Клиенты аптеки. Особенности консультирования
ИВАНОВСКИЙ ФАРМАЦЕВТИЧЕСКИЙ КОЛЛЕДЖ
Курсовая работа
«Клиенты аптеки. Особенности консультирования»
2015-2016 уч. год
Содержание
Введение
.Роль фармацевтического работника в системе здравоохранения
.Этические нормы во взаимоотношениях фармацевтического работника с потребителями (клиентами)
.Фармацевтическое консультирование в аптеке
.Алгоритмы общения с клиентами
.Откуда они берутся, эти трудные клиенты?
.Завоевать покупателя
Заключение
Список литературы
Введение
Несмотря на то, что любой рынок (в том числе фармацевтический) живет по определенным правилам, нацеленным на увеличение прибыли, в фармацевтике, как в одном из важнейших разделов медицинской науки, первое место отводится охране здоровья пациентов. Экономическая составляющая, безусловно, важна, однако она не должна выходить на первый план.
Аптекарь - это прежде всего медицинский консультант, который поможет разобраться в большом ассортименте лекарственных препаратов, БАД, изделий медицинского назначения и аптечной косметики, проведет грамотную консультацию и предотвратит возможные ошибки при лечении. Особенно эта функция фармспециалиста важна при быстром темпе современной жизни. Сегодня люди предпочтут сразу пойти в аптеку, чем сидеть в очереди на прием к врачу. К тому же многие терапевты в районных поликлиниках порой не успевают следить за новинками фармацевтического рынка или назначают препараты, активно продвигаемые медицинскими представителями фармкомпаний, что не всегда целесообразно и доступно пациентам по цене.
В связи с этим на плечи аптечного персонала ложится еще большая ответственность за здоровье приходящих к ним людей. И даже если приходящий в аптеку покупатель знает, препарат какой группы ему необходим, зачастую ему не хватает специфических профессиональных знаний (например, о противопоказаниях или о режиме приема), и помощь специалиста аптеки будет ему очень кстати.
Нередко фармацевтам и провизорам приходится брать на себя и другие роли - кассира, фасовщика и даже психолога, учитывая, что в аптеку приходят нервные и расстроенные своим заболеванием пациенты, которых надо успокоить, убедить в благополучном исходе лечения, приободрить.
1.Роль фармацевтического работника в системе здравоохранения
Активный интерес мирового сообщества к роли фармацевта в системе здравоохранения проявился во второй половине 1980-х годов. Именно в этот период во многих странах стало особенно заметным сужение традиционной сферы деятельности фармацевтов - изготовление лекарств по экстемпоральной рецептуре. Фактически к тому времени выпуск ЛС практически полностью стал осуществляться в условиях промышленного производства. Сфера реализации ЛС претерпела существенные изменения: в некоторых странах (Япония, США) прочно утвердилась практика их отпуска врачами; расширилась продажа в общей торговой сети (например, в супермаркетах); более популярной стала продажа ЛС по почте, в последние годы - через Интернет. Оптовой реализацией ЛС все больше занимаются бизнесмены, не имеющие фармацевтического образования.
Одновременно усложнялись другие сферы деятельности в фармацевтическом секторе, такие как разработка и производство препаратов, контроль их качества, снабжение, распределение, выбор и рациональное использование ЛС, государственное регулирование фармацевтического рынка и т.д. Возникла проблема фальсифицированных препаратов, что потребовало определенной переориентации системы контроля качества. В тех сферах деятельности, где традиционно доминировали специалисты с медицинским, химическим, экономическим образованием, ощущалась потребность в работниках, имеющих фармацевтическое образование. Таким образом, возникла ситуация, когда, с одной стороны, знания фармацевтов оставались невостребованными, а с другой - фармацевты в недостаточной степени привлекались в новые сферы деятельности. Недооценка значения работы фармацевтов неизбежно ведет к недостаточному использованию их потенциальных возможностей и профессиональных знаний, а также вынуждает этих специалистов преследовать лишь экономические интересы (больше продавать, продавать наиболее дорогие лекарственные средства и т.д.).
Следует отметить, что к середине 1980-х годов необходимость пересмотра кадровой структуры назрела во всех сферах здравоохранения. В 1985 г. Комитет экспертов ВОЗ для реализации стратегии «Здоровье для всех к 2000 году» призвал заново определить роль и функции всех категорий работников здравоохранения.
В 1988 г. в Мадриде (Испания) состоялось Европейское региональное совещание «Роль фармацевта в розничной и больничной аптеке», участники которого пришли к следующим выводам:
врачи и фармацевты должны работать сообща; необходимы общие подходы к выбору ЛС; фармацевт - это консультант врача, он принимает участие в выборе ЛС и дает рекомендации относительно их рационального использования;
фармацевты играют ведущую роль в предоставлении информации и рекомендаций пациенту, касающихся применения ЛС; фармацевты должны информировать пациентов о возможных побочных эффектах ЛС;
фармацевты должны способствовать пропаганде здорового образа жизни.
