Маркетинг в сфере услуг
Введение
Среди основных направлений развития современной экономики, сфера услуг занимает доминирующее положение. Это относится не только к странам с развитой рыночной экономикой, но и к государствам с экономикой переходного типа, лишь недавно вставшим на путь рыночных реформ, к которым принято относить и Россию.
Совершенствование управления непроизводственной сферой и функционирующего в ее рамках рынка услуг требует внедрения современных методов и приемов, позволяющих обеспечить удовлетворение потребностей человека, социальных групп и общества в целом с учетом рационального использования имеющихся ресурсов и решающих задачу максимально возможной сбалансированности между спросом и предложением отраслей услуг.
Сфера услуг, представляя собой сложный многоплановый механизм, является одной из наиболее перспективных областей современной экономики, охватывающая широкий круг деятельности: от торговли и транспорта до образования и страхования. Рестораны и отели, парикмахерские и ремонтные мастерские, спортивные клубы и учебные заведения, турфирмы, аудиторско-консалтинговые компании, банки, поликлиники, санатории, дома отдыха, музеи, кинотеатры, театры - все это относится к сфере услуг.
Услуги являются ведущим сектором экономики большинства развитых стран. В странах Северной Америки, Европы и Азии (Япония и Южная Корея), количество сотрудников, работающих в сфере услуг, превышает число занятых во всех других отраслях вместе взятых. Сектор общественных и частных услуг в этих странах составляет 60-70% от общего объема национального производства.
В России к середине 90-х годов производство услуг превысило материальное производство и продолжает нарастать высокими темпами.
Для организаций, занимающихся услугами, важно понимать природу и сущность услуг, учитывать их специфику в управлении и маркетинге.
Маркетинг услуг - это действия, благодаря которым предлагаемые на рынке услуги доходят до клиентов; процесс, призванный оказать содействие потенциальным потребителям в оценке предоставляемых услуг, позволяет научно обосновывать принятие решений о производстве, сбыте и продвижении услуг на рынок, дает возможность адекватно оценивать и прогнозировать рыночную ситуацию, разрабатывать стратегию и тактику конкурентной борьбы.
Несмотря на важность данной отрасли, теоретическая концепция услуг в России получила свое развитие и распространение далеко не сразу. Такое положение можно попытаться объяснить тем, что идеология марксистской теории отдавала предпочтение, прежде всего, материальному производству, а услуги практически не рассматривались как самостоятельная сфера.
Только с началом экономических преобразований в нашей стране, интенсивном развитии нематериальной сферы производства, о маркетинге и сфере услуг заговорили, как об актуальных проблемах современного общества.
Сегодня, маркетинг услуг - это еще и научно-практическая учебная дисциплина, позволяющая совершенствовать свои познания в маркетинге, более детально ознакомиться со спецификой сферы услуг.
1. Маркетинг сферы услуг
.1 Природа и основные характеристики услуг
услуга маркетинг стратегия
Сфера услуг является одной из наиболее перспективных и быстроразвивающихся отраслей экономики. Сегодня уже практически не осталось предприятий, которые в той или иной степени не оказывали бы услуги, или, по крайней мере, не соприкасались бы с ними.
Услуга (от англ. service) - это результат трудовой деятельности, являющийся полезным эффектом, удовлетворяющим какие-либо потребности человека.
Услуга - это вид деятельности, работ, в процессе выполнения которых не создается новый, ранее не существовавший материально-вещественный продукт, но изменяется качество уже имеющегося, созданного продукта. Другими словами - это благо, предоставляемое не в материальной форме, а в форме деятельности. Т.е. само оказание услуг создает желаемый результат.
Один из корифеев-классиков в области маркетинга Ф. Котлер, дает следующее определение услуги:
Услуга - любая деятельность, которую одна сторона может предложить другой; неосязаемое действие, не приводящее к владению чем-либо. Ее предоставление может быть связано с материальным продуктом.
Услуга по своей сути является неосязаемой и не приводит к передачи собственности. Посещение театров, спортивных соревнований, ресторанов, парикмахерских, визиты к врачам и адвокатам, ремонт квартиры, автомобиля и бытовой техники, перелеты и переезды в другие города и страны - все это относят к услугам.
Рынок услуг - сфера обмена услугами, которые являются результатом труда предприятий непроизводственной сферы.
К числу наиболее древних услуг относятся транспортные, финансовые, охранные, медицинские услуги, а также отдельные виды бытовых услуг (пошив одежды, обуви, головных уборов), услуги связи, питания и торговли. Широкое распространение имели религиозные услуги церкви.
На смену старым приходят новые виды и разновидности услуг: информационные, компьютерные, полиграфические, научные, аудиторские, консалтинговые, биржевые и т.п.
Рынок услуг абсолютно не похож на другие рынки. Этому есть несколько объяснений. Во-первых, сама услуга не существует до момента ее предоставления. Поэтому оценить услугу, а тем более дать ей какую-либо оценку до ее получения - невозможно.
Спрос на услуги, по мере насыщения рынка товарами и усложнения производства, неуклонно возрастает. В большинстве развитых стран сфера услуг обгоняет производственную сферу не только по темпам роста и появлению новых видов услуг, но также и по ее приспособлению к потребностям рынка.
Основные причины столь явного повышения роли услуги в современной экономике видятся, прежде всего, в появлении новых видов деятельности в сфере услуг в связи с влиянием научно-технического прогресса, в усложнении производства и насыщении рынка товарами повседневного спроса. Предпосылками роста значимости услуги явились также увеличение влияния услуг на торговлю новыми типами товаров, в особенности технически сложными; необходимость в комплексе дополнительных услуг при сбыте товаров; увеличение финансовых, транспортных, информационных и иных услуг в связи с развитием производства.
Рост значения роли услуги в национальной экономике многих стран мира не могло не пройти бесследно: свыше 40% размещенных в мире прямых иностранных инвестиций вложено в сферу услуг (в основном торговлю, банковские услуги и страхование); превышение доли услуг в ВВП развитых стран 70% при одновременном увеличении доли занятых в сфере услуг; 80 - 90% прироста новых рабочих мест приходится на сферу услуг.
В мировой торговле услугами доминирующее положение занимают промышленно развитые страны Северной Америки, Европы, а также Япония и Южная Корея, предоставляющие преимущественно финансовые, телекоммуникационные, информационные, образовательные и медицинские услуги. На долю этих стран приходится более 50% мировой торговли услугами. Удельный вес развивающихся стран в мировой торговле услугами значительно меньше, при этом они предоставляют в основном транспортные, туристские и финансовые (оффшорные) услуги.
Россия является импортером и экспортером услуг. Она входит в состав 30 стран - участниц международной торговли услугами. Доля России в мировом экспорте и импорте услуг пока невысока, вместе с тем возрос удельный вес туристских услуг, особенно их экспорта. К тому же Россия представляет интерес для зарубежных инвесторов в области оказания таких услуг, как посреднические, аудиторские, консалтинговые, туристские, общественного питания, торговли, гостиничной индустрии, рекламы и образования.
