Организация и управление социальной помощью инвалидам в г. Санкт-Петербурге
Дипломная
работа на тему:
Организация и
управление социальной помощью инвалидам в г. Санкт-Петербурге (на примере
деятельности СПБ ГУ "Комплексный Центр Социального Обслуживания Населения
Кировского района Санкт-Петербурга")
Оглавление
Введение
. Теоретические основы проблем организации и управления
социальной помощью инвалидам
.1 Инвалиды как объект социальной защиты
.2 Социальные проблемы инвалидов в Российской Федерации
.3 Технологии социальной работы с инвалидами в учреждениях
социального обслуживания населения
. Организация и управление социальной помощью инвалидам в
практическом аспекте
.1 Организация исследования
.2 Анализ деятельности учреждения
.3 Выявление особенностей предоставления социальной помощи
инвалидам
. Рекомендации по совершенствованию организации и управления
социальной помощью инвалидам (на муниципальном уровне)
.1 Направления деятельности по совершенствованию организации
и управления социальной помощью инвалидам
.2 Формирование профессиональных качеств социальных работников
.3 Внедрение инновационных процессов в практику комплексного
центра социального обслуживания
Заключение
Список литературы
Приложение
Введение
Актуальность работы. На современном этапе развития российского общества
проведение комплекса мер по социальной интеграции людей с ограниченными
возможностями развития в общество является одним из приоритетных направлений
социальной политики государства.
Наличие в социальной структуре общества значительного количества лиц,
имеющих признаки ограничения жизнедеятельности, определяет важность проблемы.
Так, по оценкам экспертов ООН, инвалиды и люди с ограниченными возможностями
развития составляют 10 % общей численности населения планеты.
Сложившаяся ситуация требует от государства и неправительственных
организаций, общественных объединений принятия адекватных мер прежде всего в
сфере развития системы социальной защиты, поддержки и обеспечения социальной
безопасности людей с ограниченными возможностями развития.
Человеку с ограниченными возможностями в силу ряда объективных
и субъективных причин изначально гораздо сложнее стать субъектом социализации.
Поэтому общество должно создать все необходимые условия для формирования и
постоянного проявления социальной активности такого человека.
Вопросы социальной защиты инвалидов должны решаться с применением
современных технологий, которые ориентированы в первую очередь на социальную
реабилитацию и адаптацию лиц, попавших в трудную жизненную ситуацию.
Таким образом, актуальность этих проблем обусловила выбор темы дипломной
работы, и состоит в том, что инвалидов в современных условиях не всегда
способны самостоятельно найти выход из трудных жизненных ситуаций и нуждаются в
помощи со стороны. Такую помощь могут оказать социальные службы и социальный
работник как субъекты социальной защиты населения.
Степень разработанности проблемы
Вопросы социальной, профессиональной, социокультурной реабилитации
инвалидов освящены в работах современных отечественных ученых: Н.В. Веденеевой,
О.Г. Злобиной, И.А. Дворянчиковойи др.
Исследования последних лет по проблемам социальной адаптации инвалидов,
осуществленные П.С. Кузнецовым, В.В. Захаренковым, В.А. Петросян, Н.Е.
Шустовойдемонстрируют современный уровень обобщения методологических подходов к
изучению данной проблемы, вскрывают специфику ее механизмов, характеризуют
факторы адаптивности различных групп населения.
Преломление проблем инвалидности в современном российском обществе
осмыслялось в работах Е.И. Холостовой, Т.А. Добровольской и др.Достаточно
основательно и подробно рассмотрены аспекты, связанные со становлением новых
моделей социальной политики, технологиями реабилитации и помощи инвалидам.
Таким образом, данная тема вполне основательно разработана в специальной
литературе, но проблемой остается применение теоретических разработок к
конкретной деятельности социальных служб, оказывающих помощь лицам с
ограниченными возможностями.
Цель работы - дать рекомендации по организациии управлениюсоциальной
помощью инвалидам на примере деятельности СПБ ГУ "Комплексный Центр
Социального Обслуживания Населения Кировского района Санкт-Петербурга.
Достижение поставленной цели предполагает решить следующие задачи:
.Раскрыть теоретические основы по проблеме исследования;
.Рассмотреть особенности организациии управления социальной помощи
инвалидам в практическом аспекте;
.Проанализировать технологии социальной работы с инвалидами;
. Выявить и охарактеризовать социальные проблемы инвалидов;
. Разработать рекомендации по совершенствованию социальной помощи
инвалидам.
Объект исследования: организация и управлениесоциальной помощи инвалидам.
Предмет исследования: направления совершенствования организациии
управления социальной помощи инвалидам.
Гипотеза исследования состоит в предположении о том, что при выявлении
особенностей организации социальной помощи инвалидам, с позиции социальных
работников будет отмечаться высокий уровень предоставления услуг, при этом с
позиции потребителей услуг (инвалидов) будет отмечаться низкий уровень.
Теоретическая и методологическая база исследования являются труды ведущих
отечественных и зарубежных ученых по данной отрасли социальной работы таких
как: Е.Р. Ярская-Смирнова, Э.К. Наберушкина, Е.И. Холостова, Н.Ф. Дементьева,
Э.В.Устинова.
Методы исследования:
) анализ научно-методической литературы и нормативных правовых актов;
) анкетирование (опрос);
) беседа;
) Включенное наблюдение
Информационная база исследования.
Информационной базой исследования являются законодательные и нормативные
акты Российской Федерации и г. Санкт-Петербурга, отчетность Федеральных служб,
администраций органов государственной и муниципальной власти, отечественные и
зарубежные публикации.
1.
Теоретические основы проблем организации и управления социальной помощью
инвалидам
.1 Инвалиды
как объект социальной защиты
Инвалид - лицо, которое имеет нарушение здоровья со стойким расстройством
функций организма, обусловленное заболеваниями, последствиями травм или
дефектами, приводящее к ограничению жизнедеятельности и вызывающее
необходимость его социальной защиты.
Социальная защита инвалидов - это система гарантированных государством
экономических, социальных и правовых мер, обеспечивающих инвалидам условия для
преодоления, замещения (компенсации) ограничений жизнедеятельности и
направленных на создание им равных с другими гражданами возможностей для участия
в жизни общества.
Основополагающим документом, определяющим государственную политику в
области социальной защиты инвалидов, является Федеральный закон от 24.11.1995 №
181-ФЗ "О социальной защите инвалидов в Российской Федерации".
В порядке реализации данного Федерального закона за счет средств
федерального бюджета инвалидам оказываются следующие меры социальной поддержки:
выплачивается социальная пенсия;
выплачивается ежемесячная денежная выплата;
предоставляется набор социальных услуг по выбору в натуральном виде или в
денежном выражении, который включает:
а) дополнительную бесплатную медицинскую помощь, в том числе обеспечение
по рецептам врача (фельдшера) необходимыми лекарственными средствами, изделиями
медицинского назначения, а также специализированными продуктами лечебного
питания для детей-инвалидов;
б) предоставление путевки на санаторно-курортное лечение (при наличии
медицинских оказаний и отсутствии противопоказаний);
в) бесплатный проезд на пригородном железнодорожном транспорте, а также
на междугородном транспорте к месту лечения и обратно;
предоставляется право на бесплатное обеспечение техническими средствами
реабилитации (далее - ТСР) в соответствии с перечнем ТСР, утвержденным
Правительством Российской Федерации.
Полномочия по обеспечению бесплатной медицинской помощью и лекарственными
средствами исполняет Комитет по здравоохранению.
Сегодня в условиях серьезных преобразований в экономике, решение проблемы
улучшения положения инвалидов в социально-трудовой сфере заключается в
обеспечении условий для реализации права в их трудовом участии. Решение
проблемы вовлечения инвалидов в состав работающего населения имеет немаловажное
социально-экономическое значение: с одной стороны, участие в трудовом процессе
оказывает положительное воздействие на развитие компенсаторной
приспособляемости организма, укрепление его психики и воли к труду. С другой
стороны, труд инвалидов будет востребован обществом, о чем свидетельствует опыт
развитых государств.
Инвалидам предоставляются гарантии трудовой занятости федеральными
органами госвласти, органами власти субъектов РФ путем проведения социальных
мероприятий
1. осуществления льготной финансово - кредитной политики в отношении
специализированных предприятий, применяющих труд инвалидов.
2. установления в организациях независимо от организационно -
правовых форм и форм собственности квоты для приема на работу инвалидов и
минимального количества рабочих мест для инвалидов.
. резервирования рабочих мест по профессиям, наиболее подходящим
для трудоустройства инвалидов.
. стимулирования создания предприятиями дополнительных рабочих
мест (в т.ч. специальных) для трудоустройства инвалидов.
. создание инвалидам условий труда в соответствии с
индивидуальными программами реабилитации инвалидов.
. создания условий для предпринимательской деятельности инвалидов.
. организации обучения инвалидов новым профессиям.
В рамках Закона Санкт-Петербурга "О квотировании рабочих мест для -
трудоустройства инвалидов в Санкт-Петербурге" в 2012 году квота для приема
на работу инвалидов установлена для 2223 предприятий и организаций
Санкт-Петербурга, на квотируемые рабочие места трудоустроены 1 869 инвалидов.
Субсидии на создание, модернизацию рабочих мест для инвалидов и на образование
инвалидов в 2012 году получили 28 организаций (в 2010 году - 25, 2011 году -
20, 2012 году - 24); при этом создано и модернизировано 301 рабочее место (в
2010 году - 292, 2011 году - 282, 2012 году - 328).
Комитет по социальной политике Санкт-Петербурга в порядке компетенции
осуществляет деятельность по вопросу содействия занятости инвалидов по
следующим направлениям:
Профессиональная реабилитация в учреждениях, находящихся в ведении
Комитета по социальной политике Санкт-Петербурга.
Содействие трудоустройству инвалидов через участие в ежегодных Ярмарках
вакансий для инвалидов (далее - Ярмарка), проводимых КТЗН.
Создание благоприятного информационного поля для инвалидов в части
формирования и развития рынка ТСР, применение которых направлено, в том числе
на интеграцию в трудовую жизнь.
Закон Российской Федерации от 10.07.1992 № 3266-1 "Об
образовании" устанавливает:
единую систему образования для граждан, в том числе для лиц с
ограниченными возможностями здоровья;
предусматривает создание и развитие вариативной системы образовательных
учреждений, направленной на удовлетворение образовательных потребностей
учащихся с различной степенью подготовленности и развития;
обуславливает необходимость создания для лиц с ограниченными
возможностями здоровья соответствующих условий для получения образования,
коррекции нарушений развития и их социальной адаптации;
определяет меры социальной поддержки детей-инвалидов и детей с
ограниченными возможностями здоровья по воспитанию и обучению, в том числе
обеспечение государственными образовательными учреждениями воспитания и
обучения на дому, предоставление компенсации затрат родителей на обучение детей
льготных категорий на дому.
Система образования Санкт-Петербурга представлена вариативной сетью
дошкольных и школьных образовательных учреждений, оказывающих помощь детям с
ограниченными возможностями здоровья (ОВЗ) и детям-инвалидам.
При невозможности осуществлять воспитание и обучение детей с ОВЗ в
образовательных учреждениях с согласия родителей организовывается обучение на
дому в соответствии с постановлением Правительства Санкт-Петербурга от
12.12.2011 № 1649 "О реализации Закона Санкт-Петербурга "Социальный
кодекс Санкт-Петербурга". Индивидуально на дому на основании медицинских
заключений, по сведениям на 1 октября 2012, обучается 3099 учащихся.
В Санкт Петербурге имеются дополнительные меры социальной поддержки
инвалидов за счет средств бюджета города в виде пособий и выплат:
В соответствии с Законом Санкт-Петербурга от 14.11.2008 № 659-120 "О
дополнительных мерах социальной защиты отдельных категорий инвалидов"
выплачивается ежемесячное пособие следующим категориям инвалидов: инвалидам с
детства I группы, одиноким неработающим инвалидам с детства II группы,
неработающим инвалидам с детства II группы, проживающим в семьях, состоящих
исключительно из неработающих инвалидов с детства I и (или) II группы, размер
которого с 2012 составляет 4437,32 руб.
Закон Санкт-Петербурга от 17.11.2004 № 587-80 "О социальной
поддержке семей, имеющих детей в Санкт-Петербурге" устанавливает выплату
ежемесячного пособия отдельным категориям семей с детьми-инвалидами, либо
детям, у которых родители - инвалиды, в повышенном размере.
