Исследование и совершенствование корпоративного имиджа компании ООО 'Лакомка'

Дипломная работа на тему:

«Исследование и совершенствование корпоративного имиджа компании ООО «Лакомка»

Содержание

Введение

Глава 1. Корпоративный имидж организации как фактор ее конкурентоспособности

.1 Сущность и задачи формирования имиджа организации

1.2 Структурные модели имиджа организации

1.3 Этапы создания корпоративного имиджа организации

Глава 2. Характеристика деятельности компании ООО «Лакомка»

.1 Стратегия развития компании ООО «Лакомка»

2.2 Организационная структура системы управления компании ООО «Лакомка»

.3 Анализ внутреннего корпоративного имиджа компании ООО «Лакомка»

Глава 3. Проект мероприятий по совершенствованию корпоративного имиджа в компании ООО «Лакомка»

.1 Формирование стратегических целей компании ООО «Лакомка»

3.2 Разработка рекламной кампании и развитие внутреннего имиджа компании ООО «Лакомка»

.3 Расчет экономической эффективности проекта мероприятий

Заключение

Список литературы

Приложения

Введение

Одним из основных показателей успеха руководителя заключается в умении проводить инновации и мобилизовать свой персонал на решение новых стратегических задач. Инновационность становится фактором выживаемости, устойчивости и перспективности фирмы. Особенное значение для руководителей приобретает социальная ответственность как перед людьми, работающими на предприятии, так и перед обществом в целом. Это означает, что миссия организации, система ее ценностей должны совпадать с общественными интересами. В связи с этим социальный аспект управления выходит на первый план, а разумное отношение к людям становится ключевым и неисчерпаемым ресурсом любой фирмы или организации.

В последние годы понятие «имидж» пользуется высокой популярностью и вытеснило русские синонимы. Стали привычными такие выражения, как «имидж политика», «имидж организации», «имидж проекта», «имидж города или региона».

Также появилось немало специалистов по формированию любого «эффективного имиджа» - имиджмейкеров. Совершенно очевидно, что организации для ее эффективного функционирования в обществе нужен соответствующий имидж. Отсутствие имиджа означает, что организацию не знают, а если знают, то, как правило, равнодушны к ней. Отрицательный имидж организации - это отвержение организации, игнорирование ее, нежелание иметь с ней дело. Иногда отрицательный имидж организации связан со страхом.

Эффективным является такой имидж организации, в содержании которого есть чувство гордости за принадлежность к данной организации, за честь сотрудничества с ней, уверенность в полезности и надежности партнерства.

Корпоративный имидж всегда сопутствует функционированию какой-либо группы. Он является важным фактором в межгрупповых отношениях, поскольку другие группы имеют определенное представление друг о друге. Социально-психологическим механизмом имиджа организации в обществе является общественное (групповое) мнение. Различные теории - экономические, социальные, психологические - имеют свой научный образ организации в виде той или иной концепции.

В отличие от науки у рядового человека, у общественности формируется определенное мнение об организациях как оформление опыта общения с ними, участия в них и осмысления различной информации, в том числе рекламной. Поэтому главной задачей предпринимательских структур является формирование такого корпоративного имиджа, который максимально будет способствовать успешной деятельности предприятия. В поисках критериев успеха исследователи зачастую используют метод индукции, когда характерные черты успешных предприятий суммируются как общие принципы руководства и предлагаются к использованию в других организациях.

Такой подход, несомненно, близок к практике, поскольку предлагаемые измерения проверены в реальных организациях и имеют непосредственное отношение к его эффективной деятельности. Однако основным недостатком данного подхода является то, что предлагаемый набор «компонентов успеха» у каждого исследователя свой и, как правило, не учитывает фактор времени и ту среду, в которой приходится функционировать организации.

Также необходимо отметить, что российским организациям недостает «презентабельности». Многие из них живут одним днем и не думают об установлении прочных отношений с контрагентами. Имеет место беспомощность в процессе создания собственного имиджа, недостает ни честности, ни понимания важности специальных имиджевых технологий.

Формирование корпоративного имиджа организации - это обретение компанией своего места в индивидуальном и коллективном сознании той или иной категории людей (целевой группы, рыночного сегмента), завоевание репутации, авторитета, включение в систему деловых и общественных отношений. Функциональный (положительный) имидж фирмы, предприятия или компании свидетельствует о принятии их рынком или общественностью. Таким образом, имидж организации - это ее социальный рыночный «сертификат» необходимости, признания ее полезности, того, что она удовлетворяет какие-то потребности более или менее многочисленного рынка.

В то же время, по нашему мнению, недостаточность методической и теоретической проработки данного вопроса отечественными специалистами не дает возможность в полном объеме осуществлять управление развитием корпоративного имиджа в практическом плане, а также решать основные проблемы по ее формированию и совершенствованию.

Таким образом, актуальность темы представленной дипломной работы определяется необходимостью повышения управляемости социально-экономического положения организации, и, вследствие этого, повышение эффективности ее деятельности на основе формирования и совершенствования корпоративного имиджа.

Цель работы - анализ особенностей формирования корпоративного имиджа в компании ООО «Лакомка» и разработка рекомендаций по его совершенствованию.

В соответствии с поставленной целью в работе были определены следующие задачи:

.        Определение понятия и основных элементов имиджа организации.

.        Исследование структурных моделей имиджа организации.

.        Описание этапов создания корпоративного имиджа организации.

.        Проведение анализа деятельности и стратегии развития компании ООО «Лакомка».

.        Исследование особенностей корпоративного имиджа компании ООО «Лакомка».

.        Разработка практических рекомендаций по совершенствованию корпоративного имиджа компании ООО «Лакомка».

Объектом исследования является компания ООО «Лакомка».

Предметом исследования являются элементы внешней и внутренней среды предприятия, влияющие на формирование корпоративного имиджа.

В работе использовались методы системного подхода, сравнительно-сопоставительные методы - анализ, синтез, аналогия, классификация, а также статистические методы количественных показателей.

Теоретической базой исследования послужили научные труды отечественных и зарубежных ученых, специализирующихся в области управления человеческими ресурсами и рекламы: И.В. Алешиной, Д. Доти, А.Я. Кибанова, Ф. Котлера, В.А. Спивака, Р.А. Фатхутдинова и других.

Структура работы. Во введении обосновывается актуальность темы исследования, ставится цель и определяется практическая значимость работы.

В первой главе «Корпоративный имидж организации как фактор ее конкурентоспособности» определены сущность и задачи формирования имиджа организации, исследованы структурные модели имиджа, а также рассмотрены этапы создания корпоративного имиджа.

Во второй главе «Характеристика деятельности компании ООО «Лакомка» определены основные направления стратегии и структуры управления компании, а также выявлены основные проблемы во внутренней среде компании ООО «Лакомка».

В третьей главе «Проект мероприятий по совершенствованию корпоративного имиджа в компании ООО «Лакомка» разработана миссия компании, определены первоочередные стратегические цели, на основе которых предложена программа рекламной кампании и мероприятия по изменению внутреннего имиджа компании ООО «Лакомка».

В заключении обобщаются результаты проведенного исследования, формулируются основные выводы и предлагаются рекомендации по использованию результатов работы.

Практическая значимость исследования заключается в том, что его результаты могут быть использованы для формирования и последующего развития корпоративного имиджа в компаниях, предоставляющих свои услуги населению на рынке мучных кондитерских изделий.

Глава 1. Корпоративный имидж организации как фактор ее конкурентоспособности

 

.1 Сущность и задачи формирования имиджа организации

Одним из важных аспектов общего восприятия и оценки организации является впечатление, которое она производит, то есть ее имидж (образ). Независимо от желаний, как самой организации, так и специалистов по связям с общественностью, имидж является объективным фактором, играющим существенную роль в оценке любого социального явления или процесса Понятие «имидж» происходит от латинского «imago», связанного с латинским словом «imitari», означающего «имитировать».

Рассмотрим мнения различных авторов относительно определения имиджа организации. О. Феофанов рассматривает имидж как фактор дифференциации. «Имидж - такое отображение воспринимаемого явления, при котором ракурс восприятия умышленно смещается, умышленно акцентируется восприятие определенных сторон явления. Имидж - более или менее иллюзорное отражение того или иного явления. Между самим явлением и его имиджем всегда существует разрыв в достоверности. Имиджи строятся на эмоциональных апелляциях, следовательно, их воздействие оказывается чрезвычайно эффективным».

Некоторые ученые, в частности, А.К.Семенов и Е.Л Маслова считают, что «корпоративный имидж - специально проектируемый в интересах фирмы, основанный на особенностях деятельности, внутренних закономерностях, свойствах, достоинствах, качествах и характеристиках образ, который целенаправленно внедряется в сознание (подсознание) целевой аудитории, соответствует ее ожиданиям и служит отличию фирмы (товара, услуги) от аналогичных».

А.В Карпов дает следующее определение имиджа: «имидж организации - это сложившийся во внешней среде организации, ее образ, основанный преимущественно на ее специфических и позитивных особенностях».

Е.Б. Перелыгина говорит об имидже как отличительном факторе компании. Любое торговое предприятие нужно рассматривать не только с функциональной, но и рыночно-психологической точки зрения. Наличие привлекательного имиджа помогает покупателю воспринять организацию, как нечто отличное от других.

Ф. Котлер считает, что «имидж - это восприятие компании или ее товаров обществом. Компания работает над своей индивидуальностью или позиционированием товаров, чтобы воздействовать на формирование имиджа».

В.А. Спивак полагает, что «имидж фирмы - фактор доверия клиентов к фирме и ее товару, фактор роста числа продаж, кредитов, фактор процветания или упадка для фирмы, ее собственников, ее работников».

Как видно, существует огромное количество определений имиджа, все они отражают конкретные аспекты, стороны этого феномена. Анализируя мнения, подходы различных авторов, можно сделать вывод, что содержание понятия имиджа организации включает две составляющие:

)        описательную (информационную) составляющую, которая представляет собой образ организации, или совокупность всех представлений (знаний) об организации.

)        оценочную составляющую, которая существует в силу того, что хранящаяся в памяти информация не воспринимается безразлично, а пробуждает оценки и эмоции, которые могут обладать различной интенсивностью, поскольку конкретные черты образа организации могут вызывать более или менее сильные эмоции, связанные с их принятием или осуждением.

Образ и оценка поддаются лишь условному концептуальному различению. В реальности они неразрывно связаны и образуют единое целое. Значительная часть российских организаций сводит проблему своего позитивного имиджа к внешним атрибутам ведения операций. Это упрощенное и потому поверхностное, «косметическое» решение. На самом деле, организация нередко нуждается в терапии, а часто и в хирургии управления. Проблема имиджа, или хотя бы позитивной известности продукта, - нередко внешнее проявление кризиса управления и проблема реального места и роли организации на рынке и в обществе в целом. Устойчивое падение конкурентоспособности и даже летальный исход - следствие поверхностного и узкого подхода к судьбе организации со стороны ее руководства», - считает И.В. Алешина, делая вывод, о том, что необходим более глубокий подход к работе над имиджем организации.

Особенностью имиджа организации является то, что, он ориентирован на восприятие. Цель его состоит в том, чтобы у субъектов, находящихся вне и внутри организации, сложился образ данной фирмы, способствующий достижению целей и задач, которые ставит руководство. Основоположник науки PR Э. Бернайз подчеркивал, что еще в начале 20-х годов на него огромное впечатление произвели такие работы, как «Общественное мнение» У. Липпмана, «Стадные инстинкты» У. Троттера, «Поведение толпы» Э.Мартина, «Психология толпы» Г. Лебона. Из них он как специалист по вопросам «паблик рилейшнз» почерпнул для себя много полезного и рационального. Это касалось, прежде всего, природы социального стереотипа и его воздействия на массовое сознание. Понятие социального стереотипа впервые было введено в научный оборот американским исследователем средств массовой информации У.Липпманом для обозначения распространенных в общественном мнении предвзятых представлений о членах различных национально-этнических, социально-политических и профессиональных групп. Стереотипизированные формы мнений и суждений по поводу социально-политических вопросов трактовались им как своеобразные «выжимки» из господствующих сводов общепринятых морально-этических правил, доминирующих социальных представлений, и потока в большинстве случаев тенденциозной, сугубо политической пропаганды и агитации.

Отправной точкой осознания важности работы организации над собственным имиджем можно считать 1927 год. Тогда руководство компании АТ&T впервые учредила должность вице-президента компании, отвечающего за PR. Им стал Артур Пейдж. Он проложил новый путь PR, работая над сохранением и упрочением репутации компании как добропорядочного и надежного члена общества. В самом деле, пять принципов А.Пейджа успешных корпоративных PR сегодня так же актуальны, как и в 1930-х годах, а именно:

1. Добиться того, чтобы руководство компании подвергало тщательному анализу свои отношения с обществом.

2. Создать систему информирования всех сотрудников о политике компании и принятой в ней повседневной практике.

3. Создать систему предоставления тем сотрудникам, которые непосредственно общаются с людьми, всей необходимой информации, умений и навыков, необходимых для того, чтобы они вели себя разумно и вежливо по отношению к клиенту.

4. Создать систему, позволяющую передавать руководству компании вопросы и критические замечания со стороны сотрудников и общественности.

5. Поощрять честный и открытый диалог при обсуждении деятельности компании в обществе.

Преимущества позитивного имиджа очевидны. Однако позитивная известность (паблисити) не появляется сама собой и не существует сама по себе. Она требует целенаправленной систематической работы. Можно определить основные задачи формирования имиджа организации:

1.       Повышение престижа организации, т.к. разработка фирменного стиля свидетельствует о внимании компании не только к вопросам производства.

.        Повышение эффективности рекламы и различных мероприятий по продвижению товара. Облегчение введения на рынок новых товаров (услуг), т.к. организации со сложившимся имиджем вывести товар на рынок легче.

.        Повышение конкурентоспособности организации, т.к. в условиях равного товара конкуренция ведется на уровне имиджей фирм.

Понятие управления имиджем организации можно расширить - оно включает в себя управление корпоративной маркой как направление теории и практики, появившееся, кстати, в США более полувека назад. В настоящее время его часто называют «управлением корпоративной идентичностью». К настоящему времени в этой сфере уже сложился понятийный аппарат. Трактовка терминов не всегда однозначна, тем не менее, важен сам факт их использования. Знание терминов позволяет ориентироваться в решении методических и практических задач управления имиджем организаций.

Видение - представление об окружающей действительности - настоящей или будущей. Формирование видения - одна из главных обязанностей руководителя организации. Для того, чтобы вести корабль через рыночную стихию нестабильности и неопределенности в верном направлении, капитан обязан знать, где он плавает.

Корпоративная миссия - общественно-значимый статус, социально значимая роль организации. Миссию можно рассматривать как стратегический инструмент, идентифицирующий целевой рынок и широко определяющий бизнес, или основную деятельность предприятия. Формулировка миссии отражается, в частности, на первых страницах годового отчета, буклетов и каталогов, звучит в выступлениях руководителей организаций. Кроме того, корпоративная миссия играет важную коммуникационную роль, как внутреннюю, так и внешнюю, информирования акционеров, поставщиков, потребителей и др.

Корпоративная индивидуальность - ценности, суждения и нормы поведения, разделяемые в компании и определяющие сущность индивидуальной корпоративной культуры. Корпоративная индивидуальность - это то, что компания есть на самом деле, аналог личности, индивидуальности человека.

Корпоративная идентичность - это то, что организация сообщает о себе, о своей индивидуальности. Все, что организация говорит, делает и создает, формирует ее идентичность. Это - продукты и услуги, формальные и неформальные коммуникации, политика компании, поступки ее персонала.

Корпоративный имидж - это восприятие организации группами общественности. Это то, какой видит организацию группа или группы. Корпоративный имидж возникает в результате восприятия общественностью комплекса коммуникационных сообщений, генерируемых организацией. Корпоративный имидж может базироваться на верованиях, так же, как и на фактах. Корпоративный имидж может быть позитивным, негативным, нечетким. Обычно различные группы неоднозначно, по-разному воспринимают организацию. Достижение благоприятного корпоративного имиджа и лояльности потребителей - основная цель управления корпоративной идентичностью. В своих исследованиях относительно составляющих корпоративного имиджа организации Алешина И.В. приводит следующую схему, представленную на рис. 1.1.

Отдельных слов заслуживает понятие обратной связи в реализации задач формирования имиджа организации. Необходимо, чтобы между представлением, которое компания хочет создать о себе у потенциального клиента, и представлением о компании, которое существует у потенциального клиента.

Рис. 1.1. Составляющие корпоративного имиджа организации

Таким образом, в том, что составляет имидж организации, есть две выраженные части: первая - активные действия компании по формированию и адекватному восприятию своего «лица»; вторая - собственно «отражение» лица компании в «зеркале» клиента. При этом, естественно, представления организации о себе и представления клиента о компании могут не только не совпадать, но и быть крайне далеки друг от друга.

1.2 Структурные модели имиджа организации

Осуществляя процесс управления имиджем организации, необходимо иметь четкие представления о структуре имиджа организации и особенностях психологических процессов формирования имиджа в сознании индивидов. Структура имиджа организации имеет иерархическое строение, схема которого представлена в Приложении 1. Каждый уровень иерархии оказывает воздействие на соседний верхний уровень посредством композиции соответствующего вклада (приоритетов) элементов нижнего уровня по отношению к элементу верхнего уровня. Ранжирование по приоритету обусловлено тем, что элементы одного уровня характеризуются разной степенью важности для различных индивидов. Тот или иной элемент приобретает большую важность в зависимости от особенностей индивида или в соответствии с обстоятельствами, в которых данный индивид находится. Исходя из этих общих соображений, можно перейти к моделированию имиджа организации. В табл. 1.1. приведены различные элементы, составляющие модель. Комбинируя эти элементы, можно получить отклик индивида, представляющий оценку им полного впечатления об организации.