С учетом особенностей рынка услуг определяют и особенности маркетинга услуг, который призван оценить предоставляемые потребителям услуги и оказать содействие в их правильном выборе.
Маркетинг услуг - это процесс разработки, продвижения и реализации услуг, ориентированный на выявление специфических потребностей клиентов.
Знание маркетинга услуг позволяет определиться с тем, что и как необходимо продавать для достижения максимальной прибыли, каким образом часть этой прибыли направить на совершенствование производства и качества обслуживания.
С каждым годом становится все больше предприятий, осуществляющих свою деятельность в сфере услуг. Сами услуги очень разнообразны. Им свойственны пять специфических характеристик, которые компании должны учитывать не только при разработке маркетинговой программы, но и в процессе всей маркетинговой деятельности. Если еще несколько лет назад маркетологи выделяли только 4 основные характеристики, так называемые «4Н» услуг, то теперь к ним добавились еще две: отсутствие пользования и взаимозаменяемость услуг материальными товарами.
Отличительные характеристики услуги:
) Неосязаемость услуг: Услуги невозможно потрогать, взять в руки, услышать, увидеть или попробовать на вкус до момента приобретения.
Проблема неосязаемости услуг является насущной для потенциальных покупателей, поскольку сложно, а подчас и невозможно оценить качество предоставляемых услуг. Например, театрал не может увидеть результат, а тем более оценить качество услуги-спектакля, до того момента, пока он не приобретет билет и не посетит театр. Пассажиры авиакомпании могут лишь довольствоваться заверениями последней в безопасности полета и безаварийной доставки всех в пункт назначения.
) Неотделимость, неразрывность производства и потребления услуги: Услуги предоставляются и потребляются одновременно т.е. могут быть оказаны только при поступлении заказа.
Услуги в отличие от материальных товаров (которые производятся, хранятся на складах, реализуются и, в результате, потребляются), в начале продают, а лишь затем производят и потребляют, причем, происходит это одновременно. Неотделимость услуг предполагает, что услуги нельзя отделить от их источника, вне зависимости от того, кто эту услугу предоставляет. Человек будет считаться частью услуги, если он эту услугу предоставляет.
Например, экскурсия по музею. Услугой будет считаться рассказ экскурсовода. Без присутствия экскурсантов (потребителей услуги), экскурсовод предоставить услугу не может. При неразрывной взаимосвязи производства и потребления услуг степень контакта между продавцом и клиентом может быть различной. Некоторые услуги могут предоставляться без присутствия покупателя (ремонт автомобилей, химическая чистка одежды, ремонт обуви). Другие могут осуществляться с помощью письменных коммуникаций или технических средств (выдача денег через банкоматы). Кроме того, многие услуги неотделимы от того, кто их предоставляет. Например, оказание банковских услуг невозможно без банковских служащих, аудиторских услуг - без аттестованных аудиторов и т.д.
) Непостоянство качества, изменчивость: Качество услуг может существенно изменяться, в зависимости от того, когда, кем и при каких условиях они были предоставлены.
Непостоянство качества в предоставляемых услугах проявляется гораздо острее, чем в материально осязаемых товарах. С точки зрения качества материальные товары могут быть плохими или хорошими, однако при современном производстве их качество будет, по большому счету, постоянным.
Для производителя услуги очень часто непостоянство или изменчивость качества услуг связано с несоответствием личных черт характера служащего, его квалификацией, с недостатком информации и коммуникации, с отсутствием конкуренции, слабой тренировкой и обучением. Влияние на качество услуги со стороны покупателя оказывает сам покупатель, его уникальность.
) Недолговечность, неспособность услуг к хранению: Услуги не могут быть сохранены для дальнейшей продажи или использования.
При устойчивом спросе на услуги, их недолговечность не вызывает серьезных проблем, если же спрос подвержен колебаниям, то производители услуг сталкиваются с определенными сложностями.
) Отсутствие владения: Потребитель услуги, как правило, пользуется ей на протяжении ограниченного количества времени.
В отличие от товаров, имеющих материальную форму, услуги не являются чьей-либо собственностью. В большинстве случаев, предоставленной услугой нельзя пользоваться слишком большой промежуток времени. В конечном счете, она либо устаревает, либо становится неактуальной. Любой спектакль, футбольный матч, отдых на море по путевке, рано или поздно заканчиваются.
) Взаимозаменяемость услуг товарами, имеющими материальную форму: Способность товаров заменять те услуги, которые удовлетворяют одинаковые или аналогичные потребности.
Эта особенность услуг также может появляться и в противоположном направлении: услуги могут заменять товары. В результате, между материальными товарами и услугами возникают конкурентные отношения. Таким образом, можно говорить о так называемой межродовой конкуренции, поскольку относятся к разным родам: к роду товаров, имеющих материальную форму и к роду услуг т.е. товаров, не обладающих вещественными характеристиками.
1.2 Классификация услуг. Модель пакета услуг
Исторически каждый вид услуг рассматривался отдельно, как особая сфера деятельности с присущими только ей особенностями. Сама же сфера услуг, представлялась, как совокупность этих многих видов деятельности и фактически сводилась к их перечислению.
Обычное перечисление отраслей услуг может только показать их разнообразие. Специфику же услуг, их экономическую сущность, а, следовательно, и специфику методов управления в маркетинге услуг простое перечисление раскрыть не в состоянии.
Всю совокупность услуг можно подразделить на однородные группы, подгруппы, виды и разновидности по достаточно большому количеству независимых и взаимосвязанных классификационных признаков. Это требует применения различных методов классификации.
Классификация услуг и совершенствование их учета - важная проблема во всех странах мира. Среди множества принципов классификации услуг, особый интерес представляет классификация Ф. Ловелока (Таблица 1), которая приводится в изложении В.Д. Марковой. Согласно данной теории, главное в классификации - на кого (на что) направлены услуги и являются они осязаемыми или нет.
Таблица 1. Классификация услуг Ф. Ловелока
Основные классы услугСферы услуг1. Осязаемые действия, направленные на тело человека.Здравоохранение, пассажирский транспорт, салоны красоты и парикмахерские, спортивные заведения, рестораны и кафе.2. Осязаемые действия, направленные на товары и другие физические объекты.Грузовой транспорт, ремонт и содержание оборудования, охрана, поддержание чистоты и порядка, прачечные, химчистки, ветеринарные услуги.3. Неосязаемые действия, направленные на сознание человека.Образование, радио и телевизионное вещание, информационные услуги, театры, музеи.4. Неосязаемые действия с неосязаемыми активами.Банки, юридические и консалтинговые услуги, страхование, операции с ценными бумагами.
Приведенная классификация является основной классификацией услуг в сфере нематериального производства, самый общий подход к классификации услуг. Ее вполне можно дополнять новыми видами услуг и развивать в дальнейшем. Услуги, к примеру, можно классифицировать по степени контакта с потребителем, по степени регулирования законодательными и нормативными актами, по трудоемкости, по сегментам потребителей, подразделять на деловые услуги и услуги личного характера, по другим характеристикам.
