Построение кросс-культурных коммуникаций в международных компаниях
МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение
высшего профессионального образования
«КУБАНСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ»
(ФГБОУ ВПО «КубГУ»)
Кафедра мировой экономики и менеджмента
КУРСОВАЯ РАБОТА
Построение кросс-культурных коммуникаций в международных компаниях
Работу выполнил
А.Е. Рудакова
Научный руководитель,
старший преподаватель,
канд. экон. наук,
Е.Я. Брацлавская
Краснодар 2013
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ
1. КОММУНИКАЦИИ И НАЦИОНАЛЬНАЯ КУЛЬТУРА
1.1 Сущность и отличительные особенности кросс-культурных коммуникаций в системе сравнительного менеджмента
1.2 Теории кросс-культурных коммуникаций Э. Холла, Г. Хофстеде,
Э. Хирша
1.3 Межкультурная компетентность как фактор успешной кросс-культурной коммуникации
2. ПОСТРОЕНИЕ ЭФФЕКТИВНЫХ КРОСС-КУЛЬТУРНЫХ КОММУНИКАЦИЙ В МЕЖДУНАРОДНЫХ КОМПАНИЯХ
2.1 Внутрифирменные коммуникации в международных компаниях
2.2 Внутрифирменные коммуникации и коммуникационные барьеры: история MODUL Service AB
2.3 Преодоление коммуникационных барьеров и построение эффективной системы внутрифирменных коммуникаций в международных компаниях на примере MODUL Service AB
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
ВВЕДЕНИЕ
культурная коммуникация барьер внутрифирменный
Данная работа посвящена изучению и анализу различных особенностей процесса кросс-культурных коммуникаций в международных организациях.
Актуальность рассмотрения проблемы построения эффективной системы внутрифирменных коммуникаций в международных компаниях обусловлена развитием процесса глобализации, охватывающим различные сферы жизни общества и, как следствие, возрастающим количеством межличностных контактов между представителями различных культур.
Целью данной работы является определение наиболее значимых особенностей и характеристик кросс-культурных коммуникаций в условиях современного бизнеса.
Объектом исследования является процесс построения эффективной системы внутрифирменных коммуникаций в международных компаниях.
Предмет исследования - способы и стратегии построения кросс-культурных коммуникаций в современной бизнес-среде, а также барьеры, препятствующие налаживанию эффективного внутрифирменного взаимодействия в международных многонациональных корпорациях.
Для достижения цели курсовой работы поставлены следующие задачи:
раскрыть сущность и содержание понятия «кросс-культурных коммуникаций»;
проанализировать факторы, воздействующие на повышение эффективности и результативности кросс-культурных коммуникаций;
рассмотреть основные барьеры, препятствующие построению системы внутрифирменных коммуникаций в международных компаниях;
проанализировать пути повышения эффективности процесса кросс-культурных коммуникаций и определить возможность их применения на практике в условиях современного бизнеса.
В процессе исследования использовались сравнительный и аналитический методы, а также изучение монографических публикаций и статей.
Теоретической основой курсовой работы послужили исследования особенностей построения кросс-культурных коммуникаций российскими и зарубежными авторами, среди которых можно отметить работы Р.Д. Льюиса, Л.И. Гришаевой, С.Э. Пивоварова, А.П. Садохина.При написании работы использовались учебные пособия, монографии, статьи в научных и периодических изданиях.
Курсовая работа состоит из введения, двух глав, заключения и списка использованных источников.
В первой главе анализируется взаимосвязь процесса коммуникации и особенностей национальной культуры. Дается определение понятия «кросс-культурных коммуникаций». Рассматриваются основные теории кросс-культурных коммуникаций. Определяются факторы успешной кросс-культурной коммуникации.
Вторая глава посвящена исследованию путей повышения эффективности процесса построения кросс-культурных коммуникаций в международных компаниях.
В заключении делаются выводы о целесообразности учета влияния национальных особенностей на кросс-культурные коммуникации в современных организациях, а также даются рекомендации для преодоления барьеров на пути построения эффективной внутрифирменной коммуникации в международных компаниях
. КОММУНИКАЦИИ И НАЦИОНАЛЬНАЯ КУЛЬТУРА
.1 Сущность и отличительные особенности кросс-культурных коммуникаций в системе сравнительного менеджмента
В условиях глобализации проблема взаимопонимания приобретает особенно острое и актуальное значение. Интеграционные процессы на международном уровне в различных сферах жизни, расширение официальных и неофициальных контактов между разными странами, высокая мобильность трудовых ресурсов, стремление современного общества к объединению усилий для решения глобальных задач- все это требует участия представителей различных национальностей в процессе межличностного взаимодействия.
Жизненно необходимым становится адекватное восприятие и правильная интерпретация передаваемой информации, что и предполагает все возрастающий интерес к проблеме понимания, особенно - взаимопонимания.
Рост числа международных контактов, означающий столкновение различных национальных особенностей поведения, ценностных установок, традиций, порождает множество проблем, с которыми встречаются участники межкультурного общения.
Каждый из субъектов межкультурной коммуникации, вступая в общение, владеет собственными представлениями о мире, имеет свою систему ценностных ориентаций, обусловленных той культурой, к которой он принадлежит, и отличных от культуры собеседника. Каждый субъект является носителем совокупности социально значимых стереотипов, убеждений и моделей поведения, непосредственно влияющих на конечный результат процесса взаимодействия.
Для того, чтобы понять друг друга, отдельным личностям, народам, нациям, культурам, требуется, прежде всего умение понять себя, готовность понять собеседника, опыт взаимодействия, навыки общения, умение выразить свои мысли, при помощи различных языковых средств. Поэтому в основе построения эффективного диалога представителей различных культур лежит владение собеседниками культурой взаимопонимания.
Проблема взаимопонимания занимает важное место в теории межкультурной коммуникации, целью которой является описание путей достижения взаимопонимания представителей различных культур, а также факторов, препятствующих успешному построению межкультурного диалога.
Термин «межкультурная коммуникация» впервые употребил американский антрополог и культуролог Эдуард Холл. В 1954 году в совместной работе с американским лингвистом Джорджем Трагером он определил межкультурную коммуникацию (МКК) как предмет научных исследований.
Особенность появления МКК как учебной дисциплины в том, что она возникла в связи с потребностью американских дипломатов в установлении эффективных контактов с представителями различных стран. Сфера влияния американской политики стала активно расширяться после Второй мировой войны. Именно тогда представители правительственных кругов США осознали, что американские дипломаты не пользуются особой симпатией и признанием за рубежом. Владея несколькими языками, но не зная традиций, особенностей поведения представителей той или иной страны, их ценностных установок, они не могли выстроить эффективное и результативное взаимодействие с представителями различных культур.
В ответ на эту ситуацию в 1946 году был создан Институт международных дел при Госдепартаменте США, имевший целью разработку образовательных программ для практического применения результатов обучения в условиях международной дипломатии.
К работе в Институте международных дел были привлечены выдающиеся психологи, антропологи, лингвисты во главе с Э. Холлом. Им необходимо было облечь свои теоретические знания в практическую форму таким образом, чтобы разработать конкретные концепции обучения кадров для работы в межнациональной среде. И во многом этот своеобразный эксперимент оказался удачным.
Результатом функционирования Института, прекратившего свое существование в 1956 году, стала изданная Холлом в 1959 году монография «The Silent Language» («Безмолвный язык»), содержащая основные положения, характеризующие перспективы применения дисциплины МКК и ставшая основой последующих научных изысканий и разработок в этой области.
В своих работах Э. Холл связал понятия «культура» и «коммуникация». Кроме того, он отказался от традиционного для антропологов того времени исследования отдельных культур в пользу получения знаний в определенных культурных областях, а именно в тех, где можно ожидать наибольших различий между участниками коммуникационного процесса.[16 с. 10]
Именно работы Э. Холла создали предпосылки практического применения классических теорий культурной антропологии при изучении взаимодействия представителей различных наций и определили главной целью МКК организацию эффективного межличностного общения носителей разнообразных культур.
Существуют различные термины, характеризующие понятие «межкультурная коммуникация»: «кросскультурная коммуникация», «межэтническая коммуникация», «диалог культур», что указывает не на принципиальные различия в трактовке, а на поиск адекватного современной ситуации термина, наиболее полно отражающего сущность и задачи этой области исследования.
В целом все авторы, занимающиеся научными изысканиями в сфере МКК, подчеркивают, что в основе трактовки данного феномена лежит взаимосвязь и взаимозависимость двух ключевых понятий - культура и коммуникация.
По мнению А.П. Садохина, МКК представляет собой особую форму коммуникации двух или более представителей различных культур, в ходе которой происходит обмен информацией и культурными ценностями взаимодействующих культур. [16 с. 79]
С.Э. Пивоваров определяет МКК как адекватное взаимопонимание участников коммуникативного акта, принадлежащих к разнымнациональным культурам. [11]
О.Н. Недосека рассматривает кросскультурную коммуникацию как совокупность разнообразных форм отношений между индивидами и группами, принадлежащих к разным культурам.«Понятие «кросскультурная коммуникация» в современном гуманитарном знании». [25]
Л.И. Гришаева описывает межкультурную коммуникацию как межличностное взаимодействие носителей разных культур при совместном решении ими в определенных условиях общих коммуникативных задач.
