раскрыть особенности организации контроля качества оказания услуг в рамках реализации модели качества.
Методы исследования: сравнительный, сопоставительный, расчетный, анализ литературы.
Практическая значимость исследования. Результаты данного исследования могут быть использованы в практической деятельности стационарных социальных учреждениях в общем и в Октябрьском доме-интернате для престарелых и инвалидов в частности для повышения качества услуг, оказываемых контингенту учреждения.
Структура работы. Работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка используемой литературы и приложений.
1. Теоретические основы особенностей обеспечения качества социальных услуг
.1 Характеристика социальных услуг
Социальное обслуживание граждан пожилого возраста и инвалидов включает [14,c. 162]:
) социальное обслуживание на дому (включая социально-медицинское обслуживание);
) полустационарное социальное обслуживание в отделениях дневного (ночного) пребывания учреждений социального обслуживания;
) стационарное социальное обслуживание в стационарных учреждениях социального обслуживания (домах-интернатах, пансионатах и других учреждениях социального обслуживания независимо от их наименования);
) срочное социальное обслуживание;
) социально-консультативную помощь.
Гражданам пожилого возраста и инвалидам может предоставляться жилое помещение в домах жилищного фонда социального использования.
Услуги, предоставляемые на дому гражданам пожилого возраста и инвалидам, нуждающимся в посторонней помощи вследствие частичной утраты способности к самообслуживанию[14,c. 164]:
) услуги по организации питания, быта и досуга: покупка и доставка на дом продуктов питания, горячих обедов; помощь в приготовлении пищи; покупка и доставка на дом промышленных товаров первой необходимости; доставка воды, топка печей, содействие в обеспечении топливом (для проживающих в жилых помещениях без центрального отопления и (или) водоснабжения); сдача вещей в стирку, химчистку, ремонт и обратная их доставка; содействие в организации ремонта и уборки жилых помещений; содействие в оплате жилья и коммунальных услуг; содействие в организации предоставления услуг предприятиями торговли, коммунально-бытового обслуживания, связи и другими предприятиями, оказывающими услуги населению; оказание помощи в написании писем; содействие в обеспечении книгами, журналами, газетами; содействие в посещении театров, выставок и других культурных мероприятий;
) социально-медицинские и санитарно-гигиенические услуги: обеспечение ухода с учетом состояния здоровья; содействие в проведении медицинской помощи; содействие в проведении медико-социальной экспертизы; содействие в проведении реабилитационных; содействие в обеспечении по заключению врачей лекарственными средствами и изделиями медицинского назначения; оказание психологической помощи; содействие в госпитализации, сопровождение нуждающихся в лечебно-профилактические учреждения; посещение в стационарных учреждениях здравоохранения в целях оказания морально-психологической поддержки; помощь в получении путевок на санаторно-курортное лечение, в том числе льготных; содействие в получении зубопротезной и протезно-ортопедической помощи, а также в обеспечении техническими средствами ухода и реабилитации;
) содействие в получении образования и (или) профессии инвалидами в соответствии с их физическими возможностями и умственными способностями;
) содействие в трудоустройстве;
) правовые услуги: помощь в оформлении документов; содействие в получении установленных действующим законодательством льгот и преимуществ; оказание помощи по вопросам пенсионного обеспечения и предоставления других социальных выплат; содействие в получении юридической помощи и иных правовых услуг;
) содействие в организации ритуальных услуг.
Социально-медицинское обслуживание на дому осуществляется в отношении нуждающихся в надомных социальных услугах граждан пожилого возраста и инвалидов, страдающих психическими расстройствами (в стадии ремиссии), туберкулезом (за исключением активной формы), тяжелыми заболеваниями (в том числе онкологическими) в поздних стадиях.
Полустационарное социальное обслуживание. К услугам, предоставляемым в полустационарных условиях (отделениях дневного (ночного) пребывания, создаваемых в муниципальных центрах социального обслуживания или при органах социальной защиты населения), в том числе для лиц без определенного места жительства, можно отнести следующие [14, c.169]:
) услуги по организации питания, быта и досуга: обеспечение горячим питанием; предоставление постельных принадлежностей и спального места в специальном помещении, отвечающем санитарно-гигиеническим требованиям; обеспечение книгами, журналами, газетами, настольными играми и иным;
) социально-медицинские услуги;
) содействие в получении образования и (или) профессии инвалидами в соответствии с их физическими возможностями и умственными способностями;
) правовые услуги;
Учреждениями (отделениями) полустационарного социального обслуживания граждан пожилого возраста и инвалидов являются:
дом ночного пребывания;
социальный приют;
социальная гостиница;
центр (отделение) социальной адаптации;
социально-реабилитационное отделение для граждан пожилого возраста и инвалидов;
центр (отделение) дневного пребывания граждан пожилого возраста и инвалидов;
центр (отделение) временного проживания граждан пожилого возраста и инвалидов;
социальная столовая, отделение торгового обслуживания малообеспеченных граждан, лечебно-производственные трудовые мастерские, подсобные хозяйства при учреждениях социального обслуживания граждан пожилого возраста и инвалидов и другие.
Стационарное социальное обслуживание. Услуги, предоставляемые гражданам пожилого возраста и инвалидам, проживающим в стационарных учреждениях социального обслуживания [10,c. 42]:
) материально-бытовые услуги:
предоставление жилой площади, помещений для организации реабилитационных мероприятий, лечебно-трудовой деятельности, культурно-бытового обслуживания в стационарном учреждении социального обслуживания;
предоставление в пользование мебели согласно утвержденным нормативам;
содействие в организации предоставления услуг предприятиями торговли и связи;
компенсация расходов по проезду на обучение, лечение, консультации;
) услуги по организации питания, быта, досуга:
приготовление и подача пищи, включая диетическое питание;
предоставление мягкого инвентаря (одежды, обуви, нательного белья и постельных принадлежностей) согласно утвержденным нормативам;
обеспечение досуга (книги, журналы, газеты, настольные игры, экскурсии и иное);
оказание помощи в написании писем;
обеспечение при выписке из учреждения одеждой, обувью и денежным пособием по утвержденным нормативам;
обеспечение сохранности личных вещей и ценностей;
создание условий для отправления религиозных обрядов;
) социально-медицинские и санитарно-гигиенические услуги:
бесплатное оказание медицинской помощи;
обеспечение ухода с учетом состояния здоровья;
содействие в проведении медико-социальной экспертизы;
проведение реабилитационных мероприятий (медицинских, социальных), в том числе для инвалидов на основании индивидуальных программ реабилитации;
оказание первичной медико-санитарной и стоматологической помощи;
организация прохождения диспансеризации;
госпитализация нуждающихся в лечебно-профилактические учреждения, содействие в направлении по заключению врачей на санаторно-курортное лечение (в том числе на льготных условиях);
оказание психологической поддержки, проведение психокоррекционной работы;
содействие в получении бесплатной зубопротезной (за исключением протезов из драгоценных металлов и других дорогостоящих материалов) и протезно-ортопедической помощи;
обеспечение техническими средствами ухода и реабилитации;
обеспечение санитарно-гигиенических требований в жилых помещениях и местах общего пользования;
) организация получения образования инвалидами с учетом их физических возможностей и умственных способностей:
) услуги, связанные с социально-трудовой реабилитацией;
) правовые услуги;
) содействие в организации ритуальных услуг.
Виды стационарных учреждений (отделения) социального обслуживания граждан пожилого возраста и инвалидов:
дом-интернат (пансионат) для престарелых и инвалидов;
дом-интернат (пансионат) для ветеранов войны и труда;
специальный дом-интернат (отделение) для престарелых и инвалидов;
психоневрологический интернат;
реабилитационный центр (отделение) для инвалидов молодого возраста;
дом-интернат (отделение) милосердия;
геронтологический центр;
геронтопсихиатрический центр;
дом-интернат малой вместимости;
социально-оздоровительный центр.
Учреждения (отделения) социального обслуживания граждан пожилого возраста и инвалидов, оказывающие услуги по предоставлению жилого помещения в домах жилищного фонда социального использования:
специальный дом для одиноких престарелых;
социальные квартиры.
Самостоятельное учреждение социального обслуживания граждан пожилого возраста и инвалидов может носить одно из следующих наименований [14, c. 183]:
дом-интернат;
интернат;
пансионат;
центр;
приют;
гостиница.
Дом-интернат (пансионат) для престарелых и инвалидов - социально-медицинское учреждение, предназначенное для постоянного, временного (сроком до 6 месяцев) и пятидневного в неделю проживания, частично или полностью утративших способность к самообслуживанию и нуждающихся в постоянном постороннем уходе, обеспечивает создание соответствующих их возрасту и состоянию здоровья условий жизнедеятельности, проведение мероприятий медицинского, психологического, социального характера, питание и уход, а также организацию посильной трудовой деятельности, отдыха и досуга.
Дом-интернат (пансионат) для ветеранов войны и труда - социально-медицинское учреждение, предназначенное для постоянного, временного (сроком до 6 месяцев) и пятидневного в неделю проживания ветеранов войны и труда, частично или полностью утративших способность к самообслуживанию и нуждающихся в постоянном постороннем уходе, обеспечивает создание соответствующих их возрасту и состоянию здоровья условий жизнедеятельности.
Специальный дом-интернат (специальное отделение) для престарелых и инвалидов - социально-медицинское учреждение, предназначенное для граждан нуждающихся в постоянном постороннем уходе, из числа освобождаемых из мест лишения свободы и других лиц, за которыми в соответствии с действующим законодательством установлен административный надзор, а также граждан пожилого возраста и инвалидов, ранее судимых или неоднократно привлекавшихся к административной ответственности за нарушение общественного порядка, занимающихся бродяжничеством и попрошайничеством.
Психоневрологический интернат - социально-медицинское учреждение, предназначенное для страдающих психическими хроническими заболеваниями и нуждающихся в постоянном постороннем уходе, обеспечивает создание соответствующих их возрасту и состоянию здоровья условий жизнедеятельности, проведение мероприятий медицинского, психологического, социального характера, питание и уход, а также организацию посильной трудовой деятельности, отдыха и досуга.
Реабилитационный центр (отделение) для инвалидов молодого возраста - социально-медицинское учреждение, предназначенное для инвалидов молодого возраста, частично или полностью утративших способность к самообслуживанию, и осуществляющее процесс реабилитации инвалидов в соответствии с реабилитационными программами, обеспечивает создание соответствующих их возрасту и состоянию здоровья условий жизнедеятельности.
Дом-интернат (отделение) милосердия для престарелых и инвалидов - социально-медицинское учреждение, предназначенное для находящихся на постельном режиме или передвигающихся в пределах палаты с посторонней помощью, обеспечивает создание соответствующих их возрасту и состоянию здоровья условий жизнедеятельности.
Геронтологический центр - социально-медицинское учреждение, предназначенное для частично или полностью утративших способность к самообслуживанию и нуждающихся в постоянном постороннем уходе, обеспечивает создание соответствующих их возрасту и состоянию здоровья условий жизнедеятельности, проведение мероприятий медицинского, психологического, социального характера, питание и уход, организацию посильной трудовой деятельности, отдыха и досуга, осуществляет научно-практическую и организационно-методическую работу в областях геронтологии и гериатрии, а также проводит работу по повышению квалификации кадров стационарных учреждений социального обслуживания.
Геронтопсихиатрический центр - социально-медицинское учреждение, предназначенное для страдающих психическими хроническими заболеваниями и нуждающихся в постоянном постороннем уходе, обеспечивает создание соответствующих их возрасту и состоянию здоровья условий жизнедеятельности, а также организацию посильной трудовой деятельности, отдыха и досуга, осуществляет научно-практическую работу в области психиатрии у лиц старших возрастных групп и проводит работу по повышению квалификации работников психоневрологических домов-интернатов.
Дом-интернат малой вместимости для пожилых людей и инвалидов - социально-медицинское учреждение, численностью не более 50 человек, предназначенное для частично или полностью утративших способность к самообслуживанию и нуждающихся в постоянном постороннем уходе, обеспечивает создание соответствующих их возрасту и состоянию здоровья условий жизнедеятельности.
Социально-оздоровительный центр - учреждение социального обслуживания, предназначенное для проведения социально-оздоровительных и профилактических мероприятий для продления возможности самореализации гражданами, сохранившими способность к самообслуживанию и активному передвижению, своих жизненно важных потребностей путем укрепления здоровья, повышения физической активности, а также нормализации психического статуса.
