Разработка мер привлечения клиентов в отель СтандАрт

Разработка мер привлечения клиентов в отель СтандАрт

Введение

В современном обществе активно развивается культура потребления товаров и услуг. Вследствие этого увеличивается и отрасль туризма, в особенности отельного бизнеса. В сегменте премиум присутствуют сформировавшиеся крупные сети отелей, которые уже имеют свою аудиторию и постоянных клиентов. Поэтому новые отели, независимо от их размера, все больше стараются привлечь посетителей необычными предложениями и уникальными услугами. Главный успех функционирования отеля в первую очередь зависит от количества клиентов, поэтому стратегии их привлечения - важнейший критерий развития бизнеса в данной отрасли.

Актуальность исследования состоит в том, что на данный момент данный сектор экономики находится в стадии развития, это значит, что организации ищут новые пути привлечения клиентов и формирования конкурентного преимущества для организации. Таким образом, так как основной деятельностью отеля является размещения постояльцев, особенно важно обеспечить постоянный приток клиентов.

Целью данного исследования является разработка мер привлечения клиентов в отель СтандАрт. Для того, чтобы достичь поставленную цель, нужно решить ряд задач:

)        изучить теоретические основы привлечения клиентов

)        изучить информацию об отеле

)        проанализировать существующую документацию

)        провести глубинное интервью с руководителем отдела продаж

)        провести анкетирование клиентов отеля

)        проанализировать рынок и ценовую политику конкурентов

)        провести наблюдение на выставке МосБилд

)        разработать рекомендации на основе полученных данных

Исследование базировалось на таких методах сбора данных как анкетирование, включенное наблюдение, анализ и обобщение полученных результатов, анализ нормативных документов организации и глубинное интервью.

Глава 1. Теоретические основы продвижения организации

.1 Понятие стратегии продвижения

Для того, чтобы дать определение стратегии продвижения следует сначала определить, что значит термин продвижение в различных контекстах. Изучая данное определение в первую очередь нужно уделить внимание наиболее простым трактовкам, которые отражены в различных словарях. Так, например, Cambridge Dictionary рассматривает продвижение (promotion) в смысле побуждающих действий, направленных на рекламу или совершение определённых действий [Meaning of «promotion» …, 2016]. Другие словари определяют продвижение, как действие, которое может привлечь внимание и интересе кого-либо к чему-либо [Promotion, 2011; Promotion, 2014]. Еще одна трактовка продвижения определяет его, как «нечто (например, реклама), направленное на увеличение уровня осведомленности людей о чем-либо и, также, на повышение продаж или популярности» [Simple Definition…, 2015]. Таким образом, можно сделать вывод о том, что словарные определения понятия продвижение дают именно начальное понимание данного процесса с точки зрения маркетинга, однако, в то же время, не описывают его детали и особенности.

Чтобы рассмотреть термин подробнее, обратимся к определениям продвижения (promotion) с точки зрения маркетинга. В более широком понимании, продвижение - это «набор действий, который помогает приобщить потребителя к бренду, продукту или услуге, и главная цель которого - осведомить и привлечь потребителей, а также побудить на покупку определенного товара или услуги» [Definition of «Promotions», 2015]. Некоторые определения затрагивают не только потребителя, как субъекта, на которого направлен процесс продвижения, но и других стейкхолдеров, например, непосредственно сотрудников компании, а также широкую общественность [Marketing - Promotion Strategy, 2015]. Также, рассматривая продвижение с точки зрения маркетинга, нельзя не отметить то, что данный процесс является частью «маркетингового микса», в который входят цена, продукт, продвижение и месторасположение торговой точки [Horton, 2012].

Для более глубокого понимания продвижения рассмотрим его функции и задачи. Различные источники и авторы дают большое количество вариаций того, какие функции выполняет продвижение в компании. Калужский М. Л. выделяет следующие функции продвижения [Калужский, 2016]:

)        информирование потребителей о товаре и его параметрах;

)        формирование образа престижности, низких цен и инноваций;

)        поддержание популярности товаров и услуг;

)        изменение стереотипов восприятия товара;

)        стимулирование участников системы сбыта;

)        продвижение более дорогих товаров;

)        благоприятная информация о предприятии.