[6 с.7]
Обобщая все вышесказанное, можно дать следующее определение: межкультурная (кросс-культурная) коммуникация - это процесс взаимодействия субъектов общения, принадлежащих к различным национальным культурам, с целью обмена информацией, регулируемый нормами и традициями, присущими данным культурам.
Отличительной особенностью МКК является ее междисциплинарный характер. Возникнув в ответ на острую необходимость построения эффективных взаимоотношений и организацию плодотворного сотрудничества между представителями различных национальностей, эта дисциплина вобрала в себя положения различных наук, центральными из которых стали культурная антропология, лингвистика и психология. Методологические подходы других наук: педагогики, коммуникативистики, социологии в современном развитии межкультурных исследований также приобретают все больший вес, хотя и направлены на рассмотрение отдельных аспектов МКК. Важно отметить, что сочетание различных дисциплин в создании теории МКК зависит и от национальных особенностей преподавания.
Например, в США доминирующими являются такие науки, как коммуникативистика и кросс-культурная психология. Немецкие ученые отдают пальму первенства этнологии и лингвистике. Во Франции в системе межкультурных дисциплин лидирует социология. А в России, где исследования МКК начались относительно недавно, ведущая роль принадлежит лингвистам. [13 с. 21]
Таким образом, теория межкультурной коммуникации носит эклектический характер, основываясь на положениях различных гуманитарных наук. Такой междисциплинарный подход при изучении МКК позволяет понять, как человек с присущими ему разнообразными
социокультурными характеристиками действует в условиях межкультурного взаимодействия.
1.2 Теории кросс-культурных коммуникаций Э. Холла, Г. Хофстеде, Э. Хирша
В настоящее время процесс глобализации охватил различные сферы нашей жизни. Снижение барьеров для международной торговли и движения иностранных инвестиций, развитие информационных и коммуникационных технологий способствуют росту мобильности товаров, финансов, людей.
В межкультурной коммуникации глобализация выражается в расширении контактов, миграции людей из одной страны в другую, заимствовании культурных ценностей. Растут масштабы культурного обмена.
Современные технические достижения существенно расширяют возможности межкультурного общения, благодаря созданию новых транспортных средств и внедрению новых форм коммуникации. Как результат - доступность культур для изучения, построения эффективных отношений с представителями различных национальностей, возможность обогатить собственную культуру посредством знакомства с традициями, ценностями, нормами и жизненным укладом других народов.
Таким образом, в современном динамично развивающемся мире межкультурное взаимодействие становится нормой и необходимостью. Но в то же время это взаимодействие все чаще сопровождается множеством самых разнообразных конфликтов, причина которых - неумение договориться. Провал на межгосударственных переговорах, вспышки этнических междоусобиц,даже отказ в заключении контракта с иностранными деловыми партнерами - общество все больше зависит от взаимопонимания и согласованности действий людей, принадлежащих к различным культурам.
Начиная с 60-70-х гг. ХХ века научные деятели, представители правящих кругов, бизнесмены - все, кто так или иначе связан с международной деятельностью, стали осознавать, что главным фактором, лежащим в основе межэтнических различий является культура.
Закономерным результатом стало появление разнообразных
кросс-культурных исследований, позволяющих определить не только различия, но и сходства культур, так называемые культурные универсалии. А так как коммуникация является одним из способов существования национальной культуры, выводы, сделанные в результате проведенного анализа впоследствии легли в основу различных теорий межкультурных коммуникаций. Наиболее популярными из них являются теория культурного контекста Э. Холла, теория культурных измерений Г. Хофстеде и теория культурной грамотности Э. Хирша.
По мнению американского антрополога Э. Холла, одного из основателей науки МКК, именно культура диктует человеку, на что следует обращать внимание в процессе общения. Он считает, что окружающая обстановка оказывает большое влияние на передаваемое сообщение. По словам ученого, коммуникация - это нечто большее, чем простая устная или письменная речь. Механический перевод с одного языка на другой учитывает лишь значения отдельных слов и принятую в данном языке систему грамматических норм, при этом контекст может быть потерян или намеренно проигнорирован.
Согласно Холлу именно через контекст передается истинное значение сообщения. Под контекстом понимается дополнительная информация, сопровождающая сообщение и необходимая для правильной его интерпретации получателем. Контекст определяется личностью получателя, особенностями ситуации взаимодействия, опытом коммуникатора. [22]
Интерпретация контекста является общей для представителей той или иной культуры.
По наблюдениям ученого, представители всех культур используют в межличностном общении ту или иную контекстуальную информацию, от которой зависит понимание передаваемого сообщения, их отличает лишь мера использования этой «скрытой» информации.
Э. Холл выделяет два типа контекста и соответственно два типа культур: высококонтекстуальные (high-context) и низкоконтекстуальные (low-context).
К высококонтекстуальным культурам Холл относит те, в которых при передаче информации не так важно, что сказано, как то, где, когда и при каких условия происходит общение. Большая часть смысла, таким образом, передается, косвенным путем: через социальные роли и статусы, невербальные элементы высказываний (например, темп речи, паузы, молчание). От интерпретатора сообщения в этом случае ожидается умение точно распознать скрытые значения передаваемой информации, выявить невербальные нюансы, сопровождающие высказывание.
Сообщения в высоконтекстуальных культурах не могут быть поняты только лишь на основе содержащихся в них языковых знаков. Для их правильной интерпретации требуется знание контекста, причем иногда не только ситуативного, но в большей мере лежащего в основе культурологической картины мира, специфичной для каждого народа.
Представители высококонтекстуальных культур, к которым относятся японцы, китайцы, корейцы, арабы, греки, основное внимание в коммуникации отводят неязыковому контексту. Например, для жителей Тайваня или Южной Кореи очень важен невербальный аспект в общении: особенности жестикуляции и интонации, статус, иерархические отношения, внешний вид офиса, расположение представителей компании за столом переговоров. Японцы не станут вести переговоры с представителем другой фирмы, если его статус недостаточно высок, как бы профессионален он ни был. Японское «да» не обязательно означает согласие, японцы чувствительны к «сохранению лица» собеседника и никогда не поставят своего партнера в неловкое положение публичным отказом.
Ведя бизнес с представителями высоконтекстуальных культур, нужно быть готовым к тому, что партнеры будут прилагать серьезные усилия для налаживания доверительных отношений, пытаться увидеться в неформальной обстановке, а обсуждению деталей сделки в большинстве случаев будет отведено меньше времени и внимания.
В рамках низкоконтекстуальных культур информация содержится в максимально вербализованном виде, то есть передается с помощью слов. Вот почему знание языка здесь играет решающую роль в построении эффективной коммуникации. От говорящего ожидается убедительное и ясное высказывание, которое можно легко декодировать. Большее внимание уделяется содержанию сообщения, а не контексту.
В низкоконтекстуальных культурах предпочтителен прямой стиль общения, ясно отражающий коммуникативное намерение говорящего. Для текста сообщения характерна причинно-следственная хронология.
В общении представителей низкоконтекстуальных культур, к которым относятся Германия, Америка, Франция, Скандинавские страны, окружение менее важно, а невербальное поведение часто игнорируется.Акцент делается на обсуждении деталей, так как коммуниканты предполагают, что их намерения не будут поняты из ситуации общения.
Таким образом, сравнение двух типов коммуникативных культур позволяет выявить отличительные особенности каждого.
Так, высоконтектуальные культуры отличает:
невыраженная, скрытая манера речи, многозначительные и многочисленные паузы;
серьезная роль невербального общения и умение «говорить глазами»;
излишняя избыточность информации, поскольку для общения достаточно первоначальных фоновых знаний;
отсутствие открытого выражения недовольства при любых условиях и результатах общения.
В свою очередь низкоконтекстуальные культуры характеризуются следующими признаками:
прямая и невыразительная манера речи;
незначительная доля невербальных форм общения;
четкая и ясная оценка всех обсуждаемых тем и вопросов;
оценка недосказанности как недостаточной компетентности или слабой информированности собеседника;
открытое выражение недовольства. [15 c. 84]
Незнание или игнорирование вышеперечисленных различий может сказаться на выборе неверной стратегии и тактики при проведении переговоров, принятии решений, подготовке совместных формальных и неформальных мероприятий. Соответственно, эффективность деловой межкультурной коммуникации резко возрастает, если ее участники способны верно интерпретировать как вербальные, так и невербальные сообщения, а также адаптировать свое поведение в соответствии с ожиданиями представителей иной культуры. Взаимопонимание во многом будет зависеть от способности найти компромисс между ценностями своей и чужой культуры.
