Формирование этических норм организации
Самарский государственный экономический университет
Заочный факультет
Контрольная работа вариант 6
По дисциплине Этика деловых отношений
Самара 2015
Оглавление
Введение
1. Формирование имиджа фирмы
.1 Практическая часть
. Деловой этикет как фактор эффективности управления фирмой
. Деловая и организационная культура, их соотношение
.1 Организационная культура
.2 Деловая культура
. Виды делового общения работников в организации
Литература
Введение
В современной жизни невозможно не столкнуться с невежливым неэтичным человеком. Каждый уважающий себя человек сам должен осознать, зачем ему этичность, что она вообще такое, что дает ему в жизни, почему так важно однажды искренне переосмыслить свои этические ценности и принципы, на которых строится затем поведение
Понимание ключевого смысла этики формирует необходимую базу для понимания и принятия этических принципов делового общения. Без личного понимания предпосылок этики любые этические принципы и тем более нормы этикета, если и будут осуществляться, то исключительно формально, так, словно бы человек располагал бесконечным временем своей жизни. Осознав всю важность и необходимость знать этические основы, подсознание человека будет само провоцировать на правильные поступки, на те действия, которые будут делать человека более успешным и свободным. Ни для кого не секрет, что для современного человека характерна такая черта, как любезность. Важно знать этику делового общения и этикет в общем, для того что бы дать объективную оценку происходящим событиям.
. Формирование имиджа фирмы
имидж фирма организационный этический
Имидж организации - это поверхностное, сравнительно быстро и легко трансформирующееся представление об объекте, не требующее обязательной рациональной оценки его реальных качеств, которое складывается в сознании людей. Имидж в значительной мере отражает эмоциональное восприятие организации («нравится - не нравится»). Построение имиджа представляется как комплекс, в большей степени, тактических мероприятий.
Имидж это комплексное понятие, которое складывается из множества показателей. Их можно условно разделить на две группы основные, связанные с главной деятельностью компании и сопутствующие.
К основным, например, относятся такие категории как общая известность и репутация, скорость реагирования на изменение потребностей потребителей, инновационный потенциал, престиж производимых продуктов, рекламная политика, зарубежные связи, финансовая устойчивость, конкурентные позиции.
Сопутствующие основываются на личностном, субъективном восприятии имиджа компании. Следовательно, являются противоречивыми, а результаты формирования являются непредсказуемыми. К числу таких составляющих можно отнести:
характер и стиль отношений с клиентами
2корпоративную культуру
образ персонала компании(как его профессиональных, так и личностных характеристик)
4представление о стиле компании (роли и месте на рынке, внутренней атмосфере…)
5внешней атрибутике (элементы имиджевой символики - миссия, герб, флаг, традиции, форма - в целом корпоративный стиль)
образ руководителя
7образ потребителя
Наличие всех этих факторов одновременно не является обязательным для формирования благоприятного имиджа, но все это помогает и добавляет яркие краски в общее представление.
Согласно принципу соответствия определим имидж как корреляцию между представлением, которое компания хочет создать о себе у потенциального клиента, и тем мнением о компании, которое у него существует.
Поскольку люди имеют отличающуюся информацию об организации, неодинакова история их взаимоотношений с ней, постольку и образ одной и той же организации у разных людей и аудиторий формируется различный. У представителей одной аудитории имидж организации может быть сходным, но никогда не может быть идентичным, тем более отличен имидж, сложившийся у разных целевых групп. Так, имидж компании в глазах ее сотрудников - один, с точки зрения партнеров или акционеров - другой, у потребителей продукции - третий и т. д. и т. п .
В рамках данного подхода в работе по формированию концепции имиджа выделяются две части: первая - активные действия компании по формированию и адекватному восприятию своего имиджа; вторая - собственно «отражение» имиджа компании в «зеркале» клиента. При этом, естественно, представление компании о себе и клиента о ней могут не только не совпадать, но и быть крайне далеки друг от друга.