Специальный дом для одиноких престарелых (социальная квартира) - специализированный дом или квартира, входящие в состав жилищного фонда социального использования, создаются для постоянного проживания одиноких граждан пенсионного возраста, а также супружеских пар из их числа, сохранивших полную или частичную способность к самообслуживанию в быту и нуждающихся в создании условий для самореализации основных жизненных потребностей.
Дом ночного пребывания, социальный приют, социальная гостиница, центр (отделение) социальной адаптации - учреждения (отделения) социальной помощи, создаваемые в системе органов социальной защиты населения для оказания социальной помощи лицам без определенного места жительства и занятий. Данные учреждения (отделения) предназначены для временного местопребывания или ночлега лицам, оказавшимся без определенного места жительства и занятий, а также оказания содействия в осуществлении мероприятий по социальной адаптации лиц, утративших социально полезные связи (в первую очередь лиц, освобождаемых из мест лишения свободы), к условиям жизни в обществе.
Социально-реабилитационное отделение для граждан пожилого возраста и инвалидов - структурное подразделение учреждения социального обслуживания, предназначенное для проведения оздоровительных и социально-реабилитационных мероприятий с гражданами, сохранившими способность к самообслуживанию или частично ее утратившими.
Центр (отделение) дневного пребывания граждан пожилого возраста и инвалидов - учреждение (отделение), предназначенное для оказания социальных, бытовых, культурных услуг гражданам, сохранившим способность к самообслуживанию и активному передвижению, предоставления им медицинской помощи, организации питания и отдыха, привлечения к посильной трудовой деятельности и поддержания активного образа жизни.
Центр (отделение) временного проживания граждан пожилого возраста и инвалидов - учреждение (отделение), предназначенное для предоставления гражданам пожилого возраста и инвалидам на срок до 6 месяцев благоустроенного жилья, оказания бытовых, санитарно-гигиенических услуг, при необходимости медицинской помощи, а также организации их питания и досуга.
Центр (отделение) социального обслуживания на дому граждан пожилого возраста и инвалидов - учреждение (отделение), предназначенное для временного (до 6 месяцев) или постоянного оказания гражданам, частично утратившим способность к самообслуживанию и нуждающимся в постороннем поддержке, социально-бытовой помощи в надомных условиях.
Специализированный центр (отделение) социально-медицинского обслуживания на дому граждан, частично или полностью утратившим способность к самообслуживанию и страдающим тяжелыми заболеваниями.
Центр (отделение) срочного социального обслуживания - учреждение (отделение), предназначенное для оказания гражданам, вне зависимости от их возраста, остро нуждающимся в социальной поддержке, помощи разового характера, направленной на поддержание их жизнедеятельности.
Консультативный центр (отделение) - учреждение (отделение), предназначенное для защиты прав и интересов граждан, их адаптации в обществе путем содействия в решении социальных, психологических и юридических вопросов.
Центр социального обслуживания граждан пожилого возраста и инвалидов - учреждение социального обслуживания, находящееся в ведении органов социальной защиты населения субъектов Российской Федерации или муниципальных органов социальной защиты населения и осуществляющее организационную, практическую и координационную деятельность по оказанию социальных услуг гражданам пожилого возраста и инвалидам.
Комплексный социальный центр по оказанию помощи лицам без определенного места жительства - учреждение социального обслуживания по оказанию содействия лицам, находящимся в трудной жизненной ситуации - без определенного места жительства, в предоставлении им социальных, медицинских и других услуг.
Социальная столовая - структурное подразделение учреждения социального обслуживания, предназначенное для оказания помощи гражданам, остро нуждающимся в социальной поддержке ввиду малой обеспеченности или в связи с утратой способности к самообслуживанию, путем обеспечения их горячим питанием, полуфабрикатами или продуктовыми наборами.
Отделение торгового обслуживания малообеспеченных граждан - структурные подразделение учреждений социального обслуживания, предназначенное для продажи товаров первой необходимости малообеспеченным категориям населения по льготным ценам.
Лечебно-производственные трудовые мастерские, подсобные хозяйства при учреждениях социального обслуживания граждан пожилого возраста и инвалидов - структурные подразделения учреждений социального обслуживания, предназначенные для осуществления лечебно-трудовой и активирующей терапии.
Срочное социальное обслуживание. Предназначено для оказания пожилым гражданам и инвалидам социальной помощи разового характера. Такую помощь оказывает только один вид социальных учреждений - это служба (отделение) срочного социального обслуживания.
Услуги, предоставляемые отделениями срочной социальной помощи, создаваемыми при органах социальной защиты населения, или муниципальными центрами социального обслуживания (срочное социальное обслуживание предусматривает оказание разовых услуг остро нуждающимся в социальной поддержке) [10, c. 48]:
обеспечение одеждой, обувью и другими предметами первой необходимости;
оказание материальной помощи;
содействие в предоставлении временного жилого помещения;
обеспечение бесплатным горячим питанием или продуктовыми наборами;
организация экстренной медико-психологической помощи;
содействие в трудоустройстве;
организация юридических и иных консультаций.
Подобные социальные учреждения оказывают так называемую вспомогательную социальную помощь, т.е. когда социальная помощь еще в полном объеме не нужна либо гражданин находится в таком состоянии, что вполне может обеспечить самостоятельно свои жизненные потребности, но нуждается в том, чтобы ему помогли, "подтолкнули" в нужном направлении.
Социально-консультативная помощь. Социально-консультативная помощь, оказываемая пожилым гражданам и инвалидам, - единственная форма социальной помощи, которая носит скорее профилактический характер в определенных группах риска. Такая помощь оказывается населению в целях психологической поддержки инвалидов и пожилых граждан. Однако затрагивает она не только самих пожилых граждан и инвалидов, но и всех членов их семей, поскольку в первую очередь проблемы с адаптацией и привыкание к новым условиям жизни начинается у инвалида или пожилого гражданина именно из-за нездорового восприятия в семье такого человека, которого стараются не замечать, а в ряде случаев даже проявляют агрессию по отношению к нему. Поэтому определенный психологический настрой тут надо создавать не столько у самого инвалида или пожилого гражданина, сколько у членов его семьи.
.2 Принципы обеспечения качества социальных услуг
Качество - это совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности [19,c. 62]. Если рассматривать качество как социально-экономическую категорию, то следует выделять такие аспекты качества, как:
национальный аспект, связанный с определенными национальными чертами, влияющими на стандарты требований, предъявляемых к качеству компонентов потребностей, а также с образом мышления той или иной нации в области обеспечения качества;
политический аспект, так как качество определяет конкурентоспособность фирмы, то оно, естественно, влияет на уровень доходов населения, уровень безработицы и т.д., а следовательно, и на политическую ориентацию внутри страны, а также на международный политический статус государства;
технический аспект, связанный с научно-техническим прогрессом: с одной стороны, НТП, приводящий к совершенствованию техники, создает мощную основу для совершенствования качества услуг; с другой стоны, более высокое качество услуг создает предпосылки для ускорения НТП;
социальный аспект рассматривается с двух позиций:
) высокое качество как компонент инпотребностей (инпотребности - связаны с объектами, которые человек потребляет или использует; аутпотребности - условно-исходящие потребности), повышая уровень образованности, интеллектуального развития, благосостояния нации, влияет на социальную среду, социальный статус государства;
) социальный уровень человека влияет на качество его труда.
экономический аспект - практически все решения в области качества, программы повышения качества, процессы управления качеством связаны с экономическими затратами и имеют смысл, если приводят к приемлемому для предприятия экономическому эффекту;
моральный аспект связан с нравственной оценкой качества продукта или услуги;
экологический аспект связан с учетом требований экологической защиты потребителей и стремлением к расширению потребления экологически чистых продуктов и услуг. [17,c. 152]
Для объективной и наиболее точной оценки качества объекта необходимо охарактеризовать его свойства количественно, т.е. качество характеризуется определенными показателями.
Показатели качества - количественно или качественно установленные требования к характеристикам (свойствам) объекта, дающие возможность их реализации и проверки. Показатель качества услуги - количественная характеристика одного или нескольких свойств услуги, входящих в ее качество, рассматриваемая применительно к определенным условиям ее разработки и оказания.
Номенклатура показателей качества услуги - совокупность показателей ее качества по характеризуемым свойствам, нормативно принятая для оценки уровня качества этой услуги. Номенклатура показателей качества зависит от назначения услуги. [17,c. 155]
Показатели качества применяются: для продукции - к определенным условиям ее создания, эксплуатации или потребления; для услуги - к определенным условиям ее разработки и оказания; для процесса - к определенным условиям его подготовки и проведения и т.д.
При рассмотрении показателя качества услуги следует различать не только наименование показателя (например, интенсивность отказов), но и численное значение показателя, которое может изменяться в зависимости от различных условий.
Охарактеризуем данные показатели:
Базовый показатель качества - показатель качества объекта, принятый за эталон при сравнительных оценках качества [19,c. 73]. Базовым значением показателя является оптимальный уровень, реально достижимый на некоторый период времени. За базовые могут приниматься значения показателей качества лучших отечественных и зарубежных образцов, по которым имеются достоверные данные о качестве, а также достигнутые в некотором предыдущем периоде времени или найденные экспериментальным и теоретическим методами.
Относительный показатель качества - отношение показателя качества оцениваемого объекта к базовому показателю качества, выраженное в относительных единицах [19,c. 78].
Единичный показатель качества - показатель качества, относящийся только к одному из свойств объекта. Комплексный показатель качества - показатель качества объекта, относящийся к нескольким его свойствам. Рассмотрим следующие показатели:
Интегральный показатель - это комплексный показатель качества, отражающий отношение суммарного полезного эффекта от использования объекта по назначению (П) к затратам на создание и использование объекта по назначению:
И=Э\ Зс + Зэ(1)
где Э - суммарный полезный эффект от оказания услуги.
Зс - суммарные затраты на создание услуги (разработку, осуществление и другие единовременные затраты);
Зэ - суммарные затраты на эксплуатацию услуги (техническое обслуживание, ремонты и другие текущие затраты) [17, c. 78].
Обобщенный показатель качества - показатель качества, относящийся к такой совокупности свойств объекта, по которой принято решение оценивать его качество в целом.
Определяющий показатель качества услуги - показатель качества услуги, по которому принимают решение оценивать ее качество.
Оценки систем качества могут быть внутренними и внешними, проводимыми либо самостоятельно, либо независимыми уполномоченными организациями, смежниками, потребителями и заказчиками. При этом одной из важнейших задач внешних оценок может оказаться сертификация системы качества. Уровень качества объектов (продукции, услуг) представляет собой меру соответствия качества оцениваемого объекта качеству какого-то другого объекта, выбранного за эталон сравнения. Выступает как относительная характеристика качества услуг, основанная на сравнении значений показателей качества оцениваемой услуги с базовыми значениями соответствующих показателей.
Измерительный метод определения показателей качества услуг - метод определения значений показателей качества услуг, осуществляемый на основе технических средств измерений.
Регистрационный метод определения показателей продукции - метод определения показателей качества продукции, осуществляемый на основе наблюдения и подсчета числа определенных событий, предметов или затрат. Метод базируется на информации, получаемой путем регистрации и подсчета числа определенных событий.
Расчетный метод определения показателей качества услуг - метод определения значений показателей качества продукции, осуществляемый на основе использования теоретических (или) эмпирических зависимостей показателей качества услуг от их параметров. Метод применяют главным образом при разработке услуг.
Органолептический метод определения показателей качества услуг - метод определения значений показателей качества продукции, осуществляемый на основе анализа восприятий органов чувств. Показатели качества, определяемые органолептическим методом, выражаются обычно в баллах.
Экспертный метод определения показателей качества услуг - метод определения значений показателей качества услуг, осуществляемый на основе решения, принимаемого экспертами.
Социологический метод определения показателей качества услуг - метод определения значений показателей качества услуг, осуществляемый на основе сбора и анализа мнений ее фактических или возможных потребителей. Сбор мнений фактических или возможных потребителей услуг осуществляют устным способом, опросом или с помощью распространения анкет вопросников, путем проведения конференций, совещаний, выставок, и т.п. Метод может применяться для определения коэффициентов весомости показателей качества услуг [17, c. 81].
В общем случае оценка уровня качества состоит из следующих этапов [19,c. 92]:
выбор номенклатуры показателей качества и обоснование ее необходимости и достаточности;
выбор или разработка методов определения значений показателей качества;
выбор базовых значений показателей и исходных данных для определения фактических значений показателей качества оцениваемой продукции;
определение фактических значений показателей качества и их сопоставление с базовыми;
сравнительный анализ вариантов возможных решений и нахождение наилучшего;
обоснование рекомендаций для принятия управляющего
решения.