Классикой кросс-культурных исследований стала модель описания деловых культур, созданная голландским социологом и исследователем в области кросс-культурного менеджмента ГертомХофстеде.
Работая над проблемой изучения влияния ценностных ориентаций служащих, Хофстедев 1967-1973 гг. провел масштабное исследование в транснациональной корпорации IBM, одном из крупнейших в мире производителей и поставщиков аппаратного и программного обеспечения, а также IT-сервисов и консалтинговых услуг. [27]
Был проведен анализ установок и ценностей работников и их влияние на достижение целей организации. Его исследование состояло из опросов, в которых участвовали сотрудники IBM из 72 стран. На основе полученных результатов Хофстеде разработал четырехмерную модель национальной культуры, включающую следующие параметры или культурные измерения:
дистанция власти (power distance - PD);
индивидуализм-коллективизм(individualism versus collectivism - IDV);
маскулинность - феминность (masculinity versus femininity - MAS);
избегание неопределенности (uncertainty avoidance - UAI)
Параметр «дистанция власти» отражает степень неравномерности распределения власти в обществе в целом и в организации в частности, а также меру принятия или непринятия обществом такого распределения. Согласно Хофстеде, дистанция власти может быть низкой и высокой.
В культурах с высокой дистанцией власти работники ожидают от менеджеров подробных инструкций и не действуют без их указания. В странах с высоким значением данного параметра власть в организации сильно централизована. Компании отличаются стремлением к четкой иерархической организационной структуре. Большой разрыв в уровне заработной платы, размере премий и бонусов, а также степень уважения зависит, прежде всего, от занимаемой должности.
Эмоциональная дистанция между начальником и подчиненным достаточно велика, сотрудники редко противоречат менеджерам, отличаясь конформистским поведением.
Коммуникационные потоки в организациях направлены сверху-вниз, то есть распределены вертикально. Обратной связи придается мало значения, авторитарные указания вышестоящих начальников принимаются как данность, то есть любое проявление власти считается нормой.
К культурам с высокой дистанцией власти, по мнению Хофстеде, относятся культуры Испании, Франции, Сингапура, Индии, Венесуэлы, Мексики.
Напротив, организации, функционирующие в культурах с низкой дистанцией власти, отличаются небольшим количеством уровней управления. Организационная структура компаний сильно децентрализована, а иерархия создается в большей мере для эффективной координации, чем для демонстрации статуса и положения.
Отношения менеджеров и подчиненных в культурах с низким значением рассматриваемого параметра характеризуются совместным принятием решений, относительной независимостью подчиненных от начальника. Эмоциональная дистанция невелика: сотрудники с готовностью вступают в противоречие с менеджерами и, не боясь, демонстрируют свою точку зрения.
К культурам с низкой дистанцией власти Хофстеде относит культуры США, Австралии, Канады, Дании, Великобритании, Германии.
Таким образом, параметр «дистанция власти» показывает насколько централизация власти воспринимается сотрудниками организации.
Параметр «индивидуализм - коллективизм» в исследованиях Хофстеде представляет собой степень вовлечения индивида в группу. Он показывает, насколько представители той или иной культуры предпочитают действовать сообща, то есть объединяясь в группы, или полагаться на собственные силы, не ограничивая себя принадлежностью к различным группам. Также этот параметр отражает преобладание интересов группы или индивида в достижении целей.
Высокое значение рассматриваемого параметра характерно для индивидуалистских культур Германии, США, Великобритании, Нидерландов, Новой Зеландии, в которых господствуют интересы индивида, личность отличается высокой степенью самоуважения.
Между представителями этих культур существуют слабые социальные связи, ожидается, что индивид заботится о себе и своей семье самостоятельно.
Работники отличаются отсутствием эмоциональной зависимости от организации, часто нетерпимостью к чужой точке зрения. Они рассчитывают на то, что менеджеры примут во внимание их интересы и нужды, что и происходит. Кроме того, в таких культурах сотрудникам предоставляется большая свобода действий, делегируется принятие решений.
В компаниях с сильной индивидуалистской культурой сотрудники, демонстрирующие слабые результаты, немедленно увольняются, а те, кто успешно справляется с поставленными задачами, щедро одариваются разнообразными бонусами и привилегиями. Причем такие поощрения строго адресные: они предоставляются отдельному индивиду, а не всей команде, работающей над проектом.
В индивидуалистских культурах коммуниканты не утруждают себя расспросами о жизни и здоровье собеседника, достаточно лишь короткого «small talk» для того, что затем перейти непосредственно к деловой беседе. Бизнес в этом случае гораздо важнее межличностных отношений: заключить выгодную сделку, получить прибыль в конце дня - вот, что действительно имеет значение.
Коллективизм, как обратная сторона индивидуализма, согласно Хофстеде, означает принадлежность к группе как основной ценности. В культурах с высоким значением этого параметра люди с рождения отличаются повышенным вниманием к семейным отношениям, стремятся установить тесные отношения с различными группами и коллективами, рассчитывая на взаимную заботу и лояльность. Групповые интересы здесь превалируют над собственными.
В компаниях с коллективистской культурой господствует вера в могущество коллектива, члены которого стараются сосуществовать гармонично, пресекают конфликты и эмоциональное напряжение.
Нередко в компании работают члены одной семьи, что считается хорошим способом укрепить лояльность персонала компании. Коллектив заботится о каждом сотруднике, поэтому он или она всячески стремятся не подвести остальных. Сотрудники, скомпрометировавшие себя, не справившиеся с поставленной задачей, не увольняются и не осуждаются. В этом случает они скорее будут переведены на другую должность, требующую выполнения менее квалифицированных задач.
К данному типу культур относятся азиатские культуры, страны Латинской Америки и Южной Европы.
Параметр «маскулинность - феминность» в теории Хофстеде означает преобладание традиционных мужских или женских ценностей в различных национальных культурах. Понятия «маскулинность» и «феминность», согласно Хофстеде, отражают социальные, предопределенные культурой роли мужчин и женщин. [15 с. 94]
Маскулинные культуры существуют в странах, где от мужчин ожидается, прежде всего, исполнение роли сильного, уверенного в себе добытчика, способного быть настойчивым и даже жестким в достижении поставленных целей. Женщины в этих странах имеют профессии, отличные от профессий мужчин.
Феминные культуры наоборот распространены в странах где мужчины и женщины занимают одни должности, то есть не существует разделения профессий на исключительно «женские» или «мужские». Мужчинам позволено проявлять чувствительность, заботиться о доме и детях, а женщины могут работать без устали для достижения профессионального успеха.
Разделение культур на маскулинные и феминные порождает различные подходы к менеджменту. Например, в организациях с высокой степенью маскулинности менеджеры действуют, самостоятельно принимая решения. Напротив, в компаниях с феминной культурой такое автократичное поведение не приведет к успеху организации. Здесь отдается предпочтение коллективному принятию решений и достижению консенсуса, а работа менеджера отступает на второй пан.
Феминная культура присуща Швеции, Финляндии, Норвегии, Дании, Португалии. В этих станах ценятся межличностные отношения, взаимопомощь, забота о других, большое значение придается комфорту на рабочем месте и нематериальным ценностям.
Маскулинная культура, характерная для Италии, Японии, Германии, Великобритании, Австрии, отличаетсяагрессивным поведением в достижении целей. Большое значение придается таким ценностям как настойчивость, стремление к признанию, достижению, материальный достаток значит гораздо больше, чем построение отношений с окружающими.
Такие различия в ценностных установках обуславливают различный тип коммуникации.
Мужской и женский стиль коммуникации имеют достаточно серьезные отличия, что необходимо учитывать в условияхмежкультурного взаимодействия. Исследователи гендерных отличий отмечают, например, что для мужчин характерна фокусировка внимания на содержании сообщения, для женщин − на поддержании отношений, женщины и мужчины используют разные тактики убеждения и мотивирования, применяют разные способы наказания и поощрения, по-разному видят пути решения конфликтных ситуаций.
Таким образом, параметр «маскулинность - феминность», предложенный Хофстеде, имеет важное значение для построения эффективной коммуникации.
Измерение культур по параметру «избегание неопределенности» предполагает сравнение степени, с которой работник стремится избежать неопределенной ситуации путем создания формальных процедур и инструкций, увеличивая степень стабильности в профессиональной карьере.
В культурах с высоким показателем параметра люди чувствуют себя комфортно в определенных, хорошо знакомых ситуациях. Здесь существует сильная потребность в писаных и неписаных правилах, законах, контролирующих соблюдение прав работников и работодателей, их обязанностей.
Представители культур с высокой степенью опасения и страха перед неопределенностью в принятии решений полагаются на экспертов и представителей власти, предпочитают рутинный ход событий и бюрократический порядок.
Постоянное чувство тревоги снимается с помощью открытого проявления эмоций. Людям не свойственна склонность к риску, они болезненно реагируют на поведение, отличающееся от общепринятого.
