Структура та етапи переговорного процесу

Структура та етапи переговорного процесу

Структура та етапи переговорного процесу

1. Структура переговорів. Підходи до поділу переговорного процесу на етапи

переговори пропозиція контакт

«Якщо ви хочете розробити якусь людину,

ви повинні знати її характер та уподобання,

Для того, щоб її спрямовувати - її цілі,

Щоб її переконати - її слабкості і недоліки,

Коли ми маємо справу з хитрими людьми,

ми повинні завжди рахуватися з їхніми цілями,

для того, щоб оцінити те, що вони говорять.

Добре говорити їм мало, і лише те,

Що вони найменше очікують.

У разі будь-яких важких переговорів

Не чекайте, щоб зібрати урожай

відразу після посіву. Ви повинні підготувати справу,

та дозволити їй, щоб вона поступово дозріла».

Френсіс Бекон

Переговори є неодноразовим, а розтягнутим в часі процесом. Переговори являють собою набір різноманітних видів діяльності, які утворюють процес з сталою структурою. Цей процес характеризується наявністю характерних фаз. Розуміння сутності переговорного процесу допомагають краще підготуватися до розмов із партнерами та відповідно отримати від них більше користі.

Під процесом переговорів розуміють все, що відбувається з моменту появи ідеї щодо переговорів і до їх завершення. Професор Гарвардського університету Говард Райффа для опису переговорів використовує дефініцію negotiation dance, трактуючи переговорний процес як свого роду танець, який веде до закінчення розмов.

Переговори - це складний процес, який має свою власну структуру і динаміку розвитку.

Фази (етапи) переговорів:

фаза підготовки і планування;

фаза ознайомлення;

вступна фаза;

фаза аргументації;

фаза компромісу;

фаза укладення договору;

фаза реалізації.

Етапи (фази) переговорів:

Підготовка до переговорів

. Вступний.

Центральний (головний).

Кінцевий.

Етапи (фази) переговорів:

1. Підготовка переговорів.

. Проведення переговорів.

. Вирішення проблеми (завершення переговорів).

. Аналіз підсумків переговорів.

Етапи (фази) про переговорів:

. Передпереговорний етап.

Відкриття.

Проведення розмов (дискусія).

Закінчення.

Етапи (фази) про переговорів:

. Підготовка до переговорів.

. Початок переговорів і представлення вихідних думок.

. Власне переговори, тобто обмін думками.

. Завершення переговорів.

В окремих випадках кожен із етапів переговорів може бути поділений на підетапи (часом саме їх називають фазами, або ж видами діяльності).

. Підготовка до переговорів

Вміла підготовка до переговорів є передумовою їхнього успіху. Підготовка до переговорів, або ж її відсутність буде відразу поміченою іншою стороною в ході переговорів. Відсутність підготовки з нашого боку відразу викличе у іншої сторони зростаючи почуття комфорту та може підштовхнути її до ведення переговорів з позиції сили. Може трапитися так, що краще приготована сторона за результатами переговорів досягне відчутно більших успіхів у реалізації своєї мети. У разі ж, якщо до переговорів належним чином не будуть готові обидві сторони, вони можуть закінчитися підписанням угоду, яка не буде прийнятною для жодної зі сторін.

Підготовка до переговорів включає в себе організаційну (формальну) і теоретичну (мериторичну) складові.

У рамках організаційної (формальної) підготовки повинно бути визначено:

Час переговорів.

Дата початку і завершення переговорів, кількість нарад і т.д.

Місце зустрічі.

Середовище, в якому відбуваються переговори є джерелом або нашого комфорту або тривоги. У більшості випадків, переговорники тяжіють до проведення переговорів на своїй території. Перевага «свого поля» надає відчуття впевненості і комфорту. Це можливе завдяки звичному оточенню, відомим особам, меблям і т.д. Практично будь-хто буде спочатку більш нервовим, коли переговори вестимуться у чужій країні, іноземною мовою. Це створює відчуття невпевненості, що в свою чергу сприяє тому, що така сторона швидше йтиме на зустріч висловленим пропозиціям і в цілому піддаватиметься тиску.

Найчастіше місцем проведення міжнародних переговорів виступають міста, в яких розташовані штаб-квартири або секретаріати міжнародних організацій. Такими містами є Нью-Йорк, Париж, Відень, Женева, Монреаль, Брюссель, Страсбург, які володіють необхідною інфраструктурою.

Склад переговорних груп та їх компетенції у прийнятті рішень.

При визначенні складу делегації на переговорах загальним правилом є принцип рівності (приблизно співмірний рівень делегацій за рангом, однаковий кількісний склад).

