Потребительское поведение в сфере услуг (на примере ООО 'Симпл Травел')

Реферат

Курсовая работа: 32 с., 1 рис., 14 табл., 34 источника, 1 прил.

МАРКЕТИНГ, ПОТРЕБИТЕЛЬ, ПОТРЕБИТЕЛЬСКОЕ ПОВЕДЕНИЕ, МЕТОДЫ ИССЕЛЕДОВАНИЯ, АНКЕТНЫЙ ОПРОС, ИНТЕРВЬЮ

Объект исследования - Общество с Ограниченной ответственностью «Симпл Травел».

Предмет исследования - потребительское поведение в сфере услуг.

Целью исследования является разработка рекомендаций по совершенствованию процесса воздействия на потребительское поведение в сфере услуг.

Исследования и разработки: в ходе работы были изучены теоретические аспекты изучения; определены методы управления потребительским поведением в сфере туризма; проведено исследование потребительского поведения клиентов ООО «Симпл Травел»; дана оценка эффективности проводимых мероприятий.

Методы исследования: анализ, синтез, группировка, сравнение, расчетно-аналитические методы.

Автор работы подтверждает, что приведенный в ней расчетно-аналитический материал правильно и объективно отражает состояние исследуемого процесса, а все заимствованные из литературных и других источников теоретические, методологические и методические положения и концепции сопровождаются ссылками на их авторов.

Содержание

Введение

. Теоретические аспекты изучения потребительского поведения

.1 Концептуальные подходы к изучению поведения потребителей

.2 Факторы, определяющие поведение потребителей

.3 Методы исследования поведения потребителей

. Управление потребительской мотивацией в сфере туризма

. Исследование потребительского поведения клиентов ООО «Симпл Травел»

.1 Программа исследования потребителей

.2 Анализ результатов исследования

.3 Предложения по совершенствованию процесса воздействия на потребительское поведение

Заключение

Список использованных источников

Приложение

Введение

В настоящее время большинство компаний в той или иной форме регулярно осуществляют маркетинговые исследования. Различные фирмы организуют выполнение функции проведения маркетинговых исследований по-разному: некоторые имеют специальный отдел, другие - только одного специалиста. На самом деле, каждая компания в той или иной степени занимается изучением рынка, на котором она работает. Конечно, не всегда объективно и систематически, но, тем не менее, сбор информации о состоянии и перспективах рынка, конкурентах (ассортимент, цены, маркетинговая политика) и потребителях (поведение и предпочтения) хотя бы в простейшей интуитивно понятной форме участники рынка осуществляют.

Маркетинг услуг стал объектом исследования отечественных ученых и нашел применение в практике управления сервисными предприятиями спустя пятьдесят лет после его появления на Западе. В настоящее время разрыв в опыте использования маркетинга в сфере услуг в нашей стране практически устранен - о нем написано большое количество научной и популярной литературы, его все более активно внедряют практики.

В маркетинге весьма существенна разница между понятиями «покупатель» и «потребитель». Под потребителями понимаются субъекты, удовлетворяющие свои потребности. Покупатели - лица, непосредственно совершающие покупку. Тоже самое касается и сферы туризма.

В сфере туризма решение о покупке той или иной путевки формируется под действием трех лиц: инициатора покупки, влияющего лица, пользователя (например: ребенок, супруга, глава семьи). В случае индивидуального потребителя все эти функции объединяются в одном лице.

Потребитель всегда находится в центре внимания любой успешной компании, независимо от ее размера. Изучая своих клиентов, их желания, предпочтения, компания может предложить им именно то, в чем они нуждаются. При этом компания сможет удовлетворить потребности своих клиентов, потребителей лучше, чем конкуренты.

Основная задача в изучении потребителя - выявить факторы, влияющие на поведение потребителя. Но этого недостаточно. Чтобы успешно конкурировать на рынке, необходимо своевременно предвидеть изменения в предпочтениях потребителей, чтобы вовремя внести изменения в сам продукт, оптимизировать каналы продвижения и рекламную стратегию, то есть скорректировать все компоненты комплекса маркетинга. Для этого следует выяснить: кто, как, когда, где, что и почему покупает, степень важности различных критериев товара на различных этапах процесса принятия решения о покупке, а также намерения потребителей. Информация о поведении различных категорий потребителей в процессе и после совершения покупки полезна для правильной интерпретации данных о продажах и оценки результатов позиционирования товара.

