гибкость, т.е. быстрое реагирование на изменения в структуре в зависимости от организации производства.
1.2Анализ перспективных систем управления
Служба приема и размещения занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом гостей, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, оказанием различных услуг, а также выпиской и отправкой.
Состав службы: заведующая службой приема и размещения, менеджеры, портье, швейцар.
Служба обслуживания номерного фонда обеспечивает обслуживание гостей в номерах, поддерживает необходимое санитарное состояние номеров и уровень комфорта, занимается оказанием бытовых услуг.
Состав службы: дежурные горничные, горничные, заведующая прачечной, прачки, сотрудники прачечной.
Служба питания ГК обеспечивает обслуживание гостей в ресторане и лобби-баре, решает вопросы по обслуживанию банкетов и др. мероприятий.
Состав службы: директор ресторана, старший администратор, администратор, официанты, повара, бармены, рабочие кухни.
Бухгалтерия ГК анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности, ведет бухгалтерскую отчетность.
Состав службы: финансовый директор, главный бухгалтер, бухгалтера.
Сервисный центр оказывает дополнительные платные услуги.
Состав службы: руководитель, менеджеры.
Техническая служба создает условия для функционирования санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем телевидения и связи, систем кондиционирования и теплоснабжения.
Состав службы: инженер, слесаря, сантехники, электрики.
Хозяйственная служба занимается уборкой территории ГК.
Состав службы: маляры, дворники, флорист, уборщики.
Отдел кадров занимается приемом и увольнением сотрудников гостиницы, подбором и отбором персонала, проведением тренингов, а также работа с документацией.
Состав службы: руководитель отдела, менеджеры.
Служба безопасности гарантирует в ГК личную безопасность гостей и сохранность их собственности.
Состав службы: начальник охраны, охрана.
Экономическая служба занимается вопросами оперативного и тактического планирования, оптимизацией предоставляемых услуг, анализирует состояние гостиничного рынка и изучает потребности клиентов.
Служба маркетинга обеспечивает функционирование маркетингового комплекса, рыночный характер деятельности ГК и максимизацию контактов с посредниками и потребителями.
Управление структурными подразделениями осуществляется управленцами среднего звена, которыми являются руководители отделов и служб. Связям между отделами присущ, в основном, горизонтальный характер.
1.3Анализ практики систем управления в отрасли
Прежде всего, обращает на себя внимание несовершенство использования функций менеджмента. Несомненно, на предприятии санаторно-курортного профиля не требуется воплощение в полной степени всех методов и механизмов менеджмента, однако основные принципы и функции значительно повысили бы эффективность хозяйственной деятельности предприятия.
Концепция управленческого процесса применима ко всем типам организаций, поскольку процессный подход определяет лишь основные общие шаги при управлении и предоставляет возможность их использования и выбора содержания в зависимости от условий каждой конкретной фирмы.
В современных быстроменяющихся условиях ГК «Лесная быль» должен постоянно заниматься сбором и анализом огромного объема информации об отрасли, рынке, конкуренции и других факторах, поэтому именно стратегическое планирование является единственным способом прогнозирования будущих проблем и возможностей. Оно обеспечивает высшему руководству средства создания плана на длительный срок, основу для принятия решений и формально способствует снижению риска при принятии этих решений.
Миссию ГК «Лесная быль» можно сформулировать следующим образом: максимальное удовлетворение потребностей самого широкого круга отдыхающих в санаторно-курортных услугах путем предоставления полноценного лечения и отдыха, отвечающих требованиям безопасности и комфорта, а также оказание консультационных медицинских услуг в данной области, за счет индивидуального и чуткого подхода высоко квалифицированных работников к каждому отдыхающему и при обеспечении справедливого отношения к своим сотрудникам.
Основная общая цель организации образует фундамент для установления ключевых общеорганизационных целей, на достижение которых должно ориентироваться высшее руководство.
С учетом сформулированной миссии можно выделить следующие проблемы, стоящие перед организацией:
-расширение круга предоставляемых услуг;
-установление приемлемых цен на все виды услуг;
-повышение квалификации сотрудников;
-изучение потребностей отдыхающих.
С учетом выявленных проблем для ГК «Лесная быль» сформулируем следующие цели:
-увеличивать в течение 3 лет выручку от реализации каждого вида предоставляемых услуг ежегодно на 50%;
-разработать вопросы комплекса маркетинга;
-проводить ежегодные маркетинговые исследования потребностей отдыхающих в отеле в новых видах услугах в течение 3 лет;
-изменить структуру управления предприятием;
-увеличивать премиальные выплаты сотрудникам на 50% ежегодно в течение 3 лет.
-Внедрение широкого спектра анимационных технологий;
Жизненно важной проблемой для ГК «Лесная быль» является разработка грамотной маркетинговой программы, которая не только бы решила вопрос увеличения рынка сбыта, но и продвинула предприятие в глазах потребителей услуг ГК «Лесная быль».