Спосіб розміщення переговірників за столом.

Важливим може бути навіть питання - хто за ким входить в приміщення, хто, де і в якій послідовності сідає за стіл переговорів.

Засади проведення переговорів (в якій послідовності переговорники будуть виступати, скільки часу вони можуть виступати, якою буде послідовність порушених питань).

Мова переговорів.

Важливим є питання про мови переговорах, особливо коли в переговорах беруть участь представники різномовних країн. Мови переговорів бувають офіційні та робочі. У головних органах ООН (крім спеціалізованих органів та Міжнародного суду) офіційними мовами є: російська, англійська, французька, іспанська, китайська та арабська.

У Раді Безпеки і на сесіях Генеральної Асамблеї ООН ці ж мови є робочими (на них складаються доповіді, проекти документів, ведуться дебати).

Порядок прийняття рішення.

Важливим питанням регламенту є порядок прийняття рішення. Сучасна практика міжнародних переговорів знає два основних способи прийняття рішення на багатосторонніх переговорах: голосування і консенсус.

При голосуванні звичайно використовуються три основних принципи: принцип простої більшості (50 % +1 голос), кваліфікованої більшості (як правило, 2/3 голосів) і змішана система голосування. Наприклад, рішення Генеральної Асамблеї ООН приймаються кваліфікованою більшістю присутніх представників держав. У Раді Безпеки ООН встановлено спеціальний порядок голосування: рішення вважається прийнятим, якщо за нього проголосувало не менше 9 з 15 членів, причому з усіх питань, крім процедурних, всі постійні члени повинні висловитися одноголосно.

Таким чином, голосування розділяє учасників переговорів на дві групи: більшість - «переможці» та меншість - «переможені». Отже, угода, досягнута шляхом голосування, ґрунтується на поділі і на принципі «виграв або програв», а не на спільному виграші. За таких обставин меншість може бути незадоволеним і саботувати прийняте рішення (угоду) або просто не реалізувати його настільки ж енергійно, якби це відбувалося коли б вони виграли. Той факт, що за угоду було подано більше голосів, ніж проти, не гарантує, що вона є справедливою.

Яким чином будуть реалізовані прийняті в рамках переговорів рішення.

В рамках теоретичної підготовки потрібно знайти свою відповідь на кілька питань. Найголовніше:

Що ми хочемо осягнути?

Який стиль будемо використовувати під час переговорів?

Які техніки (технічні прийоми) використовуватимемо в переговорному процесі?

Яким буде склад переговорної групи?

Яку роль відіграватимуть члени переговорної команди?

Перш ніж розпочати переговорний процес ми повинні визначитися щодо пріоритетних цілей і завдань, які мають бути досягнуті.

. Цілі менш важливі - до реалізації яких ми повинні прагнути, але не за будь-яку ціну. Ці цілі можуть бути принесені в жертву в ході переговорів в якості поступки партнерам.

Цілі середньо важливі - їх реалізація бажана, але не є абсолютно необхідною.

. Цілі дуже важливі (пріоритетні). Вони становлять нижній поріг поступок.

При визначенні цілей дуже важливо визначити нашу BATNA. BATNA є англійською абревіатурою Best Alternative To Negotiated Agreement та є кращою альтернативою угоді, яка може бути досягнута за результатами переговорів.

Причина, через яку справа доходить до переговорів, полягає в тому, що сторони прагнуть осягнути більш сприятливого результату, ніж той є можливим без переговорів.

Кожен крок в переговорах повинен оцінюватися з позиції BATNA. Якщо пропозиція з іншого боку краща ніж наш BATNA, слід розглянути її прийняття. Якщо пропозиція ще гірша - слід наполягати на її зміні. Якщо інша сторона не згодна змінити пропозиції, варто задуматися над виходом з переговорів. Незнання власної BATNA є джерелом слабкості, тому що ми не знаємо, в який момент ми повинні припинити переговори. Як правило, можливість відійти від столу переговорів є джерелом сили, оскільки це означає, що у нас є альтернатива.

Щоб розробити BATNA необхідно:

перерахувати всі можливості, які можуть мати місце у випадку, якщо не буде досягнуто угоди,

розробити різні альтернативи на основі проведеного аналізу,

оцінити кожен з альтернативних варіантів, найкраща альтернатива буде нашою BATNA.

Після того, як ми зясуємо наша BATNA слід задуматися про альтернативи іншої сторони. Чим більше ми знаємо про можливості опонентів, тим краще ми приготовлені до ведення переговорів. Знаючи свої альтернативи, ми можемо реально оцінити, чого очікувати від переговорів. Часом BATNA іншої сторони може бути кращою, ніж будь-яке справедливе рішення. За таких обставин фактично немає сенсу вести переговори. Якщо обидві сторони мають привабливі BATNA, кращим результатом переговорів для обох сторін може бути недосягнення згоди.

