, предоставление авиационных и железнодорожных билетов, организация питания, организация культурно-развлекательных и экскурсионных программ.

На третьем этапе ООО «Майс Групп» проводит подготовку мероприятия. Прежде всего, разрабатывается концепция мероприятия и его сценарий, составляется и утверждается бюджет, разрабатывается и осуществляется комплексная промоционная, рекламная и полиграфическая поддержка. Далее происходит продажа выставочных площадей, привлекаются спонсоры. Приглашаются ведущие тренеры по коммерческим направлениям и отраслям бизнеса для проведения семинаров и тренингов.

На заключительном этапе - стадии проведении мероприятия - организуется служба аккредитации и регистрации, арендуется необходимое техническое оборудование, выставочные центры, спортивные комплексы или другие площадки, организуется система синхронного перевода, организация развлекательной программы.

Организация корпоративных мероприятий. Данное направление считается самым сложным с психологической точки зрения, т.к. здесь единовременно необходимо соблюсти интересы и вкусы десятков, сотен или даже тысяч человек, найдя общий компромисс, позволяющий добиться требуемого результата от мероприятия.

Корпоративное событие решает для компании следующие задачи:

·формирует команду единомышленников, мотивирует сотрудников к достижению лучших результатов;

·создает атмосферу партнерства между менеджментом компании и ее сотрудниками;

·укрепляет внутренние связи между коллегами в неформальной обстановке.

Фирма «Майс Групп» формирует креативную команду для решения основной задачи, ориентированную на рабочий процесс и результат, после чего разрабатывает оригинальную идею, программу и сценарий мероприятия на основании целей и задач заказчика, специфики деятельности фирмы, традиций и предпочтений. После этого подбирается место для проведения мероприятия, отбор поставщиков услуг, проведение переговоров, оформление юридических и финансовых документов. ООО «Майс Групп» стремится к оптимизации затрат, оперативной и гибкой коррекции сценария мероприятия при изменении бюджета с сохранением идеи, а также учитывает все детали в процессе подготовки и проведения мероприятия.

Помимо этого, как уже было сказано выше, компания оказывает ряд дополнительных и вспомогательных услуг. ООО «Майс Групп» бронирует авиабилеты любой сложности в любую точку мира при помощи программ «Амадеус» и «Сирена». С ведущими авиакомпаниями у фирмы прямые контракты. Оформляются электронные билеты. Ведется автоматический учет политики клиента по деловым поездкам (класс бронирования, направления, другие параметры). Фирма «Майс Групп» бронирует билеты с учетом результатов автоматического поиска низких тарифов с учетом реального наличия мест.

Бронирование железнодорожных билетов производится по прямому договору с ОАО «Российские железные дороги» через терминал «Экспресс-2». Оформляются электронные железнодорожные билеты.

Компания предоставляет также услугу бронирования гостиниц в любой точке мира. Имеется более трехсот прямых контрактов с гостиницами по России и более пятисот контрактов с отелями за рубежом. Наряду с бронью гостиницы, возможно забронировать конференц-залы по корпоративным ценам. Компания предполагает возможность постоплаты. Качество оказываемых услуг гарантируется долгосрочными контрактами с проверенными зарубежными партнерами.

Также ООО «Майс Групп» организует трансферы в любой точке мира. Корпоративные клиенты имеют возможность бронировать автотранспорт любого типа и класса с водителем.

В стандартный пакет услуг, предлагаемый фирмой «Майс Групп» участникам выставок, входит:

·размещение в отеле любой категории;

·визовые услуги;

·встреча-проводы в аэропорту;

·трансферы и прочее транспортное обслуживание на выставочный период;

·экскурсионное обслуживание;

·услуги гидов-переводчиков;

·другие услуги.

Портфолио компании, размещенное на ее официальном сайте содержит описание множества мероприятий, разработанных и проведенных компанией «Майс Групп».

.2Раскрытие деятельности менеджера в ООО «Майс Групп»

Менеджер в ООО «Майс Групп» осуществляет руководство сотрудниками, определяет цели работы, а также принимает решения по функциональному взаимодействию в процессе достижения целей. При этом в своей деятельности он руководствуется принципами и методами эффективного менеджмента.