Табл. 1.1 Модель имиджа организации

Факторы	Компоненты	Оценка компонент		Частные впечатления	Полное впечатление
		Важность	Значения
... F1i ...	S1	W1	Ф (s1)	R1
... F2i ...	S2	W2	Ф (s2)	R2	R
... Fni ...	Sn	Wn	Ф (sn)	rn
Элементы структуры имиджа		Приоритеты	Восприятия	Представления
Исследование		Шкалирование	Шкала на основе метода парных сравнений	Интегративная модель интервалов

Для применения этой модели необходимы в качестве исходной информации численные величины сравнительной «благожелательности» к организации по каждому стимулу - шкальные значения стимулов, а также значения субъективных весов. Отметим, что компонентам предшествуют факторы, которые и определяют их восприятие. Здесь также существенно и то, что как веса, так и шкальные значения специфичны для каждого субъекта. Получить шкальные значения стимулов можно при помощи интервальной шкалы. Относительная важность стимулов определяется посредством ранжирования методом парных сравнений. Надежность парных сравнений существенно повышается, если предлагается оценить наибольшую важность одного из двух стимулов не дихотомически (либо-либо), а в пяти-девятибалльной шкале. Такой способ применили Т. Саати в методе анализа иерархий и В.А. Лосенков при разработке методики изучения социальных установок. Рассмотрим более детально различные элементы структуры имиджа, определяющие восприятие организации индивидом.

Структуру имиджа организации составляют представления людей относительно организации, которые условно можно разделить на восемь групп (компонент):

1. Имидж товара (услуги) - составляют представления людей относительно уникальных характеристик, которыми, по их мнению, обладает товар. Функциональная ценность товара - основная выгода или услуга, которую обеспечивает товар. Дополнительные услуги (атрибуты) - то, что обеспечивает товару отличительные свойства:

)        необходимые атрибуты: название, дизайн, упаковка, качество, набор свойств;

)        подкрепляющие атрибуты: условия платежей, послепродажное обслуживание, гарантия, доставка, установка.

Данный подход, в соответствии с концепцией мультиатрибутивного товара, дает описание различных характеристик, определяющих глобальное восприятие товара.

2. Имидж потребителей товара. Для товаров широкого потребления имидж пользователей товара включает представления о стиле жизни, общественном статусе и характере потребителей. Стиль жизни представляет собой одну из характеристик образа жизни - индивидуальные социально-психологические особенности поведения и общения людей. Специалисты по социальной психологии выделяют три основных детерминанты стиля жизни: индивидуальные личностные ценности, или ценностные ориентации; интересы и мнения личности, демонстрирующие ее систему ценностей; активность личности. Ценностные ориентации - твердые и стойкие убеждения в том, что определенная жизненная цель и определенные способы ее достижения являются наилучшими. Интересы личности - актуальные потребности личности, то, что она считает для себя важным в окружающей среде. Мнения касаются идей личности, того, что она думает о себе, об окружающей среде, политике, промышленности, экологии и т.д. Активность личности - ее характерное поведение и манера проводить время. Общественный статус потребителя - показатель положения потребителей товара в обществе, который основан на существовании таких социальных позиций, как пол, возраст, образование, профессия, жизненный цикл семьи и т.д., а также оценке значимости указанных позиций, выражаемых в понятиях «престиж», «авторитет» и др. Характер потребителей представляет собой совокупность устойчивых психологических черт личности, оказывающих влияние на ее поведение. Так, характер человека, можно описать при помощи таких присущих ему черт, как: жизнерадостность, коммуникабельность, уверенность в себе, консерватизм и т.д.

3. Внутренний имидж организации - представления работников о своей организации. Работники рассматриваются здесь не только как фактор конкурентоспособности организации, одна из ключевых групп общественности, но и как важный источник информации об организации для внешних аудиторий. Основными детерминантами внутреннего имиджа являются культура организации и социально-психологический климат.

Культура организации. Управление персоналом в организации носит многоуровневый характер. Каждый уровень включает в себя ряд систем. Первый уровень - уровень социальной адаптации - включает системы подбора и обучения персонала, способствующие быстрому усвоению культуры организации, а также форм предметной деятельности (способов выполнения профессиональных обязанностей). В случае успешной адаптации новые работники становятся носителями культуры организации и в последующем передают ее новому поколению. Второй уровень структуры управления персоналом может быть назван «уровнем отношений», так как его составляют система власти, или отношений руководства и подчинения; система внутренних коммуникаций, опосредующих отношения между руководителями и подчиненными, а также между работниками; и система взаимодействия (отношений) с внешней средой. И третий уровень - уровень мотивации - включает систему аттестаций - оценки работы персонала на основании принятых в организации критериев; систему вознаграждений; систему социальных трансферов (трудовых и социальных льгот); систему идентификации. Последняя имеет особое значение, так как идентификация работника со своей организацией означает, что личные цели и ценности работника совпадают с целями и ценностями организации, работник предан организации и испытывает чувство причастности к общему делу. Человек, разделяющий цели и ценности организации, при выполнении работы руководствуется собственной мотивацией, не требующей дополнительного стимулирования. Такой результат во многом достигается благодаря культивированию внешних признаков принадлежности к организации (элементов фирменного стиля, объектом которых может стать униформа), а также ряда других символов организации, таких как гимн, корпоративная легенда, основатель организации и т.д. Культура как интегрированное представление о нормах и ценностях, принятых в организации, наполняет каждую систему определенным содержанием, особенности которого определяют отношение занятых. Системы, являясь продуктом культуры организации, в свою очередь воспроизводят или поддерживают ее, а потому могут быть названы элементами культуры организации.

Социально-психологический климат в организации - социально-психологическое состояние коллектива, результат совместной деятельности людей, их межличностных отношений, детерминированных не столько объективными условиями, сколько субъективной потребностью людей в общении, и ее удовлетворением. Другими словами, социально-психологический климат организации можно рассматривать как удовлетворенность/неудовлетворенность членов организации межличностными отношениями, которая проявляется в таких групповых эффектах, как настроение и мнение коллектива, индивидуальное самочувствие и оценка условий жизни и работы личности в коллективе.

4. Имидж основателя и/или основных руководителей организации. Имидж основателя и/или основных руководителей (речь идет об индивидуальном имидже каждого руководителя) включает представления о намерениях, мотивах, способностях, установках, ценностных ориентациях и психологических характеристиках основателя (руководителей) на основе восприятия открытых для наблюдения характеристик. Внешность в значительной мере влияет на то, что думают о человеке другие, так как люди склонны связывать отдельные внешние характеристики с определенными характерологическими чертами. К особенностям вербального и невербального поведения относятся мимика, жестикуляция, улыбка, контакт глаз и, наконец, речь, которая характеризуется тембром, тоном, громкостью голоса, артикуляцией и произношением. Параметры неосновной деятельности составляют социальное происхождение, этапы профессиональной карьеры, семейное окружение, интересы, мнения, активность личности вне работы (спорт, хобби, манера проводить отпуск).

5. Имидж персонала - собирательный обобщенный образ персонала, раскрывающий наиболее характерные для него черты. Имидж персонала формируется, прежде всего, на основе прямого контакта с работниками организации. При этом каждый работник может рассматриваться как «лицо» организации, по которому судят о персонале в целом.

Табл.1.2 Характерные черты персонала организации и их основные переменные

Компетентность	Культура	Социально-демографический профиль
Степень подготовленности человека к различным видам деятельности, или знания владение широким классом навыков опыт умение общаться с людьми и т.д.	Доброжелательность, аккуратность, вежливость, терпимость, внимательность, эрудиция, ответственность, свободное владение языками и т.д.	Возраст, уровень образования, соотношение мужчин и женщин

6. Визуальный имидж организации - представления об организации, субстратом которых являются зрительные ощущения, фиксирующие информацию об интерьере и экстерьере офиса, торговых и демонстрационных залах, внешнем облике персонала, а также фирменной символике (элементах фирменного стиля). На визуальный имидж организации оказывают влияние индивидуальные (эстетический вкус), психологические и этнические (символика цвета в различных национальных культурах) особенности восприятия предметов, в том числе одежды, помещений и их оформления. Кроме того, визуальный имидж организации находится под воздействием социальных факторов, таких как мода, мнение значимых других.

7. Социальный имидж организации - представления широкой общественности о социальных целях и роли организации в экономической, социальной и культурной жизни общества. Социальный имидж формируется посредством информирования общественности о социальных аспектах деятельности организации, таких как спонсорство, меценатство, поддержка общественных движений, участие в решении проблем экологии, занятости, здравоохранения и тд., содействие конкретным лицам.

8. Бизнес-имидж организации - представления об организации как субъекте определенной деятельности. В качестве основных детерминант бизнес-имиджа предпринимательских организаций выступают деловая репутация, или соблюдение этических норм бизнеса в осуществлении предпринимательской деятельности, а также деловая активность организации, индикаторами которой являются: объем продаж; относительная доля рынка; инновационность технологии и степень ее освоения; патентная защита; разнообразие товаров; гибкость ценовой политики; доступ к сбытовым сетям.

Необходимо отметить, что имидж организации обладает относительной стабильностью. Требуется длительное время и большие усилия, чтобы изменить представления людей, так как человек всегда идет по пути достижения максимальной внутренней согласованности. Согласно теории когнитивного диссонанса, представления, чувства и идеи, вступающие в противоречие с другими представлениями, чувствами и идеями индивида, приводят к нарушению гармонии личности, к ситуации психологического дискомфорта. Испытывая потребность в достижении внутренней гармонии, человек готов предпринимать различные действия, которые способствовали бы восстановлению утраченного равновесия. Поэтому очень важно, чтобы каждый элемент структуры имиджа был информационно заполнен самой организацией. В противном случае, массовое сознание, в силу определенных стереотипов, наполнит содержанием недостающий элемент самостоятельно, что не всегда может пойти на пользу организации: в последующем, внедряя в массовое сознание новую информацию, придется преодолевать барьер уже существующей установки.

1.3 Этапы создания корпоративного имиджа организации

Рост внимания к проблеме формирования сильного, т.е. способного оказывать положительное для фирмы влияние на маркетинговое окружение, имиджа организации не случаен. Сильный корпоративный имидж становится необходимым условием достижения фирмой устойчивого и продолжительного делового успеха. Во-первых, сильный имидж организации дает эффект приобретения организацией определенной рыночной силы, в том смысле, что приводит к снижению чувствительности к цене. Во-вторых, сильный имидж уменьшает заменяемость товаров, а значит, защищает организацию от атак конкурентов и укрепляет позиции относительно товаров-заменителей. И, в-третьих, сильный имидж облегчает доступ фирмы к ресурсам разного рода: финансовым, информационным, человеческим и т.д.

Закономерности формирования имиджа как важнейшего фактора конкурентоспособности организации были предметом внимания многих западных специалистов. Приемы эффективного управления корпоративным имиджем организации, неразрывно связанные с видами маркетинговых коммуникаций, описали Питерс Т. и Уотермен Р. Опыт американских корпораций исследовали Блэк С., Даниелс Д., Друкер П., Котлер Ф., Коно Т., Роджерс Э., Фостер Р., Якокка Л.. Однако, как отмечает А.В. Хаванов «Эти работы не могут претендовать на роль исчерпывающих исследований по корпоративному имиджу. Как правило, данная проблема не является для указанных авторов предметом специального изучения».

Стратегическое управление создает конкурентные преимущества, которые обеспечивают успешное существование и развитие предприятия в долгосрочной перспективе. Маркетинговое стратегическое управление исходит из того, что создать устойчивое конкурентное преимущество - это значит предложить большую воспринимаемую ценность потребителям и другим заинтересованным группам. Эти преимущества могут быть связаны как с характеристиками производимых товаров и услуг, так и с характеристиками самого предприятия и его положения на рынке. В этом случае стратегию можно определить как комплекс решений по достижению долговременных конкурентных преимуществ на целевых рынках.

Анализируя восприятие, мы выявляем отношение заинтересованных групп к предприятию и его товарам, которое включает в себя оценку и предрасположенность к действию. Определяя реакцию субъектов рынка, что дает нам возможность идентифицировать структуру рынка, и их отношение, мы получаем возможность предвидеть поведение участников рынка, как показывает опыт многочисленных маркетинговых исследований.

Анализ отношения предоставляет, как показали многочисленные исследования в разных странах, следующие возможности:

)        определение сильных и слабых сторон марки товара и имиджа предприятия помогает достаточно уверенно идентифицировать возможности и угрозы;

)        измерение отношения до и после воздействия на рынок позволяет оценить эффективность стратегий;

)        знание отношения помогает прогнозировать реакцию на предпринимаемые предприятием действия.

Становится очевидным, почему в стратегическом анализе все больше внимания уделяется измерению отношения как оценочной реакции, включающей в себя чувства, предпочтения, намерения и суждения (оценки). Но далеко не все руководители российских предприятий осознают это. Сильный имидж предприятия и его товаров является подтверждением того, что предприятие обладает уникальными деловыми способностями (специальными навыками, умениями), позволяющими повышать предлагаемую потребителям воспринимаемую ими ценность товаров и услуг. Добавленная ценность измеряется с помощью опросов путем изучения восприятия потребителями товаров и их преимуществ; другими словами, это субъективные убеждения потребителей. Выбирая марку (производителя), потребитель заявляет о своем статусе, демонстрируя окружающим свой стиль жизни, интересы, ценности и уровень благосостояния. Джоунс говорит о пяти источниках формирования добавленной ценности:

)        опыт использования, т.е. соответствие ожиданиям потребителей;

)        представления потребителя, особенности целевой аудитории;

)        сила убеждения, веры или уверенности в качестве товара;

)        внешние характеристики товара, его дизайн, оформление;

)        имя и репутация производителя.

Для оценки восприятия марки товара (имиджа предприятия) используется метод прямого или проективного (основанного на ассоциациях) интервью. Полученная таким образом оценка восприятия торговой марки (предприятия) кладется в основу стратегии позиционирования торговых марок, в которой определяются меры по формированию у потребителя нужного имиджа марки товара и его производителя. Создание сильной торговой марки может дать следующий экономический эффект, который, как показывает опыт, часто недооценивается менеджерами российских предприятий:

)        потребители готовы заплатить за нее высокую цену;

)        она помогает расширить долю рынка, т.е. увеличить объем продаж, поскольку ее стремятся продавать розничные торговцы и с готовностью покупают потребители; у нее больше возможностей для дальнейшего роста;

)        в силу лояльности потребителей она приносит стабильно более высокую прибыль, поскольку снижает риски, последующие маркетинговые расходы, успешнее преодолевает неожиданно возникшие препятствия;

)        обеспечивает более высокую норму возврата инвестиций, что принципиально важно для инвесторов;

)        у нее высокие защитные барьеры и высокие возможности развития; как показывает опыт, понятие жизненного цикла здесь неприменимо, стратегия репозиционирования обеспечивает им долголетие;

)        создает благожелательное отношение к предприятию всех заинтересованных групп: помогает найти новых работников, акционеров, обеспечить общественную и государственную поддержку.

Становится очевидным, почему сильный имидж предприятия и производимых им товаров является важнейшим стратегическим преимуществом предприятия. Создание и поддержание сильного имиджа требует больших расходов, длительного времени, возникает противоречие между необходимостью постоянно иметь достаточно высокую прибыль и долгосрочными инвестициями в имидж, не дающими быстрой отдачи. Но надо понимать, что если однажды предприятие уступит рыночные позиции, то вернуться на них будет крайне сложно, практически невозможно.

Общеизвестно, что любая организация проходит в течение своей жизни четыре основных этапа:

)        этап формирования организации с прицелом на определенный сегмент рынка;

)        этап утверждения организации на захваченных позициях и более-менее стабильного существования;

)        этап инновационной деятельности организации с целью расширения рынка при стабильно прочном положении на занимаемых позициях (кульминация существования компании - «золотой век»);

)        этап трансформации компании, приводящий либо к отмиранию компании (быстрому - например, банкротству, медленному - стагнации), либо к очередному инновационному витку и возрождению.

Очевидно, что каждому этапу должна соответствовать своя имиджевая политика, как внешняя, так и (возможно, в первую очередь) внутренняя, призванная обеспечить максимальную прибыль на данном этапе развития и подготовить «плацдарм» для благополучного прохождения следующего этапа. Из обозначенных функций имиджевой политики видно, что для нее характерна некоторая величина запаздывания - то есть, если мы начали «суетиться по поводу имиджа данного этапа, уже находясь на данном этапе, то мы опоздали со всей этой суетой». Успешность прохождения каждого последующего этапа определяется адекватностью имиджевой политики предыдущего этапа.

Исходя из вышеизложенного, нам кажется разумными следующие шаги по формированию и подтверждению имиджа (внутреннего и внешнего) организации в зависимости от этапа развития компании.

1 этап. Организация находится в стадии становления. Затраты на формирование имиджа и общую рекламу минимальны. Внутренний имидж компании на данном этапе также только формируется. Основные задачи, которые нужно решать в это время внутри компании в аспекте создания имиджа:

)        определение срочных и перспективных целей функционирования компании и составление планов деятельности;

)        сегментирование рынка в соответствии с планами;

)        создание товарного знака, логотипа компании;

)        подбор и расстановка сотрудников, адекватных занимаемому месту и общим целям компании;

)        разработка общего стиля компании, концепции внешнего оформления офиса;

)        проведение маркетинговых исследований и составление прогнозов развития компании с помощью разовых привлечений экспертов;

)        создание начальной базы данных реальных и потенциальных клиентов.