Який стиль будемо використовувати під час переговорів? (Вибір стратегії, або ж переговорного стилю)

Вибір відповідної стратегії залежить не тільки від предмету переговорів, але насамперед, від стратегії для іншої сторони.

Одним з ключових факторів, що характеризує вибір стратегії є те, що стиль переговорів - це свого роду простір між боротьбою і співпрацею.

Досвідчений переговорник, який планує загальну стратегію переговорів, повинен задуматися про те, який стиль найкраще підходить для конкретних обставин. Це означає, що, хоча у кожного є схильність вести переговори дотримуючись принципів певного стилю, доречно володіти навиками, які дозволяють при цьому максимального його адаптувати до ситуації.

Які техніки (технічні прийоми) використовуватимемо в переговорному процесі?

Яким буде склад переговорної групи?

Яку роль відіграватимуть члени переговорної команди?

На додаток до цього слід подумати про деталі, які дозволять отримати позитивні результати в ході переговорів. У процесі підготовки необхідно проаналізувати в цілому ситуацію партнера, оскільки за таких обставин простіше передбачити результати аргументів, які можуть бути використані з іншого боку. Вдале передбачення дає підстави для початкового окреслення поступок другої сторони, на які ми можемо розраховувати, та відповідно передбачення, якого завдяки їхньому ефекту вдасться досягнути результату.

Важливим етапом елемент підготовки є розробка ряд рішень і пропозицій для того, щоб у ході переговорів мати поле для маневру та пристосувати їх до ситуації і нових вимог.

Не менш важливою річчю є те, щоб в процесі вибору аргументів акцент робився на такі з них, які можуть бути піддані об'єктивній перевірці, а також прийняті та підготувати контраргументи, які можна буде використані, коли партнер матиме застереження.

Типові помилки на першому етапі:

немає часу детально проаналізувати те, чого реально хочемо досягнути;

відсутня градація пріоритетних цілей;

відсутність вхідної та вихідної позиції (Entry and exit positions);

відсутність реалізму.

. Початок переговорів і представлення вступних позицій

Етап відкриття - це перша частина фактичних переговорів. Він визначає, серед іншого, відстань, яку слід буде подолати, щоб на завершальній стадії досягнути порозуміння.

На цьому етапі також:

формується клімат переговорів,

обговорюється та затверджується порядок денний,

зясовуються головні складові позиції іншої сторони,

формуються пропозиції, щодо шляхів вирішення спірних питань.

Клімат, в якому проходять переговори часто є прямим джерелом успіху або невдачі. Джерелом відповідного клімату, є те, що відбувається для забезпечення правильної клімату, що відбувається впродовж кількох перших секунд зустрічі. Взаємний обмін ґречностями, рукостискання - це етап, коли формуються перші враження та оцінки. За таких обставин важливу роль тут відіграють не тільки слова, а й жести.

Етап відкриття є також часом зондування. Досвідчений переговорник старатиметься зайняти сильну стартову позицію, задаючи, здавалося б, невинні запитання, намагаючись при цьому розгледіти слабкі місця та побоювання другої сторони.

Цей етап виглядає в цілому непродуктивним. Іноді помилково вважають, що слід цього пройти якомога швидше. Для того щоб зламати перший лід, ми повинні присвятити цьому близько 5 % часу, відведеного на переговори. Це дуже важливо, тому що на початку ми можемо побачити, чи ми можемо розраховувати на атмосфері взаємної довіри (або недовіри), чи ми можемо орієнтуватися на співпрацю або готуватися до конфронтації (боротьби).

Вітаючись ніколи не слід забувати про культурні відмінності. Те що є цілком прийнятним в одній культурі може бути визнано недоречним в іншій.

Обговорення та затвердження порядку денного має серйозний вплив на хід переговорів. Порядок денний переговорів відображає важливість кожного питання і баланс сил між сторонами. Слід мати на увазі, що встановлений порядок переговорів, навіть якщо його було записано у документа не обовязково є остаточним. Завжди можна розпочати обговорення з приводу зміни порядку денного.

Порядок денний може бути приготованим однією або ж іншою стороною. Очевидно слід намагатися роботи це самостійно, оскільки це надає чисельні переваги.

Черговим завданням, яке стоїть перед переговірником є зясування в ході розмови наступних питань:

чи є у представників іншої сторони достатньо повноважень, щоб приймати остаточні рішення? Якщо так, то хто серед них є найважливішою особою?

