Отдел
|
Принимают/выполняют
(основная информация)
|
Передают/выполняют
|
Горничные
|
информацию о
свободных номерах; информацию об освобождении номеров; информацию о
готовности номеров к заселению; информацию о забытых вещах гостей
|
информацию о
требованиях по подготовке номеров независимо от расчетного часа; информацию о
дополнительной комплектации номеров; информацию о периодах оплаты и для
гостей
|
Производственно-технический
отдел
|
инструктажи и
инструкции по использованию технического оборудования; отремонтированные
средства связи, техническое оборудование, оборудование номеров; плановая и
внеплановая замена оборудования номеров
|
заявки на
ремонт оборудования рабочих мест, номеров и зон обслуживания; заявки на
внеплановую замену сломавшегося оборудования, средств связи
|
Бухгалтерия
|
утвержденные
цены тарифы на предоставляемые услуги; информацию по оплате за
предоставленные услуги; информацию о действующих нормативных документах
касающейся СПР о финансовой дисциплине
|
оперативную
информацию и необходимые документы для оформления безналичных расчетов по
оказываемым услугам; табеля рабочего времени горничных, кассиров стоянки;
оперативную информацию по нанесенному ущербу имуществу общества
|
Заведующая
хозяйством
|
замена
инвентаря; проведение уборки закрепленных номеров
|
требования по
поддержанию порядка, замене инвентаря, уборке холла и закрепленных номеров;
задания по изменению комплектации и расстановки оборудования номерного фонда
|
Старший
Администратор
|
план работы на
определенный период; решения руководства, относящиеся к деятельности всего
отеля в целом и службы НФ в частности; результаты анализа рекламаций; рабочие
задания; задания по повышению качества обслуживания НФ
|
отчет о
проделанной работе и текущей деятельности СПР; отчет о готовности номерного
фонда к заселению; сведения по эксплуатации номерного фонда; сведения о
состоянии оплаты основных и дополнительных услуг; предложения по улучшению
работы службы
|
Кроме того он распределяет обязанности, контролирует
исполнение действующих стандартов и правил обслуживания СПР (службы приема и
размещения), способствует повышению уровня и качества обслуживания методами
контроля деятельности СПР, внедрения новых и улучшения действующих стандартов
обслуживания, проявляет инициативу в вопросах повышения квалификации и обучения
подчиненных сотрудников.
Среди факторов, влияющих на работу
сотрудников службы приема и размещения, можно выделить:
) Автономность (в Европе
распространена практика, когда работники службы приема и размещения выполняют
строго специализированные функции; в Америке принцип работы этой службы,
наоборот, предусматривает взаимозаменяемость всех сотрудников);
2) Тесный контакт с гостем
(увеличение времени общения с клиентом позволяет уменьшить количество проблем);
) Обратная связь (информация,
полученная от гостей или управленцев, позволяет улучшить качество
обслуживания);
) Неоднородность задач (требует от
сотрудников службы, с одной стороны, придерживаться существующих правил и
процедур, с другой - "правильно" реагировать на возникающие
нестандартные ситуации).
Далее необходимо рассмотреть основные функции службы приема и
размещения. В частности СПР реализует следующие функции:
) Осуществляет круглосуточную встречу, прием,
оформление и размещение клиентов отеля;
2) Осуществляет процедуру регистрации иностранных
граждан, проживающих в отеле, в соответствии с действующим законодательством;
) Осуществляет все установленные виды денежных
расчетов за предоставленные отелем услуги;
) Обеспечивает и контролирует своевременную оплату
оказанных клиентам услуг;
) Владеет полной информацией и ведет документацию по
движению номерного фонда отеля;
) Производит бронирование мест в гостинице и оформление
подтверждений;
) Обеспечивает оказание дополнительных услуг
сервисного центра;
) Контролирует и координирует взаимодействие дежурных
служб отеля, обеспечивает своевременную связь с городскими службами экстренного
вызова и руководством предприятия в ночное время, выходные и праздничные дни.
Во многих странах на стойку регистрации возложены и другие,
самые разнообразные функции. К примеру, в Израиле стойка регистрации - это
первое кольцо безопасности, имеющее определённую квалификацию для выявления террористов-смертников.
Организационно-штатная структура и требуемая численность СПР определяется
директором отеля в соответствии с содержанием возлагаемых на службу задач
попредставлению старшего администратора. Кроме всего выше обозначенного
необходимо заметить, что СПР, как структурная единица отеля, имеет свои права и
обязанности.
