Устное и письменное деловое общение
УСТНОЕ
И ПИСЬМЕННОЕ ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ
1.
Деловой этикет как состовная часть культуры общения
Термин этикет, т.е.
установленные правила поведения, формы обхождения, принятые в обществе или в
какой-либо части его, перешел к нам из французского языка. Корень же этого
слова - греческий (в переводе - обычай), от него происходит слово этика,
обозначающее:
философское
учение о нравственности, морали;
нормы
поведения, совокупность правил, принятых среди членов общества, какой-либо
социальной или профессиональной группы, корпорации и т.п.
Этикет - большая и важная
часть общечеловеческой культуры, впитавшая в себя представления народов о
красоте, порядке, благоустройстве, бытовой целесообразности.
Из истории этикета.
В древности
международным эталоном считался греческий этикет. По свидетельству историка
Полибия, первые римские послы в эллинистических государствах поражали мягких и
деликатных греков грубостью, неумением сдерживать свои чувства. По правилам
этикета посол не должен был прерывать речи того лица, с которым разговаривал.
Он обязан был терпеливо выслушать все, что ему говорили. Когда один римский
посол осмелился прервать речь царя Филиппа Македонского, царь сказал ему, что
он его прощает, во-первых, по молодости, во-вторых, потому, что он очень
красив, и, в-третьих, потому, что он римлянин.
Из античной
истории к нам пришли и правила ведения бесед. Не было принято во время
переговоров публично обвинять третьих лиц. В середине II в. на переговорах в
Риме произошел такой случай. Посол Родоса, защищая свое положение, начал
обвинять правительство всех других греческих городов в присутствии их послов и
хвалить поведение правителей Родоса. Выступление посла вызвало негодование
представителей остальных греческих городов.
Древние
египтяне и другие народы Древнего Востока вели между собой устные и письменные
переговоры, направляли и принимали послов, объявляли войны и заключали
перемирие, размечали границы, обменивались пленными. Все эти международные
действия совершались в соответствии с определенными обычаями, в торжественной
обстановке и освящались, как правило, "божественными силами".
Длительное
время законодателями норм делового этикета считались англичане. Английский
писатель XVIII в. Оливер Голдсмит в книге "Гражданин мира, или Письма
китайского философа", размышляя о том, что следует считать истинной
учтивостью, писал, что, хотя в каждой стране существуют свои церемонии,
истинная учтивость повсюду одинакова и порождается она здравым смыслом и
добросердечием. "Наделенный этими качествами человек, - подчеркивал он, -
всегда приятен".
В древней
Руси в начале XII в. было широко известно "Поучение к детям" князя
Владимира Мономаха. В "Поучении" излагались нормы, в соответствии с
которыми надлежало поступать детям князей и дружинников. В том числе беседу
предписывалось вести следующим образом: "при старших молчать, мудрых
слушать, старшим повиноваться, с равными себе и младшими в любви пребывать, без
лукавого умысла беседуя, а побольше вдумываться, не неистовствовать словом, не
осуждать речью, не много смеяться…".
Небольшой экскурс в историю
делового этикета свидетельствует о том, что отношения между людьми, в которых
проявляются взаимная доброжелательность, вежливость, стремление не обидеть
другого человека, создать благоприятный микроклимат для разговора, облегчают
общение, создают хороший задел дальнейших деловых перспектив.
Деловая
этика
Деловая этика - это
совокупность норм поведения предпринимателя, совокупность требований, предъявляемых
культурным обществом к характеру общения с людьми, социальному облику делового
человека. Деловая этика позволяет рассматривать и оценивать деловые отношения
предпринимателей, а так же их личное поведение с точки зрения соответствия
общепринятым в деловом мире принципам поведения. Различают следующие
основополагающие принципы деловых взаимоотношений:
Свобода.
Деловая этика базируется на такой общечеловеческой ценности, как свобода. Это
означает, что бизнесмен должен ценить не только свободу своих коммерческих
действий, но и свободу действий своих конкурентов, что выражается в
недопустимости вмешательства в их дела, ущемления, даже в мелочах, их
интересов.
Терпимость.
Другим основополагающим принципом деловых взаимоотношений является терпимость,
которая означает осознание невозможности преодоления "с наскока"
слабостей и искоренения недостатков партнера, клиентов, подчиненных. Терпимость
рождает взаимное доверие, понимание и откровенность, помогает избежать
конфликтных ситуаций.
Деловая
обязанность. У деловых людей всего мира существует такое понятие, как деловая
обязанность. В США, например, известен термин техасское рукопожатие, когда
стороны просто договариваются, что будут вместе заниматься какой-либо
деятельностью. Если одна из сторон нарушила условия договора, никто больше не
будет иметь с ней дело.
Формула успеха западных
предпринимателей: преуспевание = профессионализм + порядочность. За рубежом
очень ценят проверенных годами партнеров, а новичков с подозрением изучают и
часто вычеркивают из своих записных книжек имена тех, кто пренебрегает
вышеназванными принципами. Деловые контакты обрываются сразу же, как только
обнаруживается некомпетентность или непорядочность предпринимателей, к какому
бы государству они не принадлежали.
Основной постулат этики каждой
уважающей себя компании - "прибыль превыше всего, но честь превыше
прибыли".