На совещании МФФ «Качественные фармацевтические службы - польза для государства и общества» (Токио, 1993 г.) была сформулирована концепция фармацевтической помощи, согласно которой главными в работе фармацевта должны быть интересы пациента. Участники совещания предложили осуществлять фармацевтическую помощь как в отношении каждого пациента, так и всего населения. Это предполагает:
предоставление пациентам достоверной и объективной информации о препаратах;
участие фармацевтов в разработке законопроектов и регламентирующих правил, касающихся обеспечения населения ЛС;
разработку методических указаний и критериев для составления формуляров;
разработку систем распределения ЛС.
В ходе 3-го Ежегодного Совещания Европейского Форума фармацевтических ассоциаций и ВОЗ, состоявшегося в мае 1994 г. в Копенгагене (Дания) с целью повышения эффективности систем здравоохранении, были приняты следующие принципы:
ЛС нельзя рассматривать исключительно в качестве товара;
снабжение населения лекарствами должно осуществляться только через аптечные учреждения;
на всех стадиях распределения ЛС необходимо осуществлять контроль со стороны профессионалов;
обязанность фармацевта - руководствоваться строгими этическими правилами и нормами профессионального поведения и осуществлять личный контроль за распределением лекарств среди населения;
фармацевт должен быть свободен от экономического влияния на осуществление своей деятельности со стороны нефармацевтов;
специальное фармацевтическое образование дает провизору исключительное право:
лично отвечать за реализацию продукции фармацевтического производства на рынке;
возможность гарантировать в интересах сохранения здоровья и безопасности населения адекватный контроль за качеством, хранением, безопасностью и вопросами снабжения населения лекарствами;
управлять аптекой.
Руководство ВОЗ/ДАП «Добротная аптечная практика в коммунальных и больничных аптеках» можно рассматривать как свод профессиональных задач, стоящих перед национальными фармацевтическими ассоциациями и правительствами.
Согласно Руководству главная задача аптечной практики заключается в обеспечении лекарствами, другими изделиями медицинского назначения и услугами здравоохранения, а также в оказании помощи людям и обществу в их наилучшем применении.
Добротная аптечная практика (GPP) ВОЗ требует, чтобы:
первой задачей, стоящей перед фармацевтом, было благосостояние больного независимо от его местонахождения;
основной деятельностью аптеки являлось обеспечение больных лекарствами и другими изделиями медицинского назначения, соответствующей информацией, советами, а также для фиксирования побочных эффектов от применения лекарств;
составной частью деятельности фармацевта являлось содействие рациональному и экономному назначению и правильному использованию ЛС;
каждый элемент аптечной услуги был ориентирован на отдельную личность, был четко определен и эффективно доведен до каждого участника.
«Фармацевтическое обслуживание, предоставляемое фармацевтами, направлено на оптимизацию результатов для пациентов и является основой эффективного, рационального и безопасного использования лекарств. Это руководство является своевременным и доступным ресурсом для фармацевтов, преподавателей и студентов во всем мире, предназначенным для развития служб, нацеленных на пациентов, и навыков в области удовлетворения потребностей местных пациентов», - заявил Тон Хоек, Генеральный секретарь и Главный исполнительный директор Международной фармацевтической федерации.[3]
Должностные обязанности фармацевта и провизора в аптеке:
- Осуществляет прием рецептов и требований медицинских организаций, отпуск лекарственных средств и изделий медицинского назначения.
Изготавливает лекарства, проверяет их качество простейшими методами внутриаптечного контроля.
Участвует в приемке товара, его распределении по местам хранения, обеспечивает условия хранения лекарственных средств и изделий медицинского назначения в соответствии с их физико-химическими свойствами и действующими правилами хранения.
Оказывает консультативную помощь фасовщикам по расфасовке лекарственных средств.
Проводит санитарно-просветительную и информационную работу среди населения о лекарственных средствах и изделиях медицинского назначения, их применении и хранении в домашних условиях.
Оказывает доврачебную помощь при неотложных состояниях.[5]
Более того, в своей работе аптекари должны руководствоваться не только собственными этическими нормами и моральными качествами, но и законодательными актами, постановлениями и приказами правительства, которые регулируют деятельность фармспециалистов. Например: Федеральный закон «О лекарственных средствах», Закон РФ «О защите прав потребителей», Федеральный закон «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации» и многими другими.
Фармацевты и провизоры должны помнить, что их место работы - аптека - это не только особая специализированная организация системы здравоохранения, но и своеобразное торговое учреждение. И здесь зачастую неизбежен конфликт интересов - коммерческой выгоды и удовлетворения истинных потребностей покупателей. Чтобы предотвратить его, специалистам всегда надо соблюдать баланс и помнить о том, что главная задача - сохранить здоровье пациентов.[4]
2.Этические нормы во взаимоотношениях фармацевтического работника с потребителями (клиентами)
В деловых отношениях очень много зависит от характера взаимоотношений - личных встреч, бесед, переговоров, совещаний. Этика является своеобразным посредником, позволяющим быстрее найти оптимальное решение, сглаживая при этом острые углы, с достоинством выходить из затруднительных ситуаций.