В направлении улучшения положения семей с детьми-инвалидами в
Санкт-Петербурге принят Закон Санкт-Петербурга от 28.09.2011 № 591-117 "О
внесении изменений в Закон Санкт-Петербурга "О социальной поддержке семей,
имеющих детей, в Санкт-Петербурге". Согласно этому Закону с 2012
установлено ежемесячное пособие на ребенка-инвалида с особыми потребностями
независимо от возраста ребенка-инвалида в размере 10 000,0 руб. (до 2012 года
размер пособия составлял для детей-инвалидов в возрасте до 7 лет - 4 186,15
руб.; в возрасте с 7 до 18 лет - 2 907,05 руб.)
В соответствии с Законом Санкт-Петербурга от 26.12.2007 № 710-2 "О
предоставлении бесплатной юридической помощи отдельным категориям граждан в
Санкт-Петербурге" юридическая помощь инвалидам предоставляется бесплатно
по вопросам реабилитации, жилищного, трудового законодательства, а также по
вопросам, связанным с назначением пенсий и пособий.
Социальной политикой Санкт Петербурга регулируется создание инвалидам
условий беспрепятственного доступа к объектам социальной инфраструктуры и
беспрепятственного пользования транспорта.
В настоящее время все вновь вводимые объекты социальной инфраструктуры
проектируются и строятся в соответствии с нормами и требованиями их доступности
для инвалидов и других маломобильных групп населения.
В соответствии с приказом Министерства труда и социальной защиты
Российской Федерации от 31.08.2012 № 154н "О мерах по реализации
постановления Правительства Российской Федерации от 17 марта 2011 года № 175
"О государственной программе Российской Федерации "Доступная
среда" на 2011-2015 годы" в части реализации мероприятий, включенных
в программы субъектов Российской Федерации, разработанные на основе примерной
программы субъекта Российской Федерации по обеспечению доступности приоритетных
объектов и услуг в приоритетных сферах жизнедеятельности инвалидов и других
маломобильных групп населения" в Санкт-Петербурге подготовлен проект
Программы по созданию доступной среды жизнедеятельности для инвалидов в
Санкт-Петербурге на 2013-2015 годы.
Таким образом, социальная защита в любом государстве - это комплексная
система социально-экономических отношений, предназначенная для оказания
разносторонней помощи нетрудоспособным или ограниченно трудоспособным лицам.
Эффективная социальная защита предполагает проведение политики, адекватно
реагирующей на социальное самочувствие людей, способной улавливать рост
социального недовольства и социальной напряженности, предупреждать возможные
конфликты и радикальные формы протеста.
1.2
Социальные проблемы инвалидов в Российской Федерации
Инвалиды являются одной из наиболее социально уязвимых групп населения в
Российской Федерации. Общее количество инвалидов в Российской Федерации на
начало 2012 года превышает 13 миллионов человек, 700 тысяч из них - дети.
Российским инвалидам неимоверно трудно получить образование, найти
работу, не всегда доступна бесплатная медицинская помощь, у них возникают
большие проблемы с передвижением в пределах населённого пункта.
Люди с инвалидностью - не однородная группа, каждый человек - это
индивидуальность, отличающаяся от всех остальных. Большую роль играют
особенности общения и степень свободы передвижения. Дифференцирована эта группа
по полу и возрасту, социальному положению и типу инвалидности, образованию,
географии проживания. Больше возможностей имеют инвалиды, проживающие в
городах, районных центрах, а инвалиды из сел и маленьких деревень порой и вовсе
не пользуются предназначенными для них услугами, кроме пенсии. Вместе с тем в
крупных населенных пунктах, мегаполисах люди с инвалидностью чаще испытывают
притеснения и обиды от окружающих.
Проблемы, связанные с инвалидностью, в нашем государстве условно можно
разделить на пять составляющих:
.Обеспечение создания доступной среды для свободного передвижения
инвалидов и беспрепятственной коммуникации.
.Получение достойного образования в рамках интегрированных форм обучения.
.Возможность трудовой деятельности без дискриминации в процессе
трудоустройства и дальнейшей работы.
.Расформирование стационарных учреждений для содержания инвалидов, и
перевод финансирования на создание вспомогательных служб, позволяющих людям с
инвалидностью жить без отрыва от "социума".
.Обеспечение возможности беспрепятственного получения реабилитационных
услуг и технических средств реабилитации.
Социальные ограничения для инвалидов формируются не только физическими
барьерами, но также деструктивными по природе субъективными социальными
ограничениями и самоограничениями. Так, стигматизация инвалидов в общественном
сознании предписывает им роль несчастных, достойных жалости, нуждающихся в
постоянном покровительстве. В то же время некоторые инвалиды усваивают
менталитет и поведенческие стандарты ущербной личности, неспособной
самостоятельно разрешить хотя бы часть собственных проблем, и возлагают
ответственность за свою судьбу на других - на родственников, на сотрудников
медицинских и социальных учреждений, на государство в целом.
К числу деструктивных элементов социальной среды, ограничивающих
интеграционный потенциал или блокирующих саму возможность интеграции,
препятствующих социально типичному, нормативному существованию инвалидов,
относятся так называемые "барьеры инвалидности".
Социальные ограничения, порожденные дефектами здоровья, носят комплексный
характер и поэтому особенно трудно поддаются компенсации. В первую очередь
можно говорить о физическом ограничении, или изоляции инвалида, - это
обусловлено либо физическими, либо сенсорными, либо
интеллектуально-психическими недостатками, которые мешают ему самостоятельно
передвигаться и/или ориентироваться в пространстве.
Второй барьер - это трудовая сегрегация, или изоляция, инвалида: из-за
своей патологии индивид с ограниченными возможностями имеет крайне узкий доступ
к рабочим местам или не имеет его вовсе. В ряде случаев инвалид абсолютно не
способен к трудовой деятельности, даже самой простой. Однако в других ситуациях
инвалидам представляются (или оказываются доступны) рабочие места, требующие
низкой квалификации, предусматривающие монотонный, стереотипный труд и
невысокую заработную плату.
Третьим барьером в жизни инвалидов выступает малообеспеченность, которая
является следствием социально-трудовых ограничений: эти люди вынуждены
существовать либо на невысокую заработную плату, либо на пособие (которое тоже
не может быть достаточным для обеспечения достойного уровня жизни индивида).
Важным и труднопреодолимым барьером для инвалида является
пространственно-средовой. Даже в тех случаях, когда лицо с физическими
ограничениями имеет средства передвижения (протез, кресло-коляска, специально
оборудованный автомобиль), сама организация жилой среды и транспорта не
является пока дружественной к инвалиду.
Вероятно, для всех типов инвалидов важное препятствие представляет
информационный барьер, который имеет двусторонний характер. Инвалиды затруднены
в получении информации, как общего плана, так и имеющей непосредственное
значение для них (исчерпывающие сведения о своих функциональных нарушениях, о
мерах государственной поддержки инвалидов, о социальных ресурсах их поддержки).
Дефицит информации или ее недостаточная насыщенность могут при вести к
необратимому угасанию интеллектуальных способностей таких лиц.
Эмоциональный барьер также является двусторонним, то есть он может
складываться из непродуктивных эмоциональных реакций окружающих по поводу
инвалида - любопытства, насмешки, неловкости, чувства вины, гиперопеки, страха
и т. д. - и фрустрирующих эмоций инвалида: жалость к себе, недоброжелательство
по отношению к окружающим, ожидание гиперопеки, стремление обвинить кого-то в
своем дефекте, стремление к изоляции и т. д. Подобный комплекс является
ретардирующим, т. е. затрудняющим социальные контакты в процессе
взаимоотношений инвалида и его социальной среды.
Комплексный характер имеет коммуникативный барьер, который обусловлен
кумуляцией действия всех вышеперечисленных ограничений, деформирующих личность
человека. Расстройство общения, одна из наиболее трудных социальных проблем
инвалидов, является следствием и физических ограничений, и эмоциональной защит
ной самоизоляции, и выпадения из трудового коллектива, и дефицита привычной
информации.
Невостребованность молодых инвалидов на рынке труда и их социальная
изоляция препятствуют формированию у них активной жизненной позиции. У многих
молодых инвалидов не складывается устойчивая положительная самооценка, у части
не формируется чувство доверия к миру. В связи с этим нередко инвалиды детства
воспринимают людей как недоброжелательное окружение. Многие подростки и молодые
люди, даже не отстающие от здоровых сверстников в интеллектуальном развитии, не
живут полной жизнью, у них не формируется достаточная мотивация и навыки
общения, результатом чего являются их замкнутость, отгороженность от людей.
Это огромные социально-психологические трудности, выступающие барьерами,
которые весьма сложно преодолеть.
У пожилых инвалидов во многих случаях сам факт старения и целый ряд
сопутствующих ему сложных жизненных ситуаций, к которым относится и
инвалидность, создают условия для нарушения адаптации. Утрата близких людей и
проблема одиночества, выход на пенсию, конец профессиональной деятельности,
изменение стереотипа жизни и возникшие финансовые трудности, развитие недугов и
болезней, ограничивающих физические возможности и вызывающих ощущение немощи,
неспособность самостоятельно справляться с бытовыми проблемами, страх перед
будущим, осознание неизбежности приближающейся смерти - вот далеко не полный
перечень психологических проблем, с которыми сталкивается пожилой человек, и
которые усугубляются переживанием инвалидности. Возрастные биологические
изменения в организме и социально-психологические факторы способствуют развитию
психических заболеваний в пожилом и старческом возрасте.
В отличие от пожилых людей с относительно ограниченными потребностями,
среди которых преобладают витальные и связанные с продлением активного образа
жизни, молодые инвалиды имеют потребности в получении образования и
трудоустройстве, в реализации желаний в области развлекательного досуга и
спорта, в создании семьи и других. У молодых людей инвалидность нередко
перечёркивает множество возможностей, что является огромной психологической
травмой, особенно если инвалидность приобретена в сознательном возрасте
вследствие катастроф и иных травмирующих событий. Если молодой человек является
инвалидом с детства, он более терпим к ситуации ограниченности возможностей,
но, тем не менее, как минимум к 18 годам его потребности будут распространяться
на профессионально-трудовую сферу, личностно-семейную, а также образовательную.
Ограничения в таких приоритетных сферах могут с большой вероятностью привести к
возникновению и обострению психологических проблем, возникновению
агрессивности, апатичности, депрессивных состояний, суицидального риска и
других негативных проявлений субъективного переживания психологических
сложностей, вызванных инвалидностью. Эти сложности в свою очередь вызовут
проблемы во взаимоотношениях с окружающими людьми, что и обуславливает
возникновение комплекса социально-психологических проблем.
В современной науке социально-психологические вопросы пожилого возраста
представляют собой одну из сторон изучения разных личностных изменений у
пожилых людей, которые могут приводить к разной степени нарушения их
взаимодействия с социальной средой.
Для молодых людей с инвалидностью проблема одиночества связана прежде
всего с недостатком общения по причине неуверенности в себе, замкнутости,
смущения за какие-либо внешние недостатки и т.д. Молодые инвалиды в первую
очередь нуждаются в общении со сверстниками, которые заняты построением семьи,
карьеры, учёбой или развлекательной деятельностью, в условиях которой молодые
инвалиды нередко ограничены, и именно поэтому по причине несовпадения
возможностей, приоритетов и мест посещения, общение между молодыми людьми часто
бывает ограничено. Молодому инвалиду сложнее найти партнёра для создания
отношений и семьи, и друзей. Их нередко окружают лишь родственники и они
"заперты в четырёх стенах", вследствие чего замкнутость и
некоммуникабельность культивируется и усугубляется, а молодой человек становится
озлобленнее на весь мир, упуская все возможности для компенсации ограниченных
возможностей и развития различных навыков.
Таким образом, к проблемам, негативно влияющих на эффективную интеграцию
инвалидов в общество, относятся следующие: трудности в получении медицинской
помощи, в сфере трудоустройства, образования; негативные социальные установки и
стереотипы в отношении к инвалидам; затруднения в культурной жизни и занятиях
спортом, а также проблемы их самоидентификации и т.д. Разработка системы
гарантий и мер социальной поддержки позволяет смягчить наиболее острые моменты
социально-экономического неравенства инвалидов, расширить возможности их
социального функционирования.
1.3
Технологии социальной работы с инвалидами в учреждениях социального
обслуживания населения
В настоящее время развитие системы социального обслуживания населения
находится в стадии создания сети учреждений и отработки технологий социального
обслуживания с учетом специфики различных регионов РФ. Важное значение
приобретает при этом определение четкой структуры программ и принципов
управления, а также способности к автономии и к самоограничению, как с
экономической, так и с социологической точки зрения. Для формирования
эффективной системы социального обслуживания необходимо также создание собственного
инструментария познания окружающей действительности и человека, нуждающегося в
социальных услугах. На современном этапе осуществляется последовательный
процесс моделирования территориальных (ведомственных) социальных служб и
технологий их деятельности .