Актуальность выбранной темы обусловлена тем, что в настоящее время маркетинговые исследования получают все большую значимость для организаций, стремящихся прогнозировать и опережать рыночные тенденции. Эффективные решения не могут основываться на интуиции или простых рассуждениях. Без планирования маркетинга компании не могут достичь устойчивого преимущества на своих рынках. Без маркетинговых исследований невозможно принятие эффективных стратегических решений в области маркетинга. Необходимость выявления потребности становится во главе товарной, ценовой и сбытовой политики.

Цель исследования - разработка рекомендаций по совершенствованию процесса воздействия на потребительское поведение в сфере услуг.

Задачи исследования:

рассмотреть концептуальные подходы к изучению поведения потребителей;

определить факторы, влияющие на потребительское поведение:

изучить методы исследования потребителей;

проанализировать передовой опыт в области формирования потребительского поведения;

разработать программу исследования потребителей;

провести анализ полученных результатов;

определить пути совершенствования процесса воздействия на потребительское поведение.

Объект исследования - туристическое предприятие ООО «Симпл Травел».

Предмет исследования - потребительское поведение в сфере услуг.

Субъекты исследования - исследователь, информатор, клиент-заказчик исследования потребителей.

Методы исследования - методы сбора первичной и вторичной информации, методы измерения предметов исследования, методы обработки и анализа результатов исследования.

Условия маркетинговых исследований - ООО «Симпл Травел» с 01.10.2015 г. по 01.11.2015 г.

Рабочая гипотеза - заключается в выдвижении положения о том, что потребительское поведение с одной стороны предопределяет деятельность туристических фирм, а с другой стороны зависит от маркетинговых технологий, реализуемых туристической фирмой.

Программное обеспечение обработки данных - компьютерные программы, используемые для обработки, анализа и визуализации данных.

1. Теоретические аспекты изучения потребительского поведения

1.1 Концептуальные подходы к изучению поведения потребителей

Поведение потребителя - это деятельность, направленная непосредственно на получение, потребление и распоряжение товарами и услугами, включая влияние техпроцессов, которые предшествуют этим действиям и следуют за ними [8, с. 154].

Причем потребление не ограничивается процессами обретения и использования товаров и услуг, оно выступает в виде формы коммуникации, в процессе которой человек декларирует свое общественное положение: к каким группам принадлежит, хочет принадлежать и с кем не желает соприкасаться. Поведение потребителя является важным моментом понимания задач - как понять, повлиять, или изменить, а еще важнее предсказать поведение, выявить причинно-следственные связи, которые управляют знаниями и убеждением в преимуществах предлагаемых товаров и услуг [5, с. 68].

Потребителей можно разделить на несколько категорий:

потенциальные покупатели - люди, не пользующиеся услугами данного предприятия сервиса, но могли бы стать ими;

посетители - те, кто посетил предприятие сервиса, ничего не купив;

покупатель - человек, который сделал разовую покупку;

клиент - человек, регулярно приобретающий услугу в вашем предприятии, магазине;

приверженец - человек, который не просто покупает, но и дает магазину рекламу, привлекает новых покупателей [4, с. 26-27].

В качестве потребителей на рынке выступают конечные потребители, а также организации (предприятия) - потребители. Первые - это лица (индивидуальные потребители), семьи (малые общности, основанные на браке или кровном родстве), домашние хозяйства; вторые - производственные предприятия, предприятия оптовой и розничной торговли, государственные и другие некоммерческие учреждения [6, с. 112].

На рисунке 1.1 приводится схематическая модель поведения конечных покупателей.

Рисунок 1.1 - Модель поведения конечных покупателей

Примечание - Источник: [3, с. 90]

Она содержит четыре главных раздела:

. Входы (стимулы) - что получает потребитель из внешней среды:

а) существо - реальные физические аспекты товара или услуги (что потребитель будет использовать);

б) символы - идеи или образы, представляемые поставщиком (например, реклама);

в) социальная значимость - идеи или образы, сопутствующие продукту или услуге со стороны общества.

. Выходы - действия потребителя как наблюдаемый результат входных стимулов.

Между 1 и 2 - конструкция - процесс, который должен пройти потребитель до решения о своих действиях.

. Прием - получение и закрепление информации о товаре или услуге.

. Обучение, которое ведет к решению [12 ,с. 14].

Для того чтобы управлять потребностями необходимо определить категории, характеризующие моменты формирования необходимого поведения до и после совершения покупок (потребности, желания, спрос, мотив, стимул, эмоции), установить различия индивидуального потребителя от предприятия (организации).