Менеджер ООО «Майс Групп» использует преимущественно демократический стиль управления. Он пытается многие вопросы решать коллегиально, коллективом турфирмы, также он постоянно информирует персонал ООО «Майс Групп» о положении дел в коллективе, адекватно воспринимает критику и др. В общении с сотрудниками турфирмы менеджер вежлив и доброжелателен, находится с ними в постоянном контакте, при этом часть управленческих функций делегируется сотрудникам (заместителям, руководителям отделов). Менеджер ООО «Майс Групп» требователен, однако справедлив. Как правило, в подготовке к реализации управленческих решений принимают участие все члены коллектива турфирмы.

Ни одно предприятие не сможет добиться успеха без хорошей, «сильной» команды. Поэтому в настоящее время сложно переоценить деятельность менеджера в управлении персоналом ООО «Майс Групп».

Планирование персонала - это постоянный процесс, при помощи которого ООО «Майс Групп» определяет, сколько персонала ему нужно и как оно сможет его заполучить. Процесс планирования человеческих ресурсов в ООО «Майс Групп» состоит из следующих этапов:

·анализ задач;

·описание должностных обязанностей;

·выработка стандартов по производительности труда;

·объявление о вакансиях;

·наем и отбор из числа претендентов;

·инструктаж;

·подготовка;

·оценка результатов работы;

·дальнейшая подготовка.

На процессе анализа задач происходит менеджер изучает все рабочие задания сотрудников ООО «Майс Групп» для определения их целесообразности.

ООО «Майс Групп» имеет качественные должностные инструкции и разработанные нормы производительности, как для помощи работникам, так и для установления стандартов качества и отражения ожиданий клиентов.

Главной целью отбора считается привлечение в ООО «Майс Групп» сотрудников с необходимой, соответствующей требованиям, квалификацией, а также личностными качествами, которые будут в силах эффективно реализовывать заданные им цели. При этом в широком смысле под эффективностью деятельности работника подразумевается степень достижения им как целей организации, так и личностных целей (например, сохранение здоровья, личностного развития сотрудника и др.).

В процессе профессионального отбора в ООО «Майс Групп» сопоставляются потенциал кандидатов и особенности профессиональной деятельности на той или иной должности. В данной компании решение по отбору персонала принимает руководитель (менеджер).

Значение профессионального отбора персонала в современных компаниях сложно переоценить. Роль отбора персонала, по мнению многих исследователей, заключается во взаимозависимости экономических преимуществ предприятия и степени удовлетворенности отдельного сотрудника.

Таким образом, от качества профессионального отбора персонала в ООО «Майс Групп» зависят желание и способности сотрудников фирмы соответствовать конкретным требованиям в той же мере, что и адаптироваться и содействовать будущим организационным изменениям. При этом, при увеличении эффективности профессионального отбора, организация получает огромное преимущество в конкурентной борьбе.

Мы разделяем мнение многих ученых, которые сходятся во мнении, что путем эффективного отбора и замещения работников фирмы создают предпосылки своей хозяйственной успешности (В. Шааль, Г. Зейберт, Р. Сара и др.).

В соответствии с вышесказанным, мы считаем, что исходом неуспешного профессионального отбора персонала в ООО «Майс Групп» будет ускользнувшая выгода, потерянная прибыль, причинение вреда производственным целям.

В настоящее время в ООО «Майс Групп» наблюдаются следующие тенденции в области поиска и найма персонала:

·техника, методы отбора постоянно изменяются, а, следовательно, и условия профпригодности;

·потенциальные работники с высоким уровнем образования имеют весьма высокие ожидания от собственного труда, а также хотят более активно личностно развиваться;

·затраты на поиск, профессиональный отбор и найм персонала растут, при этом ужесточаются требования к отбору кандидатов.

В современных условиях менеджер при отборе персонала в ООО «Майс Групп» следует ряду правил. Прежде всего, в силу специфики сферы сервиса, он выделяет направление ориентации на потребителя (клиентоориентированность). То есть при профессиональном отборе менеджер обращает внимание, в первую очередь, на такие качества как доброжелательность, способность к принятию решений, коммуникабельность, креативность, толерантность, терпеливость и др.