К правам службы приема и размещения относят право:
) Распоряжаться вверенным имуществом и средствами;
2) Обеспечиваться форменной одеждой;
) Запрашивать и получать от структурных подразделений
необходимую для бесперебойного взаимодействия служб документальную и устную
оперативную и плановую информацию;
) Требовать соблюдения обслуживающим персоналом
установленных норм, правил, инструкций в пределах компетенции СПР, давать
указания по устранению нарушений и исправлению недостатков и др.
К обязанностям службы приема и размещения относят
обязанности:
) Обеспечивать оказание услуг высокого качества;
2) Выполнять требования установленных правил проживания
и ведения расчетов за проживание в отеле и кассовой дисциплины;
) Осуществлять текущий контроль состояния вверенного
технического оборудования СПР, санитарно-гигиенического состояния и порядка в
находящихся в ведении служебных помещениях, организацию оперативного устранения
неполадок оборудования;
) Знать требования охраны труда, техники безопасности;
) В полном объеме выполнять служебные функции.
Традиционно в службу приема и размещения входят следующие
сотрудники: руководитель службы приема и размещения; администратор; портье;
ночные аудиторы; консьержи; дворецкие; швейцар; телефонные операторы;
багажисты; пажи (посыльные).
На стойке приема и размещения работают менеджеры приема и
размещения (портье), ночные аудиторы, могут быть консьержи, но обычно имеется
отдельная стойка консьержей. В мини-отелях
<#"890639.files/image001.gif">
Рисунок 1 - Структура гостей отеля "Украина"
Таким образом, сотрудникам отеля необходимо ориентироваться
на данную структуру и создавать все условия для их привлечения.
Из анализа работы службы приема и размещения можно заключить,
что все отделы тесно взаимодействуют между собой и каждый сотрудник имеет свой
функционал обязанностей. Также в ходе анализа работы службы приема и размещения
в отеле были выявлены определенные недостатки и преимущества:
Преимущества:
) Сильный менеджерский состав с большим опытом работы
в гостиничном бизнесе;
2) Уважительное отношение сотрудников к гостям,
позитивное настроение и умение владеть собой, даже в ситуации стресса;
) Постоянное повышение уровня знания иностранных
языков для сотрудников СПР в процессе непосредственного контакта с гостями;
) Высокий уровень обслуживания всех гостей.
Недостатки:
) Система анкетирования гостей происходит только по
электронной почте и касается только постоянных гостей; при этом отсутствует
анкетирование гостей высокого уровня значимости и, как следствие, недостаточный
уровень обслуживания гостей класса "люкс";
2) Недостаточно высокая заработная плата или не четкая
система премирования и бонусов за труд;
) Отсутствие новых предложений в обслуживании гостей
клубного этажа;
) Большое количество ночных смен и необходимость
приема и облуживания гостей стоя (для женщин данный фактор крайне негативен);
) Администраторы часто несут материальную
ответственность (часто гости уезжают не заплатив);
) Часто возникает необходимость одновременного
осуществления нескольких дел (часто больше пяти дел сразу: отвечать на телефон,
размещать группу, связываться с горничными, рассчитывать двух человек,
заказывать такси и т.д.), что влечет за собой снижение результативности от
работы;
) Периодическое общение с нервными, неадекватными или
чересчур требовательными клиентами, что часто приводит к стрессовым ситуациям;
) Недостаточная оперативность в работе с
автоматизированной системой приема и размещения гостей.
) Высокие затраты на обслуживание гостей всех уровней,
что снижает производительность труда.
Для изменения сложившейся ситуации на предприятии, необходимо
провести комплекс мероприятий, которые позволят значительно улучшить качество
обслуживания, а, следовательно, и повысят доход предприятия.
) Повышение квалификации персонала. Персоналу необходимо
развивать свой культурный уровень во всех смыслах этого слова. Необходимо быть
открытым человеком, грамотным, отзывчивым, но в то же время сдержанным.
Необходимо постоянно расширять кругозор, увеличивать словарный запас (и не
только русского языка), обмениваться опытом с коллегами из других городов.