Классификация услуг может осуществляться по степени их неосязаемости. Чем меньше выражен признак материальности у услуг, тем меньше их маркетинг похож на маркетинг товаров. Нематериальные услуги можно оценить только после их получения, при этом, в силу различных факторов, оказывающих влияние на сам процесс оказания услуг, поддерживать постоянный уровень обслуживания довольно сложно.
Факторы сегментации услуг могут быть комбинированными.
Таблица 2. Матрица сегментации услуг (потребителей)
УслугиДеловые услугиЛичные услугиТолько услугаФранчайзинг, аудит, безопасность, путешествия и т.д.Образование, развлечения, путешествия, трудоустройствоУслуга, увеличивающая ценность чего-либо материальногоСтрахование, реклама и дизайн, уборка, ремонтРемонт, страхованиеУслуга, дающая что-то материальноеПеревозки, торговля, наем персоналаПеревозки, торговля
Для классификации политики, проводимой компаниями в сфере услуг, используются аналитические матрицы. Е.В. Майдебура, в своей книге «Маркетинг услуг», приводит один из вариантов подобной матрицы (Таблица 3), параметрами в которой являются степень участия персонала сферы услуг в установлении контактов с клиентами и степень участия клиента в обслуживании.
Таблица 3. Матрица сегментации услуг в зависимости от степени участия в обслуживании клиентов представителей предприятия
Степень контакта с клиентомНизкаяВысокаяСтепень участия клиентовВысокаяСамообслуживаниеРемонт оборудования, содержание жильяНизкаяХимчистка, телевидениеРемонт бытовой техники
Классификация услуг позволяет улучшить понимание изучаемого явления, выделив отличительные черты каждого вида услуг, определить специфику методов управления организацией и специфику применения маркетинга. Разнообразные подходы к сегментации услуг могут оказаться полезными при позиционировании услуг на рынке и побудить к поиску новых видов услуг, на рынке не представленных.
Услуги, при всем их разнообразии, можно объединить в несколько групп.
Таблица 4. Типы услуг
Типы услугСферы услугПроизводственныеИнжиниринг, лизинг, обслуживание (ремонт) оборудования и др.РаспределительныеТорговля, транспорт, связьПрофессиональныеБанки, страховые, финансовые, консультационные, рекламные и другие фирмыПотребительские (массовые)Услуги, связанные с домашним хозяйством и времяпрепровождениемОбщественныеТВ, радио, образование, культура
Кроме этого, постоянно появляются и новые виды услуг, в которых возникает потребность у общества.
Таблица 5. Новые виды услуг
УслугиХарактеристикаНовые виды деловых (профессиональных) услугТорговля недвижимостью, размещение временно свободных средств, информационные, маркетинговые и рекламные услуги, составление бухгалтерских балансов и отчетов, электронный секретарьУслуги по воспитанию и обучению детейГувернантки, частные сады и школыУслуги по уходу за животнымиЛечение, кормление, прогулки и временное содержание
Таким образом, сегодня мы можем говорить о тенденции диверсификации сферы услуг, проявляющейся в современном мире все более отчетливо.
1.3 Специфические особенности маркетинга в сфере услуг
По своей сути, рынок услуг, развивающийся по законам рыночной экономики, является разновидностью товарного рынка и вместе с этим, имеет ряд специфических черт, что обуславливает особый подход к предпринимательской и маркетинговой деятельности, призванной обеспечить удовлетворение спроса на услуги.
Особенности рынка услуг видятся, прежде всего:
в высокой динамичности рыночных процессов (Предоставление услуг имеет целью непосредственное удовлетворение потребностей человека);
в территориальной сегментации (Формы предоставления услуг, спрос и условия функционирования предприятий услуг зависят от характеристик территории, охваченной конкретным рынком);
в высокой скорости оборота капитала (Одно из основных преимуществ бизнеса в сфере услуг, являющееся следствием более короткого производственного цикла);
в высокой чувствительности к изменению рыночной конъюнктуры (Свойство, обусловленное невозможностью хранения, складирования и транспортировки услуг, а также временным и пространственным совпадением их производства и потребления);
в специфике организации производства услуг (Обладая большей мобильностью малые и средние предприятия, являющиеся продуцентами услуг, имеют широкие возможности для гибкого реагирования на изменения конъюнктуры);
в специфике процесса оказания услуг (Личный контакт производителя и потребителя, с одной стороны, создает условия для расширения коммуникативных связей, а с другой - увеличивает требования к профессионально-квалификационным качествам, опыту, этике и общей культуре производителя);
в высокой степени дифференциации услуг (Связана с диверсификацией, персонификацией и индивидуализацией спроса на услуги, рассматривается как важнейший стимул к инновационной деятельности в сфере услуг, так как сложная структура спроса обуславливает появление новых, нестандартных услуг, поиск услуги-новинки становится перманентным процессом, получающим все большее развитие по мере насыщения рыночного спроса);
в неопределенности результата деятельности по оказанию услуг (Результат деятельности по оказанию услуги, подверженный во многих случаях влиянию различных качеств производителя не может быть заранее определен с достаточной точностью; окончательная оценка результата возможна только после потребления услуги).
2. Аналитическая часть
.1 Общая организационно-экономическая характеристика организации ЕМУП «Дом-1»
Рассматриваемое в работе предприятие ЕМУП «Дом-1» занимается капитальным строительством объектов коммунального значения, строительными и кровельными работами, ремонтом и отделкой помещений, монтажом систем жилищных коммуникаций.
Предприятие организовано в 1998 году.
Деятельность предприятия, его права и обязанности регулируется законом о предпринимательской деятельности. Управление предприятием осуществляется в соответствии с его Уставом. Пользуется правами и выполняет обязанности, связанные с его деятельностью, имеет самостоятельный баланс, текущий счет в банке, гербовую печать со своим наименованием и бланки. В целях обеспечения своей деятельности может открывать в банках бюджетные и расчетные счета.
Задачами предприятия являются:
предоставление услуг жилищно-коммунальной сферы (строительство, ремонт);
проведение единой политики по комплексному развитию жилищного и коммунального хозяйства, его эксплуатации, текущему и капитальному ремонту, реконструкции, обеспечению его устойчивого экологически безопасного функционирования;
осуществление правового, организационного и методического обеспечения проведения реформы в жилищно-коммунальном хозяйстве;
анализ общей экономической ситуации в отрасли, результатов работы подрядных предприятий, разработка и осуществление мер по улучшению их деятельности;
проведение оптимальной тарифной политики в условиях рыночной экономики с учетом обеспечения социальной защиты населения в сфере жилищно-коммунального хозяйства;
контроль за использованием, содержанием и ремонтом жилищного фонда независимо от его принадлежности в части обеспечения защиты прав и законных интересов граждан и государства;
выполнение функций заказчика по капитальному строительству объектов коммунального назначения.
Структурная схема предприятия представлена на рисунке 2.1:
Рис. 2.1 Структура управления ЕМУП «Дом-1»
Исходя из данной схемы ЕМУП «Дом-1» возглавляет директор, он руководит предприятием и организует его деятельность на принципах единоначалия. Директор представляет предприятие во всех учреждениях и организациях, распоряжается имуществом предприятия, заключает договора, издает приказы по предприятию, в соответствии с трудовым законодательством принимает и увольняет работников, применяет меры поощрения и налагает взыскания на работников предприятия, открывает в банках счета предприятия.