Внешний имидж в это же время, в силу минимальности затрат на рекламу, требует следующих действий:

1)      рассылка информационных писем о создании, целях и общей стратегии компании потенциальным партнерам и клиентам;

2)      внешняя реклама делает упор на уникальность предлагаемых компанией услуг или товаров, тем самым определяя будущую нишу компании на рынке. В случае претензий компании на определенный сегмент рынка, реклама должна учитывать специфику данного сегмента, и, следовательно, подчеркивать качественность предлагаемых компанией услуг. Товарный знак пока подается очень ненавязчиво.

На первом этапе существования компании и создания ее имиджа важно строго следить за соблюдением соответствия обещаний и их реализации. По нашему мнению, лучше пообещать скромные услуги, но достойно их реализовать, чем обозначить широкий спектр, но обеспечить выполнение лишь какой-то части обещанного.

Вероятно, можно действовать и от скандала - негативное впечатление тоже запоминается надолго (даже на более длительный срок, чем позитивное), однако, имиджмейкер, в данном случае, должен быть весьма опытен именно в области «раскручивания» скандала, так как законы развития скандала весьма сложны, особенно на российском рынке. Вряд ли вновь создаваемая обычная компания может себе позволить оплачивать услуги дорогих имиджмейкеров, поэтому проще и дешевле идти от привычного положительного имиджа. Тем более что возможность оставить о себе скандальную славу, увы, есть у любой, даже самой положительной компании.

В соответствии с позитивной установкой должно формироваться и поведение персонала компании. Причем, на данном этапе компания еще может себе позволить роскошь отбирать персонал по поведению, а не насаждать правила деловой этики сопротивляющимся ветеранам компании, считающих себя вне общей канвы в силу заслуг в прошлом. Соблюдение принципов деловой этики весьма важно в процессе общения с клиентом, так как служит для него наиболее достоверным подтверждением истинного имиджа компании. Первое впечатление от общения с сотрудниками компании весьма сложно и дорого исправить. Отсюда - особый подход к найму персонала, непосредственно общающемуся с клиентом. Отечественный клиент, особенно в регионах, еще настолько неизбалован, что с большой благодарностью воспринимает уважительное к себе отношение, но уже настолько просвещен, что крайне нервно реагирует на «совковый» подход к своей персоне.

2 этап. Организация захватила определенную нишу на рынке и утвердилась в ней. Тогда компания может позволить себе увеличить расходы на общую рекламу и на имидж-рекламу. Внутренний имидж компании в это время включает в себя работу над следующими аспектами.

1. Внедрением и укреплением традиций организации среди сотрудников для создания корпоративного духа - это весьма важная часть имиджа компании, которой, к сожалению, мало придается значения на постсоветском пространстве, где привыкли к текучести кадров. Следует, однако, учесть, что для того, чтобы новый сотрудник осознал свои служебные обязанности и вышел «на рабочую мощность» требуется определенное время. Очевидно, что постоянная ротация кадров дорого обходится компании, которая никогда не сможет достичь оптимальной производительности труда и общей эффективности работы. Ценных сотрудников можно «закрепить» на местах высокой оплатой труда, но, во-первых, всегда может найтись другая компания, способная «перекупить» специалиста, а во-вторых, гораздо дешевле и надежней закреплять сотрудников (при разумной заработной плате) на ментальном уровне, что обеспечивается включением сотрудника в традиции компании, создание у работника психологической установки «общего дела». Человек, независимо от психотипа, существо общественное. Это стоит всячески использовать в целях укрепления коллектива компании. Наличие фирменных значков с торговым знаком у сотрудников (формы, в крайних вариантах), совместное отмечание праздников, во время которых раздаются премии наиболее успешным сотрудникам, гибкая система материальных и моральных поощрений, внимание к личным праздникам (дню рождения, например), выделение особых праздников компании (день основания, и т.д.) - все это позволяет сотруднику ощутить себя нужным в данном коллективе и, со своей стороны, заставит стремиться соответствовать этому коллективу. Уважительное отношение к клиенту вполне может быть одной из наиболее приветствуемых традиций компании.

2. Создание общего стиля офиса организации - в соответствии с традициями компании, с особенностями деятельности компании и ее современными финансовыми возможностями. Это - тоже не настолько дорогостоящее дело, как может показаться. Для начала достаточно соблюдать общую чистоту на служебной площади. Стиль помещений должен соответствовать функциям и согласовываться с общим стилем - например, если большая часть мебели в компании черного цвета, то и новая мебель должна также быть выдержана в этой гамме (если не планируется полное обновление). Цвет напольного покрытия должен быть одним и тем же на служебной площади (за исключением особых помещений - типа складских и т.д.). Кабинет правления должен быть выдержан в общем стиле компании. Практически, от других офисных помещений кабинет дирекции должен отличаться только табличкой на двери (в отличие от советских «начальников», любивших украшать свои кабинеты коврами всех оттенков и мебелью, более уместной в будуарах). Двери в помещения должны быть снабжены функциональными табличками, выполненными в едином стиле. Нормальное положение дверей - закрытое (элементарные пружины помогают решить проблему). Коридор с кучей праздношатающихся из помещения в помещение сотрудников создает неблагоприятное впечатление о компании у посетителя и отвлекает от работы самих сотрудников компании. Отдельного оформления требует комната для клиентов - общий стиль может соответствовать остальным помещениям офиса, но везде должны быть в доступном количестве свежие рекламные материалы компании, которые и на месте посмотреть интересно, и с собой взять приятно. Узнаваемый стиль компании особенно важен в случаях, когда различные помещения разбросаны на значительной территории - стиль компании позволит клиенту ориентироваться в пространстве. При этом наличие стиля не исключает, а предполагает существование большого количества грамотных указателей, дабы поиск компании не превратился в неразрешимую проблему. Клиент должен иметь какой-то важный стимул (трудно понять - какой, особенно при наличии широкого альтернативного выбора) для поиска компании, рассредоточенной в пространстве и не обозначающей своего присутствия. В противном случае, компания рискует превратиться в нечто неуловимое, и основной причиной этой неуловимости станет ненужность компании.

3. Активизация маркетинговых исследований, создание прогнозирующих и инновационных исследовательских структур при организации - необходимое условие перехода компании к следующему этапу развития. Внешний имидж организации в это же время направлен на следующее:

)        подчеркивание в рекламе стабильности деятельности организации;

)        постоянная связь, в т.ч. обратная - для анализа эффективности) с существующими клиентами - рассылки к праздникам, уведомления о создании новых направлений, список новых услуг и др.;

)        реклама технологий организации в рекламных изданиях (желтые, золотые, фиолетовые страницы, справочники, энциклопедии домашнего хозяйства и т.д.);

)        начало социальной рекламы, подчеркивание заботы организации о различных слоях населения, об экологии и т.п. Одновременно эта реклама может использоваться для апробации инновационной деятельности компании;

)        активное использование товарного знака, логотипа, слоганов компании во всех видах имиджевой деятельности;

)        начало связей с общественностью организации - презентации, дни открытых дверей, благотворительные распродажи, и т.д.

3 этап. «Золотой век» организации. Расширение социальной рекламы. Положительный и благотворно воздействующий на клиентов имидж «отца нации», или лик «благодетеля» - что ближе, что больше соответствует внутреннему имиджу компании и ее задачам. При этом в имидже прослеживаются инновационные моменты, органично вписывающиеся в общий стиль, но несущие определенные перемены - подготовка к 4 этапу. Внутренний имидж организации связан со следующими направлениями:

)        стимулированием инновационной деятельности, для чего персонал активно задействуется в различных повышениях квалификации, перепрофилировании, конкурсах проектов и др.;

)        открытием филиалов компании в регионах: требования к имиджу филиала соответствуют основным принципам имиджа центра, но учитывают местную специфику;

)        созданием пробных новых направлений деятельности (практическое применение наработок исследовательских подразделений), как вписывающихся в общий стиль компании (и активно подающихся именно в этом ключе), так и абсолютно новаторские (здесь возможны два пути: подача нового как хорошо забытого старого, связь с традициями и т.д., либо реклама именно инноваций. Выбор пути определяется предварительными исследованиями принципов рынка, менталитета потенциального клиента, особенностей региона;

)        в новаторских направлениях второго пути разработка имиджа идет по всем тем шагам, которые были обозначены выше (в данном случае, создание новаторского направления следует рассматривать, как открытие новой компании);

)        постоянное поддерживание прямой и обратной связи с клиентами.

Внешний имидж организации на этом этапе предполагает:

)        уменьшение затрат на общую рекламу, поскольку товарный знак компании уже «говорит сам за себя»;

)        начало рекламной кампании инновационных проектов организации;

)        активное участие в общественной жизни: публичные мероприятия различного уровня, направленность этих мероприятий соответствует стилю и имиджу компании;

)        расширение социальной рекламы: благотворительность, поддержка в качестве «отца-благодетеля» какой-нибудь гуманитарной организации - университета, театра, больницы. Общество считает компанию неотъемлемой частью собственной духовной жизни. Если удастся - хорошо бы сделать принцип неучастия в политике доброй старой традицией компании. В то же время, ясно, что переход от 3 к 4 этапу в нашей стране, как правило, связан с властными структурами (явными или тайными).

4 этап можно не рассматривать отдельно, поскольку, если организация развернулась в инновациях, то весь цикл запускается снова, но легче, поскольку есть база - опора на прежние традиции. Если же компания агонизирует, то можно попробовать сыграть на отрицательном имидже и попытаться превратить падение в возрождение.

Корпоративный имидж - это образ организации, существующий в сознании людей. Основными составляющими корпоративного имиджа организации являются:

)        корпоративная философия;

)        история - легенда компании;

)        внешний облик организации;

)        корпоративная культура;

)        развитие отношений с обществом.

У любой организации существует свой собственный имидж вне зависимости от того, кто над ним работает и работают ли над ним вообще. В случае отпускания вопроса имиджа на самотек он сложится у потребителей стихийно, и нет никакой гарантии, что он будет адекватным и благоприятным для организации.

Формирование благоприятного корпоративного имиджа для организации - процесс более выгодный и менее трудоемкий, чем исправление спонтанно сформировавшегося неблагоприятного образа.

Глава 2. Характеристика деятельности компании ООО «Лакомка»

корпоративный имидж конкурентоспособность рекламный

2.1 Стратегия развития компании ООО «Лакомка»

В данной дипломной работе в качестве объекта исследования выступает общество с ограниченной ответственностью «Лакомка», созданное в 1998 году без ограничения срока его действия. Компания ООО «Лакомка» зарегистрирована Регистрационной палатой мэрии г. Санкт-Петербурга и имеет лицензию: ГС-2-47-01-03-0-7814113479-000187-1.

Организационно-правовая форма деятельности компании «Лакомка» - общество с ограниченной ответственностью (ООО). Учредительными документами ООО «Лакомка» является Устав. По российскому законодательству, обществом с ограниченной ответственностью признается учрежденное одним или несколькими лицами хозяйственное общество, уставный капитал которого разделен на доли определенных учредительными документами размеров. Участники общества не отвечают по его обязательствам и несут риск убытков, связанных с деятельностью общества, в пределах стоимости внесенных ими вкладов.

Свою деятельность компания ООО «Лакомка» начинала с производства пельменей и занималась этим на протяжении одного года. Свой уход с рынка компания обосновала тем, что появилась большая конкуренция, и спрос на товар резко снизился, и «устоять» на рынке изготовления пельменей стало чрезвычайно сложно. Компания продолжила свою деятельность в изготовлении песочного печенья, но и в этой сфере им также не удалось завоевать рынок этого продукта. На сегодняшний день компания ООО «Лакомка» представлена на рынке как кондитерское производство бараночных изделий, благодаря дилерам, которые вывели компанию ООО «Лакомка» на московский рынок более семи лет назад.

В настоящее время компания имеет трех учредителей и является управляющей компанией. ООО «Лакомка» в своем составе имеет трех основных участника холдинга:

1.       «Атлант» - фирма, предоставляющая оборудование для «Лакомки».

.        «Лакомка СПб» - арендует оборудование у «Атланта».

.        «Лакомка» - фирма, занимающая продажей бараночных изделий.

Партнерами ООО «Лакомка» являются:

.        ООО «Альфа - Тим» (Москва).

.        ООО «Лидер М» (Москва).

.        ИП Бодров В.В. (Обнинск).

.        ЗАО «Фебус» (СПб).

.        ООО «Юста» (СПб).

.        ЧП Семенютина (Мурманск).

.        ООО «Евроруспродукт».

.        «Седьмой Континент»,

.        «Мосмарт» и сетевые клиенты Московской области.

.        Мелкоформатные магазины Москвы.

.        Клиенты Обнинска, Московской, Калужской областей и Центрального региона.

.        Клиенты ближних и дальних регионов (Северо-запад, Приморский край).

.        Клиенты ближних регионов (Северо-запад) и Ленинградской области.

.        Клиенты Северного региона.

.        Клиенты Германии и Бельгии.

На сегодняшний день компания ООО «Лакомка» запатентовала зонтичный брэнд «Хоровод», фигурную и квадратную сушку, в данный момент компания занимается патентованием сушки «Кроха», так как они являются первыми производителями этого бараночного изделия. Компания ООО «Лакомка» имеет большой ассортимент мучных кондитерских изделий, представленный в Приложении 2, который постоянно обновляется. Продукция ООО «Лакомка СПб» известна на рынках Санкт-Петербурга, Москвы, Северо-Западного региона, Московской Области, Приморского края, а также в Германии и Бельгии.

В рамках данной дипломной работы было проведено маркетинговое исследование мучной кондитерской продукции, которое позволяет сделать следующие выводы. Мучные кондитерские изделия включают в себя разнообразные виды печенья, вафель, сухарей, рулетов, кексов, сушек, пряников, а также торты и пирожные. Торты и пирожные не вошли в рамки данного исследования. Доли рынка отечественной и импортной кондитерской продукции распределяются неравномерно. Если отечественные сухари, сушки, пряники имеют почти 100% охват рынка, то печенье вафли, кексы и рулеты делят рынок с иностранными аналогами. Насыщенность петербургского рынка печеньем и кексами практически достигла предела. Большинство оптовиков считает, что каждый производитель и поставщик кексов, рулетов и печенья занимает на рынке определенную нишу, тем не менее, этот рынок можно назвать высококонкурентным.

Основными производителями мучных кондитерских изделий г. Санкт-Петербурга являются 9 крупных хлебозавода, 3 кондитерских комбината, мукомольный комбинат и несколько небольших организаций. Ежегодно они производят около 26-ти тысяч тонн мучных кондитерских изделий. Жесткие реалии конкуренции на рынке заставляют идти по пути расширения ассортимента, создания новой продукции, которая отличает его от конкурентов. Поэтому большинство хлебозаводов занимаются обновлением производства, оформлением своего фирменного товара, созданием новых продуктов или воскрешением некогда забытых. Серьезное место среди новой продукции занимают мучные кондитерские изделия. Однако по-прежнему на рынке кондитерских изделий сохранились традиционные монополисты в производстве определенных продуктов. Так, например, «Хлебозавод Василеостровского района» более половины прибыли получает от производства сухарей, ОАО «Хлебный дом» - единственный в городе занимается производством пряников.

На крупных предприятиях наблюдается угасание ярко выраженных специализаций. Заводы устанавливают новые линии по производству какого-либо вида товара, ищут свою нишу на рынке. Однако можно сказать, что в целом производительность заводов стала ниже, чем в предыдущие годы. Объясняется это тем, что на рынке очень жесткая конкуренция. Появление большого числа мини-производств, увеличение объемов импорта заставляет идти заводы по пути уменьшения объемов производства и увеличения ассортимента. Обновление производства осуществляется в основном за счет установки импортного оборудования. В ряде случаев иностранное оборудование изготавливалась конкретно для данного завода, и подстраивалось под отечественное сырье.

Табл.2.1 Основные производители мучных кондитерских изделий г. Санкт-Петербурга

Предприятия	Объем производимых мучных кондитерских изделий в 2005 г. (тонн)	Продукция
Хлебозавод Василеостровского района	6100	Сухари, кексы.
АО «Охтинское»	5190	Печенье, кексы
АООТ Хлебозавод «Заря»	3686	Мелкая сдоба.
ОАО «Пекарь»	3464	Печенье, вафли, рулеты
БКК АООТ «Нарвский»	2260	Печенье, мелк. сдоба
ОАО Хлебозавод «Крондштадский»	1354	Печенье, кексы
АОЗТ Кондитерский комбинат«Азарт»	627	Коврижки
Хлебозавод «Смольнинский»	624	Кексы, коврижки.
АО «Каравай»	159	Сушки, мелк. сдоба
АООТ Хлебозавод «Кушелевский»	52	Сухари
ОАО «Хлебный дом»	50	Пряники

Помимо кондитерских изделий производителей Санкт-Петербурга в городе продается большое количество отечественной продукции других городов России. В Санкт-Петербург везут печенье, пряники, сухари и сушку из Москвы, Луги, Брянска, Смоленска, Тулы, Воронежа и многих других городов России.

