підготовка до переговорів, тобто підготовка змістовна (аналіз спірних питань, підготовка пропозицій, аргументації тощо) та організаційна (формування делегації).
Змістовна сторона підготовки до переговорів починається з прогностичного етапу, який передбачає:
а) аналіз проблеми і формування загального підходу до переговорів;
б) визначення можливих варіантів рішення і підготовка пропозицій, які відповідають власної позиції.
В процесі підготовки необхідно продумати аргументацію можливих пропозицій, які відповідають тому чи іншому варіанту рішення. Навіть дуже хороша ідея, не будучи одягнений в ясну, конструктивну форму, може загинути. Тому формулювання пропозицій повинні бути досить прості і недвозначні.
На підготовчій стадії важливо "не потонути" в тих проблемах, факти, питання, з якими стикаються учасники переговорів. Розроблено ряд методів, що полегшують змістовну сторону підготовки до переговорів.
Одні з них - складання балансових аркушів. На аркуші паперу записуються різні варіанти рішення і проти кожного з них - можливі позитивні і негативні моменти його прийняття. При цьому враховується, як на справжній момент партнер сприймає ситуацію, а також те, як бажано, щоб він сприймав і оцінював проблему. Це дає наочне уявлення про можливі варіанти розв'язання проблеми і наслідки, пов'язані з їх прийняттям.
Іншим методом, що полегшує процес підготовки, може бути "мозковий штурм". На відміну від попереднього методу він спрямований не на оцінку наявних варіантів рішень, а на породження нових. "Мозковий штурм" передбачає колективну підготовку до переговорів. Кожен з учасників пропонує по можливості максимальну кількість варіантів, які не повинні обговорюватися негайно: ніякої критики, навіть якщо ідея представляється "божевільною". Це необхідно для того, щоб не обмежувати творчої свободи учасників: боязнь критичних зауважень може спричинити за собою "приховування" вельми перспективних варіантів рішень.
. Основні правила переговорного процесу
Початок переговорів. "Добрий початок - половина успіху", - стверджує прислів'я. Це значною мірою стосується й початку переговорів. Бажано розпочати їх таким чином, аби встановити дружній контакт, зняти першу напруженість. Доречними можуть виявитися кілька приємних для іншої сторони слів, гумористичне зауваження або цитата. Цитата має бути короткою і пробуджувати інтерес до пропозицій, задавати відповідний тон бесіді або підтверджувати принципи, що їх сторона пропонує дотримуватися на переговорах. "Я часто цитую сам себе, - сказав якось Бернард Шоу. - Це надає бесіді пікантності". Будучи менш дотепними, ніж Шоу, більшість із нас цитує інших. Дехто починає з розповіді історії, притчі, яка метафорично описує відносини між сторонами, що беруть участь у переговорах, і підказує можливий шлях розв'язання спірного питання
Хід переговорів укладається в наступну схему: початок розмови - обмін інформацією - аргументація і контраргументація - вироблення і прийняття рішень - завершення переговорів.
Першим етапом переговорного процесу може бути ознайомлювальна зустріч (бесіда), в процесі якої уточнюється предмет переговорів, вирішуються організаційні питання, чи зустріч експертів, що випереджає переговори за участю керівників і членів делегацій. Успіх переговорів у цілому багато в чому залежить від результатів таких попередніх контактів. Заслуговують на увагу шість основних правил налагодження відносин між партнерами на попередніх переговорах і рекомендації щодо їх реалізації, пропоновані американськими фахівцями. Ці правила, до речі, зберігають своє значення і в ході ведення переговорів.
. Раціональність. Необхідно вести себе стримано. Неконтрольовані емоції негативно позначаються на переговорному процесі і здатності прийняття розумних рішень.
. Розуміння. Неуважність до точки зору партнера обмежує можливості вироблення взаємоприйнятних рішень.
. Спілкування. Якщо ваші партнери не виявляють великої зацікавленості, все ж таки постарайтеся провести з ними консультації. Це дозволить зберегти і поліпшити відносини.
. Достовірність. Помилкова інформація послабляє силу аргументації, а також несприятливо впливає на репутацію.
. Уникайте менторського тону. Неприпустимо повчати партнера. Основний метод - переконання.
. Прийняття. Постарайтеся прийняти іншу сторону і будьте відкриті для того, щоб дізнатися щось нове від партнера.
Найбільш оптимальними днями для переговорів є вівторок, середа, четвер. Найсприятливіший час дня - через півгодини-годину після обіду, коли думки про їжу не відволікають від рішення ділових питань.
Сприятливе середовище для переговорів може бути створена, залежно від обставин, у вашому офісі, представництві партнера або на нейтральній території (конференц-зал, пристосовані для переговорів номер готелю, зал ресторану і т.д.).