Содержание каждого из перечисленных этапов и объем работ на каждом из них существенным образом зависят от цели оценки качества услуг.
Целью оценки обусловливается:
какие показатели качества следует выбирать для рассмотрения,
какими методами и с какой точностью определять значения показателей качества,
какие средства для этого потребуются,
как обработать и в какой форме представить результаты оценки,
какие варианты возможных решений следует сравнивать между собой,
на какие вопросы следует ответить при обосновании рекомендаций.
Для оценки качества используются разные виды показателей качества и методы оценки показателей качества услуг.
Практическую основу всех методов для однородных услуг составили дифференциальный, комплексный и смешанный методы. Они нашли применение на каждой стадии жизненного цикла услуги для оценки технического, технико-экономического и других уровней качества услуг одного класса. Дифференциальный метод оценки качества услуг - метод оценки качества услуг, основанный на использовании единичных показателей их качества. Комплексный метод оценки качества услуг - метод оценки качества услуг, основанный на использовании комплексных показателей их качества. Дифференциальный и комплексный методы оценки уровня качества продукции не всегда позволяют успешно решать задачи, особенно при оценке сложных услуг.
Смешанный метод оценки качества услуг - метод оценки качества услуг, основанный на одновременном использовании единичных и комплексных показателей их качества. Данный метод применяется в тех случаях, когда совокупность единичных показателей является достаточно обширной и анализ значений каждого из них дифференциальным методом не позволяет получить обобщающих выводов или когда обобщенный показатель при комплексном методе недостаточно полно учитывает все существенные свойства услуги и не позволяет получить выводы о группах свойств.
Статистический метод оценки качества услуг - метод оценки качества услуг, при котором значения показателей качества услуг определяют с использованием правил математической статистики. [17, c. 172]
Стандартизация - это деятельность по установлению правил и характеристик в целях их добровольного многократного использования, направленная на достижение упорядоченности в сферах производства и обращения продукции и повышение конкурентоспособности продукции, работ или услуг [17, с. 173].
Таким образом, оценка качества услуг, оказываемых престарелым и инвалидам может производиться различными методами.
2. Анализ качества оказания услуг в октябрьском доме-интернате для престарелых и инвалидов
.1 Характеристика Октябрьского дома-интерната для престарелых и инвалидов
Государственное автономное учреждение социального обслуживания населения Октябрьский дом-интернат для престарелых и инвалидов создано путем изменения типа Государственного стационарного учреждения Октябрьский дом-интернат для престарелых и инвалидов в соответствии с распоряжением Правительства Республики Башкортостан от 29.11.2010г. №1378-р. Учреждение действует на основании Устава.
Официальное наименование Учреждения: полное - Государственное автономное учреждение социального обслуживания населения Октябрьский дом-интернат для престарелых и инвалидов, сокращенное - ГАУ Октябрьский дом-интернат. Юридический адрес: 452620 Республика Башкортостан, г.Октябрьский, ул. Ломоносова,1а.
Октябрьский дом-интернат для престарелых и инвалидов создан в 1960 году. В настоящее время он рассчитан на 530 мест для постоянного проживания пожилых людей и инвалидов, полностью или частично утративших способность к самообслуживанию и передвижению.
Целью деятельности учреждения является реализация гарантированного государством права граждан пожилого возраста и инвалидов на стационарное социальное обслуживание.
К компетенции руководителя Учреждения относятся вопросы осуществления текущего руководства деятельностью Учреждения, за исключением вопросов, отнесенных федеральными законами настоящим Уставом к компетенции Учредителя и наблюдательного совета или иным органам Учреждения. Руководитель Учреждения осуществляет текущее руководство деятельностью Учреждения и подотчетен в ее деятельности Учредителю и наблюдательному совету.
Руководитель Учреждения осуществляет свою деятельность на основании заключенного с Учредителем трудового договора.
Руководитель Учреждения действует от имени Учреждения по доверенности, представляет его интересы, совершает сделки от его имени, представляет наблюдательному совету годовую бухгалтерскую отчету Учреждения для утверждения, утверждает штатное расписание Учреждения, план его финансово-хозяйственной деятельности, регламентирующие деятельность Учреждения внутренние документы, издает приказы, указания, обязательные для исполнения всеми работниками Учреждения.
Взаимоотношения работников и руководителя Учреждения, возникающие на основании трудового договора, регулируются трудовым законодательством и коллективным договором.
Попечительский совет создается с целью оказания содействия администрации Учреждения в организации уставной деятельности оперативного решения вопросов социальной защиты граждан пожилого возраста и инвалидов и актуальных вопросов, связанных с защитой личных и имущественных прав и интересов.
В состав Попечительского совета входят:
представители государственных органов;
представители органов местного самоуправления;
представителей управления труда и социальной защиты населения Республики Башкортостан;
органов здравоохранения;
органов образования и иных органов, в компетенцию которых входит решение вопросов защиты прав граждан, проживающих в Учреждении.
Попечительский совет возглавляется председателем, избираемым на первом заседании большинством голосов при открытым голосовании сроком на 2-3 года. На первом заседании открытым голосованием избирается заместитель председателя, а также назначается секретарь.
Попечительскому совету представлены следующие права:
способствовать целесообразному расходованию бюджетных средств, выделяемых на содержание Учреждения, а также средств передаваемых гражданами и юридическими лицами в процессе осуществления благотворительной деятельности, личных средств недееспособных граждан.
Вносить предложения администрации по совершенствованию его деятельности в сфере социального обслуживания населения, в том числе внедрению в практику передового опыта работы, укреплению кадрового состава и развитию его материально-технической базы;
участвовать в работе комиссии по расходованию личных средств недееспособных граждан, предназначенных для личных нужд;
участвовать в проверке деятельности Учреждения, пользоваться его банком информационных данных.
Расположен дом-интернат в живописном районе города. Территория его окружена различными насаждениями: это голубые ели, можжевельник, яблони, пирамидальные тополя, рябины, березы, сирень, жасмин, калина.
Здание дома-интерната состоит из двухэтажных корпусов, соединенных между собой теплым переходом. На территории дома-интерната находятся также баня, прачечная, морг. Имеется приусадебный участок и сад 1 га. Их обслуживают участвующие в трудовых процессах опекаемые.
В доме-интернате имеется:
пищеблок со столовой на 120 посадочных мест;
актовый зал;
библиотека;
2 комнаты ритуальных услуг (православная и мусульманская);
комната отдыха для незрячих;
холлы, где клиенты могут поиграть в шашки, шахматы;
швейная мастерская;
слесарная и столярная мастерские.
Сотрудники дома-интерната большое внимание уделяют досугу клиентов. Проводят конкурсы на лучшую поделку, вышивку, вязание, занятие по письму и счету, рисованию, лепке.
В интернате функционирует отделение медицинской реабилитации:
милосердия - для лиц, нуждающихся в постоянном постороннем уходе;
медико-социальной реабилитации (частичное самообслуживание);
социально-трудовой реабилитации;
палаты для ветеранов Великой Отечественной войны.
Обеспечиваемые размещаются с учетом их физического состояния, возраста, характера, национальности и личного желания.
Медицинское обслуживание проживающим в доме-интернате оказываются медицинскими работниками, штат которых согласован с Министерством труда и Социальной защиты населения Республики Башкортостан: 8,75 врачебных ставок, 34,5 средних медицинских работников, 78 единиц младшего персонала.
В интернате функционирует 3 круглосуточных поста дежурной медсестры, физиотерапевтический кабинет, зал ЛФК, два стоматологических кабинета (лечебный и ортопедический), зуботехническая и клиническая лаборатория, кабинет УЗИ, массаж.
В интернате оказывается квалифицированная медицинская помощь по: терапии, лечебной физкультуре и спортивной медицине, лабораторной диагностике, физиотерапии, стоматологии, неврологии, диетологии. Регулярно проводятся консультации врачами: хирургами, окулистами, ЛОР-врачами, дерматологами, психиатрами, гинекологами.
Досуг в доме-интернате организуется по следующим направлениям:
проводятся занятия в клубах по интересам (кружок «Золотой клубок», театр-студия «Ковчег», ансамбль «Услада» и др.);
организуются и проводятся конкурсы, игры, викторины, концертные программы, турниры, экскурсии, фестивали;
осуществляются просмотры и обсуждение кинофильмов, выезды за город, посещение музеев и многое другое.
Дом-интернат предлагает широкий спектр услуг, необходимых для комфортного проживания, досуга и улучшения здоровья.
Пожилые и инвалиды проживают в отдельных комнатах по 1-4 человек. В специально оборудованной столовой организовано четырехразовое питание.
В доме-интернате функционируют 2 отделения милосердия, где проживают пожилые люди и инвалиды, частично или полностью утратившие способность к самообслуживанию и потому нуждающиеся в постоянном уходе. Для них созданы комфортные и безопасные условия проживания.
Социально-психологическая служба интерната помогает клиентам адаптироваться в новой обстановке. В комнате психологической разгрузки психологи проводят индивидуальные консультации, тренинговые занятия. В процессе социально-реабилитационных мероприятий в доме-интернате характер жизнедеятельности проживающих меняется: расширяется социум, круг интересов, повышается уровень мотивационно-потребностного развития личности.
В Учреждении проживает более 60 человек молодых клиентов, хорошо адаптированных к проживанию в стационарном учреждении.
В доме-интернате созданы условия для стимулирования возможностей, желания каждого подопечного стать нужным. С этой целью используется трудотерапия - от самообслуживания до общественно-полезного труда.
По мере сил и медицинских показаний клиенты дома-интерната занимаются как самообслуживанием, так и на подсобном хозяйстве. Положительным результатом работы по социализации проживающих стала возможность самостоятельной жизнедеятельности семейных пар и предоставление им отдельных комнат. В доме-интернате проживают 8 супружеских пар.
Основными задачами дома-интерната являются:
материально-бытовое обеспечение престарелых и инвалидов, создание для них благоприятных условий жизни, приближенных к домашним;
организация ухода за проживающими лицами, оказание им медицинской помощи и проведение культурно-массовой работы;
осуществление мероприятий, направленных на социально-бытовую и трудовую реабилитацию инвалидов.
В соответствии с основными задачами дом-интернат осуществляет:
прием престарелых граждан и инвалидов по направлениям, выданным Министерством труда и социальной защиты населения Республики Башкортостан;
уход и бытовое обслуживание престарелых и инвалидов, предоставление им согласно утвержденным нормам Министерством труда и социальной защиты населения благоустроенного жилья с мебелью и инвентарем, постельных принадлежностей, одежды и обуви;
организацию рационального и диетического питания с учетом их возраста и состояния здоровья;
создание благоприятного микроклимата и показанных режимов обслуживания;
диспансеризацию, лечение, организацию консультативной медицинской помощи специалистов, а также госпитализацию больных в лечебно-профилактические учреждения органов здравоохранения;
проведение санитарно-гигиенических мероприятий;
проведение комплекса реабилитационных мер по восстановлению личностного и социального статуса престарелого и инвалида и согласно рекомендации врача активизирующей терапии;
обеспечение нуждающихся престарелых и инвалидов очками, слуховыми аппаратами, протезно-ортопедическими изделиями, а также кресло-колясками;
трудовое обучение и профессиональная реабилитация молодых инвалидов на базе лечебно-трудовых мастерских и подсобных хозяйств интерната;
организация совместно с местными исполнительными органами культурно-массовой работы с учетом состояния здоровья и возраста престарелых и инвалидов;
мероприятия по повышению качества обслуживания, содержания и ухода, внедрения в практику передовых форм работы и методов обслуживания престарелых и инвалидов;
совершенствование организации труда персонала и повышение его квалификации, внедрение средств малой механизации;
целевое использование помощи благотворительных обществ и фондов по социальной защите престарелых и инвалидов на улучшение материально-технической базы и благоустройство интерната.
Финансово-хозяйственная деятельность дома-интерната осуществляется в соответствии с утвержденной сметой расходов. В этих целях администрация дома-интерната осуществляет:
обеспечение дома-интерната материалами, оборудованием, инвентарем, топливом, одеждой, обувью, бельем и др., и их целевое использование;
целевое использование государственных средств, выделяемых местным бюджетом на содержание дома-интерната, и сохранность товарно-материальных ценностей;
соблюдением правил и норм охраны труда, техники безопасности, противопожарных мероприятий;
реконструкцию, а также своевременный капитальный и текущий ремонт зданий, сооружений, коммуникаций;
рациональное использование основных фондов и бесперебойную работу всех вспомогательных служб;
благоустройство и озеленение территории; списание в установленном порядке имущества, пришедшего в негодность;
ведение бухгалтерского, оперативного и статистического учета, составление отчетности по утвержденным формам и предоставление ее установленные сроки соответствующим органам.