Кроме того, в источниках выделяют также следующие функции:

)        убеждение покупателей и создание лояльности [Продвижение…, 2016];

)        повышение осведомленности о бренде [Suttle, 2016].

Обобщая функции продвижения можно заключить, что продвижение формирует у потребителя всесторонний образ товара или услуги, а также компании-продавца, что влияет на популярность и прибыльность как продвигаемого «продукта», так и бренда, а также организации в целом.

К задачам продвижения можно отнести [Продвижение…, 2016]:

)        повышение общего размера рынка и отрасли;

)        увеличение доли компании на рынке;

)        «поддержка или формирование маркетингового канала»;

)        увеличение конкурентоспособности;

)        изменение запросов потребителей;

)        повышение объема и частоты приобретения товара или услуги.

Таким образом, получив представление о продвижении как таковом, можно рассмотреть определение стратегии продвижения. Стратегии продвижения часто путают с рекламными стратегиями, однако, при выделении главных целей этих двух процессов, можно увидеть ту разницу, которая выгодно отличает продвижение товара или услуги от его рекламы.

И стратегии продвижения, и рекламные стратегии являются одним из способов компании создавать каналы коммуникации со своими потребителями и другими стейкхолдерами. Конечной целью рекламной стратегии является продажа товара или услуги, при этом, повысив узнаваемость бренда. Однако, канал коммуникации является в какой-то степени односторонним, так как реклама подает товар или услугу в наиболее привлекательном для потребителей виде и может «принуждать» к покупке [Hose, 2016]. Более того, эффект от рекламных кампаний достигается через достаточно продолжительный промежуток времени, что влияет на объем прибыли и общее восприятие компании [Difference between…, 2016]. Стратегии продвижения более удобны с точки зрения времени, требуемого на получение отдачи - при правильном проведении, результаты от применяемой стратегии продвижения могут быть получены за более короткий промежуток времени по сравнению с рекламными кампаниями [Difference between…, 2016]. Главной целью стратегий продвижения является не просто повышение лояльности к бренду, но и расширение клиентской базы путем привлечения новых клиентов, которые «не пользовались товарами или услугами компании при обычных обстоятельствах» [Hose, 2016; Difference between…, 2016].

Таким образом, рассматривая определение стратегии продвижения, можно сделать вывод о том, что стратегия продвижения - это стратегия организации, направленная не только на поддержание клиентской базы, но и на ее расширение путем применения различных маркетинговых методов; ее целью является повышение осведомленности потребителей о товаре или услуге, повышение их лояльности к компании и бренду, а также, как следствие, увеличение объема продаж и прибыли.

Зачастую стратегия продвижения содержит в себе определенные элементы, используемые в маркетинге, и формирует так называемый promotional mix - «пул инструментов продвижения, в который входят, например, реклама, PR, личные (прямые) продажи, стимулирование продаж» [Lamb et al, 2011, с. 478]. При этом, при использовании той или иной стратегии нужно понимать, что на promotional mix действуют факторы внутренней и внешней среды организации, от которых будет зависеть результативность выбранной стратегии продвижения (см. Рис.1).

Рис. 1 Факторы, влияющие на promotional mix

При этом стратегия продвижения может считаться результативной, когда вырастет поток новых клиентов, которые были мотивированы на покупку именно посредством использования специфических инструментов продвижения. Гольдштейн Г.Я. и Катаев А.В. представляют модель, отражающую иерархию воздействия продвижения на потребителя в идеале, то есть такого воздействия, которое приводит к покупке [Гольдштейн, Катаев, 1999].