Желания - потребности, принявшие конкретную форму в соответствии с возможностями, культурными ценностями и символами. Желания могут меняться в течение суток, от конкретных обстоятельств, а взгляды, вкусы и система ценностей - от возраста потребителя [17,с.21].

Спрос - выраженные в денежной форме желания, обеспеченные платежеспособностью. Маркетологи должны представлять предпочтения покупателя до предложения товара. Необходимо постоянно исследовать потребителя. Покупатель оценивает товар, используя собственный опыт, отзывы и советы посторонних, включая средства массой коммуникации [17, с. 21].

Мотив представляет собой длительное предрасположение к достижению определенной цели. Мотивы можно представить как направляющие к потребительской цели и исследовать их надо потому, что они достаточно стабильны [12, с. 43].

Стимул - побудительная причина поведения потребителя в выборе формы удовлетворения потребности и товарной марки. Человек как самоуправляемая система каждое действие осуществляет различными способами с учетом некоего выбора, и этот выбор предполагает определенный набор ценностей. Не зная, какова система ценностей, невозможно понять принятое решение, само поведение и эффективно управлять им.

Эмоции - это сильные, субъективные, относительно неконтролируемые чувства потребителя, воздействующие на его поведение, которые, если переносятся на сам объект, то тот может понравиться потребителю. Эмоции имеют позитивное и негативное значение. Симпатии могут усиливаться положительным мнением к функциональным свойствам товара, поэтому обращение в превосходной степени повышает уверенность в необходимости приобретения. Роль эмоций в поведении потребителей очень велика, ведь иллюзии могут служить причиной ошибки; желание можно принять за веру; чувственные ощущения можно принять за откровения реальности. Если люди чувствуют себя счастливыми, то будут довольны тем, что видят, и приведут в своем поведении ряд доказательств своей уравновешенности, заинтересованности и навыков общения. При плохом настроении в аналогичных обстоятельствах люди нередко ощущают себя жесткими, нервными, нечетко выражающими свои мысли. Поэтому использование эмоций позволяет привлечь дополнительное внимание потребителей.

1.2 Факторы, определяющие поведение потребителей

Ежедневно потребители принимают множество решений о том, что купить. Для того чтобы понять, чем руководствуется покупатель, совершая ту или иную покупку, необходимо определить, какие факторы влияют на его поведение.

Среди основных факторов выделяют: культуру, домохозяйство, социальный статус и положение, и конкретную ситуацию.

Роль семьи и домохозяйства.

Ф. Котлер выделяет следующие покупательские варианты поведения, которые протекают под воздействием семейных отношений [10, с. 77]:

инициатор (генератор идеи покупки);

влиятельное лицо (конкретизирующее марку и время покупки);

принимающий решение (за ним основной выбор);

покупатель (совершающий покупку);

пользователь приобретенного товара.

Семья характеризуется коллективным принятием решения о покупке, где каждый член занимает свою позицию, исполняет свою роль.

Домашнее хозяйство - описывает всех тех, кто проживает в одном доме независимо от правовых отношений друг к другу. Несемейные отношения являются одной из главных черт, характеризующих отличие домохозяйства от семьи. На приобретение товаров домохозяйством влияют экономические (доход, возраст, состав) и социологические факторы (связи между членами, распределение ролей, коммуникативность). Решения о покупке принимаются сообща.

Представление о реальном поведение различных членов семьи на каждой стадии принятия покупательского решения имеет большое значение, так как согласовываются разные решения, кто и как оплачивает покупку, когда покупаются те или иные товары.

Социальный статус.

Социальный статус понимается как сравнительное уважение, которое оказывается обществом лицам, занимающим определенные социальные позиции. Социальные сравнения формируют зачисления себя к «обеспеченным» или «бедным», «умным» или «глупым». Социальное положение рассматривает особенности покупательского поведения в выборе оценочных критериев (тип, качество, стиль одежды, досуг, предметы обихода), осознании потребности и в информационном обеспечении процесса покупки. В нашей стране мы, скорее ориентируемся на уровень доходов потребителей, что как раз таки будет определять положение их в обществе и социальный статус.

Культура.

Культура потребления рассматривает вопросы формирования комплекса ценностей, идей, взглядов, традиций и прочих символов с помощью которых люди обращаются и оценивают друг друга, выраженных в типах и формах организации жизни людей, во взаимоотношениях между ними, создаваемых духовных и материальных ценностей с позиции возникновения и удовлетворения соответствующих потребностей.