В Санкт-Петербурге порядка сорока фирм занимаются ввозом мучных кондитерских изделий. Общая сумма импортных операций в 2005 году по этой группе товаров составила 12,7 млн. US. Более 50% импорта мучных кондитерских товаров осуществляют 10 фирм. Среди них такие организации как ЗАО «Макон», ООО «Северный город», ООО «Северозападное агентство», ЗАО «Балт-трейд», «Кедр-2» ТОО. Чаще всего фирмы специализируются на продукции пищевой промышленности («Макон», «Северный город») или совмещают несколько отраслей («Балт-Трейд», «Бальзен-С.Петербург»).

Из мучных кондитерских изделий на территорию Санкт-Петербурга ввозится разнообразные виды вафель, печенья, кексов и рулетов. Основным поставщиками кондитерской продукции в Санкт-Петербург являются Германия (22% всех ввозимых мучных кондитерских изделий), США (13%), Финляндия (9%), Польша и Нидерланды (по 6%), Испания и Бельгия (по 5%). Еще шестнадцать процентов покрывают продукция из Дании, Великобритании, Израиля, с Виргинских островов и Кипра. Также 13% ввозимых мучных кондитерских изделий приходится на Латвии, Литву, Украину и Молдову. Поставки в основном осуществляются морским и автодорожным видами транспорта. Сумма экспортных операций с мучными кондитерскими товарами в 2005 году составила всего 729 тыс. US. Продукция экспортируется нерегулярно.

Одной из причин таких объемов экспортных операций может быть небольшой срок хранения отечественных товаров. В этом направлении заводы уже начали работать. Например, АООТ «Кронштадтский хлебозавод» подготовил инвестиционный проект по выпуску кексов длительным сроком хранения. Большинство заводов заняты проблемой увеличения сроков реализации продукции. «Пекарь» нашел дилера и продает небольшие партии изделий в Германию. Также экспортируют свою продукцию хлебозавод Василеостровского района. Таким образом, в целом, рынок мучных кондитерских изделий заполнен. Это относится практически ко всем видам мучных кондитерских изделий.

В настоящее время компания ООО «Лакомка» удерживает свои позиции, несмотря на стремительное развитие рынка мучных изделий Санкт-Петербурга. Основными конкурентами компании ООО «Лакомка» являются следующие компании - производители сушек:

)        ЗАО «Невская сушка»;

)        ООО «Балтийская сушка»;

)        ОАО «Каравай»;

)        ООО «Крекер Плюс;

)        СПб ОАО «Комбинат «Волховхлеб»;

)        ОАО «Хлебозавод Василеостровского района»;

)        Кондитерская фабрика «Сладкая жизнь».

В настоящее время компания ООО «Лакомка» запускает производство новых сушек, которые должны составить конкуренцию традиционным снэкам. Сейчас на предприятии работают две линии, еще две пустят в ближайшее время (инвестиции в установку оборудования - $100 тыс.). Компания будет производить новую продукцию, аналогов которой пока нет: сушки с морепродуктами, фигурные, шоколадные сушки. Мощность обновленного производства составит 150 т. в месяц. К концу 2010 г. планируют завершить строительство склада на 20 т. продукции.

С продуктом «Снэк а-ля рюс» компания ООО «Лакомка» планирует занять новый для себя сегмент рынка - бары. «Снэки в свое время перетянули к себе наших клиентов, теперь наша очередь», - уверена Марина Рождественская, генеральный директор ООО «Лакомка». В то же время существует и другая точка зрения: «Я не уверен, что такой объем будет пользоваться спросом, - сомневается Петр Богданов, генеральный директор ООО «Балтийская сушка». - Им придется самим формировать потребительский рынок. Хотя сухарики сейчас продвигаются очень хорошо».

Компания ООО «Лакомка» поставляла свою продукцию преимущественно в Москву, в продуктовые сети «Седьмой континент», «Мосмарт». В Петербурге реализовалась небольшая часть нефасованной продукции. «С приходом московских сетей на питерский рынок, а также с открытием «Auchan» мы будем продавать свою продукцию в Петербурге», - рассказывает Марина Рождественская. «Питерский рынок перенасыщен, - считает Петр Богданов. - Большие объемы и у хлебозавода Василеостровского района. Мы сами реализуем в Петербурге около трети выпускаемой продукции. Основная часть идет в регионы, немного - в Москву». Марина Рождественская, генеральный директор ООО «Лакомка», считает возможным воспользоваться московским опытом компании для развития бизнеса в Петербурге.

Таким образом, компания ООО «Лакомка» для сохранения своих позиций на рынке Санкт-Петербурга поддерживает постоянный имидж на рынке, в который входит:

)        высокое качество продукции;

)        постоянное обновление ассортимента.

Компания ООО «Лакомка» также придерживается выработанного фирменного стиля, основными целями которого являются:

)        идентификация изделий компании ООО «Лакомка» и указание на связь их с самой фирмой;

)        выделение товаров компании из общей массы аналогичных товаров ее конкурентов.

Наличие фирменного стиля свидетельствует об уверенности руководства компании ООО «Лакомка» в положительном впечатлении, которое она производит на покупателя и потребителя.

Любая компания функционирует, имея связи с рынком: поставляя на него изделия, услуги и обеспечивая покупателей соответствующей информации. С рынка компания получает деньги и снова информацию - об объемах и темпах продажи, мнения покупателей, данные о товарах конкурентов и т.д. Таким образом, возникает замкнутая система, функционирующая как единое целое. Кроме того, имеется еще одна замкнутая система, в которой компания является как бы принимающим звеном по отношению к поставщикам товаров. В ответ на этот материальный поток, компания направляет информацию и деньги. В итоге компания оказывается тесно связанной с тем, что в теории маркетинга принято называть внешней средой.

Общая политическая и экономическая нестабильность в стране заставила компанию ООО «Лакомка» нести определенные убытки в течение 1998-2001 г.г., а также получать значительно заниженную по сравнению с возможной прибылью, в частности, во время экономического кризиса 1998 года, вызванного, не в последнюю очередь, политическими причинами.

Для преодоления этих негативных явлений руководство компании ООО «Лакомка» было вынуждено идти на диверсификацию деятельности таким образом, чтобы не зависеть от какого-либо одного вида продукции или заказчика.

Среди правовых факторов, влияющих на компанию ООО «Лакомка» необходимо выделить изменения в налоговом законодательстве. В рассматриваемом периоде 2004-2005 гг. компания подвергалась налоговой проверке, которая выявила некоторые ошибки в финансовой отчетности. Последовавшие за этим экономические трудности заставили руководство фирмы более серьезно отнестись к соответствию правовым нормам.

Научно-техническое и технологическое развитие оказывает на деятельность ООО «Лакомка» большое влияние, как и на любое другое малое предприятие, что обусловлено необходимостью быстрее приспосабливаться к возможным изменениям техники и технологий для сохранения конкурентоспособности. Малый бизнес обычно более восприимчив к нововведениях, чем крупные корпорации. Он может быстро перестраивать производство, внедрять оригинальные идеи. Из-за ограниченных финансовых средств он заинтересован в ускоренной разработке технических проектов. Здесь также необходимо отметить, что деятельность компании ООО «Лакомка» предполагает использование специальных производственных линий, что ставит его в еще большую зависимость от следования технологическому прогрессу.

Природная среда оказывает на предприятие минимальное воздействие, так как оно не занимается добывающей и ей подобной деятельностью.

Компания ООО «Лакомка» имеет непосредственный выход на международный рынок, поскольку поставляет свою продукцию в Германию и Бельгию, которые предъявляют повышенные требования к качеству реализуемой компаний продукции.

Необходимо отметить, что в процессе разработки стратегии компании ООО «Лакомка» также важно учитывать, что возможности и угрозы могут переходить в свои противоположности. Для успешного применения SWOT-анализа окружения компании важно уметь не только вскрыть угрозы и возможности, но и попытаться оценить их с точки зрения того, сколь важным для организации является учет в стратегии своего поведения каждой из выявленных угроз и возможностей.

SWOT-анализ является одним из основных инструментов стратегического, тактического, оперативного управления и оценки эффективности деятельности организации, подразделений, сотрудников. SWOT-анализ определяет принципы и механизмы постановки целей и задач, контроля их исполнения, а также оценки результатов деятельности. В рамках проведения исследования деятельности компании ООО «Лакомка» составлена сводная таблица, представляющая собой матрицу SWOT-анализа.

Табл. 2.2 SWOT-анализ компании ООО «Лакомка»

Сильные стороны	Слабые стороны
Достоверный мониторинг рынка	Сбои в снабжении
Отлаженная сбытовая сеть	Недостатки в рекламной политике
Широкий ассортимент продукции	Средний уровень цен
Высокий контроль качества	Неполная загруженность производственных мощностей
Достаточная известность	Недостаточный контроль исполнения приказов и распоряжений
Высокая квалификация персонала	Неучастие персонала в принятии управленческих решений
Возможности	Угрозы
Улучшение уровня жизни населения	Изменение покупательских предпочтений
Изменение рекламных технологий	Появление товаров-субститутов
Развитие информационной отрасли	Изменение правил ввоза продукции
Появление новых поставщиков	Сбои в поставках продукции
Изменения моды	Появление принципиально нового товара
	Снижение уровня жизни населения
Снижение налогов и пошлин	Рост темпов инфляции
Совершенствование менеджмента	Ужесточение законодательства
Снижение безработицы	Изменение уровня цен
Разорение и уход фирм-продавцов	Скачки курсов валют
Уменьшение императивных норм законодательства	Увеличение конкурентных преимуществ со стороны конкурентов
Совершенствование технологии производства	Усиление конкуренции	Рост налогов и пошлин
Неудачное поведение конкурентов	Появление новых фирм на рынке
	Рост безработицы
	Ухудшение политической обстановки
	Национализация бизнеса

Таким образом, основными стратегическими целями ООО «Лакомка» должны являться следующие:

)        увеличение рынка сбыта продукции;

)        повышение популярности марки «Лакомка»;

)        увеличение числа повторных покупок;

)        улучшение соответствия ассортимента продукции и желаний покупателей;

)        расширение производственных площадей за счет склада и офисных помещений, т.е. постройка нового задания.

Для того, чтобы управленческая команда и персонал организации были готовы работать на долгосрочные цели, они должны понимать и принимать тот смысл, который заложен в самом существовании данной компании. Реализация стратегии, в которой зафиксированы долгосрочные цели, будет невозможна без согласованной работы руководящего состава и поддержки всего персонала.

Проведенный PEST и SWOT-анализ показал, что для компании ООО «Лакомка» наиболее значимыми и вероятными оказались возможности расширения доли рынка. По результатам проведенного анализа также можно сделать выводы, что компания ООО «Лакомка» обладает достаточно устойчивыми ресурсами, которые позволяют ей проводить реформу системы управления персоналом. В данной ситуации проведение исследований, касающихся мероприятий по формированию внутреннего имиджа является наиболее актуальным.

2.2 Организационная структура системы управления компании ООО «Лакомка»

Распределение работы и структура неструктурированность задач, необходимость принимать решения в условиях высокой неопределенности, быстро реагировать на изменчивость рынка - все это обусловило еще одну существенную особенность работы компании ООО «Лакомка» на первом этапе его развития. Речь идет о принципиальной неформализованности отношений и обязанностей сотрудников компании ООО «Лакомка». Дело в том, что компания работала и развивалась, фактически не имея ни одной должностной инструкции.

Конечно, в компании ООО «Лакомка» существует организационная структура, и распределенные обязанности между сотрудниками, поскольку в ней работают профессионалы разного профиля. В то же время между руководителями как самого высокого, так и среднего уровня распределялись не функции, а ответственность за области деятельности. Распределены сферы деятельности и ответственность за результат, при этом конкретные функции не закреплялись жестко за исполнителями. Скорее, речь шла о командной ответственности на любом уровне. Более того, спустя время такой подход стал привычкой, который до сих пор «проскальзывает» в деятельности компании ООО «Лакомка», что, по своей сути, напоминает организацию труда в крестьянском семейном хозяйстве.

Однако в настоящее время компании ООО «Лакомка» необходимо обеспечить гибкость стратегии на рынке для того, чтобы сохранить одно из лидирующих положений в г. Санкт-Петербурге. Данный подход необходимо осуществлять, в том числе, и за счет оптимизации организационной структуры компании ООО «Лакомка», что позволит рациональным образом распределить функциональные обязанности каждого подразделения компании и ее работников путем составления должностных инструкций.

По мнению А.Я. Кибанова, «организационная структура системы управления персоналом - совокупность взаимосвязанных подразделений системы управления персоналом и должностных лиц». С этих позиций структура управления представляется в виде системы оптимального распределения функциональных обязанностей, прав и ответственности, порядка и форм взаимодействия между входящими в ее состав органами управления и работающими в них людьми. Ключевыми понятиями структур управления являются элементы, связи (отношения), уровни и полномочия. Элементами могут быть как отдельные работники, так и службы аппарата управления. Отношения между элементами структуры управления поддерживаются благодаря связям, которые принято подразделять на горизонтальные и вертикальные.

Основное назначение компании ООО «Лакомка», с точки зрения общества, определяется целями удовлетворения рыночной потребности в производимой продукции. Вместе с тем соответствие между системой целей и организационной структурой не может быть однозначным. Процесс перехода от целей организации к ее структуре представлен на рис. 2.1.

Рис. 2.1. Процесс перехода от целей организации к ее структуре

Таким образом, эффективность построения организационной структуры не может быть оценена каким-либо одним показателем. Поэтому целесообразно использовать набор нормативных характеристик аппарата управления: его производительность при переработке информации; оперативность принятия управленческих решений; надежность аппарата управления; адаптивность и гибкость.

Усовершенствованная организационная структура компании ООО «Лакомка» представлена на рис.2.2.

Рис. 2.2. Организационная структура компании ООО «Лакомка»

Данная линейно-функциональная структура управления является оптимальной для такой не очень большой компании ООО «Лакомка», поскольку она четко определяет права и полномочия каждого подразделения, каждый работник занимается определенным кругом своих обязанностей. В то же время при данной структуре сохраняется принцип единоначалия, при котором нет размывания ответственности, а также присутствует четкость инструкций. Это важно для компании ООО «Лакомка», где взаимодействующие субъекты могут нарушить четкость отношений подчинения.

Исполнительным органом компании ООО «Лакомка» является генеральный директор. В его компетенции находятся вопросы разработки и реализации целей, политики и стратегии их достижения, а также организация и руководство текущей деятельностью фирмы, распоряжение имуществом. Поэтому столь важна роль директора, который бы своей властью предупреждал возможную дезорганизацию и координировал работу наиболее эффективным образом.

В настоящее время в компании ООО «Лакомка» работает 35 человек. Из них 6 человек, включая генерального директора, т.е. 17,14 % от общего количества работников, занимаются управлением компании «Лакомка»:

1.       Менеджер - 1 человек.

.        Секретари - 1 человек.

.        Инженеры - 1 человек.

.        Маркетолог- 1 человек.

.        Бухгалтер - 2 человека.

Остальной персонал задействован на производстве:

.        Технический директор - 1 человек.

.        Зав. производства - 1 человек.

.        Главный механик - 1 человек.

.        Сменные механики - 4 человека.

.        Рабочие на линии - 4 бригады (1 бригада на линию).

.        Склад - 1 человек.

.        Фасовка, уборщица, охрана.

Бухгалтерия осуществляет учет средств компании ООО «Лакомка» и хозяйственных операций с материальными и денежными ресурсами, устанавливает результаты финансово-хозяйственной деятельности компании. Специалисты отдела маркетинга занимаются продвижением услуг фирмы на рынке г. Санкт-Петербурга и области. Отделом осуществляется активная работа с местными средствами массовой информации с целью увеличить объемы реализации продукции компании ООО «Лакомка» и поднять ее престиж и известность.

В структуру производства входят рабочие, которые осуществляют непосредственное выполнение работы по изготовлению продукции. В задачи технического директора входят вопросы совершенствования выпускаемой продукции, разработки новых видов продукции, соблюдение установленной технологии. Механики осуществляют наладку и ремонт линий по производству продукции.

Проведенный анализ организационной структуры показал, что в компании ООО «Лакомка» необходимо введение должности менеджера по персоналу, который должен координировать и осуществлять работу по системе управления персоналом.

Руководитель каждого структурного подразделения компании ООО «Лакомка» должен был чувствовать себя не простым исполнителем, а, в первую очередь, управляющим, от которого многое зависит. Это достигается не только за счет личных взаимоотношений и доверия между работниками компании, но и прямой финансовой зависимостью каждого сотрудника от достигнутых результатов, поэтому требования к работникам компании предъявлялись достаточно жесткие. Таким образом, можно будет оценить собственный вклад каждого сотрудника в реализацию общих стратегических целей компании ООО «Лакомка».

2.3 Анализ внутреннего корпоративного имиджа компании ООО «Лакомка»

Для оценки внутреннего имиджа ООО «Лакомка» необходимо было проанализировать сложившуюся ситуацию в компании. Аналитическое зондирование проблемы помогает делать обоснованные выводы относительно мер, которые следует предпринять организации в конкретных обстоятельствах, на что необходимо направить свои усилия в первую очередь, чтобы изменить ситуацию в лучшую сторону. Исследование в данном конкретном случае представляло собой сбор информации в результате анализа документов, и анкетирования, необходимой для всестороннего понимания ситуации.

Задачи исследования состояли в следующем:

.        Изучение особенностей корпоративной культуры компании ООО «Лакомка» в представлении его сотрудников на основе проведения интервью и анкетирования по методике, представленной в Приложении 3.

.        Исследование социально-психологического климата в компании ООО «Лакомка» на основе социометрического метода, представленного в Приложении 4.

Исследование проводилось посредством раздачи бланков анкет с инструкцией для самостоятельного заполнения респондентом на его рабочем месте. Заполненные анкеты обрабатывались методами математической статистики.