Из принципа соответствия можно выделить несколько следствий, важных для формирования концепции имиджа.
Следствие 1. Имидж компании должен соответствовать стратегии ее развития, основывающейся на удовлетворении определенных потребностей всего рынка или его сегмента.
Следствие 2. Имидж компании должен соответствовать уровню или этапу развития компании.
Следствие 3. Внутренний имидж компании должен согласовываться с ее внешним имиджем.
Следствие 4. Имидж компании должен соответствовать текущему этапу развития общества, в котором она существует.
Известно, что любая организация проходит в течение своей жизни четыре основных этапа:
·создания фундамента,
·внешнего имиджа,
·внутреннего имиджа,
·неосязаемого имиджа
Каждому этапу должна соответствовать своя имиджевая политика, как внешняя, так и внутренняя, призванная обеспечить максимальную прибыль на данной стадии развития и подготовить платформу для благополучного перехода к следующему этапу. Процесс формирования имиджа характеризуется некоторой величиной запаздывания: если компания задумалась об имидже данного этапа, уже находясь на нем, то она опоздала. Успешность прохождения каждой последующей стадии определяется адекватностью имиджевой политики предыдущего.
Первый шаг в деле создания имиджа - закладка его фундамента, которая включает в себя определение ценностей, целей, принципов и философии, на которых будет покоиться все здание имиджа.
Создание системы, способствующей реализации программы формирования имиджа, является одной из самых сложных задач в процессе построения имиджа компании. Обычно выделяют две основные группы способов, которые определяют наиболее выгодные для компании направления деятельности и соответствующий набор методов, приемов и технологий. Первая группа - маркетинговые способы. К ним относят такие мероприятия как, организация прямых продаж, участие в специализированных выставках и ярмарках, проведение PR-мероприятий, рекламирование и др. Другая группа - организационно-экономические способы.
Однако, принять определенные меры по формированию имиджа - это только полдела. Куда труднее суметь сохранить компанию в этом состоянии, не допустить распространенных ошибок. Для этого, в первую очередь, важно придерживаться двух принципов:
1.Оставаться верным тому, что было заложено в фундамент имиджа - именно от этой основы зависит успех.
.Никогда не жертвовать долгосрочным имиджем ради легкой прибыли.
А во-вторых, важно помнить, что имидж обычно рушится не из-за одной проблемы. Его вызывает цепочка принятых ошибочных решений. Поэтому важно знать наиболее распространенные ошибки:
Отсутствие четко определенных принципов;
Отсутствует преданность своим принципам;
Неряшливость - начиная от здания офиса и заканчивая формой сотрудников;
Отсутствие у сотрудников преданности компании и их недовольство работой - один из самых больших рисков потерять имидж, каким бы прочным он ни был;
Раздутая, нечестная реклама - потеря доверия и уничтожение имиджа;
Негативные отзывы в прессе;
Пренебрежительное отношение к покупателю;
Низкое качество продукта;
Алчность;
Безразличие.
И это далеко не полный перечень, на первый взгляд, мелочей, которые могут вылиться в большие проблемы и разрушить имидж, созданный не легким трудом.
1.1 Практическая часть
Для углубленного изучения темы формирование имиджа фирмы, я бы хотела рассмотрела американскую компанию по продаже кофе «Starbucks» - . Управляющая компания -Starbucks Corporation. Starbucks является самой крупной кофейной компанией в мире, с сетью кофеен более 22,5 тыс. в 67 странах (на декабрь 2015).
Имя Starbucks на мировом кофейном рынке появилось в 1971 году - это был магазин по продаже кофе собственной обжарки, открытый тремя друзьями и фанатами хорошего кофе. Покупателей у них было немного, поэтому они с удовольствием тратили кучу времени на каждого из них, рассказывая о кофе, делясь секретами и буквально проповедуя любовь к этому напитку. Нынешний Старбакс - это сеть из 2000 кофеен по всему миру. Вот несколько из многих «секретов», которые помогли этой сети кофеен стать столь любимой потребителями.
