Организация предоставления дополнительных и сопутствующих услуг в отеле
Содержание
Введение
Глава 1.
Теоретические основы организации предоставления дополнительных и сопутствующих
услуг в гостинице
.1 История развития
гостиничного бизнеса
1.2 Сущность и виды
гостиничных услуг
.3 Порядок
предоставления и расчета за дополнительные услуги в гостинице
Глава 2. Анализ
организации и технологии оказания дополнительных и сопутствующих услуг в отеле
«МОСКОВСКАЯ ГОРКА» Г. Екатеринбург
.1 Общая
характеристика гостиницы «Московская горка» г. Екатеринбург
.2 Анализ
организационной структуры управления гостиницы «Московская горка»
2.3 Анализ
организации предоставления дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице
«Московская горка»
.4 Рекомендации по
совершенствованию предоставления дополнительных и сопутствующих услуг в
гостинице «Московская горка»
Заключение
Список литературы
Введение
Тема курсовой работы «Организация предоставления
дополнительных и сопутствующих услуг в отеле «Московская горка» г.
Екатеринбурга».
Выбранная тема курсовой работы актуальна, так
как дополнительные и сопутствующие услуги являются дополнительным источником
прибыли для гостиниц, а современные потребности клиентов в различных услугах с
каждым днем возрастают.
Цель курсовой работы: разработка рекомендаций по
улучшению предоставления дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице
«Московская горка».
Объект исследования: службы гостиницы
«Московская горка».
Предмет: организация предоставления
дополнительных и сопутствующих услуг в отеле «Московская горка».
Для достижения поставленной цели были
рассмотрены следующие задачи:
. изучить теоретические особенности организации
предоставления дополнительных и сопутствующих услуг;
. провести анализ качества предоставления
дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице «Московская горка»;
. выявить основные недостатки оказания
дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице «Московская горка»;
. разработать рекомендаций по организации
предоставления дополнительных и сопутствующих услуг в отеле «Московская горка»;
. написать основные выводы по проведенной
работе.
Для написания курсовой работы были использованы
Федеральные законы, учебная и научная литература таких известных авторов как,
Волкова Ю.Ф., Ёхиной А.М., Ляпиной И.Ю.; материалы интернет ресурсов и
материалы предоставленные гостиницей.
Курсовая работа состоит из введения,
теоретической, практической и рекомендательной частей, заключения, списка
литературы и 2 приложения.
В 1 главе описаны теоретические особенности
организации предоставления дополнительных и сопутствующих услуг, представлены
основные выводы по главе
Во 2 главе представлена общая характеристика
гостиницы «Московская горка», проведен анализ качества предоставления
дополнительных и сопутствующих услуг в отеле «Московская горка», написаны
основные выводы по главе.
В заключении представлены основные выводы по
курсовой работе.
Глава 1. Теоретические основы организации
предоставления дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице
.1 История развития гостиничного бизнеса
История развития гостиничного бизнеса уходит
корнями далеко в прошлое. Гостиничный бизнес зарождался как бесплатное
предоставление спального места, затем, улучшаясь, переросло в целую отрасль.
Гостиничный бизнес является очень доходным (прибыльным) делом, но при условии
его рационального построения.
Само слово «гостиница» переводится по разному, с
англосаксонского «hospitality» - гостеприимство и от старофранцузского
«хоспис»- странноприимный дом, слово «гостиница» как бы ни переводилось с
разных языков всегда сохраняет одно и тоже понимание этого слова -
гостеприимный дом, дающий пристанище нуждающимся [13; 3].
Немного погодя гостеприимный дом перешел уже в
более привычное название «hotel» [13; 3].
Гостиница - комплекс зданий, сооружений, части
здания или иные постройки с меблированными комнатами (номерами) для временного
проживания потребителей.
Первое упоминание о гостиницах встречается в
Библии (4 год до н.э.): «гостиница»- место или здание, предназначенное для
успокоения и отдохновения путешественников [8; 157].
