. Организация обслуживания чаше всего вне помещений предприятия питания. Наиболее характерными примерами такого обслуживания является организация пикников, банкетов, фуршетов, свадеб и т. п. мероприятий, когда для их организации и проведения приглашаются профессиональные менеджеры. По характеру отношений этот вид обслуживания соответствует традиционному в Восточной Европе комплексному обслуживанию (приготовление пищи, сервирование стола, оказание помощи в проведении мероприятия и т. п.) вне предприятия общественного питания поваром-универсалом или группой специалистов по питанию с привлечением их на основе личного контракта либо контракта с предприятием общественного питания.
Кейтеринг может быть разделен на много различных категорий в зависимости от того обслуживания, которое предоставляется клиентам. Однако следует заметить, что многие из этих категорий в чем-то оказываются схожими. В целом индустрию кейтеринга можно подразделить на пять основных категорий:
кейтеринг в помещении;
кейтеринг вне помещения;
индивидуальный кейтеринг;
разъездной кейтеринг;
розничная продажа.
ГЛАВА 2. Оценка качества обслуживания на предприятии общественного питания
.1 Обслуживание посетителей в ресторане «Золотой Дракон»
Формы обслуживания посетителей могут быть различными. Обслуживание официантами посетителей, сидящих за столами, может дополняться элементами самообслуживания по типу «шведский стол». Распространены такие формы обслуживания, как подача блюд в номера гостиницы; обслуживание пассажиров в средствах передвижения; праздничное, выездное и банкетное обслуживание. Популярно обслуживание в барах.
При самообслуживании экономится труд официанта, одновременно эта форма обслуживания позволяет сэкономить своё время на питание. Поэтому для туриста в ряде случаев привлекательны предприятия быстрого обслуживания, предприятия-автоматы, практика отпуска блюд и кулинарных изделий на дом. Принятая форма обслуживания не даёт полного ответа «как обслужить». Надо привлекать посетителей интерьером и чистотой зала, гигиеной кухни, внешним видом персонала, качеством блюд, культурой, эффектностью и эффективностью обслуживания.
Зал должен быть красиво и качественно отделан. Оборудование, инвентарь должны находиться в хорошем состоянии, отвечать эстетическим вкусам и пропускной способности зала. Комфорту посетителей служит соответствующая звукоизоляция, освещение, воздухообмен. Чистота зала обеспечивается тщательной подготовкой зала к обслуживанию посетителей. Выполняются следующие работы: уборка зала, расстановка мебели, подготовка предметов сервировки и столового белья, сервировка столов.
Уборка зала выполняется ежедневно специальным персоналом до и после закрытия зала. При необходимости в течение дня выполняется ткущая уборка зала.
Расстановка мебели в зале сводится к расстановке столов, стульев для посетителей, сервантов и подсобных столов для официантов. Мебель должна соответствовать своему назначению, быть удобной. Расстановка мебели в зале зависит от ряда факторов. Имеет значение площадь зала, его конфигурация, расположение окон, дверей и удобство сообщения с производственными помещениями. Должны быть учтены основные направления движения персонала и посетителей. Необходимо строго соблюдать правила техники безопасности и рационально организовывать маршруты движения официанта. Порядок расположения мебели в зале может подчеркнуть планировочные достоинства зала, особенности интерьера, а также служит наиболее эффективному использованию площади зала. Проходы в залах бывают основные и дополнительные. Основной проход воспринимает первоначальный поток посетителей, который затем разделяется на меньшие. Основной проход делается более широким, чем дополнительные. Также целесообразно анализировать структуру площади зала.
Сервировка столов завершает подготовку зала к приёму посетителей. Сервировке предшествует доставка посуды, приборов, столового белья в зал; протирка посуды и приборов полотенцами; накрытие столов скатертями. Предварительная сервировка стола в ресторане считается обязательной. Сервировка бывает различной для вечернего и дневного обслуживания. Последовательность сервировки такова:
расстановка посуды из фарфора
раскладка столовых принадлежностей
расстановка посуды из стекла либо хрусталя
раскладка салфеток
расстановка специй и цветов
При сервировке соблюдаются правила расположения посуды, приборов, салфеток, цветов на столе. При бронировании стола следует обеспечить его сервировку на соответствующее число посетителей.
Непосредственное обслуживание посетителей в зале включает следующие операции:
встреча, приветствие и размещение гостей (включая выбор местоположения стола, выбор свободного или частично занятого стола)
приём заказа (включая предложение меню, формирование содержания заказа)
передача заказа в производство (в холодный, горячий цех и прочие)
получение продукции из буфета и кухни и подача её посетителям (включая контроль полноты ассортимента, качества заказа)
замена, уборка посуды (при подготовке стола к очередному блюду, при уборке стола после ухода посетителей)
расчёт с посетителями в любой момент после получения официантом заказа- предоставление прочих услуг.