Успіх переговорів багато в чому визначається вмінням задавати питання і отримувати вичерпні відповіді на них. Питання служать для керування ходом переговорів і з'ясування точки зору опонента. Правильна постановка питань сприяє прийняттю потрібного вам рішення.
Існують наступні види питань:
Інформаційні питання призначені для збору відомостей, які необхідні для складання уявлення про що-небудь.
Контрольні питання важливо використовувати під час будь-якої розмови, щоб з'ясувати, чи розуміє вас партнер. Приклади контрольних питань: "Що ви про це думаєте?", "Чи вважаєте ви також, як і я?".
Направляючі питання необхідні тоді, коли ви не хочете дозволити співрозмовникові нав'язати вам небажаний напрямок бесіди. За допомогою таких питань ви можете взяти в свої руки управління ходом переговорів і направити в необхідне вам русло.
Провокаційні питання дозволяють встановити, чого насправді хоче ваш партнер і чи вірно він розуміє положення справ. Провокувати - отже виклик, підбурювати. Ці питання можна починати так: "Ви впевнені, що зможете ...?", "Ви дійсно вважаєте, що ...?
Альтернативні питання представляють співрозмовникові можливість вибору. Число варіантів, однак, не повинно перевищувати трьох. Такі питання припускають швидку відповідь. При цьому слово "чи" найчастіше є основним компонентом питання: "Який термін обговорення підходить вам більше всього - понеділок, середа або четвер?".
Підтверджують запитання ставлять, щоб вийти на взаєморозуміння. Якщо ваш партнер п'ять разів погодився з вами, то на вирішальний шосте питання він також дасть позитивну відповідь. Приклади: "Ви дотримуєтеся тієї ж думки, що ...?", "Напевно ви раді, що ...?"
Зустрічні питання спрямовані на поступове звуження розмови і підводять партнера по переговорам до остаточного рішення. Вважається нечемним відповідати питанням на питання, однак зустрічне запитання є майстерним психологічним прийомом, правильне використання якого може дати значні переваги.
Ознайомлювальні питання призначені виявлення думки співрозмовника із питання. Це відкриті питання, що вимагають розгорнутої відповіді. Наприклад: "На який ефект ви розраховуєте при прийнятті цього рішення?".
Питання для орієнтації задаються, щоб встановити, чи продовжує ваш партнер дотримуватися висловленої раніше думки. Наприклад: "Яка ваша думка з цього пункту?", "До яких висновків ви при цьому прийшли?".
Однополюсні питання - розуміють повторення співрозмовником вашого питання в знак того, що він зрозумів, про що йде мова. При цьому ви переконуєтеся, що питання зрозумілий правильно, а відповідальний отримує час для обдумування відповіді.
Питання, що відкривають переговори, дуже важливі для ефективного і зацікавленого обговорення. У партнерів по переговорам відразу ж виникає стан позитивного очікування. Наприклад: "Якщо я запропоную вам спосіб, за допомогою якого можна швидко вирішити проблему ..., нічим при цьому не ризикуючи, зацікавить вас?".
Питання спрямовані на якнайшвидше позитивне завершення переговорів. При цьому найкраще спочатку задати один-два підтверджують питання, що супроводить їх неодмінно дружньою посмішкою: "Чи зміг я переконати вас у вигоді цієї пропозиції?", "Переконалися ви, наскільки просто все вирішується?". А потім без додаткового переходу можна поставити запитання, що укладає переговори: "Який час реалізації цієї пропозиції вас більше влаштовує - травень або червень?"
Точність. Одна з найважливіших етичних норм, властивих діловій людині. Термін домовленості необхідно дотримувати з точністю до хвилини. Будь-яке запізнення свідчить про вашу ненадійність у справах.
Чесність. Включає не тільки вірність прийнятим зобов'язанням, але і відкритість у спілкуванні з партнером, прямі ділові відповіді на його питання.
Коректність і такт. Чи не виключає наполегливості й енергійності у веденні переговорів при дотриманні коректності. Слід уникати факторів, що заважають ходу бесіди: роздратування, взаємних випадів, некоректних висловлювань і т.д.
Уміння вислухати. Уважно і зосереджено слухайте. Не перебивайте мовця.
Конкретність. Бесіда повинна бути конкретної, а не абстрактній, і включати факти, цифрові дані і необхідні подробиці. Поняття і категорії повинні бути погоджені і зрозумілі партнерам. Мова повинна підкріплюватися схемами і документами. І останнє, негативний результат ділової бесіди або переговорів не є підставою для різкості або холодності при завершенні переговорного процесу. Прощання повинне бути таким, щоб в розрахунку на майбутнє дозволило зберегти контакт і ділові зв'язки.
. Тактика переговорів
Американські фахівці вважають переговори "вістрям економічних відносин". Крім гарного знання предмета обговорення необхідно володіти технікою ведення переговорів, отримати певну професійну підготовку. розвинутих країнах більшість підприємців володіють технікою ведення переговорів, створена широка мережа курсів навчання.