Потребитель проходит путь от осознания потребности к покупке под воздействием стимулов, которые ему предоставляет стратегия продвижения товара или услуг компании. Правильно подобранные методы продвижения создают лояльность, а также положительные чувства и эмоции относительно продвигаемого бренда, таким образом приводя к покупке. Гольдштейн и Катаев не рассматривают период после покупки, то есть на основе приведенной выше таблицы нельзя делать вывод о том, будут ли покупки разовыми или клиент войдет в базу компании. Однако, можно предположить, что постпродажное обслуживание, применяющееся во многих организациях может обеспечить приток клиентов и расширение клиентской базы.

.2 Этапы и способы привлечения клиентов

В целом, работу с клиентами можно разделить на несколько этапов, Вологина О. В. выделяет 3 этапа [Вологина, 2014]:

)        привлечение клиента - проведение рекламных кампаний, маркетинговых исследований;

)        продажа - непосредственное заключение сделки, продажа товара или услуги;

)        постпродажное обслуживание - программы лояльности.

Наибольший интерес для проводимого исследования представляет первый этап - привлечение клиента. Привлечение клиентов необходимо организации для того, чтобы продлить свой жизненный цикл, получать и увеличивать поток доходов, а также расширять своё влияние на рынке и в отрасли.

Привлечение новых клиентов является сложным и трудоемким процессом, так как задействует материальные и нематериальные ресурсы организации. К возможным этапам привлечения клиентов, согласно Дойл Б., можно отнести следующие [Doyle, 2016]:

)        определение целевой аудитории - с помощью маркетинговых исследований нужно найти такую целевую аудиторию, с которой у компании есть возможности и ресурсы работать и, таким образом, получать прибыль. Смысл определения целевой аудитории в выделении тех потребителей, которые наиболее вероятно станут постоянными покупателями товаров или услуг компании, тем самым формируя устойчивый бренд и конкурентоспособность;

)        определение потребностей целевой аудитории - чем корректнее определены потребности целевой аудитории, тем проще создать продукт и маркетинговую кампанию, которые будут их удовлетворять. Таким образом, снижаются издержки на убеждение потенциальных клиентов в важности и нужности продукта или услуги, так как потребители сами будут осознавать потребность в них;

)        определение того, соответствует ли предлагаемый товар или услуга требованиям потребителей - поможет определить, как много затрат понесет компания на то, чтобы скорректировать продукт или услугу в соответствии с требованиями и нуждами потенциальных потребителей;

)        создать предложение, от которого потребителю сложно отказаться - такое предложение должно отражать потребность покупателей, вызывать желание потребителя приобрести товар или услугу и при этом быть емким и коротким;

)        найти наибольшие места концентрации целевой аудитории - субъекты целевой аудитории могут находиться на разной удаленности друг от друга. Чтобы охватить как можно больший контингент целевой аудитории, нужно найти такие места, где наблюдается их большая концентрация. Таким образом, вероятность привлечения большего количества потенциальных потребителей выше;

)        создать систему оповещений клиентов для повышения их лояльности - потенциальные клиенты могут стать постоянными, если ненавязчиво показывать, что компания помнит о них и «заботится». Предпочтительно, чтобы такая система была автоматизированной - электронные письма, смс - для снижения издержек;

)        осуществить продажу - результатом вышеперечисленных действий должна служить продажа товара или услуги новому потребителю, однако, это не означает, что он автоматически становится частью базы постоянных клиентов. Главная цель - удержать новоприобретенного клиента;

)        создать дополнительные предложения - дополнительные предложения созданы для удержания новых клиентов и формирования у них лояльности к компании и бренду. Чем меньше дополнительных предложений и ценности создает организация для новых клиентов, тем меньше вероятность повторной покупки.

Сампсон Т. делит процесс продвижения на более общие блоки, которые во многом похожи на вышеприведенные этапы. Она рассматривает продвижение как 4 последовательных процесса [Sampson, 2016]:

)        сегментация - разделение рынка в соответствии со схожестью. Сегментация может проводиться по различным критериям, согласно Томасу Дж., например [Thomas, 2007]:

а)       по географическому положению;

б)      в соответствии с каналами дистрибуции;

в)      медиа-сегментация;

г)       по цене;

д)      в соответствии с демографическим положением;

е)       в соответствии с временн́ыми характеристиками;

ж)      психографическая сегментация (стиль жизни).