) переход на 8 ми-часовой рабочий день (с 07: 00 до 15: 00, с
15: 00 до 23: 00) с привлечением в службу еще одного администратора. Тем самым
уменьшится нагрузка на персонал службы приема и размещения, усилится отдача в
работе, повысится работоспособность и производительность;
) Проведение оперативных планерок с анализом работы службы,
где происходит тесный обмен достижениями, вскрываются проблемы, учитываются
пожелания гостей;
) развитие индивидуальной работы с администраторами службы
приема и размещения (внедряется коэффициент качества, где учитывается опыт
работы, оперативность, объем нагрузки, отзывы посетителей);
) введение доплат к заработной плате и бонусов за стаж работы
в данной гостинице, а также выявление сотрудника месяца (квартала, сезона) по
результатам опроса клиентов гостиницы, выдача премии;
) проведение обучающих тренингов, семинаров (например,
"Психология и технологические приемы работы с гостями" и
"Управление службой приема и размещения"), которые позволят повысить
качество и профессионализм работы сотрудников;
) дополнительное обучение работе с автоматизированной
системой приема и размещения гостей, что позволит повысить оперативность и
четкость работы службы приема и размещения;
) подготовка к встрече приезжающих, которая избавит персонал
от лишних вопросов и ошибочных действий;
) введение нормативов времени на обслуживание клиентов. К
примеру, 3 минуты при обслуживании высоких гостей; 8 минут на обслуживание
индивидуальных клиентов; 15 минут при обслуживании группы до 30 человек; 30
минут при обслуживании группы от 30 до 100 человек;
) периодический мониторинг работы службы приема и размещения
на предмет качества обслуживания гостей клубного этажа и получения рекомендаций
по его совершенствованию путем бесед и опросов клиентов; а также продление
времени работы клубной гостиной, увеличение количества номеров высокой
категории, установление банкомата и терминалов оплаты в холле клубного этажа;
) введение на сайте отеля раздела "Отзывы" и
установка электронных планшетов на стойке регистрации со встроенным списком
вопросов по обслуживанию, что поможет быстрее реагировать на негативные стороны
в обслуживании клиентов.
Заключение
В ходе исследования в теоретической части курсовой работы
были рассмотрены все аспекты обслуживания гостей на предприятиях индустрии
гостеприимства. В частности дана общая характеристика работы службы приема и
размещения и выявлены особенности технологии самого приема и размещения гостей.
В качестве одного из выводов стоит отметить, что служба
приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомятся гости,
бронируя номера и приезжая в гостиницу. Впечатления, полученные от этого
знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом.
Именно эту службу можно назвать лицом отеля, и во многом от нее зависит
заполняемость, а, следовательно, и экономическая эффективность отеля.
В аналитической части была дана краткая характеристика
анализируемого предприятия, а также изучена технология и организация
обслуживания клиентов службы приема и размещения отеля "Украина",
которая позволила лучше ориентироваться в самой структуре и в системе работы
стойки регистрации, а именно, в теории понять спектр обязанностей каждого
сотрудника службы приема и размещения. В данном разделе было показано, что
служба приема и размещения выполняет в отеле ведущую функцию и без нее сложно
представить функционирование любого отеля.
Кроме того, в аналитической части были выявлены преимущества
и недостатки в работе службы приема и размещения гостей и сформулированы
мероприятия по совершенствованию их обслуживания, а именно:
) Предложено увеличить время работы клубного этажа
отеля, увеличить количество посольских люксов, а также предложено установить в
холле перед стойкой регистрации банкомат и терминалы оплаты;
2) Предложены рекомендации по совершенствованию процесса
анкетирования гостей, а именно, необходимо установить электронный планшет
со встроенным списком вопросов по обслуживанию и предлагать им воспользоваться
гостям во время организации выезда, а не беспокоить гостей по электронной почте
уже после их отъезда;
) Предложено введение нормативов времени на обслуживание
клиентов, что позволит сократить в целом процесс обслуживания гостей и
постепенно будет способствовать тому, что все действия персонала службы приема
и размещения будут доведены до автоматизма;
4) Предложено дополнительное обучение работе с автоматизированной
системой приема и размещения, что, в конечном счете, способствуют улучшению
качества обслуживания при сокращении обслуживающего персонала;
) Предложен переход на 8-ми часовой рабочий день для
увеличения работоспособности и производительности труда работников службы;
6) Предложено введение доплат и бонусов за высокую
эффективность труда для мотивации персонала в будущем;
) Предложено проведение обучающих тренингов,
прохождение курсов повышения квалификации и периодический мониторинг за работой
сотрудников службы в целях выявления уровня их компетенции и совершенствования
их работы в дальнейшем.
Таким образом, в ходе исследования были сформулированы
предложения по совершенствованию организации деятельности службы приема и
размещения в отеле "Украина" путем детального анализа принципов
организации ее деятельности, которые позволят усовершенствовать уровень
сервиса, и выделиться на фоне высокой конкуренции среди бизнес - отелей.
Необходимо отметить, что с учетом данных разработок отель приобретет свою
уникальность и исключительный сервис, ради которого число постояльцев будет из
года в год выбирать именно данное предприятие. Таким образом, все поставленные
в начале исследования задачи полностью решены, а значит, конечная цель курсовой
работы достигнута.