У багатьох містах США функціонують дослідні, навчальні та консультативні центри з техніки ведення переговорів. Одним з піонерів вивчення переговорів був професор школи бізнесу Гарвардського університету X. Райфа. Його перу належить класична робота "Мистецтво та наука переговорів". На думку сучасних фахівців, предмет ведення переговорів не робить істотного впливу на технологію їх ведення.
У США та інших країнах випускається безліч книг і посібників з оптимізації процесу ведення переговорів. Можна виділити книгу Роджера Фішера та Вільяма Юрі "Шлях до згоди", що витримала кілька видань. На російську мову переведена книга О. Ернста "Слово надається вам: Практичні рекомендації щодо ведення ділових бесід і переговорів".
Для учасників переговорів головне не мати набір готових рецептів, а розуміти, для чого потрібні переговори, які можливості вони відкривають, які основні принципи аналізу ситуацій, що виникають під час переговорів.
Щоб переговори стали успішними, необхідно виконання певних умов:
існування взаємозалежності сторін, що беруть участь у переговорах;
наявність значущих спільних точок дотику і прагнення сторін досягти певного розуміння або угоди (так як це для них вигідніше, ніж інші альтернативи);
відсутність значної відмінності в можливостях учасників переговорного процесу;
участь в переговорах сторін, які реально можуть приймати рішення в сформованій ситуації і здатні вплинути на результат події
Виділяються три стратегії ділових переговорів, розрізняються:
а) рівнем культури партнерів;
б) рівнем розвитку ділових відносин між ними і суспільством в цілому;
в) методами проведення;
г) цілями і способами їх досягнення.
Стратегія № 1 - примітивні переговори. Застосовується в основному в умовах нерозвиненого ринку, "базару". Основний метод - "позиція торгу". Головні фактори цієї стратегії - емоційно-особистісні: вирішальними виявляються сила волі, наполегливість, вміння приховувати свої інтереси, видавати уявне за дійсне, здатність відчувати небезпеку. Яскраві приклади такого типу примітивної стратегії ми можемо знайти в оповіданнях і романах Дж. Лондона про золоту лихоманку і перших американських бізнесменів. Головна мета даної стратегії - продати дорожче, купити дешевше. Подальші відносини сторін, їх згода, взаємна довіра учасників не хвилює.
Прикладом такої стратегії є відносини продавця і покупця на ринку. Торгуючись один з одним, вони намагаються приховати свої інтереси: продавець нахвалює свій товар, часто йдучи на прямий обман, покупець прагне зменшити його достоїнства і приховати свою зацікавленість в ньому. Виграє той, хто наполегливіше. Для цієї стратегії характерні незнання законів ринку і примітивність мислення. Так, учасники переговорів можуть бути глибоко переконані, що чим вище ціна, тим більше вигоди, замість того, щоб знизити ціну, швидше реалізувати товар.
Стратегія № 2 - стратегія балансу між жорстким і м'яким методами ведення ділових переговорів. Вона є дуже небезпечною, вимагає великого мистецтва, витримки, орієнтована на досягнення мети будь-якою ціною, нехтуючи інтересами партнера. Застосовується вона в умовах жорстокої конкурентної боротьби у всіх сферах підприємництва та бізнесу.
Крім того, саме ця стратегія є основною у відносинах на нелегальному рівні: в діловому спілкуванні всередині та між злочинними угрупованнями і мафією; в умовах нерівності становища партнерів (шантаж); в екстремальних ситуаціях (переговори з терористами з приводу заручників).
Наприклад, дуже цікаво і в інтригуючій формі про це написано в численних романах А. Хейлі: "Колеса", "Аеропорт", "Готель" та ін.
Стратегія № 3 - стратегія цивілізованого ринку базується на методі принципових переговорів: жорсткому по суті справи і м'якому у відносинах між учасниками. Метою переговорів є прагнення знайти взаємну вигоду скрізь, де тільки можливо. Там, де це неможливо, - досягнення обґрунтованого справедливого результату. Принципові переговори забезпечують те, що і по справедливості, і по праву ви повинні отримати (це вам гарантовано самої чесністю і порядністю учасників, готових "грати за правилами", особливо якщо обидві сторони цих правил дотримуються). Найголовніше - метод принципових переговорів сприяє досягненню взаєморозуміння між діловими людьми, навіть якщо вони належать до різних культур і цивілізацій.
Стратегії ділових переговорів - свідомо обрані або стихійно реалізуються - визначають тактику їх ведення. Тактика проявляється у вмілому застосуванні методів переговорів, послідовному проходженні їх основних стадій, гнучкості в оперуванні технологіями.