чи підібрана правильна стратегія для переговорів? На цьому етапі ще може бути відносно легко перейти від співпраці до конфронтації?

чи вірно передбачено устремління і наміри іншої сторони? Якої вигоди вони очікують?

При цьому на початку краще задавати відкриті питання. Слід просити про розяснення, розпитувати про причини, які визначають позицію іншої сторони. Потрібно також намагатися дізнатися про альтернативи, заплановану партнером стратегію, джерела переваги і слабкості іншої сторони.

Розуміння позиції іншої сторони, не означає погоджуватися з нею. Це дозволяє зрозуміти до чого прагне інша сторона і на які кроки ми повинні піти, щоб досягнути підписання угоди.

Порядок подання вступних завдань іншою стороною теж може бути джерелом інформації. Окремі учасники переговорів розпочинають розмову від найважливіших для них справ, для того щоб досягнути першочергової згоди у їх реалізації.

Інший тип переговірників спочатку шукає швидкого порозуміння з несуттєвих справ Це може бути ознакою коопераційного підходу (спільний з партнером пошук виходу із ситуації) до переговорів і готовність створити позитивний імпульс для подальшого прогресу. Переговірнику слід серйозно задуматися над тим, яку інформацію і в якій ситуації він хоче розкрити іншій стороні.

Дуже важливим питанням на даному етапі є представлення своїх пропозицій. Адже саме пропозиції (які демонструють нашу позицію) є двигуном переговорів, а не аргументи. Пропозиції є також однією з форм контролю над ситуацією, оскільки той хто висловлює пропозиції має більший контроль над ходом розмови.

Існує правило, що коли якась пропозиція відхиляється, замість неї повинна бути висловлена інша. При цьому слід памятати, що якщо наша позиція є надто жорсткою, переговори можуть зайти в глухий кут, з іншого боку, надмірна мякість може бути розцінена як ознака слабкості. Представляючи нашу пропозицію, ми повинні бути обережні, щоб не склалося враження, що ми надміру залежимо від іншої сторони.

. Власне переговори

Власне переговори починаються з подання подальших пропозицій і аргументів на їх користь. Загалом, перша пропозиція на переговорах є неприйнятною, оскільки вона передбачає найбільш бажаний варіант для кожної зі сторін. Наступні пропозиції є поступками, на які повинні бути взаємними. Поступки в переговорах відіграють подвійну роль. Вони є сигналом щодо укладення угоди, а одночасно спробою визначення меж, які можуть бути прийнятними для іншої сторони. Відсутність поступок призводить до втрати часу і фактично не дозволяє дійти згоди.

Переговори, особливо ті, в рамках яких реалізується стратегія торгу, це вміло спланована комбінація поступок. Варто памятати про їх важливі правила. Зокрема, використання ряду дрібних поступок є більш ефективним, ніж одна велика поступка. У важливих питаннях слід пропонувати дуже незначні поступки. Завжди, перш ніж піти на поступку, варто прорахувати наступні кроки партнера і передбачити чи у відповідь на неї наш візаві схильний вдатися до кроків, які відповідатимуть нашим інтересам.

Існує правило, що поступитися без взаємності може тільки в екстремальній ситуації, коли немає жодного поля для маневру. За нормальних умов принцип «поступка за поступку» є аксіомою, яку не потрібно доводити.

Правила розважливих (мудрих) поступок:

здійснювати поступки потрібно повільно і щоразу вони маю бути меншими і меншими;

не поступатися першому у важливих для себе питаннях;

не йти на поступки тільки тому, що на цьому наполягає інша сторона;

нагадувати іншій стороні про важливість вже зроблених поступок;

ретельно планувати процес поступок іншій стороні;

не погоджуватися на поступки, якщо до кінця не зрозуміло які вони матимуть наслідки;

розпочинаючи переговори, слід зайняти жорстку позицію, яку поступово можна помякшити;

намагатися домогтися обміну малих поступок зі свого боку на значні з боку партнера по переговорах;

подбати про те, щоб залишити на заключний етап переговорів якусь поступку;

заохочувати партнера до уточнення, на які поступки він готовий (самому про краще не говорити);

намагатися зберегти поступки на максимально пізній період. Якщо почати робити поступки швидко то це призведе до відкриття інформації з нашого боку і того, що наші поступки не будуть оцінені належним чином. Те що легко дістається не оцінюється високо;

завжди дякувати за поступки, навіть невеликі. Це форма психічної винагороди. Більшість людей, як правило, намагаються повторювати поведінку, яка винагороджується.