Администрация дома-интерната выполняет обязанности опекуна и попечителя лиц с ограниченной дееспособностью, проживающих в доме-интернате общего типа и нуждающихся в опеке и попечительстве, в порядке, установленном законодательством.
Специалист по социальной работе выявляет граждан, нуждающихся в социальной помощи и услугах, определяет характер и объем необходимой помощи (уборка и ремонт жилья, обеспечение топливом, одеждой, продуктами и т.п.), а также содействует госпитализации в лечебные учреждения, принятию на обслуживание нестационарными и стационарными учреждениями органов социальной защиты населения, консультирует по вопросам получения дополнительных льгот и преимуществ. Проводит работу в неблагополучных семьях. Разрабатывает программу реабилитационных мероприятий. Участвует в оформлении необходимых документов, добивается принятия отвечающих закону решений в официальных инстанциях. Координирует усилия различных государственных и общественных структур.
Работа учреждения направлена на полное удовлетворение нужд клиентов, непрерывное повышение качества услуг и эффективности социальной адаптации. В доме-интернате функционируют приемно-карантинное отделение, отделение социально-трудовой реабилитации, отделение социально-медицинского обслуживания, отделение милосердия, палаты временного платного пребывания.
С клиентами проводятся социально-психологические реабилитационные мероприятия. Методы реабилитации: библио-терапия, арт-терапия, изо-терапия, проведение тренингов, работа по программе «Три «П»» (Помочь себе, Принять других, Понять весь мир).
Данные об укомплектованности учреждения кадрами приведены в таблице 2.1.
Таблица 2.1. Укомплектованность кадрами за 2012 год
Штатных единиц206,5Занятых штатных единиц173Физических лиц152Укомплектованность84%Принято на работу в отчетном году43Уволено в отчетном году40
Из данных таблицы 2.1 видим, что укомплектованность кадрами составляет 84%, в связи с низкой заработной платой увеличилась текучесть кадров.
Таблица 2.2. Сведения о движении обеспечиваемого контингента за 2010-2012 гг.
Показатели 2010201120121.Состояло по списку на начало года5165245002.Поступило за год11579573.Отчислено за год1525144.Умерло за год8473473.Отчислено за год1525144.Умерло за год8473475.Показатель смертности на 1000 клиентов160142,384,56.Переведено в другие интернаты85237.Состоит по списку на конец года5245004738.Мужчин2862952739.Женщин238205200
Рис. 2.1. Сведения о движении обеспечиваемого контингента за 2010-2012 гг.
В структуре движения наблюдаем с каждым годом уменьшение количества умерших. Этому способствует повышение качества медицинского и социального обслуживания. Спокойная, доброжелательная атмосфера благоприятно воздействует на настроение и здоровье клиентов.
Таблица 2.3. Структура обеспечиваемого контингента по возрастной категории
Возраст20102011201218 - 4061676640 - 558710410055 - 6029393360 - 7517117415275 - 9014910711590 и старше2097
Рис.2.2. Структура обеспечиваемого контингента по возрастной категории
Из данных таблицы 2.3 видим, что в структуре обеспечиваемых по возрастной категории преобладают обеспечиваемые в возрасте 60-75 лет, они занимают 35%. Примерно равное количество обеспечиваемых в возрастных группах 40-55 лет и 75-90, что составляют по 21%. 13% составляют опекаемые в возрасте 18-40 лет и 8% составляет возрастная группа 55-60 лет. Возрастная группа 90 лет и старше составляет лишь 2%. В своей работе я учитываю возрастные особенности клиентов.
В доме-интернате созданы условия для развития творческих способностей каждого человека, приветствуется участие в различных кружках. С этой целью используется трудотерапия - от самообслуживания до общественно-полезного труда.
Таблица 2.4. Структура клиентов по инвалидности
группы201020112012Инвалиды 1 группы122126142Инвалиды 2 группы333320279Участники и инвалиды ВОВ322Чернобыльцы 122
Рис. 2.3. Структура клиентов по инвалидности
Согласно данным таблицы 2.4, в доме-интернате преобладают инвалиды 2 группы.
Таблица 2.5. Социально-бытовая реабилитация
201020112012Обученные навыкам самообслуживания за год81012Нуждаются в постороннем уходе292262185
Рис. 2.4. Социально-бытовая реабилитация
Таким образом, в постоянном уходе нуждаются, на конец 2012 года 185 человек.
Таблица 2.6. Социально-трудовая реабилитация
201020112012Всего работает424349В отделении101516В Подсобном хозяйстве201517В цехах и мастерских121316
Согласно данным таблицы 2.6, на конец 2012 года работает 49 человек, количество работающих на конец 2012 года увеличилось на 6 человек по сравнению с предыдущим годом.
Рис. 2.5 Социально-трудовая реабилитация
Таблица 2.7. Культмассовая работа
Организация досуга201020112012Проведено культмассовых мероприятий 162028Приняло участие в спортивных мероприятиях122110131Посещают библиотеку130165170% клиентов участвующих в самоуправлении2,52,52,5
В доме-интернате проводятся различные культурно-массовые мероприятия, которые проводятся с целью повышения самооценки клиентов, возможности скорой адаптации к изменившимся условиям жизни путем создания условий для раскрытия индивидуальных способностей и удовлетворения интеллектуальных и культурных потребностей.
Используются следующие направления организации досуга:
организация праздничных мероприятий, вечеров отдыха;
проведение тематических бесед;
проведение музыкальных часов;
проведение игр, психологических тестов, викторин;
организация экскурсий и посещение культурно-зрелищных мероприятий.
Рис. 2.6. Культмассовая работа
Старость предотвратить невозможно, но ее можно сделать счастливой, активной, интересной и наполненной.
Совместно с культработниками, психологами, воспитателями в интернате ежегодно проводится Цикл мероприятий ко Дню пожилых и ко Дню инвалидов, ко Дню Защитников отечества, к Международному женскому дню, отмечаются «День юмора», «1 мая», «День Победы»; проводятся мероприятия, посвященные религиозным праздникам, викторины, конкурсы, выезды на природу, праздничные концерты.
Ветеранам Великой Отечественной войны и труженикам тыла уделяется особое внимание. В основном, все они проживают в одноместных комнатах или комнатах с улучшенными условиями. Ко Дню Победы для них были организованы просмотры и обсуждения фильмов военной тематики, создание сюжетов автобиографии фронтовиков, проживающих в доме-интернате, большой праздничный концерт «Этих дней не смолкнет слава», праздничные гуляния с развлекательной программой и обедом на территории дома-интерната.
Прежде всего, старым людям необходимо постоянно тренировать свои интеллектуальные способности посредством различных видов умственной нагрузки, таких как чтение, запоминание стихов и песен.
Участие, внимание, вежливость высоко ценятся клиентами. Они охотно вступают в беседу, рассказывают о своей жизни, о семье, делятся наболевшими проблемами и заветными мечтаниями. Эти беседы - своего рода укрепление памяти, тренировка ее сохранности. Воспоминания - своеобразный щит от одиночества. Они помогают вернуться в прошлое, мысленно соприкоснуться с близкими и дорогими людьми, снова ощутить себя здоровым и счастливым. Зачастую воспоминания не соответствует действительности. Как правило, они лучше, интереснее, удивительнее.
Воспоминания эмоционально восполняют жизнь пожилого человека и при умелом общении оказывают положительное влияние на состояние его здоровья.
Немаловажна в общем процессе реабилитации и адаптации пожилых людей и инвалидов трудотерапия. Она проводится исходя из физических способностей, склонностей и предпочтений, является безопасной и посильной, не утомительной, осуществляется под контролем с соблюдением режима труда и отдыха. Важную роль в трудовой терапии играет фактор осознания клиентами своей нужности, полезности. Большое значение имеет моральное и материальное поощрение за труд. Способные и стремящиеся трудится, пожилые люди и инвалиды помогают в работе по благоустройству и уборке территории учреждения, работают в подсобном хозяйстве, помогают в уборке отделений и работают в столовой.
В доме-интернате разработано положение о трудотерапии, программа по трудотерапии «Доктор труд», определяющая виды трудотерапии, правила и условия ее организации. Программа трудотерапии «Доктор труд» разработана с целью восстановления и поддержания функциональных возможностей пожилого человека и инвалида. Задачей является занятость трудом пожилых людей и инвалидов в зависимости от уровня самообслуживания человека. Трудовая деятельность всегда является стимулом к дальнейшей плодотворной жизни, развитию личности. Вовлечение клиентов в общественно-полезную работу позволяет их чувствовать свою востребованность, осознавать свою индивидуальность и неповторимость!
Большая работа проводится в интернате с инвалидами по зрению. В нашем интернате проживает 46 незрячих и слабовидящих клиентов, из них первой группы 32 человека. Люди с ограниченными возможностями здоровья испытывают огромную потребность в информации, помогающей им быстро адаптироваться в обществе, способствующей развитию их творческих возможностей и самоутверждению. Каждый год проводятся циклы мероприятий к Международному дню инвалидов и дню «Белой трости» - это турниры по шашкам и конкурсы чтения по Брайлю.
раза в неделю проводится кружок «Посидим-послушаем». Здесь незрячих знакомят с периодической печатью на русском и башкирском языках Каждый год выписываются журналы «Наша жизнь» и «Литературное чтение» с рельефно точечным шрифтом. По заявкам клиентов Башкирская республиканская специализированная библиотека слепых оснащает книгами по Брайлю и говорящими книгами на кассетах и электронных носителях.
Работает программа посещения пожилых людей студентами-волонтерами. Потребность диалога пожилых с молодыми поколениями отмечается многими специалистами, работающими с пожилыми людьми. Необходимость в передаче опыта вполне понятна, зная, что каждое поколение выступает связующим звеном между ушедшим и новым поколениями. У многих пожилых людей в доме-интернате нет своих детей и внуков, а если и есть, то часто контакт с ними нарушен. Поэтому регулярно приходящие студенты-волонтеры и молодежная организация «Молодая гвардия» восполняют отсутствующие контакты с близкими родственниками и дать пожилому человеку ощущение собственной востребованности. Молодые люди встречаются с пожилыми людьми в формате индивидуальных бесед об опыте пожилого человека или на другие актуальные темы, участвуют или выступают организаторами мероприятий досуга для пожилых людей.
Судьбы многих молодых инвалидов представляют яркий практический пример необходимости таких процессов, как реабилитация, профессиональное обучение, трудоустройство, попытки интеграции инвалидов в общество. Важным разделом педагогической и социальной работы в интернате является формирование у инвалидов социальных навыков и знаний, позволяющих им в дальнейшем адаптироваться в жизни. Налажен регулярный выезд проживающих в город. Мы не стесняемся быть с клиентами в общественных местах. Перед каждой поездкой идет большая индивидуальная и групповая работа по правилам культуры поведения. Социально-бытовая реабилитация включает в себя и ознакомление инвалидов с правилами пользования бытовой техникой. Многие инвалиды имеют собственные мобильные телефоны, умело используя их в повседневной жизни.
После поступления в дом-интернат молодые инвалиды не ограничиваются трудотерапией в пределах дома-интерната. Они социализируются: учатся жить в обществе и быть полезными. В этом году закончили курсы кулинарии в ПЛ-№22 2 клиента дома-интерната по специальности повар, которые успешно работают в столовой дома - интерната. 4 девочки учатся на швею-мотористку. В швейной мастерской инвалиды помогают создавать сценические костюмы для театра студии «Ковчег».
2.2 Анализ услуг, оказываемых в Октябрьском доме-интернате для престарелых и инвалидов
Оказание социальных услуг в Октябрьском доме-интернате для престарелых и инвалидов производится на основании Договора на оказание социальных услуг. Так, на основе указанного договора, исполнитель обязуется на основании письменного заявления Клиента оказывать ему социальные услуги, а Клиент вносить установленную плату за социальные услуги согласно приложению к настоящему Договору, являющемуся его неотъемлемой частью.