К культурам с высокой степенью избегания неопределенности относятся культуры Японии, Бельгии, Германии, Франции, Греции.
Культуры с низким уровнем избегания неопределенности характеризуются готовностью идти на риск, толерантным отношением к разнообразным переменам и новым идеям. Представители этих культур быстрее адаптируются в стремительно меняющихся ситуациях. Перемены они воспринимают как новые возможности, которые позволяют им продемонстрировать высокую компетентность.
Низкое значение параметра предполагает плюрализм мнений. Представители этих культур уверены в своих способностях принимать решения и влиять на вышестоящее руководство, стремятся к активному вовлечению в преобразования, происходящие в компании.
В культурах с низкой степенью неопределенности, которым Хофстеде относит культуры США, Сингапура, Норвегии, Индии, чаще рождаются инновации, потому что их представители без боязни относятся ко всему новому и неизвестному. Но в то же время здесь существуют трудности в реализации возникающих идей, так как этот процесс требует точности в деталях и пунктуальности, а эти качества, как известно, в большей степени присущи представителям культур с высоким уровнем избегания неопределенности.
Позднее к рассмотренным выше четырем параметрам, характеризующим деловые культуры, был добавлен еще один - долгосрочная или краткосрочная ориентация.
Этот параметр характеризует отношение представителей той или иной культуры к прошлому, настоящему и будущему. Он стал использоваться с 1990-х гг. после проведенного исследования деловых культур азиатских стран, результаты которого показали отличие поведения европейцев от поведения азиатов, основанном на приверженности конфуцианской философии.
На основе проведенного анализа было выявлено, что культуры с долгосрочной ориентацией на деловые отношения проявляют большую приверженность к работе и трудолюбие, а также ценят свой деловой имидж.
Для культур с краткосрочной ориентацией характерен меньший интерес к поддержанию прочных деловых связей, уход от упорного и кропотливого труда, представители таких культур рассчитывают в большей степени на получение сиюминутной выгоды без приложения особых усилий.
Таким образом, результаты этого дополнительного исследования в целом подтвердили выводы, сделанные Г. Хофстеде.
Еще одной теорией, рассматривающей различия национальных культур, является теория американского культуролога Э. Хирша.
Автор, изучая проблему снижения уровня грамотностив США в 80-е годы ХХ века, пришел к выводу, что последняя определяется знанием особой информации, разделяемой всеми членами данного общества.
Коммуникация всегда зависит от того, насколько полно и адекватно собеседники понимают ту информацию, которая заложена в тексте, но остается не высказанной буквально, так как предполагается, что она общеизвестна. Эта идея и положена в основу теории культурной грамотности, которая предполагает формирование необходимых знаний для построения эффективной коммуникации с носителями других языков и представителями других культур.
Таким образом, наличие фоновых знаний, под которыми понимаются названия предметов материальной культуры, фактов истории, имена национальных и фольклорных героев, связанных с ценностями и обычаями определенного народа, его культурными традициями, является непременным условием коммуникации. Информация, о которой идет речь, зависит в значительной степени не просто от широкого кругозора, но прежде всего от общих знаний, составляющих специфичный феномен культурной грамотности.
Закономерным результатом создания теории культурной грамотности стало появление «Нового словаря культурной грамотности», в который вошли идиомы, фразы, имена и события, известные большинству американцев.
В то же время, по мнению Хирша, значительная часть информации настолько специфична, что известна только экспертам в определенных областях; еще часть - является базовой и общеизвестной (например, названия животных), поэтому не включается в словарь культурной грамотности. Следовательно, лексика культурной грамотности находится между общей и специализированной.
С момента своего появления концепция культурной грамотности вызвала интерес и продолжает привлекать внимание ученых со всего мира. Ценность проведенного Э. Хиршем исследования заключается в том, что ему удалось осветить обычаи, политику, общественную жизнь США с позиции национальной культуры. А словарь культурной грамотности, созданный Хиршем, с точки зрения межкультурной коммуникации является своеобразным учебным пособием по межнациональному общению.
Обобщая все вышесказанное, стоит отметить, что рассмотрение фундаментальных теоретических подходов, основанных на кросс-культурных исследованиях, способствует осознанию существования различий между деловыми культурами в современном бизнесе и, как следствие, позволяет определить основные стратегии построения эффективного межкультурного делового взаимодействия.
Коммуникация как неотъемлемая часть национальной культуры предполагает использование для кодирования информации представлений своей культуры. А следовательно, коммуникантам, вступающим в межкультурное взаимодействие, следует учитывать существующие различия между культурами, что позволит значительно снизить вероятность возникновения непонимания по причине неверной интерпретации передаваемого сообщения и сделает процесс коммуникации эффективным и результативным.
.3 Межкультурная компетентность как фактор успешной
кросс-культурной коммуникации
Многочисленные исследования в сфере межкультурной коммуникации убедительно доказывают, что сложности в общении представителей различных культур возникают на основе национальных особенностей их коммуникативного поведения, которое определяется как поведение, вербальное и невербальное, народа, личности, группы лиц в процессе общения, регулируемое нормами и традициями общения данного социума. [6 с.159]
Общаясь на родном языке, человек интуитивно следует нормам и традициям своей национальной культуры, которые он освоил в процессе социализации. Действия своего собеседника он также оценивает с позиции собственной культуры. И в этом случае можно говорить о проявлении этноцентризма, то есть восприятия собственной культуры как лучшей и единственно верной.
Кроме того, серьезной проблемой, препятствующей построению эффективных межкультурных коммуникаций, является наличие языкового барьера. Даже использование английского в качестве языка международного общения не позволяет нивелировать влияние этого барьера на процесс коммуникации, так как интерпретация сообщения получателем по-прежнему происходит через призму его национально-культурных особенностей.
В данной ситуации все большую актуальность приобретают вопросы формирования и развития знаний, умений и навыков эффективной межкультурной коммуникации, что предполагает наличие у субъектов общения межкультурной компетентности.
Под межкультурной компетенцией понимается способность понимать, ценить и уважать факторы, обусловленные культурой, влияющие на восприятие, мышление и действия других людей, и учитывать эти факторы при построении взаимоотношений с представителями различных культур.
Именно межкультурная компетенция позволяет адекватно воспринимать собеседника, так предполагает умение ориентироваться
в национальных культурах партнеров по коммуникации и достичь согласия по поводу правил и способов коммуникации, приемлемых для представителей обеих культур.
Межкультурная компетентность предполагает:
знание культуры страны партнера;
знание иностранного языка;
открытость, готовность к сотрудничеству;
толерантность и эмпатию;
реализацию имеющихся знаний на общекультурном уровне, в профессиональной сфере, а также в процессе межличностного общения.
На формирование межкультурной компетенции оказывает влияние ряд факторов:
культурная дистанция;
контекст;
стереотипы;
опыт межкультурного взаимодействия.
Культурная дистанция определяется близостью или отдаленностью культур. Чем больше сходства в базовых установках, ценностях
и особенностях поведения, тем меньше культурная дистанция,
а следовательно, тем легче адаптироваться в процессе взаимодействия
с партнером.
Контекст включает исторические, политические и экономические условия, сопровождающие межкультурное взаимодействие. Исторический контекст определяется исторической памятью народа, на основе которой формируются ценности настоящего и перспективы будущего. Политический контекст характеризуется отношением государства к развитию взаимодействия с другими странами (например, характерная для Канады политика культурного плюрализма, которая провозглашена на государственном уровне). Экономические отношения определяют поведение национальных культур в экономике, например, возможность самостоятельно выбирать партнеров по бизнесу.
Понятие национального стереотипа отражает отличие данной культуры от других. Это упрощенный образ, усваиваемый в готовом виде и часто принимающийся на веру. Стереотипы становятся критерием оценки партнера по коммуникации. Опора на стереотипы в процессе кросс-культурной коммуникации может привести к ошибочной оценке и негативно сказаться на результатах межличностного общения.
Опыт межкультурного взаимодействия влияет на скорость адаптации в различной культурной среде и подразумевает:
опыт межличностной коммуникации;
опыт социализации в другой культуре;
опыт профессионального взаимодействия.
Таким образом, межкультурное взаимопонимание, определяющее успешность межличностного взаимодействия, зависит от способности и желания человека, вступающего в межкультурное общение, принять объективно существующие различия между представителями разнообразных культур, приспособиться к коммуникативному поведению партнеров, а также преодолеть этноцентризм. Все это является залогом формирования межкультурной коммуникативной компетентности, предполагающей умение интерпретировать и оценивать поведение партнера по коммуникации, исходя из особенностей не своей, а его культуры, и осознанно адаптировать свое поведение согласно определенному культурному контексту.
. ПОСТРОЕНИЕ ЭФФЕКТИВНЫХ КРОСС-КУЛЬТУРНЫХ КОММУНИКАЦИЙ В МЕЖДУНАРОДНЫХ КОМПАНИЯХ
2.1 Внутрифирменные коммуникации в международных компаниях
Практика показывает, что причиной многих трудностей в международном бизнесе становятся не плохо продуманные экономические решения, а межкультурные различия. Успешность и эффективность функционирования компаний зависят от адаптации к культурам других стран.