В ході переговорів часом виникають ситуації, коли після перших кроків у напряму порозуміння переговори заходять в глухий кут. Сторони не готові йти на подальші поступки, до того ж їх позиції не сприймаються іншою стороною. Для подолання такої ситуації вдаються до таких кроків:

організація неформальної зустрічі за межами офіційних переговорів,

акцентування уваги на справах в яких вдалося досягнути порозуміння;

пошук схожостей між сторонами, для того, щоб розробити спільну платформу для подальшого обговорення;

наголошення на хороших відносинах між партнерами у минулому;

надання додаткової, символічної поступки;

пропозиція щодо використання допомоги посередника;

зміна переговорників, часу і місця переговорів.

5. Завершальна фаза

Завершальна фаза є останньою і найбільш напруженою частиною процесу переговорів. Поступки в цій фазі є болючими, і обидві сторони, як правило, відчувають втому.

Аналізуючи поведінку іншої сторону на останньому етапі слід звернути особливу увагу на реакцію співрозмовника, якщо ми зайшли занадто далеко, слід зробити крок назад. Коли відчуваємо, що інша сторона досягла межі своїх поступок, слід запропонувати підписати угоду. При цьому важливо, щоб запропоновані партнером пропозиції, були для нас прийнятними.

Потрібно бути свідомим того, що інша сторона буде намагатися застосовувати ті ж методи, аналізуючи наші граничні поступки. Важливо памятати, що коли ми досягнемо їх, слід повідомити про партнерів по переговорах, що більш нічого ми не можемо їм запропонувати, що з нашого боку досягнуто абсолютної межі наших поступок. Існує висока ймовірність того, що інша сторона буде намагатися, незважаючи на наші заяви, вплинути на наше рішення і спробувати змінити його. У такій ситуації ми повинні не піддаватися тиску. Можна натомість звернути увагу наших партнерів на вже вирішені питання, які вимагали від нас поступок і зробити акцент на довгострокові вигоди для іншої сторони, повязані з ними.

На заключному етапі переговорів слід загальмувати пориви стосовно збільшення поступок. На даному етапі переговорники відчувають втому і намагаються доопрацювати угоду якомога швидше. Як наслідок, іноді з дещо меншим опором можуть погодитися на не дуже корисно для них рішення.

Як правило учасники переговорів знаходяться під тиском часу. Це дуже важливий фактор у переговорах. Ми повинні завжди намагатися зробити так, щоб фактор часу грав на нашу користь. З іншого боку, для того щоб довести переговори до швидкого завершення, ми можемо використовувати техніку, що зводиться до виставлення іншій стороні термінів, впродовж яких потрібно ухвалити рішення. Часто це підштовхує партнерам по переговорах і вони у прийнятні для нас терміни представляють остаточну пропозицію.

Як правило, більшість суперечливих моментів в ході переговорів вирішується безпосередньо перед їх закінченням. За таких обставин, варто сконцентрувати увагу на тому, чи час грає на нашу користь, чи ні.

Іншою важливою справою для переговірника на заключному етапі повинно бути створення можливості для того, щоб інша сторона могла зберегти обличчя. У жодному випадку не можна легковажити цим. Важливо, щоб після завершення переговорів друга сторона відчувала задоволення від досягнутої угоди. Це дуже важливо, особливо в ситуаціях, коли наші відносини не є одноразовими і в майбутньому ми маємо намір продовжувати працювати разом.

Ніколи не слід показувати тріумфу, оскільки інша сторона не повинен відчувати, що вона програла, навіть якщо вона і не досягла більшості своїх цілей.

Завершення переговорів може наступити у випадку узгодження позицій або зриву переговорів. В ідеалі на завершальній стадії переговорів дипломати узгодили свої погляди. За таких обставин слід скорпульозно підсумувати досягнуті домовленості та викласти все на відповідному документі. У випадку коли позиції сторін не вдалося узгодити, як правило угоди не підписуються як і не вдається вирішити конфлікту.

В реальной переговорной практике последовательность этапов переговоров не всегда соблюдается. Если главное для участников переговоров - реализация пропагандисткой функции, то главным станет второй этап, до третьего этапа дело может и не дойти. Если цель переговоров - выяснение точек зрения сторон, то основным станет первый этап. Иногда на третьем этапе возникает необходимость вернуться к первому этапу. Последовательность этапов и их приоритетность, таким образом, зависит от приоритетности целей, функций и типа переговоров.

Тим не менше, більшість дослідників згодні, що прийняття послідовності етапів переговорів допомагає досягти конкретних результатів. З іншого боку, ігнорування принципів та черговості структурних елементів переговорів може призвести до продовження тривалості переговорів і навіть їх зриву.