Исполнитель обязуется:
обеспечивать техническое обслуживание и ремонт жилого помещения и мест общего пользования, благоустройство территории;
систематически, проводить осмотр мест общего пользования, ремонт внутридомового санитарно- технического и иного оборудования в соответствии с требованиями и нормами эксплуатации жилого фонда;
содержать в чистоте помещения, предназначенные для общего пользования; обеспечивать температурный режим и влажность воздуха в соответствии с требованиями к жилым помещениям;
информировать Клиента о правилах техники безопасности, пожарной безопасности, эксплуатации предоставляемых в пользование приборов и оборудования;
знакомить Клиента с правилами внутреннего распорядка в отделениях; обеспечить охрану территории и пожарную безопасность в отделениях.
Клиент имеет право требовать при необходимости от Исполнителя предоставление социальных услуг в объемах и сроки, установленные настоящим Договором.
Об изменениях тарифов на оказываемые социальные услуги и условий обслуживания Исполнитель обязан письменно уведомить Клиента в течение двух дней со дня утверждения изменений. Клиент в течение двух дней со дня уведомления об изменениях размера оплаты за предоставление стационарного обслуживания обязан сообщить Исполнителю письменно свое решение о согласии на продолжение оказания ему услуг в соответствии с новыми тарифными расценками или об отказе от их предоставления и произвести в этом случае расчеты с Исполнителем.
Размер ежемесячной платы, вносимой Клиентом на момент, заключения Договора, не может превышать 75% дохода гражданина. Оплата производится в соответствии с порядком оформления документов приема, отчисления, условиями оплаты застационарное обслуживание в ГАУ Октябрьского дома-интерната для престарелых и инвалидов, определяемыми Правительством Республики Башкортостан.
Виды и тарифы услуг, предоставляемых Октябрьским домом-интернатом для престарелых и инвалидов, представлены в таблице 2.8.
Таблица 2.8. Виды и тарифы услуг, предоставляемых Октябрьским домом-интернатом для престарелых и инвалидов
№ п/пНаименование услугНорматив предоставленияПериодичность предоставления услугиТарифы, руб.1.Услуги по организации быта, питания и досуга1.1.Питание, в том числе диетическое, согласно утвержденным нормативам4 раза в деньмесяц 2909,071.2.Предоставление постельных принадлежностей, нательного белья и одежды согласно утвержденным нормативам3месяц265,471.3. Предоставление обуви по сезону согласно утвержденным нормативамПо нормативумесяц117,081.4.Предоставление парикмахерских услуг; стрижка, бритьеБритье - ежедневно, стрижка раз в 2 месяцамесяц24,331.5.Стирка, дезинфекция и глажение постельных принадлежностей, нательного белья и одежды4месяц49.99Продолжение таблицы 2.8 1.6.Уборка жилых помещений (кроме мытья пола)1 раз в деньмесяц9.68 1.7.Мытье пола в жилых помещениях2 раза в деньмесяц44,251.8.Оказание помощи в написании и отправке писемпо мере необходимости стимесяц5.611.9.Покупка и доставка в учреждение промышленных товаров первой необходимости2месяц20.941.10.Содействие в обеспечении книгами, журналами, газетами3месяц9.681.11.Подлиска на газеты и журналы1За полугодие871.12.Пользование услугами библиотекипо мере необходимостиМесяцБесплатно1.13.Содействие в посещении театров, выставок и других культурных мероприятий1Месяц5.611.14.Предоставление услуг камеры хранения1 местоМесяц14,751.15.Предоставление в пользование настольных игр1 ед/суткиМесяц14,751.16.Создание условий для досугапо мереМесяц1.17.Содействие в предоставлении услуг торговлипо меремесяцБесплатно1.18.Обеспечение при отписке из учрежденияпри выпискеоднократноБесплатно1.19.Создание условий для проведения религиозных обрядовпо мере необходимомесяцбесплатно1.20Проведение ритуальных мероприятийпо факту1 разбесплатно2. Социально-медицинские и санитарно-гигиенические услуги2.1.Бесплатное оказание медицинской помощи в государственных и муниципальных лечебно-профилактических учреждениях в объеме базовой программы обязательного медицинского страхования граждан в РБ, а также в объеме предусмотренном целевыми программами и территориальнымиПо мере необходимостимесяцбесплатно2.2.Оказание экстренной доврачебной помощиПо мере необходимостимесяцбесплатно2.3.Прием врача1 раз в месяцмесяц14,752.4.Измерение артериального давления1По мере необходимости7,372.5.термометрия1По мере необходимости2,952.6.Постановка очистительных клизм1По мере необходимости11,802.7.Внутримышечная и подкожная инъекция лекарственных средств поддержка1 инъекцияПо назначению врача7,372.8.Внутривенная инъекция лекарственных средств1 инъекцияПо назначению врача29,492.9.Медицинская обработка ран, пролежней, трофических язв1 обработкаПо назначению врача22,112.10.Проведение электро-, светолечение по назначению врачаКурс 10 сеансовПо назначению врача111,202.11.Содействие в зубопротезировании1 разПо назначению врача2.12.Содействие в обеспечении слуховыми аппаратами1 разПо назначению врачабесплатно2.13. Оказание первичной стоматологической помощи1 разПо назначению врачабесплатно2.14.Содействие в получении протезно-ортопедической помощи1 разПо назначению врачабесплатно2.15.Оказание санитарно-гигиенических услуг (комнаты гигиены, душевые, бани)По мере необходимостиПериод пребываниябесплатно2.16.Обеспечение ухода с учетом состояния здоровья обслуживаемого: причесывание, стрижка ногтей (на руках и (или ногах)); влажное обтирание, смена нательного бельяПо мере необходимостимесяц55,602.17Содействие в проведении реабилитационных мероприятий (медицинских, социальных), в том числе для инвалидов на основании индивидуальных программПо мере необходимостимесяц27,872.18.Содействие в обеспечении мед. помощи в объеме Программы госгарантий оказания бесплатной мед. помощи гражданам РБПо мере необходимостимесяц27,872.19.Содействие в проведении медико-социальной экспертизыПо мере необходимостимесяц27,872.20.Оказание психологической помощиПо мере необходимостимесяцбесплатно2.21.Содействие в госпитализации, сопровождение нуждающихся в лечебно-профилактические учрежденияПо мере необходимости25,902.22.Мероприятия по социально-трудовой реабилитацииПо мере необходимостиЕжедневно в течение месяцабесплатно3. Правовые услуги3.1.Помощь в оформлении документовПо мере необходимостимесяц27,873.2.Содействие в получении установленных законодательством мер социальной поддержкиПо мере необходимостимесяц27,873.3.Оказание помощи в вопросах пенсионного обеспечения предоставления др. соц. выплатПо мере необходимостимесяц27,873.4.Содействие в получении юридической помощи и иных правовых услугПо мере необходимостимесяц27,873.5.Содействие в организации ритуальных услугПо мере необходимостиПо мере необходимостибесплатно
Таким образом, мы видим, что услуги, предоставляемые Октябрьским домом-интернатом для престарелых и инвалидов, делятся на три группы: услуги по организации быта, питания и досуга, социально-медицинские и санитарно-гигиенические услуги, правовые услуги. Большая часть услуг оказывается бесплатно, стоимость оказания платных услуг варьируется в рамках себестоимости. Данная политика ценообразования связана с относительно невысокими доходами пожилых людей и инвалидов, а невысокая стоимость услуг обеспечивает их доступность для проживающих в доме-интернате.
Таким образом, можно сказать, что услуги, предоставляемые Октябрьским домом-интернатом, удовлетворяют практически всем необходимым нуждам пожилых людей и инвалидов, проживающих в интернате. Указанные услуги являются бесплатными или достаточно доступными по стоимости, соответственно, каждый из проживающих может позволить себе воспользоваться указанными услугами.
2.3 Оценка качества услуг, оказываемых в Октябрьском доме-интернате для престарелых и инвалидов
Для оценки качества оказываемых услуг был проведен опрос проживающих в интернате. В котором было рассмотрено отношение к качеству услуг как платных, так и бесплатных. Проживающим в интернате была предложена следующая анкета:
.Довольны ли вы качеством оказания бесплатных слуг?
.Всегда ли сотрудники интерната в полном объеме оказывают бесплатные услуги?
.Как часто вы пользуетесь платными услугами?
.Устраивает ли вас цена платных услуг?
.Нет ли у вас замечаний по оказанию платных услуг?
.Достаточно ли компетентны специалисты, которые оказывают платные услуги?
.Если ли необходимость расширения спектра платных услуг?
.Есть ли у вас предложения по повышению качества оказываемых услуг?
Результаты анкетирования были проанализированы и обобщены в таблицу 2.9.
Таблица 2.9. Результаты анкетирования проживающих в Октябрьском доме-интернате для престарелых и инвалидов с целью оценки качества оказываемых услуг, %
Вопрос анкетыОтвет положительныйОтвет отрицательныйКомментарииДовольны ли вы качеством оказания бесплатных слуг?8515Нет разнообразия блюд в столовой, нет достаточного выбора книг в библиотекеВсегда ли сотрудники интерната в полном объеме оказывают бесплатные услуги?9010Часто сотрудники ссылаются на нехватку времениКак часто вы пользуетесь платными услугами?6535-Устраивает ли вас цена платных услуг?6535Цена получается высокой, если пользоваться услугами постоянноНет ли у вас замечаний по оказанию платных услуг?9010Не всегда платные услуги оказываются в назначенное времяДостаточно ли компетентны специалисты, которые оказывают платные услуги?100--Если ли необходимость расширения спектра платных услуг?-100-Есть ли у вас предложения по повышению качества оказываемых услуг?10901.Повысить компетентность медицинских специалистов 2. Медицинское обслуживание лежачих больных сделать бесплатным
Согласно данным таблицы 2.9, можно отметить, что в целом проживающие в доме-интернате удовлетворены качеством оказания услуг. Вместе с тем, необходимо отметить, что 15% опрашиваемых отметили, что относительно бесплатных услуг их не устраивает отсутствие разнообразия блюд в столовой, нет достаточного выбора книг в библиотеке, 10% считают, что часто при оказании платных услуг сотрудники ссылаются на нехватку времени. По мнению 35% опрашиваемых, цена на платные услуги получается высокой, если пользоваться услугами постоянно, а 10% пишут, что не всегда платные услуги оказываются в назначенное время. Также опрашиваемые высказали следующие пожелания:
.Повысить компетентность медицинских специалистов
. Медицинское обслуживание лежачих больных сделать бесплатным.
Таким образом, при общей удовлетворенности качеством оказываемых услуг, в Октябрьском доме-интернате для престарелых и инвалидов с целью оценки качества оказываемых услуг имеют место недостатки в их оказании. Соответственно, необходимо разработать направления повышения качества услуг, оказываемых в Октябрьском доме-интернате для престарелых и инвалидов.
3. Мероприятия по повышению качества оказываемых услуг в октябрьском доме-интернате для престарелых и инвалидов
.1 Разработка модели системы качества оказания услуг в Октябрьском доме-интернате для престарелых и инвалидов
Проблема контроля качества услуг, предоставляемых учреждениями социального обслуживания населения, достаточно актуальна в настоящее время. Социальное обслуживание представляет собой деятельность социальных служб по социальной поддержке, оказанию социально-бытовых, социально-медицинских, психолого-педагогических, социально-правовых услуг и материальной помощи, проведению социальной адаптации и реабилитации граждан, находящихся в трудной жизненной ситуации. При этом социальное обслуживание, являясь подсистемой социальной сферы общества, оказывает существенное влияние на развитие личности, социальных групп и общества в целом. Критерием качества социального обслуживания для граждан, находящихся в трудной жизненной ситуации, является формирование у них социальной субъектности, а для социально активных слоев, желающих получать социальные услуги, повышение уровня социальной субъектности, т.е. улучшение качества жизнедеятельности.
Качество как обобщенная и специфицированная характеристика в методологическом отношении обладает множеством свойств. Удовлетворенность людей качеством своей жизни представляет собой их субъективные оценки своего положения. В целом, структура качества жизни включает несколько важных компонентов: качество общества (личности, населения, отдельных социальных групп и организаций гражданского общества); качество трудовой и предпринимательской жизни; качество социальной инфраструктуры; качество окружающей среды; личная безопасность; удовлетворенность людей качеством своей жизни; уровень жизни.
Изучение литературы по проблемам качества социальных услуг позволяет сделать вывод о необходимости комплексной системы управления качеством социальных услуг, представляющей собой совокупность методов и средств по регулированию качества социальных услуг в соответствии с установленными требованиями эффективного функционирования организаций социального сектора. Разнообразные методы и ресурсы улучшения качества могут быть объединены во взаимоувязанный комплекс, в частности, организационно-экономические, правовые информационные, технические и др. методы, а также оптимизировано их применение. Комплексная система управления качеством социальных услуг по своему характеру является системой, включающей различные направления. В управлении качеством удовлетворение социальных потребностей населения принимается как исходный момент и как цель. Ориентация управления качеством социальных услуг на характер социальных потребностей с учетом их распределения во времени и пространстве служит объективной предпосылкой для формирования конкретных целей социальной деятельности в целом. Это является также основанием для разработки и использования методов и средств при создании, изготовлении и использовании социальной продукции, услуг необходимого качества.