Крупные международные корпорации доказывают, что грамотно выстроенная работа в международной интернациональной компании имеет большие преимущества. Привлечение для работы в организации представителей различных культур открывает новые возможности современному бизнесу. Многонациональный штат сотрудников сочетает в себе разнообразные профессиональные навыки и умения, традиции и ценности, мировоззрения и отношение к работе, что влияет на функционирование компании в целом и на процесс коммуникации в частности.
Но достижение взаимопонимания и построение эффективной коммуникации с представителями разных культур требуют от менеджера глубоких знаний в области кросс-культурного разнообразия, толерантности и желания выстроить взаимовыгодное сотрудничество для повышения конкурентоспособности компании в современном стремительно меняющемся мире бизнеса.
Внутрифирменная коммуникация без преувеличения является основой функционирования любой организации. Наличие налаженных внутренних коммуникаций способствует обмену знаниями и идеями, а следовательно, обогащает деятельность организации, позволяя добиваться высоких результатов и ставить новые цели.
В международных компаниях, транснациональных корпорациях хорошо выстроенная система внутренних коммуникаций становитсяболее важной, чем для организаций, функционирующих в пределах одной страны, в связи с тем, что среди всего прочего, подразделения первых находятся за пределами национальных границ. А это, в свою очередь, создает трудности для налаживания внутренних связей и достижения согласованности действий.
Современная бизнес-среда характеризуется постоянно усиливающейся конкуренцией. Для того, чтобы оставаться конкурентоспособными, многие компании предпочитают развивать свой бизнес за пределами относительно безопасных и хорошо известных национальных рынков. В пользу такого решения говорит близость к источникам сырья и, как следствие, снижение издержек, а также широкие перспективы в связи с выходом на неосвоенные рынки и возможностью привлечения новых категорий потребителей.
Но существует и обратная сторона медали. По сравнению с национальными компаниями транснациональные корпорации сталкиваются с регулярно возникающими внутренними организационными вопросами, проблемами и вызовами, причем в еще более сложной форме. Кроме того, функционируя в многонациональной, многоязычной мультикультурной среде, они вынуждены решать конфликты между штаб-квартирой и иностранными подразделениями. Тот простой факт, что существуют физические расстояния между головным офисом и представительствами в разных странах, в разы усложняет построение эффективных коммуникаций. Помимо физической дистанции, существуют и другие факторы, которые непосредственно осложняют внутренние коммуникации в рамках ТНК. Следовательно, требуется больше времени и усилий для того, чтобы выявить барьеры, мешающие выстраиванию высокоэффективных внутрифирменных связей.
Таким образом, рассмотрение аспектов, создающих препятствия для функционирования системы коммуникаций между штаб-квартирой и иностранными подразделениями, на примере международной компании позволит представить некоторые рекомендации по преодолению этих барьеров для повышения эффективности внутренних коммуникаций и в дальнейшем использовать полученные выводы для совершенствования внутрифирменных коммуникаций в различных транснациональных корпорациях.
Роль внутренних коммуникаций наиболее ярко проявляется именно транснациональных корпорациях, где сотрудники разбросаны по всему миру. Расстояние между подразделениями ТНК означает, что трудной задачей становится создание ощущения чувства сопричастности, вовлеченности всех сотрудников в достижение целей компании, для которых эффективная система внутренних коммуникационных потоков могла бы стать проводником миссии, правил, задач и общего видения стратегии развития компании. В то же время использование внутренней коммуникации в качестве инструмента для координации деятельности всех сотрудников, создания, без преувеличения, единой команды, работающей на благо организации, будет несравненно труднее в международных компаниях, деятельность которых распространяется за пределы национальных границ.
Внутрифирменная коммуникация в ТНК осложняется многими факторами, среди которых географическое расстояние между подразделениями является первым и наиболее очевидным объяснением того, почему внутренние коммуникации могут не приносить ожидаемого результата в рамках возложенных на них функций. Кроме того, для менеджеров, разделенных расстоянием и часовыми поясами, регулярное общение становится более трудным, чем в национальных компаниях. Отсутствие языковых навыков, чувство изоляции и разобщенности, недостаточные знания о культуре страны присутствия, этноцентризм также являются препятствием на пути к эффективной внутренней коммуникации в международных компаниях.
В случае, если ТНК стремится достичь высокоэффективной внутренней коммуникации и избежать вышеупомянутых барьеров, целесообразно определить коммуникационную стратегию, которая должна учитывать специфику функционирования конкретной компании, но в то же время соответствовать ряду критериев.
Прежде всего, она должна содержать четкие цели, например, поддерживать постоянную осведомленность персонала о том, какие бизнес-процессы являются для компании приоритетными и какой вклад в их совершенствование могут внести сами сотрудники. Кроме того, коммуникационная стратегия должна быть гибкой, чтобы предоставлять менеджерам пространство для маневров. Поскольку информация является основой коммуникации, коммуникационная стратегия должна также обеспечить предоставление релевантных сведений сотрудникам и, в то же время, не допустить информационной перегруженности последних. При этом, количество информации, которая должна передаваться между подразделениями и штаб-квартирой, большей частью зависит от степени неопределенности внешней среды, в которой действует организация. Таким образом, для быстрорастущих ТНК характерен повышенный спрос на оперативный обмен информацией для того, чтобы эффективнее справляться с изменениями и решать вновь возникающие проблемы.
При планировании системы внутренних коммуникаций также следует достаточно внимания уделить созданию необходимых каналов коммуникации, чтобы в наиболее удобной форме, выбранной на основе имеющихся ресурсов компании и квалификации персонала, получать и предавать информацию между подразделениями.
Кроме того, содержание передаваемой информации и стиль передачи должны учитывать культурные различия. Именно поэтому при разработке коммуникационной стратегии важно учитывать, к какому контексту относится культура страны, в которой функционирует то или иное подразделение ТНК. Например, в странах с низким контекстом по классификации Хофстеде содержание сообщения гораздо более важно, чем условия передачи информации. Для высконтекстуальных культур многочисленные невербальные сигналы и обстановка, в которой осуществляется коммуникации, несут гораздо больше информации, чем само сообщение.
Коммуникационная стратегия в международной компании с многочисленными подразделениями должна отвечать также на ряд вопросов, а именно:
кто в штаб-квартире и подразделениях отвечает за передачу информации по конкретным вопросам;
какие темы должны подлежать обсуждению и с кем;
как сообщения должны быть переданы, какие каналы передачи следует использовать.
Соблюдение всех вышеперечисленных параметров при создании коммуникационной стратегии в транснациональных корпорациях позволяет существенно уменьшить влияние разнообразных барьеров на пути построения эффективной внутренней коммуникации.
.2 Внутрифирменные коммуникации и коммуникационные барьеры: история MODUL Service AB
Компания MODUL Service AB была основана в 1985 году
как дочерняя компания IKEA Group, специализирующаяся на производстве мебельной фурнитуры. [28] Компания непосредственно сотрудничает
с производителями мебели для IKEA: например, если клиентом MODUL Service AB является производитель шкафа «Бэсто», то MODUL Service поставляет ему комплектующие, которые использует конечный потребитель для сборки «Бэсто» с домашних условиях.
Конкурентное преимущество компании заключается в том, что она может без опасения поддерживать высокие объемы производства,
а следовательно, сокращать издержки, кроме того MODUL Service ABгарантирует качество продукции в соответствии со стандартами IKEA
и поставляет продукцию по мере необходимости, в связи с чемпроизводители не несут затрат на хранение комплектующих.
Поскольку клиенты MODUL Service AB являются поставщиками IKEA, компании очень важно находиться в непосредственной близости от своих покупателей, соблюдать жесткие сроки поставки, диктуемые шведским гигантом, а также сокращать издержки. В соответствии с этими целями, она имеет, помимо штаб-квартиры в Эльмхульте, Швеция, офисы в Малацки, Словакия, и Шекоу, Китай.
В настоящее время в подразделениях компании трудятся около трехсот сотрудников, из которых 200 - в Швеции, 80 - в Словакии, и около 20 -
в Китае. MODUL Service AB демонстрирует стремительный рост и
за последние несколько лет успела создать два иностранных подразделения. Но именно из-за этого быстрого роста компания не смогла тщательно изучить и оценить свою систему внутренних коммуникаций и должным образом не адаптировала ее в соответствии с новой организационной структурой.
В настоящий момент наиболее важной задачей для MODUL Service AB является достижение эффективной внутрифирменной коммуникации, учитывающей национальные особенности стран присутствия.
Существующая ситуация в функционировании внутрифирменной коммуникации в MODUL Service AB рассмотрена на примере Департамента ассортиментной политики и закупок, использующего в своей деятельности наибольшее количество межличностных коммуникаций между подразделениями.