)        таргетинг - определение, с какой группой потребителей будет вестись взаимодействие, каким образом будут сроиться каналы коммуникации;

)        позиционирование - то, каким образом подать товар или услугу целевой аудитории, чтобы побудить потенциальных клиентов сделать покупку, тем самым удовлетворив их потребности;

Приведя различные этапы привлечения клиентов можно сделать вывод о том, что для того, чтобы проводить успешное продвижение продукта или услуги, компания должна иметь достаточное количество ресурсов, обеспечивающих каждую ступень процесса. Однако, успех продвижения также зависит от выбранной стратегии и маркетинговых инструментов, описанных ниже.

Переходя к способам привлечения клиентов, в первую очередь необходимо подробнее рассмотреть основные стратегии продвижения товаров и услуг. К ним можно отнести Push- и Pull-стратегии.

1)      Push-стратегия з- «проталкивание» продукции через дилера в розницу» [Глухов, 2011, с.48];

К наиболее распространенным методам данной стратегии можно отнести, например, «прямые продажи в шоурумах, переговоры с ритейлерами о складском хранении товара, привлекающая внимание потребителей упаковка» [Push and pull marketing strategies, 2016].

Таблица 1. Преимущества и недостатки Push-стратегии

2)      Pull-стратегия - «вытягивание» продукции у дилера путем создания спроса на продукцию у конечного потребителя» [Глухов, 2011, с.48];

Рис. 2. Цепочка Pull-стратегии

К наиболее распространенным методам стратегии можно отнести «рекламу и продвижение через СМИ, менеджмент взаимоотношений с клиентами, стимулирование продаж и скидки» [Push and pull marketing strategies, 2016].

Таблица 2. Преимущества и недостатки Pull-стратегии

В зависимости от выбранной стратегии организация может оперировать различными методами привлечения новых клиентов, таким образом, оптимизируя издержки и процесс производства. Кроме того, результативность стратегии продвижения подвержена влиянию того, насколько успешно компания может использовать Push- и Pull-стратегии одновременно. Целью этого является охват как можно большей целевой аудитории, так как те или иные потребители могут по-разному реагировать на Push-Pull.

Существуют различные методы привлечения клиентов. Ларина Т.Д. относит к стандартным видам продвижения и привлечения клиентов следующие [Ларина, 2007, с.217]:

.        платная реклама в СМИ;

.        директ-мейл - почтовая рассылка писем и извещений с информацией о компании, скидках, распродажах;

3.       PR - статьи в газетах, журналах, сети Интернет, интервью;

.        телемаркетинг - телефонный маркетинг;

.        промоушн - скидки, купоны;

.        специальная реклама - подарки, сувениры.

Арунас Е.Л. [Арунас, 2013] также выделяет ряд техник, направленных на привлечение новых клиентов. Не смотря на видоизмененные названия, данные методы во многом согласуются с методами, описанными Лариной Т.Д., а также предоставляют более полное понимание широты возможностей, которые несут в себе перечисленные техники. В представленной ниже таблице приведены техники, перечисленные Арунас Е.Л.:

Таблица 3. Техники привлечения новых клиентов по Арунас Е.Л.

Методы привлечения клиентов также можно рассмотреть с точки зрения promotional mix - реклама, прямые продажи, PR, стимулирование продаж.

Расходы на рекламу различных организаций могут исчисляться миллиардами рублей. Ниже приведен список российских компаний и их затраты на рекламу на 2014 год [Затраты …, 2016].

Таблица 4. Расходы на рекламу российских компаний в 2014 году

Реклама может осуществляться через разнообразные медиа, например, Стролсер С. выделяет следующие медиа каналы рекламы [Stralser, 2012]:

)        телевидение;

)        печатная реклама;

)        радио;

)        Интернет;

)        рассылка почтой;

)        телемаркетинг;

)        уличная реклама.