Деятельность как государственных, так и негосударственных структур,
реализация различных моделей помощи инвалидам в социальной политике по
отношению к лицам с ограниченными возможности в своей основе имеет программу
реабилитационных мероприятий, позволяющих индивиду не только адаптироваться к
своему состоянию, но в наиболее оптимальной ситуации выработать навыки
самопомощи и создания сети социальных связей.
В соответствии с Федеральными Законами определяются следующие формы
социального обслуживания граждан пожилого возраста и инвалидов:
социальное обслуживание на дому, включая социально-медицинское
обслуживание;
полустационарное социальное обслуживание в отделениях дневного (ночного)
пребывания учреждений социального обслуживания;
стационарное социальное обслуживание в стационарных учреждениях
социального обслуживания (домах-интернатах, пансионатах и других учреждениях);
срочное социальное обслуживание в целях оказания несложной помощи
разового характера остро нуждающимся в социальной поддержке;
социально-консультативная помощь, направленная на адаптацию граждан
пожилого возраста и инвалидов в обществе, развитие опоры на собственные силы,
облегчение адаптации к меняющимся социально-экономическим условиям.
Все большую роль играют нестационарные учреждения, в том числе центры
социального обслуживания одиноких пожилых людей и инвалидов.
Согласно Примерному положению о Центре социального обслуживания (от 20
июля 1993 г.) это учреждение социальной защиты населения осуществляет на
территории города или района организационную и практическую деятельность по
оказанию различных видов социальной помощи престарелым гражданам, инвалидам и
другим группам населения, нуждающимся в социальной поддержке .
Центр может иметь в своей структуре различные подразделения социального
обслуживания, в том числе отделения дневного пребывания престарелых и
инвалидов, социальной помощи на дому, срочной социальной помощи и т.д.
Основными задачами деятельности Центра являются:
выявление престарелых, инвалидов и других лиц, нуждающихся в социальной
поддержке, совместно с государственными и общественными организациями (органами
здравоохранения, образования, миграционной службы, комитетами Общества Красного
Креста, ветеранскими организациями, обществами инвалидов и т.д.);
определение конкретных видов и форм помощи лицам, нуждающимся в
социальной помощи;
дифференцированный учет всех лиц, нуждающихся в социальной поддержке, в
зависимости от видов и форм требуемой помощи, периодичности ее предоставления;
предоставление различных социально-бытовых услуг разового или постоянного
характера лицам, нуждающимся в социальной поддержке;
анализ уровня социально-бытового обслуживания населения города, района,
разработка перспективных планов развития этой сферы социальной поддержки
населения, внедрение в практику новых видов и форм помощи в зависимости от
характера нуждаемости граждан и местных условий;
привлечение различных государственных и негосударственных структур к
решению вопросов оказания социально-бытовой помощи нуждающимся слоям населения
и координации их деятельности в этом направлении.
В настоящее время расширяется система медико-социальной помощи инвалидам.
Так, Федеральный Закон о социальной защите инвалидов конкретизирует
понятие медико-социальной экспертизы как определения в установленном порядке
потребностей освидетельствуемого лица в мерах социальной защиты, включая
реабилитацию, на основе оценки ограничений жизнедеятельности, вызванных стойким
расстройством функций организма.
Медико-социальная экспертиза осуществляется исходя из комплексной оценки
состояния организма на основе анализа клинико-функциональных,
социально-бытовых, профессионально-трудовых, психологических данных
освидетельствуемого лица с использований классификаций и критериев, которые
разрабатываются и утверждаются в порядке, определяемом Правительством РФ.
Медико-социальная экспертиза осуществляется Государственной службой
медико-социальной экспертизы, входящей в систему (структуру) органов социальной
защиты населения.
На Государственную службу медико-социальной экспертизы возлагаются:
) определение группы инвалидности, ее причин, сроков, времени наступления
инвалидности, потребности инвалида в различных видах социальной защиты;
) разработка индивидуальных программ реабилитации инвалидов;
) участие в разработке комплексной программы профилактики инвалидности,
медико-социальной реабилитации и социальной защиты инвалидов;
) определение степени утраты профессиональной трудоспособности лиц,
получивших трудовое увечье или профессиональное заболевание;
) определение причины смерти инвалида в случаях, когда действующим
законодательством предусматривается предоставление льгот семье умершего.
Закон вводит понятие реабилитации инвалидов как системы медицинских,
психологических, педагогических, социально-экономических мероприятий,
направленных на устранение или возможно более полную компенсацию ограничений
жизнедеятельности, вызванных нарушением здоровья со стойким расстройством
функций организма. Целью реабилитации являются восстановление социального
статуса инвалида, достижение им экономической независимости и его социальной
адаптации .
Реабилитация инвалидов включает:
медицинскую реабилитацию инвалидов, которая состоит из восстановительной
терапии, реконструктивной хирургии, протезирования и ортезирования;
профессиональную реабилитацию инвалидов, которая состоит из
профессиональной ориентации, профессионального образования,
профессионально-производственной адаптации и трудового устройства;
социальную реабилитацию инвалидов, которая состоит из социально-средовой
ориентации и социально-бытовой адаптации.
Федеральной базовой программой реабилитации инвалидов является
гарантированный перечень реабилитационных мероприятий, технических средств и
услуг, предоставляемых инвалиду бесплатно за счет средств федерального бюджета.
На основе решения Государственной службы медико-социальной экспертизы для
инвалида разрабатывается индивидуальная программа реабилитации, которая
представляет собой комплекс оптимальных для него реабилитационных мероприятий,
включающий в себя отдельные виды, формы, объемы, сроки и порядок реализации
медицинских, профессиональных и других реабилитационных мер, направленных на
восстановление, компенсацию нарушенных или утраченных функций организма,
восстановление и компенсацию способностей к выполнению определенных видов
деятельности.
Индивидуальная программа реабилитации инвалида является обязательной для
исполнения соответствующими органами государственной власти, органами местного
самоуправления, а также предприятиями, учреждениями и организациями, независимо
от форм собственности.
Мероприятия по медицинской, профессиональной и социальной реабилитации
инвалидов осуществляет Государственная служба инвалидов, представляющая собой
совокупность органов государственной власти, независимо от ведомственной
принадлежности, органов местного самоуправления, учреждений различного уровня.
Реабилитационными являются учреждения, осуществляющие процесс
реабилитации инвалидов в соответствии с реабилитационными программами.
Обеспечение жизнедеятельности инвалидов происходит через медицинскую
помощь, беспрепятственный доступ к информации и к объектам социальной
инфраструктуры.
Таким образом, в условиях, когда активное социальное участие инвалидов
является важной общественной потребностью, различные модели отношения и
стратегии взаимодействия, показывают, что общество находится в развитии и
поиске наиболее оптимальных способов ее удовлетворения. В условиях поиска путей
для социально приемлемого и реально возможного сочетания активного социального
участия инвалидов и заботы о них со стороны государственных и общественных
институтов, важным представляется реализация взаимодействий, направленных на
расширение статусных границ и превращение инвалида из объекта вмешательства в
субъект деятельности. Это свидетельствует о необходимости развития новых форм и
институтов, способных обеспечивать эффективную социализацию и ресоциализацию.
. В условиях, когда активное социальное участие инвалидов является важной
общественной потребностью, различные модели отношения и стратегии
взаимодействия, показывают, что общество находится в развитии и поиске наиболее
оптимальных способов ее удовлетворения.
. Для социально приемлемого и реально возможного сочетания активного
социального участия инвалидов и общественной заботы требуется реализация
взаимодействий, направленных на расширение статусных границ и превращение
инвалида из объекта вмешательства в субъект полноценной деятельности.
. Современному обществу необходимы новые формы и институты, способные
обеспечивать эффективную социализацию и ресоциализацию лиц с ограниченными
возможностями.
2.
Организация и управление социальной помощью инвалидам в практическом аспекте
.1
Организация исследованиясоциальной помощи инвалидам на примере деятельности СПБ
ГУ "Комплексный Центр Социального Обслуживания Населения Кировского района
Санкт-Петербурга"
Цель исследования:изучить особенности организации социальной помощи
инвалидам на примере деятельности СПБ ГУ "Комплексный Центр Социального
Обслуживания Населения Кировского района Санкт-Петербурга.
База исследования:СПБ ГУ "Комплексный Центр Социального Обслуживания
Населения Кировского района Санкт-Петербурга.
Выборка:Выборка имеет характер простой случайной. В исследовании
принимали участие 20 социальных работников СПБ ГУ "Комплексный Центр
Социального Обслуживания Населения Кировского района Санкт-Петербурга и 20
клиентов Центра - инвалидов.
Методы и методики исследования:
Основное место в данном исследовании занимает метод
анкетного опроса. Анкета была сформулирована с учетом необходимости получения
наиболее полной эмпирической информации о современных особенностях и
эффективности предоставляемой социальной помощи инвалидам. Анкетный опрос был
проведен с февраля 2015 г. по март 2015 г.
Применительно к инвалидам, технология социальной диагностики имеет важное
значение, поскольку вычленение и углубленное изучение основных проблем каждого
конкретногоклиента, обуславливает дальнейшую эффективность социальной работы.
. Анкета "Опроса сотрудников социальных служб"
Целью разработанной анкеты является выявление и оценка проблем и успехов
деятельности сотрудников социальных служб.
. Анкета "Опроса потенциальных клиентов социальной службы"
Целью разработанной анкеты является определение особенностей и
эффективности предоставляемой социальной помощи инвалидам.
2.2 Анализ
деятельности СПБ ГУ "Комплексный Центр Социального Обслуживания Населения
Кировского района Санкт-Петербурга"
ГУ "Комплексный центр социального обслуживания населения Кировского
района" открыт в июне 1999 года.
Деятельность Учреждения направлена на оказание различных видов социальной
помощи и услуг гражданам пожилого возраста, инвалидам, и другим группам
населения, нуждающимся в социальной поддержке.
В настоящее время в КЦСОН функционируют 49 отделений по различным
направлениям деятельности:
Отделения социального обслуживания на дому
Специализированные отделения социально-медицинского обслуживания на дому
Социально-реабилитационное отделение для граждан пожилого возраста и
инвалидов
Отделения срочного социального обслуживания
Отделения дневного пребывания
Социально - досуговое отделение
Отделение социальной помощи лицам без определенного места жительства
Отделение экстренной психологической помощи гражданам пожилого возраста
Консультативное отделение
Отделение по обслуживанию граждан, проживающих в жилых помещениях
специализированного социального жилого фонда
Организационно - методическое отделение
Транспортный отдел
Хозяйственный отдел
В своей деятельности Центр руководствуется Федеральным законом от
10.12.1995 №195-ФЗ "Об основах социального обслуживания населения в
Российской Федерации", Федеральным законом от 02.08.1995 №122-ФЗ "О
социальном обслуживании граждан пожилого возраста и инвалидов",
постановлением Правительства Санкт-Петербурга от 15.05.2006 №559 "О
концепции развития системы социальной защиты населения Санкт-Петербурга на 2010-2015
годы", национальными стандартами Российской Федерации и иными нормативными
правовыми актами Санкт-Петербурга в области социальной защиты населения.
На сегодняшний день Центр - это большой, отлаженный механизм, в состав
которого организационно входит 49 структурных подразделений, оказывающих
разнообразный спектр социальных услуг постоянного, временного и разового
характера гражданам, нуждающимся в социальном обслуживании, при условии
соблюдения принципов гуманности, адресности, преемственности, доступности и
конфиденциальности предоставления помощи. На постоянном социальном обслуживании
в отделениях состоят около 1400 граждан пожилого возраста и инвалидов, которые,
в силу жизненных условий, нуждаются в социальной помощи. Доставка продуктов
питания и лекарств на дом, уборка жилых помещений, оплата коммунальных услуг,
выполнение поручений, требующих посещения государственных учреждений, беседы, и
т.п. Консультативным отделением в месяц обслуживается в среднем до 500 человек.
Кроме консультаций по социальному обеспечению, специалисты принимают документы
граждан на оказание материальной, натуральной помощи, оформляют документы на
предоставление услуг сиделок и "тревожной кнопки". 29 ноября 2009
года было принято постановление Правительства Санкт-Петербурга № 1340 "О
предоставлении услуг сиделок по социально-медицинскому уходу на дому ветеранам
(инвалидам) Великой Отечественной войны в Санкт-Петербурге" и 22 декабря
2009 года постановление Правительства Санкт-Петербурга № 1459 "О
предоставлении специализированных услуг экстренной социально-медицинской помощи
"тревожная кнопка" гражданам пожилого возраста и инвалидам в
Санкт-Петербурге". Услуги сиделок и "тревожной кнопки"
предоставляются компаниями, выигравшими конкурс, организованный Комитетом по
социальной политике Санкт-Петербурга. Одной из самых острых проблем инвалидов
является одиночество. Для решения этой насущной проблемы создано
социально-досуговое отделение для граждан пожилого возраста и инвалидов,
которое предназначено для активизации потенциала собственных возможностей
инвалидов, выявления и развития их творческих способностей путем проведения
культурно - досуговых мероприятий. Всем желающим предлагаются занятия в кружках
и клубах по интересам, в которых можно не только учиться, но и делиться своим
творческим опытом. Отделение дневного пребывания для граждан пожилого возраста
и инвалидов предназначено для оказания социальных, бытовых, культурных услуг,
организации питания и отдыха, привлечения к посильной трудовой деятельности и
поддержания активного образа жизни. Ежедневно в отделении отдыхают 25 человек.