В Этическом кодексе фармацевтического работника России нашли отражения этические нормы во взаимоотношениях: провизора с пациентом…рассмотрим их подробно.[3]
Провизор должен с уважением относиться к каждому пациенту, не проявляя предпочтение или неприязнь к кому-либо. Провизору в аптеке приходится сталкиваться с разного рода пациентами, которые могут вызвать негативные ощущения и нежелание с ними общаться (например бомжи) но необходимо преодолевать себя, так как даже опустившемуся на дно общества необходима помощь, и ее нужно оказывать.
Внимательное отношение, понимание и забота фармацевтического работника к пациенту помогут вселить уверенность в ЛС и выздоровлении. В аптеку не приходят просто так, а идут с тревогой о своем здоровье или здоровье близких людей. Внимание, понимание, забота нужны нам всегда, чтобы развеять тревогу и дать надежду, что температуры завтра у ребенка не будет и он будет весел и бодр, у бабушки нормализуется давление и она будет встречать вас, как раньше, вкусными пирогами.
При общении с пациентом недопустимы раздражительность, обида, спешка, нетерпение, заносчивость, безразличие. Провизор должен помнить, что перед ним пациент, и сделать скидку на его раздражительность и грубость. В повседневной работе встречаются разные случаи. Нередко пациент приходит раздраженным внешними факторами (в автобусе толкнули, в магазине нагрубили и т.д.) и все накопленные негативные эмоции «выплескивает» на провизора. Конечно же, нужно быть в этом случае беспристрастным и не реагировать на данное поведение, но если вы чувствуете, что вы не сдерживаетесь, пригласите коллегу обслужить этого пациента. Вид нового человека подействует успокаивающе, и конфликт будет исчерпан.
Провизор должен следить за своей речью, жестами и мимикой. Говорить ясно, конкретно, достаточно громко. Речь, жесты и мимика «раздевают» человека перед собеседником, не зря артистов учат одним движением руки передать душевное состояние героя. Провизор не должен быть манекеном, но излишняя импульсивность, говорливость или жестикуляция могут вызвать негативное отношение пациентов, необходим грамотный баланс.
Внешним видом провизор должен располагать к себе пациента. Форменной одеждой нашей профессии является белый халат, это символ чистоты не только внешней (не зря есть поговорка - чисто как в аптеке), но и моральной.
Провизор должен дать почувствовать пациенту, что в его лице он имеет высокообразованного, высококультурного и знающего специалиста. Не только дать почувствовать, но и еще быть на самом деле высокообразованным и знающим специалистом. Для этого необходимо постоянно совершенствовать свои знания: посещать конференции, читать специализированную профессиональную литературу, интересоваться информацией о новых лекарственных препаратах.
Провизор должен всегда сообщать необходимую информацию о лекарственных средствах пациенту. Право пациента - получить и долг фармацевтического работника - сообщить всю необходимую информацию о лекарственных средствах (способ, время и частота приема, хранение в домашних условиях и др.). Большая очередь в аптеке - это не оправдание отсутствия необходимой информации для больного. Под необходимой информацией следует понимать информацию, достаточную для больного, чтобы он мог по назначению (врача, даже для препаратов безрецептурного отпуска, чтобы не вызвать негативных последствий от самолечения) и правильно (периодичность приема, количество таблеток, минимальное количество дней) принимать лекарственный препарат.
Провизор обязан сохранять в тайне всю медицинскую и доверенную ему пациентом личную информацию. Название лекарства говорит о многом - о заболевании, ее стадии и прогнозах, поэтому, вручая
Провизор должен всегда оказывать первую доврачебную помощь.
Это не только этический принцип, провизор несет уголовную ответственность за неоказание первой доврачебной помощи больному.
При общении с посетителями аптек фармацевтический работник должен проявить следующие качества:
уважение к личности больного: внимательность, вежливость, культура обслуживания, доброжелательность, чуткость;
взаимопонимание;
терпимость: выдержка, спокойствие, ровное настроение, приятное выражение лица, умение противостоять утомлению;
направленность психотерапии.[3]
3.Фармацевтическое консультирование в аптеке
Сейчас как никогда растет профессиональная ответственность специалистов аптек, занятых отпуском лекарств: все более значимым становиться внимательное отношение к запросам (проблемам) клиента, умение осуществлять компетентные рекомендации при отпуске лекарственных средств.
Некомпетентность, ошибка в отпуске лекарственного препарата может повлечь за собой проявление побочного действия, лекарственного взаимодействия, это может привести к потери здоровья. Поэтому сегодня, когда собственники аптек в подавляющем большинстве не имеют фармобразования, важно, чтобы фармспециалисты получали адекватную научно-обоснованную информацию.
Аптечные продажи относятся к числу наиболее сложных продаж. Зачастую в аптеку люди первыми обращаются, порой избегая врача, и надеются, что фармацевт назначит лечение. А это означает, что первостольнику в одном лице приходится совмещать функции продавца, кассира, собственно фармацевта (провизора), психотерапевта и врача-консультанта.
Фармацевтическое консультирование является одним из базовых элементов концепции Надлежащей Аптечной Практики (НАП), которая во многих странах переживает новый этап своего развития.