В бизнесе есть золотое
правило: заботься о своих клиентах, а рынок позаботится о тебе. Известен
следующий факт. Американская фирма "Дженерал Моторс" однажды истратила
3,5 млн. долл. на одни только почтовые расходы, но пошла на это, чтобы вовремя
предупредить 6,5 млн. владельцев своих автомобилей о замеченных дефектах в
креплении двигателей. Именно так формируется профессиональная репутация
производителя.
Хорошую репутацию приобрести
очень трудно, на это порой уходят годы, но зато утратить ее можно мгновенно и
зачастую из-за пустяка: не ответив корректно на телефонный звонок или письмо,
не послав нужную и правильно составленную информацию по факсу и т.д.
На самом деле успех делового
общения, по мнению Джека Ягера - автора книги "Деловой этикет: как выжить
и преуспеть в мире бизнеса", требует обязательного соблюдения 6 правил:
правила
представления и знакомства
правила
проведения деловых контактов;
правила
поведения на переговорах;
требования к
внешнему облику, манерам, деловой одежде;
требования к
речи;
требования к
культуре составления служебных документов.
Речевой
этикет
Речевой этикет - это
совокупность всех этикетных речевых средств и правила их использования в тех
или иных ситуациях. В различных сферах человеческой деятельности этикетные
средства используются различно. Поэтому в самостоятельные системы выделяются
его (этикета) разновидности:
воинский
этикет
дипломатический
этикет
церковный
(православный) этикет
светский
этикет
служебный
(деловой) этикет
Этикет - явление национальное.
То, что считается вежливым у одного народа, может быть истолковано как жест
невежливого отношения к собеседнику у другого.
Например,
согласно нормам русского речевого этикета при встрече давно не видевшихся
приятелей совершенно нормальным считается вопросы типа: "Как здоровье
вашей жены, детишек?". Этот вопрос прочитывается собеседником как знак
внимания и расположения со стороны говорящего.
Совершенно
иначе обстоит дело в некоторых мусульманских (магометанских) странах. Там
подобный вопрос может быть сочтен, по меньшей мере, бестактным, потому что всё
относящееся к женской половине дома является запретной темой для обсуждения.
Различны у представителей
разных народов и формы приветствия. Древние греки приветствовали друг друга
словом "Радуйся!", современные - "Будь здоровым!". Арабы
говорят: "Мир вам!" или "Мир с тобой!", а индейцы навахо:
"Все хорошо!"
Само
количество выражений в той или иной ситуации у разных народов различно. В
этикете некоторых народов Кавказа (осетин, адыгеев, абхазов) существует
несколько десятков формул приветствий. Они учитывают пол, возраст адресата, вид
занятий на момент приветствия и т.д.
По-разному
выражаются в разных странах согласие и несогласие. Всех приезжающих в Болгарию,
например, поражает несоответствие общеевропейскому жестовому знаку
"да" и "нет": кивок сверху вниз для болгар - жест
отрицательный, а покачивание головой из стороны в сторону - утвердительный.
Японцы вообще предпочитают не произносить слово "нет". Отрицательное
отношение к чему-либо выражается у них не прямо, а иносказательно. "Если
токийский знакомый говорит: "Прежде чем ответить на ваше предложение, я
должен посоветоваться с женой", - то не нужно думать, что перед вами
поборник женского равноправия. Это лишь один из способов не произносить слово
"нет". К примеру, вы звоните японцу и говорите, что хотели бы
встретиться с ним в шесть вечера в пресс-клубе. Если он в ответ начинает
переспрашивать: "Ах, в шесть? Ах, в пресс-клубе?" и произносить
какие-то ничего не значащие звуки, вы должны тут же сказать: "Впрочем,
если вам удобно, можно побеседовать в другое время и в другом месте".
И вот тут собеседник вместо
"нет" с превеликой радостью скажет "да" и ухватится за
первое же предложение, которое ему подходит", - пишет в своей знаменитой
книге "Ветка сакуры" В. Овчинников.
В каждой стране есть выражение
приветствия и прощания, извинения и благодарности, иначе говоря, речевой этикет
- явление универсальное, но в то же время каждый народ сложил свою, национально
специфическую систему правила речевого поведения. Речевой этикет представляет
собой не только систему выражений - устойчивых этикетных формул, но и специфику
привычек и обычаев народа.
Этикетная
формула
Этикетная формула часто
представляет собой фразеологизированные предложения, являющиеся готовыми
языковыми средствами. Многие из них включают уже ушедшие, самостоятельно не
употребляющиеся слова. Представляя кого-нибудь при знакомстве, говорят: Прошу
любить и жаловать! Уезжающий говорит: Счастливо оставаться! Не поминайте лихом!
Слова "лихо" и "жаловать" в современном русском языке уже
не употребляются.
С помощью словесных формул мы
выражаем отношение при встрече и расставании, когда кого-либо благодарим или
приносим свои извинения, в ситуации знакомства и во многих других случаях.
Арсенал их достаточно обширен и сегодня, а когда-то Россия располагала один из
самых богатых, детально разработанных национальных этикетов.
Принципы использования
этикетных формул, помимо универсального принципа вежливости, - это принцип
соответствия речевой ситуации. Обстановка общения (официальная / неофициальная)
и фактор адресата (социальный статус, личные заслуги, возраст / пол, степень
знакомства) являются определяющими при выборе этикетных формул:
Приветствия:
Похожие работы на - Устное и письменное деловое общение
|