И так, почему же Starbucks стало таким популярным и востребованным?
Согласно Starbucks за 2004 финансовый год компания приобрела 2.180 тонн кофе сертифицированного по данной программе и 5.220 тонн за 2005. Таким образом, компания стала величайшим покупателем сертифицированного по программе кофе в Северной Америке (10% всемирного рынка). Организация Transfair USA - третья по величине сертифицирующая по программе организация в США отметила вклад сделанный Starbucks в области справедливой торговли и жизни фермеров.
Руководство Starbucks много лет ставит «во главу угла» не только качество продаваемого кофе, но и качество общения в стенах заведений. Директор сети Говард Шульц придумал термин «Третье место» - место между работой и домом, в котором можно одинаково успешно и расслабиться, и поработать, причем и то, и другое будет вполне уместно.
Еще одна небольшая, но важна деталь - персонализация. «Фраппучино для Ирины!» - раздается в кофейне. Некая Ирина, которую бариста вряд ли вспомнят когда-либо, подходит к стойке и забирает стакан с кофе, на котором маркером написано ее имя. Пустячок, а приятно. Этот знаменитый «пустячок» во многом создал культовый образ Starbucks - людей подкупает личное отношение бренда, даже такое простое и бесхитростное. Открытое общение с посетителями едва ли не прописано в должностных инструкциях бариста. Необщительных, будь они хоть триста раз профессионалами, в штат Starbucks не возьмут. А для того, чтобы бариста и посетители могли свободно видеть друг друга, в кофейнях даже переделывали стойки - чтобы пониже опустить громоздкие кофе-машины, которые закрывают обзор.
Подводя итог, можно сделать логичный вывод о том, то что Starbucks заботится об имидже. Тщательно продуманный имидж «Starbucks» сформировал положительный образ у клиентов, который стал узнаваемым и привлекательным.
. Деловой этикет как фактор эффективности управления фирмой
Деловой этикет - важнейшая сторона профессионального поведения делового человека, предпринимателя. Знание этикета необходимое профессиональное качество, которое надо приобретать и постоянно совершенствовать. Почти 70% выгодных для отечественных предпринимателей сорвавшихся сделок не состоялись из-за того, что российские бизнесмены не знают правил делового общения и не владеют культурой поведения.
Немало рушится карьер и теряется денег из-за неправильного поведения или невоспитанности. Зная это, японцы тратят на обучение хорошим манерам и консультациям по вопросам этикета, культуры поведения сотни миллионов долларов в год. Они хорошо знают, что успех любой фирмы во многом зависит от способности ее работников, от их умения дружно трудиться над достижением общей цели. Знание этикета, культура поведения - вот ключевые условия для успешной работы в любой организации - таково мнение специалистов фирм.
К сожалению, российские деловые люди до сих пор не придают серьезного значения этим аспектам своей деятельности. Подчеркнем, что соблюдение делового этикета, умение культурно вести себя особенно важно при работе с представителями иностранных фирм, при выезде для заключения сделок за границу.
Профессионализм в особенности востребован сегодня в предпринимательстве, где, по мнению некоторых, людям бывает не до этики. Ведь предпринимательство предполагает конкуренцию. Но именно умение конкурировать отличает истинных профессионалов. Мировой опыт деловых отношений держится на убеждениях людей, сумевших понять и сформулировать нравственные основы конкурентной борьбы. Так, председатель правления автомобильных заводов Фольксваген Д. Гедевер, автор книги Будущее зовет, полагает, что экономическое развитие должно отвечать следующим нравственным требованиям.