Здесь необходимо учитывать:

национальные особенности и различия в культуре отдельных этнических групп;

субкультуры этнических и религиозных общин;

ценности референтных групп, которые оказывают давление со стороны «своего круга». Такое давление может изменить желания и потребности людей, а также систему их покупок.

Влияние конкретных ситуаций.

Конкретная ситуация продаж в значительной мере направляет поведение потребителя. Скученность продаж грозит негативными последствиями, вызывает недовольство и перенос процесса покупки. Однако в других случаях переполненный зал несет положительные эмоции для совершения покупок. Каждый подтвердит различия в атмосфере заполненного и полупустого стадиона или театра. Пустой зал ресторана вызывает подозрение в качестве кухни и обслуживания посетителей. Варианты ситуаций неисчерпаемы, маркетологи должны отслеживать процесс формирования ситуации, чтобы вырабатывать благоприятные условия продаж.

Психологические факторы.

Здесь мы должны определить те личностные особенности наших покупателей, которые значимы для принятия решения о покупки. Поскольку мы не можем непосредственно «пощупать» эти личностные характеристики, то мы используем в качестве основы ту или иную теорию личности или типологию личностных особенностей. Разнообразие этих теорий достаточно велико. Основная проблема заключается в выборе теории, модели или типологии, адекватной процессу принятия решений именно об интересующем нас товаре (услуге).

1.3 Методы исследования поведения потребителей

Все методы исследования поведения потребителей можно разделить на две группы: качественные и количественные [6, с. 82].

Качественные методы относятся к группе примерных, приблизительных, субъективных и рассматривают единичные случаи. Качественные методы позволяют исследователю разобраться в сложных и многообразных действиях покупателя. Данные качественного характера собираются для того, чтобы больше узнать о тех вещах, которые напрямую измерить или наблюдать не представляется возможным. Качественные методы являются менее структурированными, взаимодействие с респондентом получается более длительным и гибким, а полученные данные являются более полными и глубокими по содержанию, что означает увеличение вероятности получения нового понимания и новых идей. Число респондентов невелико, их группа является лишь частично репрезентативной по отношению к изучаемой совокупности, что делает качественные методы лишь прелюдией, но не заменой тщательно структурированного и полномасштабного количественного исследования. Особенностью качественных исследований является подробный опрос респондентов в свободной форме с целью объяснения причинности поведения потребителей. К качественным методам относят наблюдение, интервью, работу с экспертами, фокусирование в группе, тестирование [14, с. 105].

Наблюдением называется метод исследования, который позволяет определить реакцию потребителей в реальных или моделируемых условиях процесса воздействия маркетинговых коммуникаций. Наблюдение включает прямую, пассивную, подчиненную целям исследования, заранее спланированную фиксацию данных с контролем на обоснованность и устойчивость. Для этого устанавливаются нормы поведения (какое поведение представляет предмет исследования), реагирование на происходящее (например, на стимулы), либо проверки имеющихся представлений, которые декларированы респондентами ранее.

Наблюдение характеризуется рядом преимуществ: оно дает возможность прямой фиксации поведения человека в конкретной ситуации; проводя наблюдение, мы можем определить частоту и продолжительность интересуемых событий; появляется возможность определить количественные показатели (число людей в определенный период времени, половозрастной состав), внешнее и внутреннее состояние исследуемого объекта, интересные взаимосвязи [14, с. 106].

Интервью, как метод исследования помогает собрать разрозненные факты в целостный образ, установить личный контакт с потребителем. Оно дает естественное взаимодействие, и внутренний отклик на происходящее позволяет увидеть индивидуальные реакции и получить обратную связь. Оно создает условие для уточнения мнений, проверки идей, получение дополнительных сведений. Глубинное интервью позволяет понять индивидуальные факторы, которые формируют мотивации. Глубинное интервью ослабляет влияние массового мнения и позволяет привлечь к исследованиям людей, которые обычно избегают демонстрирования своего мнения.

Фокус-группа - метод группового интервью, дискуссии потребителей для детального опроса мнения и проверки планируемых маркетинговых действий. Ответы на вопросы в фокус-группе в основном носят непосредственный, эмоциональный характер. Фокус группы подразделяются на полные (8-10 чел.) и малые (4-6 чел.). Главным преимуществом фокус-группы является свободный, подробный обмен мнениями, возможность выявить разные точки зрения для последующей подготовки

соответствующих аргументов и выработки нестандартных решений. Фокус-группа может состоять из реальных или потенциальных потребителей товара, представителей определенной социально-демографической группы, «лидеров мнений» или экспертов.