Пища подаётся на стол в определённой последовательности. Прежде всего, подаются холодные блюда и закуски. Среди них также соблюдается очерёдность подачи: рыбные, мясные холодные, из домашней птицы и дичи, овощные и грибные, сыр. Затем наступает очередь горячих закусок - начиная с рыбных и далее мясные, из птицы и дичи, овощи и грибы, яичные и мучные. Затем подаются первые блюда в последовательности: прозрачные супы, супы-пюре, заправочные, молочные, холодные, сладкие. После вторых блюд, подаваемых в последовательности: рыбные, мясные, из домашней птицы - идут овощные блюда, далее блюда из круп, бобовых, макаронных изделий. Затем наступает черёд блюд из яиц и творога. Завершают последовательность сладкие блюда и горячие напитки. Для облегчения и контроля работы официанта разработаны электронные системы связи зала и кухни. Обеспечивается информация об объёме торговли каждым официантом, о тенденциях реализации отдельных блюд, об убытках и выручке. Система выдаёт и корректирует счета.
При изучении качества обслуживания посетителей следует выделять три составляющие: характеристику качества приготовления блюд (вкусовые свойства и внешний вид блюда), продолжительность обслуживания, а также собственно качество работ, выполняемых при обслуживании посетителей.
есторан «Золотой Дракон»- заведение, предоставляющее потребителям широкий ассортимент блюд сложного приготовления, в основном по индивидуальным заказам, а также алкогольные и кондитерские изделия.
Китайский ресторан «Золотой Дракон» предоставляет потребителям услугу питания ресторана, а именно: услугу по изготовлению, реализации и организации потребления широкого ассортимента блюд и изделий сложного изготовления всех основных групп из различных видов сырья, покупных товаров и винно-водочных изделий, оказываемую квалифицированным и производственным персоналом в условиях комфорта и достойного уровня материально-технического оснащения в сочетании с организацией досуга.
В ресторане также оказываются услуги по организации и обслуживанию торжеств, семейных обедов и ритуальных мероприятий, организации музыкального обслуживания, организации проведения концертов, программ варьете и видеопрограмм, информационно-консультативные услуги, вызов такси по заказу потребителя, бронирование мест в зале ресторана; парковка личных автомобилей потребителя на организованную стоянку у предприятия общественного питания.
Нормативно-правовую базу деятельности ресторана «Золотой Дракон» составляют: свидетельство о регистрации учреждения; лицензия на алкогольную продукцию; сведения о стабильности санитарно-гигиенического состояния предприятия; сведения о соответствии предприятия требованиям строительных норм и пожарной безопасности; метрологическое обеспечение производства; сведения о контроле качества на предприятии; сведения о квалификации исполнителей услуг; сборники рецептур блюд и кулинарных изделий наряду с действующими в отрасли стандартами и техническими условиями являются основными нормативно-технологическими документами для предприятий общественного питания; технологические карты; технико-технологические карты; отраслевые стандарты; технические условия, технологические инструкции.
Социально-демографический портрет потребителя услуг ресторана: граждане КР (до 10%), в т.ч. туристы и гости отеля (до 60%); иностранцы (до 30%).
Миссия ресторана «Золотой Дракон» - удовлетворение нужд современного человека в еде и отдыхе, хорошем времяпрепровождении в непринужденной атмосфере» путем обеспечения высококлассного сервиса при подаче и приготовлении напитков и еды.
Главной задачей стратегического плана является обеспечение устойчивого конкурентного преимущества ресторана по всем направлениям деятельности, которое оценивается по трем моментам: наличие факторов успеха, значимость преимуществ фирмы перед конкурентами, возможность активно использовать эти преимущества длительный период.
Основные задачи деятельности ресторана ««Золотой Дракон»:
. Обеспечить стабильное финансовое и материальное положение ресторана на целевых рынках.
. Организовать эффективную рекламу услуг ресторана.
. Рост прибыли.
. Поднятие престижа ресторана.
. Снижение производственных издержек.
Ценности ресторана:
клиентоориентированность;
уважение;
профессионализм;
командная работа.
Высокое качество обслуживания рассматривается в качестве одного из важнейших компонентов деловой стратегии ресторана, является существенным условием развития его конкурентных преимуществ.
2.2 АНАЛИЗ управления трудовыми ресурсами ресторана «Золотой Дракон»
Для дифференциации и координации деятельности всех подразделений и задач организации необходима система управления, одним из элементов которой является структура управления организацией.
Структура управления организацией - это логическая взаимосвязь уровней управления и подразделений, построенная в такой форме, которая позволяет наиболее эффективно достигать целей организации.
Следует отметить, что весь персонал предприятия делится на три группы:
. административно-управленческий - директор, заместитель директора, главный бухгалтер, бухгалтер, юрист, менеджер по персоналу, администратор.