Наивысшая производительность и прибыль не должны:
·достигаться за счет разрушения окружающей среды;
·конкуренция должна осуществляться по честным правилам;
·созданные трудом блага должны распределяться так, чтобы не
способствовать появлению деклассированных слоев населения;
·техника должна служить человеку, а не человек технике;
·разумные формы участия служащих в делах предприятия не только
·увеличивают желание трудиться лучше, но и развивают чувство ответственности;
·экономика в отличие от религии ориентирована не на нравственное
·регулирование, а на распределение материальных благ, однако она везде, где это диктуется общественными интересами, должна подчиняться действующим моральным нормам.
Уважение партнеров требует специальных умений в деловом общении. Это пунктуальность и бережное отношение к чужому достоянию, навык коротко и ясно излагать свои идеи, владение этикетом письменного общения, забота о собственном имидже (внешнем виде, производимом впечатлении), имидже своей фирмы. Словечко профи - это знак высшего класса.
В процессе делового общения благодаря установившимся контактам происходит восприятие людьми каких-то сведений, настроений, распространение или пресечение слухов, поддержка или развенчание источника информации. Вполне понятно, что все деловые люди должны владеть техникой живого контакта, как на индивидуальном, так и на коллективном уровне, а также умением обращаться со словом. При общении происходит взаимодействие, по меньшей мере, двух личностей, общение - вид самостоятельной человеческой деятельности, и атрибут других ее видов. Деловое общение - важнейший фактор не только становления и самосовершенствования работника, но и его духовного и физического здоровья. Кроме того, общение - универсальный способ познания других людей, их ввнутреннего мира. Благодаря деловому общению работник приобретает свой неповторимый набор личностно-деловых качеств.
Чтобы не попасть в нелепую ситуацию, надо знать правила хорошего тона. В старые времена им крепко учил Петр Великий. В 1709 г. он издал указ, согласно которому подлежал наказанию каждый, кто вел себя в нарушение этикету. Возможно, надо ввести наказание и для тех отечественных бизнесменов, кто выставляет на посмешище не только себя, но и бросает тень на российское предпринимательство.
Конечно, и общественный прогресс способствовал взаимопроникновению правил поведения, обогащению культур. Мир становился теснее. Процесс взаимного обогащения правилами поведения позволил выработать взаимоприемлемый, признаваемый в главных чертах этикет, закрепляемый в обычаях и традициях. Этикет стал предписывать нормы поведения на работе, на улице, в гостях, на деловых и дипломатических приемах, в театре, в общественном транспорте и т.д.
Итак, знание делового этикета, умение культурно вести себя - основа предпринимательского успеха.
3. Деловая и организационная культура, их соотношение
.1 Организационная культура
Современные изменения в окружающей среде, интернационализация экономики, внедрение второго поколения информационных технологий, управление качеством с ориентацией на потребителя, признание существующего многообразия работников и управление ими привели к изменению парадигмы управления. Новый подход состоит в признании первенства личности в организации, ее знаний, навыков для эффективной деятельности.
Индивид, пришедший на работу в организацию, принимает на себя целый ряд ограничений своего поведения, диктуемых регламентом, нормами этой организации, корпоративным кодексом поведения. В XX в. работодатель заключал с работником моральный контракт, в соответствии с которым в обмен на лояльность к организации и готовность выполнять инструкции работник получал гарантии занятости, карьерного роста, материального вознаграждения.
Каждый руководитель использует определенный механизм регулирования - совокупность средств и методов, с помощью которых он направляет, координирует поведение наемных работников. Важная роль в механизме регулирования поведения принадлежит нормативному регулированию, которое состоит из ряда элементов, представляющих определенный процесс. Сначала определяют цели, которые необходимо осуществлять, затем создают нормативный правовой акт для того, чтобы добиться поставленных целей. Далее создают условия реализации норм, включая контроль за их соблюдением. Очень важно при этом выбрать эффективные меры, чрезмерно не обременяющие работника, не сковывающие его инициативу.
В условиях становления рыночных отношений в стране соблюдение этических норм в деятельности организации во многом зависит от работодателя, действия которого в погоне за прибылью зачастую бывают аморальными.