Количественные методы исследования характеризуются жесткими и точными параметрами, используют большие выборки. Выводы количественных исследований формируются на обобщенных данных. Результаты данного исследования наиболее надежны, сопоставимы с реальными продажами и происходящими вокруг нас явлениями. Главной задачей количественных исследований является получение численной оценки изучаемой темы. Такие исследования применяются, когда необходимы точные, статистически надежные количественные данные. К количественным методам относят эксперимент, массовый опрос (анкетирование), мониторинг.

Эксперимент - это метод самостоятельного исследования на базе выявления причинно-следственной связи наблюдаемых событий в поведении потребителей в процессе управляемых изменений одной или нескольких переменных для измерения их влияния при условии исключения влияния посторонних факторов. Проводя эксперименты, исследователи обнаружили, что чем меньше люди уверенны в своих взглядах, тем они восприимчивее к влиянию окружающих. Самыми распространенными рыночными экспериментами являются манипуляции компании с отпускными или розничными ценами (особенно их повышение). Когда же компания снижает цены, она, как правило, спешит сообщить об этом потребителям; увеличивает интенсивность рекламного и прочего коммуникационного воздействия, что нарушает чистоту эксперимента [11, с. 52].

С помощью опроса можно вовремя уловить сдвиги потребительского спроса, а значит - принять правильное решение в прогнозировании и производстве товаров, т.е. влезть в самовосприятие человека, понять его самоощущение и представление об окружающих, являющихся предметом интереса исследователя.

Анкета - метод исследования рынка с использованием вопросов, на которые участники опроса отвечают индивидуально. Целью использования анкеты является трансформация интересующих проблем в конкретное содержание ее вопросов, стимулирование респондента участвовать в опросе. Анкета включает в себя введение, реквизиты респондентов и основную часть.

Мониторингом называется система постоянного сбора, сплошного отслеживания четко определенного, как правило, достаточно узкого круга данных. Иногда мониторинг называют «сплошным наблюдением». Наибольшее распространение мониторинг получил при исследовании средств массовой информации (медиамониторинг) и розничной торговли (ритейл-аудит). В розничной торговле объектом мониторинга выступают, прежде всего, цены и объемы продаж конкретных товаров, марок.

Таким образом, потребительское поведение представляет собой процесс формирования потребительского спроса на различные товары и услуги, учитывая доходы и предпочтения. Понятия потребительского поведения и покупательского поведения являются синонимами.

Основными факторами потребительского поведения выступают цены на товары, доходы покупателей и их предпочтения.

2. Управление потребительской мотивацией в сфере туризма

В гостинично-туристическом бизнесе все проводимые организациями маркетинговые мероприятия, ориентированные на клиента - непосредственного потребителя услуг рынка туриндустрии, нацелены на повышение мотивации потребителя.

Мотивационные мероприятия, направленные на удовлетворение потребностей клиентов, целесообразно разделить на те, которые увеличивают стоимость (полезность) гостиничной или туристической услуги для определенных групп потребителей услуг в результате предоставления им экономических преимуществ (лояльность, движимая стоимостью), и те, которые благодаря формальной и неформальной коммуникации, а также взаимодействию между поставщиком и потребителем усиливают интенсивность контактов, повышают доверие и стабилизируют удовлетворенность услугами туристической или гостиничной компании (лояльность, движимая контактами).

Реализованная клиентом стоимость (полезность) конкретной услуги на рынке туриндустрии определяется, с одной стороны, ожидаемым и полученным ее качеством, а с другой - востребованной за эту услугу ценой. Соответственно и мероприятия по повышению мотивации потребителей в гостиничной и туристической сфере в этом случае могут быть сориентированы на качество или цену [6, с. 49].

В рамках мероприятий, ориентированных на качество услуги организации гостиничного и туристического бизнеса (далее - ГТБ), целесообразно предлагать клиенту единственную в своем роде выгоду, которая может быть замещена услугой других поставщиков (например, смена гостиницы как места проживания, использование услуг других туристических фирм) только при более высоких затратах потребителя (экономическая лояльность). Подобного уникального предложения можно достичь путем обеспечения поставок услуг ГТБ по индивидуальному заказу, со специальным дизайном, по заказам для удовлетворения ключевых потребностей клиента.