Основу определения количественных показателей качества социальных услуг, по мнению специалистов, изучающих данную проблему, составляет идея использования шкал: ожидание - эталонная с позиции потребителя оценка анализируемого параметра; восприятие - фактическая оценка параметра; важность - оценка его значимости. Отдельные факторы, такие, как неопределенность долгосрочного эффекта от потребления социальной услуги, многократное потребление социальной услуги в течение длительного периода времени и невозможность сравнения, отсутствие профессиональных знаний в соответствующей области, могут снижать объективность потребительских оценок качества полученной социальной услуги. Специфика проявления результата профессиональной деятельности специалиста заключается в том, что качество его деятельности, производимый эффект может проявляться не сразу: работа с клиентом, семьей в течение длительного времени. Услуга может быть не индивидуальной, а комплексной, когда ее оказывают несколько специалистов (специалист по социальной работе, психолог, юрист и др.). Качество труда при этом будет распространяться на всю группу. Взаимосвязь между самим процессом оказания услуги и определением доли участия в нем специалистов различного профиля и квалификации, т.е. процесс работы с клиентом может быть длительным по времени, потенциально в нем могут участвовать специалисты, обладающие разным уровнем знаний, опытом, навыками и умениями. Все это вызывает необходимость разработки модели менеджмента качества.
Организация оценки качества социальных услуг должна заключаться в стимулировании развития механизмов саморегуляции и адаптации комплексной системы управления качеством социальных услуг к изменениям внутренней среды организаций, к рыночному спросу на социальные услуги, конъюнктура которого достаточно изменчива и слабо предсказуема. В данном случае следует исходить из того, что критерии, показатели и индикаторы качества, которые должны быть прозрачны и открыты, обеспечат целевую ориентацию учреждений социального сектора, стимулируют развитие адаптационной стратегии деятельности и маркетинговой стратегии управления системой в целом. Ключевыми показателями при оценке эффективности деятельности организаций социального сектора могут быть определены: способность к адаптации, ориентация на заказчика и (или) клиента, гибкость. При этом сам клиент должен иметь возможность участвовать в оценке качества социальных услуг и вносить предложения по их развитию и улучшению.
В основе разработки моделей качества социальных услуг может быть использована трехуровневая модель системы менеджмента качества, которая помогала бы предприятиям социальной сферы достигать устойчивого развития, способствовала бы адаптации предприятия к изменениям, формированию знаний (компетентности персонала и всей организации, упреждающему накоплению знаний, развитию культуры восприятия быстрых изменений) и предусматривать применение инновационного подхода. Следовательно, основным направлением деятельности по формированию и развитию системы управления качеством оказываемых социальных услуг является создание системы менеджмента качества, что предполагает разработку критериев и методологии оценки качества социальных услуг, укрепление положения учреждений посредством достижения таких целей, как расширение возможностей потребителей социальных услуг по их приобретению; содействие достижению и непрерывному повышению уровня качества социальных услуг; совершенствование системы управления учреждениями социальной сферы; снижение непроизводительных затрат и потерь, вызванных несовершенной организацией процесса оказания социальных услуг; содействие профессиональному росту работников, занятых в социальном секторе; повышение престижа учреждений социального обслуживания в регионе и за его пределами.
В соответствии с Национальным стандартом Российской Федерации ГОСТ Р 52496-2005 «Социальное обслуживание населения. Контроль качества социальных услуг» в процессе проверки системы качества учреждений необходимы: контроль соответствия системы качества требованиям стандарта и документации на нее; анализ и оценка состояния функционирования системы качества в целом и отдельных ее составных частей; анализ соответствия представляемых услуг требованиям нормативных документов; выработка корректирующих действий, направленных на устранение недостатков, выявленных в процессе предоставления услуг, и совершенствование системы качества. При контроле и оценке качества услуг учреждение также должно обеспечивать самоконтроль персонала, предоставляющего услуги, как составную часть процесса контроля, обеспечивать приоритет клиентов в оценке качества услуг и практиковать в учреждении регулярную оценку степени удовлетворенности клиентов услугами путем проведения социологических опросов.
Организация проверки качества проводится в целях оценки эффективности системы менеджмента качества; выявления несоответствий в системе менеджмента качества, в процедурах, в самом процессе; определения причин выявленных несоответствий; проверки и оценки эффективности корректирующих мероприятий. Проверки могут быть плановые (определяется периодичность - один раз в три года, ежегодно, ежеквартально) и внеплановые (при возникновении чрезвычайной ситуации, для изучения определенного направления работы).
На практике выделяется шесть этапов проверки качества социальных услуг: предварительный - рассматриваются все документы, источники, составляется приказ учреждения о проведении проверки, определяется рабочая группа по проведению проверки; целеполагания - формулирование целей, задач, рассмотрение участков работы, определение регламента проведения проверки; этап обработки информации - сбор, систематизация и анализ информации, поиск дополнительных источников информации, изучение ресурсов и среды, которые могут быть использованы для достижения целей; методологический этап - разработка плана действий, определение методов исследования, выбор критериев для оценки результата, проведение работы по оценке качества; процедурный этап - проверка на месте осуществляется с помощью схемы по определенным направлениям работы; контрольно-аналитический этап - подведение итогов, анализ, составление отчета об итогах проведения проверки качества оказания услуг с выводами, полученными группой проверяющих, внесением предложений по улучшению качества.
Для оценки качества социальных услуг возможно использование четырех методов оценки качества оказываемых социальных услуг, в том числе: анализ документации, социальное картографирование, выборочные опросы местных жителей и экспертные опросы. При проведении работы по оценке качества социальных услуг также необходимо учитывать частоту обращения клиента в социальную службу; уровень предлагаемых социальных гарантий при обращении; объем социальных услуг, долю оказанных социальных услуг в общем объеме необходимых услуг, в том числе на платной основе; среднюю продолжительность решения проблемной ситуации (оказания услуги) и переходом человека к нормальной жизнедеятельности.
Таким образом, при проведении процедуры оценки качества социальных услуг необходима комплексная система управления качеством социальных услуг в виде определения модели менеджмента качества социальных услуг, выбора методов и средств оценки качества социальных услуг, планирования действий по регулированию качества социальных услуг в соответствии с установленными требованиями эффективного функционирования организаций социального сектора.
Для повышения качества оказываемых услуг в Октябрьском доме-интернате для престарелых и инвалидов (далее - в доме-интернате) необходима разработка стандартов системы качества оказываемых услуг. С этой целью считаем необходимым разработать модель системы качества стационарного учреждения социального обслуживания.
В рамках данной модели система качества будет распространяться на следующие виды услуг:
оказание социально-бытовых услуг;
оказание социально-медицинских услуг;
оказание социально-психологических услуг;
оказание социально-педагогических услуг;
оказание социально-экономических услуг;
оказание социально-правовых услуг.
иные виды деятельности (приводится перечисление соответствующих видов деятельности), определяемые Уставом Учреждения.
Дом-интернат сможет реализовать эту обобщенную модель в виде системы качества своей организации. Реализованная модель документируется, и начинает носить характер внутренних требований, гарантирующих качество результатов социального обслуживания и иных видов деятельности в доме-интернате.
Типовая модель системы качества в доме-интернате - упорядоченная совокупность рекомендаций, которые могут применяться для общего руководства в доме-интернате с целью гарантии качества и его улучшения в социальном обслуживании.
Система качества учреждения будет предназначена для создания необходимых условий гарантированного удовлетворения законных запросов и потребностей клиентов, повышения эффективности и качества услуг на всех стадиях их предоставления с целью предупреждения возможных отклонений от заданных требований к этим услугам, обеспечения репутации учреждения как надежного и порядочного исполнителя услуг.
Рис. 3.1. Модель системы качества в Октябрьском доме-интернате для престарелых и инвалидов
Политика качества в доме-интернате представляет собой основные цели, задачи и принципы деятельности учреждения в области качества и принятые к обязательному исполнению. Работа руководства дома-интерната в области качества услуг направлена на полное удовлетворение нужд клиентов и непрерывное повышение качества услуг.
Цели политики в области качества:
обеспечение постоянного удовлетворения клиентов предоставляемыми услугами;
- повышение качества услуг и эффективности (результативности) их предоставления;
- принятие профилактических мер по предупреждению или урегулированию претензий и жалоб клиентов.
Основные задачи деятельности руководства дома-интерната в области качества:
осуществление эффективного контроля за техническими, организационными и другими факторами, влияющими на качество предоставляемых услуг;
устранение любых несоответствий предоставляемых услуг;
обеспечение предоставления качественных услуг.
Основные принципы деятельности руководства дома-интерната в области качества:
приоритетность требований клиентов по обеспечению качества услуг;
предупреждение, выявление и разрешение проблем по качеству услуг;
соблюдение положений нормативных документов, регламентирующих требования к порядку и правилам предоставления услуг;
обеспеченность учреждения соответствующими материально-техническими и другими ресурсами;
обеспечение личной ответственности каждого исполнителя за качество услуг;
личная ответственность руководителя учреждения за качество предоставляемых услуг, разработку, внедрение и контроль эффективности системы качества, за определение политики в области качества, организацию и общее руководство работами по обеспечению качества;
документальное оформление обеспечения предоставляемых услуг;
обеспечение понимания всеми сотрудниками учреждения требований системы качества к политике в области качества;
ответственность за политику в области качества несет руководитель учреждения. Руководитель обеспечивает разъяснение и доведение этой политики до всего персонала учреждения, четко определяет полномочия, ответственность и порядок взаимодействия всего персонала учреждения, осуществляющего руководство, исполнение услуг и контроль деятельности, влияющей на качество услуг.
В формировании политики в области качества принимают участие все руководители, осуществляющие управление учреждением.
Политика в области качества охватывает все направления его деятельности, соответствует потребностям и запросам клиентов, способствует улучшению социальных и экономических показателей учреждения. Руководство учреждения осуществляет постоянное улучшение качества обслуживания клиентов.
Политика в области качества внедряется во всех структурных подразделениях учреждения и регулярно подвергается анализу на предмет ее постоянной актуальности и пригодности.
Политика в области качества обеспечивается всеми необходимыми ресурсами (кадровыми, материально - техническими, информационными и другими).
Для выполнения принятой учреждением политики в области качества перед подразделениями и службами учреждения ставятся задачи на конкретные плановые периоды и при необходимости своевременно уточняются и корректируются руководством учреждения.
В рамках реализации модели качества оказания услуг руководству интерната необходимо опираться на основные факторы, влияющие на качество услуг, предоставляемые в учреждении (таблица 3.1).
.2 Организация контроля качества оказания услуг в рамках реализации модели качества
Внутренние проверки системы качества учреждения проводят с целью регулярной оценки ее эффективности и соответствия установленным требованиям, а также для получения информации, необходимой для обеспечения эффективного функционирования этой системы.
В процессе проверки системы качества учреждений (и ее составных частей) осуществляют:
контроль соответствия системы качества требованиям Национального стандарта РФ ГОСТ Р 52497-2005 «Социальное обслуживание населения. Система качества учреждений социального обслуживания»;
анализ и оценка состояния функционирования системы качества в целом и отдельных ее составных частей;
анализ соответствия предоставляемых услуг требованиям нормативных документов;
анализ и оценка результатов учреждения в области качества услуг;
выработку корректирующих действий, направленных на устранение недостатков, выявленных в процессе предоставления услуг, и совершенствование системы качества.