. Міміка, жести, поза - важливі складові професійного іміджу ділової людини
Відомо, що вдало підібраний одяг може буквально "створити" людину, але так само є реальністю і той факт, що неадекватні жести, міміка та поза можуть усе зіпсувати, ставши причиною негативного сприйняття вас іншими людьми.
Поза людини, її жести, міміка, вираз обличчя е своєрідною мовою, "мовою тіла" ("body language"), якою людина може розповісти про себе набагато більше, ніж словами (не забуваймо, що 55 % інформації, яку ми передаємо іншим, сприймається очима, 38% - тим як ми кажемо, і лише 7% - тим що ми кажемо). Звертаючи увагу на те, якою саме є мова вашого тіла, ви у такий спосіб демонструєте свою увагу до всіх складових свого професійного іміджу. Звертаючи увагу на мову тіла інших, ви можете краще зрозуміти людей, з якими працюєте.
Читаючи мову тіла, зокрема жести, ваших ділових партнерів, клієнтів та колег, слід пам'ятати такі важливі правила, без яких ваша оцінка інших може бути помилковою,:
)Сприймати усі жести в комплексі.
Як будь-яка мова, мова тіла складається зі слів, речень та мовних виразів. Кожний жест, як і багато слів, може мати різні значення. Лише коли ви сприймаєте слово у контексті, ви можете повністю зрозуміти його. Те саме стосується і конкретного жесту: ви можете його адекватно зрозуміти лише у комплексі з іншими. Ніколи не варто намагатися "прочитати" окремий ізольований жест. Наприклад, чухання голови може мати залежно від інших жестів, зроблених у цей момент, багато різних значень: лупу, спітнілість, невпевненість, забудькуватість або ж неправду. Для правильного розуміння жесту завжди необхідно аналізувати його у контексті з іншими жестами, як мінімум трьома.
)Одночасно брати до уваги не лише комплекс жестів, а й позу та вираз обличчя ( міміку).
Комплекс жестів слід аналізувати у ситуації, у якій вони спостерігаються, звертаючи при цьому увагу на позу та вираз обличчя. Так, наприклад, якщо ми бачимо на автобусній зупинці людину, яка міцно схрестила ноги і руки та опустила вниз обличчя (підборіддя дивиться у землю), а на вулиці холодний дощовий день, можна з великою імовірністю сказати, що ця особа просто замерзла, а не відстоює свою точку зору. Якщо ж людина використовує такі самі жести у той час, коли хтось із присутніх на засіданні представляє ідею нового проекту, можна з великою мірою впевненості думати, що ця особа швидше за все негативно ставиться до висловлюваних думок або по-своєму уявляє запропонований проект.
) Розуміти культурну різницю та своєрідність жестів.
Жест, який має певне значення в одній країні, може означати зовсім протилежне в іншій. Наприклад, складені в коло великий та вказівний пальці руки - дуже поширений жест західної культури, який, як правило, сприймається зі значенням "усе в порядку". При цьому у деяких країнах світу цей жест має додаткове або ж інше значення. Наприклад, у Франції він також означає "нуль" або "нічого"; у Японії він має значення "гроші", а в деяких середземноморських країнах є образливим.
На щастя, більшість базових, традиційних жестів однакові, як наприклад, посмішка, кивок головою, опущена голова і т. ін. При цьому різні люди використовують їх більш або менш активно. Це залежить як від культури - італійці жестикулюють активніше, ніж німці, так і від конкретних особистих рис кожної людини - активні, відкриті особи, як правило, частіше використовують жести, аніж тихі, скромні люди. Та у будь-якому разі, навіть якщо жести не є активною частиною мови вашого тіла, можна вивчити кілька з них для того, щоб покращити ваше вміння спілкуватися і посилити ваш вплив на інших.
Головний принцип - уникати жестів, які змушують оточуючих відчувати себе некомфортно. Для цього варто пам'ятати, що:
1)Руки на боках, схрещені руки, стиснуті кулаки можуть виражати роздратованість, закритість від слів інших.
2)Виставлений вперед вказівний палець може сприйматися як звинувачення.
)Закривання рота під час розмови дуже часто є свідченням сказаної брехні у дітей, та може бути характерним і для деяких дорослих.
)Брехня посилює чутливість носа людини, яка говорить неправду, тому торкання до носа, чухання його можуть свідчити про нещирість співрозмовника.
)Закривання ока пальцем/рукою свідчить, що ми не бажаємо чогось бачити або не віримо у сказане.
)Потирання вуха, як і чухання потилиці чи сторони шиї, означає, що людина не певна у чомусь або ж не вірить у сказане.
)Гратися з речами, дріб'язком у кишені - не привабливо та не виховано, адже такі дії, будучи свідченням незацікавленості та неуваги, можуть відволікати увагу інших.
)Стискання та викручування пальців свідчить про знервованість людини.