Надлежащая аптечная практика (GPP) - правила организации аптечной деятельности в отношении: изготовления и/или реализации лекарственных средств населению; обеспечения ответственного самолечения; содействия надлежащему прописыванию и применению лекарственных средств; пропаганды здорового образа жизни и профилактики заболеваемости.
Фармацевтическая помощь: обеспечение населения и конкретно каждого человека всеми товарами аптечного ассортимента оказание научно-консультационных услуг медицинскому персоналу и отдельным гражданам по вопросу выбора наиболее эффективных и безопасных ЛС и других предметов аптечного ассортимента, способов хранения, использования, порядка приобретения удовлетворение пациента квалифицированной помощью в сфере здравоохранения.
Фармацевтическая помощь (услуги) фармацевтической помощи (Pharmacy care services) - виды аптечной деятельности, обеспечивающие эффективное и безопасное применение лекарственных средств. ФП может предусматривать консультативную помощь, обучение и воспитание комплаентности пациентов, пропаганду здорового образа жизни, профилактику злоупотребления лекарственными средствами, установление терапевтических взаимоотношений с врачом, другими наблюдающими пациента специалистами, лицами, опекающими пациента, участие в процессе управления лекарственной терапией.
За последние 40 лет роль фармспециалиста существенно трансформировалась в мире: вектор усилий его профессиональной деятельности сместился с изготовления и распространения лекарств на управление лекарственной терапией совместно с врачом или единолично. В рамках этой концепции разрабатываются и реализуются различные программы повышения уровня профессиональной компетентности фармспециалистов в вопросах консультирования пациентов. В Великобритании, например, разработан проект Королевского фармацевтического общества - «Аптека в новом времени - «Аптека 2020», в котором сделан акцент на клинически сфокусированную роль фармацевтических работников, их участие в программах снижения веса, предотвращения злоупотреблений контролируемыми препаратами, помощи в борьбе с курением, в долгосрочных программах улучшения качества жизни и др.[1]
4.Алгоритмы общения с клиентами
Вопросы, ежедневно решаемые провизором.
. Нуждается ли пациент в данном препарате? Имеются ли медицинские показания? Соответствуют ли показания области применения данного препарата? (Неизбежные побочные реакции? Необходимая не медикаментозная терапия? Дублирующая терапия?)
. Является ли препарат/лекарственная форма наиболее эффективным и безопасным: - в данной медицинской ситуации (с учетом времени, необходимости разового или постоянного приема, орального/местного применения, возможных побочных реакций)?- для пациента (возраст, пол, беременность/лактация, раса)?- с учетом наличия других заболеваний? - с учетом анамнеза (невосприимчивость, аллергия/непереносимость)?
. Является ли данная дозировка наиболее эффективной и безопасной? Слишком низкой? Слишком высокой или слишком часто изменяемой? (С учетом массы тела, заболевания).
. При неизбежности побочных эффектов необходима ли дополнительная лекарственная терапия для их коррекции?
. Может ли хранение/введение лекарства влиять на эффективность и безопасность?
. Может ли повлиять на эффективность и безопасность:- взаимодействие лекарство-лекарство? - взаимодействие лекарство-пища? - влияет ли лекарство на лабораторные показатели?
. Будет ли пациент правильно применять препарат? Приемлем ли для пациента режим приема? В состоянии ли пациент физически соблюдать способ применения препарата? Интеллектуально не может запомнить; не знает, как и т.п.
. Нуждается ли пациент в дополнительном применении лекарства? При неизлечимом заболевании? Синергизме? В целях профилактики?
Нуждается ли пациент в немедикаментозной терапии или информации? Решение проблем лекарственной терапии.
Цель каждого контакта с пациентом - предупреждение, выявление и решение проблем лекарственной терапии. Для этого фармацевт должен владеть эффективным методом сбора первичной информации.
Я представлю в общем виде основные проблемы лекарственной терапии и причины, их обусловливающие.
На практике часто в ответ на просьбу: «Дайте мне, пожалуйста, самые лучшие витамины», пациенту просто предлагается наиболее узнаваемый мультивитаминный препарат. К сожалению, провизор не всегда знает, какой витаминный препарат оптимален для данного пациента. Для студента, не страдающего хроническими заболеваниями и нерегулярно питающегося, поливитамины с микроэлементами и минералами могут быть подходящими. Однако прием тех же витаминов пациентом с хроническим заболеванием почек может привести к фатальному исходу.
Участие провизора в консультировании пациентов, безусловно, положительно сказывается на правильности приема лекарств. Для этого необходимо установить доброжелательный контакт между больным и провизором, т.е. провизор должен обладать хорошими навыками общения.
Когда провизор отвечает на вопросы пациента, связанные с лечением, возникают партнерские взаимоотношения, характеризующиеся доверием и взаимным стремлением к достижению максимально эффективного результата. Установление таких отношений является крайне динамическим процессом. Положительный контакт в первый день общения несколькими днями позже может смениться негативным, по независящим от провизора причинам. Провизор должен уметь оценивать невербальные признаки состояния пациента (выражение лица, поза, тон голоса и т.п.).