Стратегическое планирование в ООО «Майс Групп» при проведении процедуры профессионального отбора преобладает над тактическим. Таким образом, менеджер ориентируется на качество образования и личностный потенциал сотрудника турфирмы, и уже на второе место ставит соответствие работника функциональным обязанностям на данном рабочем месте, задачам, условиям труда и др.

В процессе профессионального отбора кандидатов на работу в ООО «Майс Групп» важна и мотивированность кандидата. Менеджер обращает внимание на стремление к саморазвитию кандидата, снижающуюся готовность к подчинению, рост значимости свободного времени, а также на стремление к сохранению здоровья, ментальности.

Во многом она определяется спецификой туристских услуг, в которых во главу угла ставится высокое качество обслуживания. По мнению многих исследователей, качество обслуживания - это новый стандарт, по которому клиенты судят о качестве продукта.

Американские исследователи предлагают свои «три шага к безупречному сервису». В эти, несложные на первый взгляд, действия входит: определить, чего хочет клиент; предлагать это точно, вежливо и с энтузиазмом; делать для клиента все возможное.

Поэтому процедуру проведения профессионального отбора менеджер ООО «Майс Групп» выстраивает с включением данного аспекта. Уже на этапе профессионального отбора он доносит до соискателя концепцию сервиса компании.

В компании ООО «Майс Групп» менеджеры считают, что проще достичь совершенства, начав «огранку» необработанного таланта, чем пытаться заставить своих сотрудников превосходить самих себя при отсутствии способностей к выполнению им данной работы.

Формы набора персонала в ООО «Майс Групп» бывают внешними и внутренними. Внешний набор включает в себя объявления о найме на работу в СМИ, сотрудничество с кадровыми агентствами, вузами и др. Внутренний набор заключается в поиске кандидата внутри предприятия.

В настоящее время в ООО «Майс Групп» существуют различные методы подбора персонала. Они бывают контактные или бесконтактные. При профессиональном отборе менеджер компании обращает внимание на следующие аспекты соискателя:

·физические характеристики;

·образование и умение;

·предпочтительный опыт работы;

·существенные навыки;

·противопоказания к выполнению деятельности и др.

В ООО «Майс Групп» менеджер создает такие условия для персонала, при которых сотрудники чувствуют свою защищенность, заботу о себе от руководства компании и от своих линейных руководителей, и это сказывается на качестве его труда. Этому в немалой мере способствует эффективная деятельность по управлению персоналом в компании.

Сутью культуры обслуживания в ООО «Майс Групп» является предвосхищение и выполнение желаний клиентов. При этом должны учитываться также индивидуальные особенности клиента.

Менеджер в ООО «Майс Групп» одним из основных направлений своей деятельности видит в том, чтобы сотрудники компании соблюдали вышеперечисленные и некоторые другие несложные правила, а также такие характеристики взаимодействия клиентов и персонала (например, вовлеченность персонала в процесс обслуживания клиента, искреннее желание помочь и др.). Введение стандартов обслуживания в компании ООО «Майс Групп» упростило процедуру оценки и контроля результатов труда и способствует тому, чтобы персонал компании мог наиболее эффективно осуществлять свои цели и задачи.

Профессиональная подготовка и планирование карьеры своих сотрудников - этот процесс в ООО «Майс Групп» является постоянным; он выполняется менеджерами или специалистами по подготовке.

Выделяют несколько типов профессиональной подготовки в ООО «Майс Групп»:

·ученичество;

·деловая игра;

·квалификационная профессиональная программа;

·подготовка на рабочем месте;

·подготовка с отрывом от производства.

Одним из основных методов ученичества в ООО «Майс Групп» является формулировка «Расскажите мне, покажите мне, позвольте сделать это самому». Деловая игра как один из методов профессиональной подготовки в ООО «Майс Групп» тоже обычна для подготовки стажеров и новых сотрудников в условиях производственного процесса.