Якщо жести не адекватні або ж їх використовують більше ніж того потребує ситуація, вони дуже часто послаблюють силу професійного іміджу ділової людини. Водночас вони можуть бути дуже ефективними, особливо під час публічних виступів, презентацій і т. ін. Для цього важливо використовувати їх правильно та у підходящий момент. Будьте певні, що ваші жести природні та адекватні (не виставляйте вперед три пальці руки, кажучи про чотири положення/питання). Перед більшою аудиторією використовуйте більш масштабні, ширші жести, ніж ви використали б перед невеликою групою слухачів. При цьому завжди намагайтеся урізноманітнити ваші рухи, щоб уникнути їх монотонної повторюваності.
Про інтерпретацію жестів
Наполеонівська поза (руки складено на грудях) - захисна позиція чи негативний стан.
Закладання рук за спину із захопленням зап'ясть - свідчення незадоволеності, спроби перебрати себе у руки.
Підняті руки з розплющеними долонями, спрямованими убік співрозмовника, говорять про прямоту та відвертість людини.
Якщо ж долоні дивляться вниз, а руки роблять «покачивающиеся движение» вгору-вниз - жест засвідчує прагнення заспокоїти, зупинити людини чи групу людей.
Стислі в кулаки пальці - свідоцтво ворожості.
Підпирання долонею щоки - демонстрація нудьги.
Коли глядять підборіддя це свідчить про роздумі, бажанні ухвалити будь-яке рішення.
Постукування пальцями - про нетерпіння.
Дотик до іншої рук, до прикрас, годинника- про прагнення замаскувати невпевненість, знервованість.
Перехрещення ніг також свідчить про негативну чи в оборонну позицію людини.
"Подвійний замок", коли ваша співрозмовник пішов у себе, усвідомлено відключився із розмови, - це закинута нога на ногу і схрещені на грудях руки. Якщо за розмовою людина закинула ногу на ногу і обхопила закинуту ногу руками - готуйтеся до важкого розмови із впертою людиною.
Якщо оповив ногами ніжки стільця - невпевнений у собі, буде брехати.
Жести брехні по-дитячому прості - захист рукою рота (прямолінійна брехня), торкання до носі (замаскована брехня), потирання століття, чи вуха, почухування вуха (бажання сховатися, відгородитися власної брехні). Коли співрозмовник невпевнений у своїх доказах, але з має наміру відступати з різних обставин, він крутить мочку вуха (рідше - коли хоче висловитися, але змушений мовчати), відтягує комірець сорочки чи кілька разів чухає шию.
Жести готовності, які сигналізують про бажання завершення зустрічі, такі - корпус подається вперед, обидві руки або лежать навколішки, або тримаються за підлокітники стільця, крісла чи за бічні краї стільця.
Часто, самі того і не усвідомлюючи, ми повторюємо рух або наслідуємо рухи один одного, коли передаємо або чуємо певну інформацію. Уміння розуміти несловесні сигнали, що посилаються співрозмовником, і відповідати йому "тієї ж самою монетою" - ваш ключі до досягненню повного порозуміння. Завдяки "техніці читання жестів клієнта" ви зможете скоротити час, що йому знадобиться, щоб вирішити.
Техніка відображення. Коли двоє насолоджуються спілкуванням один з одним, вони, безумовно, стають помітно ближче: наприклад, сидячи за одним столом, вони присувають стільці ближчі одне до друга, нахиляються ближче, і навіть торкаються один одного. Якщо хтось кладе ногу на ногу, другий робить теж саме, один кладе руки до столу, другий повторює його рух.
Поради на співбесіду:
Коли ви вперше побачите людини, що проводитиме співбесіду, підніміться зі стільця, якщо це потрібно, усміхніться й зустріньте його погляд, дайте можливість простягнути вам праву руку . Деякі чоловіки відчувають ніяковість, як що жінка простягає руку першою.
Завжди коли вам показують, куди ви повинні сісти, якщо нададуть вибрати, постарайтеся сісти поруч із співрозмовником, а чи не проти через стіл. Так легше змусити його побачити в вас потенційного однодумця. Люди, що знаходяться пліч-о-пліч, охочіше співпрацюють, ніж перебуваючи обличчям до обличчя. Сидіть вільно, зручно розмістивши руки, але не розвалюйтесь і нахиляйтесь сильно вперед. Якщо ж ви, навпаки, одкинетесь на спинку крісла, це буде зарозуміло, якщо ви пильно дивіться тим часом на співрозмовника.
Навіть коли ви хвилюєтеся, намагайтеся уникати явно вираженої захисної пози, не складайте на грудях руки, не стискайте судомно коліна. Метушня, човгання на стільці, вертіння в руках олівця та інших дрібних предметів - всі ці жести можуть видати вашу знервованість. Тримати руки не напруженими й наочно показувати долоні - це один з способів продемонструвати свою щирість і доброзичливість. Цілком природно відчувати деяку напруженість, і треба дати їй проявитися. Люди, не показуючи ніяких ознак хвилювання під час важливого співбесіди, можуть також сприйматися, як занадто самовпевнені і зосереджені.