Задача построения выборки возникает каждый раз, когда необходимо собрать информацию об однородных группах людей. Выборку используют в «жестких» методах опроса, т.е. при анкетировании или формализованном интервью. Выборка - это подмножество генеральной совокупности, позволяющее делать более или менее точные выводы относительно качеств, мнений, особенностей совокупности в целом. Выборку используют, прежде всего, в целях экономии сил и средств исследователей, т.к. сплошной опрос требует значительных финансовых и трудовых затрат, которые могут пропасть впустую, в случае, если в разработке методики были допущены некоторые огрехи.

В данном исследовании была использована кластерная выборка. Кластеры - естественные группировки единиц наблюдения. Решение относительно размера кластера принималось с учетом двух условий:

)        ценность и новизна информации, полученной в результате опроса;

)        временные затраты на проведение опроса при заданном размере кластера.

Описание выборки испытуемых. Выборка составляет 35 респондентов, из них 48 % - мужчины, 52 % - женщины; 17 % респондентов имеет высшее образование, 51 % - среднее специальное образование, 32 % - среднее образование. Средний возраст респондентов - 30 лет. Только 7 сотрудников младше 25 лет. Только 3 человека проработало меньше 1 года.

1. Анализ особенностей корпоративной культуры компании. Все опрошенные заявили, что считают корпоративную культуру чрезвычайно важной для деятельности любой компании, и их, в частности, но под корпоративной культурой все понимали абсолютно разное. Как правило, это был лишь ее поверхностный уровень: интерьер, дизайн окружающего организационного пространства традиции, обряды, символика, организационный климат. Почти никто не упоминал о таких понятиях, как ценности, цели, миссия компании и т.п. Однако все были единодушны в том мнении, что в компании ООО «Лакомка» не все так благополучно, как того хотелось бы и что необходимы организационные изменения.

Исходя из опроса сотрудников, можно сделать выводы, что на данный момент в компании ООО «Лакомка» сложилась такая ситуация, когда определяющим фактором работы для сотрудников является хороший уровень заработной платы.

Рис. 2.3. Степень удовлетворенности зарплатой

Таким образом, около 75 % опрошенных удовлетворены своей заработной платой, считают, что она соответствует их квалификации и имеет достойный уровень относительно аналогичных позиций в городе. В то же время необходимо отметить, что хорошей зарплаты недостаточно для того, чтобы удержать людей в коллективе. Это значит, что человек, получающий предложение с зарплатой немного выше, сразу переходит в другую организацию. Как только человек удовлетворяет потребности первого уровня (материальные), у него возникают потребности иного плана: в достойном положении в коллективе, самореализации и т.п.

Следует также отметить, что в компании ООО «Лакомка» в результате опроса было выявлено практически полное отсутствие корпоративной идеологии, выраженной, в первую очередь, в миссии компании.

Рис. 2.4. Распределение ответов о миссии компании

Из-за отсутствия разработанной миссии, пути развития и приоритеты бизнеса компании ООО «Лакомка» не очень ясны персоналу, что отрицательно влияет на их инициативу. Очень часто рядовым работникам неясны те или иные действия администрации, что вызывает с их стороны естественное сопротивление вводимым новшествам. С одной стороны, это приводит к искаженному восприятию сотрудниками своей компании, так как любые факты трактуются по-разному в зависимости от контекста. Поэтому руководству ООО «Лакомка» необходимо четко сформулировать и донести до каждого сотрудника миссию компании.

Тогда первостепенной стратегической задачей становится перевод корпоративных целей на язык, доступный всем рядовым сотрудникам, с тем, чтобы они понимали цели организации, понимали собственную роль в достижении этих целей, направляли свои усилия на выполнение своих обязанностей, осознавая связь между выполняемой ими работой и целями компании ООО «Лакомка».

Также было выявлено, что в компании не действуют внутренние коммуникационные связи, отсутствует четко налаженная прямая и обратная связь. Большинство работников компании ООО «Лакомка» жалуются на недостаток информации, необходимой для работы. Это приводит к тому, что руководители или совсем не знают, или знают не в полной мере, как сотрудники реагируют на их приказы и распоряжения, какое настроение царит в том или ином подразделении, какие проблемы преобладают в коллективе, что волнует работников.

В свою очередь, такая ситуация приводит к тому, что руководители высших уровней компании не имеют возможности корректировать и изменять меры воздействия на поведение подчиненных всех нижестоящих уровней, а подчиненные не могут довести до сведения высшего руководства информацию о частных проблемах подразделений и отдельных работников. Вся информация передается через приказы и распоряжения. Именно таким образом руководство компании ООО «Лакомка» доводит до подчиненных сведения о текущих задачах, рекомендуемых методах действий, применяемых санкциях, об изменении организационных норм и нормативов, организационной структуры и технологии. Сами приказы далеко не всегда исполняются надлежащим образом, не существует необходимого контроля за их исполнением.

В компании ООО «Лакомка» генеральный директор хотел бы установить большую дистанцию, поскольку считает, что отношения между ним и сотрудниками компании слишком дружеские. Здесь следует напомнить, что формирование коммуникационных сетей и создание условий для успешного функционирования коммуникаций в организации составляют одну из важнейших задач эффективного управления. В связи с этим одной из главных задач исследуемого предприятия является создание системы коммуникаций, ее запуск и контроль за нормальным функционированием. Это возможно при переводе отношений между руководителями и подчиненными в такой режим работы, когда подчиненных постоянно информируют обо всех успехах и проблемах организации, а подчиненные участвуют в решении ключевых проблем своей фирмы, т.е. происходит выстраивание стратегии снизу вверх, а не сверху вниз. Работники компании также отметили факт полного невнимания руководства к их личной жизни. В частности, в компании не принято поздравлять юбиляров со знаменательными датами в их жизни.

В ООО «Лакомка» в качестве приоритетного можно отметить тот факт, что в компании функционирует столовая. Стоимость обеда из трех блюд, который для сотрудников носит символический характер - тридцать рублей. Столовой пользуются как рядовые сотрудники, так и руководители, включая генерального директора, одновременно. Это является символичным, поскольку делает руководителей компании более доступными для общения. Указанный факт, казалось бы, дает возможность руководителю быть в курсе повседневных дел, однако работники компании не всегда решаются высказывать вслух свое мнение по тому или иному вопросу.

Среди положительных черт корпоративной культуры компании ООО «Лакомка» можно также выделить рационально организованную систему обучения новых работников: прохождение испытательного срока, который в большинстве случаев способствует лучшей адаптации на рабочем месте, закрепление опытных наставников, которые помогают разобраться в специфике работы.

В рамках данного анализа необходимо более четко определить роль топ-менеджера компании ООО «Лакомка». Любая компания изначально формируется для выполнения какой-либо задачи, поэтому представляется вполне естественным, что такая характеристика как тип совместной деятельности, определяющая структуру, сложность и нестандартность решаемой задачи, рассматривается в качестве одной из главных в образовании команды. Эффективность совместной деятельности во многом зависит от распределения ролей в коллективе компании ООО «Лакомка». Умение работать в команде определяется, во-первых, готовностью сотрудников компании овладевать разными командными ролями, а, во-вторых, готовностью принимать особенности ролевого «исполнения» своих коллег. Таким образом, топ-менеджеру необходимо формировать оптимальную среду компании, где культивируется командная работа, рационально используются имеющиеся ресурсы, снижается количество и острота противоречий между работниками, путем создания общности видения стратегических целей компании, а также развития доверия и делегирования полномочий.

По результатам проведенного анализа представлены положительные и отрицательные индикаторы корпоративной культуры компании ООО «Лакомка».

Табл.2.3 Индикаторы проявления корпоративной культуры

№	Проявление низкой культуры	Проявление высокой культуры
1.	Обещания выполняются по истечении длительного срока либо вовсе не выполняются	Мнение других всегда выслушивают внимательно
2.	Сотрудникам сложно пробиться в кабинет, даже если это очень срочный вопрос	Телефон используется только в служебных целях
3.	Начало и окончание рабочего дня зависят от личных обстоятельств	Организация обедов для сотрудников
4.	Пренебрежительный тон в разговоре с сотрудниками, который часто переходит в крик	Вручение подарков на праздники и организация фуршетного стола
5.	Не применяются административные и материальные взыскания по отношению к «любимчикам»	Внимательное отношение к личным проблемам сотрудников
6.	Служебные машины используются в личных целях	Рациональная система обучения новых работников - наставничество
7.	Заработная плата сильно занижена относительно вложенного труда и приносимого дохода	Выезды летом на Ладогу по пятницам
8.	Очень слабая обратная связь между начальством и работниками

Так как отрицательных индикаторов больше, чем положительных, то можно сделать вывод о среднем уровне корпоративной культуры компании ООО «Лакомка».

2. Анализ результатов социометрического метода. Термин «социометрия» означает измерение межличностных взаимоотношений в группе. Совокупность межличностных отношений в группе составляет, по Дж. Морено, ту первичную социально-психологическую структуру, характеристики которой определяют не только целостные характеристики группы, но и душевное состояние человека, что также является характеристикой корпоративной культуры.

Социометрическая техника применяется для диагностики межличностных и межгрупповых отношений в целях их изменения, улучшения и совершенствования. С помощью социометрии можно изучать типологию социального поведения людей в условиях групповой деятельности, судить о социально-психологической совместимости членов конкретных групп. Социометрические методы позволяют выразить внутригрупповые отношения в виде числовых величин и графиков и таким образом получить ценную информацию о состоянии группы.

Вместе с официальной или формальной структурой общения, отражающей рациональную, нормативную, обязательную сторону человеческих взаимоотношений (например, организационная структура корпорации, когда достижение общей цели обеспечивается деятельностью формальных групп, то есть подразделений, отделов, бригад и т.д.), в любой социальной группе всегда имеется психологическая структура неофициального или неформального порядка, формирующаяся как система межличностных отношений, симпатий и антипатий. Особенности такой структуры во многом зависят от ценностных ориентаций участников, восприятия и понимания их друг с другом, взаимооценок и самооценок. Как правило, неформальных структур в группе возникает несколько, например структуры взаимоподдержки, взаимовлияния, популярности, престижа, лидерства и др.

Любая структура неформального характера, хотим мы этого или нет, всегда в тех или иных отношениях проектируется на формальную структуру, то есть на систему деловых, официальных отношений, и тем самым влияет на сплоченность коллектива, его продуктивность. Эти положения проверены экспериментом и практикой.

Наиболее общей задачей социометрии является изучение неофициального структурного аспекта социальной группы и царящей в ней психологической атмосферы. Социометрическая процедура проводится с целью:

)        измерение степени сплоченности-разобщенности в группе;

)        выявление «социометрических позиций», то есть соотносительного авторитета членов группы по признакам симпатии-антипатии, где на крайних полюсах оказываются «лидер» группы и «отвергнутый»;

)        обнаружение внутригрупповых подсистем, сплоченных образований, во главе которых могут быть свои неформальные лидеры.

Социометрическая карточка составляется на заключительном этапе разработки программы социометрического исследования. Результаты обработки карточек могут быть представлены в виде социоматрицы, социограммы и в форме социометрических индексов. В зависимости от соотношения индекса социометрического статуса и индекса эмоциональной экспансивности, каждого члена группы можно отнести и той или иной подгруппе.

В Приложении 4 представлена социометрическая карточка, где каждый сотрудник компании ООО «Лакомка» указал свое отношение к другим членам коллектива по выделенным критериям. Результаты обработки социометрических карточек 35-ти сотрудников представлены в виде социоматрицы Приложения 5. Сводная таблица для расчета социометрических индексов представлена в Приложении 6.

Таким образом, проанализировав сводную таблицу социометрических индексов и диаграмму распределения, можно сделать вывод о довольно напряженном социально-психологическом климате в коллективе компании ООО «Лакомка», поскольку:

)        18 человек из 35 поддерживают друг с другом какие-либо отношения, и составляют формальную группу, с явно выраженными лидерами;

)        5 человек являются «белыми воронами»;

)        11 человек составляют группу «отверженных»;

)        «изолированным» является всего 1 человек.

Рис. 2.5. Диаграмма распределения сотрудников по социальному статусу

Из представленной диаграммы наглядно видно, коллектив компании «Лакомка» как бы разделен на два лагеря. Только половину от общего числа опрошенных работников можно назвать командой, в которой поддерживаются не только деловые, но и межличностные отношения, и которая имеет своих неформальных лидеров.

«Отверженными» в данном случае считаются работники, с которыми общение сведено к минимуму, исключительно в рамках производственных отношений. Между собой «отверженные» тоже общаются только на формальном уровне.

«Белые вороны» - это сотрудники, которые в силу разных причин, довольно резко выделяются своим поведением от общего окружения и не всегда следуют общепринятым правилам в компании «Лакомка». Также необходимо отметить, что между ними и остальными работниками компании часто вспыхивают конфликты, что приводит к дополнительной напряженной психологической обстановке в коллективе.

Изолированный человек выявился только один, у которого явно выражена тенденция к обособленности в своем поведении, и которого просто недолюбливают остальные работники, поэтому с ним практически никто не общается даже на работе.

Следовательно, коллектив компании ООО «Лакомка» нельзя назвать очень сплоченным, а социально-психологический климат - «здоровым».

Таким образом, проведенное исследование позволило выявить сильные и слабые стороны внутреннего имиджа компании.

Таблица 2.4 Сильные и слабые стороны внутреннего имиджа компании ООО «Лакомка»

Сильные стороны	Слабые стороны
Разработана стратегия развития компании	Стратегические цели компании касаются только финансовых и производственных аспектов ее деятельности
Рациональная система обучения новых работников - наставничество	Не действуют внутренние коммуникационные связи, отсутствует налаженная прямая и обратная связь между руководством и работниками компании
Вручение подарков на общегосударственные праздники и организация фуршетного стола	Нет единой команды, довольно напряженный социально-психологический климат в коллективе
Организация обедов для сотрудников	Не разработана система социальных мероприятий

В целом, как показал анализ деятельности, компания ООО «Лакомка» прочно «стоит на ногах», имеет хорошие перспективы развития. Однако перед руководством компании стоит множество проблем, часть которых можно решить посредством изменения корпоративной культуры и внутреннего имиджа. К таким проблемам компании ООО «Лакомка» следует отнести, например, систему управления персоналом и кадровую политику, которые не влекут за собой лояльность работников, что приводит к отсутствию команды, несовпадение целей сотрудников с целями организации и т.д.

Руководители компании ООО «Лакомка» никогда в прошлом не задавались целью построения эффективного корпоративного имиджа во внутренней среде, недооценивая его значение, однако каждый из них высказал мнение о том, что хотел бы повысить «лояльность сотрудников по отношению к фирме». В данном случае под лояльностью понималось желание сотрудников работать в своей компании, осознание себя полноправным членом коллектива, гордость от работы в данной компании, низкая текучесть кадров, удовлетворенность заработной платой и т.п.

Глава 3. Проект мероприятий по совершенствованию корпоративного имиджа в компании ООО «Лакомка»

 

.1 Формирование стратегических целей компании ООО «Лакомка»

Любая организация является открытой системой. Получая из внешней среды ресурсы, она перерабатывает их в продукцию и услуги, которые предоставляет потребителям для удовлетворения их потребностей. Для успешного развития любой компании необходимо четкое понимание ее желаемого состояния в будущем, а именно:

)        продукция и услуги, которые компания планирует производить и продавать;

)        рынки, на которых планирует работать;

)        способы выхода на эти рынки;

)        технологии и оборудование, необходимые для оказания услуг;

)        политика финансирования и управления капиталами

)        ценности и убеждения компании.

Миссия организации - это сформулированное утверждение, раскрывающее ее основное предназначение в обществе и исповедуемую в ней систему ценностей, отличающие ее от всех других организаций. Когда мы говорим об основном предназначении организации, то имеем в виду, что в миссии должно быть указано, чьи и какие интересы реализует организация и за счет каких решений это достигается. Важно, что миссия формулируется в терминах не производимой продукции, а реализуемых базовых потребностей.

Таким образом, в миссии должно быть отражено, какие конкретно интересы групп людей, с которыми организация взаимодействует, она учитывает. К этим группам относятся:

)        собственники организации;

)        ее сотрудники;

)        потребители;

)        деловые партнеры и конкуренты;

)        органы власти, средства массовой информации и другие общественные организации;

)        общество в целом.

Известны два вида миссии. Первый вид - это коротко и емко (часто даже весьма афористично) сформулированное утверждение, слоган по своему характеру, имеющий в основном имиджевую и рекламную направленность. Так сказать, документ для всеобщего пользования.

Второй вид миссии - документ для внутреннего пользования, который целесообразно иметь в организации. Этот документ, разрабатываемый руководством компании (иногда с привлечением консультантов), называемый «Положение о миссии организации», редко выносится на всеобщее обозрение.

В Положении обычно содержатся следующие разделы:

.        Описание продуктов (услуг), предлагаемых компанией.

.        Характеристика рынка (организация определяет основных потребителей).

.        Стратегические цели на прогнозируемый период (цели нулевого уровня, непосредственно «замкнутые» на миссию).

.        Технология (характеристика оборудования, технологических процессов, инноваций в области технологии).

.        Философия (базовые взгляды и ценности организации, служащие основой для создания системы мотивации сотрудников).

.        Внутренняя концепция, в рамках которой организация описывает собственное впечатление о себе, указывая источники силы, основные слабости, степень конкурентоспособности, факторы выживания.

.        Внешний образ, ее имидж, подчеркивающий экономическую и социальную ответственность компании перед партнерами, потребителями, обществом в целом.