Это понятие на протяжении всего времени
совершенствуется - первоначальным понятием было предоставление ночлега, уже
потом это понятие было расширено описанием того, что в гостиницах появился
«обслуживающий персонал», подающий меню.
Гостеприимные дома или гостиницы в средние века
были расположены на дорогах и в городах, ведущих из одних городов в другие.
Услугами таких домов чаще всего пользовались путешественники, гонцы, курьеры и
правительственные служащие [13; 5].
Уже потом начали создаваться так называемые
постоялые дворы. Это гостиничные сооружения, предназначенные для ночлега и для
отдыха лошадей. Постоялые дворы состояли из двух или более построек: постоялый
дом и стойла для лошадей.
Особый вклад в развитие гостиничного бизнеса в
средневековье внесла церковь, церковь создавала госпиции для паломников и
священников, путешествующих по святым местам [13; 6].
Предшественниками первых гостиниц на Руси были
постоялые дворы (XII-XIII). В них ночевали, отдыхали и меняли лошадей.
Располагались постоялые дворы на расстоянии одного конного перехода.
В XIII- начале XVIII в. Создаются многочисленные
почтовые станции - ямы. Ям (тюрк.) - почтовая станция, на которой меняли
лошадей. В это время строятся многочисленные гостиные и постоялые дворы, в
которых постояльцы, помимо ночлега, осуществляли торговлю и деловые переговоры.
В западных странах в это время происходит
объединение владельцев гостиничного хозяйства, возникают компании, акционерные
общества, корпорации и синдикаты, которые стали руководить гостиничным
производством. Под их руководством открываются филиалы гостиниц в других странах.
В Лондоне создается синдикат гостиниц, во Франции- «Союз хозяев гостиниц», а в
1906 г. создается «Международный союз владельцев гостиниц», объединивший
владельцев 1700 гостиниц в различных странах мира. [13; 10].
В крупных городах гостиницы начинают
использовать не только для проживания, но и для деловых встреч (конференции,
деловые переговоры и т.д.) и развлечений (приемы, казино и др.).
1.2 Сущность и виды гостиничных услуг
Услуги гостиничного предприятия можно разделить
на основные, дополнительные и сопутствующие.
Основные услуги связаны с проживанием в
гостинице.
Дополнительные услуги делятся на три группы:
В первую группу входят услуги, которые гостиница
обязана предоставить без дополнительной платы: вызов скорой помощи, доставка
корреспонденции в номер по её получении, побудка к определённому времени и т.п.
Перечень этих услуг и их безвозмездный статус закреплены в п.5 «Правил
предоставления гостиничных услуг в РФ»;
Во вторую группу входят услуги, которые не
включены исполнителем в цену номера, но они оказываются на территории
гостиницы. Эти услуги могут быть предоставлены потребителю за отдельную плату и
с его согласия;
В третью группу входят услуги, которые
потребитель вправе потребовать, а исполнитель в свою очередь вправе их
предоставить.
Наиболее распространенными дополнительными
услугами являются:
· экскурсионное обслуживание;
· организация продажи билетов на все
виды транспортов;
· организация продажи билетов в
театры, цирк, на концерты и т.д.;
· вызов такси;
· прокат автомобилей;
· продажа сувениров, открыток и другой
печатной продукции;
· ремонт обуви;
· ремонт и глажение одежды;
· стирка и химчистка одежды;
· услуги бизнес - центра.
Под сопутствующими понимаются услуги,
необходимые потребителям при пользовании основными услугами. Ассортимент
сопутствующих услуг влияет на решение потребителя проживать в гостинице. Это
может быть телефонная связь в номерах, различные торговые и индивидуальные
услуги.
.3 Порядок предоставления и расчета за
дополнительные услуги в гостинице
Наряду с обязательными услугами,
которые входят в оплату за проживание, гостиница может предоставлять гостям и
дополнительные услуги.
К дополнительным услугам относятся услуги,
оказываемые клиентам в ресторане, кафе, баре, в бизнес- центре, бюро
обслуживания, оздоровительном центре, парикмахерской и т.д. При расчете с
клиентом за дополнительные услуги кассир обязан предъявить все счета, которые
поступили на имя клиента и номер проживания, а так же напомнить гостю, когда и
где происходило обслуживание и на какую сумму. Эта процедура очень важна, т.к.