Дивіться на людину, що проводить співбесіду. Постарайтеся триматися невимушено і уникайте занадто довгих поглядів прямо в очі.
Телефонна розмова - це один із видів усного ділового мовлення. Оскільки комуніканти не бачать один одного, то жести, міміка, вираз очей не відіграють ролі в діловому спілкуванні.
Службова телефонна розмова складається з таких компонентів:
момент установлення звязку;
виклад справи;
заключні слова, знак, що розмову закінчено.
Якщо ви хочете телефонно вирішити те чи інше ділове питання, то за слухавку службового телефона необхідно братися, якщо:
ви хочете швидко передати чи отримати відповідну інформацію;
вам необхідно зясувати думку тієї чи іншої посадової особи з питання, що вас цікавить;
вам бажано отримати згоду на конкретні дії у вищих організаціях;
вам необхідно уточнити, чи залишається в силі попередня домовленість про відповідні дії, зустріч тощо
ви готові до телефонної розмови;
необхідно дізнатися чи абонент буде на своєму робочому місці.
Ділова телефонна розмова може тривати три хвилини. Її модель: відрекомендуватися - 20 с; у введення співбесідника в курс справи - 40 с; обговорення ситуації 100 с; заключне слово - 20 с. Приблизну модель розмови необхідно складати з урахуванням психології співрозмовника, якщо вона відома, або прогнозованої реакції, зацікавленості його з урахуванням займаної посади. Наслідком недостатньої підготовки телефонної розмови може бути неповна інформація, неправильна орієнтація в діловій бесіді. Невміння провести з максимальною користю телефонну розмову свідчить про невміння правильно та ефективно організувати свою працю.
О котрій годині краще телефонувати?
Найбільш оптимальний час для телефонних розмов з 9.30 до 21.30. У виняткових і екстремальних випадках можна телефонувати в будь-який час.
Якщо вам потрібно зателефонувати партнерам за кордон, уточніть різницю в часі (щоб ваш дзвінок не пролунав пізно вночі чи вранці).
Користування службовим телефоном включає знання елементарних правил культури спілкування по телефону.
Правила етикету ділової телефонної розмови:
Необхідно памятати, що телефонна розмова, як і ділове спілкування, залежить від емоційного забарвлення, в якому вона відбувається.
Не випадково у підручниках для підготовки секретарів є така фраза: "При відповіді на телефонний дзвінок тон вашого голосу повинен бути таким, ніби ви хочете сказати: "Який я щасливий, що можу надати вам послугу".
Чим коротша й насичена телефонна бесіда, тим більше від неї користі.
Памятайте про те, що ваше мовлення - це ваша візитка й візитка фірми чи господарства, у якому ви працюєте. Тому, піднявши слухавку, скажіть: "Алло" або інформативніше: "Фірма "Злагода", "Відділ маркетингу".
"Так" кажуть як ствердження на питання, що вам поставлять. Казати "слухаю" теж не рекомендують, адже і так зрозуміло, що ви не закрили вуха.
Рекомендують говорити спокійно і з гідністю, навіть якщо телефонує супер важлива персона. Своєю розмовою ви маєте створити враження, що ви компетентний працівник, а не розгублений новачок у цій справі.
Не можна ставити запитань на зразок: "Що вам потрібно?", "Що ви хотіли?". Краще запитати: "Чим я можу вам допомогти?" "Чи можу я вам допомогти?"
Вести розмову потрібно доброзичливим тоном, говорити привітно.
Рекомендують посміхатися, щоб це відчув ваш співрозмовник.
Якщо ви телефонуєте, обовязково потрібно представитися, назвавши чітко посаду, підприємство, прізвище, імя та по батькові.
Ознакою особливої ввічливості є початки фраз на зразок: Доброго дня! Чи можна попросити до телефону професора Коваленка? Його турбує аспірантка Коваль Марія Сергіївна.
Доброго ранку! Моє прізвище - Турянська. Я - доцент кафедри історії нашого університету. У мене до вас така справа ...
Мобільний телефон під час занять, ділових бесід, переговорів має бути вимкненим.
Зміст розмови потрібно детально продумати, можливо, варто зробити на аркуші паперу деякі нотатки (основні пункти розмови, щоб чогось не забути).
Не можна використовувати в діловій розмові "слів-паразитів": ага, угу, еге. Для підтвердження думки, що ви з цікавістю слухаєте, вживайте слова: звичайно, я вас розумію, так.
Ніколи не кажіть, що ви нічого не знаєте. Абонент буде думати, що ви некомпетентний працівник. Оскільки ви представник фірми і зацікавлені також у зростанні її престижу, проявіть бажання допомогти абонентові дізнатись необхідну інформацію, попросіть, щоб перетелефонували. На призначений час підготуйте потрібні дані.