Таким образом, каждый этап расширения деятельности компании предполагает открытие новых возможностей. Разработка миссии компании ООО «Лакомка» должна явиться первым этапом стратегического планирования деятельности компании, поскольку успешная организация всегда обладает четким представлением корпоративных задач и стратегических целей. Миссия компании ООО «Лакомка» должна определять взаимосвязь следующих элементов:

.        Стратегическое направление и намерение. Ясное представление о стратегии компании у сотрудников обеспечивает понимание того, какой вклад в реализацию стратегии могут внести члены организации.

.        Цели и перспективы. Четкое понимание целей и перспектив, привязанных к миссии, видению и стратегии, помогает сотрудникам компании иметь четкое представление о направлении их работы.

.        Видение конечной цели деятельности компании.

При разработке миссии компании руководство должно стремиться, чтобы миссия не получилась слишком широкой или слишком узкой. Каждый этап расширительного представления предполагает открытие новых возможностей, но может также толкнуть компанию на оторванные от реальности рискованные шаги, не подкрепленные ее возможностями.

В рамках данной дипломной работы разработана миссия и ценности компании ООО «Лакомка».

Миссия. Компания ООО «Лакомка» является одной из ведущих на рынке мучной кондитерской продукции. Наша миссия состоит в постоянном улучшении нашей продукции и услуг для удовлетворения запросов наших покупателей, что позволяет процветать нашему бизнесу и обеспечивать высокий доход собственникам и работникам нашей компании.

Ведущие принципы должны заключаться в следующем:

.        Качество продукции - прежде всего. Если мы хотим добиться удовлетворенности покупателей, качество нашей продукции и нашего обслуживания должны быть приоритетом номер один.

2.       Все, что мы делаем, делается для потребителя. Когда мы делаем свою работу, мы должны иметь в виду покупателя, обеспечивая лучшую продукцию и услуги, чем наши конкуренты.

.        Для нашего успеха исключительно важны постоянные улучшения. Мы должны стремиться к лучшим результатам во всем, что мы делаем: в нашей продукции, в ее надежности и ценности, в нашем обслуживании, в отношении к людям, в нашей конкурентоспособности и в наших прибылях.

.        Вовлеченность работников компании - это наш способ существования. Мы команда. Мы должны доверять друг другу и уважать друг друга.

.        Наша компания должна поддерживать взаимовыгодные отношения с поставщиками продукции.

.        Последовательность и честность во всем. Манера поведения нашей компании должна подчеркивать социальную ответственность и позитивный вклад в дела общества. Наши двери открыты всем, кто хотел бы приносить людям радость.

Таким образом, миссию компании ООО «Лакомка» можно сформулировать в виде девиза: «Мы стремимся к постоянному разнообразию ассортимента и улучшению качества нашей продукции для удовлетворения запросов потребителей».

На этой основе можно разрабатывать уже конкретные стратегические цели, привязанные к определенным субъектам деятельности и времени. В настоящее время существует четыре стратегии повышения конкурентоспособности компании:

.        Стратегия максимизации доли рынка. Она достигается путем минимизации стоимости производимых товаров и услуг и продажи их по ценам, равным или меньшим, чем соответствующие цены конкурентов.

2.      Стратегия роста. Если компания нацелена на агрессивный рост, когда реализация первой стратегии (особенно в условиях насыщения спроса) за счет увеличения доли рынка уже не может принести желаемого успеха, необходимо предусматривать географическое расширение рынка сбыта, сегментирование рынка, стимулирование спроса с помощью искусственного устаревания.

3.      Стратегия дифференцирования товаров и услуг. Она направлена на удовлетворение специфических потребностей определенных групп покупателей, обусловленных их статусом, покупательной способностью, вкусами и др. Стратегия предполагает создание таких продуктов и услуг, которые будут их отличать в глазах потребителей от продукции конкурентов.

4.      Стратегия дифференцирования рынка (или имиджа товара). Она связана с созданием у покупателей положительного имиджа товаров и услуг фирмы.

По нашему мнению, компании ООО «Лакомка» необходима разработка стратегии дифференцирования рынка или имиджа товара. Опыт работы магазинов показал, что покупки зачастую совершаются не потому, что покупатели осознают разницу в ценах и потребительских свойствах товаров, а скорее под влиянием имиджа товара или услуги. Более того, выяснилось, что вкусами и предпочтениями покупателей можно управлять, что с помощью грамотной рекламы и умелого продвижения товара можно создавать новые потребности.

После того как выбрана конкурентная стратегия, начинают следующий этап стратегического планирования - разработку системы стратегических целей. В рамках данной дипломной работы сформулированы цели, стоящие перед компанией ООО «Лакомка», которые представлены в Приложении 7 в виде дерева целей. Таким образом, основными целями компании являются укрепление конкурентной позиции на рынке, а также расширение своего бизнеса за счет открытия нового магазина.

Достижение принятых стратегических целей предполагает разработку для каждой из них стратегической программы с ее последующей реализацией. Стратегическая программа должна определить, что необходимо сделать, чтобы цель была достигнута, в какие сроки, кто это обязан выполнить и во что это обойдется компании ООО «Лакомка». В рамках выполнения данной дипломной работы нами разработана программа по ассортиментной и ценовой политики компании «Лакомка», которая представлена в Приложении 8. Помимо, основных программ целесообразно разрабатывать и альтернативные программы, к которым компания будет обращаться при необходимости перехода к другой стратегии (например, вследствие реализации той или иной угрозы).

3.2 Разработка рекламной кампании и развитие внутреннего имиджа компании ООО «Лакомка»

Разработка рекламной кампании. Рекламная деятельность - это сложная система связей и отношений между людьми, которая включает в себя большое количество различных способов взаимного воздействия людей друг на друга. При этом рекламные воздействия не являются однонаправленными и односторонними, а представляют собой многоуровневую систему с широкой сетью обратных связей. Поэтому о рекламной деятельности в настоящее время говорят как о системе рекламных коммуникаций.

В рамках данного исследования разработаны мероприятия по проведению рекламной кампании в связи с открытием нового магазина «Лакомка». Проведение данной рекламной кампании преследует две цели: продвижение нового сорта сушек «Кроха», которые являются основными конкурентами традиционным снэкам «Снэк а ля рюс» на уже завоеванный рынок, а также - расширение рынка сбыта ООО «Лакомка».

Целевая аудитория, на которую в первую очередь направлена реклама нового сорта сушек «Кроха» - дети и люди в возрасте от 18 лет и выше (без верхнего предела), т.е. основной целевой аудиторией будут фактически все население ближайших домов.

Рис. 3.1. Цели, обозначенные в виде рекламной пирамиды

План рекламной кампании:

1. Первым этапом является ознакомление потенциальных покупателей при помощи средств массовой информации с ассортиментом магазина и новым сортом сушек «Кроха», с указанием на то, что, этот сорт можно купить только в магазине «Лакомка».

. Для того, чтобы вызвать желание у потребителя совершить покупку, в магазине необходимо провести дегустацию нового сорта сушек.

. Чтобы убедить покупателей в необходимости совершения покупки, следует увеличить объем информации о положительных качествах продукта. Для этого в рекламных сообщениях говорится о том, что этот сорт сушек особенно полезен, так как его изготавливают с добавлением витаминов. Только в магазине «Лакомка» покупатели смогут купить этот сорт сушек, причем он всегда имеется в продаже, и сушки всегда свежие.

. Для закрепления повторной покупки предоставляются система скидок. Продовольственному магазину легко потерять часть покупателей, если рядом откроется новый магазин или соседний магазин немного снизит цены. Поэтому нужно, во что бы то ни стало удержать покупателя, чтобы он снова и снова приходил именно в магазин «Лакомка».

Система скидок построена на следующем довольно популярном принципе: при первой покупке в магазине покупателю выдается купон с логотипом ООО «Лакомка», при каждой последующей покупке на этом купоне ставится штамп. Когда покупатель набирает 10 штампов, ему предоставляется скидка в 10%. Это один из самых действенных методов привлечения и удержания покупателей.

. К мерам прямого воздействия в предлагаемой рекламной кампании можно отнести прямую почтовую рассылку рекламных информационных сообщений. Акцент делается на широком ассортименте хлебобулочной продукции, ее свежести.

Информацию подобного рода необходимо разместить в виде плакатов и банеров внутри магазина и снаружи, на стенах здания. Кроме того, в пределах района на асфальт можно нанести эмблему магазина и стрелку, указывающую направление к нему.

. Участие в выставках дает возможность продемонстрировать и провести дегустацию нового сорт сушек «Кроха» и всего ассортимента компании ООО «Лакомка», привлечь потенциальных покупателей.

Необходимо заранее разработать стенд для подачи информации о продукции компании «Лакомка». От внешнего вида стенда и прилавков на выставке, зависит заинтересованность покупателей в предлагаемой продукции.

. Основой всех рекламных сообщений является следующий постоянный набор элементов: логотип компании ООО «Лакомка» указание на то, что магазин «Лакомка» - ее фирменный магазин, только в нем покупатель сможет приобрести новый сорт сушек «Кроха», а также самые вкусные хлебобулочные изделия в городе. Интервью или статья-рассказ об истории магазина «Лакомка» создаст ему неповторимый имидж.

. Важнейшим фактором обеспечения повторной покупки является оформление упаковки, поэтому каждая упаковка должна содержать надпись «Спасибо, что совершили покупку в магазине «Лакомка», и прилагается листок с информацией о полезных свойствах хлеба, рецептами блюд из хлеба.

Каждый такой листок должен содержать логотип ООО «Лакомка» и надпись - «Всегда рады видеть Вас нашим покупателем». Домохозяйки обычно собирают рецепты, поэтому листовка станет хорошей долговременной рекламой магазин «Лакомка».

. Основной и доминирующий цвет рекламной кампании ООО «Лакомка» - коричневый и желтый - цвет румяного хлеба.

Психологическая характеристика цветов заключается в следующем. Желтый цвет стимулирует мозг, привлекает внимание и сохраняется в памяти дольше, чем другие цвета. Желтый, оранжевый цвета выбирают жизнерадостные, импульсивные люди. Коричневый цвет вызывает ощущение стабильности и реалистическое настроение. Коричневый цвет выбирают люди, находящиеся в периоде стабильности, но не желающие ничего менять (консервативные).

. Шрифт в рекламных объявлениях должен быть удобно и легко читаем, так как трудно читаемый шрифт в большинстве случаев отвращает от себя зрителя. Высокая скорость чтения у шрифтов Arial, Times и Book Antique их и надо использовать при написании рекламного сообщения. Book Antique похож на старорусский шрифт. Так как российское население привыкло считать хлеб и сушки неотъемлемой частью русской культуры, то именно этот шрифт Book Antique хорошо соответствует цвету и ассоциациям.

Кроме того, упоминание о новом сорте сушек в сочетании с традиционным оформлением создаст уверенность, что продукт качественный и проверенный, ему можно доверять.

. поскольку в сфере продовольственной торговли, тем более такого широко распространенного продукта, как хлебобулочные изделия, трудно придумать что-то совершенно новое, то уникальность нового магазина «Лакомка» должна состоять в спектре предлагаемых дополнительных услуг:

)        «фирменные» сорта сушек, которые создают магазину круг постоянных клиентов - покупателей именно этого сорта;

)        большой ассортимент хлебобулочных изделий;

)        услуги мини-кафе.

Взятые в отдельности, эти услуги можно найти в различных магазинах, но именно совокупность услуг должна привлечь к магазину «Лакомка» дополнительных покупателей.

Развитие внутреннего имиджа. Теория менеджмента, основанная на системном подходе, рассматривает организацию как множество связанных между собой и определенным образом упорядоченных компонентов, которое обладает целостностью и образует единство с внешней средой. Это значит, что руководство компании ООО «Лакомка» должно уделять особое внимание всем компонентам, создавая такую культуру, которая будет служить своеобразным «клеем», скрепляющим все части компании.

В компании ООО «Лакомка» приоритетными определены следующие основные направления по совершенствованию внутреннего имиджа:

. Доведение до работников компании миссии, стратегических целей и программ компании ООО «Лакомка». Также необходимо разработать четкую нормативную базу по корпоративной культуре, а именно: свой кодекс корпоративного управления и правила поведения сотрудников.

. Установление более четкого взаимодействия между структурными подразделениями и работниками компании. Для лучшей информированности персонала о планах и действиях руководства необходимо определить, какая информация, в какой форме, с какой периодичностью, по каким каналам и кем должна доводиться до коллектива. Это нужно и для налаживания более доверительных взаимоотношений между руководством и подчиненными, а также создания у персонала ООО «Лакомка» ощущение сопричастности к проблемам и успехам компании.

. Одним из способов формирования и развития внутреннего имиджа является совершенствование системы управления персоналом компании. Необходимо разработать программы и технологии поиска и отбора кадров, проведения неформальной аттестации и оценки результативности труда работников компании, обучения и повышения квалификации сотрудников.

. Практика показала, что наиболее благоприятный социально-психологический климат и самые высокие показатели производительности труда работников отмечаются в тех компаниях, руководители которых используют ситуативный подход к выбору стилей управления. Поэтому руководству компании ООО «Лакомка» необходимо осуществлять более гибкий переход от одного стиля к другому. Критерии принятия управленческих решений также могут помочь, а могут и помешать развитию существующей в организации культуры, поэтому они должны быть обоснованы.

. В компании необходима разработка и осуществление комплексной программы коллективных мероприятий для налаживания более тесных взаимоотношений между сотрудниками, а также для создания доброжелательного социально-психологического климата в коллективе компании.

. На внутренний имидж компании «Лакомка» необходимо влиять через систему поощрений, которые, как правило, привязаны к определенным образцам поведения и позволяют работникам выявить приоритеты и ценности, имеющие большое значение для компании в целом. Поэтому необходимо создание системы мотивации и стимулирования труда персонала, определение критериев вознаграждений, а также реализация социальных льгот.

В ходе данной работы проанализированы возможности и основные способы реализации перечисленных направлений разработанной модели корпоративного имиджа в компании ООО «Лакомка».

1. Программа по разработке миссии компании и реализации стратегических целей представлена в п. 3.1.

2. Совершенствование организационной структуры. Проведенный анализ показал, что рассмотренная организационная структура управления компании «Лакомка» имеет ряд преимуществ:

)        конкретность заданий, конкретность ответственности, т.е. создаются хорошие условия для высокого уровня исполнительной дисциплины;

)        сбалансированность представленных работнику турфирмы полномочий для выполнения функций с ответственностью за результат деятельности;

)        простота построения.

Но в тоже время, данная организационная структура имеет свои недостатки:

)        руководитель ориентирован на получение эффекта в рамках своего подразделения, иногда в ущерб работы другого, в основном, данная позиция проявляется при распределении ресурсов, в частности, финансовых.

)        недостаточная гибкость структуры, затрудняющая ее перестройку в условиях быстроменяющейся среды. В частности, централизованная структура управления создает определенные сложности при формировании корпоративного имиджа компании.

В первую очередь, для установления более полной информированности персонала о планах и действиях руководства компании «Лакомка», а также для реализации кадровых технологий, в состав отдела кадров необходимо введение должности менеджера по персоналу.

3. Реализация кадровых технологий. Комплексная методика по реализации кадровых технологий в ООО «Лакомка», в первую очередь, позволяет обеспечить системную работу с персоналом компании.

. Первоначально необходимо составить профиль должности работников, основанный на компетенциях. На основе данного профиля необходимо разработать технологию отбора кандидатов на вакантные должности посредством проведения проективного и ситуационного интервью. В результате многих тестовых методик можно получить очень подробное представление о личности кандидата, но весьма слабое представление об его профессиональных компетенциях. Также необходимо учитывать, что стандартизированные опросники, например, тест Кеттелла, хорошо просчитываются кандидатами и дают заведомо неверную картину. Практика показала, что ситуационное интервью и методика, основанная на проективных вопросах, дают возможность оценить, насколько данные представления соответствуют ценностям организации, принятым моделям поведения, а также той работе, которую будет выполнять кандидат. Таким образом, грамотно проведенное интервью само по себе является высшим пилотажем в тестировании, аккумулируя в себе умение разбираться в людях.

. Необходимо продумать четкий ритуал организации приема в компанию ООО «Лакомка» новых сотрудников (представление и знакомство с работниками компании, вручение в день приема на работу рекламных материалов, справочных телефонов и т.д.). Правильно построенные программы адаптации, а также необходимое вложение средств в систему наставничества, дают возможность сокращения адаптационного периода и быстрейшему достижению точки рентабельности новых сотрудников, помогает развитию творческой инициативы у всего коллектива компании.

. Проведение процедуры аттестации персонала компании «Лакомка» позволит планировать все основные управленческие решения, снабжая руководство информацией для осуществления продвижения, ротации персонала, необходимости профессионального развития сотрудников, оценки соответствия сотрудников своей должности. Регулярное проведение аттестации повышает эффективность деятельности сотрудников, рост показателей их деятельности, закрепление и прогрессирование их личностных и профессиональных качеств, стремление соответствовать заданным стандартам компании.

. Реализация комплексной программы обучения и повышения квалификации персонала, в первую очередь, позволит повысить производительность труда работников ООО «Лакомка» и приверженность ее сотрудников к компании. Первоначально необходимо определить цели обучения и целевую группу.