Зам. ген. директора руководит работой технических служб предприятия, несет ответственность за выполнение плана, выпуск высококачественной продукции (услуги), использование новейшей техники и технологии. Зам. ген. директора возглавляет производственный совет предприятия, являющийся совещательным органом. Ему подчиняются отделы:
строительно-монтажный;
коммерческий
В задачи строительно-монтажного отдела входят вопросы совершенствования строительных услуг, разработки новых видов строительных услуг, внедрение новейших достижений науки и техники, механизации и автоматизации процессов, соблюдение установленной технологии и др.
Также зам. ген. директора возглавляет и коммерческий отдел, который занимается задачами продвижения строительных услуг предприятия.
Главный бухгалтер руководит работой по планированию и экономическому стимулированию на предприятии, повышению производительности труда, выявлению и использованию производственных резервов улучшению организации производства, труда и заработной платы, организации внутрифирменного хозрасчета и др. Планово-экономический отдел разрабатывает годовые, квартальные планы предприятия, контролирует их выполнение, определяет пути устранения недостатков, организует и совершенствует планирование, разрабатывает нормативы для образования фондов экономического стимулирования, ведет оперативный статистический учет.
Бухгалтерия осуществляет учет средств предприятия и хозяйственных операций с материальными и денежными ресурсами, устанавливает результаты финансово-хозяйственной деятельности предприятия и др.
Предприятие в целом насчитывает 113 постоянных работников. Персонал организации разбит по отделам. Структурный анализ подразделений показал, что руководством предприятия и подразделений занято 14 человек, специалистов насчитывается 26 человек, остальные работники (73 человека) - рабочие. Предприятие также широко использует практику использования сезонного найма рабочих (до 50-100 чел. за сезон, в зависимости от размеров строящихся объектов).
2.2 Анализ внутренней среды организации
Предприятие ведет свой бухгалтерский учет по обычному режиму учета и отчетности. Соответственно весь бухгалтерский учет ведется организацией с соблюдением всех нормативов и законодательства РФ в отношении бухучета организаций.
Проведем анализ финансового состояния предприятия за 2009 и 2008 годы (таблица 2.1 и 2.2 работы):
Табл. 2.1. Бухгалтерский баланс предприятия за 2009 и 2007 годы / тыс. руб.
АКТИВКод стр.20082009I. ВНЕОБОРОТНЫЕ АКТИВЫНематериальные активы110Основные средства120433390ИТОГО по разделу I190433390II. ОБОРОТНЫЕ АКТИВЫЗапасы21019 76621 306в том числе:сырье, материалы и другие аналогичные ценности100316затраты в незавершенном производстве255412готовая продукция и товары для перепродажи19 39120 563расходы будущих периодов2015Дебиторская задолженность (платежи по которой ожидаются в течение 12 месяцев после отчетной даты)24018 00528 400в том числе покупатели и заказчики17 02426 191Краткосрочные финансовые вложения250Денежные средства2603 5854 447Прочие оборотные активы270299115ИТОГО по разделу II29041 65554 268БАЛАНС30042 08854 658ПАССИВКод стр.2007200812конец годаконец годаIII. КАПИТАЛ И РЕЗЕРВЫУставный капитал4101616Нераспределенная прибыль (непокрытый убыток)47027 90834 804ИТОГО по разделу III49027 92434 820IV. ДОЛГОСРОЧНЫЕ ОБЯЗАТЕЛЬСТВАИТОГО по разделу IV59000V. КРАТКОСРОЧНЫЕ ОБЯЗАТЕЛЬСТВАЗаймы и кредиты6104 9912 000Кредиторская задолженность6209 17317 838в том числе:поставщики и подрядчики841516300задолженность перед персоналом организации605554задолженность перед гос. внебюджетными фондами66193задолженность по налогам и сборам87791ИТОГО по разделу V69014 16419 838БАЛАНС70042 08854 658
Табл. 2.2. Отчет о прибылях и убытках предприятия за 2009 и 2008 годы / тыс. руб.
Наименование показателяКод стр.20082007Доходы и расходы по обычным видам деятельностиВыручка (нетто) от продажи товаров, продукции, работ, услуг (за минусом НДС, акцизов и аналогичных обязательных платежей)303 072262 081Себестоимость проданных товаров, продукции, работ, услуг264 050231 727Валовая прибыль39 02230 354Коммерческие расходы30 27926 982Управленческие расходыПрибыль (убыток) от продаж8 7433 372Прочие доходы и расходыПроценты к получениюПроценты к уплате190765Доходы от участия в других организацияхПрочие операционные доходы37535Прочие операционные расходы385495Внереализационные доходыВнереализационные расходыПрибыль (убыток) до налогообложения8 2052 647Отложенные налоговые активыОтложенные налоговые обязательстваТекущий налог на прибыль1 309638Чистая прибыль (убыток) отчетного периода6 8962 009
Исходя из данных показателей предприятия, в таблице 2.3 представлена структура имущества организации и источников его формирования:
Табл. 2.3. Структура имущества организации
АКТИВКод стр.20082009Измене нияТеп прироста показателя %12конец годаконец годаI. ВНЕОБОРОТНЫЕ АКТИВЫОсновные средства120433390-43,0090,07ИТОГО по разделу I190433390-43,0090,07II. ОБОРОТНЫЕ АКТИВЫЗапасы21019 76621 3061540,00107,79в том числе:сырье, материалы и другие аналогичные ценности100316216,00316,00затраты в незавершенном производстве255412157,00161,57готовая продукция и товары для перепродажи19 39120 5631172,00106,04расходы будущих периодов2015-5,0075,00Дебиторская задолженность (платежи по которой ожидаются в течение 12 месяцев после отчетной даты)24018 00528 40010395,00157,73в том числе покупатели и заказчики17 02426 1919167,00153,85Денежные средства2603 5854 447862,00124,04Прочие оборотные активы270299115-184,0038,46ИТОГО по разделу II29041 65554 26812613,00130,28БАЛАНС30042 08854 65812570,00129,87
Активы организации на последний день анализируемого периода (31.12.2009 г.) характеризуются большой долей (99,3%) текущих активов и незначительным процентом иммобилизованных средств. Активы организации за 2009 г. увеличились на 12570 тыс. руб. (на 29,9%). Отмечая увеличение активов, необходимо учесть, что собственный капитал увеличился в меньшей степени - на 24,7%. Отстающее увеличение собственного капитала относительно общего изменения активов следует рассматривать как негативный фактор.