Якщо вашого колеги немає на місці, а його просять до телефону, не можна відповідати "Його нема". Потрібно сказати: "Буде о 15-ій годині. Чи не хочете ви щось Миколі Івановичу передати?" Не кидайте відразу слухавки, якщо відповіли, адже в абонента можуть виникнути ще якісь запитання. А вашу оперативність можуть розцінити як елементарну безтактність.
На анонімний дзвінок можна не відповідати.
Якщо ви помилилися номером, вибачтеся і припиніть розмову словами: "Прошу вибачення, це помилка".
Телефонна розмова повинна бути діалогічною, а не монологічною.
Закінчувати розмову може той, хто зателефонував, або ж старша за віком чи службовим становищем людина.
У розмові часто вживаними можуть бути формули ввічливості: Прошу! Пробачте за турботу! Дякую за увагу! Дякую за консультацію! Дякую за інформацію! До побачення!
Звертатися до співрозмовника потрібно на імя та по батькові, називаючи його посаду чи звання. Якщо забули, то краще вибачитися і перепитати. Уживати весь час займенник ви не можна.
Телефонувати знайомому (знайомій) і вести приватні розмови зі служби не бажано.
У службових справах телефонувати додому не слід.
Заочно (телефонічно) розвязувати важливі службові справи не можна.
Службові телефонні розмови мають бути короткими.
Керівникові допомагає спілкуватися з партнерами секретар (вона/він) встановлює контакт з потрібним абонентом, відповідає на дзвінки).
У години прийому відвідувачів телефон рекомендують відімкнути.
Під час телефонної розмови:
необхідно враховувати, що слова виразніше звучать після міні-пауз;
цифри, прізвища, іноді запитання краще повторювати двічі;
неприємні слова слід вимовляти звичайним голосом, щоб співбесідник вдумався в їх значення;
не використовувати слів-паразитів;
слідкувати, щоб мова була чіткою та зрозумілою, голос - сильним і твердим;
як і в художньому творі, так і в телефонній розмові є завязка, кульмінація і розвязка. Кульмінацією є обговорення ситуації.
інколи заключну частину телефонної розмови потрібно продумувати заздалегідь.
У напруженому житті ділових людей спілкування по телефону є незамінною можливістю для швидкого розвязання проблем. Не завжди є час для зустрічі віч-на-віч. А протягом кількох хвилин, уміло спілкуючись по телефону, можна вирішити будь-яке питання. Однак перш ніж телефонувати у важливій справі, особливо до людини, статус якої вищий, а її рішення матиме важливе значення, треба спочатку добре обміркувати можливий перебіг майбутньої розмови. Для цього треба уявити собі людину, з якою доведеться розмовляти, і бесіду будувати, враховуючи її особливості. До того ж треба зважати на те, що в неї обмаль часу і не вона є ініціатором бесіди. Звичайно, телефонну розмову спланувати досить важко, особливо з незнайомим абонентом. Ми не бачимо співрозмовника, нам не відомі його жести, міміка тощо. Ми лише чуємо його голос, орієнтуємося на інтонацію та паузи. До того ж розмова обмежена в часі (3-5 хвилин). Але й ця бесіда має відбуватися поетапно: взаємне представлення, введення співрозмовника в курс справи, обговорення проблеми, заключні слова. Викладаючи проблему по телефону, слід дотримуватися максимальної лаконічності фраз, точності формулювань, однозначності висловлювань, чіткості дикції. Звичайно, традиційні правила спілкування по телефону залишаються в силі: той, хто почав, той і закінчує розмову.
Додатковий матеріал:
Пять універсальні принципи ділового спілкування:
) привернути увагу співрозмовника (початок розмови). Якщо ми не в змозі це зробити, то для чого взагалі щось говорити?
) викликати у співрозмовника зацікавленість (передача інформації). Якщо він упевнений, що наш виступ йому корисний, то із задоволенням буде слухати;
) принцип детального обґрунтування (аргументація). На основі зацікавленості переконати співрозмовника в тому, що він вчинить розумно, погодившихся з нашими ідеями чи пропозиціями;
) виявити інтерес і усунути сумніви співбесідника (нейтралізація, спростування зауважень). Мета - показати можливості реалізації даної ідеї, позитивних наслідків для двох сторін;
) перетворення інтересів співбесідника в кінцеве рішення (прийняття рішення).
Основні прийоми початку бесіди:
) прийом зняття напруги (сприяє встановленню особистих контактів);
) прийом "зачіпки" (дозволяє коротко викласти ситуацію або проблему, звязавши її зі змістом бесіди, та використати цю "зачіпку" для початку бесіди);
) прийом стимулювання гри уяви (припускає на початку бесіди постановку великої кількості питань з проблем, які повинні розглядатися під час бесіди);
) прийом прямого підходу (означає безпосередній підхід до справи, без будь-якого вступу).