Основные принципы общения.
Эффективные взаимоотношения пациент - провизор возможны, если последний способен быть источником понятной информации. Провизор должен устранить барьеры в общении с пациентом, связанные с его образовательным, социально-экономическим и культурным уровнем, интересами и привычками. Кроме того, пациент должен быть уверен в строгой конфиденциальности всей обсуждаемой с провизором информации.
Провизору в первую очередь следует определить уровень осведомленности пациента. В ходе общения необходимо использовать доступные для понимания слова и избегать сложных медицинских терминов.
Эффективное общение происходит тогда, когда получатель информации слышит и понимает то, что ему сообщают. Этого можно достичь методом «активного слушания», когда пациент повторяет информацию.
Эффективный опрос.
Пациент должен чувствовать, что вопросы провизора продиктованы истинным желанием оказать помощь. Для достижения сотрудничества провизор объясняет причину, по которой он задает личные вопросы.
Обычно используются два типа вопросов. Открытые вопросы типа: «Не могли бы Вы больше рассказать мне об имеющихся симптомах?» более информативны, чем вопросы предполагающие ответ «да» или «нет». Чтобы убедиться, что пациент усвоил инструкцию по применению препарата, провизор может спросить: «Расскажите мне, пожалуйста, как Вы собираетесь принимать это лекарство?»
Для обобщения полученных сведений используют вопросы, предполагающие конкретный ответ, например, «Как давно у Вас эти боли?», позволяющие собрать специфическую информацию или уточнить полученную ранее в ответ на открытый вопрос. Важно задавать за один раз только один вопрос; два или больше одновременно заданных вопроса нарушают общение.
Эффективное слушание.
Выслушивание является важным компонентом общения. Это означает, что пациент может свободно излагать проблему и быть уверенным в индивидуальном внимании провизора. Последний должен сосредоточиться на пациенте и исключить отвлекающие моменты. Провизор может уточнить детали и быть внимательным к ответам пациента на вопросы. Общение должно быть доброжелательным, можно прибегать к перефразированию слов пациента, повторению сказанного в понятных больному выражениях. Прерывание или демонстрация отсутствия интереса, неодобрения ослабляют доверие пациента и снижают готовность обсуждать проблему, а, следовательно, покупать препарат. Напротив, одобрение пациента, проявление понимания облегчают общение. Провизор должен поддержать правильные решения пациента, демонстрируя дружелюбие и интерес к его мнению.
Невербальное общение.
Навыки невербального общения важны в процессе работы с пациентами. Язык тела - поза, выражение лица - имеет большое значение. Провизору следует обращать внимание на невербальное поведение пациента. Открытая поза - лицом к пациенту с не скрещенными руками - означает открытость, доступность и готовность общаться и слушать. Важно поддерживать приемлемую дистанцию с пациентом; провизор должен находиться достаточно близко для обеспечения конфиденциальности общения и в то же время не создавать неудобства для пациента, а также риска заразиться вирусным заболеванием для себя. Если пациент отступает или придвигается, нужно поддерживать установленную им дистанцию. Важно также поддерживать зрительный контакт и следить за выражением лица пациента во избежание отрицательных эмоций.
Невербальное общение со стороны пациента не менее важно. Если пациент принимает закрытую позу - скрещенные руки, поворот туловища от провизора - последний должен понять причину дискомфорта и постараться устранить ее. Провизор должен также оценить выражение лица пациента - нет ли проявлений тревоги, нервозности, депрессии, агрессии и таких физических симптомов, как боль.
Физические барьеры при общении.
Для полноценного общения физические барьеры должны быть устранены или минимизированы. Высокие стойки и платформы, стеклянные перегородки, распространенные в наших аптеках, нарушают процесс общения. Провизор должен стараться, чтобы его лицо было на одном уровне с глазами пациента. Общение должно быть непрерывным. В идеале в аптеке должно быть предусмотрено специальное место для консультирования пациентов.
Специальная техника общения.
Для общения с некоторыми группами больных могут быть необходимы специальные методики. Глухим и слабослышащим пациентам необходимо давать информацию в письменном виде. Если пациент с нарушением слуха читает по губам, провизор должен находиться достаточно близко напротив пациента и поддерживать зрительный контакт в процессе общения. Кроме того, следует говорить медленно и раздельно, умеренно громким голосом. Имеют значение тишина и хорошее освещение, так как в шуме и сумерках способность к общению у людей с нарушениями слуха значительно снижается. Провизор может также использовать жестикуляцию, показывая, например, на поврежденные части тела или на инструкцию на упаковке.
Консультируя пациента со слабым зрением, провизору следует в первую очередь представиться. Так как слепой пациент не способен к невербальному общению, провизор должен тоном голоса и словами выражать внимание и интерес к проблемам пациента.
Опрос пациента.
Консультирование пациента - основная часть обслуживания, требующая высокой профессиональной ответственности. Пациент может обратиться с жалобой, часто в виде вопроса: «Что Вы порекомендуете при ..?» Либо пациент может задать конкретный вопрос: «Какой из двух препаратов Вы посоветуете?» Провизор/фармацевт должен активно вмешаться, если пациент выбрал средство, которое может быть противопоказано ему или стать источником потенциальных осложнений.