Ламб и др. также приводят похожий список основных рекламных медиа, а также рассматривают их преимущества и недостатки [Lamb et al, 2011]:

Таблица 5. Преимущества и недостатки основных рекламных медиа

Кроме того, что каждый из перечисленных медиа имеет свои слабые и сильные стороны, их также можно рассматривать с точки зрения того, как именно они влияют на потенциального потребителя и на сколько могут стимулировать его к покупке товара или услуги. Камминс Дж. и Маллин Р. предлагают таблицу, отражающую то, какие рекламные медиа наиболее результативны с точки зрения пяти факторов: осведомленность (awareness), одобрение (acceptance), предпочтение (preference), настойчивость (insistence), заверение потребителя (reassurance) [Cummins, Mullin, 2010, с.32].

Таблица 6. Что могут медиа

В Таблице 7 с помощью условных знаков показана степень того, как те или иные медиа достигают целей стратегии продвижения. Условный знак ˅? означает, что взаимосвязь указанного медиа и возможного влияния на потребителя происходит рандомно и не обязательно в большинстве случаев. Проанализировав таблицу выше, можно сделать вывод, что наибольшего эффекта на потребителя достигают те рекламные медиа, которые непосредственно контактируют с потенциальным или реальным потребителем, такие как сайты в сети Интернет, электронная почта и экспериментальные продажи. Возможно это происходит потому, что с помощью этих медиа потребитель может напрямую взаимодействовать с представителями компании, тем самым почти сразу же вовлекаясь в процесс продвижения товара или услуги.

)        Прямые продажи

Калужский определяет прямые продажи, как «часть продвижения товаров, включающая их устное представление с целью продажи в беседе с потенциальными покупателями» [Калужский, 2016]. Несмотря на то, что прямые продажи кажутся наиболее простым методом продвижения товара, чтобы привлекать новых клиентов, персонал должен быть достаточно квалифицирован, а также ему необходимо досконально знать особенности товара или услуги и уметь правильно представить его потенциальному потребителю.

В источниках предлагаются этапы привлечения клиентов через прямые продажи, однако, нужно учитывать, что не все из них могут быть задействованы в процессе прямых продаж ввиду различных причин. Например, этапы могут быть сокращены, так как потенциальный клиент будет раньше готов совершить покупку или, наоборот, могут быть задействованы все этапы из-за того, что потребителю потребуется больше времени и стимулов для принятия решения о покупке.

В целом, можно выделить семь стадий привлечения клиента через прямые продажи [Marketing - Promotion Strategy, 2016]:

)        поисково-отборочный этап (prospecting and qualifying) - определение потенциальных потребителей, новых клиентов, которые могут заинтересоваться товаром или услугой;

)        предварительный подход (pre-approach) - «прощупывание почвы», определение, нужна ли помощь потенциальному клиенту в выборе товара или услуги;

)        непосредственное начало работы с потенциальным клиентом (approach) - создание контакта с потенциальным клиентом через различные каналы коммуникации (лично, через электронную почту, мобильный телефон);

)        презентация и демонстрация (presentation and demonstration) - описание товара или услуги клиенту с точки зрения его преимуществ и полезности для клиента, с целью побуждения к покупке;

)        работа с возражениями (handling objections) - демонстрация ценности предлагаемого товара или услуги потенциальному клиенту с целью его убеждения в полезности покупки;

)        завершение сделки (closing) - успешное завершение переговоров с потенциальным клиентом, совершение им покупки, оформление покупки;

)        постпродажное обслуживание (follow-up) - получение фидбэка от клиента о его уровне удовлетворенности продуктом или услугой, а также предложение решения проблем, если таковые имеются.