Рост величины активов организации связан, в первую очередь, с ростом следующих позиций актива баланса (в скобках указана доля изменения данной статьи в общей сумме всех положительно изменившихся статей):
Дебиторская задолженность (платежи по которой ожидаются в течение 12 месяцев после отчетной даты) - 10395 тыс. руб. (81,2%)
Запасы: готовая продукция и товары для перепродажи - 1172 тыс. руб. (9,2%)
Денежные средства - 862 тыс. руб. (6,7%)
Одновременно, в пассиве баланса наибольший прирост наблюдается по строкам:
Кредиторская задолженность: поставщики и подрядчики - 7885 тыс. руб. (50,5%)
Нераспределенная прибыль (непокрытый убыток) - 6896 тыс. руб. (44,2%)
Среди отрицательно изменившихся статей баланса можно выделить «Прочие оборотные активы» в активе и «Займы и кредиты» в пассиве (-184 тыс. руб. и - 2991 тыс. руб. соответственно).
Из «Отчета о прибылях и убытках» следует, что за 2009 г. организация получила прибыль от продаж в размере 8743 тыс. руб., что составляет 2,9% от выручки. По сравнению с аналогичным периодом прошлого года прибыль выросла на 5370 тыс. руб., или на 159,2%.
По сравнению с прошлым периодом в текущем увеличилась как выручка от продаж, так и расходы по обычным видам деятельности (на 40991 и 35621 тыс. руб. соответственно). Причем в процентном отношении изменение выручки (+15,6%) опережает изменение расходов (+13,8%)
Изучая расходы по обычным видам деятельности, следует отметить, что организация как и в прошлом году не использовала возможность учитывать общехозяйственные расходы в качестве условно-постоянных, включая их ежемесячно в себестоимость производимой продукции (выполняемых работ, оказываемых услуг). Поэтому показатель «Управленческие расходы» за отчетный период в форме №2 отсутствует.
Убыток от прочих операций в течение рассматриваемого периода составил 538 тыс. руб., что на 187 тыс. руб. (25,8%) меньше, чем убыток за аналогичный период прошлого года. При этом величина убытка от прочих операций составляет 6,2% от абсолютной величины прибыли от продаж за анализируемый период.
Предприятие владеет, пользуется и распоряжается закрепленным за ним имуществом в пределах устанавливаемым Договором о закреплении имущества, на правах полного хозяйственного ведения.
2.3 Анализ внешней среды и маркетинговой деятельности
Анализ внешней среды компании показал, что строительством и строительно-ремонтными работами на территории района, осуществляют более 18 организаций. Наибольшие доли рынка строительства коммерческой жилой недвижимости по итогам ввода жилья имеют ООО «Жилищная инициатива», ООО «Горизонт», ЖСК «Ключ», ООО «Альфа-Инвест», ЗАО «ВКЖБИ 2», ООО «Жилой Фонд» ООО «Скиф-строй» и другие. При этом доля ни одной из указанных компаний не превышает 15%.
По результатам анализа рынка вновь возводимой жилой недвижимости в Октябрьском районе города Екатеринбурга хозяйствующих субъектов, доминирующих на рынке, не выявлено, рынок строительства коммерческой жилой недвижимости в районе конкурентный.
В ходе анализа рынка выявилась значительная разница в себестоимости 1 кв. м. строительства жилья, представленной строительными компаниями. Прежде всего это связано с районом застройки, статусом дома (элитный, серийный), материалом строительства (кирпич, панель, монолит). В равной степени от этого же зависит цена.
Для рынка города характерно наличие дефицита свободных земельных участков, которые могут быть использованы под жилищное строительство. Точечная застройка не может удовлетворить потребности в жилищном строительстве. Одним из выходов в данной ситуации может быть разработка программ по выводу промышленных предприятий за пределы городов, улучшение транспортной доступности края. Расселение малоэтажных домов и строительство высотных - это один из главных резервов городских площадей для жилищного строительства.
Анализ конкурентной среды показал, что ЕМУП «Дом-1» имеет очень значительное число конкурентов, это связано с тем, что бизнес, который он выбрал, стал очень популярным несколько лет назад. Поэтому для достижения поставленных целей необходимо выбрать правильную ценовую политику и определить вид покупателей, на которых он будет ориентироваться.
Оценку сильных и слабых сторон компании, внешних возможностей и угроз обычно называют SWOT-анализом (от англ. слов strength, weakness, opportunity и threat). Иногда встречается синоним - ССВУ.
Проанализируем сильные и слабые стороны ЕМУП «Дом-1» (таблица 2.4).
Табл. 2.4. Потенциальные внешние возможности и угрозы предприятию
Потенциальные внешние возможности предприятияПотенциальные внешние угрозы предприятию1. Выход на рынки региона. 2. Деловая репутация и высокий имидж компании. 3. Возможность участвовать в государственных тендерах и котировках.1. Насыщение рынка. 3. Рост темпов инфляции. 4. Экономический кризис. 5. Усиление конкуренции.
В результате анализа макросреды были выявлены следующие возможности и угрозы (таблица 2.4):
Табл. 2.4. Потенциальные внутренние, сильные и слабые стороны
Потенциальные внутренние, сильные стороны предприятия.Потенциальные внутренние, слабые стороны предприятия.1. Высокое качество предлагаемых услуг 2. Использование передовых рекламных и PR-технологий; 3. Использование передовых технологий в работе. 4. Гибкая ценовая политика организации1. Не достаточно сильная организационная структура предприятия. 2. Отсутствие системы управления материальными запасами. 2. Рост издержек обращения. 4. Недостаточная мобильность в развитии предприятия, отсутствие стратегии управления.
На основе слабых и сильных сторон компании, а также выявленных возможностей и угроз составим матрицу SWOT-анализа (таблица 2.5):
Анализ данных таблицы показывает, что ЕМУП «Дом-1» имеет достаточно большую долю рынка на рынке города и района, а также положительное финансовое управление, что позволяет ей в полной мере воспользоваться своими сильными сторонами и выйти на дальние рынки края и даже Сибири. Следовательно, стратегия инновационного развития компании должна быть направлена на внедрение инновационных технологий в процесс строительства, которые позволят компании еще больше упрочить сове положение.
Табл. 2.5. Матрица SWOT-анализа предприятия
Возможности: 1. Выход на рынки. 2. Деловая репутация и высокий имидж компании. 3. Возможность участвовать в государственных тендерах и котировках.Угрозы: 1. Насыщение рынка. 3. Рост темпов инфляции. 4. Экономический кризис. 5. Усиление конкуренции.Сильные стороны: 1. Высокое качество предлагаемых услуг 2. Использование передовых рекламных и PR-технологий; 3. Использование передовых технологий в работе. 4. Гибкая ценовая политика организации«Сила и возможности» 1. Расширение ассортимента видов услуг 2. Выход на новые рынки. 3. Увеличение объемов продаж. 4. Освоение новой доли ранка.«Сила и угрозы» 1. Увеличение числа клиентов в прежнем сегменте рынка. 2. Внедрение новых рекламных технологий. 3. Постоянная инновационная деятельностьСлабые стороны: 1. Не достаточно сильная организационная структура предприятия. 2. Отсутствие системы управления материальными запасами. 2. Рост издержек обращения. 4. Недостаточная мобильность в развитии предприятия, отсутствие стратегии управления.«Слабость и возможности» 1. Исследование системы управления. 2. Разработка функциональной схемы для складского отдела. 3. Перераспределение функций. 4. Разработка стратегии управления.«Слабость и угрозы» 1. Техническое обновление за счет модернизации оборудования. 2. Снижение энергопотребления на складе путем применения энергосберегающих ресурсов. 3. Пересмотр ценовой политики. 4. Внедрение инноваций в технологии строительства.