4. Изменение стиля управления руководства. При формировании социально-психологического климата необходимо осознание роли руководителя компании, которая заключается в сплочении членов коллектива и направлении их деятельности. От него требуется тесное личное общение с ближайшим окружением. При этом выявляются и играют организующую роль его личные качества, умение владеть ситуацией, принимать решения, брать на себя ответственность, делать верный политический выбор (людей, проблем, первоочередных задач). Таким образом, генеральному директору и менеджеру по персоналу необходимо формировать оптимальную среду компании, где культивируется командная работа, рационально используются имеющиеся ресурсы, снижается количество и острота противоречий между работниками, путем развития доверия и делегирования полномочий.

5. Развитие коммуникативных связей в компании. Для установления более близких отношений работников ООО «Лакомка» и развития коммуникативных связей в компании первоначально необходимо проведение корпоративного тренинга, целями которого являются:

1)      обсуждение и понимание миссии и стратегических целей компании «Лакомка»;

)        консолидация участников, их коммуникативное и эмоциональное объединение;

)        усиление влияния руководителей на атмосферу в компании и отношение с сотрудниками;

)        открытое обсуждение позиций всех участников, их отношения к работе в компании;

)        получение руководством разносторонней обратной связи от персонала, в частности, о причинах удовлетворенности или недовольства сотрудников;

)        выражение позиций практически всех участников, их отношения к работе в компании «Лакомка».

Программа корпоративного тренинга

1.       Миссия компании ООО «Лакомка» и ее ценности, как составляющая часть корпоративного имиджа.

.        Корпоративный Кодекс компании, как форма, механизм и продвижение корпоративного имиджа.

.        Роль руководства в формировании корпоративного имиджа.

Распределение и организация работы группы участников. В тренинге может участвовать минимально 8-10 человек. Участники делятся на команды, всего в тренинге может быть 2-5 команд. Разделение участников на определенные команды должно полностью соответствовать структуре компании, поэтому команды должны отражать ведущие подразделения компании.

Регламент проведения корпоративного тренинга

Первый день. Анализ ситуации в компании.

Выступление генерального директора ООО «Лакомка» на тему значения корпоративного имиджа для успеха деятельности компании.

Установочное сообщение психолога (ведущего тренера) по определению целей и задач тренинга.

Групповое задание: выделение и описание основных проблем участков и организационных трудностей в деятельности компании. Анализ системы взаимодействий служб и подразделений компании «Лакомка».

Второй день. Миссия и базовые ценности компании ООО «Лакомка».

Установочное выступление тренера по определению целей предстоящего дня тренинга.

Групповое задание: обсуждение документа «Корпоративный (деловой) кодекс компании» - формирование основной ценности (миссии) и базовых ценностей деятельности компании.

Третий день. Корпоративный имидж компании.

Установочное выступление тренера по целям дня тренинга.

Групповое задание: обсуждение документа «Корпоративный (деловой) кодекс компании» - формулирование конкретных норм и правил делового общения и поведения сотрудников, описание ведущих корпоративных мероприятий, являющихся общими для всех сотрудников компании.

Заключительное выступление генерального директора компании ООО «Лакомка», тренера и участников с впечатлениями о тренинге и формулированием необходимых мероприятий по внедрению «Корпоративного Кодекса» в реальные взаимодействия работников.

Организация каждого дня тренинга. Каждый день тренинга организуется так, что с утра и до обеда (с 10.00 до 13.00) команды занимаются решением группового задания в отдельных помещениях. После обеденного перерыва все команды собираются вместе. До вечера (с 14.00-17.00) проводится общее обсуждение вариантов решений, предложенных командами. Поочередно выступает каждая команда, а участники из других команд анализируют и оценивают их решения. Следовательно, каждая команда пройдет через «горнило» группового анализа, критики и оценки. Каждый участник, как руководитель, так и исполнитель любого уровня подчинения, сможет высказать свое мнение по обсуждающимся вопросам. Вечернее время (с 17.00-18.00) желательно потратить на фиксацию того, что получено в течение дня тренинга, то есть записать основные идеи, формулировки, мысли, рассуждения.

6. Создание системы мотивации и стимулирования труда работников компании. Помимо прямого денежного вознаграждения существуют различные формы косвенных материальных компенсаций работникам, которые называются социальными льготами или социальным пакетом компании. Социальные льготы, представляя собой дополнительные блага, получаемые работниками от предприятия, повышают их благосостояние и качество трудовой жизни.

В компании ООО «Лакомка» социальный пакет целесообразно формировать на основе системы «кафетерия». Данная система основана на идее гибкого, адаптированного к потребностям каждого из сотрудников компании механизма непрямого материального вознаграждения и, по сути, является инструментом, альтернативным премированию, одним из видов непрямого материального вознаграждения и эффективным способом стимулирования труда.

На практике эта система строится следующим образом: по результатам оценки сотрудник компании «Лакомка» получает определенное количество баллов и, в зависимости от набранной суммы, выбирает различные формы бенефитов (например, полис ДМС, оплату страховки автомобиля, оплату обучения, бытовую технику и т.п.). Работнику это обеспечивает возможность приобретения более предпочтительных для него льгот, а руководству компании «Лакомка» - возможность строгого контроля расходов на социальные выплаты, что и является основным преимуществом системы.

Несмотря на явные достоинства системы «кафетерия», она не свободна и от некоторых недостатков. Общая стоимость льгот при использовании этой системы повышается, поскольку влечет за собой дополнительные административные и накладные расходы, а некоторые услуги, например страхование персонала, обходятся дешевле, если их получают в больших объемах. Кроме того, возникает необходимость регулярного информирования работников об имеющихся в наличии льготах и потенциальном их значении в будущем и настоящем.

Поэтому в ООО «Лакомка» систему «кафетерия» нужно вводить поэтапно, исходя из результатов анализа предпочитаемого вида стимулирования среди работников компании. Также необходимо учесть, что содержание пакета зависит от уровня должности: чем она выше, тем дороже социальный пакет. Можно использовать подход с учетом мотивации: за достижения и успехи определенный сотрудник компании имеет социальный пакет дороже, чем его коллеги того же должностного уровня. В качестве дополнительных видов социальных льгот к тем, что уже существуют - добровольное медицинское страхование и оплата отпусков, в компании ООО «Лакомка» предлагаются следующие:

)        частичная оплата отдыха детей сотрудников компании;

)        выплаты, связанные со значимыми для сотрудников событиями;

)        организация и оплата корпоративного отдыха.

При определении социальных льгот необходимо учесть, что в компании «Лакомка», в основном, работают женщины. Совершенно очевидно, что их беспокоит, с кем оставить ребенка, чем он занят в отсутствие родителей, где взять деньги на летний отдых. Поэтому в компании нужно частично оплачивать отдых детей в летних лагерях. Также вполне посильно оплачивать 50% стоимости детского сада и выдавать материальную помощь к началу учебного года в пределах пяти тысяч рублей.

Одним из универсальных элементов социального пакета, хорошо зарекомендовавших себя на практике, являются выплаты, связанные со значимыми для сотрудников событиями. В жизни каждого человека бывают моменты, когда поддержка со стороны компании, в которой он работает, просто необходима. К таким случаям можно отнести свадьбу, рождение ребенка и смерть близкого родственника. В зависимости от ситуации, в компании «Лакомка» необходимо оказывать материальную помощь в размере от десяти до двадцати тысяч рублей.

Поскольку компания ООО «Лакомка» дорожит своим брэндом и имиджем, то в социальный пакет необходимо включить проведение корпоративных праздников, поскольку атмосфера в коллективе является немаловажным фактором сплоченной и эффективной работы. Организация досуга для сотрудников и членов их семей может включать организацию различных культурных и спортивных мероприятий, оплату или распространение билетов для детей сотрудников компании на новогодние елки, экскурсии, посещение театров и музеев. Брэнд компании «Лакомка» также можно поддержать расширением выпуска рекламных материалов и сувенирных изделий для сотрудников и покупателей, например, ручек, часов, настенных календарей с рисунками сушек и забавными фотографиями и т.д.

3.3 Расчет экономической эффективности проекта мероприятий

Изучение происходящих изменений в области эффективности управления персоналом является одним из необходимых условий познания закономерностей ее динамики. Важнейшей задачей моделирования и прогнозирования мероприятий по повышению мотивации персонала является определение их закономерностей, установление направления их развития.

О сущности понятия «эффективность» и о способах измерения данного показателя в экономической науке к настоящему времени сложилось вполне определенное представление. Известно, что в общем виде эффективность (Э) любой системы может быть представлена показателем, характеризующим отношение результата (Р), полученного этой системой, к затратам в виде ресурсов, вызвавшим этот результат (З), т.е. рассчитывается по весьма простой формуле: Э = Р / З. Эффективность учитывает не только результат деятельности (прогнозируемый, планируемый, достигнутый), определяет соотношение результата и затрат, обуславливающих этот результат, но и рассматривает условия, при которых он достигнут.

Таким образом, эффективность, по своей сути, является сравнительной оценкой результата деятельности, отражающей не только ее способность к обеспечению экономического роста, но и способность стимулировать прогрессивные структурно-качественные изменения.

Расчет абсолютной экономической эффективности капитальных вложений производится в соответствии с «Типовой методикой определения экономической эффективности капитальных вложений», которая устанавливает цель расчетов, показатели и критерии эффективности, состав и порядок определения экономического эффекта и затрат.

Годовой экономический эффект от реализации инвестиционного проекта рассчитывается следующим образом:

Э_г =Д - Е_н * К,

где: Д - ежегодный прирост дохода сверх простого возврата в результате реализации проекта;

Е_н - норматив экономической эффективности капитальных вложений;

К - капитальные вложения, необходимые для реализации проекта.

Коэффициент экономической эффективности инвестиций:

Е = Д / К

Период возврата инвестиций:

Т_в = К / Д

Для расчета экономической эффективности проекта по реализации стратегической программы в компании ООО «Лакомка» необходимо составить смету расходов для предложенных мероприятий.

Табл.3.1 Основные затраты на реализацию мероприятий

Вид затрат	Сумма
Проведение маркетинговых исследований	15,2
Проведение рекламной кампании	38,6
Проведение семинаров и тренингов для персонала	26,7
Итого, тыс. руб.	80,5

Коэффициент экономической эффективности инвестиций:

Е = Д / К

Е = 2686 / 80,5 = 33,4

Период возврата инвестиций:

Т_в = К / Д

Т_в = 80,5 / 2686 = 0,03;

,03 * 365 = 10,95 = 11 дней

Э_г = 2686 - 4,5 * 80,5 = 2323,75 тыс. руб.

Таким образом, затраты на мероприятия по разработке стратегических целей, реализации рекламной кампании и созданию внутреннего имиджа компании ООО «Лакомка» окупаются за 11 дней и дают экономию денежных средств в размере 2323,75 тыс. рублей в год. Предложенный проект мероприятий, а именно: разработка миссии и стратегической программы компании ООО «Лакомка», на основе которой осуществлена разработка рекламной кампании по открытию нового магазина и продвижению продукции компании «Лакомка», а также разработка мероприятий по изменению внутреннего имиджа компании, имеют комплексный характер и направлены на реализацию сильного корпоративного имиджа компании ООО «Лакомка». Проведенные расчеты свидетельствуют, что предложенные мероприятия экономически оправданы.

Заключение

Имидж организации можно определить как комплекс представлений, мыслей, чувств и поведенческих тенденций относительно данной организации, существующих и действующих в каждом сегменте ее общественности. Другими словами, имидж организации - это совокупность всех механизмов, управляющих поведением людей относительно организации. Сюда включается восприятие, осмысление и переживание того, что организация делает, говорит, и того, что говорится об организации за ее пределами. Имидж организации - это то, как люди воспринимают персонал, товары, политику, перспективы данной организации и как они эмоционально и поведенчески реагируют на происходящие процессы.

Корпоративный имидж - это уже сложившийся в обществе образ объекта, наделенный определенными характеристиками, основанными на реальных или приписываемых свойствах конкретного объекта, обладающих социальной значимостью для воспринимающего. Подчеркнем, что имидж выступает не только как явление, включенное в систему деятельности субъекта, но и как возникающее в процессе деятельности, являющееся ее продуктом. Имидж - результат активности со стороны субъекта, и в то же время, имидж сам влияет на действия, мысли, желания конкретного человека, группы.

Каждая организация выполняет множество ролей, поэтому ее имидж формируется на разных уровнях: социокультурный, отраслевой, уровень предприятия и продукта.

К началу-середине 1990-х годов российские компании стали уделять особое внимание тому, как они воспринимаются своими целевыми аудиториями. Корпоративный имидж, корпоративная марка - занимают все больше внимания экономистов и маркетологов во всем мире. Рост внимания к проблеме формирования сильного, т.е. способного оказывать положительное для компании влияние на маркетинговое окружение, имиджа организации не случаен.

Корпоративный имидж организации становится необходимым условием достижения устойчивого и положительного делового успеха компании. Менеджеры любой организации рано или поздно начинают заниматься построением ее имиджа, и тогда последовательность их действий будет следующим: измерение имиджа, оценка имиджа, разработка программы построения имиджа и ее осуществление.

Сильный корпоративный имидж организации и ее товаров говорит об уникальных деловых способностях (специальных навыках, умениях), позволяющих повышать предлагаемую потребителям воспринимаемую ими ценность товаров и услуг, поэтому:

.        Имидж организации должен соответствовать стратегии развития компании, опирающейся на удовлетворение определенных потребностей всего рынка или его сегмента. Общественности это должно подаваться, как стремление компании удовлетворить потребности клиента и, соответственно, построение имиджа «от потребностей клиента».

.        Имидж организации соответствует уровню/этапу развития компании.

.        Внутренний имидж организации соответствует внешнему имиджу компании.

.        Имидж организации соответствует современному этапу развития общества, в котором существует компания. В этом заключительном следствии есть скрытая часть: тот имидж компании, который открыто подается на рынок, безусловно, должен соответствовать данному этапу развития общества (дабы не раздражать клиента непонятностью оказываемых благодеяний), однако внутри компании должна постоянно проводиться работа по возможным трансформациям имиджа в соответствии с потенциальными изменениями условий рынка. При этом новые элементы имиджа должны постепенно вплетаться в старый, привычный рисунок, чтобы у постоянных клиентов было время привыкнуть к ним неосознанно, а новые клиенты могли оценить инновации компании в поисках чего-то нового.

Сильный корпоративный имидж организации дает эффект приобретения компанией определенной рыночной силы, что приводит к снижению чувствительности в цене. Также он уменьшает степень заменяемости товаров их аналогами, а значит, защищает организацию от атак конкурентов и укрепляет позиции на рынке. Наконец, активная имиджевая политика, в конечном итоге, приводит к созданию сильного брэнда компании.

В качестве объекта исследования данной дипломной работы является компания ООО «Лакомка». В целом, как показал анализ деятельности и SWOT-анализ, компания имеет хорошие перспективы развития. Однако перед руководством стоит несколько проблем, которые можно решить посредством совершенствования корпоративного имиджа.

Важнейшей задачей руководства компании ООО «Лакомка» в настоящее время является формирование такого корпоративного имиджа, которая максимально будет способствовать повышению эффективности деятельности компании не только за счет рекламной кампании и, соответственно, привлечения большего числа покупателей, но и создания благоприятного социально-психологического климата в коллективе.

Список литературы

1.       Алешина И.В. Корпоративный имидж // Маркетинг. 2003. № 1. С. 50-53.

.        Андреева Г.М. Психология социального познания. М.: Аспект-пресс, 2000.

.        Ахтямов Т.М., Шкардун В.Д. Оценка и формирование корпоративного имиджа предприятия. // Маркетинг в России и за рубежом. 2001. №3.

.        Блажнов Е.А. Паблик рилейшнз. Учебное пособие. М., 2004.

.        Блинов А.О., Захаров В.Я. Имидж организации как фактор ее конкурентоспособности. // Менеджмент в Росси и за рубежом. 2003. № 4.

.        Богданов Е., Зазыкин В. Психологические основы "Паблик рилейшнз". 2-е изд. М. 2003.

.        Веснин В.Р. Управление персоналом. Теория и практика: учеб. - М.: ТК Велби, Изд-во Проспект, 2011. 688 с.

.        Джи Б. Имидж фирмы. Планирование, формирование, продвижение. СПб.: Издательство «Питер». 2000. 224 с.

.        Дойль Питер. Менеджмент: стратегия и тактика: Пер. с англ. СПб.: Питер, 1999. 560 с.

.        Доти Д. Паблисити и паблик рилейшнз. М.: Информационно-издательский дом «Филинъ». 1996. 237с.

.        Игольников Г.Н., Патрушев Е.А. Что понимать под конкурентоспособностью, инвестиционной привлекательностью и экономичностью производства // Российский экономический журнал. 2005. № 11. с. 108-111.

.        Карпов А.В. Психология менеджмента: Учеб. Пособие. М.: Гардарики, 1999. 584с.

.        Котлер Ф. «Основы маркетинга», М., Прогресс, 1998. 620с.

.        Модель имиджа организации. // Маркетинг в России и за рубежом. 2005. №1.

.        Перелыгина Е.Б. Психология имиджа: Учебное пособие М.: Аспект Пресс, 2002. 223с.

.        Психология бизнеса: Хрестоматия / Сост. К.В. Сельченок. Мн.: Харвест, 1998. 496 с.

.        Семенов А.К. Маслова Е.Л. Психология и этика менеджмента. 2-е изд. М. 2000.

.        Спивак В.А. Корпоративная культура. СПб: Питер. 2001. 352 с.

.        Стратегический менеджмент / Под ред. Петрова А.Н. СПб. Питер. 2010. 512 с.