при проверке счета можно обнаружить ошибки в составлении счета и вовремя их
исправить.
Во время проживания гости не редко портят
имущество гостиницы, это, как правило постельное белье, мебель, ковровые
покрытия в номере, посуда в баре или ресторане. По правилам предоставления
гостиничных услуг в Российской Федерации, потребитель возмещает ущерб в случае
утраты или повреждения имущества гостиницы, а так же несет ответственность за
иные нарушения.
Стоимость нанесенного ущерба гостинице
оплачивается на основании акта «O
порче имущества гостиницы». Акт составляется в трех экземплярах, дается на
подпись клиенту и отдается в службу приема и размещения для последующей оплаты.
При утере вещей или доведения состояния
используемой вещи до состояния непригодного для дальнейшей реализации
(использования) клиент обязан выплатить всю сумму ущерба с учетом амортизации.
Выводы по главе 1:
: История развития гостиничного бизнеса
развивалась с давних времен и на протяжении всех веков совершенствовалась, что
привело гостиницы нашего времени к более совершенному и удобному виду;
: Все услуги гостиницы связывает одно - все
услуги гостиницы созданы для того, чтобы удовлетворять потребности клиента,
ведь благодаря стараниям, гостиничные услуги стали совершеннее и практичнее,
что, несомненно приносит прибыль каждому отелю;
: Сотрудники кассовой службы нередко выявляют
ошибки при составлении счета за дополнительные услуги, что говорит о том, что
при приеме на должность кассира очень важны такие качества как внимательность и
стрессоустойчивость. Благодаря правильному отношению к гостю в критических
ситуациях посетитель отеля оставляет мнение о том, как с ним обошлись в отеле.
Глава 2. Анализ организации и технологии
оказания дополнительных в отеле «МОСКОВСКАЯ ГОРКА» Г. Екатеринбург
.1 Общая характеристика гостиницы ООО
«Московская горка» г. Екатеринбург
Полное название гостиницы - ООО «Гостиница
«Московская Горка»».
Юридический адрес организации: 620144, Россия,
г. Екатеринбург, ул. Московская 131
Фактический адрес организации: 620144, Россия,
г. Екатеринбург, ул. Московская 131
тел./факс: (343)310-00-30/15 mail:
hotel@mosgorka.ru
Директор - Афонина Ирина Валериевна
Историческая справка
Московская горка - историческая местность в
Екатеринбурге, расположена в юго-западной части исторического центра города и
является одной из доминант его западной части (высота 275 м) наряду с
Ивановской и Никольской горками.
По Московской горке в течение XIX - начала XX
веков проходила западная граница города. Южный склон Московской горки
поднимался от болот реки Монастырки до вершины рядом с пересечением современных
улиц Московская - Пальмиро Тольятти, после чего горка круто скатывалась к
Главному проспекту. В северо-западном направлении горка переходила в Ивановскую
горку, на которой находилось Ивановское кладбище и тюремный замок.
Гостиница «Московская горка» расположена в
центральной части г. Екатеринбурга, в микрорайоне Московская горка, рядом с
парком Зеленая Роща.
Гостиница «Московская горка» это современный
бизнес-отель, состоящий из 2-х корпусов: Бизнес 4* и эконом 3*класса. Внешний
вид отеля «Московская горка».
Бизнес-отель «Московская горка» работает на
основании лицензирования [2].
Организационно - правовая форма предприятия -
общество с ограниченной ответственностью. Уставной капитал составляет 1000000
млн. рублей. Предприятие имеет банковский счет и печать. Прибыль распределяется
равномерно между учредителями предприятия.
Основные виды экономической деятельности
предприятия:
· предоставление услуг средств
временного проживания;
· предоставление услуг предприятий
общественного питания;
· туристско-экскурсионное обслуживание;
· транспортное обслуживание.
Миссия отеля:
« Ваш отдых - наша забота».