При необходимости им оказывается первая доврачебная медицинская помощь. Под
руководством инструктора по труду проходят занятия шитьем, вязанием (крючком и
на спицах), осваиваются новые виды рукоделия (макраме, оригами). Предоставление
социальных услуг инвалидам может производиться на дому, к числу надомных
социальных услуг, предусматриваемых федеральным перечнем гарантированных
государством социальных услуг, относятся:
· организация питания, включая доставку продуктов на дом;
· помощь в приобретении медикаментов, продовольственных и
промышленных товаров первой необходимости;
· содействие в получении медицинской помощи, в том числе
сопровождение в медицинские учреждения;
· поддержание условий проживания в соответствии с
гигиеническими требованиями;
· содействие в организации юридической помощи и иных правовых
услуг;
· другие надомные социальные услуги.
Центром в качестве особого вида услуг для инвалидов в целях оказания им
неотложной помощи разового характера проводится так называемое срочное
социальное обслуживание. Срочное социальное обслуживание включает следующие
социальные услуги из числа предусматриваемых федеральным перечнем
гарантированных государством социальных услуг:
· разовое обеспечение остро нуждающихся инвалидов бесплатным
горячим питанием или продуктовыми наборами;
· обеспечение одеждой, обувью и другими предметами первой
необходимости;
· разовое оказание материальной помощи;
· содействие в получении временного жилого помещения;
· организацию юридической помощи в целях защиты прав
обслуживаемых лиц;
· организацию экстренной медико-психологической помощи с
привлечением для этой работы психологов и священнослужителей и выделением для
этих целей дополнительных телефонных номеров;
· иные срочные социальные услуги.
Контроль за деятельностью по предоставлению социальных услуг инвалидам в
сфере социального обслуживания осуществляется государственными, муниципальными
органами социальной защиты населения, органами здравоохранения и органами
образования в пределах их компетенции.
2.3 Выявление
особенностей предоставления социальной помощи инвалидам на примере деятельности
СПБ ГУ "Комплексный Центр Социального Обслуживания Населения Кировского
района Санкт-Петербурга"
На первом этапе исследования проведено анкетирование среди социальных
работников Центра, целью разработанной анкеты являлось выявление и оценка
проблем и успехов деятельности сотрудников социальных служб. Анализ результатов
исследования выявил, что по половозрастному признаку, все анкетируемые -
женщины, основная часть опрашиваемых в возрасте 40-55 лет, при этом 20% имеют
возраст 25-30 год, а 25% - 31-39 лет.
Диаграмма 1
В ходе исследования выявлен уровень образования социальных работников
Центра, в основном опрошенные имеют среднее специальное образование (65%), 25 %
имеют высшее образование и 10% социальных работника имеют незаконченное высшее
образование.
Диаграмма 2
В ходе исследования выявлено, что большинство опрошенных социальных
работников имею большой стаж работы, распределение опрошенных по размеру стажа
представлено на диаграмме.
Диаграмма 3
При ответе на вопрос: Доступны ли услуги Вашей организации для всех тех,
кому они необходимы? Большинство опрошенных (90%) ответили положительно, при
этом отрицательных ответов не выявлено, только 10% социальных работника
затруднялись при выборе ответа.
Диаграмма 4 Доступность социальных услуг для инвалидов с позиции
организаторов
Наибольшее количество выборов получили такие утверждения как: низкое
качество технической оснащенности работников (100%), слабая обеспеченность
транспортом (100%), нежелание клиентов что-то делать самим (50%), нехватка
работников в социальных службах (50%).
Диаграмма 5 Факторы, препятствующие доступности социальных услуг для
инвалидов
Большинство социальных работников считает, что социальное обслуживание
инвалидов, можно считать эффективным, если улучшается самочувствие клиента
(100%), обслуживание достигает поставленных целей (100%), если социальному
работнику удается обслужить большое количество клиентов за то же время (50%),
расходы на обслуживание целесообразны (50%).
Диаграмма 6 Оценка эффективности социальной помощи инвалидам
Все опрошенные считают важной проблемой, оценку качества работы системе
социального обслуживания населения, большинство опрошенных ответили, что это
важная проблема (100%), 20% считают оценку качества скорее важной, чем не
важной проблемой.
В ходе исследования выявлено, что большинство опрошенных считают, что
контролировать качество обслуживания наиболее эффективно при беседах с
клиентами, проводя контрольные посещения на дому (20 человек), по 15 человек к
этому параметру добавляют проведение анонимных опросов и совершенствование
отчётности, 10 опрошенных указали, что повышению уровня контроля качества,
будет способствовать развитие системы взаимоконтроля.
Диаграмма 7 Направления контроля качества обслуживания инвалидов
При ответе на вопрос: Как улучшить социальное обслуживание инвалидов?,
ответы распределились следующим образом:
Диаграмма 8 Пути повышения качества социального обслуживания инвалидов
При оценке успешности сотрудника социальной службы, все опрошенные (100%)
отметили, что сотрудник должен обладать знаниями причин и характера социальных
проблем, 50% человек к этому параметру добавили наличие навыков правильного
ведения документации, остальные параметры распределились следующим образом:
Диаграмма 9 Качества, составляющие успешность работника социальной службы
На следующем этапе нами проведено анкетирование инвалидов обслуживаемых в
центре, анализ результатов исследования показал, что:
Большинство инвалидов располагают информацией о предоставляемых
социальных услугах (70% человек), при этом достаточно большое количество
опрошенных (30% человек) данной информацией не располагают.
Диаграмма 10 Информированности о предоставлении социальных услуг
В ходе исследования выявлено, что только 45% человек опрошенных,
ознакомлены со стандартом качества предоставления социальных услуг, 55% человек
отрицательно ответили на данный вопрос.
Диаграмма 11 Осведомлённость о стандарте качества услуг для инвалидов
На вопрос: Своевременно ли в соответствии с Вашими потребностям Вы
получаете социальные услуги?, результаты поделились поровну на положительные и
отрицательные ответы.
Диаграмма 12 Оценка своевременности предоставления
услуг
Чтобы иметь представление о том, как инвалиды оценивают качество
социального обслуживания в Центре, респондентам было предложено ответить на
вопрос "Удовлетворены ли Вы в целом условиями обслуживания в Центре?"
(Таблица 1).
Таблица 1. Удовлетворенность респондентов качеством социального
обслуживания (в % от числа опрошенных)
|
Варианты ответов
|
Число респондентов (в процентах)
|
в том числе
|
|
|
мужчины
|
женщины
|
|
Удовлетворены
|
3,2
|
4,5
|
4,3
|
|
Удовлетворены частично
|
0,5
|
-
|
0,4
|
|
Не удовлетворены
|
95,3
|
95,5
|
93,6
|
|
Затрудняюсь ответить
|
1,0
|
-
|
1,7
|
Как видно из таблицы респондентов 3,2 % полностью удовлетворены качеством
социального обслуживания, 0,5 % - удовлетворены частично, 95,3 % - не
удовлетворены. В целом положительную оценку качеству предоставляемы социальных
услуг дали всего 3,7 % респондентов. Отметим, что общую отрицательную оценку
качества социального обслуживания выразили все мужчины, принявшие участие в
опросе. Женщины менее критично оценили социальное обслуживание, чем мужчины.
Респонденты, давшие отрицательную оценку качества социального
обслуживания в целом, являются получателями социальных услуг на дому. Как видно
из последующих ответов участников опроса, причинами недовольства, повлиявшими
на общую оценку социального обслуживания, являются график работы и стоимость
дополнительных платных услуг.
В ходе социологического исследования респондентам было предложено оценить
условия социального обслуживания в Центре, исходя из следующих позиций: график
работы специалистов, удобство мест ожидания для посетителей, удобство
расположения информационных стендов, доброжелательное, вежливое отношение
специалистов. Полученные результаты представлены в таблице 2.
инвалид социальный защита российский
Таблица 2. Удовлетворенность респондентов отдельными компонентами
качества социальных услуг (в % от числа опрошенных)
|
Компоненты качества социальных услуг
|
Удовлет-ворены
|
Удовлет-ворены частично
|
Не удовлет-ворены
|
Затруд-няюсь ответить
|
|
1. Условия размещения учреждения
|
|
|
|
|
|
Удобство мест ожидания для посетителей
|
3,5
|
8,7
|
42,3
|
45,5
|
|
Удобство расположения информационных стендов
|
1,0
|
3,7
|
50,3
|
45,0
|
|
2. Укомплектованность учреждения специалистами и их
квалификация
|
|
|
|
|
|
Работа специалиста по социальной работе
|
0,3
|
3,6
|
95,8
|
0,3
|
|
График работы специалистов
|
1,0
|
1,0
|
78,3
|
19,7
|
|
Доброжелательное, вежливое отношение специалистов,
осуществляющих социальное обслуживание
|
0,7
|
2,3
|
85,0
|
12,0
|
|
Ответственность
|
-
|
2,5
|
97,2
|
0,3
|
|
Дисциплинированность
|
0,3
|
4,2
|
95,0
|
0,5
|
|
3. Информация об учреждении, порядке и правилах
предоставления услуг
|
|
|
|
|
|
Предоставляемый объем услуг
|
0,5
|
8,1
|
89,4
|
2,0
|
|
Своевременность предоставления услуг
|
-
|
3,9
|
95,0
|
1,1
|
|
Длительность посещений
|
1,1
|
5,0
|
91,9
|
2,0
|
|
Частота посещений
|
0,5
|
3,9
|
93,9
|
1,7
|
|
Стоимость платных услуг
|
12,0
|
12,0
|
53,2
|
22,8
|
|
Другое (компетентность, сострадание)
|
-
|
-
|
100,0
|
-
|
В наибольшей степени затруднились оценить по предлагаемым критериям
уровень социального обслуживания респонденты, никогда не посещавшие Центр или
побывавшие в нем достаточно давно. В основном это клиенты отделений социального
обслуживания на дому инвалидов, самостоятельно не занимавшиеся вопросами
оформления документов на социальное обслуживание.
Из всех составляющих социального обслуживания наиболее низко участниками
опроса были оценены качества социальных работников как доброжелательность,
вежливость, а также компетентность и грамотность.
На втором месте - график работы специалистов. Всеми характеристиками
социального обслуживания удовлетворены 9 % опрошенных. Тем не менее, ни один из
респондентов не указал, что не удовлетворен всеми составляющими процесса
предоставления социальных услуг в Учреждении.
К следующей группе компонентов качества социальных услуг относятся
показатели, характеризующие организацию производственной деятельности:
своевременность предоставления услуг, объем услуг, частота и длительность
посещения гражданина социальным работником. Здесь важное место занимает оценка
респондентами платных социальных услуг.
При оценке такого компонента качества социальных услуг, как
укомплектованность учреждения специалистами и их квалификация были полученные
следующие данные.
Абсолютное большинство граждан, обслуживаемых на дому, полностью не
удовлетворены работой сотрудников Центра (95,8 %). Только 3,6 % опрошенных
указали, что качеством обслуживания удовлетворены частично.
Таким образом, в целом дали отрицательную оценку качества работы
сотрудников Центра 99,4 % респондентов.
Стоимость платных дополнительных услуг непосредственно влияет на общую
оценку качества социального обслуживания в целом. Только каждый десятый
респондент удовлетворен стоимостью дополнительных платных услуг. Участникам
опроса хотелось бы получать эти услуги, но бесплатно. Свое нежелание оплачивать
так необходимые для них дополнительные платные услуги опрошенные объясняют
маленьким размером пенсии и высокой стоимостью для них платных услуг.
Отдельно остановимся на таком компоненте качества социальных услуг, как
информационная доступность (Таблица 3).
Таблица 3. Распределение респондентов по источникам получения информации
о возможности получения социальных услуг (в % от числа опрошенных)
|
Источник получения информации
|
Респонденты
|
|
Рассказали родственники, соседи, знакомые
|
26,8
|
|
Узнали из СМИ
|
3,9
|
|
Предложили работники Центра
|
55,4
|
|
Предложили работники здравоохранения
|
12,5
|
|
Другое
|
1,4
|
Из средств массовой информации узнали о социальном обслуживании только
3,9 % опрошенных. Среди других источников получения информации участники опроса
назвали администрацию района и Совет инвалидов. Таким образом, доля официальных
каналов достаточно высока и составляет почти 70%. Неформальные каналы занимают
третью часть информационного пространства.