Решения в Департаменте принимаются централизовано. Стратегический и тактический уровень управления располагаются в штаб-квартире в Эльмхульте, в то время как оперативный уровень - закупочные команды - находятся в каждом подразделении. Стратегическая верхушка несет ответственность за общие стратегические решения, тактическая - определяет какая продукция должна быть приобретена и где, а также передает закупочным командам указания о покупке. Эти команды работают на различных рынках - Северная и Западная Европа, Дальний Восток
и Восточная Европа - для того, чтобы найти наиболее подходящих поставщиков для определенного вида материалов. Такая организационная структура Департамента подразумевает жесткую конкуренцию между закупочными командами в каждом из трех подразделений.
В MODUL Service AB вертикальные коммуникации между
штаб-квартирой в Эльмхульте и подразделениями в Малацки и Шекоу подразумевают передачу информации в виде текущих вопросов, задач и более формальной отчетности, например, ежегодных отчетов
по результатам деятельности. В связи с высокой степенью централизации
в принятии решений подразделения вынуждены регулярно отправлять информацию в Эльмхульт для решения неожиданно возникающих вопросов или утверждения плана действий на местах. Таким образом, коммуникация между штаб-квартирой и подразделениями MODUL Service AB связана, как правило, с возникновением той или иной проблемы, требующей разрешения.
Внутренняя коммуникация в осуществляется посредством различных каналов для передачи информации, как устных, так и письменных, а также с помощью различных электронных средств. Среди каналов коммуникации в MODUL Service AB можно выделить:
совещания менеджеров;
организационные собрания;
местные информационные встречи;
электронная почта;
Интранет.
Совещания менеджеров представляют собой встречи, на которых обсуждаются стратегические вопросы. Они проводятся в среднем десять раз в год. Распространение информации по итогам совещания осуществляют главы подразделения, предварительно фильтруя часть сведений, носящих конфиденциальный характер. От них информация поступает к главам департаментов, которые также, в свою очередь, отсеивают часть сведений и в таком «усеченном» виде передают своим подчиненным.
Организационные собрания проводятся раз в год в штаб-квартире и приурочены к окончанию финансового года. Это мощный канал для передачи информации по-вертикали. На этом мероприятии представлены все департаменты, в том числе и департаменты двух иностранных подразделений. Каждый из них представляет отчет за прошедший год,
а также программу действий на будущий. Помимо презентаций организуется ужин, на котором все сотрудники могут общаться в неформальной обстановке. Таким образом, проведение организационных собраний преследует цели формального обсуждения задач и стратегии компании
и социализации сотрудников. Можно заключить, что организационные собрания являются одновременно формальным и неформальным механизмом координации.
Однако в связи с тем, что подразделение в Малацки с каждым годом представлено все большим количеством сотрудников, и каждый из них уже не может присутствовать на общем собрании в Эльмхульте, офис в Словакии с 2001 года проводит свои собственные организационные собрания.
В штаб-квартире MODUL Service AB главным каналом коммуникации,
с помощью которого работники получают регулярную информацию
о состоянии дел в компании, являются так называемые «fikamoten» или «прочие встречи», которые проводятся управляющим директором
на ежемесячной основе. Такие собрания длятся около 20-30 минут и высоко ценятся сотрудниками благодаря своей простой и ясной структуре. Большинство из них уверено, что информации, получаемой на таких встречах, достаточно, чтобы иметь представление о ключевых моментах деятельности компании.
Что касается представительства в Малацки, то здесь не организуются «fikamoten», и существует иное мнение по поводу частоты проведения формальных встреч. Совещания здесь проводятся раз в три месяца. На них
не обсуждается стратегия, а лишь представляются результаты деятельности отдельных департаментов. Таким образом, сотрудники различных ведомств знакомы лишь со своими показателями деятельности, а это, как известно, не дает полной картины. При этом по мере возникновения нештатных ситуаций или появления новых проблем, требующих оперативного разрешения, руководство подразделения устраивает внеплановые совещания.
В китайском подразделении MODUL Service AB проводятся так называемые офисные собрания, организуемые Управляющим подразделения, на которых присутствуют все без исключения сотрудники. Целью проведения таких собраний является информирование персонала о том, что происходит во всех департаментах, так как в повседневной работе они больше сосредоточены на своих собственных задачах. Уровень организации этих встреч очень высок. Сотрудники в Шекоу получают ежегодный график проведения собраний и повестку дня каждого, размещаемые
на корпоративном портале, следовательно они могут подготовить дополнительные вопросы к каждому собранию, уточнить определенную информацию. По окончании таких совещаний там же, на корпоративном портале, публикуются протоколы, что позволяет вернуться и проанализировать то, что обсуждалось в ходе встречи.
Для внутренних коммуникаций в MODUL Service AB также активно используется электронная почта. Преимущество этого канала связи заключается в том, что передаваемая информация сохраняется в виде переписки, следовательно всегда можно вернуться к ней и обнаружить упущенные детали. Также с помощью электронной почты можно передавать большие текстовые файлы, например, отчеты, и картинки. Недостатком использования этого канала коммуникации является прежде всего то, что сообщения иногда бывают слишком короткими и не всегда могут быть верно интерпретированы получателем. Это особенно заметно при общении сотрудников различных подразделений, когда в зависимости от принадлежности к тому или иному типу культуры им требуется больше дополнительной информации для понимания сообщения. В целом электронная почта имеет большие преимущества в качестве средства построения внутренних коммуникаций. Помимо простоты и сравнительно небольших затрат на внедрение и обслуживание она более удобна именно для горизонтальной коммуникации между работниками иностранных подразделений, так как в этом случае не обязательно знание иностранного языка (на помощь приходят специальные программы-переводчики), и есть гораздо больше возможностей продумать передаваемое сообщение, чем при непосредственном общении по телефону.
Широкое применение для внутренних коммуникаций также находит корпоративная сеть - Интранет. На корпоративном веб-сайте размещена информация о правилах и процедурах, регламентирующих деятельность сотрудников, актуальных ценах и политике в отношении поставщиков и покупателей, а также разнообразные нормативные документы, сопровождающие работу компании и контакты сотрудников всех подразделений. Кроме того, здесь можно найти раздел «Последние новости», где представлена информация, например, о вновь принятых сотрудниках или текущих курсах валют. В целом, работники в штаб-квартире считают Интранет хорошим каналом для получения основной информации. Но используется этот канал в основном новыми работниками, которым он помогает освоится на рабочем месте, изучая правила и процедуры, принятые в компании. Большинство же сотрудников, особенно в иностранных подразделениях, редко используют Интранет для поиска необходимой информации. Причины кроются в нехватке времени, а также доступности большого количества информации лишь на языке штаб-квартиры - шведском.
Однако многообразие каналов коммуникации далеко не всегда свидетельствует об их эффективности. Именно такая ситуация складывается в MODUL Service AB, где разнообразные барьеры препятствуют налаживанию внутренних коммуникаций, обеспечивающих функционирование компании на должном уровне.
Среди этих барьеров, в целом характерных для международных компаний с представительствами в разных странах, целесообразно выделить следующие:
Географическое положение;
Разница часовых поясов;
Культурные различия;
Языковые навыки.
Географическая удаленность штаб-квартиры и подразделений MODUL Service AB создает достаточно существенные препятствия для внутренней коммуникации, как вертикальной, так и горизонтальной, из-за того,
что отправитель и получатель сообщения разделены национальными границами.
Одной из наиболее очевидных проблем является невозможность непосредственного двустороннего диалога, который обеспечивал
бы мгновенную обратную связь. Вместо этого сотрудники вынуждены пользоваться другими каналами передачи информации:факсом
и электронной почтой. Эффективность использования последних снижается, так как требуется гораздо больше времени для получения ответов
на интересующие вопросы, чем при непосредственном общении лицом
к лицу. Кроме того, из-за географической удаленности отправитель не видит выражения лица и жестов собеседника, а следовательно, не может с полной уверенностью сказать, насколько точно тот интерпретировал сообщение.
Расстояния делают невозможным присутствие менеджеров иностранных подразделениях на всех совещаниях, проводимых
в Эльмхульте, и, как следствие, они не в состоянии оказывать влияние на принимаемые там решения.
Другим негативным последствием является отсутствие возможности налаживания межличностных отношений с коллегами из других подразделений, а ведь это еще один неформальный канал получения дополнительной релевантной информации. Кроме того, сотрудникам, работающим в штаб-квартире гораздо проще лоббировать свои интересы, ведь они могут всего лишь подойти к менеджеру и убедить его принять свою точку зрения, тогда как у сотрудников иностранных подразделений нет такой возможности.
Различные часовые пояса - еще один барьер, вызывающий проблемы внутренней коммуникации, в основном горизонтальной. Разница во времени в 7 часов между офисами в Эльмхульте и Шекоу, а также между Шекоу
и Малацки не позволяет сотрудникам получать необходимую информацию так быстро, как это необходимо: работнику приходится ждать, пока у его коллеги из другого подразделения начнется рабочий день. Это приводит
к тому, что возникающие, казалось бы, срочные вопросы в любом случае приходится откладывать до утра, и есть только несколько часов, например,
у сотрудника в Швеции для совместного решения проблем, пока его коллега в Китае не ушел домой.