Процесс сбора информации.
До того как сформулировать план лечения или направить пациента к врачу, провизор получает информацию, достаточную для выявления и оценки конкретной ситуации. Наиболее важной частью этой информации является точный перечень всех применяемых пациентом препаратов. Эта информация может быть получена в течение 3 - 5 мин путем типового опроса пациента.
Процесс опроса может начаться со слов: «Какие препараты Вы принимаете в настоящее время, чтобы выбранное нами средство соответствовало текущему лечению».
Имея точный список принимаемых пациентом лекарств, провизор может выяснить наличие у пациента лекарственной аллергии. Для получения необходимой информации быстро и эффективно провизор должен уметь задавать прямые вопросы в строгом порядке. Опытный провизор может собрать необходимую для оценки ситуации информацию за несколько минут.[2]
5.Откуда они берутся, эти трудные клиенты?
Каждый фармацевт время от времени сталкивается с так называемыми «трудными клиентами». Один, только что переступив порог аптеки, начинает кричать и придираться к продавцу и другим покупателям. Другой станет обвинять фармацевта, что цены на лекарства очень высокие, и приходится чуть ли не всю пенсию тратить на таблетки. Третий будет требовать то одно, то другое и уйдет, ничего не купив… приходится проявлять чудеса терпения и стрессоустойчивости, проводя за прилавком целую смену.
Пожилые люди.
Большинство работников первого стола самыми трудными клиентами называют пожилых людей, которые постоянно жалуются на свои болезни, высокие цены, общественный транспорт, плохую погоду и космические корабли, которые «продырявили все небо». Они приходят в аптеку не только за лекарствами. Часто им не хватает в жизни общения, и они ищут в вас терпеливого слушателя и участливого собеседника. Вы им отпустили уже их «любимые» таблетки, пробили чек и дали сдачу, а они все стоят у прилавка и говорят, говорят…обо всем, что наболело, что тревожит и что радует. Вы, конечно же, человек вежливый и сочувствующий, но у вас есть другие покупатели, которых также надо хорошо обслужить. И как же поступить в этом случае?
Если вам приходится выслушивать жалобы какой-нибудь бабули на правительство, родственников, современные нравы, пожалуйтесь в ответ, скажите, что, к сожалению, не можете уделить ей много времени и должного внимания, потому что вы на работе и вам нужно обслужить других. Пригласите ее и в следующий раз приходить в вашу аптеку за лекарством, скажите, что вы всегда рады ее видеть. Поверьте, бабуля будет счастлива, что ей встретились именно вы, она расскажет о вас всем своим родственникам, соседям и знакомым и настоятельно порекомендует всегда приходить только в вашу аптеку.
Из пожилых людей очень легко сформировать большую группу лояльных покупателей. А уж они-то будут самой лучшей и, к тому же, бесплатной рекламой!
Пожилые люди часто чувствуют себя в обществе обделенными, ущербными, и на это есть свои основания. А такое положение легко может вызвать злобу, агрессию, раздражение.
И вот приходит такой раздраженный пенсионер к вам с рецептом от врача и начинает кричать и ругаться на всю аптеку. Все-то ему не так, и все перед ним виноваты. На попытки кого-то из покупателей призвать его к порядку в общественном месте он реагирует новой порцией ругани. Обстановка накаляется. Посетители в надежде смотрят на вас, ожидая каких-то действий. Что же вам делать?
Во-первых, вспомните, что проявление агрессии - это замаскированный и неосознаваемый призыв о помощи. Человек кричит, когда ему плохо, когда накопилось слишком много негативных эмоций, которые доставляют сильную душевную боль. Вспомните об этом. Это поможет вам сохранить спокойствие и найти нужные слова утешения и поддержки. Ни в коем случае не отвечайте агрессией на агрессию, не кричите в ответ, не усиливайте его боль. Не причиняйте боль себе! Найдите в себе силы улыбнуться, спокойно и вежливо поинтересуйтесь, что заставило его так волноваться. Проявите максимум спокойствия и участия. Люди привыкли отвечать криком на крик, агрессией на агрессию. Ваше нестандартное поведение послужит для озлобившегося человека переключателем его состояний. Он не ожидает такой реакции, в его сознании произойдет «сбой программы». И в этот момент вам необходимо повести его в другой, более спокойный режим разговора. В данной ситуации вы сильней его, потому что вы сохраняете спокойствие и рассудительность. А он кричит от слабости.
Потом ему наверняка будет неудобно за свое грубое поведение.
Ничего страшного, бывает, - произнесете вы. - Вы хотели что-то купить? Давайте я посмотрю Ваш рецепт.
Как вы думаете, какие чувства испытает человек в такой момент? Наверняка удивление, замешательство, неловкость. И благодарность. Ведь это вы избавили его от боли. А какие чувства испытаете вы? Я в подобных ситуациях радуюсь, что мне хватило мудрости, выдержки и терпения для изменения обстановки.