Несмотря на то, что в Центре информированию населения о предоставлении
социального обслуживания уделяется огромное внимание. В этом направлении Центр
широко использует такие технологии как выпуск различных буклетов, брошюр. В
2014 году создан сайт Учреждения в Интернете, на страницах которого посетители
имеют возможность ознакомиться с основной деятельностью Центра, его задачами, целями,
проводимыми мероприятиями. Информированность населения проводится также через
районные газеты.
Но проведенный опрос выявил достаточно непростую ситуацию, сложившуюся с
информированием потенциальных клиентов Центра о предоставляемых социальных
услугах, что приводит к заключению о необходимости централизованного
планирования информационного сопровождения социальных услуг. Это позволит
доводить информацию до максимального числа потенциальных клиентов, будет
способствовать обеспечению равного доступа к услугам различных групп инвалидов.
При информационном сопровождении должны быть задействованы разные каналы
массового и персонального оповещения потенциальных клиентов об услугах. Следует
учитывать, что неформальная информация, и это подтверждают данные исследования,
традиционно являются популярным каналом распространения информации среди
клиентов социальных служб. При этом каналы массового информирования об услугах
должны быть такими, чтобы информационные сообщения были физически доступны, а
их содержание - понятно потенциальным клиентам.
Большое значение для планирования работы Центра имеет изучение
потребностей клиентов в социальных услугах.
В целях изучения такого критерия качества социальных услуг как
потребность респондентов в услугах в ходе опроса им задавался вопрос:
"Какие социальные услуги Вы хотели бы получать дополнительно?". На
данный вопрос 75,3 % участников опроса ответили, что они не получают все
необходимые для них услуги и в дополнительных услугах нуждаются. Перечень
дополнительных услуг, отмеченных респондентами, представлен в таблице 4.
Таблица 4. Перечень дополнительных социальных услуг (ранжирование
результатов)
|
№
|
Виды дополнительных социальных услуг
|
Ранги
|
|
1
|
Предоставлять услуги по ремонту
|
I
|
|
2
|
Предоставлять при необходимости транспорт
|
II
|
|
3
|
Предоставлять социально-медицинское обслуживание
|
III
|
|
4
|
Предоставлять услуги по выполнению трудоемких работ
(скашивание травы у дома, уборка погреба и др.)
|
IV
|
|
5
|
Выполнять садово-огородные работы
|
V
|
|
7
|
Предоставлять парикмахерские услуги на дому
|
VI
|
|
8
|
Предоставлять услуги массажиста на дому
|
VII
|
|
10
|
Осуществлять уборку подъезда
|
VII
|
|
11
|
Предоставлять услуги сиделки
|
VIII
|
|
12
|
Весь перечень платных услуг сделать бесплатным
|
VIII
|
|
14
|
Выполнять мелкий ремонт вещей и бытовой техники
|
IX
|
|
15
|
Проводить мытье и утепление окон
|
IX
|
|
16
|
Осуществлять приготовление пищи
|
IX
|
|
17
|
Осуществлять вынос мусора
|
IX
|
|
18
|
Чаще проводить влажную уборку полов
|
X
|
|
21
|
Дарить подарки в день юбилея, по праздникам
|
X
|
|
22
|
Проводить консультации юриста, психолога на дому
|
X
|
|
23
|
Предоставлять бесплатную подписку на местную районную
газету
|
X
|
В целом ответы участников опроса, показали, что большинство из них не
удовлетворены качеством социального обслуживания. Респондентов не устраивает
система социального обслуживания в том виде, в каком она сложилась на
сегодняшний день (с высоким уровнем оплаты за предоставляемые услуги,
недостаточный объемом услуг, предоставляемых социальными работниками на
бесплатной основе).
Особое значение для повышения качества предоставления социальных услуг
имеет анализ предложений самих респондентов (Таблица 5).
Таблица 5. Предложения граждан по улучшению качества социальных услуг
|
№
|
Предложения получателей услуг
|
Количество респондентов (%)
|
|
1
|
Увеличить зарплату социальным работникам
|
55
|
|
2
|
Обеспечить внеочередное обслуживание социальных работников
в аптеке, магазине, больнице
|
65
|
|
3
|
Сделать все услуги бесплатными или часть платных услуг
бесплатными
|
40
|
|
4
|
Обеспечить социального работника средством передвижения
(велосипедом)
|
65
|
|
5
|
Организовать бригаду по ремонту жилья
|
20
|
|
6
|
Установить для социальных работников бесплатный проезд в
общественном транспорте
|
20
|
|
7
|
Снизить плату за дополнительные услуги
|
40
|
|
8
|
Больше создавать отделений
|
10
|
|
9
|
Не менять социальных работников
|
10
|
|
10
|
Выделять при необходимости транспорт обслуживаемым
|
10
|
|
11
|
Больше времени уделять общению с обслуживаемыми
|
50
|
|
13
|
Закрепить социального работника для мелкого ремонта жилья
|
5
|
|
14
|
Повысить профессиональный уровень социальных работников
|
20
|
|
15
|
Расширить перечень гарантированных услуг
|
15
|
|
16
|
Увеличить штат социальных работников
|
15
|
|
18
|
Убрать платные услуги
|
15
|
Многочисленность предложений, приведенных в таблице, показывает, что
система социального обслуживания, предоставляемых социальными работниками не
устраивает участников опроса, и они хотят существенных изменений, потому и
стремятся высказывать замечания и пожелания.
Условно все указанные респондентами предложения по повышению качества
социальных услуг можно объединить в 3 группы.
Первая группа включает предложения, относящиеся к деятельности
непосредственно специалиста по социальной работе. Большинство опрошенных (55 %
от общего числа предложений) вполне однозначно высказались за повышение
заработной платы специалистам по социальной работе. Есть понимание того, что от
достойного уровня заработной платы специалиста по социальной работе
обслуживаемый только выиграет.
Это косвенно подтверждает и другое пожелание респондентов, касающееся
необходимости обучения специалистов по социальной работе, повышения их
образовательного и, прежде всего, культурного уровня. Если бы работа в качестве
специалиста по социальной работе приносила хороший денежный доход, то и
требования к уровню образования и квалификации претендента на рабочее место
были бы более высокими. Это в свою очередь обуславливает более строгий отбор и,
как следствие, более высокий культурно-образовательный уровень общей массы
специалистов по социальной работе.
Вторая группа предложений относится к деятельности социальных служб.
Прежде всего, были высказаны предложения по вопросу введения в штат отделений
социального обслуживания на дому бригад по ремонту жилья или специалистов по
социальной работе, специализирующих на оказании услуг, связанных с тяжелым
физическим трудом, желательно мужского пола (заготовка топлива, уборка снега,
мелкий ремонт и т.п.). Некоторые респонденты пожелали получать бесплатные
транспортные услуги и услуги сиделки.
Третья группа - предложения по повышению качества социальных услуг,
связанные с определением платы за получаемые услуги. В первую очередь это
желание респондентов отменить плату за дополнительные услуги и сделать их
бесплатными. В анкетах респонденты указывали, что размер пенсии не позволяет им
оплачивать дополнительные услуги, вместе с тем такие услуги являются для них
необходимыми. Предложения включить платные услуги в перечень бесплатных услуг,
сделать часть платных услуг бесплатными или снизить плату за дополнительные
услуги стоит на втором месте по степени популярности среди всех предложений
(16,4%).
Таким образом, результат анкетного опроса показал, что практически все респонденты
(98,5 %) не удовлетворены качеством предоставления социальных услуг Центра в
целом. Что касается отдельных компонентов качества социальных услуг, то
наиболее низко респондентами было оценено отношение к своим клиентам
специалистов, их вежливость и доброжелательность. В меньшей степени опрошенных
удовлетворяет условия, созданные в центрах: некомфортабельность мест ожидания,
неудобное расположение информационных стендов.
Объем услуг, оказываемых данными отделениями, зависит от материальных
ресурсов социальной службы: размеры и характер помещений, наличие оборудования
для проведения трудотерапии, социокультурной деятельности, а также от
квалификации специалистов Центра. По данным исследования, больше половины
опрошенных посещают отделение для удовлетворения потребности в общении,
которого так не хватает людям пожилого возраста и инвалидам. Именно благодаря
созданию условий для реализации данной насущной потребности людей пожилого
возраста, качество социального обслуживания в отделении оценено достаточно
высоко практически всеми респондентами.
Вместе с тем, граждане предъявляют все более высокие требования к системе
социального обслуживания, в том числе к доступности и качеству социальных
услуг.Как показывают данные исследования, инвалидов нуждаются дополнительно
более чем в 20 видах социальных услуг. Но, как показывают данные опроса,
инвалиды в силу своего социально-экономического положения, особенностей
психологии не готовы платить за дополнительные услуги.
Таким образом, результаты исследования выявили, что 55% опрошенных
социальных работников в возрасте 40-55 лет, в основном имеют среднее
специальное образование (65%), имеют большой опыт работы в данной отрасли - у
90% опрошенных рабочий стаж составляет от 6 до 20 лет.
В ходе исследования 90% опрошенных сотрудников заявили, что услуги,
которые они оказывают, являются доступными тем, кому они необходимы, при этом
95% респондентов отметили, что данные услуги не отвечают их потребностям,
основными препятствиями доступности услуг для инвалидов являются низкое
качество технической оснащенности работников, слабая обеспеченность
транспортом, 50% социальных работников указали на нежелание клиентов что-то
делать самостоятельно и недостаток работников в социальных службах.
Большинство социальных работников (100%) считает, что социальное
обслуживание инвалидов, можно считать эффективным, если улучшается самочувствие
клиента, обслуживание достигает поставленных целей, при этом 50% указали, что
эффективность работы зависит от количества обсуживаемых клиентов, а также
целесообразности расходов.
Все опрошенные (100%) специалисты считают важной проблемой, оценку
качества работы в системе социального обслуживания населения, 100% социальных
работников заявили о том, что контроль качества обслуживания наиболее
эффективно проводить при беседах с клиентами, проводя контрольные посещения на
дому, осуществляя анонимные опросы и совершенствуя отчётность.
В своих предложениях по улучшению социального обслуживания инвалидов -
100% опрошенных указывают на разработку чётких инструкций и технологий работы
по каждой услуге, 50% респондентов предложили распространять положительный опыт
среди сотрудников, регулярно повышать квалификацию сотрудников и приглашать для
консультирования преподавателей и исследователей, а также повысить заработную
плату сотрудников.
При оценке успешности сотрудника социальной службы, все опрошенные 100%
отметили, что сотрудник должен обладать знаниями причин и характера социальных
проблем, 50% к этому параметру добавили наличие навыков правильного ведения
документации.
Анкетирование инвалидов-клиентов Центра показало, что незначительное
количество инвалидов (40%) располагают информацией о предоставляемых социальных
услугах, частично ознакомлены со стандартом качества услуг 45%, основная часть
опрошенных не удовлетворены качеством предоставления услуг (60%) и 75%
указывают, что предоставляемое социальное обслуживание не способствует решению
их бытовых, правовых, психологических проблем, удовлетворены отношением к ним
работников социальной службы.
Таким образом, в ходе анкетирования выявлено ряд проблем в организации
социальной работы с инвалидами в СПБ ГУ "Комплексный Центр Социального
Обслуживания Населения Кировского района Санкт-Петербурга:
Выявлено несоответствие в оценке предоставляемых инвалидам социальных услуг,
если сотрудники Центра указывают на их высокий уровень, то клиенты Центра
качеством услуг недовольны.
Не все инвалиды - клиенты располагают информацией о предоставляемых
социальных услугах и существующих стандартах качества услуг.
Клиенты указали на низкое качество технической оснащенности работников,
слабую обеспеченность транспортом, нехватка работников в социальных службах.
Сотрудники основными проблемами в работе Центра считают, отсутствие
чётких инструкций и технологий работы по каждой социальной услуге,
недостаточность распространения положительного опыта среди сотрудников,
нерегулярность мероприятий повышающих квалификацию сотрудников.
При высоком уровне опрошенных сотрудников указывающих на удовлетворённых
качеством предоставления социальных услуг, присутствует основной процент
клиентов, которых данное качество не удовлетворяет, что свидетельствует о
необходимости использования индивидуального подхода к решению социальных
проблем каждого в отдельности взятого инвалида.
3.