При организации совместной ассоциации турфирм и ГК «Лесная быль», которая будет заинтересована в получении прибыли, можно добиться круглогодичной загрузки ГК «Лесная быль» при выработке гибкой ценовой политики: в зимний сезон снижать цену лечебно-курортных услуг до себестоимости и даже ниже, а в «пиковый» продавать их по более высоким ценам. Такая политика будет способствовать и решению социальной задачи - лечению на курортах всех слоев населения. Тандем «отель - турфирма» может обеспечить и большие отчисления на обновление и расширение материальной базы ГК «Лесная быль», что привлечет в него дополнительное количество отдыхающих и, соответственно, повысит прибыли обоих партнеров.
В то же время организационно структура ГК «Лесная быль» имеет ряд недостатков, а именно:
-отказ от принципа делегирования полномочий ввиду жесткой централизации управления;
-слабая эффективность работы отдельных структурных подразделений;
-отсутствие на предприятии отдела маркетинга и рекламы.
При этом следует помнить, что если предприятие, останавливается в своем развитии, не адаптируется к изменениям происходящем на рынке, если руководство не принимает никаких мер, направленных на активизацию роста, такая компания начинает сдавать позиции и проигрывать своим конкурентам.
С учетом сформулированной миссии можно выделить следующие проблемы, стоящие перед организацией:
-расширение круга предоставляемых услуг;
-установление приемлемых цен на все виды услуг;
-повышение квалификации сотрудников;
-изучение потребностей отдыхающих.
С учетом выявленных проблем для ГК «Лесная быль» сформулируем следующие цели:
-увеличивать в течение 3 лет выручку от реализации каждого вида предоставляемых услуг ежегодно на 50%;
-разработать вопросы комплекса маркетинга;
-проводить ежегодные маркетинговые исследования потребностей отдыхающих в отеле в новых видах услугах в течение 3 лет;
-изменить структуру управления предприятием;
-увеличивать премиальные выплаты сотрудникам на 50% ежегодно в течение 3 лет.
-Внедрение широкого спектра анимационных технологий;
2. Анализ эффективности обеспечения качества работы подразделения
Гостиничный бизнес - один из самых быстро и успешно развивающихся в России и во всем мире. Гостиница - это идеальный вариант размещения и для тех, кто отправляется на отдых, и для тех, кого ждут деловые встречи. В мире сложилось более 300 гостиничных цепей, вышедших за рамки национальных границ [10].
В настоящее время, практически все гостиничные цепи мира, независимо от их рейтинга, испытывают на себе постоянное давление жесткой конкурентной борьбы.
Среди ключевых тенденций развития гостиничного бизнеса в России можно выделить [7]:
-Приток инвесторов в гостиничный бизнес, постепенное насыщение сегментов жилой, офисной и складской недвижимости.
-Ускоренное развитие сегмента гостиничной недвижимости в регионах.
-Выход на гостиничный рынок инвесторов, не связанных с гостиничным бизнесом.
-Увеличение привлекательности многофункциональных объектов для инвесторов.
-Создание производств полного цикла российскими туроператорами.
-Консолидация гостиничного бизнеса.
-Покупка зарубежных гостиниц российскими компаниями и предпринимателями.
К нормативным документам по стандартизации относятся общероссийские классификаторы, порядок разработки и применения которых устанавливается Госстандартом России. При разработке стандартов учитываются стандарты, принятые Международной организацией стандартов (ИСО), и региональные стандарты, правила Европейской законодательной комиссии ООН и других международных организаций, а также национальные стандарты других стран. Базу стандартизации, существующей в сфере туризма и гостиничного хозяйства, в настоящее время составляют следующие законы и государственные стандарты:
) ГОСТ 28681 О-90 «Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения»;
) ГОСТ Р 50690-2000 «Туристские услуги. Общие требования»;
) ГОСТ Р 50681-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг»;
) ГОСТ Р 50644-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов»;
) ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения»;
) ГОСТ Р 50691-94 «Модель обеспечения качеств услуг;
) ГОСТ Р 51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования»;
) ГОСТ Р 50460-92 «Знак соответствия при обязательной сертификации. Форма, размеры и технические требования»;
) Система классификации гостиниц и иных средств размещения;
) Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (в редакции от 05.02.2007 г.)
Руководство и координацию деятельности по организации стандартизации в сфере туризма осуществляет технический комитет ТК-199 при Госстандарте России. Непосредственно к сфере туризма и гостиничного бизнеса имеют отношение следующие нормативные документы, содержащие классификационные признаки:
) Общероссийский классификатор отраслей народного хозяйства - ОКОНХ;
) Общероссийский классификатор видов экономической деятельности, продукции и услуг - ОКДП (ОК 004-93);
) Общероссийский классификатор услуг населению - ОКУН (ОК 002-93);
) Общероссийский классификатор профессий рабочих, должностей служащих и тарифных разрядов (ОК 016-94).