. торгово-оперативный - официант, бармен, шеф-повар, повар.
. вспомогательный - гардеробщик, уборщик, охранник, мойщик посуды.
Высшим звеном управления ресторана является общее собрание участников общества.
Руководство рестораном «Золотой Дракон» осуществляет администратор. Ему подчиняется весь административно-управленческий, торгово-оперативный и вспомогательный персонал. Руководство ресторана придерживается производственно - командного стиля управления.
В использовании такого стиля управление есть как положительные, так и отрицательные стороны. Руководитель достигает приемлемого качества выполнения заданий, находя баланс эффективности и хорошего морального настроя. Он умело сочетает заботу о людях с заботой о производстве. Такой менеджер считает, что компромисс во всех случаях - лучшее решение, он есть основа для эффективного управления. Решения должны приниматься руководителем, но обязательно обсуждаться и корректироваться с подчиненными. Контроль над процессом принятия решений является как бы компенсацией для рабочих за осуществлением контроля над их деятельностью в процессе производства.
Положительными чертами руководителей такого типа являются, постоянство, заинтересованность в успехе начинаний, нестандартность мышления, прогрессивные взгляды. Однако, к сожалению, прогрессивность взглядов мало распространяется непосредственно на сам стиль управления, что не способствует развитию и движению вперед всего производства. Конкурентоспособность фирм с таким стилем управления иногда оставляет желать лучшего. Как, впрочем, и некоторые стороны внутренней жизни коллектива.
ГЛАВА 3. Разработка предложений по улучшению организации обслуживания предприятий питания на примере ресторана «Золотой Дракон»
.1 Проблемы развития обслуживания предприятий питания
В результате дискуссии моделируется схема идеального обслуживания для каждого компонента сервиса. Стоит отметить, что в этом случае тщательно прорабатываются все нюансы сервиса для того, чтобы получить детальную хронологическую картину пребывания посетителя в ресторане. Такой метод позволяет выйти на конкретные действия, которые впоследствии могут стать стандартами обслуживания в ресторане.
Этот подход базируется на. концепции идеальных ожиданий. Концепция предполагает существование у клиентов неосознанных представлений об идеальном сервисе, которые формируются на основе не всегда осознанного обобщения позитивного и негативного опыта обслуживания. Так, если человек регулярно бывает в ресторанах, он всегда получает какой-то опыт обслуживания, хороший или плохой. На его основе формируется набор ожиданий клиента от сервиса в данном типе ресторана.
Совмещение может быть необходимо в силу ряда причин. Например, некоторые пожелания клиентов окажутся неосуществимы, так как могут быть связаны с изменением формата ресторана, способом выкладки блюд, ассортиментом, что не входит в планы руководства, и что естественно не сможет сочетаться с будущими стандартами обслуживания в данном ресторане.
Новые стандарты сервиса стоит отдать в критику их будущим исполнителям. Это очень важно: персонал нужно вовлекать в процесс создания стандартов обслуживания клиентов. Во-первых, чтобы они дали ценные дополнительные идеи и, во-вторых, ощутили свою причастность к их созданию. В будущем это обеспечит более лояльное отношение персонала к стандартам обслуживания и более дисциплинированное их выполнение.
.2 Рекомендации по совершенствованию обслуживания на предприятии питания
На предприятиях быстрого питания технологии и оборудование специально задуманы так, чтобы минимизировать влияние человеческого фактора на конечный продукт.
Изучив особенности деятельности предприятий общественного питания, специфику управления в данных заведениях, рекомендуем ряд предложений по улучшению организации обслуживания на предприятиях быстрого питания.
. Установка витрин.
. Обучающие курсы для персонала.
Витрины не только рекламируют возможным клиентам продукт, но еще и сохраняют его вкусовые и питательные свойства после приготовления. Витрины подразделяются на три типа. Нейтральные витрины демонстрируют продукт, не подогревая и не остужая его, и по своей сути являются обыкновенной «защитой от мух». Охлаждаемые среднетемпературные витрины хранят блюдо (бутерброды, пирожные, канапе и т.д.) при температуре от 0 до +7°С. Термовитрины поддерживают блюдо в горячем состоянии при температуре максимально до +85°С. Это самый актуальный тип витрин для предприятий быстрого питания. Изготавливаются термовитрины двух видов: с пароувлажнением (для кондитерских изделий) и без пароувлажнения.
Традиционно большая текучесть сотрудников для любой компании - первый признак болезни и упадка. Однако не только для предприятий быстрого обслуживания. Мировая промышленность быстрого питания непреклонно стоит на труде сотрудников с низкой квалификацией, основное число которых считают свое трудоустройство временным. В данный момент отлично оборудованные учебные центры имеются у всех сетей.
Рекомендуется организовать курсы повышения квалификации работников один раз в четыре месяца. Обучение проводить бесплатно в течение недели.