В ООО «Майс Групп» менеджер формирует умения, соответствующие характеру каждого из сотрудников, создает разнообразные возможности для того, чтобы персонал компании проявлял свои инициативы, а также практикует методы, которые основываются на реальных рабочих процессах. В целом, он учит работника думать о впечатлениях клиента, стремиться сделать все для того, чтобы его ожидания оправдались.

В ООО «Майс Групп» понимается необходимость планирования карьеры своих сотрудников, выделение средств на их обучение, создание специальных образовательных структур на предприятии и др.

Заключение

Проведенное исследование показало, что проблема изучения особенностей профессиональной деятельности менеджера очень важна и исследуется многими учеными (Л. А. Бурганова, О. С. Виханский, Н. А. Зайцева, А. Э. Саак, А. В. Тебекин и др.).

Специфика деятельности менеджеров определяется сущностью управления как деятельности, которая направлена на постановку целей и объединение усилий множества сотрудников для их своевременного и эффективного достижения.

Под процессом управления понимают осознанную целенаправленную деятельность человека, при помощи которой он упорядочивает и подчиняет своим интересам элементы внешней среды. Процесс управления может проистекать в технической, государственной, социальной, хозяйственной и др. сферах.

В курсовой работе исследовались особенности профессиональной деятельности менеджера в туристской фирме ООО «Майс Групп». Сфера социально-культурного сервиса и туризма имеет свои характерные черты и особенности, которые необходимо учитывать в процессе управления предприятиями данной сферы. Управленческие процессы в системе социально-культурного сервиса и туризма специфичны и во многом отличаются от управления деятельностью работников и предприятий других в других сферах.

Менеджер ООО «Майс Групп», используя в руководстве персоналом турфирмы преимущественно демократический стиль управления, осуществляет пять основных функций:

·планирование;

·организацию;

·мотивацию;

·координацию;

·контроль.

Для того, чтобы эффективно реализовать эти функции управления, менеджеру компании необходимо правильно применять те или иные методы управления.

Под методом управления понимают совокупность всех приемов и способов воздействия на управляемый объект для достижения поставленных целей. В ООО «Майс Групп» менеджер применяет следующие методы управления:

·регламентирующие (в данную группу методов входят организационные и административные методы управления);

·стимулирующие (к данной группе относятся экономические и социально-психологические методы управления).

Таким образом, разнообразные методы управления являются одним из важных инструментов в реализации задач и достижении целей ООО «МАйс Групп». Однако использование данных методов - это сложный процесс, зависящий от сферы, в которой функционирует то или иное предприятие. Менеджеру ООО «Майс Групп» удается применять данные методы управления эффективно и успешно.

Список использованной литературы

.Аникин Б. А. Высший менеджмент для руководителя. - М.: Инфра-М, 2010.

2.Бурганова Л. А. Теория управления - М.: Инфра-М, 2008.

.Виханский О. С., Наумов А. И. Менеджмент. - М.: Изд-во МГУ, 2009.

.Волкова К. А. и др. Предприятие: стратегия, структура, положение об отделах и службах, дополнительные инструкции. - М.: НОРМА, 2007.

.Галькович Р. С., Набоков В. И. Основы менеджмента. - М.: ИНФРА-М, 2008.

.Жукова М. А. Менеджмент в туристском бизнесе. - М.: Кнорус, 2006.

.Круглова Н. Ю. Основы менеджмента. - М.: Кнорус, 2009.

.Кузнецов Ю. В., Подлесных В. И. Основы менеджмента. - СПб.: Олбис, 2008.

.Макаров В. М. Менеджмент: Учебное пособие. - СПб.: Питер, 2011.

.Менеджмент организации / Под ред. З. П. Румянцевой. - М.: ИНФРА-М, 2005.

.Мескон М. Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. - М.: Дело, 2010.

.Панкин А. И. Основы практического менеджмента. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2000.

.Пирсон Б., Томас Н. Магистр делового администрирования. - М.: ИД «Альпина», 2001.

14.Тебекин А. В. Менеджмент организации. - М.: Кнорус, 2008.

15.Управление организацией / Под ред. А. Г. Поршнева. - М.: Инфра-М, 2009.