Качество этических норм в деятельности организации во многом зависит от руководителя, его авторитета.
Авторитет руководителя - это личное влияние человека на коллектив, которое он приобретает своим трудом, профессиональными знаниями, организаторскими способностями, нововведениями, умением работать с людьми.
В зависимости от того, какой стиль применяет тот или иной руководитель в конкретной обстановке, и строятся его отношения с подчиненными, определяющие его авторитет.
Этические нормы - это ценности и правила этики, которых должны придерживаться работники организации в своей деятельности. Правила содержат права, обязанности и ответственность за неисполнение обязанностей или превышение прав.
Правила запрещают дискриминацию по следующим признакам: раса; язык; цвет кожи; религия; пол; половая ориентация; возраст; национальность; инвалидность; стаж работы; убеждения; партийная принадлежность; образование; социальное происхождение; имущественное положение и др.
Нормы всегда являются средством реализации принципов, идеологии, т. е. любая нормативная система, отражает определенные взгляды какой-то группы людей. Качество этических норм, действующих в коллективе, должно стать предметом постоянной заботы кадровой службы. Если в коллективе получат широкое распространение аморальные нормы, то организация не сможет существовать долго, а тем более эффективно. Во-первых, ее авторитет у других организаций и государственных органов будет постоянно снижаться, во-вторых, будут нарастать конфликты внутри организации.
Если администрация не будет регулировать этичные отношения, то процесс регулирования может складываться стихийно. Система регулирования поведения работников в трудовом коллективе достаточна сложна. Работодатель, наняв наемных работников, должен учитывать всю систему регуляторов, действующую в организации. Важнейшими из них являются следующие: распоряжения работодателя, трудовое законодательство, моральные нормы, традиции, убеждения работников, религиозные ценности, которые разделяют работники, общечеловеческие ценности, групповые ценности и др.
Этический уровень организации характеризуется степенью ориентации руководителей и ее рядовых сотрудников в своем поведении и принятии решений на нравственные нормы деловых отношений.
Разрабатываются этические кодексы, описывающие систему общих ценностей и правил этики организации, которых должны придерживаться ее работники. Они необходимы для описания целей организации, создания нормальной этичной атмосферы и определения этических рекомендаций в процессе принятия решений. Обычно их доводят до работников в виде печатных материалов.
Создаются комитеты по этике, обычно располагающие определенным набором функций, к которым относят следующие:
·внесение этических вопросов для обсуждения правлением или представителями высшего менеджмента;
·доведение основных требований этического кодекса до сведения всех менеджеров и рядовых сотрудников;
·анализ и пересмотр кодексов на основе ежегодных внутриорганизационных отчетов и в зависимости от изменения внешних условий функционирования;
·поддержка кодекса путем разработки системы санкций;
·обеспечение высшего уровня менеджмента консультациями по этическим вопросам.
Организации принимают разные меры в целях повышения характеристик этичности поведения руководителей и рядовых работников. К таким мерам относятся разработка этических нормативов, создание комитетов по этике и обучение этичному поведению. Этические нормативы состоят из системы общих ценностей и правил этики, которых, по мнению организации, должны придерживаться ее работники. Они разрабатываются с целью описания целей организации, создания нормальной этичной атмосферы и определения этических рекомендаций в процессах принятия решений.
Таким образом, каждая организация, преодолевая трудности внешней адаптации и внутренней интеграции, приобретает опыт, который становится основой организационной культуры (уникальной общей психологии, характеризующей данное сообщество людей);
А так же можно сделать несколько выводов об организационной культуре:
·формируется в процессе совместного преодоления трудностей;
·ядро организационной культуры формируется основателями организации и непосредственно связано с их жизненным опытом и мировоззрением;
·организационная культура является естественной, привычной средой для людей, работающих в организации; ее влияние и проявления более заметны для новых сотрудников, входящих в организацию, или посторонних наблюдателей;
·особенности организационной культуры можно лучше понять, обратившись к истории организации, в особенности к критическим моментам.