Девять типів співрозмовників:
) безглузда людина - нетерпляча, збуджена; у бесіді несвідомо підштовхує співбесідника не погоджуватися з висловленими тезами та твердженнями. З такою людиною потрібно бути спокійним, спростовувати її твердження, не виходити за межі професійного спілкування;
) всезнайко - завжди має на все свою думку, яку хоче виголосити, думка співрозмовника його не цікавить. У бесіді рекомендують збити пиху з такої людини, для цього можна використати складні запитання;
) балакун - любить говорити сам, не вміє вислуховувати інших, перебиває співрозмовника. Рекомендовано своєчасно й тактовно зупиняти таких людей;
) боягуз - часто відмовчується, не любить виставляти себе на посміховисько, щоб не здатися безглуздою людиною. З такою людиною потрібно поводитися тактовно, прислухатися до її думок;
) неприступна людина - має такий вигляд, ніби все відбувається поза її особою і не варте її уваги та зусиль. До такої людини потрібно виявляти інтерес, підкреслювати значення її знань та досвіду;
) незацікавлена людина - намагається демонструвати свою незацікавленість тим, що відбувається навколо;
) "велике цабе" - не терпить критики, себе вважає кращою від інших, свої пропозиції єдино правильними. З такою людиною треба бути обережними, ні в якому разі не критикувати її. Рекомендують у розмові з нею використовувати прийом протиставлення на зразок: "Так..., проте";
) чомучка - завжди про все і про всіх запитує. Рекомендують такій людині ставити подібні запитання, змушуючи не розмірковувати над проблемою, яку винесено на обговорення.
Варто звернути увагу на деякі важливі практичні рекомендації, щодо підвищення ефективності проведення ділової бесіди, зокрема
уважно вислуховуйте співбесідника до кінця;
ніколи не нехтуйте його упередженнями;
уникайте непорозумінь і неправильних тлумачень;
поважайте свого співбесідника, будьте ввічливі, тактовні й дипломатичні;
якщо потрібно, будьте наполегливі, але зберігайте витримку, коли "температура" бесіди піднімається;
намагайтеся полегшити співбесідникові сприйняття ваших тез і пропозицій.
Готуючись до бесід, потрібно памятати такі правила етикету:
кожну бесіду проводити так, щоб вона переросла в подальшу співпрацю;
заздалегідь треба знати тему зустрічі;
призначаючи зустріч, треба чітко домовитися про дату та час, повідомити клієнтові, як краще до вас дістатися;
секретар має знати імя, по батькові, прізвище клієнта, гідно зустріти його, в разі потреби - замовити перепустку; підготуватися до зустрічі (перевірити, чи є місце для верхнього одягу клієнта);
коли клієнт зайде, організаторові зустрічі потрібно підвестися, потиснути йому руку, запропонувати зручне місце;
розпочинати бесіду потрібно точно в призначений час;
перед собою організатор повинен мати інформацію про посаду, імя та по батькові клієнта (його візитку);
у кабінеті годинник має бути розміщений так, щоб його добре бачили як господар, так і клієнт, це допоможе орієнтуватися в часі;
потрібно намагатися менше говорити, а більше слухати співрозмовника, щоб його зрозуміти;
якщо пропозицію клієнта прийнято, потрібно йому про це сказати і домовитися про те, як надалі розвиватимуться ділові стосунки;
клієнтові потрібно чітко сказати, коли буде дано остаточну відповідь;
якщо пропозиція клієнта не влаштовує, потрібно одразу йому про це сказати;
прощаючись із клієнтом, організатор зустрічі має встати з-за столу, подати руку, провести до виходу, сказати йому добрі слова, побажати успіхів у справах і висловити надію на майбутнє співробітництво.
Практичне завдання:
1.Обіграти ситуацію, коли людина заходить до кабінету начальника
( музикант до продюсера) і презентує себе або свій музичний проект або домовляєтеся за співпрацю.
.Обіграти співбесіду.
.Обіграти ситуацію по телефону: 1) написати текст телефонної розмови, коли музикант дзвонить іншому виконавцю, щоб запропонувати творчу співпрацю. 2) коли музиканту дзвонять з радіо, або конкурсу і хочуть запропонувати виступити або виконати пісню.
Список використаної літератури
1.Чмут Т.К. Культура спілкування.
2.Палеха Юрій Культура переговорів.
.Радевич- Винницький Я. Етикет і культура спілкування.
.Шапарь В.Б. Мова тіла та емоцій.
.Шевчук С.В. Українське ділове мовлення.
6.Тимошенко Н.Л. Корпоративна культура: діловий етикет.
.Етика ділового спілкування (Т.К. Чмут, Г.Л. Чайка, М.П. Лукашевич, І.Б. Осечинська).