Личные (прямые) продажи широко распространены среди российских компаний, например, ими пользуются операторы связи МТС, Билайн, Мегафон, предлагая через холодные и горячие звонки новые тарифы мобильной связи и Интернет; негосударственные пенсионные фонды, например, НПФ Стальфонд, НПФ Европейский с помощью поквартирных обходов с целью предложить услугу по переводу пенсионных средств в НПФ.

Также можно выделить следующие преимущества и недостатки данного метода привлечения клиентов. К основным преимуществам можно отнести индивидуальный подход к каждому клиенту, так как у продавца в основном существует личная мотивация продать товар или услугу (количество проданного «продукта» влияет на заработную плату), а также большой объем обратной связи в виду того, что клиент может сразу высказать свою точку зрения. К основным недостаткам метода относятся высокий уровень издержек, а также подверженность влиянию внешней среды. Если на рынке существует такой же товар, предлагаемый потребителям через другие виды продаж, личные продажи могут быть неэффективны [Калужский, 2016].

3)      PR, пропаганда

PR или пропаганда может существенно расширить круг потенциальных клиентов, так как охватывает большое количество каналов, через которые можно привлечь внимание целевой аудитории. Калужский выделяет следующие виды пропаганды [Калужский, 2016]:

1)      выступления;

)        мероприятия;

)        новости;

)        публикации;

)        спонсорство;

)        средства идентификации - эмблемы, лого, корпоративная символика.

Пропаганда направлена на корректирование имиджа бренда и компании, а также восприятие товара или услуги в глазах существующих клиентов, потенциальных потребителей, а также других стейкхолдеров, связанных с компанией (инвесторы, сотрудники, государство). Основным преимуществом PR-кампаний является то, то наряду с целевой аудиторией они могут привлекать новых клиентов из других областей, таким образом действуя на более обширную аудиторию. С другой стороны, такие кампании, при неэффективном проведении, могут, наоборот, ухудшить восприятие потребителями продукта или услуги тем самым негативно влияя на объем прибыли компании, ее имидж и имидж бренда. Для того, чтобы использовать пропаганду наиболее результативно, компании зачастую используют сразу несколько ее методов.

Стимулирование продаж или sales promotion также является частью promotion mix. Такие краткосрочные кампании направлены на дополнительное стимулирование потребителей сделать покупку и на привлечение новых клиентов. Существуют различные методы стимулирования продаж, например, Стролсер выделяет следующие [Stralser, 2012]:

)        стимулирование потребителей:

а)       купоны;

б)      частичная компенсация;

в)      пробники;

г)       розыгрыши и конкурсы;

д)      специфическое внутримагазинное рекламное оформление;

е)       объединение нескольких товаров или услуг в набор;

ж)      сувениры.

)        стимулирование контрагентов:

а)       скидки ритейлерам;

б)      предоставление торгового оборудования.

Калужский, в свою очередь, кроме стимулирования потребителей, рассматривает более подробно стимулирование контрагентов и торгового персонала [Калужский, 2016]. Цель стимулирования контрагентов и торгового персонала состоит в том, что именно они непосредственно контактируют с клиентами, а значит, от их действий во многом зависит количество привлеченных потребителей. Таким образом, для того, чтобы быть более результативной в плане привлечения клиентов, организация должна использовать различные виды стимулирования продаж, направленные на указанных вые субъектов.

.3 Специфика привлечения клиентов в отельном бизнесе

Успешность отельного бизнеса, как и любого другого вида бизнеса, зависит от того, каким образом его видит потенциальный клиент с точки зрения имиджа, предоставляемых услуг, качества обслуживания, доступности информации и других факторов, которые влияют на выбор отеля. Таким образом, руководство отелей в первую очередь должно концентрироваться на наиболее важных для потенциальных клиентов факторах, предоставляя тот или иной спектр услуг в зависимости от сегмента.