Документы ОКОНХ и ОКДП используют при идентификации отраслевой принадлежности организации или предпринимателя к сфере туризма.
Кроме этого в практике гостиничной деятельности используются такие нормативные документы, как Правила. В первую очередь к ним относятся:
-Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утвержденные постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. №490;
-Правила оказания услуг общественного питания, утвержденные постановлением Правительства РФ от 15 августа 1997 г. №1036.
-Международная стандартная отраслевая классификация всех видов экономической деятельности (МСОК);
-Стандартная международная классификация видов деятельности в области туризма (СИКТА).
-Международная гостиничная конвенция касательно заключения контрактов владельцами гостиниц и турагентами;
-Международные гостиничные правила;
-Свод правил «Система оповещения и управления эвакуацией людей при пожаре» СП 3.13130.2009;
-Санитарно-эпидемиологические правила;
-СанПин 2.1.2.1002-00 «Санитарно-эпидемиологические требования к жилым зданиям и помещениям» и др. СанПины.
Гостиница должна удовлетворять следующим исходным государственным требованиям:
Наличие удобных подъездных путей с необходимыми дорожными знаками, благоустроенной и освещенной территорией, площадки с твердым покрытием для кратковременной парковки и маневрирования автотранспорта (в том числе автобусов), вывески с названием и указанием категории, при отдельном входе в ресторан - вывески с его названием. Гостиница, занимающая часть здания, должна иметь отдельный вход.
Соответствие архитектурно-планировочных и строительных элементов гостиницы и используемого технического оборудования строительным нормам и правилам.
Обеспечение безопасности жизни, здоровья туристов и сохранности их имущества. В здании должны быть аварийные выходы, лестницы, хорошо заметные информационные указатели, позволяющие свободно ориентироваться как в обычной, так и в чрезвычайной ситуации.
Наличие систем противопожарной защиты, оповещения и средств защиты от пожара, предусмотренных правилами пожарной безопасности для жилых домов, гостиниц.
Соблюдение санитарно-гигиенических норм и правил, установленных органами санитарно-эпидемиологического надзора в части чистоты помещений, состояния сантехнического оборудования, удаления отходов и эффективной защиты от насекомых и грызунов.
При проектировании новых и реконструировании старых гостиниц (мотелей) необходимо предусматривать условия для приема и обслуживания инвалидов, использующих кресла на колесах.
Гостиница должна располагаться в благоприятных экологических условиях.
Оснащение инженерными системами и оборудованием, обеспечивающими:
-горячее и холодное водоснабжение (круглосуточно), в районах с перебоями в водоснабжении необходимо иметь емкость для минимального запаса воды не менее чем на сутки;
-канализацию;
-отопление, поддерживающее температуру не ниже 18,5 °С в жилых и общественных помещениях;
-вентиляцию (естественную или принудительную), обеспечивающую нормальную циркуляцию воздуха и исключающую проникновение посторонних запахов в номера и общественные помещения;
-радиовещание и телевидение (подводка во все номера);
-телефонную связь;
-освещение в номерах: естественное (не менее одного окна), искусственное, обеспечивающее освещенность при лампах накаливания - 100 лк; при люминесцентных - 200 лк; в коридорах круглосуточное естественное или искусственное освещение.
В соответствии с Законом о защите прав потребителей (Статья 7) потребитель имеет право на то, чтобы товар (работа, услуга) при обычных условиях его использования был безопасен для жизни, здоровья потребителя, окружающей среды, а также не причинял вред имуществу потребителя. Требования, которые должны обеспечивать безопасность товара (работы, услуги) для жизни и здоровья потребителя, а также предотвращение причинения вреда имуществу потребителя, являются обязательными и устанавливаются законом или в установленном им порядке [1].
Если причины вреда устранить невозможно, изготовитель (исполнитель) обязан снять такой товар (работу, услугу) с производства. При невыполнении изготовителем (исполнителем) этой обязанности снятие товара (работы, услуги) с производства, изъятие из оборота и отзыв от потребителей производятся по предписанию соответствующего федерального органа исполнительной власти, осуществляющего контроль за качеством и безопасностью товаров (работ, услуг). Убытки, причиненные потребителю в связи с отзывом товара (работы, услуги), подлежат возмещению изготовителем (исполнителем) в полном объеме.
Потребитель, при выборе гостиницы, предъявляет следующие требования в порядке убывания:
-Профессионализм работников, вежливость, быстрое выполнение просьб.
-Соответствие гостиницы заявленному статусу.
-Соответствие цены-качества предлагаемых услуг.
-Удобное расположение гостиницы относительно достопримечательностей города и выездных дорог.