·Понимание характеристик организационной культуры может облегчить проведение в жизнь решений высшего руководства и способствует разработке реалистичных планов.
Очевидно, что не только визуальные проявления, но также типология культуры и ценности компании, являются имиджевыми носителями. Т.о., организационная культура - важнейший показатель и рычаг управления внутрикорпоративным имиджем, оказывающим прямое и косвенное влияние на внешний имидж компании.
.2 Деловая культура
Итак, практически все направления деловой этики имеют правила, применимые этикой поведения в широком смысле. Кроме того, все без исключения направления деловой этики базируются на основополагающих нормах этики. К ним можно отнести уважение чувства собственного достоинства и личного статуса другого человека, понимание интересов и мотивов поведения окружающих, социальную ответственность за их психологическую защищенность и т. п.
Принципы этики деловых отношений - обобщенное выражение нравственных требований, выработанных в моральном сознании общества, которые указывают на необходимое поведение участников деловых отношений.
Современная деловая этика, по мнению многих ученых, должна основываться на трех важнейших положениях:
создание материальных ценностей во всем многообразии форм рассматривается как изначально важный процесс;
прибыль и другие доходы рассматриваются как результат достижения различных общественно значимых целей;
приоритет в разрешении проблем, возникающих в деловом мире, должен отдаваться интересам межличностных отношений, а не производству продукции.
Работодатели уделяют все большее внимание вопросам этики деловых и личностных взаимоотношений при отборе персонала и его приеме на работу, а также в процессе непосредственного выполнения сотрудниками своей профессиональной роли. При этом необходимо подчеркнуть, что понятие «профессиональная роль» включает в себя не только способности к выполнению должностных обязанностей, но и навыки взаимоотношений с внешним окружением (коллегами, руководством, подчиненными, клиентами, партнерами и др.) в процессе реализации зафиксированных для конкретной должности профессиональных задач или функций.
Соблюдение этики деловых отношений является одним из главных критериев оценки профессионализма, как отдельного сотрудника, так и организации в целом.
Под деловым общением понимается вид социальных отношений, направленных на реализацию какого-то общего дела, создающих условия для сотрудничества людей, чтобы осуществить значимые для них цели.
Правильно организованное деловое общение способствует установлению и развитию отношений сотрудничества и партнерства между коллегами по работе, руководителями и подчиненными, партнерами, соперниками и конкурентами. В идеале оно предполагает такие способы достижения общих целей, которые не только не исключают, но, наоборот, предполагают также и достижение личностно значимых целей, удовлетворение индивидуальных интересов.
Психология и этика делового общения представляет собой отраслевую социально-психологическую науку, нацеленную на обеспечение эффективного делового общения на разных уровнях хозяйственной и социальной жизни.
Этика делового общения основывается на таких моральных правилах и нормах поведения партнеров, которые, в конечном счете способствуют развитию их сотрудничества. Смысл этих правил и норм - укрепление взаимного доверия, постоянное информирование партнера о своих намерениях и действиях, исключение обмана и дезориентации партнера.
Практика делового общения разработала с этой целью немало профессиональных кодексов чести предпринимателя, банкира и т.п. вседневной, так и в деловой жизни. Для установления приятных и полезных деловых взаимоотношений необходимо уметь заинтересовать человека своими четкими и в то же время образными высказываниями, вниманием к сущности вопроса. Эти проблемы решаются при отработке навыков риторики, важных в повседневной жизни и особенно в служебной обстановке. Эти навыки должны найти свое воплощение в специальных правилах подготовки и ведения беседы, так как с необходимостью их применения мы сталкиваемся повсеместно. Достижение результата беседы, причем в уважительной форме, является важным условием, как в бытовой, так и в деловой обстановке.