Рекомендации по совершенствованию организации и управления социальной помощью
инвалидам (на муниципальном уровне)
.1
Направления деятельности по совершенствованию организации и управления
социальной помощи инвалидам
На основе данных, полученных в результате анкетирования социальных
работников и инвалидов получающих социальную помощь в СПБ ГУ "Комплексный
Центр Социального Обслуживания Населения Кировского района
Санкт-Петербурга", нами были разработаны рекомендации по совершенствованию
социальной работы с данной категорией клиентов.
Не смотря на все положительные стороны организации социальной помощи
инвалидам, нами выявлен ряд проблем, именно поэтому мы считаем необходимым
выделить основные направления совершенствования деятельности центра социального
обслуживания по работе с инвалидами, реализация которых и в иных центрах
социального обслуживания может способствовать повышению эффективности
деятельности данных учреждений социального обслуживания по работе с данной
категорией граждан.
Анализ результатов анкетирования, позволил выявить, что совершенствование
деятельности этого учреждения должно осуществляться в следующих основных
направлениях:
улучшение информированности населения о функционировании
"Комплексного Центра Социального Обслуживания Населения" и спектра
предоставляемых услуг инвалидам;
совершенствование технологий по социальной адаптации и реабилитации
инвалидов, а также необходимость расширения форм досуговой деятельности;
внедрение в социальное обслуживание инвалидов инновационных технологий
работы, а также развитие технологий, ориентированных на индивидуальные
потребности лиц с ограниченными возможностями;
обобщение и применение положительного опыта работы с гражданами данной
категории, реализуемого в учреждениях социального обслуживания населения других
стран и территориальных единиц РФ;
расширение штата специалистов за счет привлечения высококвалифицированных
специалистов в работу Центра, а также увеличение количества специалистов по
социальной работе в штатной структуре Центра;
модернизация деятельности Центра путём сотрудничества с различными
государственными, муниципальными и негосударственными органами, организациями и
учреждениями, и иными общественными и религиозными организациями по вопросам
совместного решения проблем инвалидов;
совершенствование работы по привлечению внебюджетных средств в процессе
сотрудничества с различными предприятиями (государственными и коммерческими),
организациями, частными предпринимателями.
3.2 Формирование профессиональных качеств социальных работников
Специалисты Центра оказывают инвалидам различные виды помощи, и, говоря о
качестве оказания услуг, стоит вопрос о профессионализме специалиста, это
постоянно поддерживаемые на высоком уровне знания, умения и навыки специалиста,
обеспечивающие квалифицированное содействие людям в разрешении их жизненных
проблем, достижение высокого качества труда и результатов.
Профессионализм социальных работников поможет избежать возникновение
конфликтных ситуаций в ходе оказания социальной помощи инвалидам, а это значит,
что клиент будет доволен не только специалистом, как личностью, но и органами
государственной власти (федерального, регионального и местного уровней), так
как специалист социальной работы реализует социальную политику государства.
Социальная работа как вид профессиональной деятельности требует от
специалиста особых знаний, умений и навыков, а также личностных качеств, без
которых осуществление социальной помощи практически невозможно.
Среди значимых качеств можно выделить такие: как гуманистическая
направленность личности, личная и социальная ответственность, обостренное
чувство добра и справедливости, чувство собственного достоинства и уважение
достоинства другого человека, терпимость, вежливость, порядочность,
эмпатичность, готовность понять других и прийти к ним на помощь, эмоциональная
устойчивость, личностная адекватность по самооценке, уровню притязаний и
социальной адаптированности.
Таким образом, можно сделать вывод о том, что профессиональное
становление занимает большую часть жизни человека, начиная от выбора профессии
и до окончания профессиональной деятельности. Причем профессиональное
становление - это длительный процесс, который связан с постоянным развитием
человека, наполняет жизнедеятельность человека особым смыслом, подразумевает
достижение различных целей. Так как профессия специалиста социальной работы
относится к типу профессий "человек - человек", то значит, что
профессиональное становление происходит в процессе общения с клиентами,
деятельности по оказанию помощи и других видов активности.
Профессиональное становление специалиста социальной работы - это
целостный и непрерывный процесс развития практической, образовательной и
исследовательской деятельности личности в области социальной работы,
ориентированный на формирование у человека профессиональных знаний, умений и
навыков и личностных качеств, адекватных квалификационным и этическим
стандартам профессии. Профессиональное становление специалиста является
составной частью профессионализма. Профессионализм в социальной работе - это
постоянно поддерживаемые на высоком уровне знания, умения и навыки специалиста,
обеспечивающие квалифицированное содействие людям в разрешении их жизненных
проблем, достижение высокого качества труда и результатов.
Профессионализм социального работника характеризуется наличием у него:
профессионального призвания; глубокой мотивации к выполнению труда в различных
его модификациях; духовно-нравственных качеств, склонности к работе с людьми,
социально-генетической предрасположенности к работе с человеком;
профессионального мастерства; объективно-критического отношения к своей
деятельности; профессиональных знаний и профессиональных умений; способности
всю жизнь учиться и добиваться самореализации; профессиональной гордости как
социально-психологического состояния личности.
В связи со спецификой данного поля деятельности, трудностями вызванными
положением инвалидов для выполнения функции по защите прав и интересов данной
категории людей, социальному работнику требуется развитие следующих
профессиональных умений:
. Коммуникативные умения. Социальный работник должен быть в состоянии:
создавать и поддерживать рабочую обстановку и атмосферу; выявлять и
преодолевать негативные чувства которые влияют на людей и на него самого;
определять и учитывать в работе различия личностного, национального, социального
и культурно-исторического характера; распознавать и преодолевать в отношениях
людей агрессию и враждебность, минимизировать ярость с учетом риска для себя и
других; способствовать предоставлению физической заботы нуждающимся; наблюдать,
понимать и интерпретировать поведение и отношения между людьми; общаться
вербально, не вербально иписьменно; организовывать и брать интервью при
различных обстоятельствах; действовать в коллективе с другими работниками
социальных служб; представлять себя в роли адвоката своего клиента.
. Когнитивные умения. Квалифицированный работник должен уметь:
анализировать и оценивать опыт как свой, так и чужой; выявлять и изучать
проблемы; применять на практике свои знания и понимание проблем, а также
исследовательские находки.
. Конструктивные умения. Квалифицированный работник должен вырабатывать
решения, выделять решения, требующие предварительного согласования с другими
работниками, действовать в алгоритме выработки решения, принимать решения,
предусматривающие сотрудничество с другими учреждениями и ведомствами.
. Организаторские умения. Квалифицированный работник должен уметь вести
четкие и лаконичные записи, проводить политику службы относительно
конфиденциальности и надлежащего подхода к делу, организовывать, планировать и
контролировать работу, добывать информацию с помощью доступной технологии.
Выполнение последней функции - ведение социально- психологических
наблюдений, собеседований, составление психологического портрета получателя
услуг Центра, предполагает проведение комплексной работы с клиентом.
Выполнение данной функции предполагает соединение двух технологий
социальной работы: социальной диагностики и социальной реабилитации. Это
объясняется тем, что проведение мероприятий по реабилитации инвалидов требует
от специалиста по социальной работе не только знания индивидуальных
психологических особенностей, но и оперативного реагирования на изменения,
происходящие с клиентом. В подобных условиях, специалист, организующий процесс
социальной реабилитации инвалидов, должен чётко представлять себе следующее:
в чём причина конкретной кризисной ситуации, в которой оказался данный
человек;
насколько актуальны и значимы для человека утраченные или разрушенные
ценности и отношения;
каковы собственные характеристики, потребности, возможности и способности
человека, на которые можно опереться, оказывая ему социально реабилитационную
помощь.
Подводя итог под изучением особенностей работы и анализом основных
принципов работы специалистов можно утверждать, что сложность стоящих перед
ними задач и многообразие выполняемых функции определяет высокие требования к
уровню профессиональной и личностной подготовленности специалиста. Кроме того,
для успешного выполнения поставленных задач специалистам по социальной работе
требуется постоянное повышение уровня профессионального мастерства, изучение
опыта работы других учреждений с инвалидами и адаптация этого опыта для
успешного функционирования для данного учреждения. Помимо профессионального
роста требуется поддержание высокого уровня мотивации на положительный
результат в работе. И, кроме того, выработка механизмов психологической защиты
и эмоционально-волевой регуляции состояния для предотвращения личностной
деформации специалиста.
Система работы по формированию профессиональной мотивации у специалистов
по социальной работе с инвалидами требует системного и планового подхода.
Учитывая, что эта работа должна проводиться постоянно и целенаправленно, в
учреждениях должно функционировать подразделение или специально подготовленный
работник, отвечающие за организацию и контроль всей текущей работы по мотивации
сотрудников.
Так же можно выделить факторы профессиональной мотивации:
материальный фактор. Включает в себя: премирование сотрудников, привязка
материального вознаграждения к результатам труда, надбавки за стаж работы,
выплаты при выходе на пенсию, путевки в дом отдыха, подарок к дню рождения,
ссуды при покупке жилья и другие.
психологический фактор. Включает в себя: формирование и развитие
корпоративного духа, общественное признание личного труда, совершенствование
организации труда путем расширения объема и обогащения содержания работы,
разработка и соблюдение режима труда и отдыха, правил гигиены труда,
возможность профессионального роста и уверенность в будущем, создавать условия
для повышения квалификационного уровня и обеспечивать постоянное обновление
знаний и совершенствование навыков (всевозможные курсы, тренинги и т.п.),
повышение в должности, продвижение по службе должно осуществляться в результате
признания профессиональных успехов сотрудника в глазах коллектива, развитие
дружеских отношений в коллективе, правовая защищенность сотрудников.
Профессиональная мотивация социальных работников должна проходить
поэтапно:
трудовая адаптация новых сотрудников и оценка успешности трудовой
адаптации основного состава работников;
реализация сильной трудовой профессиональной мотивации, а так-
же выявление готовности специалистов по социальной работе к непрерывному
саморазвитию и создание необходимых для этого условий.
3.3 Внедрение
инновационных процессов в практику комплексного центра социального обслуживания
Действующая в Санкт-Петербурге система государственной социальной помощи
инвалидам - многообразна. Она включает в себя денежные выплаты в виде пенсий,
пособий, компенсаций и материальной помощи, а также натуральные виды помощи
(вещевую и продуктовую), предоставление льгот при оплате жилья, коммунальных
услуг, проезде на городском и пригородном транспорте, оказание различных видов
социальных услуг (консультационных, реабилитационных, адаптационных) как в
учреждениях, так и на дому. Количество различных видов услуг велико, получение
каждого вида помощи имеет свои правила оформления. В этой связи
информированность инвалидов становится одной из важнейших задач социальной
защиты.
С этой целью рекомендуем организовать в рамках Центра,
информационно-справочную телефонную службу, которая будет предоставлять
инвалидам следующую информацию:
о государственных учреждениях, оказывающих социальные, медицинские,
образовательные, культурно-бытовые услуги инвалидам, включая данные о месте
нахождения учреждения; выполняемых функциях; оказываемых услугах; часах работы;
времени приема граждан.
о государственных и муниципальных органах власти, в том числе
Администрации Санкт-Петербурга, отраслевых комитетах, территориальных
управлениях административных районов, Законодательном Собрании, органах
местного самоуправления, включая подробную информацию об управлениях и отделах
органов исполнительной власти; комиссиях и комитетах Законодательного Собрания
Санкт-Петербурга; ФИО депутатов Законодательного Собрания Санкт-Петербурга;
местонахождении; выполняемых функциях; времени работы и часах приема граждан;
о государственных внебюджетных фондах, таких как: отделение ПФ РФ по
Санкт-Петербургу и Ленинградской области и Санкт-Петербургское отделение фонда
социального страхования РФ;
о крупнейших общественных объединениях и организациях по работе с
инвалидами, включая информацию об их местонахождении, телефонах, ФИО
руководителей;
о льготах, предоставляемых инвалидам в соответствии с федеральными
законами, включая название и номер нормативного акта; перечень льгот; порядок
их получения; перечень документов, необходимый для оформления их получения;
порядок получения этих документов; сведения об организациях, обеспечивающих
получение этих льгот;
о перечне социальных услуг, которые может получить инвалид, включая их
виды и формы, а также в случаях, если услуги платные - их стоимости, сведения
об организациях, оказывающих эти услуги, их местонахождении, времени работы;
о материальной помощи, оказываемой жителям Санкт-Петербурга в
соответствии с постановлением Правительства №49 от 21.09.1995, включая
информацию о категориях граждан, имеющих право на льготы; размерах материальной
помощи;
об обжаловании действий лиц, обязанных по закону предоставлять те или
иные услуги;
о реабилитационных услугах, предоставляемых инвалидам, включая информацию
о перечне услуг, их видах и формах; об организациях, предоставляющих эти
услуги, их местонахождении, времени работы и др.