Список
использованной литературы
Нормативно-правовые
акты
1. Постановление
Правительства РФ "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в
Российской Федерации" от 25.04.1997 г. № 490 //
<http://www.garant.ru>
. Приказ Министерства
спорта, туризма и молодёжной политики Российской Федерации (Минспорттуризм
России)"Об утверждении порядка классификации объектов туристской
индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы,
пляжи" от 25.01.2011 г. № 35 // http://www.rg.ru
. Справочные
материалы отеля "Украина"
Учебники
и учебные пособия
. Артемова,
Е.Н. Основы гостеприимства и туризма. Учебник. / Е.Н. Артемова. - О.: ОрелГТУ,
2013. - 104 с.
3. Байлик,
С.И. Гостиничное хозяйство. Учебник. / С.И. Байлик. - К.: ВИРА - Р, 2011.
- 208 с.
. Браймер,
Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства. Учебное пособие. / Р.А.
Браймер. - М.: Аспект - Пресс, 2013. - 158 с.
. Брашнов,
Д.Г. Гостиничный сервис и туризм. - Учебное пособие. / Д.Г. Брашнов. -
М.: Альфа - М, 2013. - 224 с.
. Елкашова,
Д.И. Основы индустрии гостеприимства. Учебное пособие. / Д.И. Елкашова. - М.:
Дашков и Ко, 2013. - 248 с.
. Ехина,
М.А. Организация обслуживания в гостиницах. Учебник. / М.А. Ехина. - М.:
Инфра-М, 2013. - 22 с.
. Иванов,
В.В. Гостиничный менеджмент. Учебник. / В.В. Иванов. - М.: ИНФРА - М, 2013. -
384 с.
. Карнаухова,
В.К. Сервисная деятельность. Учебное пособие. / В.К. Карнаухова. - Изд.2-е. -
М.: ИКЦ "МарТ", 2010. - 254 с.
. Карягин,
Ю.О. Туризм и гостиничное хозяйство. Учебник. / Ю.О. Карягин. - М.: Логос,
2011. - 48 с.
. Кобяк,
М.В. Управление качеством в гостинице. Учебник. / М.В. Кобяк. - М.: Магистр,
2012. - 511 с.
. Роглев,
Х.И. Основы гостиничного менеджмента. Учебник. / Х.И. Роглев. - К.: Кондор,
2013. - 24 с.
. Тимохин,
Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов. Учебное пособие. / Т.Л.
Тимохин. - М.: Форум, 2011. - 352 с.
Периодические
издания
14. Абибуллаева, С.С. Управление персоналом как способ
повышения качества услуг гостиничного предприятия / C. C. Абибуллаева //
Культура народов Причерноморья. - 2011. - № 201. - С.120-122.
15. Бодров, А.В. Повышение эффективности системы
управления в гостиничном и туристском комплексе Москвы / А.В. Бодров //
Российское предпринимательство. - 2008. - № 7, вып.1 (114). - С.155-159.
. Гафарова, Д.Б. Оценка персонала в гостиничном
бизнесе / Д.Б. Гафарова // Культура народов Причерноморья. - 2009. - № 161. -
С. 20-21.
. Гомилевская, Г.А. Организационно-управленческие
аспекты инновационной деятельности в гостиничном бизнесе / Г.А. Гомилевская //
Российское предпринимательство. - 2010. - № 8, вып.2 (165). - С.140-146.
18. Давыдова,
М.К. Организация распределительной логистики предприятий гостиничного хозяйства
и ее регламенты / М.К. Давыдова // Проблемы современной экономики. - 2013. - №
4 (48). - С.244-246.
19. Помелова,
Е.В. Качество услуг индустрии гостеприимства и его оценка / Е.В. Помелова //
Молодой ученый. - 2011. - № 12. Т.1. - С.175-179.
20. Юрченко, Е.Н. Повышение эффективности управления
персоналом на предприятиях гостиничного хозяйства / Е.Н. Юрченко // Культура
народов Причерноморья. - 2012. - № 222. - С.141-143.
Интернет
- источники
3. <http://www.city-of-hotels.ru>
- Сайт, посвященный гостиничной индустрии
. <http://www.concierge>
- russia.ru - Официальный сайт организации консьержей "Золотые ключи"
. <http://www.horeca-magazine.ru>
- Российский деловой интернет-журнал посвященный гостиничному и ресторанному
бизнесу
. <http://www.radisson.ru/royalhotel-moscow/location>
- Неофициальный сайт отеля "Украина"
. <http://www.tophotels.ru>
- Информационный интернет - рейтинг отелей
. <http://www.turgostinica.ru>
- Сайт, посвященный гостиничному бизнесу
. http://www.ukraina-hotel.ru
- Официальный сайт отеля "Украина"
. <http://www.vfmgiu-tourism.ru>
- Сайт, посвященный менеджменту туризма.