Проведение указанных мероприятий позволит достичь более устойчивого финансового положения, приобрести дополнительные конкурентные преимущества и завоевать большие доли рынка.
Определим масштаб бизнеса компании (таблица 2.6):
Табл. 2.6. Масштаб бизнеса ЕМУП «Дом-1»
Наименование рассматриваемого аспекта.Ответы на вопросы:Масштаб бизнеса:Октябрьский район города Екатеринбурга.Координата заинтересованных сторон:Для своих целей компания может использовать следующие заинтересованные стороны: поставщики, потребители, корпоративные клиенты, органы власти, сотрудников.ВзаимосвязанностьВзаимосвязанность видов бизнеса - это, прежде всего взаимосвязь с энергетической, топливной отраслями бизнеса и с бизнесом по производству строительных материалов и инструментария.Средство для изменения масштабовВыход на новые рынки сбыта, получение дополнительного капитала и новых потенциальных клиентов и сотрудничество с регионами страны.Стратегические вопросыВажнейшим стратегическим вопросом является рассмотрение возможности усовершенствования процесса строительства, внедрения новых технологий.Стратегические вызовыГоворя о продвижении своих услуг, можно отметить, что фирма используют в основном имиджевую стратегию рекламирования услуг, уделяя большое внимание качеству и функциональности.
Таким образом, очевидно, что масштаб бизнеса компании, хотя и недостаточно обширен и специфичен, но достаточно стабилен и привлекателен.
Для анализа целей организации необходимо ответить на два вопроса: Чего организация хочет добиться на рынке? и Чего хочет получить организация от своих заинтересованных сторон? Анализ цели организации представлен в таблице 2.7:
Табл. 2.7. Анализ цели организации
Наименование рассматриваемого аспекта.Ответы на вопросы:Стратегическая перспектива:Более всего предприятию следует продолжать развитие бизнеса, и усиленно расширять рынок сбыта.Виды бизнеса:Вид деятельности компании расширять не имеет смыслаПозицияКомпания стремиться упрочить свое положение в отраслиПродуктыКомпания стремится укрепить свой имидж компании высококачественных строительных услуг и услуг ЖКХ.ДифференциацияКомпания стремиться к дифференциации ценовой политики своих услугСотрудникиФирма постоянно следит за качеством обслуживания, осуществляемого ее персоналомОрганы властиРуководство компании контактирует с органами власти, участвуя в государственных тендерах и котировкахПотребителиКомпания стремится завоевывать новых потребителей путем расширения функциональной возможности своих услугОбществоКомпания стремится повышать корпоративную культуру предприятия, основываясь на открытости, доверии и сотрудничестве.
Для анализа стратегической позиции на рынке используется модель Shell/DPM - многофакторная модель анализа стратегических позиций конкретных бизнесов (рис. 2.2).
Исходя из проведенного анализа, можно заключить, что на сегодня позиция предприятия находится на стадии стратегии роста. Строительная отрасль по сегодня привлекательна, предприятие занимает в ней сильные позиции. Фирма хоть и не является одним из лидеров, но занимает прочное и устойчивое положение на находящемся в зрелом возрасте жизненного цикла бизнесе. Рынок является умеренно растущим или стабильный с хорошей нормой прибыли и без присутствия на нем какого-либо другого сильного конкурента. В связи с этим, предприятию необходимо стараться сохранить занимаемые позиции; позиция может обеспечивать необходимые финансовые средства для самофинансирования и давать также дополнительные деньги, которые можно инвестировать в другие перспективные области бизнеса.
При анализе общей стратегии развития предприятия была использована матрица Анзоффа.
Для ЕМУП «Дом-1» наиболее подходящей и безопасной является стратегия глубокого проникновения на существующий рынок, однако учитывая жесткую конкуренцию и уязвимость компании перед ней, необходимо рассмотреть альтернативу-то есть стратегию развития товара (услуг), то есть на тот же рынок предложить новые инновационные виды строительных услуг.
Для компании наиболее подходит стратегия фокуса на дифференциации. Фирма должна сосредоточиться на то, чтобы стать лучшей в своей нише рынка, сосредоточившись либо на дифференциации продукта, либо на основе предложения выгодных и гибких цен в данном сегменте.
Управление маркетингом на предприятии происходит следующим образом:
Преимущества организации над конкурентами:
собственная производственная база (ремонтные мастерские, складские помещения);
собственный парк строительной и уборочной техники и механизмов;
часть работ специализированных выполняются подведомственными организациями (сантехнические, вентиляционные работы, прокладка наружных сетей коммуникаций).
На предприятии есть система комплекса маркетинга. Основными составляющими комплекса маркетинга являются: продукт (в данном случае это готовые строительные объекты), цена, каналы распространения и продвижение или стимулирование товара (то есть рекламная политика, что в данной организации слабо развито).
Строительная продукция превращается в товар только на рынке, т.е. в процессе товарного обмена. В организации есть определенные маркетинговые усилия по продвижению строительной продукции на рынок, которые включают распределение, товародвижение, маркетинговые коммуникации. Для данного предприятия выбор каналов распространения продукции, т.е. распределения и товародвижения строительной продукции, является одной из важнейших функций маркетинга.
Можно говорить о стратегических и тактических задачах распределения строительной продукции. В стратегическом плане распределение строительной продукции зависит от распределения производительных сил по территории страны, которые, в свою очередь, сами предопределяют потребность, а значит производство и реализацию строительной продукции. Поэтому в широком плане задачей является определение прогноза размещения производительных сил на перспективу.
Тактические задачи распределения заключаются в следующем:
строительство новых объектов, для дальнейшего их обслуживания;
закрепление старых заказчиков и привлечение новых;
организация своевременного и качественного выполнения заказов;
максимально быстрое получение оплаты за выполненные работы и поставленную покупателям продукцию, услугу.
3. Творческая разработка предложений маркетинговой стратегии ЕМУП «Дом-1»
.1 Проект совершенствования маркетинговой деятельности организации
Проект совершенствования маркетинговой деятельности организации предусматривает реализацию следующих разработанных маркетинговых стратегий:
. Стратегия осуществления связей с общественностью - PR-акции:
Данная стратегия подразумевает, прежде всего, создание и распространение печатных рекламно-информационных материалов. Практикуемые и планируемые на будущее виды изданий: каталоги, проспекты, буклеты, листовки, плакаты-постеры (с использованием современных технологий для демонстрации на выставках и семинарах), рулонные плакаты.
Задачи ЕМУП:
повышение качества рекламно-информационных материалов и сопроводительной документации, предоставление в них не только информации непосредственно об основных услугах предприятия, но дополнительных видов услуг и сервиса;
издание рекламной продукции (полноцветных проспектов и буклетов, представительских папок и т.п.) на высоком полиграфическом уровне;
Значительно активнее будет использоваться визуальная реклама в виде слайдовых презентаций, демонстрирующих обзорную информацию компании, продукции.