Одним из способов привлечения клиентов в отели является наличие программы лояльности, которая будет интересна для потенциальных потребителей услуг отеля. Авилова Н. Л. и др. определила наиболее эффективные зарубежные программы лояльности, используемые крупными сетевыми отелями [Авилова и др., 2014]:

)        программа лояльности, связанная с сотрудничеством отелей и других, связанных с гостиничным бизнесом, отраслей - присвоение разного статуса постояльцам («серебряный», «золотой»), который позволяет пользоваться различными услугами, например, аренда автомобиля;

2)      программа «PriorityGUEST Rewards» - предоставляет скидки на бронирование мест в гостинице участникам программы, а также скидки на питание в ресторане отеля и пользование сетью Интернет. Кроме того, участники программы могут получать дополнительные услуги, например, ранний заезд. В отелях, использующих данную программу лояльности, обеспечивается высокий уровень качества обслуживания;

3)      программа «Priority Club» - подразумевает получение бонусов за проживание в отеле (процент от цены), которые затем можно преобразовать в мили, покупая билет на самолет, или оформить аренду автомобиля;

4)      программа A Club loyalty program - участники программы могут получать бонусы и скидки в отелях по всему миру, также существует система накопления бонусов, которые в дальнейшем можно потратить на оплату проживания в отеле, принимающего данные бонусные баллы.

Еще одним специфическим для рассматриваемого рынка методом привлечения клиентов является использование рекламы в местах наибольшего скопления людей, которые могут заинтересоваться путешествиями и начать подбор отеля. К таким местам могут относиться, например, аэропорты, железнодорожные вокзалы, то есть места, где появляются наиболее вероятные туристы. Кроме того, рекламу можно размещать в местах, не связанных напрямую с туризмом - в салонах красоты, свадебных салонах, ЗАГСах. С развитием сети Интернет у современных менеджеров отелей есть возможность рекламировать свои услуги через социальные сети, такие, как тематические группы и паблики в Vkontakte, Twitter, Instagram и Facebook. Также реклама может помешаться в журналы, газеты и другие печатные издание, посвященные туризму и путешествиям. Таким образом, охватывается определенная целевая аудитория, у которой уже есть цель - выбор подходящего отеля.

Отдельное внимание следует уделить особенностям самой рекламы отелей. Согласно статье Печерицы Е.В. она обладает следующими специфическими чертами [Печерица, 2012]:

)        неличный характер;

2)      односторонняя направленность;

3)      неопределенность с точки зрения из­мерения эффекта;

4)      общественный характер;

5)      информационная насыщенность;

)        броскость и убедительность;

7)      неосязаемость гостиничных услуг, их нематериальный характер;

)        нематериальный характер гостиничных услуг;

)        сезонность путешествий и, соответственно, различные целевые аудитории и рекламоносители;

)        комплексность.

Отличительной чертой стратегий продвижения и привлечения клиентов в отели является корректное формулирование информации об отеле. На сегодняшний день у потребителей существует огромный выбор гостиниц, поэтому, потенциальные клиенты при поиске отеля используют определенные факторы, влияющие на их выбор. Чтобы повысить вероятность выбора отеля необходимо как можно более подробно описывать его месторасположение, предоставляемые услуги, достоинства, примечательные факты, предоставлять фото и видео материалы с описанием номерного фонда отеля. Таким образом, потенциальный клиент изначально будет осознавать спектр возможных предоставляемых услуг и отбирать гостиницы более осознанно, что, в свою очередь, влияет на вероятность повторного приезда.

Привлечь клиентов в отель также можно используя менее стандартные методы, которые будут заинтересовывать потребителей. Такие методы направлены на создание в отеле какой-либо уникальной услуги, которая будет его «визитной карточкой» и обеспечит дополнительное внимание не только со стороны потенциальных клиентов, но и со стороны общественности, а также СМИ. К необычным услугам отелей можно отнести следующие [10 необычных услуг в отелях, 2016]:

1)      «Комната плача», сеть отелей Mitsui Garden Yotsuya, Япония. Номер предназначается женщинам, которые с помощью плача хотят уменьшить уровень стресса;

)        ночевка в стиле бездомного, отель Faktum, Швеция.