Хозяин жизни
Не проще бывает ситуация, когда в вашу аптеку вдруг нагрянет «хозяин жизни» - человек, возомнивший себя таким ввиду занимаемой им должности или обладающий «несметным богатством». Он высокомерен, смотрит на всех свысока и почему-то считает, что все просто обязаны выполнять любые его пожелания и распоряжения. Многие молодые неопытные продавцы теряются под таким взглядом и невольно сжимаются от властного тона голоса. Поверьте, не стоит!
Критик
Не меньше неприятностей доставляют и т.н. «критики по жизни». Все им не так да не эдак: они всегда найдут к чему придраться. Внешне они часто ведут себя как борцы за порядок и справедливость, а внутри они - маленькие капризные дети, не умеющие брать на себя ответственность и совершать взрослые поступки. Вот пример.
Он:
У вас неправильно разложены лекарства, я смотрю на витрину и ничего не вижу.
Вы:
А что Вам нужно?
Он:
Мне нужен Анальгин.
Вы:
Но Вы не туда смотрите. На этой витрине выложены зубные пасты…
Знакома такая ситуация? Думаю, что да. Хорошо если редко встречаются такие покупатели. А если они как специально идут один за другим и ко всему придираются: то им упаковка не такая, то цена не соответствует качеству, то народу в аптеке много, а то аптека пустая - наверное, сюда никто не ходит, потому что цены завышены и т.д., и т.п.
Что же можно ответить таким критиканам и как сохранить собственное спокойствие?
Очень просто: как мы уже говорили, внутри они маленькие капризные дети. Значит, им нужен невозмутимый и любящий родитель.
Вернемся к диалогу с таким критиком.
Он:
У вас неправильно разложены лекарства, я смотрю на витрину и ничего не вижу.
Вы:
А что Вам нужно?
Он:
Мне нужен Анальгин.
Вы:
Подойдите, пожалуйста, вот к этой витрине. На средней полке выложены болеутоляющие средства.
Вы терпеливо и точно даете инструкцию, что именно он должен сделать.
Хорошо действует на покупателей-критиканов вопрос: «А что вы предлагаете?».
Этот вопрос обращен ко взрослому, ответственному человеку и заставляет думать. Критиканы обычно ничего предложить не могут, и все придирки на этом кончаются.
Трудные покупатели действительно бывают. Однако для одних продавцов трудными являются пожилые люди и у них не возникает никаких проблем с высокомерными требовательными покупателями. Другим трудно разговаривать с «критиками по жизни», а вот с пенсионерами они легко находят общий язык. Так в чем же дело? А дело в нас самих. Если какой-то человек нас раздражает, нам трудно с ним общаться, значит, он - наше зеркало. А зеркало, как известно, беспощадно отражает все, что перед ним находится: и нашу красоту, и наши недостатки. Поэтому, не стоит бояться трудных клиентов. Лучше скажите себе: «Так, у меня есть возможность увидеть мои слабые стороны и потренироваться в другой стратегии поведения».
Тогда после каждого общения с трудным клиентом вы будете становиться все более и более сильной и зрелой личностью. И тогда у вас не останется «трудных» клиентов.[6]
6.Завоевать покупателя
Ситуация на современном фармрынке такова, что все более актуальной становится проблема привлечения покупателей. Открываются все новые и новые аптечные точки, растет конкуренция, и от того, как аптечная сеть или конкретная аптека выстраивает свою маркетинговую стратегию, во многом зависит ее успех на рынке.
В маркетинге существует много различных инструментов привлечения покупателей, как эффективных, так и не очень. Для того чтобы торговая точка, будь то магазин или аптека, смогли уверенно конкурировать на рынке, ей никак не обойтись без анализа конкурентов, изучения целевой аудитории, создания концепции позиционирования, продумывания внутренней атмосферы, планирования торгового зала, привлекательной наружной рекламы. А дальше начинается борьба за привлечение покупателей. И здесь встают вопросы: как наши потенциальные покупатели совершают выбор торговой точки, что влияет на этот выбор, что мы можем предпринять, чтобы этот выбор был сделан в нашу пользу? И самый главный вопрос, который должен нас интересовать: как завоевать покупательскую лояльность?
Что же это такое - лояльность покупателей?
Лояльность (от франц. или англ. loyal) - верный, честный, постоянный. В маркетинге под лояльностью подразумевается характеристика потребителей по признаку их привязанности к фирменным товарам и услугам определенной марки. Следовательно, в нашем случае лояльность покупателя - это его положительное отношение к конкретной аптеке. Это эмоция, которая неразрывно связана с названием аптеки, ее образом, имиджем, которая возникает при мысли о посещении аптеки, о совершении покупок. Лояльность рождается в наших чувствах, говорит на языке эмоций и не имеет никакого отношения к логическому мышлению.
Что влияет на покупательскую лояльность?
Мы знаем: чтобы понять другого человека, необходимо поставить себя на его место. Давайте вспомним свои походы по магазинам: куда мы заходим чаще всего, как выбираем, где приобрести тот или иной товар, что для нас является значимым в выборе магазина.