Назначение отеля:
Отель предназначен для деловых туристов. В отеле
«Московская горка» размещаются как иностранные, так и русские туристы.
Инфраструктура отеля:
Гостиница «Московская горка» - это 7-ми этажное
современное здание с 2-мя корпусами: гостиничные номера 4* и бизнес-корпус 4*.
На 1-ом этаже отеля размещается служба приема и
размещения, ресторан и лобби-бар, гардероб, конференц-зал, галерея,
компьютерная зона со свободным доступом в интернет и прачечная. На 2-ом и 3-ем
этажах располагаются жилые номера. На 4-ом этаже находится агенство по подбору
персонала. На 5-ом, 6-ом этажах находятся офисы. И на 7-ом этаже находятся
номера класса люкс.
Номерной фонд:
Номерной фонд насчитывает 110 комфортабельных
номеров класса: Одноместный улучшенный; Двухместный; Студия, Люкс.
В гостинице «Московская горка» работает ресторан
Мезон, лобби-бар, конференц-залы на 50, 150 и 200 посадочных мест,
бизнес-центр, так же, бизнес-отель «Московская горка» предлагает услуги
массажиста, организацию и проведение конференций, банкетов, бесплатный Wi-Fi,
телефон (междугородный, международный), прачечная, сейф, сувенирный киоск /
сувенирная витрина, заказ ж/д и авиабилетов, экскурсии.
Бизнес-отель «Московская горка» предлагает:
завтрак «Шведский стол» (входит в стоимость номера), бесплатный Интернет в
номерах 4*, бесплатный Wi-Fi в общественных зонах, побудка, телефонные звонки
на городские номера, обслуживание номеров, камера хранения.
В отеле «Московская горка» присутствует платный
сервис, который включает в себя трансфер до аэропорта или ж/д вокзала, сейф у
администратора, обслуживание номеров, магазин подарков, организацию встреч и
банкетов, прачечную, заказ билетов (стоимость билетов), организацию экскурсий
(стоимость экскурсии), факс, принтер.
.2 Анализ организационной структуры управления
гостиницы «Московская горка»
Организационная структура управления
гостиничного предприятия «Московская горка» представляет собой
линейно-функциональную структуру управления.
Линейно-функциональная структура - ступенчатая
иерархическая. При ней линейные руководители являются единоначальниками, а им
оказывают помощь функциональные органы. Линейные руководители низших ступеней
административно не подчинены функциональным руководителям высших ступеней
управления.
Структура организации управления в гостинице
«Московская горка» дает представление о её подразделениях, должностных лицах,
соподчиненности и взаимосвязи между ними.
Эта структура отличается рядом преимуществ,
которые дают возможность оперативно и эффективно управлять. Она наиболее
проста: имеет функциональную структуру, каждый подчиненный имеет только одного
начальника. Это способствует четкому и оперативному управлению, повышает
ответственность руководителя за эффективность работы возглавляемого им звена.
Схема организационной структуры управления
бизнес-отелем «Московская горка» представлена на рисунке 1 ниже.
Структура управления бизнес-отелем «Московская
горка»
Рисунок 1. Схема организационной структуры
управления гостиничным предприятием «Московская горка»
Директор гостиницы - это верхняя ступень в
иерархии персонала гостиницы. Директор гостиницы осуществляет руководство всеми
службами отеля, как коммерческими, так и сервисными. Директор, как и другие
сотрудники гостиницы, работает, опираясь на должностные инструкции.
Директору подчиняются заместитель директора по
финансам, начальник охраны, заместитель директора по персоналу, руководитель
службы питания и напитков, руководитель технической службы, руководитель
коммерческой службы, руководитель службы приема и размещения. В их подчинении
соответственно находится персонал стоящий ниже, который выполняет свои
обязанности.
Бухгалтер осуществляет учет средств предприятия
и хозяйственные операции с материальными и денежными ресурсами.
Бухгалтер- калькулятор составляет сметы и
устанавливает расценки на различные услуги. Кассир принимает и оформляет
документально - денежные средства. Шеф-повар, главный на кухне в ресторане, по
его рецептам и под его чутким руководством изготавливаются блюда и напитки.