-Предоставление дополнительных услуг (наличие автостоянки, развлекательной программы, химчистка, наличие интернета и прочее).
Таким образом, для потребителя, выбирающего гостиницу в городе Ульяновск наиболее приоритетно вежливость и профессионализм работников, и соответствие гостиницы заявленного статуса.
.2Анализ состояния системы качества в подразделении
Оказывая своеобразные по своей специфике услуги, гостиница «Лесная быль» выполняет важные функции в сфере обслуживания населения нашей страны и иностранных граждан, обеспечивая их временным жильем и бытовым обслуживанием. В этих целях осуществляется эксплуатация материально-технических средств - зданий, оборудования, инвентаря. В качестве стратегии ведения гостиничного бизнеса выбрана политика интенсивного качества, так как от того на сколько профессионально клиенты обслуживаются работниками зависит дальнейшее благополучие гостиницы.
Качество предоставляемых услуг характеризуется следующими показателями:
1.Состояние материально - технической базы, а именно: удобная планировка и качественная отделка помещений гостиницы, оснащение ее общественных помещений и жилых номеров комфортабельной мебелью и оборудованием, полные комплекты высококачественного белья, современное высокопроизводительное кухонное оборудование, удобное лифтовое хозяйство и др.
2.Технология обслуживания. Она подразумевает порядок и способы уборки общественных помещений и жилых номеров; регистрацию и расчет с клиентами; рецептуру приготовления блюд и напитков в ресторанах и барах; формы обслуживания в торговых залах и др.
3.Профессионализм и компетентность обслуживающего персонала, его умение и готовность четко, быстро и культурно обслуживать гостя.
4.Управление качеством обслуживания, что предусматривает разработку и внедрение стандартов качества, обучение персонала, контроль, корректировку, совершенствование обслуживания на всех участках деятельности гостиницы.
5.Доступность цен за предоставляемые услуги. Необходимо определить на какого потребителя рассчитана гостиница и учитывать его платежеспособность.
На качество гостиничных услуг влияют следующие предпосылки:
-квалификация работников;
-интеллектуальное развитие работников и способность их развития;
-мотивированность работников к выполнению своих обязанностей более качественно;
-качество используемого сырья и материалов;
-степень развития применяемых технологий в процессе предоставления услуг и соответствие их научно-техническому прогрессу;
-гибкость применяемых технологий, то есть возможность обеспечивать выполнение изменяющихся требований;
-качество применяемых зданий;
-качественные характеристики применяемых инструментов;
-уровень развития внутренней системы связи;
-уровень развития программного обеспечения.
Наиболее сильное влияние на качество гостиничных услуг оказывают следующие факторы:
-квалификация работников и их мотивированность к выполнению своих обязанностей более качественно. В любом деле человеческий труд является важным детерминантом прибыльности, но в сфере обслуживания человеческий труд приобретает такое значение, при котором само существование единого хозяйственного механизма ставиться в прямую зависимость от количества и, в частности, от качества самого труда. Повышению квалификации сотрудников необходимо уделять как можно больше внимания. Требования клиентов в отношении обслуживания постоянно возрастают, стандарты меняются, конкуренция набирает скорость. В этих условиях очень важным является сохранение высокого уровня обслуживания, а если оно не соответствует установленным стандартам, то его скорейшему улучшению.
-качество применяемых зданий. От состояния помещений и уютной обстановки в гостиницы также зависит уровень посещаемости, так как люди находящиеся в деловой поездке либо на отдыхе также нуждаются во временной, но от этого не менее уютной обстановке.
Таким образом, от профессионализма работников и качества применяемых зданий зависят качество услуг, приверженность клиентов и, в конечном счете, конкурентоспособность предприятия.
Сущность предоставления услуги размещения состоит в том, что, с одной стороны, в пользование предоставляются специальные помещения (гостиничные номера), с другой стороны, предоставляются услуги, выполняемые непосредственно персоналом гостиницы: услуги портье по приему и оформлению гостей, услуги горничных по уборке гостиничных номеров и т.д. [11].
Описание этапов оказания гостиничных услуг с оценкой опасности (по десятибалльной шкале):
-Предоставление информации об услугах гостиницы. Для привлечения клиентов администрация гостиницы должна заявить о спектре предоставляемых услуг и ценах, а также о другой интересующие потенциальной информации (2 балла).
-Предоставление услуг бронирования номеров. Данная услуга предоставляется для удобства планирования поездки для иногородних и иностранных клиентов (1 балл).
-Встреча клиента. Это один из важнейших этапов в процессе предоставления услуг, так как именно на этом этапе формируется первое впечатление (6 баллов).
-Предоставление информации обо всех видах услуг гостиницы. Данная информация предоставляется с целью предоставление дополнительного комфорта для клиентов, которые намерены провести в городе продолжительное время (1 балл).
-