Информация в виде компьютеризованных экранных форм (слайдов) все шире используется на выставках, семинарах, круглых столах, совещаниях, во время визитов делегаций других фирм.
Возможные факторы, которые могут негативно повлиять на сбыт продукции (товаров и услуг):
Общими негативными факторами, которые могут повлиять на объемы сбыта продукции являются:
усиление конкуренции со стороны существующих участников рынка, в том числе за счет вывода ими на рынок новых, инновационных и привлекательных в ценовом плане строительных материалов и технологий;
приход на рынок новых сильных конкурентов;
сбои в логистике снабжения;
Возможные действия компании по уменьшению влияния таких факторов:
Действия компании по уменьшению влияния факторов, которые могут повлиять на сбыт его продукции (работ, услуг) должны заключаться внижеследующем:
в постоянном мониторинге рынка и конкурентов;
удовлетворенности конечных потребителей, клиентов и партнеров;
увеличении доли прямого маркетинга;
развитии систем управления всеми аспектами операционной деятельности;
Интернет предоставляет новые возможности рекламы.
Стоимость рекламы в сети существенно ниже стоимости рекламы в СМИ или, например, при изготовлении дорожных рекламных щитов. Поэтому необходимо использовать максимум возможностей по рекламе в Интернете, включая:
прямую рекламу на собственном сайте;
баннерную рекламу товаров, марки и сайта;
участие в Интернет-выставках;
создание информационного портала с целью развития данного сектора и улучшения сервиса и представления информации;
распространение информации о продукции на смежные по тематике сайты и организация совместных рекламных проектов с партнерами.
Задачи фирмы:
внедрение новых технологий для разработки и представления информации в Интернете;
участие в Интернет-выставках, связанных со сферой деятельности фирмы;
информационная поддержка клиентов;
создание «форума» для сопровождения проектов и услуг фирмы.
Участие в региональных специализированных выставках, имеющих высокую престижность и авторитет, отличающихся хорошим уровнем организации, с целью усиления позиций фирмы в регионах.
Реклама в печатных изданиях будет осуществляться путем размещения рекламных объявлений, модулей, статей и других публикаций
информационного, обзорно-рекламного и технического характера.
Особое внимание должно быть уделено размещению статей специального технического характера или социальной направленности (например о преимуществах работы в компании), поскольку ряд СМИ при публикации подобных материалов готовы предоставлять значительные скидки.
Проведем оценочный анализ предложенного проекта.
На внедрение новой маркетинговой стратегии компании придется прибегнуть к дополнительному финансированию. Произведем подсчет затрат и дать оценку их окупаемости и эффективности проекта.
В основе принятия решения о приемлемости проекта лежит определение его экономического эффекта.
Экономический эффект - это конечный результат мероприятий, связанных с применением новой (модернизированной) техники, технологии и организации труда и производства.
Годовой экономический эффект (Эг) - это разница между выгодами по проекту и затратами на его реализацию и эксплуатацию.
Эг = Рг - Зг = ∆П - Стек - Ен ∙ ∆К, (1)
где
Эг - годовой экономический эффект по проекту;
Рг - результат (выгоды или поступления по проекту);
Зг - затраты или расходы по проекту;
∆П - дополнительная прибыль от внедрения мероприятия;
Стек - текущие затраты на внедрение мероприятия;
∆К - первоначальные капиталовложения на внедрение мероприятия;
Ен - нормативный коэффициент экономической эффективности капитальных вложений (принимается Ен = 0,15).
Поступления складываются из всех платежей за произведенную по проекту продукцию и оказанные услуги.
К прочим поступлениям относятся субсидии и иные доходы (например, арендная плата за пользование собственностью проекта), которые, вместе с доходами от продаж, дают полную сумму текущих поступлений. В сумму поступлений входит также выручка от продажи активов проекта.
Первоначальными капиталовложениями (∆К) являются инвестиции, необходимые для осуществления проекта. Например, в данном случае, это - затраты на объединение банков, покупку оборудования, программного обеспечения и т.д. К ним также относятся расходы на замену или модернизацию фондов, которые износились в ходе хозяйственной деятельности проекта, а также расходы на капитальный ремонт для поддержания в рабочем состоянии фондов проекта в период проведения анализа.
В таблице 3.1 представлены первоначальные капиталовложения, затраченные банками для осуществления проектных мероприятий.
Табл. 3.1. Расчет первоначальных капиталовложений
Наименование затратЦена / руб.Разработка проекта и утверждение его предприятием15000Финансирование этапов внедрения стратегии75000Перестройка системы управления предприятием50000Организация эффективной системы продаж50000Итого:190000
Таким образом, первоначальные капиталовложения составили 190000 рублей.
. Рассчитаем дальнейшие среднегодовые текущие инвестиции на реализацию продукта (таблица 3.2).
В годовые текущие затраты (Стек) входят оплата труда, материалов и топлива, арендная плата, оплата коммунальных, общих и административных услуг, налоги, а также платежи за иные товары или услуги, необходимые для выпуска продукции проекта. Текущие расходы, в том числе расходы на техническое обслуживание и текущий ремонт, предприятие несет каждый год, начиная с первого дня ввода проекта в эксплуатацию. Эксплуатационные расходы оплачиваются из общих доходов предприятия. Эксплуатационные (текущие) расходы включают в себя еще не оплаченную задолженность за оказанные проекту услуги.
Табл. 3.2. Среднегодовые текущие инвестиции на реализацию стратегии
Статья затрат за отчетный годСумма / руб.Участие в выставках, презентациях;150000Издание представительских материалов в типографии;15000Наружная реклама;50000Сувенирная продукция;15000PR - статьи о продукции и услугах компании;15000Реклама в СМИ, каталогах - размещение рекламы и информации о фирме и предлагаемых услугах в каталогах, справочниках и других СМИ10000Модульная реклама в печатных изданиях20000Издание годового отчета за год1500ИТОГО276500
Таким образом ежегодные текущие затраты составляют 276500 рублей.
. Рассчитаем планируемую чистую прибыль проекта:
Ожидаемый планируемый доход от внедрения проектных мероприятий (∆П) составит:
Количество продаж от внедрения новой маркетинговой стратегии должно увеличиться примерно на 20%.
Среднемесячная чистая прибыль с продаж услуг предприятия сегодня составляет 640000 рублей.
Увеличение уровня продаж позволит поднять данную сумму до 768000 рублей.
Итого общий годовой дополнительный доход составит: 1 536 000 рублей.
Таким образом, годовой экономический эффект от предлагаемых мероприятий составляет:
Эг. = ∆П - Стек - Ен ∙ ∆К = 1536000 - 276500 - 0,15 * 190000 = 1 231 000 рублей.