20.     Тищенко Г. -Бизнесинжиниринг и миссия компании <#"579554.files/image004.jpg">

Структура имиджа организации

Приложение 2

Ассортимент компании ООО «Лакомка»

МУЧНЫЕ КОНДИТЕРСКИЕ ИЗДЕЛИЯ <http://www.satory.ru/cgi-bin/launch.cgi?izd=1&razdel=210030>
СУШКА <http://www.satory.ru/cgi-bin/tovsearch.cgi?izd=1&q=%D1%D3%D8%CA%C0> СО ВКУСОМ КОПЧЕН. ЛОСОСЯ, КРЕВЕТОК, КРАСН.ИКРЫ, КАЛЬМАР1 КОР.33.55 Р.
СУШКА <http://www.satory.ru/cgi-bin/tovsearch.cgi?izd=1&q=%D1%D3%D8%CA%C0> РОМАШКА СДОБНАЯ, ЛИМОННАЯ, ОРЕХОВАЯ, СЛИВОЧНАЯ1 КОР.33.25 Р.
СУШКА <http://www.satory.ru/cgi-bin/tovsearch.cgi?izd=1&q=%D1%D3%D8%CA%C0> ЧЕЛНОЧОК ПРОСТОЙ, ОРЕХОВЫЙ1 КОР.32.10 Р.
СУШКА <http://www.satory.ru/cgi-bin/tovsearch.cgi?izd=1&q=%D1%D3%D8%CA%C0> ЧЕЛНОЧОК С МАКОМ1 МЕШ.32.10 Р.
СУШКА <http://www.satory.ru/cgi-bin/tovsearch.cgi?izd=1&q=%D1%D3%D8%CA%C0> ЧЕЛНОЧОК СДОБНЫЙ ВАНИЛЬНЫЙ1 МЕШ.32.10 Р.
СУШКА <http://www.satory.ru/cgi-bin/tovsearch.cgi?izd=1&q=%D1%D3%D8%CA%C0> РОМАШКА ПРОСТАЯ, С МАКОМ , ВАНИЛЬНАЯ1 КОР.31.90 Р.
СУШКА <http://www.satory.ru/cgi-bin/tovsearch.cgi?izd=1&q=%D1%D3%D8%CA%C0> ФИГУРНЫЕ СО ВКУСОМ БЕКОНА, ПАПРИКИ, ЛУКА, СЫРА, УКРОПА1 КОР.31.85 Р.
СУШКА <http://www.satory.ru/cgi-bin/tovsearch.cgi?izd=1&q=%D1%D3%D8%CA%C0> КРОХА ВАНИЛЬНАЯ1 МЕШ.31 Р.
СУШКА <http://www.satory.ru/cgi-bin/tovsearch.cgi?izd=1&q=%D1%D3%D8%CA%C0> КРОХА К ПИВУ1 МЕШ.31 Р.
СУШКА <http://www.satory.ru/cgi-bin/tovsearch.cgi?izd=1&q=%D1%D3%D8%CA%C0> КРОХА С МАКОМ1 МЕШ.31 Р.
СУШКА <http://www.satory.ru/cgi-bin/tovsearch.cgi?izd=1&q=%D1%D3%D8%CA%C0> КРОХА ЧЕСНОЧНАЯ1 МЕШ.31 Р.
СУШКА <http://www.satory.ru/cgi-bin/tovsearch.cgi?izd=1&q=%D1%D3%D8%CA%C0> МАЛЮТКА К ПИВУ1 МЕШ.29 Р.
СУШКА <http://www.satory.ru/cgi-bin/tovsearch.cgi?izd=1&q=%D1%D3%D8%CA%C0> МАЛЮТКА ПРОСТАЯ1 МЕШ.29 Р.
СУШКА <http://www.satory.ru/cgi-bin/tovsearch.cgi?izd=1&q=%D1%D3%D8%CA%C0> МАЛЮТКА С МАКОМ1 МЕШ.23.80 Р.

Приложение 3

Анкета

1. Как Вы поступили на работу?

а) По объявлению в газете

б) По рекомендациям знакомых

г) По направлению Государственной службы занятости

д) Обратившись в отдел кадров

е) По направлению частного агентства по трудоустройству

ж) Другое. ___________________

. Проходили ли Вы испытательный срок в начале работы на данном предприятии?

а) Да

б) Нет

.Помог ли вам испытательный срок лучше освоиться на рабочем месте?

а) Да

б) Нет

.С кем из перечисленных сотрудников Вы беседовали при поступлении на работу?

а) Руководитель организации

б) Начальник службы кадров

в) Работник отдела кадров

г) Руководитель подразделения

д) Другое _____________________

5.Есть ли в вашей организации чёткий ритуал приёма новых сотрудников (вручение в день приёма на работу буклета с необходимой информацией, пропуска, справочных телефонов; организация адаптации новичков к условиям работы, включая закрепление наставников; обучение новичков).

а) Да

б) Нет

6 Согласны ли Вы с тем, что в каждой фирме должна быть своя организационная культура?

а) Да

б) Нет

в) Не знаю

.Для Вас организационная культура - это:

а) Совместный отдых с руководством

б) Социальная помощь в фирме

в) Наличие знаков Вашей фирмы

г) Комплекс традиций и обрядов

д) Другое _____________________

.Есть ли в вашей организации специфический жаргон, особый стиль общения?

а) Да

б) Нет

.Существует ли в вашей организации закрепленные письменно правила поведения, этикет?

а) Да

б) Нет

в) Не знаю

.Есть ли у вашей организации какой-то лозунг или рекламный слоган?

а) Да

б) Нет

.Слагаются ли какие-либо легенды о деятельности вашей организации, о её основателях?

а) Да

б) Нет

. Есть ли у вас в организации какие-либо обряды по поводу окончания обучения, стажировки (торжественное вручение дипломов)?

а) Да

б) Нет

.Есть ли у вас в организации какие-либо обряды по поводу увольнения с работы, понижения в должности (объявление на доске)?

а) Да

б) Нет

.Есть ли у вас традиция отмечать День рождения организации?

а) Да

б) Нет

.Ведётся ли у вас летопись основных событий, дел?

а) Да

б) Нет

16. Организуются ли у вас конкурсы профессионального мастерства среди работников, установлен ли особый ритуал поощрения лучших по профессии?

а) Да

б) Нет

. Есть ли у вашей организации определённая символика?

а) Да

б) Нет

18. Проводятся ли мероприятия по совместному отдыху?

а) Да

б) Нет

. Какого рода?

а) Юбилей работников

б) Экскурсии

в) Спортивные соревнования

г) Выезды на природу

д) Другое

. Согласны ли Вы с мнением, что совместные обеды работников разных уровней ведут к сближению и проявлению большей заинтересованности в работе?

а) Да

б) Нет

в) Не имеет отношения к работе

. Хотелось ли бы Вам иметь свою столовую, в которой обедали бы сотрудники разных уровней?

а) Хотелось бы

б) Нет

в) Мне все равно

г) Не имеет значения в работе

. Хотелось ли бы Вам иметь свою униформу, отличающую Вашу организацию?

а) Хотелось бы

б) Нет

в) Мне все равно

г) Не имеет значения в работе

. Имеете ли Вы представление о миссии организации?

а) Имею

б) Смутно

в) Не представляю

. Имеет ли место понятие стратегии в Вашей организации?

а) Да

б) Нет

в) Не знаю

. Насколько ясно Вы представляете себе цели своей организации?

а) Представляю ясно

б) В принципе

в) Смутно

г) Не представляю

. Откуда Вы получили информацию о целях организации?

а) Из беседы с руководителем

б) Из документов

в) Из бесед с коллегами

г) Нет информации

д) Из других источников ________

. Насколько ясно Вы представляете себе структуру организации?

а) Представляю ясно

б) В принципе

в) Смутно

г) Не представляю

. Учитывается ли Ваше мнение при выборе стратегии и цели фирмы?

а) Да

б) Иногда

в) Чаще нет

г) Нет

д) Затрудняюсь ответить

. Устраивает ли Вас заработная плата?

а) Да

б) Нет

Приложение 4

Исследование социально-психологического климата ООО «Лакомка» (экспресс-диагностика)

Поставьте «крестик», «галочку» или любой другой знак в одной из четырех колонок справа от описания ситуации.

Форма для заполнения

№№ п/п	Ситуация		Нет	Скорее нет	Скорее да			Да
	В случае срывов, неудач, нарушений в моей фирме всегда идет активный поиск виновных
	Многие сотрудники стремятся обезопасить себя докладными записками и другими бумагами
	Доступ к информации зависит от положения работника (в глазах начальства), а не от его функций
	Нет ясности, какие цели ставит перед собой фирма, группа. Цели неизвестны многим
	Если допущена ошибка, об этом первым узнает не допустивший ее работник, а его начальник или коллеги
	Господствует «эгоизм группы»
	Сотрудники редко относят к себе принятые решения. Скорее, они воспринимают эти решения не как свои, а как - «Что, начальники наши не знают, куда это все ведет?»
	Спокойно и планомерно заняться собственной работой удается после рабочего дня. До этого всегда есть что-то более важное
	Большинство руководителей не строит управление на коллегиальной основе. Прямо или косвенно они дают понять, что предпочитают «ясную» систему: «приказ-подчинение»
	Когда речь идет о руководителях, обычно говорят: «Эти там, наверху»
	Конфликты возникают чаще всего из-за мелочей
	Совещания длятся слишком долго и завершаются часто безрезультатно
	Насколько хорошо работник справляется со своими обязанностями, он узнает крайне редко. Он даже не знает, по каким критериям оценивают его труд
	Трудно и почти бесперспективно выдвигать и «пробивать» новые идеи и предложения по совершенствованию производственных процессов
	Энтузиазм в работе - редкость
		В принципе, работники четко делятся на два вида: «старики» (люди первого призыва, «пионеры») и новички
		Многие работники «окапываются», заняты подстраховкой «на все случаи жизни», используя для этого свои должности и проявляя бдительность в отношении своих прав
		Когда оценивается работа, то чаще всего это происходит на основе эмоций и поверхностных наблюдений
		Многих работников мучает мысль, зачем они так долго учились тому, чего не дают применить. Они чувствуют, что не могут показать, на что способны
		Не часто работники осознают, что потери времени и недобросовестная работа угрожают интересам фирмы и их собственным
		Работники, в общем-то, не хотят коллективного управления. Они не хотят знать, куда идет фирма, хотят делать то, что им укажут, и не переживают, если эти указания оказались неверными
Сумма

Результаты теста:

Просуммируйте крестики по каждой графе. Чем выше сумма, полученная вами первых столбцах, тем лучше психологический климат, тем выше степень зрелости вашего коллектива. Максимальная сумма в первом столбце - 21. Это супер-результат. Чем выше показатель, полученный в последних столбцах, тем выше опасность конфликтов и неприятностей для вашей фирмы или группы.

Приложение 5

Социоматрица

№	ФИО	Социометрический критерий
		Положительный (кто его выбрал)	Отрицательный (кто его отверг)
1	A.C	13	5
2	B.U	4	3
3	C.P	8	5
4	D.O	5	11
5	I.L	3	2
6	F.T	6	12
7	G.F	4	28
8	R.K	3	9
9	Y.I.	13	-
10	L.S.	13	6
11	O.Z.	4	3
12	S.E.	3	35
13	I.D.	12	21
14	V.H.	9	7
15	A.T.	26	5
16	J.B.	8	20
17	T.I.	5	4
18	N.U.	6	5
19	M.A.	2	4
20	L.D.	9	3
21	L.N.	24	10
22	R.O.	9	9
23	D.K.	10	8
24	S.B.	14	5
25	C.K.	7	13
26	M.U.	7	2
27	A.M.	17	2
28	F.G.	2	8
29	L.Q.	13	15
30	R.W.	7	4
31	K.S.	23	11
32	B.I.	9	8
33	N.K.	7	6
34	C.U.	40	7
35	K.W.	-	18

Приложение 6

Сводная социометрическая таблица

№	Сколько человек его выбрали	Сколько человек его отвергли	Сколько человек он выбрал	Сколько человек он отверг	Социальный статус [(2)-(3)]/34	Эмоциональн.экспансивность [(4)-(5)]/34	Наименование социального статуса, подгруппы
N	Ri+	Ri-	Rj+	Rj-	C	E
1	13	5	10	10	0,24	0	«Принятый»
2	4	3	10	10	0,03	0	«Принятый»
3	8	5	7	10	0,09	-0,09	«Белая ворона»
4	11	10	8	-0,18	0,06	«Отверженный»
5	3	2	9	10	0,03	-0,03	«Белая ворона»
6	6	12	10	10	-0,18	0	«Отверженный»
7	4	28	12	11	-0,7	0,03	«Отверженный»
8	3	9	10	10	-0,18	0	«Отверженный»
9	13	-	8	9	0,38	-0,03	«Белая ворона»
10	13	6	10	9	0,2	0,03	«Лидер»
11	4	3	10	10	0,03	0	«Принятый»
12	3	35	10	10	-0,91	0	«Отверженный»
13	12	21	11	10	-0,26	0,03	«Отверженный»
14	9	7	10	9	0,06	0,03	«Принятый»
15	26	5	10	9	0,62	0,03	«Лидер»
16	8	20	10	10	-0,35	0	«Отверженный»
17	5	4	9	-	0,03	0,26	«Принятый»
18	6	5	10	9	0,03	0,03	«Принятый»
19	2	4	10	10	-0,06	0	«Отверженный»
20	9	3	7	9	0,18	-0,06	«Белая ворона»
21	24	10	9	9	0,41	0	«Принятый»
22	9	9	10	10	0	0	«Изолированный»
23	10	8	10	10	0,06	0	«Принятый»
24	14	5	10	10	0,26	0	«Принятый»
25	7	13	10	10	-0,18	0	«Отверженный»
26	7	2	10	10	0,15	0	«Принятый»
27	17	2	11	8	0,44	0,09	«Принятый»
28	2	7	10	10	0,15	0	«Принятый»
29	13	15	8	9	-0,06	-0,03	«Отверженный»
30	7	4	10	10	0,09	0	«Принятый»
31	23	12	11	7	0,32	0,12	«Лидер»
32	9	8	10	10	0,03	0	«Принятый»
33	7	6	10	10	0,03	0	«Принятый»
34	40	7	10	10	0,97	0	«Белая ворона»
35	-	18	10	10	-0,53	0	«Отверженный»

Приложение 7

Дерево стратегических целей компании ООО «Лакомка»

Приложение 8

Ассортиментная политика компании ООО «Лакомка»

Правильный заказ продукции и ее успешная реализация торговой сетью компании ООО «Лакомка» является одним из важнейших аспектов в выполнении задач, стоящих перед фирмой.

Целью товарной политики является:

)        создание у покупателя имиджа торговой сети, продающей товары

)        обеспечение торговой сети продукцией «с именем» (торговая марка)

)        пользующейся повышенным спросом и позволяющей получить максимальную прибыль;

)        правильный подбор и размещение товара на торговых точках и в магазинах.

Критерии отбора товара для торговой сети:

.        Приоритетом всегда пользуется товар, позволяющий иметь максимальную торговую наценку и максимальную скорость оборота.

Ценовая политика компании ООО «Лакомка»

Ценовая политика фирмы направлена на решение задач, стоящих перед компанией ООО «Лакомка».

Ценовая политика подразделяется:

1)      на политику по отношению к поставщикам товара;

)        на политику по формированию розничных цен.

Политика по отношению к поставщикам товара

Определены следующие формы работы с поставщиками:

.        Оплата товара по факту поставки.

.        Оплата товара с отсрочкой платежа.

.        Получение товара на реализацию.

Необходимое увеличение запасов товара по ассортиментным группам, подгруппам накануне сезона обязаны планировать маркетолог и товаровед по согласованию с начальником отдела закупок.

При закупке товара учитывается:

1)      процент торговой наценки, который можно установить на товар данного поставщика, т.е. выгодность;

)        коэффициент оборачиваемости товара данного поставщика;

)        сезонность;

)        модность товара данного поставщика;

)        формы взаиморасчетов (наличный, безналичный) и гибкость ценовой политики поставщиков (заказы на разработку и производство, на производство; предоплата; оплата по факту, по реализации, с отсрочкой платежу);

)        объем поставок, который может обеспечить данный поставщик;

)        стабильность работы поставщика.

Политика по формированию розничных цен

Политика по формированию розничных цен формируется из:

)        порядка назначения розничных цен;

)        схем уценки товара, возврата и списания;

)        проведения акций, стимулирующих продажи и связанных с изменением цен.

Порядок назначения розничных цен

Розничные цены на продукцию назначаются, исходя из среднерыночных цен на аналогичную продукцию. При этом принимается во внимание:

1)      цены на аналогичную продукцию с учётом поправок на качество;

2)      минимальная цена на продукцию назначается, исходя из его ликвидности.

За месяц до начала месяца максимальных продаж ассортиментной группы маркетолог в таблице ежемесячного отчета рекомендует торговые наценки для подгрупп этой ассортиментной группы и, при необходимости, для конкретных изделий. Торговые наценки рекомендуются на основе:

1)      базовой торговой наценки;

)        изучения рынка;

)        опросов продавцов, менеджеров торговых участков, зав. магазинами;

)        анализа и сравнения цен конкурентов.

Торговые наценки для новых моделей, изделий маркетолог рекомендует после их обсуждения с начальником отдела закупок.

Начальник отдела закупок при получении нового товара готовит на основании рекомендаций маркетолога, предложений начальника отдела продаж, менеджеров торговых участков, зав. магазинами, заказов товара продавцами торговых точек и зав. магазинами готовит список цен для различных типов торговых точек.

Утверждает цены генеральный директор компании ООО «Лакомка».