Итак, практически все направления деловой этики имеют правила, применимые этикой поведения в широком смысле. Кроме того, все без исключения направления деловой этики базируются на основополагающих нормах этики. К ним можно отнести уважение чувства собственного достоинства и личного статуса другого человека, понимание интересов и мотивов поведения окружающих, социальную ответственность за их психологическую защищенность и т. п.
Культура поведения в деловом общении немыслима без соблюдения правил вербального (словесного, речевого) этикета, связанного формами и манерами речи, словарным запасом, т.е. со всем стилем речи, принятым в общении данного круга деловых людей.
В деловом разговоре надо уметь дать ответ на любой вопрос. Даже отвечая на простейшие, задаваемые ежедневно по несколько раз «Как дела?», всегда необходимо помнить о чувстве меры.
В вербальном общении деловой этикет предполагает применение различных психологических приемов.
Деловой этикет предписывает неукоснительное соблюдение при переговорах правил поведения страны - партнера по бизнесу.
Необходимо помнить, что в деловых отношениях мелочей нет. Для бизнеса этикет значит много. Одежда, поведение предпринимателя, менеджера - это его визитная карточка. О госте начинают составлять представление заранее, собирая о нем информацию. Источниками информации служит поведение бизнесмена в пути к месту деловой встречи, поведение в гостинице, во время самой встречи. Помните, вас повсюду окружают люди, которые с той или иной степенью пристрастности изучают вас.
Проанализировав вышесказанное можно сделать вывод, что деловая культура руководителя имеет свою специфику: напряженность, инновационный характер, метадеятельность; способствует выполнению управленческих функций, отличающихся однородностью содержания выполняемых работ (операций) и их целевой направленностью. В структуре деловой культуры присутствуют базовый и мировоззренческий уровень, уровень практической деятельности, уровень регуляции управленческого поведения, эмоциональный уровень.
Именно осмысленное руководство с использованием инновационных идей, наполненных высокой нравственной культурой личности руководителя, заботящегося об общественном благе и о своих подчиненных, понимающего социальную роль современного предпринимательства в обществе способно принести пользу его клиентам и местному сообществу, обществу в целом, потому что в основе такой модели поведения лежит созидание, как материальное, так и духовное.
. Виды делового общения работников в организации
Деловое общение - это процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом. Деловое общение отличается от общения в широком смысле тем, что в его процессе ставятся цель и конкретные задачи, которые требуют своего решения.
Деловое общение можно условно разделить на прямое (непосредственный контакт) и косвенное (между партнерами существует пространственно временная дистанция). Прямое деловое общение обладает большей результативностью, силой эмоционального воздействия и внушения, чем косвенное.
Различают два вида делового общения: вербальное и невербальное. Вербальное общение (от лат. verbalis - словесный) осуществляется с помощью слов. При невербальном общении средством передачи информации являются позы, жесты, мимика, интонации, взгляды, территориальное расположение и пр.
Деловое общение может осуществляться в различных стилях.
Под стилем руководства мы будем понимать совокупность применяемых руководителем методов воздействия на подчиненных, а также форму (манеру, характер и т.д.) исполнения этих методов. Это понятие призвано отразить не вообще поведение руководителя, а только устойчивые, постоянные его характеристики, сохраняющиеся в различных ситуациях.
При этом конкретных методов управленческого воздействия существует великое множество. В аналитических целях обычно различают три основных типа:
ритуальный стиль, в соответствии с которым главной задачей партнеров является поддержание связи с социумом, подкрепление представления о себе как о члене общества. В ритуальном общении партнер - лишь необходимый атрибут, его индивидуальные особенности несущественны, в отличие от следования роли - социальной, профессиональной, личностной;
манипулятивный стиль, при котором к партнеру относятся как к средству достижения внешних по отношению к нему целей. Огромное количество профессиональных задач предполагает именно манипулятивное общение. По сути, любое обучение, убеждение, управление всегда включает манипулятивное общение;
гуманистический стиль, который направлен на совместное изменение представлений обоих партнеров, предполагает удовлетворение такой человеческой потребности, как потребность в понимании, сочувствии, сопереживании. Кроме того, каждому человеку присущ свой индивидуальный стиль, или модель поведения и общения, который накладывает характерный отпечаток на его действия в любых ситуациях.