В таблице 3.3 представлен расчет планируемой чистой прибыли и рентабельности проекта:
Табл. 3.3. Расчет планируемой чистой прибыли и рентабельности проекта
ПоказателиСумма в месяц (год), руб.1) Прибыль от внедрения проекта1 536 0002) НДС 18%276 4803) Доход с оборота, руб.1 259 5204) Внутрипроизводственные издержки501 5005) Прибыль балансовая758 0206) Налог на прибыль (20%)151 6047) Чистая прибыль606 416Рентабельность реализации оказания банковских услуг (ЧП/ВР)39%
Заключение
Сфера услуг, представляет собой сложный многоплановый механизм, является одной из наиболее перспективных областей современной экономики, охватывающая широкий круг деятельности, в данной курсовой работе рассмотрен лишь один сигмент этой отрасли, а именно на примере организации ЕМУП «Дом-1», занимающейся предоставлением услуг ЖКХ, строительство и ремонт.
Организация маркетинговой деятельности предприятия и её реализация являются важнейшими частями управления организации и зависит от ситуации, в которой находится предприятие.
При этом предприятие вырабатывает стратегию в следующих областях:
) лидерство в минимизации издержек производства;
) специализация в производстве продукта;
) фиксация определенного сегмента рынка.
Также в курсовой работе на примере организации ЕМУП «Дом-1» был проведен анализ развития предприятия.
Из проведенного анализа маркетинговой деятельности организации был сделан вывод, что ЕМУП «Дом-1» занимает прочные позиции, кроме того обладает собственным офисным и складским помещениями, расположенными выгодно с территориальной точки зрения, а также современным программным обеспечением. Из слабых сторон было выделено низкая корпоративная культура. Организация обладает возможностями по вхождению на новые рынки, однако, ее позиции на рынке подвергаются угрозам со стороны сильных конкурентов, нестабильной экономической ситуации.
Таким образом, в ходе исследования была подробно проанализирована существующая маркетинговая деятельность, в ходе которой выявлены некоторые недостатки.
Исходя из этого, в 3 главе работы был предложен проект рекомендаций по усовершенствованию маркетинговой деятельности организации.
При разработке проекта предприятия были учтены все вышеизложенные факторы.
По предложенным внедрениям был произведен расчет экономической эффективности, который показал, что доходы от предлагаемых действий превысили расходы на их внедрение, следовательно, подтверждается целесообразность их внедрения, были решены поставленные научные задачи и достигнута главная цель работы.
Список используемой литературы
1.Арасланов Т.Н. Маркетинг услуг: уточнение некоторых понятий с экономической точки зрения // Маркетинг в России и за рубежом. №2.2004. Дихтль Е., Хершген Х. Практический маркетинг: Учебное пособие / Пер. с нем. А.М. Макарова; Под ред. Минько И.С. - М.: Высшая школа, 1995.
2.Маркетинговая сфера услуг. Учебное пособие. М.Г. Миронов. М. «Проект» 2006 г.
.Маркова В.Д. Маркетинг услуг. - М.: Финансы и статистика, 1991.
.Миронова Н.В. Маркетинг различных типов услуг // Маркетинг в России и за рубежом. №4.2003.
.Песоцкая Е.В. Маркетинг услуг: Уч. пособие. - СПб.: Питер, 2000.
.Стаханов В.Н. Маркетинг сферы услуг - М., 2001
7.Азоев Г.Л. Конкуренция: анализ, стратегия и практика. - М.: Центр экономики и маркетинга, 2003.
8.Ансофф И. Стратегическое управление. - М.: Экономика, 2003. - 519 с.
.Маркетинг: Учебник /А.Н. Романов, Ю.Ю. Корлюгов, С.А. Красильников и др. - М.: Банки и Биржи, ЮНИТИ, 2006.
.Формирование маркетинговых стратегий /И.В. Семенов. - 2-е изд., испр. и доп. - М.: Центр маркетинговых исследований и менеджмента, 2007.
.Основы маркетинга: учебно-методический комплекс. - М.: РГГУ, 2004.
.Багиев Г.Л. и др. Маркетинг: Учебник для ВУЗов / - М.: «Экономика», 2003.
.Бланк И.А. Торговый менеджмент. - Киев: Украинско-Финский институт менеджмента и бизнеса, 2002.
.Бланк И.А. Управление торговым предприятием. - М.: Тандем, ЭКМОС, 2003.
.Бодди Д. Основы менеджмента. - СПб.: Питер, 2002.
.Буров В.Н. и др. Стратегическое управление фирмами. - М.: Инфра-М, 2004.
.Бухалков М. Маркетинг. Учебник. - М: Маркетинг, 2005.
.Вайсман А. Стратегия менеджмента: 5 шагов к успеху. Пер. с нем. - М.: АО Интерэксперт, 2003.
.Горбашко Е.А. Конкурентоспособность промышленной продукции. Учеб. пособие, изд. 2-е. - СПб.: СПбУЭФ, 2006.
.Дородников В.Н. Основы коммерческой деятельности: Учебное пособие, - Новосибирск: НГАЭиХ, 2002.
.Ефремов В.С. Стратегическое планирование в бизнес-системах. - М.: Финпресс, 2006.
.Ильин А.И. Планирование на предприятии: Учебное пособие в 2-х частях. Часть 1. Стратегическое планирование. - Минск: ООО «Новое знание», 2003.
.Карлоф Б. Деловая стратегия. - М.: Экономика, 2006.
.Клейнер Г.Б. Механизмы принятия стратегических решений на предприятиях: (результаты эмпирического анализа). - М.: Экономика, 2007.
.Котлер Ф. Основы маркетинга: Пер. с англ. - М.: «Ростинтэр», 2006.
.Ламбен Жан-Жак. Стратегический маркетинг. Санкт-Петербург, Наука, 2006.
.Лихачева О.Н. Финансовое планирование на предприятии: Учеб пособие. - М.: ЗАО «ТК Велби», 2003.
.Мильнер Б.З. Теория организаций. Курс лекций - М.: ИНФРА-М, 2004.
.Моисеева Н.К., Анискин Ю.П. Современное предприятие: конкурентоспособность, маркетинг, обновление. - М: Внешторгиздат, 2003.
.Панкратов Ф.Г. Серегина Т.К. Коммерческая деятельность. М.: Маркетинг, 2003.
.Ромат Е.В. Реклама в системе маркетинга - М.: Маркетинг, 1995.
.Стратегическое планирование и управление. Учебное пособие. // Под ред. Иванова П.Д. - СПб.: Питер Ком, 2001.
.Сыцко В.Е., Миклушов М.Н., Моисеева Т.М. Управление ассортиментом. Комплексная оценка качества и конкурентоспособности товаров с применением ЭВМ: Учеб. пособие. - Гомель: ГКИ, 2008.
.Томпсон А.А., Стрикленд А.Дж. Стратегический менеджмент: Искусство разработки и реализации стратегии: Учебник для вузов/ Пер. с англ. Под ред. Л.Г. Зайцевой, М.И. Соколовой. - М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2009.
.Трифонов Ю.В., Плеханова А.Ф., Юрлов Ф.Ф. Выбор эффективных решений в экономике в условиях неопределённости. - Н. - Новгород: Издательство ННГУ, 2002.