Работник получит следующие профессиональные навыки после прохождения обучающих курсов:
компетентность в профессии, формирующаяся на основе образования и производственного опыта;
широта взглядов, базирующаяся на общей эрудиции и глубоком знании как своей, так и смежных сфер деятельности;
стремление к приобретению новых знаний, постоянному самосовершенствованию, критическому восприятию и переосмыслению окружающей действительности;
поиск новых форм и методов работы, помощь окружающим, их обучение;
умение планировать свою работу.
Также обучение позволит улучшить личностные качества персонала:
высокий уровень внутренней культуры;
отзывчивость, заботливость, благожелательное отношение к людям;
Приобретаемые деловые качества:
честолюбие, решительность, воля;
-контактность, умение расположить к себе;
способность управлять собой, своим поведением;
установка на постоянный личный рост.
Таким образом, изучив потребности рынка услуг в частности на предприятиях быстрого питания, мы предложили ряд мер, позволяющих повысить уровень и организацию обслуживания.
Помочь рестораторам выстроить безупречную систему качества обслуживания поможет система сервис менеджмента. Эта система включает в себя:
. Стандартизацию работы персонала. Другими словами, изложенное в директивной форме детальное описание того, что, как и в каких ситуациях должен делать персонал ресторана. Стоит отметить: стандарты обслуживания изначально разрабатываются для того, чтобы их было удобно использовать в процессе контроля сервиса, мотивации и обучения персонала в дальнейшем. При этом не стоит забывать, что все стандарты сервиса должны быть объективными, измеряемыми, понятными и отвечающими ожиданиям потребителей.
. Обучение кадров. Персонал должен знать продукцию ресторана и правила работы с клиентом; тренинги и семинары такой направленности необходимо проводить систематически.
. Контроль: как правило, постоянная программа mystery shopping. Проверяющий в роли обыкновенного клиента посещает ресторан и оценивает работу сотрудников, качество продукции, скорость обслуживания и т.д. Результаты контроля могут быть успешно интегрированы в систему мотивации сотрудников.
. Система мотивации. Должна использовать инструменты материальной и нематериальной заинтересованности сотрудников и увязывать эффективность его работы с вознаграждением. Например, эффективны номинации за наилучшие результаты: лучший продавец, лучший ресторан, самый чистый ресторан, самый дружелюбный персонал и т.д.
. Внутренний PR качества выполнения стандартов обслуживания. Необходимо убедить сотрудников, что качество обслуживания - это то, что действительно нужно компании и даже стране, что это достойно - обеспечивать людям достойный сервис. Все призы, поощрения, события, связанные с работой компании над качеством обслуживания, должны освещаться на собраниях, в письмах, внутренних газетах, сайте компании и по возможности во внешних СМИ.
Заключение
Питание является одной из основных услуг в технологии туристского обслуживания. Некоторые успешно функционирующие рестораны привлекают внимание посетителей не только качеством пищи. В них в качестве оформления могут быть представлены, например, модели автомобилей, велосипедных колес, сельскохозяйственных инструментов.
В наше время индустрия гостеприимства представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Все чаще открывается новый ресторан. Новые концепции создаются с целью максимально полного удовлетворения потребностей определенных групп потребителей. Предприятия создаются, а через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса.
В гостиничном хозяйстве слово "сервис" означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, тем выше имидж предприятия питания, тем привлекательнее оно для клиентов и, что не менее важно сегодня, тем успешнее материальное процветание гостиницы.
В данной работе рассматриваются вопросы обслуживания гостей питанием, также были приведены классификации предприятий питания, охарактеризованы основные предприятия питания, приведены принципы функционирования предприятий питания. Большое внимание уделяется комплексу услуг, предоставляемых на предприятиях питания в сфере гостиничного сервиса.
Список использованной литературы
1.Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание.2012. - 374 с.
. Ваген Линн Ван Дер. Гостиничный бизнес. Ростов-на-Дону: Феникс, 2011. - 412 с.
. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. - Мн.: ООО "Новое знание", 2010. - 310с.
. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов/ Пер. с англ. под ред. Р.Б. Ноздревой. - М.: ЮНИТИ, - 2014. - 787с.
. Лесник А.Л., Мацицкий И.П., Чернышев А.В. Организация и управление гостиничным бизнесом. - М.: Аспект Пресс, 2013. - 265с.
.Основы управления в индустрии гостеприимства. - М.: Аспект Пресс, 1995. - 271 с.
. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства. - М.: Экономика, 2000. - 284 с.
. Труды Академии Туризма. Выпуск 3. - СПб.: Издательство «Невский фонд», 2010. - 295с.
. Туризм и гостиничное хозяйство/ Под ред. А.Д.Чудновского. - М.:ЭКМОС, 2014. - 317 с.