о ремонте специализированных автотранспортных средств, технических
средств реабилитации и протезно-ортопедических изделий, включая информацию об
организациях, оказывающих эти услуги; о стоимости различных видов услуг; о
правах на их бесплатное получение;
об организациях и предприятиях, обеспечивающих предоставление льгот, а
именно: ПТС, "Водоканал" и др.;
о трудоустройстве инвалидов;
о Единой тарифной сетке; о минимальной оплате труда; о прожиточном
минимуме в Санкт-Петербурге;
о правах потребителей, телефонах доверия; иную информацию по вопросам
социальной защиты инвалидов.
В процессе совершенствования и развития социального обслуживания
инвалидов на дому, необходимо внедрять новые технологии, научные разработки,
направленные на повышение эффективности работы и улучшение качества оказания социальных
услуг, расширения спектра предоставляемых услуг.
Внедрение в практику комплексного центра социального обслуживания
социальных инноваций - это новые средства регулирования и развития социальных
процессов, способных соответствовать сложности общественной ситуации,
направленных на удовлетворение потребностей человека и общества в условиях
высокой неопределенности обстоятельств.
Инновационные социальные технологии определяются основным средством
выхода из кризисного состояния, т.к. социальная поддержка, социальная помощь
инвалидам приобретает не только массовый характер, но и становится объективной
необходимостью и приоритетными направлениями социальной политики государства.
Инновационный процесс в Комплексном центре социального обслуживания
населения будет способствовать достижению практических результатов по таким
приоритетам, как:
соблюдение прав и обеспечение безопасных условий для инвалидов;
повышение качества жизни и сохранение самостоятельности инвалидов через
предоставление социальных услуг;
оказание эффективной поддержки семьям, предоставляющим инвалидам семейный
уход;
налаживание партнерства на всех уровнях.
Разработка и реализация социальных инноваций с одной стороны, стимулирует
поиск новых методов работы, а с другой - позволяет находить дополнительные
источники финансирования.
С целью оптимизации деятельности по оказанию социально-бытовых услуг
инвалидам - клиентам центра и повышению их качества на базе отделения
социального обслуживания на дому рекомендуем внедрение бригадного метода
социального обслуживания.
Суть бригадного метода состоит в следующем:
Социальные работники отделения обслуживания на дому объединяются в
несколько профильных бригад (бригада по уборке, по доставке лекарств, по
доставке продуктов и пр.) и оказывают инвалидам услуги только по своему профилю
в отличие от сложившейся схемы обслуживания, когда один социальный работник
оказывает клиенту весь спектр социальных услуг.
Цель бригадного метода - оптимизация деятельности по оказанию услуг
клиентам центра и повышению их качества на базе отделения социального
обслуживания на дому. Основными задачами бригадного метода как новой формы
социального обслуживания инвалидов являются:
направленность на обслуживание клиентов с учетом их индивидуальных
особенностей и потребностей;
организация более полного и качественного обслуживания с использованием
наиболее приемлемых для клиентов форм и объемов услуг;
создание комфортных условий для клиента, его максимальная независимость,
автономность, невмешательство в частную жизнь;
уменьшение личной зависимости клиента от конкретного социального
работника;
рациональное использование знаний и умений кадров, профессионального
мастерства, личностных качеств социальных работников;
дифференцированный подход к нагрузке социального работника;
экономия рабочего времени для работника;
возможность централизованной доставки промышленных товаров, продуктов
транспортными средствами;
комплексный подход к профессиональному обучению специалистов;
комплексный подход к сотрудничеству с различными организациями и учреждениями
города;
привлечение волонтёров в процесс оказания социальных услуг.
Новый метод обслуживания подразумевает функционирование следующих служб:
. Сервисной (доставка продуктов и промышленных товаров на дом клиентам,
доставка горячих обедов).
. Социально-бытовой (содействие в уборке жилья, стирка и глажение белья и
т.д.);
. Реабилитационный (социально-реабилитационные услуги,
санитарно-гигиенические услуги);
. Межведомственных связей и организации досуга инвалидов (правовые
услуги, консультативные услуги, помощь в оформлении документов, досуговые
мероприятия);
. Волонтёрское движение. Добровольное участие населения в процессе
оказания социальных услуг (в том числе привлечение молодёжи и клиентов центра).
Таким образом, с целью оптимизации деятельности по оказанию
социально-бытовых услуг инвалидам - клиентам центра и повышению их качества на
базе отделения социального обслуживания на дому необходимо внедрить
инновационный бригадный метод организации труда.
Основной задачей бригадного метода является оказание социальных услуг
инвалидам, остро нуждающимся в них в виду состояния здоровья, как на постоянной
основе, так и разового характера, а именно:
Оказание содействия по уборке жилого помещения;
Приобретение и доставка на дом продуктов питания и промышленных товаров;
Приобретение и доставка на дом лекарственных препаратов и т.д.;
Совместно с Пенсионным фондом, органами здравоохранения, центрами
занятости населения необходимо актуализировать базу данных по трудоспособным
инвалидам, проанализировать статистику и составить социальный портрет инвалида
по параметрам: возраст, пол, образование, профессиональный уровень подготовки,
семейное положение, уровень доходов.
Отдельно должна быть проанализирована база по детям с ограниченными
возможностями - сколько из них охвачено обучением, с указанием форм обучения.
Должны быть выявлены насущные проблемы инвалидов, проведены опросы,
встречи с общественными организациями инвалидов и мониторинг проблем, который
их волнует.
Решению проблемы одиночества инвалидов способствуют: организация
деятельности групп взаимоподдержки специалистами по социальной работе, создание
клубов общения, проведение мероприятий, направленных на профилактику
одиночества инвалидов на территории участка. Среди мероприятий, организуемых в
Центре социального обслуживания по профилактике одиночества инвалидов, важное
место могут занимать клубы по интересам.
Мы предлагаем открыть кабинет срочной информационной помощи инвалидам в
Центре социального обслуживания, для того чтобы граждане могли обратиться за
помощью в работе с компьютером и в его освоении. Обучение смогут проводить
специалист по социальной работе совместно с сотрудником
информационно-аналитического отдела.
Специалист по социальной работе поможет установить контакт с инвалидами,
грамотно выстроить взаимоотношения и проводить занятия с учетом индивидуальных
особенностей инвалидов. А специалист информационно-аналитического отдела
сформирует программу обучения "с нуля" с учетом нужд домашнего
пользования компьютером. Обучение работы на компьютере должно охватывает
широкий диапазон от знакомства с операционной системой Windows, где клиенты
узнают основные понятия, действия в Windows, основы работы с файлами, папками,
дисками, программами, до освоения социальных сетей. Освоение сложных ноу-хау
XXI века, поможет получить инвалидам чувства уверенности и независимости. Люди
с ограниченными возможностями смогут общаться на сервисах интернет знакомств, в
социальных сетях и через Skype. Skype (читается Скайп) - бесплатное программное
обеспечение, обеспечивающее шифрованную голосовую связь через Интернет между
компьютерами, а также платные услуги для связи с абонентами обычной телефонной
сети. В целом можно выделить три основных направления деятельности Кабинета
срочного информационного обслуживания (КСИО):
Кабинет срочного информационного обслуживания позволит инвалидам
использовать возможности компьютера для своих повседневных целей. А главное
подарит возможность почувствовать себя увереннее в современном обществе, и как
следствие успешнее.
Таким образом, совместная скоординированная работа Центра социального
обслуживания, с центрами занятости населения, Пенсионного фонда, Фонда
социального страхования по вопросам социальной защиты инвалидов, определение
потребности в основных видах социальной помощи, учёт современных технологий
социальной работы позволит решить вопросы, которые обеспечивают качественную
жизнь людей с ограниченными возможностями.
Таким образом, совместная скоординированная работа Центра социального
обслуживания, с центрами занятости населения, Пенсионного фонда, Фонда
социального страхования по вопросам социальной защиты инвалидов, определение
потребности в основных видах социальной помощи, учёт современных технологий
социальной работы позволит решить вопросы, которые обеспечивают качественную
жизнь людей с ограниченными возможностями.
Заключение
Выявление проблем в деятельности любого учреждения социального
обслуживания инвалидов, определение основных направлений его совершенствования
и активизация специалистов учреждений на решение этих проблем способствует
модернизации уже существующих методов, методик и технологий работы с инвалидами
в данных учреждениях и появлению новых. А применение положительного опыта
деятельности в сфере социального облуживания может способствовать повышению
эффективности деятельности учреждений социального обслуживания по работе с
инвалидами.
Таким образом, преобразования и правовые нововведения в социальном
обслуживании инвалидов способствуют не только появлению новых типов и видов
учреждений социального обслуживания данных категорий населения, но и приводят к
изменениям в образцах поведения, социальных представлениях и мышлении всего
населения и работников социальных служб. Способствуют возникновению новых
принципов в деятельности учреждений социального обслуживания инвалидов таких,
как принцип активизации деятельности инвалидов по решению своих собственных
проблем, а также принцип развития социальной активности инвалидов.
В ходе анкетирования выявлен ряд проблем в организации социальной работы
с инвалидами в СПБ ГУ "Комплексный Центр Социального Обслуживания
Населения Кировского района Санкт-Петербурга:
Выявлено несоответствие в оценке предоставляемых инвалидам социальных
услуг, если сотрудники Центра указывают на их высокий уровень, то клиенты
Центра качеством услуг недовольны.
Не все инвалиды - клиенты располагают информацией о предоставляемых
социальных услугах и существующих стандартах качества услуг.
Клиенты указали на низкое качество технической оснащенности работников,
слабую обеспеченность транспортом, нехватка работников в со-циальных службах.
Сотрудники основными проблемами в работе Центра считают, отсутствие
чётких инструкций и технологий работы по каждой социальной услуге,
недостаточность распространения положительного опыта среди сотрудников,
нерегулярность мероприятий повышающих квалификацию сотрудников.
При высоком уровне опрошенных сотрудников указывающих на удовлетворённых
качеством предоставления социальных услуг, присутствует основной процент
клиентов, которых данное качество не удовлетворяет, что свидетельствует о
необходимости использования индивидуального подхода к решению социальных
проблем каждого в отдельности взятого инвалида.
На основе данных, полученных в результате анкетирования социальных
работников и инвалидов получающих социальную помощь в СПБ ГУ "Комплексный
Центр Социального Обслуживания Населения Кировского района
Санкт-Петербурга", нами были разработаны рекомендации по совершенствованию
социальной работы с данной категорией клиентов, данная деятельность должна
осуществляться в следующих основных направлениях:
улучшение информированности населения о функционировании
"Комплексного Центра Социального Обслуживания Населения" и спектра
предоставляемых услуг инвалидам;
совершенствование технологий по социальной адаптации и реабилитации
инвалидов, а также необходимость расширения форм досуговой деятельности;
внедрение в социальное обслуживание инвалидов инновационных технологий
работы, а также развитие технологий, ориентированных на индивидуальные
потребности лиц с ограниченными возможностями;
обобщение и применение положительного опыта работы с гражданами данной
категории, реализуемого в учреждениях социального обслуживания населения других
стран и территориальных единиц РФ;
расширение штата специалистов за счет привлечения высококвалифицированных
специалистов в работу Центра, а также увеличение количества специалистов по
социальной работе в штатной структуре Центра;
модернизация деятельности Центра путём сотрудничества с различными
государственными, муниципальными и негосударственными органами, организациями и
учреждениями, и иными общественными и религиозными организациями по вопросам
совместного решения проблем инвалидов;
совершенствование работы по привлечению внебюджетных средств в процессе
сотрудничества с различными предприятиями (государственными и коммерческими),
организациями, частными предпринимателями.
Таким образом, совместная скоординированная работа Центра социального
обслуживания, с центрами занятости населения, Пенсионного фонда, Фонда
социального страхования по вопросам социальной защиты инвалидов позволит решить
вопросы, которые обеспечивают качественную жизнь людей с ограниченными
возможностями.
Список
литературы
1. Активные методы работы с пожилыми людьми // Работник
социальной службы. - 2013. - N 5. - С. 62-69
. Андронова И. Социальное партнерство в
культурно-досуговой деятельности для пожилых людей // Социальная работа. -
2014. - N 5. - С. 29-30
. Антипьева Н.В. Социальная защита инвалидов в
Российской Федерации: Правовое регулирование. - М., 2002.
. Веденеева Н.В. Социальные аспекты реабилитации
инвалидов в Российской Федерации: дис. . канд. социол. наук: 22.00.04 /
Н.В.Веденеева. М., 2004. - 194 с.
. Григорьева И. А., Келасьев В. Н. Теория и практика
социальной работы. - СПб, 2004.