Важнейшим фактором, подрывающим эффективность внутрифирменных коммуникаций, являются культурные различия
у работников транснациональной корпорации. Хотя некоторые считают,
что в условиях глобализации все различия стираются, все-таки существуют еще особенности в традициях, ценностях, поведении, которые непосредственно влияют на процесс коммуникации.
В MODUL Service AB для сотрудников каждого из трех подразделений характерен свой стиль поведения, свои привычки и потребности.
Шведский стиль менеджмента очень неформальный, характеризуется постоянной заботой о сотрудниках, что является редкостью для Словакии
и Китая. Стиль общения - преимущественно неофициальный, когда каждый сотрудник может обсудить с менеджером любой интересующий его вопрос
и высказать свое мнение. Кроме того, для MODUL Service ABхарактерна «плоская» организационная структура, где персонал работает в тесном сотрудничестве с администрацией, что не всегда адекватно воспринимается
в Китае или Словакии, привыкшим к более иерархичной структуре.
В то же время шведы по своей ментальности достаточно скрытные люди, старающиеся в любой ситуации «держать лицо». При этом
они требуют, чтобы сотрудники, работающие, например, в Словакии, непременно были откровенны с ними и постоянно делились информацией, что закономерно вызывает недоумение у последних.
Кроме того, в подразделениях компании в Малацки и Шекоу бытует мнение, что шведы не такие трудолюбивые, потому что при любых обстоятельствах, даже при наличии вопросов, требующих срочного решения, они, относясь к этому совершенно спокойно, покидают рабочее место ровно
в 16.00, в то время, как сотрудники китайского подразделения работают
до тех пор, пока проблема не будет решена.
Что касается словаков, то они часто демонстрируют нерешительность, боясь совершить ошибку. Эта их особенность оказывает влияние на процесс внутренней коммуникации: они стараются задавать как можно больше вопросов, что вызывает недовольство сотрудников штаб-квартиры, так как
те считают, что тратят слишком много времени на передачу излишней информации.
Такая конфронтация объясняется в большей степени принадлежностью Словакии и Китая к высоконтекстуальным культурам, в то время как Швеция является типичным примером культуры с низким контекстом по классификации Э. Холла.
Кроме того, словаки почти не беспокоятся о соблюдении сроков и, что самое главное, не предупреждают своих коллег о невозможности успеть вовремя, что в значительной степени подрывает доверие к ним и, как следствие, не позволяет полагаться на сотрудников из Малацки при выполнении общих задач.
Китайцы в некоторой степени походят на словаков, они также боятся принимать ответственные решения. При этом они с невиданным уважением относятся к менеджерам, в отличие от своих коллег в Швеции, а следовательно заставить китайских сотрудников выполнить те или иные задачи не составляет труда. Что касается коммуникации, то они не привыкли к прямому стилю общения: «нет» в их речи может означать «да», они не переходят сразу к обсуждению проблем - все это характерно для представителей высококонтекстуальных культур.
Проблема этноцентризма также является препятствием для выстраивания эффективных внутрифирменных коммуникаций в международных компаниях.
В MODUL Service AB, особенно в штаб-квартире в Эльмхульте черты этноцентризма проявляются наиболее ярко. Шведские менеджеры серьезно полагая, что их стиль работы наиболее приемлем и приносит огромные выгоды компании, практически не допускают мысли о том, что он может быть попросту не эффективен в других подразделениях.
Еще одним проявлением этноцентризма является тот факт, что почти все протоколы проводимых в штаб-квартире совещаний публикуются исключительно на шведском языке. Это существенно осложняет как вертикальные, так и горизонтальные коммуникации в компании, ведь сотрудникам приходится тратить немало времени на перевод необходимой документации. Сложившаяся ситуация заставляет работников иностранных подразделений чувствовать, что сотрудники штаб-квартиры им не доверяют, «скрывая» часть информации.
Необходимость получения дополнительной информации становится центральной для подразделений MODUL Service AB. Это связано с тем, что представительства в Малацки и Шекоу, образованы недавно и находятся на стадии развития, которая и предполагает растущую потребность в большом количестве различных сведений. Штаб-квартира в Эльмхульте, находящаяся на стадии зрелости, когда все бизнес процессы функционируют согласно разработанным схемам, практически исключающим внештатные ситуации, не нуждается в избыточной информации, считая, что и ее подразделения смогут выстроить работу без постоянного обращения к дополнительным сведениям. Это является определенным проявлением этноцентризма, когда штаб-квартира признает существование только ее реальности и необоснованно проецирует эту реальность на свои подразделения.
Корнем многих проблем, связанных с неудовлетворительным состоянием внутрифирменных коммуникаций в транснациональных компаниях, является наличие языкового барьера, и MODUL Service AB - не исключение.
В начале своего существования MODUL Service ABбыла исключительно шведской компанией. Свою международную экспансию
с образованием подразделений в Словакии и Китае она начала сравнительно недавно. Следовательно большинство документов, сопровождающих повседневную деятельность организации, по-прежнему существует только на шведском языке. Однако поскольку все менеджеры стратегического уровня, в том числе, возглавляющие подразделения, шведы, проблема перевода документации не настолько насущна для них.
Информация, содержащаяся в Интранет, также доступна только на шведском языке, за редким исключением здесь можно встретить сведения на английском. Вот почему эффективность использования этого канала коммуникации среди сотрудников иностранных подразделений MODUL Service AB невысока.
Но не только вертикальная коммуникация испытывает на себе влияние языкового барьера. Общение сотрудников иностранных подразделений
с коллегами из штаб-квартиры часто не приносит ожидаемых результатов
по причине того, что ответ на письмо, отправленное, например, с помощью электронной почты китайским работником своему коллеге в Эльмхульте, приходит на шведском. А иногда ответ получает не непосредственный инициатор общения, а вышестоящий менеджер со знанием шведского, что значительно увеличивает время решения оперативных задач.
Но даже использование английского языка повсеместно не решит проблемы неэффективной коммуникации, ведь он не является родным ни для одного сотрудника MODUL Service AB, следовательно смысл переданного сообщения может быть искажен по причине неверной интерпретации, которая, в свою очередь, зависит от культурных различий отправителя и получателя.
Таким образом, многообразие барьеров для построения эффективной системы внутрифирменных коммуникаций в международных компаниях связано со спецификой их деятельности в мультикультурной среде, которая подразумевает наличие целого ряда отличительных особенностей в мышлении, традициях, ценностях и поведении представителей различных культур. Эти особенности должны рассматриваться менеджерами как объективно существующие барьеры на пути к высокоэффективной коммуникации и, в то же время, как возможности для повышения конкурентоспособности компании за счет использования такого разнообразия навыков, опыта и подходов к решению различных задач.
.3 Преодоление коммуникационных барьеров и построение эффективной системы внутрифирменных коммуникаций в международных компаниях на примере MODUL Service AB
Эффективная внутрифирменная коммуникация в международной компании является основой ее успешного функционирования. Выбор коммуникационной стратегии, каналов передачи информации во многом осложняется все возрастающей необходимостью учитывать культурные различия сотрудников, которые изо дня в день трудятся на благо организации.
Работники интернациональных компаний имеют различные физические и умственные способности, религиозные представления и опыт работы в команде, а также свои особенности вербальной и невербальной коммуникации. Эти различия влияют на коммуникационные процессы
в организации и обогащают межкультурное деловое взаимодействие. Успешное и грамотное управление многонациональным коллективом
и, как следствие, эффективность международного бизнеса зависят от степени осознания и принятия управленцами существующих культурных различий и умелом их использовании на благо процветания организации.
Вот почему так важно больше внимания уделять преодолению разнообразных коммуникационных барьеров, обусловленных спецификой функционирования международных компаний с подразделениями в различных странах мира.
Касательно MODUL Service AB все коммуникационные барьеры могут быть разделены по возможной степени их преодоления. К первой группе будут отнесены барьеры, связанные с внешними условиями, то есть географическая удаленность и разница часовых поясов, ко второй - барьеры, связанные с культурными различиями, а именно: принадлежность сотрудников к разным национальным культурам, этноцентризм и языковой барьер.
Коммуникационные барьеры, отнесенные к первой группе, объективно не могут быть устранены силами менеджеров компании, но степень их влияния на вертикальные и горизонтальные коммуникации в организации может быть уменьшена.
Для того, чтобы в определенной мере решить проблемы, связанные с географическим расстоянием между штаб-квартирой и подразделениями, существующие каналы коммуникации должны использоваться более эффективно.