Многочисленные плакаты и рекламные ролики на радио и TV заманивают нас невероятными распродажами, всевозможными дегустациями и максимальными (70%!) скидками. Скажите, вы часто отзываетесь на подобные предложения, особенно если этот магазин находится не рядом с вашим домом или местом работы?
И даже если мы решились преодолеть приличное расстояние ради низкой цены, вряд ли мы станем постоянным покупателем. Время скидок закончится, вместе с ним закончится и наша «лояльность». В лучшем случае мы будем ждать следующей распродажи, чтобы вновь зайти в этот магазин. Скидки, распродажи, бонусы не делают покупателей лояльными, разве что на время. Они могут дополнять лояльность, но формирует ее вовсе не цена. Тогда что же? Что нас в большей мере побуждает раз за разом заходить в один и тот же магазин? Приятная атмосфера, качественный товар, грамотные и вежливые продавцы, да и просто человеческие отношения. Мы можем закрыть глаза на то, что цены в этом магазине чуть выше и идти до него надо чуть дальше, а может быть, и в очереди придется постоять. Но не смотря ни на что мы снова пойдем в тот магазин, который вызывает у нас хорошие чувства. И именно этот магазин мы будем рекомендовать нашим друзьям и знакомым. Это и есть наша покупательская лояльность, которую не купишь ни за какие деньги.
Теперь мы знаем, какой эмоциональной реакции хотим добиться от наших покупателей. Но сначала давайте определимся: а кто они, наши потенциальные клиенты?
Определяем целевую аудиторию.
Для того чтобы понять, кто же составляет нашу целевую аудиторию, кого в первую очередь мы собираемся привлекать, необходимо оглядеться вокруг. Если ваша аптека расположена в центре города, на проходном месте, где «кипит» деловая жизнь, значит, и ориентироваться вы должны на активную, деловую аудиторию, на тех, кто вечно спешит и забегает в вашу аптеку по пути, чтобы купить самое необходимое.
Если аптека находится вблизи рынка или социального магазина, то скорее всего вашими основными покупателями будут пенсионеры, домохозяйки, которые, приехав за покупками, заодно зайдут и в аптеку купить нужные лекарства.
Возможно, ваша аптека располагается в спальном районе. Тогда вам придется завоевывать сердца местных жителей, конкурировать за их доверие и с центральными аптеками, и с теми, которые расположены в часто посещаемых местах.
А где расположена ваша аптека? Кто реально является вашим покупателем? На кого вы ориентируетесь? Ответьте, пожалуйста, на эти вопросы.
Итак, с целевой аудиторией мы определились. Теперь намечаем пути формирования лояльности у своих целевых покупателей.
Существует пять групп покупателей:
§потенциальные покупатели - те, которые вполне могли бы стать вашими клиентами, но по тем или иным причинам они в вашу аптеку не заходят;
§новые покупатели - те, которые зашли первый раз, возможно, по пути, возможно, из любопытства;
§покупатели, которые не отдают предпочтения какой-либо аптеке и покупают и у вас, и у ваших конкурентов;
§постоянные покупатели, которые чаще всего совершают покупки в вашей аптеке;
§лояльные покупатели - те постоянные покупатели, которые всем довольны и являются для вас ходячей рекламой.
Для того чтобы покупатель из потенциального стал лояльным, он должен побывать во всех пяти группах, перемещаясь последовательно из одной в другую, а наша задача - сопроводить его на этом пути.[6]
фармацевт аптека потребитель консультирование
Заключение
Непосредственный контакт с клиентами (пациентами) определяет то, что с ними надо непосредственно общаться в целях выявления той или иной потребности.
Правильный подход к такому общению залог высоких продаж и гарантия посещаемости именно той аптеки, где смогли посоветовать рассказать или просто выслушать.
Непосредственная задача фармацевтов первостольников (провизоров) грамотно найти подход к каждому потенциальному покупателю, дать исчерпывающие ответы на все возникающие вопросы со стороны клиента, произвести консультацию по правильному подбору препарата, приему и условию хранения.
Список литературы
1.Pharmprofi+ "Фармацевтическое консультирование в аптеке" [В Интернете] // "Pharmprofi+ -карьера, маркетинг, обучение фармацевтике". - http://pharmprofi.ru/
.Дмитриева Е.Г. "Фармацевтическое консультирование" = Clinical Pharmacia. - http://www.clinicalpharmacia.ru/pag27/.
.Лопатин В.П. "Биоэтика: учебник для вузов" [Книга]. - 2009. - стр. 272.
.Маркович М. "Дело аптечное" [В Интернете] // "катрен-стиль". - http://www.katrenstyle.ru/articles/journal/pharmacy/delo_aptechnoe.
.Министерство здравоохранения СССР "Пр-з №1255 30.12.76 Об утверждении номенклатуры должностей фармацевтических работников и положений " [В Интернете] // "Электронный фонд правовой и нормативно-технической документации". - docs.cntd.ru.
.Тихонова Е. "Вечно недовольные..." [В Интернете] // "Аптекарь объёмный взгляд на профессию". - http://www.aptekarjournal.ru/articles/show/4.html.