. Давлетбаева, З.К., Нуртдинова З.Н. Технологии
социальной реабилитации: методические рекомендации [Текст] / З. К. Давлетбаева,
З. Н. Нуртдинова; Под ред. М.М. Исхакова. - Уфа. - 2002. - 230 с.
. Данилюк Л.Е., Бахарев В.В. Ограниченные возможности
здоровья: логико-методологический анализ // Общество: экономика, политика и
право. - 2010. - № 6. - С. 8-11.
. Дворянчикова И. А. Семья инвалида в социальной
структуре общества : автореф. дис. . канд. социол. наук : 22.00.04 /
И.А.Дворянчикова : Самара: СГУ, 2003 20 с.
. Дементьева Н. Ф. Социальная реабилитация и её роль в
интеграции инвалидов в общество / Развитие социальной реабилитации в России. -
М., 2000. - С. 4-11.
. Дементьева Н. Ф., Устинова Э. В. Роль и место
социальных работников в обслуживании инвалидов и пожилых людей. - М., 2008.
. Добровольская Т.А., Шабалина Н.Б. Социальные
технологии в социальной работе //Социологические исследования. Специальный
выпуск.-2009. -№ 5
. Домбровский Г. Реабилитационная индустрия -
инвалидам // Социальная работа. - 2003. - № 2. - С. 30-32.
. Дыскин А. А., Танюхина Э. Социально-бытовая и
трудовая реабилитация инвалидов и пожилых людей. - М., 1996.
. Егоров А. Н. Социально-трудовая реабилитация
инвалидов и престарелых. - М., 1985.
. Ерусланова Р.И. Технологии социального обслуживания
лиц пожилого возраста и инвалидов на дому. - М: Дашков и К, 2010
. Захаренков В.В. Организация медико-социальной
реабилитации инвалидов / В.В. Заха-ренков. Новокузнецк: Русская книга, 2003.-
173
. Злобина О.Г. Социокультурная интеграция лиц с
ограниченными возможностями: со-циологический анализ групп взаимопомощи:
автореф. дис. . канд.соц.наук / О.Г.Злобина. Хабаровск: ХГТУ, 2002. - 22 с.
. Иванищев А. В. О внедрении новых форм социального
обслуживания пожилых и инвалидов // Социальная работа. - 2004. - N 1. - С. 37
. Инвалиды в России: Причины и динамика инвалидности,
противоречия и перспективы социальной политики. - М., 2009.
. Ким Е. И. Независимая жизнь для лиц с ограниченными
возможностями. - М., 2000.
. Корнюшина Р. В. Зарубежный опыт социальной работы. -
Владивосток: Издательство Дальневосточного университета, 2004
. Косенкова Т.В.Эволюция формирования института
реабилитации инвалидов // Социально-гуманитарные знания. - 2010. - № 5. - С.
333 - 339.
. Костина Т.А. Комплексный подход к решению проблем
инвалидов //Социальная работа. - 2009.- №2
. Котова З.Ф. Новые подходы к реабилитации инвалидов
// Социальная работа. - 2011. - № 4. - С. 55 - 57.
. Кузнецов П.С. Методика измерения социальной
адаптации / П.С.Кузнецов // Социоло-гия. 1997. - № 9. - С. 146 - 162
. Наберушкина Э. К. Социальная политика в отношении
инвалидов // Социальная политика и социальная работа в изменяющейся России. -
М.: ИНИОН РАН, 2002.
. Натахина В. В. Конструкция социального обслуживания
пожилых людей на основе их потребностей // Отечественный журнал социальной
работы. - 2008. - N 2. - С. 60-64
. Оганян К. М. Социальная синергетика: Учебное пособие
/СПбГИЭУ; К.М.Оганян, В.П. Бранский, А.К.Астафьев.-2-е изд.- СПб.: Петрополис,2
010.-192 с.
. Оганян К.М., Бразевич С.С., Войцеховский С.Н.
Социальные технологии и современное общество. СПб.: СПбГИЭУ, 2008. -736 с.
. Огибалов Н. В. Работа с пожилыми людьми //
Социальная работа. - 2007. - N 2. - С. 38-40
. Основы социальной работы / Под ред. Н. Ф. Басова. -
М: Академия, 2012. - 288 с.
. Петросян В.А. Социальная реабилитация инвалидов в
стационарных учреждениях соци-ального обслуживания (Социологический аспект) :
дис. канд. социол. наук : 22.00.04 / В.А.Петросян. М, 2004. - 147 с. .
. Попов В. Г. Социальная работа с инвалидами /
Социальная работа: теория и практика. - М., 2002. - С. 210-228.
. Салиева Г. Педагогические основы социальной работы с
пожилыми людьми // Социальная работа. - 2007. - N 1. - С. 27-30
. Светова И. Н. Социальная адаптация пожилых людей как
теоретическая проблема // Отечественный журнал социальной работы. - 2005. - N
2. - С. 32-35
. Свистунова Е. Развитие сети реабилитационных
учреждений для инвалидов в Российской Федерации // Социальная работа. - 2012. -
№ 4. - С. 11-13.
. Социальная работа с инвалидами / коллектив авторов
под ред. Н.Ф. Басова. - М: КНОРУС, 2012. - 400 с.
. Социальная работа с инвалидами. Настольная книга
специалиста / Под ред. Е. И. Холостовой, А. И. Осадчих. М., 1996.
. Социальное обслуживание и права населения /
авт.-сост. Н. С. Кошелев. - М. : Омега - Л, 2010. - 83 с.
. Социальные технологии / под ред. В. Н. Иванова, В.
И. Патрушева. -М. : Союз, 2005. - 327 с.
. Стефанишин С. Реорганизация системы управления
социальным обслуживанием пожилых людей и инвалидов // Социальная работа. -
2004. - N 1. - С. 22-23
. Теория и методика социальной работы. / Под ред. И.Г.
Зайнышева. Т.2. - М.: Проспект, 1994.
. Теория и методика социальной работы: Учеб. пособие в
вопросах и ответах / Под ред. А. М. Пановой, Е. И. Холостовой. - М., 2007.
. Ткаченко В. С. Общество и проблемы инвалидности:
монография. -Ставрополь, 2006.
. Федорина Л.Н. Технология сопровождения комплексной
реабилитации инвалидов трудоспособного возраста // Работник социальной службы.
- 2010. - № 4. - С. 101 - 104.
. Холостова Е. И. Социальная работа с инвалидами. -
М., 2009.
. Холостова Е. И., Дементьева Н. Ф. Социальная
реабилитация. - М., 2002.
. Храпылина Л.П. Основы реабилитации инвалидов. - М.,
2006.
. Циткилов П.Я. Технология социальной работы. - М.:
Дашков и Ко, 2010. - 448 с.
. Шабанов В. Развитие социального обслуживания пожилых
людей - одно из ключевых направлений социальной работы // Социальная работа. -
2009. - N 5. - С. 15-18
. Шаталов О.А. Роль комплексного центра социального
обслуживания в социальной реабилитации инвалидов // Работник социальной службы.
- 2011. - № 10. - С. 28 - 32.
. Шустова Н.Е. Социальная адаптация личности: автореф.
дис. . канд. социол. Наук: 22.00.04 / Н.Е.Шустова.-Саратов: Б.и., 1999.-19с.
. Ярская-Смирнова Е. Р., Наберушкина Э. К. Социальная
работа с инвалидами. - СПб.: Питер, 2004.
Приложение 1
Анкета
Анкета опроса сотрудников социальных служб
Уважаемый сотрудник социальной службы!
Мы просим Вас принять участие в опросе о проблемах оценки результатов и
успехов работы. Материалы этого исследования будут использоваться в научных
целях и для совершенствования социального обслуживания. Отвечать на вопрос
анкеты просто - внимательно прочитайте вопрос, найдите наиболее подходящий
вариант ответа и обведите кружком цифру около него. Если подходящего варианта
нет - разборчиво впишите его на свободном месте. Фамилии своей указывать не
нужно - данные опроса будут использоваться только в обобщенном виде.
Несколько слов о Вас:
Ваш пол
. Мужской 2. Женский
Сколько Вам полных лет _______
Какое Вы имеете образование?
Среднее
Среднее специальное
Незаконченное высшее
Высшее
Как давно Вы работаете в этом учреждении ____ (укажите количество лет,
месяцев)
. Доступны ли услуги Вашей организации для всех тех, кому они необходимы?
. Да
. Нет
. Затрудняюсь ответить
. Что препятствует доступности социальных услуг для инвалидов?
(можно выбрать три варианта ответа)
1. Заявительный принцип оказания услуг
. Нежелание клиентов что-то делать самим
. Нехватка работников в социальных службах
. Недостаток квалифицированных кадров в социальных службах
. Недостаточное количество социальных служб
. Низкое качество технической оснащенности работников
. Слабая обеспеченность транспортом
. Другое (что?)
________________________________________________________
. Социальное обслуживание инвалидов, можно считать эффективным, если…
(можно выбрать три варианта ответа)
1. Негативные тенденции в обществе стабилизируются, ухудшения не
происходит
. Улучшается самочувствие клиента
. Расходы на обслуживание целесообразны
. Стоимость услуг приемлема
. Обслуживание достигает поставленных целей
. Удается обслужить большое количество клиентов за то же время
. Другое (что?)
________________________________________________________
. Затрудняюсь ответить
. Является ли, на Ваш взгляд, оценка качества работы в системе
социального обслуживания населения важной проблемой?
. Очень важная
. Скорее важная, чем не важная
. Скорее не важная, чем важная
. Совершенно не важная
. Затрудняюсь ответить
. Как контролировать качество обслуживания?
(можно выбрать три варианта ответа)
1. Беседовать с клиентом, проводя контрольные посещения клиентов на дому
. Проводить анонимный опрос клиентов
. Совершенствовать отчетность сотрудников
. Развивать систему взаимоконтроля работников
. Другое (что?)
. Как улучшить социальное обслуживание инвалидов?
(можно выбрать три варианта ответа)
1. Уменьшить количество клиентов
. Дать более четкие инструкции и технологии работы по каждой
услуге
. Регулярно повышать квалификацию сотрудников
. Более четко оговаривать цели обслуживания и способы их достижения
. Приглашать для консультации исследователей и преподавателей
социальной работы
. Повысить зарплату работникам
. Чаще проводить совещания по проблемам качества
. Распространять положительный опыт работы среди сотрудников
социальных служб
. Затрудняюсь ответить
. Сотрудник социальной службы успешен, если его или ее отличает
(можно выбрать три варианта ответа)
1. Знания причин и характера социальных проблем
. Навыки правильного ведения документации
. Совершенство в овладении технологиями работы с клиентом
. Умение показать свою работу с лучшей стороны
. Достижение целей социального обслуживания
. Способность ладить с коллегами
. Умеет находить общий язык с клиентом (индивидуальный подход к клиенту)
. Имеет продолжительный опыт работы, обладает профессиональной интуицией
. Другое (что?)
. Что еще Вы бы хотели добавить по теме этого исследования?
__________________________________________________
Спасибо за участие в опросе!
Приложение 2
Анкета опроса потенциальных клиентов социальной службы
(о качестве предоставляемых социальных услуг)
(заполняется получателем социальной услуги, его законным представителем,
либо по желанию гражданина - специалистом учреждения социального обслуживания)
Наименование государственной услуги: ________________________
Сведения об участнике опроса (по желанию)
. Ф.И.О.____________
. Пол_________
. Год рождения__________
. Образование______________
.Категория опрашиваемого__________________________
Вопросы анкетирования (нужное подчеркнуть)
|
1.
|
Располагаете ли Вы достаточной информацией о
предоставляемых социальных услугах (понятность и простота изложения)
|
да
|
нет
|
|
2.
|
Ознакомлены ли Вы со стандартом качества предоставления
социальных услуг (объём, срок их оказания)
|
да
|
нет
|
|
3.
|
Своевременно ли в соответствии с Вашими потребностями Вы
получаете социальные услуги
|
да
|
нет
|
|
4.
|
Удовлетворены ли Вы качеством предоставления услуг
|
да
|
нет
|
|
5.
|
Способствует ли предоставляемое Вам социальное обслуживание
решению бытовых, правовых, психологических проблем
|
да
|
нет
|
|
6.
|
Удовлетворены ли Вы отношением к Вам (чуткость, вежливость
персонала)
|
да
|
нет
|
|
7.
|
Были ли с Вашей стороны письменные или устные обращения к
администрации учреждения по вопросу предоставления социальных услуг
|
да
|
нет
|
|
8.
|
Отвечало ли содержание ответа поставленным Вами вопросам
|
да
|
нет
|
|
9.
|
Можете ли Вы казать претензии по качеству предоставляемых
Вам социальных услуг Если "да", то пожалуйста, укажите, конкретно
какие___________________
________________________________________________________________
|
да
|
нет
|