Например, невозможность присутствия менеджеров подразделений на всех совещаниях, проводимых в штаб-квартире в Эльмхульте, может быть нивелирована при помощи использования видеоконференций. Этот канал коммуникации позволит руководителям департаментов иностранных подразделений принимать активное участие в обсуждении текущих вопросов и оперативно предлагать свои варианты решений. Кроме того, этот способ коммуникации уменьшит такую статью затрат, как расходы на командировки сотрудников.
Еще одним эффективным средством борьбы с отрицательным влиянием на результаты коммуникации географической дистанции может стать создание электронных досок объявлений на базе Интранет. Интерактивные медиа, где каждый сотрудник имеет возможность добавлять информацию могут быть созданы как для управленческих команд, так и для отдельных департаментов, что позволит значительно расширить коммуникационный обмен между работниками в странах присутствия MODUL Service AB.
Регулярные организационные собрания также могут быть более эффективны для внутрифирменных коммуникаций, если на их базе проводить семинары для сотрудников различных департаментов иностранных подразделений MODUL Service AB. Это прекрасная возможность обсудить с коллегами те или иные вопросы и прийти к единому мнению для более продуктивной совместной работы в дальнейшем.
Что касается различия часовых поясов, то устранить этот барьер невозможно, но следует организовать свое рабочее время так, чтобы была возможность в определенные моменты связаться с коллегами на другом конце планеты для совместного решения вопросов. Заранее подготовленные темы для обсуждения помогут в этой ситуации сберечь время и усилия.
Вторая группа барьеров в большей степени поддается преодолению, так как зависит в основном от личностных особенностей представителей той или иной культуры.
Проблема этноцентризма может быть частично решена расширением межличностных контактов между сотрудниками штаб-квартиры и персоналом иностранных подразделений. Хорошей практикой могут стать периодические посещения шведскими менеджерами представительств MODUL Service AB в Словакии и Китае, что позволит лучше понять культурные различия и вытекающие из этого определенные способы и методы работы иностранных подчиненных.
Основной задачей уменьшения степени влияния языкового барьера следует признать необходимость скорейшего перевода всей документации, регламентирующей деятельность MODUL Service AB, со шведского на английский язык. Это самый очевидный способ облегчить работу сотрудников иностранных подразделений. Кроме того, необходимо жестко пресекать попытки сотрудников штаб-квартиры отвечать на запросы коллег из других подразделений на шведском языке и не непосредственно работнику, запрашивающему информацию, а вышестоящему начальству. Это сделает процесс горизонтальной внутрифирменной коммуникации гораздо более, продуктивным, информация будет в этом случае распространяться быстрее, а значит быстрее будут решаться проблемы.
Обобщая все вышесказанное, следует отметить, что существующие коммуникационные барьеры в международных компаниях являются следствием условий функционирования последних в межнациональной культурной среде. И лишь способность менеджера осознать и принять во внимание объективные различия между представителями различных культур, его толерантность по отношению к подчиненным других национальностей, то есть межкультурная компетентность в самом широком смысле слова позволит организовать действительно эффективную систему внутрифирменных межкультурных коммуникаций. А это, в свою очередь, закономерно приведет к успешному функционированию компании в условиях международного бизнеса.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Возрастание роли коммуникаций в современных организациях обусловлено тем, что из средства передачи информации они превращаются в полноценный инструмент управления бизнесом. Благодаря коммуникации происходит сбор необходимых сведений, обеспечивающих построение эффективных взаимоотношений с персоналом, работающим на благо компании, а также с потребителями, поставщиками, властными структурами, непосредственно влияющими на деятельность организации.
Таким образом, становится очевидным, что от эффективности построения системы коммуникаций в организации зависят ее конкурентоспособность и перспективы функционирования.
Особое значение внутрифирменные коммуникации приобретают в международных компаниях, имеющих представительства в разных странах. Принадлежность работников таких организаций к различным национальностям обуславливает сложности в построении эффективной системы коммуникаций.
Необходимость координации действий сотрудников, имеющих различные ценности, установки, особенности поведения, создает дополнительные трудности в работе менеджеров международных корпораций.
Проведенный анализ системы кросс-культурных коммуникаций международных компаний, деятельность которых распространена далеко за пределы национальных границ, позволяет выявить некоторые барьеры, мешающие налаживанию эффективных внутрифирменных связей. Среди таких барьеров целесообразно выделить географическую дистанцию, различие часовых поясов, этноцентризм сотрудников штаб-квартир компаний по отношению к персоналу иностранных подразделений, культурные различия и языковой барьер. Некоторые из этих факторов не поддаются влиянию со стороны менеджеров, другие, связанные, прежде всего, с личностными особенностями работников, могут быть нивелированы совместными усилиями администрации и сотрудников.
Для того, чтобы межкультурное разнообразие обратить во благо компании, необходимо, чтобы основополагающими ценностями организации, разделяемыми и сотрудниками, и управленческим персоналом, были толерантность, межкультурная компетентность, стремление к налаживанию долгосрочных межличностных отношений с учетом объективных культурных особенностей представителей различных национальностей.
Выводы, сделанные на основе проведенного анализа, могут использоваться менеджерами международных компаний для построения коммуникационной стратегии с целью налаживания эффективных внутрифирменных коммуникаций, обеспечивающих успешное функционирование организации в современной бизнес-среде.
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
Белая Е.Н. Теория и практика межкультурной коммуникации: учебное пособие - М.: ФОРУМ, 2011. - 208 с.
Бороздина Г.В. Психология делового общения. Учебник. - М.: ИНФРА-М, 2013. - 304 с.
Василенко И.А. Политические переговоры : учебное пособие. - М.: ИНФРА-М, 2010. - 395 с.
Гнатюк О.Л. Основы теориикоммуникации : учебное пособие для студентов вузов-М.: КНОРУС, 2010. - 256 с.
Голуб О.Ю. Теория коммуникации. - М.: Дашков и К, 2011. - 388 с.
Гришаева Л.И. Специфика деятельности коммуникантов в межкультурной среде: монография. - Воронеж: Научная книга, 2009. - 262 с.
Зинченко В.Г., Зусман В.Г., Кирнозе З.И., Рябов Г.П. Словарьпомежкультурнойкоммуникации. Понятия и персоналии. - М.: Флинта, 2010 - 136 с.
Коноваленко М.Ю. Деловые коммуникации. Учебник. - М.: Юрайт, 2012. - 480 с.
Мясоедов С.П. Основыкросскультурногоменеджмента: учебное пособие. - М.: Дело, 2012. - 256 с.
Персикова Т.Н. Межкультурная коммуникация и корпоративная культура. Учебное пособие - М.: Логос, 2011. - 224 с.
Пивоваров С.Э., Максимцев И.А. Сравнительный менеджмент. Учебник для вузов. - СПб.: Питер, 2008 - 480 с.
Пивоваров С.Э., Тарасевич Л.С. Международный менеджмент. Учебник для вузов. - СПб.: Питер, 2008 - 720 с.
Рот Ю. Межкультурная коммуникация. Теория и тренинг: учебно-методическое пособие / Ю. Рот, Г. Коптельцева. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2012. - 223 с.
Садохин А.П. Введение в межкультурную коммуникацию. Учебное пособие. М.: Омега-Л, 2010 - 190 с.
Садохин А.П. Межкультурная коммуникация: учебное пособие. М.: Альфа-М; ИНФРА-М, 2010 - 288 с.
Садохин А.П. Теория и практика межкультурной коммуникации: учебное пособие.- М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2004. - 271 с.
Соснова М.Л. Тренинг коммуникативного мастерства. - М.: Академический проспект, 2010. - 272 с.
Стародубцев В.Ф. Деловое взаимодействие: путь к успеху (проблемы межкультурной коммуникации в сфере бизнеса и предпринимательства): учебное пособие - М.: Экономика, 2007. 300 с.
Дафт Р. Менеджмент. - СПб.: Питер, 2011. 800 с.
Льюис Ричард Д. Столкновениекультур. Путеводительдлявсех, ктоделаетбизнесзаграницей. - М.: Манн, Иванов и Фербер, 2013 -640 с.
Василенко Н.Г. Развитие кросс-культурного менеджмента // Альманах современной науки и образования - 2013 - № 2 (69) - с. 48-50.
Денисова. А.А.Деловая межкультурная коммуникация и загадки русской души // Вестник ЦМО МГУ -2010- №2 - с. 73-76.
Инкина-Ерицпохова А.З. Базовые ценности в формировании деловой культуры // Культурная жизнь Юга России - 2012 - № 4 (47) - с. 38-40.
Крутских А.В. Межкультурные различия в условиях глобализации экономики <http://elibrary.ru/item.asp?id=16859631> // Социосфера - 2011 - № 3 - с. 73-77.
Недосека О.Н. Понятие «кросс-культурная коммуникация»
в современном гуманитарном знании // Вектор науки ТГУ - 2011 -
№ 4(7) - с. 201-203.
Рубцова Т.И. Организация деловых встреч в международном бизнесе // Российский внешнеэкономический вестник - 2010 - № 11 - с. 56-60