Кладовщик принимает и выдает продукты питания, напитки. Банкет менеджер
отвечает за организацию и обслуживание во время проведения банкетов. Менеджер
по работе с клиентами принимает заказы. Супервайзер руководит работой
горничных. Официанты, бармены непосредственно занимаются тем, что обслуживают
посетителей в зале ресторана и бара. Горничные убирают номера и общественные
помещения.
.3 Анализ организации предоставления дополнительных
и сопутствующих услуг в гостинице «Московская горка»
В гостиничном предприятии «Московская горка» как
и в любом другом отеле, предоставляются основные и дополнительные услуги в
соответствии с правилами [7].
Перечень дополнительных и сопутствующих услуг в
отеле «Московская горка» представлена ниже.
Таблица 1. Перечень дополнительных и
сопутствующих услуг в Бизнес-отеле «Московская горка»
Дополнительные
услуги, включенные в стоимость номера
|
Дополнительные
услуги за отдельную плату
|
Сопутствующие
услуги
|
услуги
службы приема и размещения
|
Услуги
сауны
|
обеспечение
суверенной продукцией, туристской символикой
|
вызов
такси
|
аренда
комнаты переговоров
|
торговое,
валютно-кредитное обслуживания
|
утренняя
побудка
|
Аренда
набора посуды
|
предоставление
индивидуальных сейфов
|
вызов
«скорой помощи»; пользование аптечкой
|
дополнительная
смена постельного белья, полотенец
|
-
|
пользование
комнатой бытового самообслуживания
|
ксерокопирование
документов
|
-
|
сканирование
документов
|
-
|
Заказ
театральных и концертных билетов
|
мелкий
ремонт одежды
|
-
|
предоставление
гигиенических наборов в номер
|
-
|
-
|
Анализируя данные таблицы, можно сделать вывод о
том, что в бизнес-отеле «Московская горка» большой перечень дополнительных и
сопутствующих услуг.
Для выявления анализа удовлетворенности клиентов
дополнительными и сопутствующими услугами в гостинице «Московская горка» было
проведено исследование сайта отзывов об отеле постояльцами гостиницы.
На основе проведенного исследования на сайте
отеля, было выявлено следующее:
% отзывов клиентов довольны предоставлением
дополнительных и сопутствующих услуг в бизнес-отеле «Московская горка»;
% отзывов клиентов рекомендуют добавить в
ассортимент дополнительных услуг- услуги лингвиста и
детской комнаты;
% отзывов клиентов отмечают, что услуги
массажиста не профессиональны;
% отзывов клиентов отмечают, что экскурсовод
неграмотен в речи.
Результаты анализа предоставления дополнительных
и сопутствующих услуг в бизнес-отеле «Московская горка» представлены на рисунке
2 ниже.
Степень удовлетворенности клиентов оказаниями
дополнительных и сопутствующих услуг в бизнес-отеле «Московская горка».
Рисунок 2. Диаграмма степени удовлетворенности
клиентов оказаниями дополнительных и сопутствующих услуг в бизнес- отеле
«Московская горка».
Анализируя результаты диаграммы можно сделать
вывод о том, что большая часть (71%) отзывов клиентов о гостинице «Московская
горка» довольна оказанием и предоставлением дополнительных и сопутствующих
услуг;
20% посетителей бизнес-отеля предлагают добавить
в перечень дополнительных услуг - услуги лингвиста и детскую комнату;
5% отзывов клиентов недовольны оказанием услуг
массажиста;
4% отзывов клиентов недовольны проведением
экскурсии.
2.4 Рекомендации по совершенствованию
предоставления дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице «Московская
горка»
В процессе исследования предоставления
дополнительных и сопутствующих услуг были выявлены недостатки, которые
необходимо устранить для этого были предложены следующие рекомендации.
Первая рекомендация заключается в том, чтобы
создать комнату для организации свободного времени детей.
Проблему с массажистом и экскурсоводом можно
решить, подобрав более квалифицированных сотрудников, т.е. прошедших
специальную подготовку и документ подтверждающий это. Постоянный клиент, знает
о всех основных и дополнительных услугах отеля и привлечение новых более
квалифицированных сотрудников будет решающим фактором в удержании клиента.