Таблица 3.1. Основные факторы, влияющие на качество услуг, предоставляемые в учреждении
№ п/пОсновные факторыУсловия реализации данного фактораОтветственный1.Наличие и состояние документов. Нормативно-правовая база учрежденияОсуществление постоянного пересмотра документов, подразумевающих включение в них необходимых изменений и изъятие из обращения устаревших. Директор, зам. директора, гл. бухгалтер, специалист ОК2.Условия размещения учреждения Здания учреждения и его структурные подразделения должны быть доступны для клиентов и обеспечены всеми средствами коммунально-бытового облуживания и телефонной связью. Помещения должны отвечать требованиям санитарно-гигиеническим нормам, безопасности труда, должны быть защищены от воздействия факторов, отрицательно влияющих на качество предоставляемых услуг (высокие или низкие t° воздуха, запыленность, шум и т.д.)Директор, зам. директора, начальник хозяйственной части3.Укомплектованность учреждения специалистами 3.1. Максимальная укомплектованность кадрами и специалистами высокой профессиональной подготовки.Директор, зам. директора, специалист ОК, руководители структурных подразделений3.2. Проведение ряда мероприятий с работниками (специалистами) при приеме их на работу: - собеседование с руководителем; - собеседование с руководителем соответствующего структурного подразделения.3.3. Подбор специалистов с соответствующим образованием, систематическое повышение их квалификации.3.4. Обязательная аттестация специалистов в установленном порядке.3.5. Воспитание у всех сотрудников высоких моральных и морально-этических качеств, чувства ответственности и т.д.3.6. Принятие мер к недопущению разглашения сотрудниками сведений личного характера о клиентах.4.Специальное и техническое оснащение (оборудование, приборы, аппаратура и т.д.)Должны использоваться строго по назначению в соответствии с документацией на их функционирование и эксплуатацию, содержаться в технически исправном состоянии, которое систематически бы проверялось; неисправная аппаратура должна своевременно сниматься с эксплуатации или ремонтироватьсяДиректор, зам. директора, гл. бухгалтер, начальник хозяйственной части, старшая медсестра5.Состояние информации об учреждении, правила и порядок предоставления услугИнформация является составной частью системы качества: перечень основных услуг, возможность получения оценки качества услуги со стороны клиентов; установление взаимосвязи между предложенной услугой и реальными потребностями клиентов; гарантийные обязательства учреждения при предоставлении услуг; информация об услугах должна быть достоверной и полной без причинения вреда жизни, здоровью и имуществу клиентовДиректор, зам. директора, специалист ОК, все специалисты и сотрудники, предоставляющие соответствующие услуги клиентам6.Внутренняя служба контроля за деятельностью учрежденияПлановый контроль Оперативный контроль Самоконтроль Оценочный контроль клиентовДиректор, Зам. директора, руководители структурных подразделений, сотрудники
Проверки системы качества учреждения могут быть плановыми и оперативными. Периодичность плановых проверок устанавливается в зависимости от результатов анализа качества услуг. Оперативную проверку системы качества или отдельных ее составных частей проводят в случае резкого ухудшения показателей, характеризующих конечные результаты работы по обеспечению качества услуг, предоставляемых каким-либо подразделением или учреждением в целом, в случае оценки эффективности корректирующих действий, а также при значительных изменениях организации работ и технологий предоставления услуг, отрицательно влияющих на их качество.
После окончания внутренней проверки ее результаты оформляются в виде отчета о состоянии системы качества, в котором отражают данные анализа соответствия показателей и результатов деятельности учреждения в области обеспечения качества предоставления услуг установленными требованиям.
Результаты проверок системы качества учреждения являются основанием для разработки и реализации мероприятий по ее совершенствованию, по разработке новых методов и средств управления качеством предоставляемых услуг, улучшению состава и содержания нормативной документации на систему качества.
Администрации учреждения необходимо придерживаться следующих правил:
1. Должностной контроль осуществляется согласно схеме: «Схема должностного контроля».
. В ходе должностного контроля проводится анализ объемов, порядка и условий оказания клиентам социальных услуг.
. В текстовом анализе (отчет) контроля отражается ход проверки и данные о рассмотренных документах и иной полученной информации.
. Итоги проверки должностными лицами, осуществляющими контроль, доводятся до сведения руководителя учреждения (заместителя руководителя).
. Должностной контроль отражает и поддерживает общие цели учреждения, в чем будет проявляться его стратегическая направленность.
. Должностной контроль соответствует контролируемому виду деятельности.
Контроль осуществляется, опираясь на следующие документы:
-«Требования к качеству социальных услуг»;
-«Должностная инструкция»;
Контроль должен быть действенным, т.е. способным существенно влиять на повышение эффективности труда работников интерната. Контроль осуществляется своевременно и регулярно.
Руководитель учреждения совместно с должностными лицами, осуществляющими контроль, рассматривает предоставленные отчеты, отражающие ход проверки.
Руководитель дома-интерната с должностными лицами, осуществляющими контроль, разрабатывает мероприятия по устранению выявленных нарушений и недостатков.
Руководитель дома-интерната принимает меры материального и морального воздействия к виновным лицам.
Высокая компетентность руководства дома-интерната, достаточный уровень его мировоззренческой, научно-теоретической подготовки, творческая работа руководителя, основательное знание социального обслуживания стационарных учреждений.
Направленность контроля на качество конечных результатов и рациональных путей их достижения. Повышение самостоятельности всех звеньев работы учреждения и повышение ответственности каждого за качество конечных результатов.
В рамках реализации модели качества руководству дома-интерната необходимо осуществлять следующие виды должностного контроля.
. Самоконтроль
. Плановый контроль.
. Оперативный контроль.
. Оценочный контроль клиентов.
Рассмотрим более подробно виды контроля.
. Самоконтроль
Цель самоконтроля - постоянное и оперативное осуществление своих должностных обязанностей, ежедневное заполнение соответствующей документации.
Специалисты учреждения осуществляют свою деятельность в соответствии с национальными и государственными стандартами, с требованиями нормативных документов РБ в области медицинского обслуживания и социального развития.
Периодичность, с которой каждая должностная категория отчитывается перед вышестоящим лицом (таблица 3.2).
Таблица 3.2. Периодичность проведения контроля
№ Должностная категорияПериодичность1Младший медицинский персоналЕжедневно2Средний медицинский персоналЕжемесячно3Специалисты Еженедельно
Самоконтроль проводится администрацией, специалистами, младшим медицинским персоналом, техническим персоналом и другими работниками ежедневно с учетом оценки качества, полноты и результативности предоставления социальных услуг, заполняется «Ежедневник по самоконтролю» (таблица 3.3).
Таблица 3.3. Ежедневник по самоконтролю
№Название услуги или иная деятельностьКому оказана услугаПолнота оказания услугиРезультат123451Измерение давленияПавленко Р.М.В полном объемеРезультаты измерения давления - 150-190, рекомендовано обратиться к врачу
Результаты самоконтроля рассматриваются (устный отчет) на оперативках учреждения ежедневно.
. Плановый контроль
Цель контроля - достижение и поддержание уровня качества предоставляемых социальных услуг клиентам дома-интерната, в соответствии с требованиями, предъявляемыми к ним.
Плановый контроль проводится в соответствии со схемой «Схема планового контроля».
Плановый контроль осуществляется:
в соответствии со схемой планового контроля;
в заранее определенный, с проверяемым лицом, день.
Продолжительность данной проверки осуществляется по обоюдному согласию проверяемого и проверяющего лиц (от 1 до 3 дней)
. Оперативный контроль
Оперативный контроль осуществляется по приказу директора учреждения и проводится с целью в случае резкого ухудшения показателей), выявленных в результате плановых проверок, и характеризующих результаты работы по обеспечению качества услуг, а также в случае при значительных изменениях организации работ и технологий предоставления услуг, отрицательно влияющих на их качество; нарушений инструкций и урегулирования конфликтных ситуаций.
. Оценочный контроль
Оценочный контроль выполняется клиентами учреждения через анкетирование, отзывы в журналах, опросы с целью объективного и непосредственного взгляда на предоставляемые услуги.
Должностные лица, осуществляющие контроль, выполняют следующие функции:
проверяют ведение сотрудниками и специалистами, соответствующую их должностным обязанностям, документацию;
контролируют состояние, пополнение и использование оборудования процесса предоставляемых услуг;
готовятся к проведению плановых проверок, а при необходимости оперативных;
проверяют рабочий процесс сотрудника (специалиста) на период контроля в соответствии с его должностными обязанностями;
анализируют результаты плановой проверки;
оформляют в установленные сроки анализ проведенной плановой проверки;
оказывают или организуют методическую помощь работнику в реализации мероприятий по устранению отмеченных недостатков;
проводят оперативный (повторный) контроль с целью устранения замечаний;
принимают участие в решении вопросов по итогам проведенной проверки;
проводят анализ функционирования системы качества предоставляемых услуг должностными лицами, осуществляющих контроль.
Проверяющие имеют право:
использовать тесты, анкеты, согласованные с руководителем, психологом, со специалистом по социальной работе;
вносить по итогам проверок предложения о повышении квалификации работника;
рекомендовать специалистам по итогам проверки изучение соответствующей литературы, нормативных документов, инструкций и др. для дальнейшего ее использования в своей работе;
переносить (по согласованию с руководителем) сроки проверки по просьбе проверяемого (в исключительных случаях), но не более чем на один месяц.
Проверяющие несут ответственность за:
тактичное отношение к проверяемому работнику (специалисту) во время проведения проверок;
ознакомление с итогами проверки работников (специалистов) в письменной форме;
срыв сроков проведения всех видов контроля;
качество проведения анализа деятельности работника (специалиста).
Соблюдение (необходимой) конфиденциальности при обнаружении недостатков в работе при условии устранимости их в процессе проверки.
При контроле и оценке качества услуг учреждение должно:
проверять и идентифицировать услуги на соответствие нормативным документам, регламентирующим их представление;
обеспечить самоконтроль персонала, предоставляющего услуги, как составную часть процесса контроля;
обеспечить приоритет клиентов в оценке качества услуг;
практиковать в учреждении регулярную оценку степени удовлетворенности клиентов услугами путем проведения социологических опросов.
Сравнение оценок клиентов и исполнителей услуг следует проводить постоянно, чтобы оценить совместимость двух мер их качества, провести (при необходимости) корректирующие действия и определить, насколько деятельность исполнителей услуг отвечает потребностям и запросам клиентов.
Таким образом, реализация указанной модели качества оказания услуг в Октябрьском доме-интернате для престарелых и инвалидов позволит усилить контроль за качеством оказываемых услуг, а также улучшить условия проживания контингента дома-интерната.
Нами был проведен повторный опрос контингента Октябрьском доме-интернате для престарелых и инвалидов, цель опроса - определить востребованность услуг, оказываемых учреждением, с учетом повышения качества их оказания. Результаты опроса были следующие: из 500 человек 55 человек ответили, что будут пользоваться услугами в том же объеме, 445 человек ответили, что будут пользоваться большим ассортиментом услуг и чаще их востребовать. 120 человек также определили, что будут затрачивать на услуги в среднем на 10% больше, чем в настоящий момент, 220 человек отметили, что будут тратить на услуги на 15% больше, чем ранее, и 105 человек сказали, что повысят собственные затраты на услуги на 20%. В среднем, прирост обращения к услугам будет следующий:
(10 + 15 + 20)/ 3 = 15%
С целью определения экономической эффективности мероприятий нами был проведен сравнительный анализ объемов выполнения платных услуг до внедрения указанных мероприятий в рамках повышения их качества, а также предполагаемый объем поступлений после внедрения менеджмента качества. Результаты представлены в таблице 3.4.
Таблица 3.4. Анализ объема оказания услуг до и после внедрения мероприятий по качеству услуг
ПоказательДо внедрения мероприятий, по итогам 2012 года, тыс.руб.После внедрения мероприятий, прогноз (увеличение на 15%), тыс.руб.Изменения, +,-, тыс.руб.Услуги медицинского характера580,29667,33+ 87,04Услуги немедицинского характера110,93127,56+ 16,63
Рис. 3.2 Анализ объема оказания услуг до и после внедрения мероприятий по качеству услуг
Таким образом, мы видим, что объем услуг медицинского характера возрастет на 87,04 тыс. руб., а объем услуг немедицинского характера возрастает на 16,63 тыс. руб. Следовательно, предлагаемые мероприятия эффективны.
Заключение
интернат социальный инвалид реабилитация
Важной ответственной задачей для Октябрьского дома-интерната для престарелых и инвалидов является создание репутации предприятия высокого качества обслуживания. Высокое качество обслуживания проживающих обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб дома-интерната, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг.
В первом разделе рассмотрены теоретические основы особенностей оказания услуг людям пожилого возраста и инвалидам в условиях стационарного социального учреждения, в том числе пожилые люди и инвалиды рассмотрены как социальная общность, проанализированы особенности развития сети стационарных социальных учреждений для пожилых людей и инвалидов, а также дана характеристика услуг, оказываемых гражданам пожилого возраста и инвалидам, и определены критерии оценки качества услуг пожилым людям и инвалидам.
