Международные стандарты ИСО 9000 в гостиницах
Оглавление
Введение
Глава 1. Международные стандарты ИСО
серии 9000 на системы качества
.1 Понятие качества и его основные
показатели
.2 Стандартизация в управлении
качеством
.3 Система менеджмента качества ИСО
9000
Выводы
Глава 2. Международные стандарты ИСО
9000 в гостиницах
Выводы
Заключение
Список использованных источников
Введение
События нескольких последних десятилетий привели
к тому, что качество продукции и услуг оказалось в фокусе напряженной
международной конкуренции, а управление качеством стало важнейшей задачей,
которую приходится решать компаниям. Достижение определенного уровня качества
всегда было одной из приоритетных целей человеческого сообщества. Качество
продукции стало своего рода щитом, защищающим безопасность и здоровье рода
человеческого, а также стабильность окружающей среды.
Качество продукции приобретает все большее
значение в связи с интеграцией рынка, научно-техническим прогрессом и, как
следствие, постоянно возрастающими требованиями потребителей. В результате во всем
мире стали разрабатываться системы качества продукции, которых на настоящий
момент насчитывается уже несколько сотен. Их общей задачей является выпуск
товаров и предоставление услуг, соответствующих требованиям потребителей по
всем параметрам.
Актуальность выбранной темы обусловлена
непрерывной модернизацией систем качества продукции и её значимостью в
современных рыночных условиях общемирового масштаба.
Целью данной работы является детальное
рассмотрение серии Международных Стандартов - ИСО 9000.
Для достижения поставленной цели, необходимо
выполнить следующие задачи:
. дать определения понятийному аппарату;
. рассмотреть историю возникновения Системы
Стандартов;
. разобрать структуру Системы.
Предметом настоящей работы является
Международная Система Стандартов ИСО -9000.
Объектом исследования выступают предприятия
индустрии туризма.
. Международные стандарты ИСО серии 9000 на
системы качества
.1 Понятие качества и его основные показатели
Качество - это совокупность характеристик
объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленным или
предполагаемым требованиям.
Параметров, определяющих качество товара,
большое множество, и для каждого они различны, следовательно, возникла
необходимость развития такого течения в менеджменте, как управление качеством.
Управление качеством - это деятельность по
управлению всеми этапами жизненного цикла продукции, а также взаимодействием с
внешней средой. Управление качеством продукции должно осуществляться системно,
т.е. на предприятии должна функционировать система управления качеством
продукции, представляющая собой организационную структуру, распределяющую
ответственность, процедуры и ресурсы, необходимые для управления качеством [1,
с. 58].
В результате во всем мире стали разрабатываться
системы качества продукции, которых на настоящий момент насчитывается уже
несколько сотен. Их общей задачей является выпуск товаров, соответствующих
требованиям потребителей по всем параметрам.
В теории управления качеством продукции выделяют
следующие категории:
объект управления - качество продукции, которое
может включать как всю совокупность свойств, так и определенную их часть,
группу или отдельное свойство;
цель управления - поддержание уровня и состояния
качества продукции в соответствии с экономическими интересами производителя
(затратами, рентабельностью) и потребителя (уровнем благосостояния, модой и т.
д.), а также требованиями безопасности и экологичности продукции;
субъект управления - управляющие органы всех
уровней и лица, призванные обеспечить дои уровня качества продукции;
методы и средства управления - способы, которыми
органы управления воздействуют на элементы производственного процесса,
обеспечивая достижение и поддержание планируемого состояния и уровня качества
продукции[2, с. 116].
Итак, в связи с постоянно возрастающими
требованиями покупателей основополагающим принципом любой системы качества
является постоянное совершенствование качества продукции и соответственно
управления качеством, так как иначе затраты на нее будут бессмысленными.
Показатель качества продукции - это
количественная характеристика одного или нескольких свойств продукции, входящих
в её качество, рассматриваемая применительно к определённым условиям ее
создания и эксплуатации или потребления. Существуют следующие показатели качества
продукции:
безопасность;
надежность;
функциональная пригодность;
экологичность;
эргономичность;
эстетичность [3, с. 287].
Вместе с тем нельзя рассматривать качество
изолированно с позиций производителя и потребителя. Качество объекта, как
правило, не сводится к отдельным его свойствам, а связано с объектом как целым,
охватывая его полностью. Качество продукции имеет внутренние и внешние
компоненты. Внутренние компоненты качества - это характеристики, внутренне
присущие выпускаемому изделию: срок службы, отсутствие дефектов, технические
характеристики, дизайн.
.2 Стандартизация в управлении качеством
Стандарт - нормативный документ по
стандартизации, разработанный традиционно на базе согласия, характеризующийся
отсутствием возражений по существенным вопросам у большинства заинтересованных
сторон и утвержденный признанным органом (или представителем), в котором могут
устанавливаться для всеобщего и многократного использования правила, общие
принципы, характеристики, требования и методы, касающиеся определенных объектов
стандартизации, и который направлен на достижение оптимальной степени
упорядочения в конкретной области. Стандарты основываются на обобщенных
результатах науки, техники и практическом опыте и направлены на достижение
оптимальной пользы для общества[4, с. 302].
В ряде стран национальные стандарты по
управлению качеством существуют с середины 70-х годов. В первую очередь они
разрабатывались и применялись в целях обеспечения качества на этапах
проектирования и производства в важнейших отраслях промышленности: авиации,
космонавтике, производстве военной техники и т.д.
Создание единообразного подхода к решению
вопросов обеспечения качества, устранение различий и гармонизация требований на
международном уровне было возложено на международную организацию по
стандартизации ИСО, в частности на образованный технический комитет ТК 176
"Управление качеством и обеспечение качества". Применение стандартов
на системы качества, разработанные в рамках комитета, впоследствии, стало одним
из наиболее эффективных путей решения проблемы обеспечения качества продукции
(работ, услуг) на предприятиях (организациях)[5, с. 269].
В 1985 году специалистами ИСО/ТК 176 были
представлены проекты пяти международных стандартов на системы качества. Уже в
1987 г. стандарты ввели в действие. В России три стандарта, а именно ИСО 9001,
ИСО 9002, ИСО 9003 были приняты в качестве национальных как ГОСТ 40.9001-88,
ГОСТ 40.9002-88 и ГОСТ 40.9003-88. (введены в действие с 1 января 1989 г.)[6,
с.312].
Постановлением Госстандарта России от 17.07.96 №
460 на основе пересмотренных стандартов ИСО введены ГОСТ Р ИСО 9001-96, ГОСТ Р
ИСО 9002-96, ГОСТ Р ИСО 9003-96. Модели обеспечения качества, установленные в
вышеперечисленных стандартах, представляют собой три четко различимые формы
требований к системе качества, пригодные для демонстрации поставщиком своих
возможностей и оценки этих возможностей внешними сторонами.
В настоящее время в Российской Федерации
действуют следующие стандарты ИСО серии 9000 в системе менеджмента качества
(рис.2):
Рисунок 2. Международные стандарты серии 9000
1.3 Система менеджмента качества ИСО 9000
Стандарты серии ISO
9000 стали рабочим инструментом фирм и предприятий сферы услуг, государственных
органов и учреждений науки и образования при построении системы качества и ее
сертификации. Одной из задач реализации любой системы качества является
достижение уверенности руководства предприятия, его клиентов и субподрядчиков в
способности поставлять продукцию заданного качества в точно установленные
контрактом сроки. В этой связи стандарты ISO
9000 часто применяются при заключении контрактов между фирмами в качестве
основы для оценки соответствия качества продукции и услуг условиям договора.
При этом наличие сертифицированной системы качества и использование ее
элементов в предконтрактной проработке проекта считается одним из условий
минимизации риска потерь от невыполнения условий контракта[7, с.171].
Основной пакет международных стандартов,
связанных с управлением качеством, был принят ISO в марте 1987 года и затем
периодически обновлялся. Он содержал стандарты ISO 9000-9004, а также словарь
терминов и определений ISO 8402.
В 1994 году вышла вторая редакция основных
стандартов этой серии, которая включает почти 25 стандартов (номера начинаются
с 9000 и 10000).
В дальнейшем были внесены изменения в стандарты
ISO серии 9000 и ISO 8402 для большего удобства пользования ими, после чего они
имеют следующий состав.8402: 1994 управление качеством и обеспечение качества.
Словарь. В этом стандарте, в частности, дается определение качества как
совокупности характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять
установленные и предполагаемые потребности.9000: 1994 стандарты по управлению
качеством и обеспечение качества. Они состоят из таких частей: 1) наставления
по выбору и применению; 2) наставления по выбору ISO 9001, ISO 9002 и ISO 9003;
3) наставления по использованию ISO 9001 для разработки, поставки и
обслуживания программного обеспечения; 4) наставления по управлению программой
надежности[8, с. 204].9001: 1994 системы качества. Модель для обеспечения
качества при проектировании, разработке, производстве, монтаже и обслуживании.
Этот стандарт следует применять тогда, когда необходимо подтвердить способность
компании-поставщика к управлению процессами при проектировании и производстве
соответствующей продукции. Установленные требования направлены главным образом
на достижение удовлетворенности потребителя посредством предупреждения
несоответствий продукции на всех стадиях от проектирования до
обслуживания.9002: 1994 системы качества. Модель для обеспечения качества при
производстве, монтаже и обслуживании. Этот стандарт надо применять тогда, когда
необходимо подтвердить способность компании-поставщика к управлению процессами
при производстве соответствующей продукции.9003: 1994 системы качества. Модель
для обеспечения качества при окончательном контроле и испытаниях. Этот стандарт
следует применять тогда, когда необходимо подтвердить способность поставщика к
отбору несоответствующей продукции и управлению ее утилизацией в процессе
окончательного контроля и испытаний.9004: 1994 управление качеством и элементы
системы качества. Эти стандарты состоят из таких частей: 1) наставления; 2)
наставления по услугам; 3) наставления по перерабатываемым материалам; 4)
наставления по улучшению качества; 5) наставления по программам качества; 6)
наставления по обеспечению качества при управлении проектированием; 7)
наставления по управлению конфигурацией; 8) наставления по принципам системы
качества и их применения для управления[9].
Международные стандарты ИСО вобрали в себя все
наиболее рациональное из того, что было накоплено в этой области знаний и
практической деятельности. Стандарты не только устраняют технические барьеры в
сотрудничестве, устанавливая унифицированные подходы к системе качества и
методам ее оценки, но служат ценным источником мирового опыта эффективных
организационных решений в области обеспечения качества. Главное в стандартах
ИСО, что они выступают средством регулирования интересов производителя товаров
и услуг, их потребителей и общества.
Система качества создается и внедряется на
предприятии как средство, обеспечивающее проведение определенной политики и
достижение поставленных целей в области качества. Первичным является формирование
и документальное оформление руководством предприятия политики в области
качества.
Политика в области качества - это основные
направления и цели предприятия в области качества, официально сформулированы
руководством предприятия. Она формируется таким образом, чтобы охватить
деятельность каждого работника и ориентировать весь коллектив предприятия на
достижение поставленных целей.
Документальное оформление политики в области
качества дает возможность работникам предприятия, а также его поставщикам и
потребителям получить четкое представление об официальном отношении
руководителей предприятия к качеству.
Выводы
Стандартом, позволяющим подтвердить качество
различных аспектов работы предприятия, является группа стандартов ИСО 9000 -
серия международных стандартов управления качеством и подтверждения качества,
которые приняты более чем 90 странами мира. Стандарты ИСО 9000 применимы к
любым предприятиям независимо от их размера и сферы деятельности.
Главная цель международных стандартов серии ИСО
9000 - установление единого, признанного во всем мире подхода к договорным
условиям по оценке систем обеспечения качества и регламентация отношений между
покупателем продукции и ее поставщиком по вопросам обеспечения качества
продукции. При этом основополагающей остается ориентация на требования
потребителя и их удовлетворение.
стандарт международный качество
гостиничный
2. Международные стандарты ИСО 9000 в гостиницах
Гостиничный бизнес сегодня - это
быстроразвивающаяся и перспективная отрасль, которая приносит большие прибыли.
Благодаря тому, что гостиничный бизнес способен давать стабильный доход в
федеральный бюджет, количество отелей и гостиниц в России растет с каждым
годом. Вследствие этого появляется жесткая конкуренция, и менеджерам приходится
прибегать к неординарным маркетинговым идеям и различного вида акциям. Но все
же масштаб их деятельности в гостиничном бизнесе развит на много меньше, чем за
рубежом.
Популярные гостиничные сети давно
используют корпоративные стандарты в управлении и обслуживании посетителей. Но
на протяжении нескольких последних лет в разных странах мира гостиничные
комплексы и оздоровительные центры начали проходить процедуры проверки своей
работы на предмет соответствия международным стандартам. Сертификация ИСO
<http://www.bibliofond.ru/view.aspx?id=498359> является универсальной и
позволяет оценить различные аспекты финансово-хозяйственной деятельности. Кроме
того, в разных странах мира внедрены собственные нормативы на базе стандарта
ИСО 9000 для компаний, работающих в области туризма. В некоторых странах
гостиницы проходят проверки соответствия требованиям стандарта 14000,
регламентирующего экологические аспекты деятельности. Одна из основных целей
сертификации ИСО состоит в повышении удовлетворенности клиентов уровнем обслуживания.
В связи с этим существенно повышаются требования к персоналу, который работает
в гостиничной индустрии[10, с.162].
Хорошее знание одного или нескольких
иностранных языков - одно из обязательных условий для большинства соискателей.
Учитывая возрастающие требования к качеству обслуживания посетителей,
специалисты отделов по набору персонала начали требовать знаний в области
культурологии, экономики и даже религии. Особо ценятся сотрудники, прошедшие
специальные тренинги и умеющие быстро урегулировать конфликтные ситуации.
Претенденты на административные должности обязаны знать специфику системы
бронирования, уметь проводить наличные и безналичные расчеты, обращаться с
VIP-туристами. Сертификация отелей, направленная на внедрение единых
стандартов, стала серьезным стимулом для улучшения качества работы всех
работников, а также привела к ужесточению требований к персоналу.истема
менеджмента качества ISO 9001 позволяет значительно повысить качество работы
отелей, улучшить культуру оказания услуг. При этом контроль качеств будет
проводиться в процессе самой работы (а не по результату - когда недовольный
клиент навсегда покинет стены гостиницы), и это же позволит не допустить в ней
«брака».
Практика показывает, что стандарты
оказывают серьезное влияние на выбор постоянных партнеров и постояльцев отелей
и гостиничных комплексов. Под сертификацией услуг гостиниц понимается
подтверждение органом по сертификации соответствия реализуемых потребителю
услуг требованиям законодательных и нормативных документов по обслуживанию
туристов.
Сертификация услуг гостиниц является
одним из важнейших механизмов управления качеством обслуживания, дающих
возможность объективно оценить уровень услуг, подтвердить их безопасность для
потребителя. В условиях рыночной экономики в рамках индустрии туризма
потребитель (турист) является ключевой фигурой при реализации требований
стандартов на предоставляемое ему качество туристских услуг в зависимости, от
которого и находится цена.
Как известно, для обеспечения
качества согласно международному стандарту ИСО 9000 требуется:
необходимая материальная база
(средства размещения);
квалифицированный персонал,
заинтересованный в хорошей работе (человеческий фактор);
глубоко продуманная организационная
структура и четкое управление предприятием в целом и управление качеством - в
частности.
Два из этих факторов - активный,
мотивированный, квалифицированный персонал и материальная база - определяют
необходимую основу для предоставления высококачественных услуг. Поэтому эти
факторы можно считать фундаментом или базой качества. Третий необходимый фактор
качества - организация и управление предприятием - дополняет этот фундамент,
позволяет реализовать возможности, которые создаются материальной базой и
человеческим фактором. Ибо нельзя предоставлять услуги, имея только оборудование,
материалы и людей. Нужно еще организовать работу, т.е. создать необходимые
структуры и наладить управление.
С учетом вышеизложенного становится
очевидным, что классификация гостиниц должна учитывать их соответствие как
техническим требованиям отраслевого стандарта, так и качественным
характеристикам обслуживания.
При создании систем качества в
области гостиничных услуг необходимо использовать рекомендации стандарта ИСО
9004-2. Необходимо отметит, что система качества представляет собой
совокупность структур, выполняющих функции управления и обеспечения качества
установленными методами.
Поэтому разработка системы качества
в основном заключается в том, чтобы сначала определить, какие процессы и
структуры следует включить в систему качества и какие функции они должны
выполнять, чтобы обеспечить требуемое качество продукции/услуг, а затем
разработать все необходимые нормативные документы для выполнения этих функций.
Система качества должна включать
следующие элементы:
эффективное управление предприятием
на основе маркетинга;
внедрение отраслевого стандарта
качества;
разработку технологии (нормативное
описание) производственных процессов;
наличие корпоративной культуры;
применение квалификационных
требований к работникам (квалификационный стандарт);
введение нормирования труда
(нормативы выработки);
справедливую оценку и мотивацию
труда.
Выводы
Как объект стандартизации, услуга
представляет определенную трудность, поскольку не все ее характеристики могут
быть выражены количественно. Объектом стандартизации являются конкретные
гостиничные услуги: прием и размещение гостей, услуги горничной по уборке
номеров, услуги питания. В этом же состоит и особенность сертификации услуг.
Любая структура гостиничного
предприятия обречена на неудачу, без применения на предприятии стандартов
обслуживания. Стандартизация работ по обслуживанию делает работу каждого
участника процесса максимально эффективной, и упрощает контроль над качеством
работ.
Заключение
Качество гостиничных услуг стало
определяющим фактором ее конкурентоспособности; поэтому сертификация услуг как
объективная оценка их качества нашла достаточно широкое применение в сфере
гостеприимства. Применение стандартов на системы качества стало одним из
наиболее эффективных путей решения проблемы обеспечения качества услуг в
организациях.
Главная цель международных
стандартов серии ИСО 9000 - установление единого, признанного во всем мире
подхода к договорным условиям по оценке систем обеспечения качества и
регламентация отношений между покупателем продукции и ее поставщиком по
вопросам обеспечения качества продукции. При этом основополагающей остается
ориентация на требования потребителя и их удовлетворение.
В рамках поставленных задач были
даны определения основным понятиям в области качества; рассмотрены Международные
Стандарты ИСО серии 9000 на системы качества, проанализирован их состав.
Можно сделать заключение, что данная
тема является актуальной по причине все более нарастающей конкуренции,
лидирующие позиции в которой можно занимать, лишь предоставляя услуги высочайшего
качества на основе Международных стандартов ИСО 9000.
Список использованных источников
1. ГОСТ 15467-79 (СТ СЭВ 3519-81)
«Управление качеством продукции. Основные понятия. Термины и определения» (ред.
от 16.01.1985г.) - М.: Стандартинформ, 2012.
. Арбузова А.Ю. Технология и
организация гостиничных услуг: учебное пособие. М.: Академия, 2012.
. Огвоздин В.Ю. «Управление
качеством. Основы теории и практики»: Учебное пособие, 6-е издание, М., Изд.
«Дело и Сервис», 2009г.
. Чудновский А.Д., Жукова М.А.,
Белозерова Ю.М., Кнышова Е.Н. Индустрия гостеприимства: основы организации и
управления: учебное пособие. М.: Инфра-М, 2011.
. Елканова Д.И., Осипов Д.А.,
Сорокина Е.В. - Основы индустрии гостеприимства. Учебное пособие. Дашков и Ко,
Москва 2010.
. Ляпина И.Ю. - Организация и
технология гостиничного обслуживания, - М.: Издательский центр «Академия»,
2011.
. Волков, Ю. Ф. Технология
гостиничного обслуживания - ИНФРА-М, 2012.
. Ехина М.А. Организация
обслуживания в гостиницах. Учебник - 5 изд. -М.: Академия, 2013.
. ГОСТ ИСО 9001-2011.
Межгосударственный стандарт. Системы менеджмента качества, - М.:Стандартинформ,
2012.
. Сивчикова Т.Ю., Носова Н.С.
Индустрия гостеприимства - уч. пособие, - СПб.: Дашков и Ко, 2010.
. Саак А.Э., Якименко М.В.
Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны), - Питер, 2012.
. М.В. Мишин. Управление качеством:
Учеб пособие для вузов. Юнити - Дана, Москва 2011.
. Шапиро С.А., Шатаева О.В. Основы
управления персоналом в современных организациях. - М.: ГроссМедиа, 2008.