Довольный клиент всегда будет рекомендовать понравившуюся гостиницу и услуги
экскурсовода, массажиста и другие, если оказание этих услуг было качественным.
Каждому иностранному гостю приятно слышать свой
родной язык, и для удовлетворения потребности клиента в переводе с одного языка
на другой в гостинице «Московская горка» могут предоставить услуги
профессионального лингвиста (переводчика), а когда нет большого наплыва
клиентов сотрудники отеля могут изучать иностранные языки.
Выводы по главе 2:
. Организационно-правовая форма предприятия ООО
«Московская горка». Общество с ограниченной ответственностью (ООО); во главе
гостиничного предприятия находится директор в подчинении которого находятся
сотрудники: руководитель службы приема и размещения (СПиР), руководитель
хозяйственной службы (ХС), заместитель директора по финансам, руководитель
технической и коммерческой службы;
. Организационная структура управления
предприятием - линейно-функциональная;
. Результаты исследования выявили следующие что
71% отзывов клиентов о бизнес-отеля «Московская горка» довольны качественным
предоставлением и оказанием дополнительных и сопутствующих услуг;
% отзывов клиентов отеля предложили добавить в
ассортимент дополнительных услуг-услуги лингвиста и детскую комнату;
% отзывов клиентов отеля недовольны оказанием
услуг массажиста и 4% высказали плохое мнение на счет экскурсовода;
. Для улучшения качества обслуживания и
предоставления дополнительных и сопутствующих услуг необходимо всем сотрудникам
отеля «Московская горка» пройти курсы изучения иностранных языков; пригласить
на работу нового переводчика (лингвиста), квалифицированного массажиста и
экскурсовода; для маленьких гостей отеля рекомендуем открыть детскую комнату.
Заключение
Обслуживание гостей в гостиничном предприятии -
это важная работа, как отдельных служб гостиницы, так и всего персонала в
целом. Именно от взаимодействия и слаженности всех служб отеля зависит успех
гостиничного предприятия.
Услуга размещения является основной услугой,
которую предоставляет отель. Повышенный интерес вызывают услуги, выделяющие
данную гостиницу из ряда других. В большинстве случаев такими услугами
выступают дополнительные и сопутствующие.
В настоящее время и дополнительные и
сопутствующие услуги приобретают все большее значение в формировании рыночной
привлекательности гостиничного предприятия. Подтверждением
этому является деятельность многих известных гостиничных предприятий. Перечень
и качество предоставления платных дополнительных услуг должен соответствовать
требованиям присвоенной гостинице категории (ГОСТ Р 50645-94. «Туристско-экскурсионное
обслуживание. Классификация гостиниц»). Для средних и крупных гостиничных
комплексов (гостиниц, полно сервисных отелей и др.) со средним и высоким
уровнем комфортабельности характерно наличие огромного перечня дополнительных
услуг. Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте
(чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть
информация о том, как и где, получить услуги, часы работы должны быть удобными
для гостей.
Процесс предоставления дополнительных и
сопутствующих гостиничных услуг представляет собой довольно сложный, но хорошо
организованный и последовательный комплекс действий. Выполнение каждого этапа
этого комплекса должен быть подчинен определенным правилам, которые установлены
законодательными и иными нормативно-правовыми актами. За невыполнение правил
предоставления гостиничных услуг предприятие гостеприимства несет
ответственность перед клиентом.
На основе проведенного анализа гостиничного
предприятия «Московская горка» было выявлено, что все службы гостиницы работают
слажено и дружно. Для персонала отеля «Московская горка» на первом месте стоит
удовлетворение потребностей клиента, что говорит о том, что этот отель числится
среди лучших отелей в Екатеринбурге.
На сайте отзывов было множество теплых пожеланий
дальнейшего процветания бизнес-отеля «Московская горка». Гости отеля довольны
обслуживанием и предоставлением разных видов и типов услуг.