Во втором разделе работы проведен анализ структуры и качества услуг, оказываемых в Октябрьском доме-интернате для престарелых и инвалидов, в том числе дана характеристика Октябрьского дома-интерната для престарелых и инвалидов, проведен анализ услуг, оказываемых в Октябрьском доме-интернате для престарелых и инвалидов, кроме того, проведена оценка качества услуг, оказываемых в Октябрьском доме-интернате для престарелых и инвалидов.
В процессе анализа было определено, что Октябрьский дом-интернат для престарелых и инвалидов является социальным стационарным учреждением, целью которого является реализация гарантированного государством права граждан пожилого возраста и инвалидов на стационарное социальное обслуживание.
Основными задачами дома-интерната являются:
материально-бытовое обеспечение престарелых и инвалидов, создание для них благоприятных условий жизни, приближенных к домашним;
организация ухода за проживающими лицами, оказание им медицинской помощи и проведение культурно-массовой работы;
осуществление мероприятий, направленных на социально-бытовую и трудовую реабилитацию инвалидов.
Медицинское обслуживание проживающим в доме-интернате оказываются медицинскими работниками, штат которых согласован с Министерством труда и Социальной защиты населения Республики Башкортостан: 8,75 врачебных ставок, 34,5 средних медицинских работников, 78 единиц младшего персонала.
В интернате функционирует 3 круглосуточных поста дежурной медсестры, физиотерапевтический кабинет, зал ЛФК, два стоматологических кабинета (лечебный и ортопедический), зуботехническая и клиническая лаборатория, кабинет УЗИ, массаж.
В интернате оказывается квалифицированная медицинская помощь по: терапии, лечебной физкультуре и спортивной медицине, лабораторной диагностике, физиотерапии, стоматологии, неврологии, диетологии. Регулярно проводятся консультации врачами: хирургами, окулистами, ЛОР-врачами, дерматологами, психиатрами, гинекологами.
Пожилые и инвалиды проживают в отдельных комнатах по 1-4 человек. В специально оборудованной столовой организовано четырехразовое питание.
В доме-интернате функционируют 2 отделения милосердия, где проживают пожилые люди и инвалиды, частично или полностью утратившие способность к самообслуживанию и потому нуждающиеся в постоянном уходе. Для них созданы комфортные и безопасные условия проживания.
Социально-психологическая служба интерната помогает клиентам адаптироваться в новой обстановке. В комнате психологической разгрузки психологи проводят индивидуальные консультации, тренинговые занятия. В процессе социально-реабилитационных мероприятий в доме-интернате характер жизнедеятельности проживающих меняется: расширяется социум, круг интересов, повышается уровень мотивационно-потребностного развития личности.
Оказание социальных услуг в Октябрьском доме-интернате для престарелых и инвалидов производится на основании Договора на оказание социальных услуг. Услуги, предоставляемые Октябрьским домом-интернатом для престарелых и инвалидов, делятся на три группы: услуги по организации быта, питания и досуга, социально-медицинские и санитарно-гигиенические услуги, правовые услуги. Большая часть услуг оказывается бесплатно, стоимость оказания платных услуг варьируется в рамках себестоимости. Данная политика ценообразования связана с относительно невысокими доходами пожилых людей и инвалидов, а невысокая стоимость услуг обеспечивает их доступность для проживающих в доме-интернате.
Для оценки качества оказываемых услуг был проведен опрос проживающих в интернате.
В целом проживающие в доме-интернате удовлетворены качеством оказания услуг. Вместе с тем, необходимо отметить, что 15% опрашиваемых отметили, что относительно бесплатных услуг их не устраивает отсутствие разнообразия блюд в столовой, нет достаточного выбора книг в библиотеке, 10% считают, что часто при оказании платных услуг сотрудники ссылаются на нехватку времени. По мнению 35% опрашиваемых, цена на платные услуги получается высокой, если пользоваться услугами постоянно, а 10% пишут, что не всегда платные услуги оказываются в назначенное время. Также опрашиваемые высказали следующие пожелания:
. Повысить компетентность медицинских специалистов
. Медицинское обслуживание лежачих больных сделать бесплатным.
Таким образом, при общей удовлетворенности качеством оказываемых услуг, в Октябрьском доме-интернате для престарелых и инвалидов с целью оценки качества оказываемых услуг имеют место недостатки в их оказании. Соответственно, необходимо разработать направления повышения качества услуг, оказываемых в Октябрьском доме-интернате для престарелых и инвалидов.
В третьем разделе определены мероприятия по повышению качества оказываемых услуг в Октябрьском доме-интернате для престарелых и инвалидов: предложена модель системы качества оказания услуг в Октябрьском доме-интернате для престарелых и инвалидов, а также разработаны мероприятия контроля качества оказания услуг в рамках реализации указанной модели.
Для повышения качества оказываемых услуг в Октябрьском доме-интернате для престарелых и инвалидов (далее - в доме-интернате) необходима разработка стандартов системы качества оказываемых услуг. С этой целью считаем необходимым разработать модель системы качества стационарного учреждения социального обслуживания.
Цели политики в области качества:
обеспечение постоянного удовлетворения клиентов предоставляемыми услугами;
- повышение качества услуг и эффективности (результативности) их предоставления;
- принятие профилактических мер по предупреждению или урегулированию претензий и жалоб клиентов.
Основные задачи деятельности руководства дома-интерната в области качества:
осуществление эффективного контроля за техническими, организационными и другими факторами, влияющими на качество предоставляемых услуг;
устранение любых несоответствий предоставляемых услуг;
обеспечение предоставления качественных услуг.
Был проведен повторный опрос контингента Октябрьского дома-интерната для престарелых и инвалидов, цель опроса - определить востребованность услуг, оказываемых учреждением, с учетом повышения качества их оказания. По результатам опроса, прирост обращения к услугам составит 15%.
С целью определения экономической эффективности мероприятий был проведен сравнительный анализ объемов выполнения платных услуг до внедрения указанных мероприятий в рамках повышения их качества, а также предполагаемый объем поступлений после внедрения менеджмента качества. Анализ показал, что объем услуг медицинского характера возрастет на 87,04 тыс. руб., а объем услуг немедицинского характера возрастает на 16,63 тыс. руб. Следовательно, предлагаемые мероприятия эффективны.
Таким образом, реализация указанной модели качества оказания услуг в Октябрьском доме-интернате для престарелых и инвалидов позволит усилить контроль за качеством оказываемых услуг, а также улучшить условия проживания контингента дома-интерната.
Список используемой литературы
1.Федеральный закон от 10.12.95 №122-ФЗ «О социальном обслуживании населения Российской Федерации».
2.Федеральный закон от 2.08.95 №122-ФЗ «О социальном обслуживании граждан пожилого возраста и инвалидов»
.Федеральный закон от 10.12.95 №181-ФЗ «О социальной защите инвалидов».
.Аверин А.Н. Социальная защита отдельных категорий населения: учебное пособие, М.: «РАГС» - 2009 - 214 с.
.Арсеньев Ю.Н. Менеджмент качества - М.: «Высшая школа», 2001 - 252с.
.Басовский Л.Е., Протасьев В.Б. Управление качеством - М.:Инфра-М - 2004 г. - 357 с.
.Блинков Ю.А., Ткаченко В.С., Клушина Н.П. Медико-социальная экспертиза лиц с ограниченными возможностями - Ростов-на-Дону: «Феникс» - 2002 г. - 320 с.
.Всеобщая декларация прав человека - М.: «Права человека», 2002 - 39 с.
.Горинов З.В., Егорова Т.В. Социальная реабилитация детей с ограниченными возможностями - Балашов: «Николаев», 2002 - 82 с.
.Иванова Т.Н., Кривошеев В.Т. Социальная работа - Саратов: «Поволжский межрегиональный центр», 1998 - 89 с.
.Иванов Г.А. Менеджмент качества в сфере услуг - Чуваши.: «Чувашский государственный университет», 2003 - 252 с.
.Ильиных Ю.А. Менеджмент качества - М.: «Трек», 2004 - 357 с.
.Интегративная оценка эффективности комплексной реабилитации инвалидов под ред. Шестакова В.П. - XI Российский национальный конгресс «Человек и его здоровье». - СПб: «Человек и здоровье». - 2006. - С. 182.
.Кравченко Р.И. Социальная работа - М.: «Проспект», 2007 - 413 с.
.Конвенция о правах ребенка - М.: «РИОР», 2010 г. - 24 с.
.Комплексная реабилитация инвалидов под ред. Зозули Т.В. - М.: «Академия», 2005 - 304 с.
.Кузнецова Н.В. Управление качеством - М.: «Флинта», 2009 - 360 с.
.Курбатов В.И. Социальная работа - М.: «Дашков и К», 2007 - 480 с.
.Мазур И.И., Шапиро В.Д. Управление качеством - М.: «Омега-Л», 2008 г. - 399 с.
.Мишин В.М. Управление качеством - М.: «Экономика», 1998 - 284 с.
.Маслов В.Н. Менеджмент качества - Нижний Новгород: «Издательство Волго-Вятской академии гос. службы», 2009 - 203 с.
.Манько Ю.В., Оганян К.М. Теория и практика социальной работы - СПб.: «Петрополис», 2008 - 276 с.
.Назарова Е.Н., Жилов Ю.Д. Основы социальной медицины - М.: «Академия», 2007 - 368 с.
.Нестерова Г.Ф., Лебедева С.С., Васильев С.В. Социальная работа с пожилыми и инвалидами - М.: «Академия», 2009 - 288 с.
.Нестерова Г.Ф. Психолого-социальная работа с инвалидами - СПб.: «Речь», 2006 г. - 117 с.
.Нестерова Г.Ф., Астэр И.В. Технология и методика социальной работы - СПб: «Имена», 2006 - 168 с.
.Павленок П.Д. Теория, история и методика социальной работы - М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2003 - 428 с.
.Павленок П.Д. Введение в специальность - М.: «Инфра-М», 2007 - 125 с.
.Права человека. Сборник универсальных и региональных международных документов - М.: «Юридическая литература», 2004 г.-210 с.
.Розелинне Н. Социальная работа - М.: «Социнновация», 1994 - 495 с.
.Сигида Е.А., Бабкин Н.И., Беззубик К.В., Лукьянова И.Е. «Содержание и методика социальной работы» - М.: «Гуманитарный издательский центр «Владос», 2005 - 346 с.
.Социальная защита населения: опыт организационно-административной работы под редакцией Кукшина В.С. - Ростов-на-Дону, ИКЦ «Март», 2004 г. - 336 с.
.Социальная работа под редакцией Холостовой Е.И. - М.: ИНФРА-М, 2004 - 427 с.
.Социальная работа под редакцией Басова Н.Ф. - М.: Дашков и К, 2005 - 365 с.
.Социальная работа по редакцией Козлова А.А. - М.: «Международный проект», 2005 г. - 366 с.
.Социальная работа пол редакцией Шевченко Л.А. - Тамбов.: Тамбовский государственный университет», 2000 - 43 с.
.Социальная реабилитация инвалидов с нарушением сенсорной, двигательной и интеллектуальной сферы под редакцией Вяхякуопаса - М.: «Папирус», 2009 г. - 302 с.
.Социальная реабилитация детей - инвалидов под редакцией Овчаренко С.А. - СПб: СПбГУСЭ, 2005 - 162 с.
.Социальная политика, под ред. Волгина Н.А. - М.: «Экзамен», 2008 - 943с.
.Технология социальной работы под редакцией Холостовой Е.И. - М.: «Дашков и К», 2005 - 363 с.
.Технологии социальной работы в различных сферах жизнедеятельности под редакцией Павленка П.Д. - М.: «Дашков и К», 2006 г. - 596 с.
.Технология социальной работы под ред. Зайнышева И.Г. - М.:ВЛАДОС, 2002 - 240 с.
.Основы социальной работы под ред. Басова Н.Ф. - М.: Академия, 2007 - 88 с.
.Фирсова М.В. Технологии социальной работы - М.: Академический Проект, 2007 - 432 с.
.Фирсов М.В., Студенова Е.Г. Теория социальной работы - М.: Академический проект, 2005 г. - 512 с.
.Холостова Е.И. Социальная работа - М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2007 - 668 с.
.Холостова Е.И. Социальная работа с инвалидами - М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2009 г. - 236 с.
.Холостова Е.И., Дементьева Н.Ф. Социальная реабилитация - М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2006 г. - 340 с.
.Храпылина Л.П., Реабилитация инвалидов - М.:Экзамен, 2006 г. 415 с.
.Ярская-Смирнова Е.Я., Наберушкина Э.К. Социальная работа с инвалидами - СПб.: «Питер», 2005 г. - 316 с