Кроме того, в ходе сделок, базирующихся на опыте и доверии, организация ГТБ может снизить субъективно воспринимаемые покупателем риски с помощью собственных гарантий качества или сертификатов качества, выдаваемых независимыми институтами. Приобретение особого доверия потребителей услуг гостинично-туристического рынка - это отдельное направление деятельности, на которое направлены усилия маркетологов всех известных гостиничных цепей, посредством создания и поддержания определенного имиджа по предоставлению исключительно качественных и разнообразных гостиничных услуг.

Обеспечение технико-функциональной лояльности, к которой относятся мероприятия, делающие невозможной смену поставщика услуг ГТБ клиентом без больших технических усилий и соответственно крупных финансовых затрат, играет не столь важную роль, поскольку анализируются специфические услуги гостинично-туристической индустрии, техническая характеристика которых строго стандартизирована.

На повышение экономических барьеров при намерении потребителя туристических услуг сменить поставщика (например, гостиницу) нацелены и ценовые мероприятия, которые прямо или в скрытом виде предлагают потребителю материальные выгоды в случае повторной покупки услуги у данной организации ГТБ. Варианты мероприятий ценовой мотивации лояльности потребителя к туристическому продукту включают следующие элементы [7, с. 36]:

) ценовые системы, представляющие клиенту организации ГТБ преимущества в цене при повторной закупке по сравнению с одноразовой (на это направлены разнообразные поощрительные программы для постоянных клиентов в гостиницах);

) «пакет цен», предусматривающий скидку для определенных групп потребителей (например, для деловых туристов, приезжающих по программе инсентив-туров);

) ценовые гарантии и договоры, регулирующие цены на определенное время (например, скидки выходного дня на проживание в отеле; установление скидок на обед в определенные часы в ресторане «хэппи ауэр»).

Объектом мероприятий по стимулированию лояльности потребителя туристических услуг с помощью контактов является влияние на личные и информационные взаимосвязи между организацией ГТБ и потребителем посредством вовлечения последнего в деятельность поставщика услуг рынка туриндустрии, чтобы вызвать у него психологически-эмоциональное чувство привязанности (например, гостиницы могут вести специальную клиентскую базу, участникам которой рассылается информация о важнейших событиях в отеле, приглашения на годовщины деятельности и пр.), а также путем обслуживания клиента в полном соответствии с его требованиями (индивидуальный подход с учетом вкусов гостя, его национальной специфики).

В число важнейших мероприятий по интеграции клиентов гостинично-туристических услуг входит организация клубов, ассоциаций, советов, собраний потребителей, журналов для них, ведение персональной картотеки гостей, что особенно удобно для регулярных опросов клиентуры с целью определения степени ее удовлетворенности услугами организацией ГТБ.

Обслуживание с целью мотивации лояльности потребителя турпродукта на послепродажном этапе включает предоставление побочных или дополнительных услуг в виде транспортного обслуживания, установки специального технического оборудования в номерах (продуктоориентированный сервис) или в форме консультаций по дополнительному обслуживанию в гостинице, предоставление информации о культурных событиях в период нахождения гостя в городе или предоставления номеров-заменителей (сервис, ориентированный на потребителя). В эту же группу мероприятий следует отнести институционализированный менеджмент рекламаций, с помощью которого может быть быстро и компетентно восстановлена удовлетворенность жалобщиков.

Подходы к измерению лояльности потребителя к туристическому продукту позволяют выделить две группы показателей (индикаторов):

во-первых, это фактическое поведение клиента или намерение, выявленное в ходе опросов;

во-вторых, повторные закупки услуг организации ГТБ (прямое измерение) или переход к услугам другого поставщика аналогичных услуг, предлагаемых на рынке туриндустрии (косвенное измерение, когда смена партнера интерпретируется как отсутствие лояльности).

Указанные группы показателей (индикаторов), систематизированы в результате анализа эмпирических исследований лояльности потребителей гостиничных услуг, проведенных в ряде московских гостиниц, и представлены на табл. 2.1.

Таблица 2.1 - Показатели для измерения лояльности потребителя туристических услуг

- Смена клиентом товарной марки, предлагаемой на рынке услуг туриндустрии.  - Смена клиентом поставщика услуг ГТБ

© 2003 - 2022 «Библиофонд»

Обратная связь

Пользовательское соглашение

Политика конфиденциальности

Полная версия

Помощь по учебным работам

Консультация по курсовой работе

Консультация по дипломной работе ВКР

Консультация по реферату

Консультация по отчетам о практике