Цель курсовой работы - разработка рекомендаций
по улучшению предоставления дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице
«Московская горка» - достигнута.
В 1 главе курсовой работы рассмотрены
теоретические особенности организации предоставления дополнительных и
сопутствующих услуг, представлены основные выводы по главе.
Во 2 главе рассмотрена общая характеристика
гостиницы «Московская горка», проведен анализ качества предоставления
дополнительных и сопутствующих услуг в отеле «Московская горка», выявлены
основные недостатки оказания дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице
«Московская горка» и разработаны рекомендации по улучшению организации
предоставления дополнительных и сопутствующих услуг в отеле «Московская горка».
Для улучшения качества обслуживания и
предоставления дополнительных и сопутствующих услуг необходимо всем сотрудникам
отеля «Московская горка» пройти курсы изучения иностранных языков; пригласить
на работу нового переводчика (лингвиста), квалифицированного массажиста и
экскурсовода; для маленьких гостей отеля рекомендуем открыть детскую комнату.
Возможно, представленные рекомендации помогут
отелю добиться того уровня обслуживания, который должен соответствовать его
статусу, а мероприятия, направленные на улучшение качества обслуживания помогут
привлечь новых клиентов, которые еще не побывали в бизнес-отеле «Московская
горка».
отель гостиница управление
туристический
Список литературы
Федеральные законы:
. ФЗ «О защите прав потребителей» от
07.02.92 N 2300-1
. ФЗ «О лицензировании отдельных
видов деятельности».от 04.05.2011 N 99-ФЗ (ред. от 02.07.2013)
. ФЗ «Об утверждении положения о
государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения» от
21 июня 2003 г N 197.
.ФЗ «Об основах государственного
регулирования торговой деятельности в Российской Федерации» (с изм. и доп.,
вступающими в силу с 01.01.2013) от 28.12.2009 N 381-ФЗ (ред. от 30.12.2012)
.ФЗ «Об основах туристской
деятельности в Российской Федерации»: федер. закон от 24.11.96 г. № 132-ФЗ
(ред. от 22.08.04 г.) // Рос. газ. - 1996. - 3 дек 2. Стандартизация в сфере
туристско-экскурсионного обслуживания: ГОСТ 28681-90.
.ФЗ N 490 «Правила предоставления
гостиничных услуг в Российской Федерации».
. ФЗ № 51 «Предоставления
дополнительных и сопутствующих услуг в гостиничном предприятии»
. ГОСТ Р Туристские услуги. Общие
требования: 50690-2000.-Введ.01-07-2001. - М.: Стандарт,2001
Учебная литература:
. Библейская энциклопедия.-3-е изд.,
М.: ЛОКИД-ПРЕСС, 2005. - (Библиотека энциклопедических словарей. - с. 157.
.Волков Ю.Ф. Технология гостиничного
обслуживания. Учебное пособие. - 2 изд. - М.: Издательский центр «Академия»,
2008- с.58.
. Дурович А.П. Организация туризма. - СПб.: - Пиетр,2009 - с.
320.
. Ёхина М.А. Организация
обслуживания в гостиницах. Учебное пособие. - М.: Академия, 2008- с.78.
. Ляпина, И.Ю. Организация и
технология гостиничного обслуживания. И. Ю. Ляпина.- М.: ПрофОбрИздат, 2001-
с.90.
. Романович Ж.А., Калачев С.Л.
Сервисная деятельность: Учебник / Под общ. ред. проф. Ж.А. Романовича. - 2-е
изд. - М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и Кº»,
2007-
с. 128.
. Сорокина А.В. Организация
обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: Учебное пособие -
(«ПРОФИль») (ГРИФ).- М.: Издательство: Инфра-М, 2009.- с. 39.
. Тимохина Т.Л. Организация приема и
обслуживания туристов: Учебное пособие - 3 изд. - М.: Издательство: Инфра-М,
2008- с.66.
. Филипповский Е.Е., Шмарова Л.В.
Экономика и организация гостиничного хозяйства. - М.: Финансы и статистика,
2005- с. 3.
Интернет-ресурсы: