функция регулирования денежного оборота. [3]
В соответствии с выполняемыми функциями банк аккумулирует временно неиспользуемые денежные ресурсы и капиталы своих клиентов. Организации открывают в банке счета и, используя денежные средства с этих счетов, проводят безналичные и наличные расчеты. Физические лица вносят свои денежные средства во вклады, дающие банку возможность трансформировать их в кредиты и применять для других денежных операций, сокращая при этом экономические риски по сравнению с рисками при прямых сделках между кредитором и заемщиком. [3] Платежные операции банка, создание им платежных инструментов (банкнот, чеков, векселей) позволяют регулировать денежный оборот, делать его более экономичным за счет совершенствования безналичных расчетов. [3]
Результатом деятельности банка является банковский продукт в качестве продукта коллективного труда банковского персонала банка как целого, а не отдельного банковского служащего. [3]
Данный продукт свойственен только для банка. Ни один другой экономический субъект платежные средства в наличной и безналичной формах не эмитирует, это делает только банк. [3]
Банковский продукт обладает рядом отличительных особенностей и носит в основном нематериальный характер. [3] Чаще всего это безналичная форма, представляющая как записи по счетам; вещественная форма - банкноты центрального банка, различного рода денежно-расчетные документы. Банковский продукт создается на определенных направлениях деятельности. [3]
На традиционном направлении продуктом банка выступают кредиты, депозиты, инвестиции. [3]
На дополнительных направлениях можно назвать такие банковские продукты, как инкассация, конвертация валюты, перевоз документов, расчет и управление рисками. [3]
На нетрадиционных направлениях деятельности можно выделить факторинг, форфейтинг, консультирование, гарантии, хранение ценностей и др. [3]
Функции банков реализуются через их операции. [2] Операция - это конкретный вид деятельности по созданию продукта. Согласно Закону РФ «О банках и банковской деятельности» к банковским операциям относятся:
привлечение денежных средств физических и юридических лиц во вклады (до востребования и на определенные сроки);
размещение привлеченных денежных средств от своего имени и за свой счет;
открытие и ведение банковских счетов физических и юридических лиц;
осуществление расчетов по поручению физических и юридических лиц, в том числе банков-корреспондентов по их банковским счетам;
инкассация денежных средств, векселей, платежных и расчетных документов и кассовое обслуживание физических и юридических лиц;
купля-продажа иностранной валюты в наличной и безналичной формах;
привлечение во вклады и размещение драгоценных металлов;
выдача банковских гарантий;
осуществление переводов денежных средств по поручению физических лиц без открытия счета (за исключением почтовых переводов). [2]
Кроме перечисленных операций банки вправе осуществлять следующие сделки:
выдачу поручительств за третьих лиц, предусматривающих исполнение обязательств в денежной форме;
доверительное управление денежными средствами и иным имуществом по договору с юридическими и физическими лицами;
осуществление операций с драгоценными металлами и драгоценными камнями;
предоставление в аренду физическим и юридическим лицам специальных помещений или находящихся в них сейфов для хранения документов и ценностей;
лизинговые операции;
оказание консультационных и информационных услуг. [2]
Кредитная организация вправе совершать иные сделки в соответствии с законодательствам Российской Федерации. [2]
Все банковские операции и сделки осуществляются в рублях, а при наличии лицензии Банка России - и в иностранной валюте. [2] Правила осуществления банковских операций устанавливаются Банком России в соответствии с федеральными законами.
Кредитной организации запрещается заниматься производственной, торговой и страховой деятельностью.
Согласно ст.6 Федерального закона «О банках и банковской деятельности» в соответствии с лицензией на осуществление банковских операций, выдаваемой Банком России, коммерческий банк вправе осуществлять: выпуск, покупку, продажу, хранение и иные операции с ценными бумагами, на что не требуется получения специальной лицензии в соответствие с федеральными законами, а также доверительное управление указанными ценными бумагами по договору с физическими и юридическими лицами. [2]
Можно выделить три группы операций коммерческих банков: пассивные, активные и комиссионно-посреднические, за которые банк взимает комиссионное вознаграждение. [2]
В результате проведения пассивных операций увеличиваются остатки денежных средств на пассивных счетах баланса банка ( на них учитываются фонды банка, остатки на депозитных счетах клиентов, задолженность по кредитам другим банкам, прибыть банка и др.). [2] Активные операции ведут к росту средств на активных счетах (на них отражаются денежная наличность, банковские ссуды, вложения в ценные бумаги, здания, оборудование и др.). [2]
Между пассивными и активными операциями существует тесная взаимосвязь. Размер и структура активных операций, обеспечивающих получение доходов, во многом определяются имеющимися у банков ресурсами. [2] В этом смысле пассивные операции, формирующие ресурсную базу банка, являются первичными по отношению к активным. [2] Предоставляя ссуды и покупая ценные бумаги, банки вынуждены постоянно осуществлять контроль за состоянием пассивов, отслеживать сроки выплат по обязательствам вкладчикам. [2] Если ресурсов недостаточно, то банку придется отказаться от выгодных предложений, продавать высокодоходные ценные бумаги.
В то же время значительная часть банковских депозитов возникает на базе активных операций при предоставлении ссуд в безналичной форме. [2] Взаимосвязь активных и пассивных операций проявляется также в том, что банковская прибыль зависит банковской маржи, т.е. разницы между ценой банковских ресурсов и доходностью активных операций. [2]
Существует зависимость и между отдельными видами пассивов и активов. [2] Так, открытие банковского счета крупному клиенту сопровождается возникновением тесных регулярных связей между ним и банком. [2] Чтобы не потерять клиента, банк предоставляет ему значительные ссуды, инвестирует средства в его ценные бумаги, выполняет расчетные и коммерческие операции. [2]
Пассивные операции - это операции по формированию банковских ресурсов, которые имеют большое значение для каждого коммерческого банка. Во-первых, ресурсная база определяет масштабы и возможности активных операций, обеспечивающих получение доходов банком. Во-вторых, стабильность банковских ресурсов, их структура и величина служат главными факторами надежности банка. А также цена полученных ресурсов влияет на размеры банковской прибыли.
В том числе отметим важную социальную и народно-хозяйственную роль пассивных операций банков. Мобилизация с их помощью временно свободных средств организаций и населения позволяет удовлетворять потребности экономики в основном и оборотном капитале, преобразовывать сбережения в производственные инвестиции, предоставлять потребительские кредиты населению. Проценты по долговым ценным бумагам и вкладам банков частично компенсируют населению убытки от инфляции.
Пассивные операции делятся на две группы:
по формированию собственных ресурсов, которые принадлежат непосредственно банку и не требуют возврата;
по привлечению средств на время, с помощью которых образуются заемные ресурсы; по операциям второй группы у банка возникают обязательства.
Одна из важнейших особенностей структуры пассивов банков, по сравнению с нефинансовыми предприятиями - низкая доля собственных ресурсов: обычно от 10 до 22%.
Но несмотря на относительно небольшой удельный вес, собственные средства играют важную роль в деятельности банка. Они выполняют три основные функции:
.Оперативная функция заключается в том, что собственные средства служат ресурсом развития материальной базы банка. Без начального капитала ни одна организация не может приступить к осуществлению своей деятельности. За счет собственных средств приобретаются оборудование, вычислительная техника, машины и другие активы. Собственные средства используются также для расширения отделений и филиалов банка, для слияния. Размер собственных средств определяет в итоге масштабы деятельности банка.
.Защитная функция собственных средств - поддержание устойчивости банка, обеспечение обязательств банка перед кредиторами и вкладчиками. Собственные средства выступают в роли гарантийного, страхового фонда, который позволяет сохранить банку платежеспособность в случае наступления неблагоприятных обстоятельств, появления непредвиденных расходов и убытков, создающих угрозу банковской ликвидности. Так как собственные средства - это ресурсы, не подлежащие возврату, то они служат резервом для покрытия обязательств банка. В границах собственных средств банк стопроцентно гарантирует ответственность по своим обязательствам. Тогда можно говорить о существовании обратной связи между подверженности банком риску и величиной собственных средств. Чем больше собственные средства, тем меньше риск кредиторов и вкладчиков, следовательно тем надежнее банк.
Защитная функция собственных средств банка тесно связана с понятием «достаточность капитала», т.е. способностью банка погашать финансовые потери за счет собственных средств, не прибегая к заемным ресурсам. [8] Эта способность определяется тем, в какой мере величина собственных средств адекватна, т.е. соответствует, рискованности банковских активов, иначе говоря, структуре и качеству последних. [8] Это значит, что чем больше банковских активов сопряжено с большими рисками, тем больше должен быть объем собственных средств.
.Регулирующая функция собственных средств заключена в том, что центральные банки осуществляют регулирование деятельности коммерческих банком путем управления собственными средствами банка. Центральные банки устанавливают минимальный размер собственного капитала, необходимого для получения лицензии и норматив достаточности капитала. Величина собственных средств служит основой для большинства других экономических нормативов деятельности банков, устанавливаемых центральным банком.
Собственные средства банка - это совокупность фонда и нераспределенной прибыли банка.
Уставной фонд образуется при образовании банка, другие фонды - в процессе его деятельности. Наибольший удельный вес в собственных средствах приходится на уставный фонд. Размер уставного капитала, изменения и формы его образования определяются в Уставе. Порядок образования уставного фонда зависит от правовой организации банка. Увеличение уставного капитала происходит либо путем привлечения новых пайщиков или размещением новых акций, либо за счет отчисления части средств резервного фонда или нераспределенной прибыли.
Величина и порядок образования резервного фонда определяются Уставом. Его предназначение - покрытие рисков банка, по которым не формируют специальных фондов. Источником формирования резервного фонда банка служат отчисления от прибыли.
Важной составляющей собственных средств банка является его нераспределенная прибыль. Прибыль банка представляет собой финансовый результат его деятельности, который образуется как сумма превышения доходов банка над его расходами. [8] Нераспределенной называется прибыль текущего года и прошлых лет, остающаяся в распоряжении банка после выплаты дивидендов, налогов и отчислений в различные фонды. [8]
Нужно учитывать, что собственные средства банка - более широкое понятие, чем собственный капитал. Собственный капитал составляет от 66 до 88% всех собственных средств банка. В него не входят амортизация нематериальных и материальных активов, часть резервов на возможные потери по ссудам, под обесценение ценных бумаг и др.
Собственные средства банка делятся на две части:
базисный капитал (капитал первого уровня). Это наиболее стабильная по стоимости часть собственных средств, которая в любой время может быть направлена на покрытие разных потерь;
дополнительный капитал (капитал второго уровня) относительно более изменчивая часть собственных средств, его стоимость может меняться в зависимости от изменения стоимости рыночных рисков и активов.
Основная часть банковских пассивов (от 80 до 9%) это заемные ресурсы (обязательства банка). Они состоят из трех групп: депозиты (вклады); кредиты других банков; средства, полученные от реализации долговых ценных бумаг, выпущенных банком.
Основную часть заемных средств большинства банков составляют депозиты (вклады). В банковской практике под депозитом подразумевают, во-первых, денежные средства, внесенные в банк физическими или юридическими лицами в форме вкладов на определенных условиях, прописанных в договоре банковского вклада, и, во-вторых, записи в банковских книгах, подтверждающие денежные требования владельцев депозита к банку.
Депозиты можно классифицировать по ряду критериев: категориям вкладчиков; по виду процентной ставки; условиям внесения, использования и изъятия средств; срокам; указанию получателя средств; валюте депозита. Депозиты подразделяются на депозиты до востребования, срочные и сберегательные.
Депозиты до востребования вносят без указания сроков внесения. Вкладчик может получить средства по первому требованию. К депозитам до востребования относят средства, хранящиеся на карточных счетах, расчетных, чековых, текущих счетах. Деньги можно зачислять на счет и снимать со счета как частями, так и полностью. Счета могу быть процентными и беспроцентными. Основная функция депозитов до востребования - обслуживание платежного оборота. [8]
Срочные депозиты открываются на определенную сумму и могут быть изъяты лишь при наступлении установленного в договоре срока и в полной сумме. Дополнительные взносы и выдача части денежных средств не допускается. Как правило, чем больше срок депозита, тем выше ставка. Основная функция срочных депозитов - накопление средств.
Сберегательные депозиты - разновидность срочных вкладов. Они также размещаются на определенный срок и их главная функция - накопление средств. По сберегательным вкладам выплачивается повышенная ставка, но только по суммам, хранящимся на счете в течение определенного срока.
По категориям вкладчиков различают депозиты юридических и физических лиц. По валюте вклада - в национальной валюте, в иностранной валюте, мультивалютные (конвертируемые), когда вклад вносится в одной валюте, а погашается в другой.
Активные операции - это операции по размещению банковский ресурсов, и их роль для банка очень велика. Активные операции обеспечивают ликвидность и доходность любого банка. С помощью активных операций коммерческие банки могут направлять высвобождающиеся в процессе хозяйственной деятельности денежные средства тем участникам экономического оборота, которым требуется капитал, обеспечивая тем самым перелив капитала в наиболее перспективные отрасли экономики, содействуя внедрению инноваций, росту производственных инвестиций, осуществлению реструктуризации и стабильному росту промышленного производства. Очень большую социальную роль играют ссуды банков населению.
Активные операции можно разделить на четыре вида:
кассовые операции (наличность в кассе банка, средства на счетах в центральном банке и на корреспондентских счетах в центральном банке и на корреспондентских счетах других банков);
ссудные операции;
покупка ценных бумаг;
вложения в основные средства (землю, здание, оборудование). [8]
Ликвидность банка - это его способность без потерь и своевременно выполнять свои обязательства перед кредиторами, вкладчиками и прочими клиентами. Обязательства банка состоят из условных и реальных.
Реальные обязательства отражены в балансе банка в виде срочных депозитов, депозитов до востребования, средств кредиторов, привлеченных межбанковских ресурсов.
Условные обязательства выражены забалансовыми пассивными операциями банков и активными забалансовыми операциями.
К обязательствам банка также относят своевременное удовлетворение потребности клиента в получении новых ссуд без открытия кредитной линии. Исполнение такой просьбы означает, что банк способен оперативно обеспечить себя дополнительными ресурсами.
Реальные и условные обязательства - это денежные и иные обязательства, вытекающие из сделок с использованием финансовых инструментов, т.е. любого контракта, который влечет за собой возникновение денежного актива одного предприятия и денежного обязательства или инструмента капитала другого предприятия.
Различают ликвидность, накопленную банком (денежная наличность, высоколиквидные ценные бумаги), и покупную (привлеченные межбанковские кредиты, выпуск банковских векселей, депозитных и сберегательных сертификатов). Соблюдение этих признаков ликвидности банка обусловлено множеством внутренних и внешних факторов, определяющих состояние внешней среды и качество деятельности банка.
К внутренним факторам относятся: качество привлеченных средств, сопряженность активов и пассивов, качество активов банка, имидж банка и грамотный менеджмент.
Качество активов банка отражает три свойства: рискованность, доходность и ликвидность.
Ликвидность активов - способность активов без потерь трансформироваться в денежную наличность посредством их реализации или погашения обязательств должником (заемщиком), при этом степень возможных потерь обуславливается рискованностью активов. [3]
Активы банка подразделяют на несколько групп:
Первую группу составляют первоклассные ликвидные активы, к которым относятся:
непосредственно денежные средства банка, находящиеся в его кассе или на корреспондентских счетах;
государственные ценные бумаги, находящиеся в портфеле банка, к реализации которых он может прибегнуть в случае недостаточности денежной наличности для погашения обязательств перед кредиторами. [3]
Поддержание объема первой группы активов на определенном уровне является неотъемлемым условием обеспечения ликвидности банка. Более высокая дола первой группы ликвидности активов необходима банкам, у которых значительны и нестабильны депозиты или ожидается увеличение спроса на ссуды.
Вторую группу активов по степени ликвидности составляют межбанковские кредиты; краткосрочные ссуды физическим и юридическим лицам; корпоративные ценные бумаги, предназначенные для продажи; факторинговые операции. У них более продолжительный период превращения в денежную наличность.
Третья группа активов включает в себя долгосрочные вложения и инвестиции банка, в том числе долгосрочные ссуды, лизинговые операции, инвестиционные ценные бумаги.
Четвертая группа активов охватывает неликвидные активы в виде просроченных ссуд, здания и сооружения, некоторые виды ценных бумаг.
Для каждой из этих групп характерна определенная степень риска. [3] чем менее ликвидны активы, тем выше их рискованность. [3]
Ликвидность банка также определяют качеством привлеченных средств, т.е. ликвидностью обязательств, умеренной зависимостью от внешних заимствований и стабильностью депозитов.
Ликвидность обязательств характеризует скорость их погашения, отражает их срочную структуру. Ликвидность обязательств высокая, если у банка в привлеченных ресурсах преобладают депозиты или кредиты с короткими сроками погашения, и соответственно это может создать проблемы с ликвидностью банка в целом. В этом случае банку потребуется часто замещать одни привлеченные средства другими. При использовании долгосрочных привлеченных ресурсов ликвидность банка повышается.
Качество депозитов зависит от их стабильности.
Исследование состояния различных видов депозитов показал, что наибольшей стабильностью обладают депозиты до востребования. Эти депозиты не зависят от уровня процентной ставки. Клиент выбирает тот или иной банк руководствуясь такими факторами, как качество и быстрота обслуживания, надежность банка, разнообразие услуг, предлагаемых вкладчикам, близость расположения банка. Поэтому открывая расчетный или текущий счет в банке, клиент устанавливает долговременные связи с банком.
Меньшей стабильностью обладают остатки срочных и сберегательных депозитов. Процентная ставка оказывает серьезное влияние на их закрепленность за определенным банком. Такие депозиты подвержены миграции в случае колебаний уровня депозитного процента, устанавливаемого разными банками.
Качество ресурсной базы обусловливается также зависимостью банка от внешних источников, которыми являются межбанковские кредиты. [3] Межбанковский кредит позволяет устранить краткосрочный недостаток ликвидных средств. Но неблагоприятная конъюнктура на межбанковском рынке может привести к кражу банка, если межбанковский кредит занимает основное место в привлеченных ресурсах.
Если банк во многом зависит от внешних источников, не имеет надежной базы для бизнеса, то у него нет перспектив для развития и он подвержен значительному риску неустойчивости своей ресурсной базы.
Серьезное влияние на ликвидность банка оказывает сопряженность активов и пассивов по срокам и суммам. [3] Выполнение банком обязательств перед клиентом предполагает согласование сроков, на которые инвестируются денежные средства, с теми, на которые предоставили их вкладчики. [3] Игнорирование этого правила в деятельности банка, работающего большей частью на привлеченных средствах, неизбежно приведет к невозможности полного и своевременного выполнения банком обязательств перед кредиторами. Несовпадение сроков погашения активов и пассивов является неотъемлемой частью работы коммерческого банка. У каждого банка существует своя индивидуальная пропорциональность в срочной структуре активов и пассивов, отвечающая его ликвидности.
Соотношение активов и пассивов банка, а также его условных обязательств за период определяет состояние ликвидной позиции банка. [3] Ликвидная позиция рассчитывают на краткосрочный, среднесрочный и долгосрочный периоды. При этом необходимо учитывать реальное соблюдение сроков обязательств и требований банка. Ликвидная позиция может оказаться нереальной при нарушении сроков возврата кредитов и при досрочном изъятии депозитов.
Ликвидная позиция, отражающая превышение обязательств над требованиями банка, означает возникновение риска ликвидности, устранение которого можно добиться привлечением дополнительных заимствований на межбанковском рынке или у Банка России, реализацией ценных бумаг и пр.
.2 Специфика продаж дополнительных банковских услуг
Маркетинг (англ. marketing - продажа, покупка на рынке) - система мероприятий по комплексному анализу рынка, формированию и стимулированию спроса, учету действия рыночных факторов на всех стадиях производственного процесса, рационализации продвижения товаров по каналам обращения до конечного потребителя, финансовому обеспечению производства и обращения, ценообразованию, контроллингу, рекламной и международной деятельности. [16]
Основная концепция маркетинга заключается в выявлении нужд и потребностей целевых рынков и их удовлетворение более эффективными способами, чем у конкурентов. Главная задача маркетинга - предоставление покупателю того, что ему нужно, нужного качества, в нужном количестве, в нужном месте, по устраивающей его цене и одновременно получение за счет этого максимальной прибыли. Принципы маркетинга:
ориентация на потребительский спрос, т.е. производить и продавать товары (услуги), которые будут куплены, а не стремиться навязывать покупателям то, что произведено;
активное воздействие на потребительский спрос (формирование потребительского рынка);
тщательный учет при принятии решений потребностей клиентов, состояния и динамики спроса и рыночной конъюнктуры;
информирование потенциальных покупателей и воздействие на них с помощью всех доступных средств, прежде всего рекламы, с целью склонить их к приобретению данного товара. [16]
Важным элементом маркетинга выступают маркетинговые исследования рынка товаров и услуг, включающие определение значений показателей спроса на товары и услуги; выявление доли предприятия на рынке по сравнению с конкурентами и ее изменение; их сравнение с предшествующим периодом и установление темпов роста или снижения. Для этого сравнивают цены на продукцию предприятия с ценами конкурентов и определяют их изменение за избранный период; изучают мнение потребителей о качестве и ценах предлагаемых товаров и услуг, способах их доставки; видах товаров и услуг, которые они хотели бы получить, приемлемом уровне цен на них, деятельности и продукции конкурентов и т.д.; анализируют факторы, воздействующие на спрос, методы и приемы деятельности конкурентов по продвижению своих товаров и услуг.
Выделим цели маркетинга :
оптимизация потребления, стимулирующая развитие производства;
максимизация степени удовлетворения желаний потребителей, рационализация их выбора;
создание привлекательного образа (имиджа) предприятия в глазах общественности и т.д.
Банковский маркетинг (англ. bank marketing) представляет собой рыночную стратегию по созданию, продвижению и сбыту банковских продуктов (услуг). [16] Это набор технических приемов, целью применения которых является удовлетворение потребностей клиентов доходным для банка образом. [16] Он представляет собой совокупность определенного типа мышления и техники обслуживания, основанных на терпимости, простоте и доступности для клиентов предлагаемых банком рекомендаций и принимаемых решений, знании основ методологии изучения рынка, способности слушать, творческом подходе к делу.
Банковский маркетинг представляет особою отрасль маркетинга со своими специфическими особенностями. Это тактика и политика деятельности банка, внешняя и внутренняя идеология, стратегия, определяемая конкретным общественно-политическим и экономическим положением.
Использование маркетинга банком характеризуется наличием в его деятельности следующих сущностных признаков маркетинга:
ориентации на потребности клиентов;
применения множества инструментов рыночной политики;
целенаправленной координации всех видов деятельности в сфере сбыта.
Банки применяли маркетинг давно. Они занимались установлением цены (процентной ставки, комиссионного вознаграждения), разработкой продуктов (определяли размер кредита, срок кредитования, условия выдачи и погашения), прилагали усилия по реализации (в основном посредством личной продажи), налаживанием системы сбыта (через собственную филиальную сеть или байки-партнеры). Но все эти действия были направлены на получение прибыли, потребности клиентов при этом оставались «в тени».
На реализацию целей и задач банковского маркетинга ориентированы его функции:
-выявление существующего и потенциального рыночного спроса и требований клиентов к банковским продуктам посредством комплексного исследования состояния финансового рынка и перспектив его развития;
эффективная организация деятельности по созданию новых и совершенствованию предоставляемых банковских продуктов, более полно удовлетворяющих запросы клиентов;
-определение оптимального ассортимента банковских продуктов и услуг, исходя из реальных возможностей банка и требований рынка;
-планирование и координация деятельности банка на финансовом рынке;
разработка сбытовой политики, организация системы стимулирования реализации банковских продуктов и услуг, формирование потребностей покупателей;
-поддержание и развитие имиджа банка как надежной, ориентированной на потребности клиента организации. [16]
Банковский маркетинг направлен на рациональное использование доходов и временно высвобождающихся денежных средств в хозяйстве. Но можно выделить и другие цели маркетинга в банке:
-формирование и стимулирование спроса на банковские услуги;
обеспечение обоснованности принимаемых управленческих решений;
-расширение объемов предоставляемых услуг, увеличение рыночной доли;
максимизация прибыли. [16]
Основные задачи банковского маркетинга:
-максимальное удовлетворение требований клиентов по объему, структуре и качеству банковских продуктов и услуг, создающее оптимальные условия для устойчивости деловых отношений;
-обеспечение рентабельной работы банка в постоянно изменяющихся условиях финансового рынка;
гарантирование ликвидности банка. [16]
Специфика банковского маркетинга тесно связана с особенностями банковского продукта.
Банковская услуга. Под услугой в экономической науке понимают мероприятия или выгоду, которые одна сторона может предложить другой. Услуги неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо. Основными характеристиками банковских услуг являются:
1.Абстрактность (неосязаемость и сложность для восприятия). Банковские услуги неосязаемы, т.к. они не имеют материальной субстанции. В связи с этим клиенты банка проявляют повышенный интерес к видимым элементам обслуживания - банковскому оборудованию, внешнему виду обслуживающего персонала, банковской символике и всему тому, что дает косвенную информацию о характере и качестве оказываемых банком услуг.
Особенностью банковских услуг является их сложность для восприятия. [16] Обслуживание в банке требует от потребителей определенного культурного и образовательного уровня. Чтобы облегчить восприятие услуг для клиентов, банк может или сфокусировать внимание на общении банка и клиента, сформировать облик банка как «хорошего соседа», «советчика»; установить психологическую ассоциацию банковской услуги с осязаемым и более простым для понимания объектом и т.п. Положительный результат для продвижения банковских услуг дает подчеркивание их выгод для потребителей. [16]
.Неотделимость услуги от источника. Услуга не существует отдельно от того, кто ее оказывает. Банковские услуги оказываются банковскими работниками, имеющими соответствующую квалификацию. По мере роста уровня технического оснащения современной банковской системы, источником банковских услуг все чаще становятся машины, появилась возможность отдавать распоряжения банку через электронные каналы (банкоматы, модемная связь). Автоматизация чаще охватывает рутинные и стандартизированные дела.
Но персональный контакт до сих пор является обязательным условием для получения сложных индивидуализированных, требующих высокой квалификации банковских услуг.
.Непостоянство качества услуг. Многие банки предлагают клиентам приблизительно одинаковый перечень услуг, но абсолютной идентичности банковских продуктов не достигается. Имеется в виду неавтоматизированные услуги, предполагающие интенсивное общение клиентов с банковскими служащими, имеющими разный уровень технических и коммуникационных навыков, по-разному относящимися к работе. Сотрудник банка может показывать разный уровень обслуживания в зависимости от ситуации, настроения, самочувствия и т.д.
С внедрением средств автоматизации значение этой характеристики снижается, т.к. оказываемые услуги всем клиентам одинаковы, независимо от времени дня, длины очереди, поведения или внешнего вида потребителя.
.Несохраняемость банковских услуг. Банковские услуги не могут храниться, их нельзя «заготовить впрок». Объем спроса постоянно меняется и может быть различен в разные дни недели, время суток. [16] Поэтому нередко банки предпринимают меры по сглаживанию спроса, стимулируя клиентов использовать для визита в банк менее загруженное время дня или пользоваться средствами автоматизации. [16]
.Договорный характер банковского обслуживания. Оказание банковских услуг предполагает заключение гражданско-правовых договоров между их производителем и потребителем. В виду этого возникают дополнительные сложности для клиентов.
Договорный характер обслуживания вызывает необходимость детального разъяснения клиенту коммерческого банка содержания банковских услуг и условий их предоставления. Маркетинговая деятельность банка в данном случает приобретает образовательный характер.
.Связь банковских услуг с деньгами. Различные банковские услуги связаны с использованием денег в любых формах и качествах. Поскольку люди особенно внимательно относятся ко всему, что связано с деньгами, это ставит работу банка в зависимость от доверия клиентов и требует усилий, направленных на его укрепление.
.Протяженность банковского обслуживания во времени. Купля-продажа большего количества банковских услуг не ограничивается однократным актом. Клиент коммерческого банка вступает в более или менее продолжительные «отношения» с банком, что придает особое значение доверительному характеру взаимоотношений банка и клиента.
.Вторичность удовлетворяемых потребностей. Финансовые потребности, удовлетворяемые банковскими услугами, являются вторичными, т.е. производными от первичных - производственных и личных потребностей. [16]
Потребности, удовлетворяемые банковскими услугами, весьма многообразны. Это могут быть как производственные, так и личные потребности. Производственные потребности связаны с расширением производства за счет банковского кредита, обеспечением его бесперебойности путем своевременности расчетов с поставщиками и покупателями. [16] Удовлетворение личных потребностей происходит за счет доходов от депозитов, общественного признания и приобретения социального статуса путем обслуживания в «престижном» банке, обеспечения безопасности ценностей посредством хранения их на вкладе или в банковском сейфе, пользования «золотой» или «платиновой» кредитной картой и т.п.
Банковские услуги проигрывают в привлекательности материальным услугам и благам, непосредственно удовлетворяющим нужды потребителей, что усложняет задачу банков по продвижению своей продукции на рынке и требует дополнительных маркетинговых усилий.
Специфика банковских продуктов вытекает, с одной стороны, из их принадлежности к сфере услуг и, с другой стороны, из особенностей банковской деятельности, что определяет особенности банковского маркетинга.
В рамках маркетинга в банке должны реализовываться следующие основные принципы:
а)направленность действий всех банковских работников на достижение конкретных рыночных целей;
б)комплексность процесса функционирования маркетинга (планирование, организация, мотивация и контроль);
в)единство перспективного и текущего планирования маркетинга;
г)контроль за реализацией решений;
д)стимулирование творческой активности и инициативы каждого работника;
е)обеспечение заинтересованности работников в повышении квалификации;
ж)создание благоприятного психологического климата в коллективе банка. [16]
Основными приемами банковского маркетинга выступают:
общение с клиентом;
обеспечение рентабельной деятельности и дивидендов акционерам;
создание преимущества для клиента при пользовании услугами банка;
материальная заинтересованность работников банка в продаже услуг. [16]
Различают активный и пассивный маркетинг. Активный маркетинг включает в себя:
прямой маркетинг (реклама, почта, ТВ, телефон, предоставление перспективном клиенту полной информации об услугах, а также побуждение его действовать без промедлений. При проведении прямого маркетинга упор делается на персональное обслуживание клиента);
опрос широких групп населения;
личное общение с потенциальным клиентом, изучение его потребностей (в том числе в процессе банковской работы);
создание «фокус-групп», т.е. своего рода дискуссионные клубы для обсуждения отдельных маркетинговых проблем. [16]
Пассивный маркетинг: публикации в прессе материалов о деятельности банка и его положении, выгодах от его услуг. [16]
Рынок банковских услуг формируют руководители службы маркетинга. Это делается с помощью убеждения потенциальных покупателей (через рекламу и конкретными работниками банка, входящими в контакт с клиентами) в том, что предлагаемые услуги больше соответствуют их специфическим потребностям и вкусам, чем аналогичные услуги, предлагаемые конкурентами, при помощи разработки традиционных и нетрадиционных банковских услуг, и путем оказания собственных услуг, по цене, форме, времени и месту, устраивающих большинство клиентов.
Процесс маркетинга начинается с изучения клиента и выявления его потребностей, а завершается приобретением банковской услуги и удовлетворением его реальных потребностей. Процесс внедрения новых банковских услуг начинается с подготовки банковских работников, их рабочего места, разработки способов предоставления этих услуг. Следующий шаг - подготовка плана маркетинга относительно конкретной услуги. В план включаются данные об истории и специфике услуги, конкурентах, состоянии рынка, целях банка в области маркетинга и задачах по реализации услуги, а также о средствах, при помощи которых эти задачи могут быть решены.
Потребности клиентов в определенном товаре или услуге измеряются с помощью уровня и характера мотивации приобретения и удовлетворенности спроса на конкретный товар или услугу. В основе мотивации лежат следующие важные понятия.
Потребность - это нужда в чем-либо необходимом для поддержания жизнедеятельности человеческой личности, социальной группы, организации общества в целом. Нужда приобретает специфический вид в соответствии с культурным уровнем личности индивида, клиента. Потребность рождается из ощущения человеком нехватки чего-либо.
Запрос - это потребность, подкрепленная покупательной способностью, т.е. потребность, которую можно удовлетворить. [16]
Позиционирование - определение восприятия потребителей услуг маркетологов банков по сравнению с услугами конкурентов, развитие и реализация маркетинговых стратегий для достижения конкретным товаром (услугой) желательной позиции на рынке. [16]
Обмен - это акт получения желаемого товара взамен другого товара. [16] Для его осуществления необходимы следующие условия:
участие не менее двух сторон;
каждая сторона должна располагать чем-то, что могло бы представлять ценность для другой, и быть способной осуществлять коммуникацию и доставку своего товара;
любая из сторон должна быть свободной в принятии или отклонении предложений другой стороны;
партнеры должны быть уверены в целесообразности или желании иметь дело с другой стороной. [16]
Ценообразование - это система определения цены на товар в соответствии с уровнем спроса, издержек и конкуренции.
Мотивация - это побуждение, вызывающее активность человека и определяющее ее направление. [16] Выбор человека можно формировать, изменять через изменение мотивации и спроса. В этом заключается стратегия стимулирования и формирования спроса - маркетинг. В зависимости от мотивации выбор субъекта рыночных отношений в определенной степени удовлетворяется через процесс приобретения необходимых услуг, который складывается из следующих этапов:
осознание проблемы, выявление необходимости приобретения определенной услуги;
поиск информации о необходимом товаре и банке, предлагающем его;
оценка вариантов, предлагаемых на рынке;
решение о покупке конкретной услуги;
реакция на приобретение. [16]
Прогнозированием и исследованиями рынка в банке занимается специальный отдел, состоящий из небольшой группы специалистов по маркетингу. На основании проведенных исследований конкурентов, потребителей, и потенциальных потребителей производится сравнительный анализ их результатов для построения кривой спроса и предложения, позиционирования товара, которые необходимы для будущей стратегии ценообразования и сегментации рынка.
Количество товара, которое собирается приобрести потребитель, зависит от таких факторов, как цена товара, цены сходных товаров (товаров-аналогов и товаров-заменителей), вкусы и предпочтения потребителей, диапазон услуг, приемлемых для потребителей, количество исследуемых потребителей и их доход, ожидания потребителей по поводу будущей цены товара.
Методами исследования потребности через их удовлетворенность и мотивацию являются методы: анализа документов, наблюдения, экспертных оценок, определения спроса потребителей.
Банк вырабатывает стратегию сегментации рынка с применением выборочных форм анализа, на основании полученной информации о потребителях, выбрав стратегию ценообразования, построив кривую спроса, определив позиционирование товара.
Сегментация рынка - это классификация потенциальных потребителей банковских услуг в соответствии с особенностями качественной структуры, их спроса и остальных характеристик. [16] Согласно определению рынок делится на сегменты - совокупность людей, организаций со схожими потребностями и характеристиками, достаточными ресурсами, а также готовностью и возможностью покупать товар. Из выделенных сегментов, опираясь на сравнении характеристик потенциальных потребителей, выбирается целевой сегмент рынка, где потребители покупают товары (услуги) этого предприятия, а оно получает максимальную прибыль, максимально удовлетворяет спрос потребителей.
План маркетинга - основополагающий документ, который устанавливает, кто, что и каким образом должен делать. [16]
На следующей стадии происходит выполнение разработанного плана путем координации работ по продаже, распределению, рекламе и стимулированию сбыта.
Операции по стимулированию сбыта проводятся единовременно с операциями по продаже и распределению совокупности предлагаемых коммерческим банком услуг и охватывают распространение демонстративных и рекламных материалов, рассчитанных на потребителей. Используется почтовая реклама, демонстрация выгод, получаемых вследствие приобретения услуг, предлагаются варианты поощрения клиентов, посредников и банковских работников и т.д., реклама, публикуемая в прессе для посредников, торговых организаций, профессиональных групп и т.д.
Виды маркетинга классифицируют в зависимости от факторов, определяющими конкретную деятельность банка.
. В зависимости от выбранной стратегии различают:
а)маркетинг, ориентированный на продукт, который успешно используют производители услуг массового, повседневного, устойчивого спроса и при внедрении на новый рынок банковских услуг. При предложении новых услуг резко возрастает риск банка;
б)маркетинг, ориентированный на потребителя, начинается с всестороннего и глубокого анализа различных рыночных сегментов, существующего спроса и контактных аудиторий. Анализ спроса является выборочным и проводится с помощью анкетирования, опросов и т.п. Его результаты проецируют на всю ожидаемую общую совокупность клиентов;
в) интегрированный маркетинг является симбиозом двух маркетингов, ориентированного на продукт и ориентированного на потребителя. Его смысл в том, что продукт и потребитель создаются одновременно, существуют параллельно, между ними существует прямая и обратная связь. То есть клиент должен получать услуги для удовлетворения тех своих нужд, которые он сам еще не осознал.
. В зависимости от контакта между потребителями и производителями выделяют:
а)целенаправленный, или маркетинг «пинг-понг», распространившийся в результате развития кодовой телефонной связи и интегрированных компьютерных сетей. Он повышает оперативность, приспособленность, ликвидность, снижает уровень некоторых рисков банков;
б)двухступенчатый. Используется небольшими или новыми банками. При нем используется авторитет некоторых учредителей, посредника, клиентов, их рынок и связи. Вариант двухступенчатого маркетинга представляет собой система торговых марок или купонов. Как итог покупатель получает скидку при повторной покупке определенного товара. Банковские работники получают денежные бонусы от руководства.
Но интерес вызывают две другие модификации двухступенчатого маркетинга - совместный сбыт и пробный маркетинг.
Совместный сбыт - использование сети распространенных связей с посредниками больших банков для реализации товаров вновь созданных или небольших банков.
Осуществляется на консорциальной основе и в результате выигрывают обе стороны.
Банковские консорциумы могут быть постоянными и временными. Их руководство осуществляет один или несколько банков при наличии ведущего банка. В этой роли выступает банк с большими ресурсами, высоким авторитетом, обладающий сведениями о других рыночных субъектах. Его задачи включают анализ уровня рисков, прибыли и эффективности для каждой отдельной банковской операции, ведение переговоров с клиентурой и другими членами консорциума и др.
Пробный маркетинг направлен на создание прогноза сбыта и влияет на стратегию и политику банка. Составные элементы маркетинга апробируются на небольшом сегменте рынка, а полученные результаты экстраполируются на рыночные сегменты, «окна», «ниши» и контактные аудитории. [16]
3.В зависимости от специфики производственно-коммерческой деятельности выделяют маркетинг закрытых и открытых систем.
Банк, как производитель, для своего существования обменивается своими трудовыми, материальными, финансовыми и информационными ресурсами с внешней средой или использует их для собственного производства.
Если обмен происходит с внешними элементами рынка, говорят о маркетинге открытых систем.
При осуществлении производственно-коммерческих связей между различными подразделениями банков, их филиалами и дочерними организациями, то имеют ввиду маркетинг закрытых систем.
4.По степени и стратегии охвата рынка:
а) недифференцированный (массовый). Товар адресован большим контактным аудиториям потребителей. Он характерен для большого количества традиционных банковских услуг при наличии слабой конкуренции между банками. Здесь издержки банка невелики, услуги реализуются в многочисленных точках и имеют невысокую цену, т.е. доступны большому количеству покупателей. Стоимость рекламы держится на низком уровне. Отсутствует глубокий анализ рыночных сегментов, «ниш» и «окон». Такой вид маркетинга рассчитан на большие рыночные сегменты и базируется на стратегии массового производства и массового распространения одного вида услуг и привлечения к нему широких кругов потребителей;
б)дифференцированный. Производитель контролирует несколько рыночных сегментов, находящихся в разных регионах, и разрабатывает различную стратегию, политику и тактику в зависимости от их спецификации. Банки производят мелкосерийные или индивидуальные услуги, которые имеют различные модификации для конкретных рыночных сегментов. Цена и издержки на них довольно высоки, но набор предоставляемых услуг приспособлен к требованиям покупателей. Производитель разграничивает различные контактные аудитории каждого отдельного рынка и предлагает им различные модификации своего товара;
в)концентрированный (целевой). Используется коммерческими банками с небольшими финансовыми ресурсами или новыми банками. Производитель направляет усилия на большую часть одного или нескольких рыночных сегментов. Таким образом обеспечивая себе высокий авторитет на обслуживаемых конкретных рыночных сегментах, т.к. хорошо знает их специфику. Концентрированный маркетинг связан с повышенным уровнем риска в связи с предполагаемым и не всегда ожидаемым изменением потребностей клиентов, появлением конкурентов и т.д. Важными направлениями маркетинговой деятельности являются: сегментирование рынка, выбор конкретных целевых сегментов и позиционирование конкретных услуг на них.
Глава 2. Пути совершенствования и оценка экономической эффективности продаж дополнительных банковских услуг
.1 Анализ практики продаж дополнительных банковских услуг
Произведем анализ на предприятии. Возьмем для наглядности ОАО АКБ «РОСБАНК».
Полное наименование предприятия - открытое акционерное общество акционерный коммерческий банк «РОСБАНК». Юридический адрес: 603000, г. Нижний Новгород, ул. Новая, д. 17б. Управляющий Приволжским филиалом ОАО АКБ «РОСБАНК» - Балдуев Константин Олегович.
ОАО АКБ «РОСБАНК» входит в состав международной финансовой группы Societe Generale. Имеет более 600 отделений в 71 регионе Российской Федерации. №1 в списке самых дорогих банковских брендов России среди банков с участием иностранного капитала. Полную историю организации можно увидеть в Приложении 1.
Основными услугами, предоставляемыми банком являются:
) кредитование физических лиц - автокредиты, ипотека, кредитные карты и овердрафт, нецелевые кредиты, рефинансирование;
) вклады для физических и юридических лиц;
) кредитование юридических лиц - автокредиты, кредитные карты, коммерческая ипотека, кредитование предприятия;
);
) динстационное обслуживание - интернет-банк, мобильный Клиент-банк, Телефонный банк;
) расчетно-кассовое обслуживание юридических лиц - открытие расчетного счета, внесение/снятие со счета;
) расчетно-кассовое обслуживание физических лиц - прием всех видов платежей, валютно-обменные операции, перевод денежных средств по России и за границу в рублях и валюте;
) аренда сейфовых ячеек;
) кредитные и дебетовые карты для юридических и физических лиц;
) зарплатные проекты;
) предоставление инкассовых услуг;
) быстрое и лёгкое снятие денежных средств в любое время в любой части города в банкоматах «РОСБАНКА» и банках-партнеров;
) операции с драгоценными металлами;
) инвестиционные и паевые фонды;
) работа на рынке ценных бумаг.
На все виды деятельности у банка есть лицензии (Приложение 2).
Услуги, предоставляемые населению, довольно широки и актуальны в современное время. И как широки услуги, так и довольно обширен контингент населения, пользующиеся ими. Это:
мужчины и женщины,
от 18 лет,
- проживающие в Самаре и Самарской области,
- с любым уровнем дохода.
Имущество ОАО АКБ «РОСБАНК» Приволжского филиала находится в собственности. В частности это - автомобили, оргтехника, мебель. Но банк арендует площадь, где находятся его офисы. На современном языке бухгалтерский учет можно назвать информационной системой. Это сложная, но вместе с тем упорядоченная система, внутри которой действуют строгие правила. Для того чтобы система бухгалтерского учета эффективно выполняла возложенные на нее задачи, используется специальная методика или метод бухгалтерского учета, который включает в себя определенные способы и приемы, их принято называть элементами метода ведения бухгалтерского учета.
·оценка и калькуляция;
·система счетов и двойная запись;
·баланс и отчетность.
Рассмотрим методы ведения бухгалтерского учета на примере работы кассы. Документация в кассе ведется двумя параллельными способами: в бумажном виде и в электронном. Документы в бумажном виде собираются за день и подшиваются в кассовые документы дня. Бухгалтерские документы имеют юридическую силу, поэтому должны быть правильно оформлены и содержать соответствующие реквизиты: наименование документа, дату составления, содержание хозяйственной операции, измерители операции в натуральном и стоимостном выражении, а также наименование и подписи лиц, ответственных за совершение операции и правильность оформления документа. На каждую операцию оформляется документ, определенного образца. Его оформление и правильность заполнения прописана в Положении ЦБР от 24 апреля 2008г. №318-П «О порядке ведения кассовых операций и правилах хранения, перевозки и инкассации, банкнот и монеты Банка России в кредитных организациях на территории Российской Федерации» и Инструкции Банка России от 04.06.2012г. №138-И «О порядке представления резидентами и нерезидентами уполномоченным банкам документов и информации, связанных с проведением валютных операций, порядке оформления паспортных сделок, а также порядке учета уполномоченными банками валютных операций и контроля за их проведением».
В России существует две системы налогообложения: упрощенная и традиционная, а также несколько спецрежимов: единый налог на вмененный доход и ЕСХН (единый сельскохозяйственный налог), которые применяются для отдельного перечня видов деятельности.
В ОАО АКБ «РОСБАНК» используется общая система налогообложения. Явным ее преимуществом является то, что при работе с ней у юридического лица нет никаких ограничений (например, в сумме прибыли). Кроме того, организация, работающая по ОСНО, является плательщиком НДС. Для средних и крупных компаний, применяющих ОСНО, очень важно, чтобы их затраты содержали НДС, чтобы фирма имела возможность принять их к вычету. Еще один плюс заключается в том, что если юридическое лицо получает убыток, оно не должно уплачивать налог на прибыль, а также получает возможность учесть этот убыток в будущем, в частности, для уменьшения суммы налога. Из минусов следует отметить то, что такая система налогообложения требует более внимательного отношения. Так, от юридического лица требуется обязательное ведение необходимой отчетности, ежеквартальная сдача отчетности в фонд социального страхования, налоговую инспекцию и органы статистики, а для фирм с большой выручкой - ежеквартальных деклараций по НДС.
Работники ОАО АКБ «РОСБАНК» по трудовому договору имеют 28 календарных дней отпуска в год, заработная плата и ежемесячная премия также прописаны в трудовом договоре. Если офис выполняет месячный план продаж, то сотрудники получают дополнительную небольшую доплату. Выплаты осуществляют 31 числа каждого месяца. Денежные штрафы применяются крайне редко и только в крайних случаях.
К новым сотрудникам ОАО АКБ «РОСБАНК» применяет ряд требований:
- профессионализм,
- умение работать в команде,
клиентоориентированность,
стаж на прежнем месте работы не менее года,
оконченное или неоконченное высшее образование.
При устройстве на работу соискатель проходит собеседование. Сначала у руководителя офиса, где он будет работать в будущем, затем у руководителя подразделения. На собеседовании задаются вопросы, выявляющие профессиональную пригодность, интеллектуальное развитие и личные качества и, конечно же, оценивается внешность. Ведь если кандидат собирается работать с клиентами, то в первую очередь он «лицо» банка, к которому клиент будет приходит каждый месяц, а возможно, и каждый день. Кандидат заполняет анкету соискателя, где указывает свои личные данные: Ф.И.О., дату рождения, семейное положение, образование, родственников, прежние места работы. Эту анкету проверяет служба безопасности банка в течение нескольких дней. И на основании проверки выносится результат.
Прежде чем преступить к работе, новые сотрудники проходят обучение у сотрудника обучающего центра. Там дается общая информация о продуктах и услугах банка. Потом сотрудник направляется на свое непосредственное место работы на стажировку. Там он обучается под наблюдением специалиста от двух недель до месяца, смотря на уровень подготовки.
В целях повышения квалификации сотрудников проводятся семинары, дистанционные тесты на время, которые каждый сотрудник проходит на компьютере самостоятельно.
Каждому сотруднику банка при заключении трудового договора предоставляется социальный пакет. В обязательный социальный пакет входят: ежегодный оплачиваемый отпуск, оплата листков временной нетрудоспособности (больничных), отчисления в пенсионный и др. фонды, обязательное медицинское страхование. В конкурентный - дополнительное медицинское страхование, по которому можно получить медицинские услуги. Это, например, бесплатное посещение узкоспециализированных врачей в нескольких больницах не относящихся к твоему району проживания; лечение зубов.
В 2014 году Росбанк приступил к реализации новой бизнес стратегии 2014-2017. Новая стратегия банка является частью глобальной стратегии Группы Societe Generale, которая нацелена на повышение качества обслуживания клиентов и выход на лидерские позиции в области инноваций, обеспечение роста за счет развития бизнеса, усиление взаимодействия между подразделениями и достижение устойчивой доходности.
В розничном блоке РОСБАНК сфокусирует внимание на:
·построении транзакционного банка с низкозатратной сервисной моделью
·увеличении числа активных клиентов до более 2,7 млн
·развитии синергии между подразделениями Societe Generale в России и усилении кросс-продаж клиентам Русфинанс Банка и DeltaCredit
·развитии дистанционных каналов продаж и активном привлечении в них клиентов
·внедрении низкозатратных форматов отделений
Для усиления интеграции подразделений Societe Generale в России Росбанк станет ключевым транзакционным банком Группы (обслуживание текущих счетов, включая овердрафты, погашение кредитов, проведение платежей и переводов, обмен валюты и пр.), а Русфинанс Банк и DeltaCredit выступят центрами залогового кредитования.
В корпоративном блоке РОСБАНК нацелен:
·органический рост текущего прибыльного бизнеса в сегменте Top Corporate (400 крупнейших российских компаний),
·комплексный подход к обслуживанию крупнейших корпоративных клиентов совместно со специализированными линиями корпоративного инвестиционного блока Societe Generale (SG CIB),
·более активную работу с компаниями крупного и среднего бизнеса, с увеличением клиентской базы этих сегментов на 3%,
·дальнейшее развития транзакционных услуг, включая торговое финансирование в регионах, с увеличением общего объема данного бизнеса до 100 млрд. рублей.
Высшим органом управления открытого акционерного общества является Общее собрание акционеров. Исключительная компетенция Общего собрания установлена Законом. Общее собрание акционеров не вправе рассматривать и принимать решения по вопросам не отнесенным к его компетенции Законом. Число акционеров общества не ограничено, акции могут свободно продаваться на рынке.
Руководство текущей деятельностью общества осуществляется единоличным исполнительным органом общества - советом директоров. Исполнительные органы подотчётны совету директоров общества и общему собранию акционеров.
Совет директоров общества и исполнительный орган общества. Совет директоров открытого акционерного общества осуществляет общее руководство деятельностью общества, за исключением решения вопросов, отнесённых к компетенции общего собрания акционеров.
Для осуществления контроля за финансово-хозяйственной деятельностью общества общим собранием акционеров избирается ревизионная комиссия общества. Члены ревизионной комиссии общества не могут одновременно являться членами совета директоров, а также занимать иные должности в органах управления общества. Акции, принадлежащие членам совета директоров или лицам, занимающим должности в органах управления, не могут участвовать в голосовании при избрании членов ревизионной комиссии общества.
Общество обязано ежегодно проводить годовое общее собрание акционеров. Годовое общее собрание акционеров проводится в сроки, устанавливаемые уставом общества, но не ранее чем через два месяца и не позднее чем через шесть месяцев после окончания финансового года. На годовом общем собрании акционеров должны решаться такие вопросы, как избрание совета директоров, утверждение ревизионной комиссии (ревизора) и аудитора, утверждение годовых отчетов, годовой бухгалтерской отчётности, распределение прибыли, вопросы выплаты дивидендов. Структура ОАО представлена на рисунке 1.
Общество несет ответственность по своим обязательствам всем принадлежащим ему имуществом. Общество не отвечает по обязательствам своих акционеров. Если несостоятельность (банкротство) общества вызвана действиями (бездействием) его акционеров или других лиц, которые имеют право давать обязательные для общества указания либо иным образом имеют возможность определять его действия, то на указанных участников или других лиц в случае недостаточности имущества общества может быть возложена субсидиарная ответственность по его обязательствам.
Рисунок 1.
Банк имеет филиалы:
·- Восточно-Сибирский,
·- Дальневосточный,
·- Западно-Сибирский,
·- Казанский,
·- Липецкий,
·- Московский,
·- Приволжский,
·- Северо-Западный,
·- Ставропольский,
·- Уральский,
·- Уфимский,
·- в городе Краснодар,
·- Южный,
·- Ярославский.
В филиал входят несколько городов с офисами. Каждым филиалом управляет директор на основании выданной доверенности. Ему подчиняются руководители бизнес территории. Им в свою очередь подчиняются несколько офисов. Офисом руководит управляющий, подотчетный руководителю бизнес территории. В каждом офисе работают клиентские менеджеры, старшие специалисты по обслуживанию клиентов и специалисты по обслуживанию клиентов, специалист по обслуживанию малого и среднего бизнеса. Офисы независимы и самодостаточны. Отдел кадров, транспортно-хозяйственная служба, программисты есть в каждом городе филиала. Бухгалтерия, юристы, руководители отделов - в головном офисе филиала. Общение происходит при помощи электронной почты и звонков по телефону. Таким образом банком экономятся значительные средства на заработной плате, на аренде помещений.
В современных экономических условиях информационные технологии в организациях присутствуют как необходимый атрибут технологии управления процессом производства товаров и услуг, экономического анализа и принятия управленческих решений.
Информационные технологии используются во многих сферах управленческой деятельности:
планировании ресурсов;
организации бухгалтерского учёта;
организации снабжения и сбыта;
взаимодействии с клиентами;
регулировании потребительского спроса и т. д.
Управление связано с обменом информацией между подразделениями банка, а также банка с окружающей (внешней) средой. Информация - важнейший компонент как производственного, так и управленческого процесса.
Управленческая информация представляет собой разнообразные сведения экономического, юридического, социального, технологического и другого содержания.
Информация, не убывает со временем, а, наоборот, накапливается. Значимость информации как ресурса выявляет новые проблемы ее использования и предъявляет новые требования к управлению ею.
Характеристиками управленческой информации являются:
большой объем;
сложность обработки;
многократное использование;
обновление и преобразование;
множество источников и потребителей и др.
Эти характеристики управленческой информации вызывают необходимость применения современных информационных технологий, упрощающих и ускоряющих работу с ней. Использование информационных систем управления является одним из важнейших рычагов развития бизнеса.
Приведем примерный перечень задач, которые должны быть решены при использовании информационных систем управления на различных уровнях управления и для различных его служб (табл.1).
Таблица 1
Уровни и службы управленияРешаемые задачиРуководство банкаОбеспечение достоверной информацией о финансовом состоянии на текущий момент и подготовка прогноза на будущее. Обеспечение контроля за работой служб. Обеспечение четкой координации работ и ресурсов. Предоставление оперативной информации о негативных тенденциях, их причинах и возможных мерах по исправлению ситуации.Финансово-бухгалтерские службыПолный контроль за движением средств. Реализация необходимой менеджменту учетной политики. Оперативное определение дебиторской и кредиторской задолженностей. Контроль за выполнением договоров, смет и планов. Контроль за финансовой дисциплиной. Отслеживание движения товарно-материальных потоков. Оперативное получение полного набора документов финансовой отчетностиСлужбы маркетингаКонтроль за продвижением новых товаров на рынок. Анализ рынка сбыта с целью его расширения. Ведение статистики продаж. Использование базы стандартных писем для рассылки.
Экономическая деятельность и процесс управления любой организации связаны с реализацией основных функций управления (планирование, организация, учет, контроль и т. д.). В процессе реализации этих функций формируется информация о ходе работы предприятия, сопоставляются фактические показатели с запланированными, формулируются глобальные и локальные направления деятельности, разрабатываются предложения по установлению причин отклонений и корректировке результатов. Передача информации и использование информационных технологий в управлении являются непременным и первостепенным фактором нормального функционирования организации, при этом особое значение приобретает оперативность и достоверность информации.
На деятельность любой организации оказывают влияние факторы внешней среды. Факторы бывают:
) прямые. Поставщики, трудовые ресурсы, законы и учреждения государственного регулирования, потребители, конкуренты и другие факторы, которые непосредственно влияют на операции организации и испытывают на себе прямое влияние операций организации. Среду прямого воздействия называют непосредственным деловым окружением организации.
) косвенные. Политические факторы, социо-культурные факторы, состояние экономики, международные события и другие факторы, которые могут не оказывать прямого немедленного воздействия на операции, но, тем не менее, сказываются на них. Среда косвенного воздействия обычно сложнее, чем среда прямого воздействия. Прогнозируя ее воздействие на организацию, руководство, как правило, не располагает достоверной информацией относительно направления и абсолютных значений факторов внешней среды (курс доллара, законодательно установленная минимальная зарплата, ставка процента кредитования и многое другое), поэтому зачастую при принятии стратегических для организации решений оно вынуждено опираться лишь на свою интуицию. При этом следует учесть, что организация не может оказывать прямого влияния на изменения факторов среды косвенного воздействия. Поскольку среди них - технологии (в широком смысле - как состояние научно-технического прогресса), состояние экономики, социально-культурные и политические факторы, отношения с местным населением, международное окружение.
Рассмотрим какие компоненты внешней среды и как влияют на работу банка (таблица 2).
Таблица 2
Компоненты средыВлияниеПрямые компонентыРабочая силаВлияет на качество обслуживания, и на то, придет клиент повторно или нет. Чем более квалифицирован работник, тем меньше он допускает ошибок; быстрее работает, следовательно может решить большее количество поставленных ему задач; выполняет больший функционал.КапиталЧем он больше, тем больше активов, оборотных средств. Работодатель может назначать более высокую заработную плату, привлекая квалифицированных работников. ПотребителиСамо существование банка зависит от потребителей. Хороший банк должен быстро реагировать на спрос какого-либо продукта или услуги, а еще лучше предвосхищать эту потребность. Законы Деятельность банка подпадает под множество правовых ограничений, которые устанавливает государство и государственные органы (Пенсионный фонд, Налоговая служба).КонкурентыЕсли не удовлетворят нужды потребителей так же быстро, как конкуренты, то долго не просуществуешь. Иногда именно конкуренты являются двигателем прогресса, определяют какую услугу и по какой цене предлагать. Соперничество происходит за все факторы внешней среды.Косвенные компонентыТехнология Технологические новшества влияют на то, с какой скоростью можно продавать продукт или услугу. Сейчас появились мобильный клиент-банк, который несколько лет назад быт не доступен широкому кругу людей.Состояние экономикиСостояние национальной экономики влияет на платежеспособность населения, процентную ставку по кредитам и вкладам.Социально-культурный факторЛюбой банк работает в определенной культурной среде, которой присуще свои установки, жизненные ценности, традиции и другое.Политический факторНастроение законодательства к бизнесу. Оно влияет на налогообложение, установление льгот.
.2 Разработка рекомендаций по совершенствованию продаж дополнительных банковских услуг и оценка их экономической эффективности
Изучим и предложим путь к уменьшению времени обслуживания клиентов. Для выполнения задачи были изучены услуги, предоставляемые коммерческой организацией, должностные инструкции сотрудников, произведено наблюдение за работой кассовых и операционных работников, кредитных менеджеров.
Основными показателями качества услуг, с точки зрения потребителя, являются:
·окружающая среда - обстановка, удобства, оборудование и персонал на сервисе. Офисы ОАО АКБ «РОСБАНК» удобно расположены, до них легко добраться на общественном транспорте, имеют кондиционеры, стулья и диваны для ожидающих.
·надежность - совокупность исполнительности и доверия к результатам выполнения работы. Банк включен ЦБ в список банков, обслуживающих стратегические компании.
·психологические свойства (эмпатия) - возможность нахождения контакта; вежливость; отзывчивость. Клиентов приветствуют при встрече, интересуются по какому вопросу пришли.
·коммуникабельность - способность такого общения, чтобы потребитель Вас понял.
·доступность - легкость установления связи с поставщиком. По любому вопросу можно обратиться на телефон горячей линии.
·гарантия (страховка) того, что, если произведена плохая услуга, можно получить другую, более качественную.
Для правильного решения задачи рассмотрим весь процесс обслуживания клиентов в кассовом узле. Клиент приходит в офис, проходит к операционисту, ему оформляют приходный кассовый ордер (ПКО). С ним он проходит в кассовый узел, отдает кассовому работнику ПКО, денежные средства, паспорт. Кассовому работнику остается только отдать сдачу и провести в программе ПКО.
Рассмотрим сильные и слабые стороны услуг на примере работы кассового узла (таблица 3).
Таблица 3
УслугаСильные стороныСлабые стороныПополнение кредитаВозможно 24 часа в сутки через банкоматы банкаЕсли нет карты, клиент сначала подходит к операционисту и оформляет приходный кассовый ордер, затем проходит для оплаты в кассу. Занимает больше времени, создает очередь.Снятие денежных средствВозможно 24 часа в сутки через банкоматы банка и банков-партнеровЕсть определенные счета, с которых снятие по карте через кассу взимается комиссияОткрытие вкладаМожет сделать любой кассовый работникПрием коммунальных платежейМожно оплатить любые платежиДолгое оформление (около 3-5 минут), высокая минимальная комиссия (300 руб.)Денежные переводыПрием и выдача осуществляются в одном окнеМобильный Клиент-банк, Телефонный банкПодключается в кассовом узле, занимает 1 минутуЕжемесячное обслуживание стоит дополнительных средств
В ходе исследования было выявлено что, для того чтобы клиент более быстро производил оплату и тратил на это как можно меньше времени, необходимо:
) взять на работу еще одного операционного работника или кассового работника,
) расширить функционал кассового и операционного работников,
) выдать клиентам пластиковые карты для оплаты, которые входят в пакет банковских услуг,
) установить банкоматы с функцией Cash in.
5) установить терминалы для организации электронной очереди,
) установить кассирам-операционистам в операционном зале темпокассы для приема платежей.
Рассмотрим с финансовой точки зрения экономическую эффективность предложенных средств. Наиболее затратными являются принятие на работу еще одного сотрудника, установка банкоматов и темпокасс. Но прием нового работника является постоянным расходом: каждый месяц ему нужно платить заработную плату, организации делать отчисления в пенсионный фонд и платить другие налоги. А установка оборудования - единовременным. Это стоит более дороже в данный момент, но окупается со временем, т.к. банкоматы и темпокассы требуют впоследствии только технического обслуживания.
Выдача пластиковых карт для банка влечет за собой минимальные затраты, а для клиента они бесплатны, т.к. уже входят в пакет банковских услуг при открытии счета. Но их выдача не имеет смысла без установки банкоматов. Поэтому такие мероприятия необходимо проводить одновременно.
Принятие на работу нового и обучение имеющегося сотрудника требует временнЫх затрат. Наиболее приемлемым, на первый взгляд, является расширение функционала. Но увеличение выполняемых операций вызывает возрастание количества ошибок и требует время на их исправление.
Рассмотрев все аспекты предложенных действий, на данный момент можно реализовать следующее:
.расширить функционал работников,
.установить банкоматы с функцией Cash in,
. выдать клиентам пластиковые карты для оплаты.
Поставим задачу изучить услугу дистанционного банковского обслуживания и сделать сравнительный анализ с конкурентами. При изучении используем предлагаемые коммерческой организацией услуги и тарифы, расположенные на ее официальном сайте. В сравнительном анализе задействованы линейка тарифов ОАО АКБ «Росбанк» и ОАО «Россельхозбанк». У обоих банков есть услуги ДБО. В них входит интернет-банк для корпоративных клиентов и телефонный банк для физических лиц. Возьмем для сравнения услугу «Телефонный банк» (таблица 4).
Таблица 4
ОАО АКБ «Росбанк» ОАО «Россельхозбанк»Предоставляемые услуги- безналичные операции: оплата услуг ЖКХ, телефона, интернета; конвертация средств; пополнение электронных кошельков; переводы со счета на счет и с карты на карту; - контроль средств: мини-выписка по счету и карте, баланс счета и карты; -безопасность: блокировка (разблокировка) карты.- предоставление информации о действующих платежных картах держателя, в том числе, номер платежной карты, категория платежной карты, доступный остаток; - оплата услуг мобильной связи; - оплата услуг кабельного и спутникового телевидения, телекоммуникационных компаний и Интернет, охранных систем, коммунальных услуг по шаблонам; - получение информации об установленном Банком курсе конвертации для совершения операций по платежным картам; - формирование пароля для совершения операций в сети Интернет с использованием технологии 3-D Secure. Тарифы1. перевод денежных средств со счета на счет внутри банка одного клиента - бесплатно; 2. переводы денежных средств со счета одного клиента на счет другого клиента внутри банка - бесплатно; 3. переводы денежный средств со счета клиента в остальных случаях, не указанных в пп 1.2. - 0,5% от суммы, min 20 руб, max 300 руб., в валюте не осуществляется ; 4. безналичная конвертация в пределах счетов внутри банка - бесплатно. 1. перевод денежных средств со счета на счет внутри банка одного клиента - бесплатно; 2. переводы денежных средств со счета одного клиента на счет другого клиента внутри банка - бесплатно; 3. переводы денежный средств со счета клиента в остальных случаях, не указанных в пп 1.2. - 0,75% от суммы, min 20 руб,max 300 руб., осуществляется в валюте; 4. безналичная конвертация в пределах счетов внутри банка - бесплатно.
В результате были выявлены расхождения. Для их устранения ОАО АКБ «Росбанк» необходимо:
)понизить процент и максимальную комиссию за перевод денежных средств на счета в других банках,
2) сделать безналичную оплату мобильного телефона бесплатной,
) провести систему маркетинговых мероприятий для продвижения продукта.
Система маркетинговых коммуникаций призвана помочь предприятиям продать свою продукцию в условиях жесткой конкуренции. Именно она обеспечивает взаимосвязь с клиентом, формирование атмосферы взаимовыгодного сотрудничества. Маркетинговые мероприятия направлены в первую очередь на конкретных людей, которые своей деятельностью оказывают влияние на привлечение внимания к товарам и услугам компании. Комплекс маркетинговых коммуникаций состоит из четырех основных средств воздействия:
) реклама;
) пропаганда (PR-компании);
) стимулирование сбыта;
) личная продажа.
В ОАО АКБ «РОСБАНК» используются все средства маркетинговых коммуникаций (таблица 5).
Таблица 5
Средства маркетинговой коммуникацииИх осуществление (каналы сбыта)РекламаЛистовки, буклеты, плакаты, расположенные в офисах банка.Стимулирование сбытаСувенир (зонт) за открытие депозита на определённую сумму в течение 3-х месяцев; бесплатное открытие сберегательного счета к кредитному счету и возможность использования первого в любых целях.Пропаганда (PR)Проводит собственные благотворительные компании («Вместе мы можем больше»), социальные проекты («Неделя социальной ответственности»), является членом корпоративного клуба «Всемирного фонда дикой природы», осуществляет спонсорскую помощь. Создан официальный сайт в интернете, где любой желающий может получить интересующую его информацию, начиная от курса валют и заканчивая консолидированной финансовой отчетностью по МСФО за 2014г.Личная продажаКлиентам, приходящим в офис банка кассовые работники и клиентские менеджеры рассказывают об актуальном на данный момент продукте. Например, депозит можно оформить и в кассе, и в кредитном отделе.
Поставим задачу рассмотреть процентную ставку по вкладам и сделать сравнительный анализ с конкурентами. В изучении были использованы предлагаемые коммерческой организацией услуги и тарифы, расположенные на ее официальном сайте. В сравнительном анализе были задействована линейка вкладов ОАО АКБ «Росбанк» и ОАО «Россельхозбанк». Ставки ОАО АКБ «Росбанк» представлены в таблице 6.
Таблица 6
НазваниеВалютаМинимальная суммаСрокПроценты"150 лет надежности" <#"justify">· 15 000 рублей · 500 долларов США · 500 евро3-36 месяцев· 8,50 - 11,0% в рублях · 1,75 - 3,9% в долларах США · 1,15 - 2,75% в евро Начисление процентов: в конце срокаВозможность открыть онлайн <#"justify">· 15 000 рублей · 500 долларов США · 500 евро1-24 месяцев· 7,15 - 8,7% в рублях · 1,05 - 2,7% в долларах США · 0,50 - 2,15% в евро Начисление процентов: ежемесячно"Росбанк-societe generale" <#"justify">· 3 000 000 рублей · 100 000 долларов США · 100 000 евро3-18 месяцев· 7,10 - 8,4% в рублях · 1,25 - 2,45% в долларах США · 0,60 - 1,95% в евро Начисление процентов: ежемесячноВозможность открыть онлайн <#"justify">· 30 000 рублей · 1 000 долларов США · 1 000 евро36 месяцев· 4,90 - 11,4% в рублях · 0,50 - 4,0% в долларах США · 0,30 - 3,0% в евро Начисление процентов: каждые 6 месяцев"Оптимальный" <#"justify">· 50 000 рублей · 2 000 долларов США · 2 000 евро3-24 месяцев· 6,20 - 8,0% в рублях · 1,10 - 2,35% в долларах США · 0,40 - 1,85% в евро Начисление процентов: ежемесячноВозможность открыть онлайн <#"justify">· 1 000 рублей · 100 долларов США · 100 евро36 месяцев + 1 день· 6,5% в рублях · 2,4% в долларах США · 1,7% в евро Начисление процентов: ежемесячно
Вклады в ОАО «Россельхозбанк» указали в таблице 7. Ставки в Приложении 3.
Таблица 7
НазваниеВалютаМинимальная суммаСрокПроценты«Формула успеха»Рубли3000540 днейВ конце срока.«Максимальные накопления»Рубли1500000От 180 до 730 днейЕжемесячно на счет или капитализация«Классический»Рубли Доллары Евро 3000 100 100От 31 до 1460 днейПо выбору: ежемесячно, на счет или в конце срока«Накопительный»Рубли Доллары Евро 3000 100 100От 91 до 730 днейЕжемесячно на счет или капитализация«Управляемый»Рубли Доллары Евро 10000 300 300От 180 до 730 днейЕжемесячно на счет или капитализация«Пенсионный Плюс»Рубли500365 и 730 днейЕжемесячная капитализация«Золотой»Рубли Доллары Евро 1500000 50000 50000От 91 до 1460 днейПо выбору: в конце срока или ежемесячно, на счет или капитализация«Платиновый»Рубли Доллары Евро 1500000 50000 50000От 91 до 1095 днейЕжемесячно на счет или капитализация«До востребования»Рубли Доллары Евро 10 5 5Без ограниченийЕжеквартально, капитализация
В результате сравнения выявилось, что линейки вкладов довольно обширны и процентные ставки практически не отличаются друг от друга.
Для привлечения депозитов можно использовать как маркетинговые операции, описанные ранее, так и стимулирование персонала.
Стимул - это внешнее побуждение к действию, причиной которого является интерес (материальный, моральный, личный или групповой).
Процесс использования различных стимулов для мотивирования людей называется стимулированием. Стимулирование выполняет на предприятии важную роль действенных мотиваторов или основных носителей интересов работников. Оно принципиально отличается от мотивирования. Суть этого отличия состоит в том, что стимулирование - это одно из средств, с помощью которого может осуществляться мотивирование.
В ОАО АКБ «РОСБАНК» применяются материальные и нематериальные формы стимулирования персонала.
К материальным формам стимулирования труда можно отнести заработную плату и ежемесячные премии, прописанные в трудовом договоре. Существуют небольшие надбавки при выполнении офисом месячного плана продаж. Сотрудникам, постоянно задерживающимся по работе, прибавляются три к ежегодному отпуску. В качестве дополнительного стимула используется премиальные выплаты (бонусы), начисляемые работникам раз в год. Для сотрудников оформляются кредиты по сниженной, льготной ставке.
Материальные факторы далеко не всегда выходят на первый план и не могут быть единственной формой вознаграждения за труд. Главное - привлекательность труда, его творческий характер. Социальные стимулы связаны с потребностью работников в самоутверждении, с их стремлением занимать определенное общественное положение, с потребностями в определенном объеме власти. Если появляется свободная вакансия, то об этом сообщается всем сотрудникам по электронной почте. В первую очередь рассматриваются кандидатуры сотрудников банка, а затем соискателей. Для работников это является дополнительным стимулом к долгому сотрудничеству, т.к. есть хорошая возможность карьерного роста.
Моральные стимулы к труду связаны с потребностями человека в уважении со стороны коллектива, в признании его как работника, как нравственно одобряемой личности. Признание может быть личным или публичным. К моральным стимулам относятся похвала и критика. При появлении нового члена коллектива, или если у кого-то из работников день рождения, их поздравляют по электронной почте с общебанковской рассылкой. То есть любой желающий может их поздравить. Это формирует ощущение единства и команды.
Социально-психологические стимулы вытекают из той особой роли, которую играет общение в жизни человека. Именно общение является коренной потребностью и условием нормальной жизнедеятельности человека. Поэтому комфортный климат в коллективе, обеспечивающий нормальное общение, позволяет самореализовываться человеку, является прекрасным стимулом к ощущению удовлетворенности работника в труде.
банк продажа экономика кредитный
Заключение
Мы рассмотрели что такое банки, их виды и функции, которые они выполняют. Коммерческие банки можно классифицировать по различным признакам. По форме собственности, т.е. в зависимости от принадлежности капитала выделяют следующие банки.
акционерные банки.
В соответствии с выполняемыми функциями банк аккумулирует временно неиспользуемые денежные ресурсы и капиталы своих клиентов. Результатом деятельности банка является банковский продукт в качестве продукта коллективного труда банковского персонала банка как целого. Банковский продукт обладает рядом отличительных особенностей и носит в основном нематериальный характер.
Выделили три группы операций коммерческих банков: пассивные, активные и комиссионно-посреднические, за которые банк взимает комиссионное вознаграждение.
В результате проведения пассивных операций увеличиваются остатки денежных средств на пассивных счетах баланса банка (на них учитываются фонды банка, остатки на депозитных счетах клиентов, задолженность по кредитам другим банкам, прибыть банка и др.). [2] Активные операции ведут к росту средств на активных счетах (на них отражаются денежная наличность, банковские ссуды, вложения в ценные бумаги, здания, оборудование и др.).
Соотношение активов и пассивов банка, а также его условных обязательств за период определяет состояние ликвидной позиции банка. [3]
Рассмотрели банковский маркетинг, представляющий особою отрасль маркетинга со своими специфическими особенностями. Это тактика и политика деятельности банка, внешняя и внутренняя идеология, стратегия, определяемая конкретным общественно-политическим и экономическим положением.
Использование маркетинга банком характеризуется наличием в его деятельности следующих сущностных признаков маркетинга:
ориентации на потребности клиентов;
применения множества инструментов рыночной политики;
целенаправленной координации всех видов деятельности в сфере сбыта.
Определили значение банковской услуги и ее специфику. Выяснили, что банковские услуги проигрывают в привлекательности материальным услугам и благам, непосредственно удовлетворяющим нужды потребителей, что усложняет задачу банков по продвижению своей продукции на рынке и требует дополнительных маркетинговых усилий.
Проанализировали экономическую и хозяйственную деятельность ОАО АКБ «РОСБАНК». Поставили три задания:
а) изучить и предложить путь к уменьшению времени обслуживания клиентов,
б) изучить услугу дистанционного банковского обслуживания и сделать сравнительный анализ с конкурентами,
в) рассмотреть процентную ставку по вкладам и сделать сравнительный анализ с конкурентами.
Разработали рекомендации по совершенствованию продаж дополнительных банковских услуг. В результате получили следующее:
а) Для уменьшения времени обслуживания клиентов:
. взять на работу еще одного операционного работника или кассового работника,
. расширить функционал кассового и операционного работников,
. выдать клиентам пластиковые карты для оплаты, которые входят в пакет банковских услуг,
. установить банкоматы с функцией Cash in.
5. установить терминалы для организации электронной очереди,
. установить кассирам-операционистам в операционном зале темпокассы для приема платежей.
б) Для изучения услуги дистанционного банковского обслуживания и сравнительного анализа с конкурентами. Сравнили услугу «Телефонный банк» в ОАО АКБ «Росбанк» и ОАО «Россельхозбанк»:
.понизить процент и максимальную комиссию за перевод денежных средств на счета в других банках,
2. сделать безналичную оплату мобильного телефона бесплатной,
. провести систему маркетинговых мероприятий для продвижения продукта (реклама, пропаганда, стимулирование сбыта, личная продажа).
в) Для рассмотрения процентной ставки по вкладам и сравнительного анализа с конкурентами. Сравнили виды вкладов в ОАО АКБ «Росбанк» и ОАО «Россельхозбанк»:
. провести систему маркетинговых мероприятий для продвижения продукта (реклама, пропаганда, стимулирование сбыта, личная продажа),
. материальное и нематериальное стимулирование персонала.
Список литературы
1. Банковское дело: организация и регулирование: учеб. пособие для студ. учреждений высш. проф. образования/ А.А. Казимагомедов. - М.: Издательский центр «Академия», 2010.
. Банковское дело: учебник для студентов вузов, обучающихся по экономическим специальностям и специальности «Финансы и кредит»/ [Е.Ф. Жуков и др.]; под ред. Е.Ф. Жукова, Н.Д. Эрнашвили. - 4-е изд., перераб. и доп. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2011.
. Банковское дело: учебник/ О.И. Лаврушин, И.Д. Мамонова, Н.И. Валенцева [и др.]; под.ред. засл.деят.науки РФ, д-ра экон.наук, проф. О.И. Лаврушина. - 9-е изд., стер. - М.: КНОРУС, 2011.
. Банковское дело: Учебник. - 4-е изд. перераб. и доп. / Под ред. проф. Л.П. Кроливецкой. - М.: Финансы и статистика, 2001.
. Банковские операции: учебник для студ.учреждений сред.проф. образования/ М.Р. Каджаева, С.В. Дубровская. - 5-е изд., перераб. и доп. - М.: Издательский центр «Академия», 2011.
. Басовский Л.Е. Маркетинг: Курс лекций. - М.: ИНФРА-М, 2003.
. Данько Т.П. Управление маркетингом: Учебник. Изд. 2-е, перераб. и доп. - М.: ИНФРА-М, 2001.
. Деньги. Кредит. Банки: учебник для студентов вузов, обучающихся по экономическим специальностям, по специальностям «Финансы и кредит», «Бухгалтерский учет, анализ и аудит»/ Е.Ф. Жуков, Н.М. Зеленкова, Н.Д. Эриашвили, под.ред. Е.Ф.Жукова. - 4-е изд., перераб. и доп. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2011.
. Деньги. Кредит. Банки. Ценные бумаги. Практикум: учеб. пособие для студентов вузов, обучающихся по специальностям экономики и управления/ под.ред. Е.Ф.Жукова. - 2-е изд., перераб. и доп. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2010.
. Деньги. Кредит. Банки/ Ю.А.Корчагин. - Ростов н/Д.: Феникс, 2006.
. Котлер Ф. Основы маркетинга: Пер. с англ. -М.: «Ростинтэр», 1996.
. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности: Учебник. Под ред. проф. В.А. Алексунина. - М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и Ко «, 2002.
. Маркетинговые инновации: учебное пособие/ Н.В. Рычкова. - М.: КНОРУС, 2009.
. Маркетинг: основы теории и практики: учебник/ В.И. Беляев. - М.: КНОРУС,2005.
. Маркетинг: учебник/ коллектив авторов; под ред. Т.Н. Парамоновой. - 5-е изд., стер. - М.: КНОРУС, 2011.
. Николаева Т.П. Банковский маркетинг: Учебно-методический комплекс. - М.: Изд. Центр ЕАОИ, 2009.
. Стратегический маркетинг: Учебное пособие/ С.Г. Чувакова. - М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2010.
. Тулембаева А.Н. Банковский маркетинг. Завоевание рынка: Учебное пособие. - 2-е изд., испр. и доп. - Алматы: Триумф «Т», 2007.
. Управление деятельностью КБ (банковский менеджмент) / Под ред. д-ра экон. Наук, проф. О.И. Лаврушина. - М.: Юрист, 2002.
. Уткин Э.А. «Банковский маркетинг». М.: Инфра - М, 1995.
. Хабаров В.И. Попова Н.Ю. Банковский маркетинг. - М.: Московская финансово-промышленная академия, 2004.
Приложение 1
Март, 1993 гОснован КБ НезависимостьСентябрь, 1998 гКБ Независимость переименован акционерами (компания «Интеррос») в АКБ «РОСБАНК» (ОАО). Генеральная лицензия №2272Сентябрь, 2000 гАкционеры Росбанка одобрили решение о присоединении к нему ОНЭКСИМ Банка. Стратегическим направлением развития стала работа с корпоративной клиентуройДекабрь, 2002гКонсолидация бизнеса Росбанка и Банка МФК укрепила кадровые ресурсы Росбанка и технологии для развития инвестиционного направленияИюль, 2005 гУспешное завершение консолидации бизнеса Росбанка и шести банков ОВК (Первый ОВК, Центральный ОВК, Поволжский ОВК, Приволжский ОВК, Сибирский ОВК, Дальневосточный ОВК). Универсальный коммерческий банк под единым брендом "РОСБАНК" с этого времени располагает одной из крупнейших частных региональных сетей в стране и является одним из лидеров российского рынка розничных банковских услугИюнь, 2006 гФранцузская банковская группа Societe Generale вошла в капитал РосбанкаФевраль, 2008 гГруппа Societe Generale стала мажоритарным акционером РосбанкаФевраль, 2010г Акционеры приняли решение о консолидации российских активов Группы Societe Generale, включая Росбанк и другие российские дочерние банки - Банк Сосьете Женераль Восток (BSGV), Русфинанс, DeltaCredit, с целью максимальной синергии различных бизнес-направлений и завоевания позиций лидирующего международного финансового института в России, охватывающего все сегменты рынкаЯнварь, 2011 гПриобретение у Группы Societe Generale банков Русфинанс и DeltaCredit, которые становятся 10%-ми дочерними банками РосбанкаИюль, 2011 гРосбанк объединился с BSGV, став крупнейшим международным финансовым институтом в РоссииАпрель, 2014 гГруппа Societe Generale увеличила долю участия в капитале Росбанка до 99,4%Июнь, 2014 гСовет Директоров Росбанка принимает новую стратегию развития бизнеса на 2014-2017 гг.
Приложение 2
Генеральная лицензия на осуществление банковских операций Номер лицензии: 2272 Дата получения 20.08.2012 Орган, выдавший лицензию: Центральный Банк Российской Федерации Срок действия лицензии: Без ограничения срока действия
Лицензия на осуществление операций с драгоценными металлами Номер лицензии: 2272 Дата получения: 27.01.2003 Орган, выдавший лицензию: Центральный Банк Российской Федерации Срок действия лицензии: Без ограничения срока действия
Лицензия профессионального участника рынка ценных бумаг на осуществление брокерской деятельности Номер лицензии: 177-05721-100000 Дата получения: 06.11.2001 Орган, выдавший лицензию: Федеральная служба по финансовым рынкам Срок действия лицензии: Без ограничения срока действия
Лицензия профессионального участника рынка ценных бумаг на осуществление дилерской деятельности Номер лицензии: 177-05724-010000 Дата получения: 06.11.2001 Орган, выдавший лицензию: Федеральная служба по финансовым рынкам Срок действия лицензии: Без ограничения срока действия
Лицензия профессионального участника рынка ценных бумаг на осуществление деятельности по управлению ценными бумагами Номер лицензии: 177-05727-001000 Дата получения: 06.11.2001 Орган, выдавший лицензию: Федеральная служба по финансовым рынкам Срок действия лицензии: Без ограничения срока действия
Лицензия профессионального участника рынка ценных бумаг на осуществление депозитарной деятельности Номер лицензии: 177-05729-000100 Дата получения: 13.11.2001 Орган, выдавший лицензию: Федеральная служба по финансовым рынкам Срок действия лицензии: Без ограничения срока действия
Лицензия на осуществление деятельности специализированного депозитария инвестиционных фондов, паевых инвестиционных фондов и негосударственных пенсионных фондов Номер лицензии: 22-000-0-00029 Дата получения: 17.01.2001 Орган, выдавший лицензию: Федеральная комиссия по рынку ценных бумаг Срок действия лицензии: Без ограничения срока действия
Лицензия на осуществление деятельности по разработке, производству, распространению шифровальных (криптографических) средств, информационных систем и телекоммуникационных систем, защищенных с использованием шифровальных (криптографических) средств, выполнению работ, оказанию услуг в области шифрования информации, техническому обслуживанию шифровальных (криптографических) средств, информационных систем и телекоммуникационных систем, защищенных с использованием шифровальных (криптографических) средств (за исключением случая, если техническое обслуживание шифровальных (криптографических) средств, информационных систем и телекоммуникационных систем, защищенных с использованием шифровальных (криптографических) средств, осуществляется для обеспечения собственных нужд юридического лица или индивидуального предпринимателя). Номер лицензии: 0009090 Дата получения: 24.06.2013 Орган, выдавший лицензию: Центр по лицензированию, сертификации и защите государственной тайны ФСБ России Срок действия лицензии: бессрочно
Лицензия на осуществление работ с использованием сведений, составляющих государственную тайну Номер лицензии: Бланк ГТ № 0069377 Регистрационный номер: 4636 Дата получения: 3.07.2013 Орган, выдавший лицензию: Центр по лицензированию, сертификации и защите государственной тайны ФСБ России Срок действия лицензии: 23.04.2017
Приложение 3.
Процентные ставки по вкладам в рубляхРубли РФПри открытии вклада на 540 днейПроцентные ставки по вкладу при досрочном востребовании до 91 днясвыше 91 до 180 дня (вкл.)свыше 180 до 270 дней (вкл.)свыше 270 до 365 дней (вкл.)свыше 365 до 539 дней (вкл.) «Формула Успеха»Не зависит от суммы9,0%0,01%4,0%5,0%6,0%7,0% 1825 днейРубли РФ1095 дней1460 дней31 день61 день91 день180 дней270 дней365 дней540 дней730 дней910 дней«До востребования» Не зависит от суммы и срока0,01% «Классический» (выплата процентов в конце срока)Не зависит от суммы7,0%7,5%7,8%8,3%8,6%8,8%9,3%9,6%9,8%10,%10,2%«Классический», открываемый через банкомат и "Интернет-офис" (выплата процентов в конце срока) Не зависит от суммы7,2%7,7%8,0%8,5%8,8%9,0%9,5%9,8%10,%10,2%10,4%«Классический» (ежемесячная выплата процентов) Не зависит от суммы7,0%7,5%7,75%8,15%8,35%8,45%8,75%8,8%8,8%8,9%9,0%«Классический», открываемый через банкомат и "Интернет-офис" (ежемесячная выплата процентов) Не зависит от суммы7,2%7,7%7,95%8,35%8,55%8,65%8,95%9,0%9,0%9,1%9,2%«Накопительный» от 3 000 до 100 000 вкл.7,15%7,25%7,35%7,45%7,55%7,65%свыше 100 000 до 300 000 вкл.7,2%7,3%7,4%7,5%7,6%7,7%свыше 300 000 до 500 000 вкл.7,25%7,35%7,45%7,55%7,65%7,75%свыше 500 000 до 1 000 000 вкл.7,3%7,4%7,5%7,6%7,7%7,8%свыше 1 000 0007,35%7,45%7,55%7,65%7,75%7,85%«Накопительный», открываемый через банкомат и "Интернет-офис" от 3 000 до 100 000 вкл.7,35%7,45%7,55%7,65%7,75%7,85%свыше 100 000 до 300 000 вкл.7,4%7,5%7,6%7,7%7,8%7,9%свыше 300 000 до 500 000 вкл.7,45%7,55%7,65%7,75%7,85%7,95%свыше 500 000 до 1 000 000 вкл.7,5%7,6%7,7%7,8%7,9%8,0%свыше 1 000 0007,55%7,65%7,75%7,85%7,95%8,05%«Управляемый» несниж. остаток 10 0007,15%7,25%7,35%7,45%7,55%несниж. остаток 100 0007,2%7,3%7,4%7,5%7,6%несниж. остаток 300 0007,25%7,35%7,45%7,55%7,65%несниж. остаток 500 0007,3%7,4%7,5%7,6%7,7%«Пенсионный Плюс» Не зависит от суммы8,2%8,6%«Золотой» (выплата процентов в конце срока) от 1 500 000 до 5 000 000 вкл.8,1%9,3%9,6%9,9%10,0%10,1%10,2%10,3%10,5%свыше 5 000 000 до 10 000 000 вкл.8,2%9,4%9,7%10,1%10,15%10,25%10,35%10,45%10,65%свыше 10 000 000 до 30 000 000 вкл.8,3%9,5%9,8%10,25%10,3%10,4%10,5%10,6%10,8%свыше 30 000 000 8,4%9,6%9,9%10,4%10,5%10,6%10,7%10,8%11,0%«Золотой», открываемый через банкомат и "Интернет-офис" (выплата процентов в конце срока) от 1 500 000 до 5 000 000 вкл.8,1%9,3%9,6%9,9%10,0%10,1%10,2%10,3%10,5%свыше 5 000 000 до 10 000 000 вкл.8,2%9,4%9,7%10,1%10,15%10,25%10,35%10,45%10,65%свыше 10 000 000 до 30 000 000 вкл.8,3%9,5%9,8%10,25%10,3%10,4%10,5%10,6%10,8%свыше 30 000 000 8,4%9,6%9,9%10,4%10,5%10,6%10,7%10,8%11,0%«Золотой» (ежемесячная выплата процентов) от 1 500 000 до 5 000 000 вкл.8,05%9,1%9,3%9,45%9,35%9,2%9,1%9,0%9,0%свыше 5 000 000 до 10 000 000 вкл.8,1%9,2%9,4%9,6%9,5%9,3%9,2%9,1%9,1%свыше 10 000 000 до 30 000 000 вкл.8,2%9,3%9,5%9,8%9,6%9,5%9,35%9,25%9,25%свыше 30 000 000 8,3%9,4%9,6%9,9%9,8%9,65%9,5%9,4%9,4%«Золотой», открываемый через банкомат и "Интернет-офис" (ежемесячная выплата процентов)от 1 500 000 до 5 000 000 вкл.8,05%9,1%9,3%9,45%9,35%9,2%9,1%9,0%9,0%свыше 5 000 000 до 10 000 000 вкл.8,1%9,2%9,4%9,6%9,5%9,3%9,2%9,1%9,1%свыше 10 000 000 до 30 000 000 вкл.8,2%9,3%9,5%9,8%9,6%9,5%9,35%9,25%9,25%свыше 30 000 000 8,3%9,4%9,6%9,9%9,8%9,65%9,5%9,4%9,4%«Максимальные накопления» от 1 500 000 до 5 000 0007,75%7,85%8,0%8,1%8,2%от 5 000 000 до 10 000 0007,85%7,95%8,15%8,25%8,35%от 10 000 000 до 20 000 0007,95%8,05%8,3%8,4%8,5%свыше 20 000 0008,05%8,15%8,5%8,6%8,7%«Платиновый» несниж. остаток 1 500 0007,25%7,35%7,45%7,55%7,65%7,75%7,85%7,95%несниж. остаток 5 000 0007,3%7,4%7,5%7,6%7,7%7,8%7,9%8,0%несниж. остаток 10 000 0007,35%7,45%7,55%7,65%7,75%7,85%7,95%8,05%несниж. остаток 30 000 0007,4%7,5%7,6%7,7%7,8%7,9%8,0%8,1%Процентные ставки для пролонгации вкладовРубли РФ31 день61 день91 день180 дней270 дней365 дней1460 дней1825 дней540 дней730 дней910 дней1095 дней «Золотая пенсия» Не зависит от суммы5,5%6,0%6,25%6,5%6,75%7,0%«Пенсионный Люкс» Не зависит от суммы6,0%6,5%«Пенсионный» Не зависит от суммы6,0%«Максимальный комфорт» от 50 000 6,5%