Деловое общение реализуется в следующих основных формах: деловая беседа; деловые переговоры; спор, дискуссия, полемика; деловое совещание; публичное выступление; телефонные разговоры; деловая переписка.
Деловая беседа - передача или обмен информацией и мнениями по определенным вопросам или проблемам. По итогам деловых бесед принятие решений, заключение сделок необязательно. Деловая беседа выполняет ряд функций, в том числе: взаимное общение работников из одной деловой сферы; совместный поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и замыслов; контроль и координирование уже начатых деловых мероприятий; стимулирование деловой активности и пр. Деловая беседа может предварять переговоры или быть элементом переговорного процесса.
Деловые переговоры - основное средство согласованного принятия решений в процессе общения заинтересованных сторон. Деловые переговоры всегда имеют конкретную цель и направлены на заключение соглашений, сделок, контрактов.
Спор - столкновение мнений, разногласия по какому-либо вопросу, борьба, при которой каждая из сторон отстаивает свою точку зрения. Спор реализуется в форме диспута, полемики, дискуссии и пр.
Деловое совещание - способ открытого коллективного обсуждения проблем группой специалистов.
Публичное выступление - передача одним выступающим информации различного уровня широкой аудитории с соблюдением правил и принципов построения речи и ораторского искусства.
Деловая переписка - обобщенное название различных по содержанию документов, выделяемых в связи с особым способом передачи текста. Письма, исходящие из вышестоящих организаций, содержат, как правило, указания, уведомления, напоминания, разъяснения, запросы. Организации обмениваются письмами, содержащими просьбы, предложения, подтверждения, извещения, сообщения и пр. Деловое письмо - это корреспонденция, направленная от имени одной организации на имя другой. Она может быть адресована коллективу или одному человеку, выступающему в качестве юридического лица. К такой корреспонденции относятся коммерческие, дипломатические и др. письма. Частным официальным письмом является деловое послание, которое адресуется от имени частного лица организации частному лицу. Деловая переписка сохраняет и в настоящее время ряд этических и этикетных норм и правил, которые очеловечивают ее, ограничивая ее канцелярский характер.
В деловом общении, особенно во взаимодействии руководителей и подчиненных, используются такие методы воздействия, как поощрение, критика, наказание. Основные этические требования к поощрениям - их заслуженность и соразмерность качеству и эффективности трудовой деятельности. Критика является наиболее распространенной формой выражения неудовлетворенности деятельностью подчиненных или коллег по работе. Критика должна быть объективной (т. е. вызываться негативным поступком, неумелой и недобросовестной работой) и конструктивной, вселять в работника уверенность в его способностях, мобилизовывать на лучшую работу. Наказание может быть осуществлено в виде выговора, штрафа, понижения в должности, увольнения. Основное этическое требование к наказаниям - их неотвратимость за систематические и осознанно допускаемые недостатки.
Литература
1.Сотникова А.С. Формирование и оценка имиджа и репутации организации // Маркетинг в России и за рубежом. - 2009. - № 6. - С. 136-142
2.Даниленко Л.В. «Все об имидже: от подходов до рекомендаций», журнал «Маркетинг и маркетинговые исследования» №04(70)2007
.Протанская Е.С. Профессиональная этика: Учебное пособие / Е.С. Протанская. - СПб.: Алетейя, 2003. - 288 с.
.В.Н. Лавриненко Психология и этика делового общения: Учебник для вузов П86 4-е изд., перераб. И доп. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005. - 415 с.
.Кибанов, А.Я. Этика деловых отношений: Учебник. 2-е изд., испр. и доп. / А.Я. Кибанов, Д.К. Захаров, В.Г. Коновалова. - М.: Инфра-М, 2008. - 432 с.