Технология и организация личных продаж автобусных зарубежных туров на примере туристской фирмы 'ДМ-Тур'

Министерство образования и науки российской федерации

Государственное образовательное учреждение

Высшего профессионального образования

Ростовский технологический институт сервиса и туризма (филиал) ГОУ ВПО

"Южно-Российский государственный университет экономики и сервиса"

РТИСТ (филиал) ГОУ ВПО "ЮРГУЭС"

Кафедра "Туризм и индустрия гостеприимства"

Факультет Социально-гуманитарный факультет

Специальность 100103 "Социально-культурный сервис и туризм"

ДИПЛОМНАЯ РАБОТА

тема ТЕХНОЛОГИЯ И ОРГАНИЗАЦИЯ ЛИЧНЫХ ПРОДАЖ АВТОБУСНЫХ ЗАРУБЕЖНЫХ ТУРОВ НА ПРИМЕРЕ ТУРИСТСКОЙ ФИРМЫ "ДМТУР"

Разработал Маслова Е.В.

Руководитель старший преподаватель Маслюкова Т.А.

Ростов-на-Дону 2011

Содержание

Введение

1. Личная продажа в комплексе маркетинговых коммуникаций

1.1 Формирование сбытовой стратегии туристских фирм

1.2 Процесс продажи туристского продукта

2. Психология обслуживания туристов в офисе

2.1 Методика приема клиента в офисе

2.2 Типология клиента и выявление их потребностей при продаже туристского продукта

2.3 Психология презентации зарубежного автобусного тура

2.4 Преодоление возражений клиента и завершение сделки

3. Механизм управления процессом личных продаж

3.1 Роль мотивации менеджера в повышении эффективности процесса личных продаж

3.2 Социально-психологический тренинг как форма профессиональной квалификации менеджера по продаже туристского продукта

Выводы и рекомендации

Библиографический список

Введение

Специфика деятельности любого туристского предприятия заключается не только в том, чтобы произвести туристский продукт, но и (а зачастую, прежде всего) продать его, довести до целевого потребителя в кратчайшее время и с максимальным экономическим эффектом. Каналы и способы сбыта определяет сам туроператор. Самыми распространенными являются: продажа через турагентства и прямой сбыт посредством личных продаж в офисе.

Личная (персональная) продажа, предполагающая индивидуальное общение работника туристского предприятия с клиентами широко распространена в туризме. Средствами такого общения являются беседы по телефону, послания по почте и личное общение с клиентами. Абстрактность туристских услуг, сложность их восприятия предъявляют особые требования к персоналу. Сотрудники туристской фирмы должны вызывать доверие, уметь убеждать и квалифицированно консультировать потребителей, то есть знать рычаги воздействия на клиента во время продажи туристского продукта.

Анализ деятельности турфирм показал, что продажа туров проходит не всегда успешно. Одной из главных причин является то, что менеджеры турфирмы не владеют научными знаниями о методах эффективных продаж на основе изучения мотивационно-потребительской сферы поведения клиента туристской фирмы, а так же управление этим поведением. Именно наличие проблем в области технологии и психологии продаж туристского продукта и определило актуальность исследуемой темы.

Объектом исследования является деятельность туристской фирмы по организации процесса личных продаж туристского продукта.

Предметом исследования - психологические аспекты технологии личной продажи автобусных зарубежных маршрутов туристской компании "ДМ-Тур" город Ростов-на-Дону.

Целью дипломной работы является раскрытие механизма личных продаж в туристской фирме, его психологические особенности.

Для реализации поставленной цели необходимо было решить следующие задачи:

-       раскрыть содержание процесса и методов продаж туристского продукта;

-       проклассифицировать и охарактеризовать формы личных продаж;

-       проанализировать специфику ведения телефонного разговора менеджера с клиентом в ходе продажи туристского продукта;

-       показать приемы и психологические особенности выявления потребностей туристов в ходе обслуживания их в офисе;

-       рассмотреть технологию презентации туристского продукта;

-       показать роль тренинга в процессе повышения профессионального уровня менеджера по продажам туристского продукта;

− разработать примерную программу обучения сотрудников турфирмы под условным названием "Продажа".

Поставленные цель, задачи и используемые методы исследования обусловили структуру дипломной работы. Дипломная работа состоит из введения, трех глав, заключения, библиографического списка и приложений.

При разработке теоретических вопросов были использованы работы отечественных и зарубежных специалистов, таких как Е.Н. Ильина [1], Ф. Котлер [2], М.В. Ефремова [3], Л.В. Трухнович [4], М. Карнеги [5] и др.

Методологическую основу исследования составляют методы описания, обобщения, аналогии, классификации, сравнения, прямое наблюдение за практической деятельностью туристской фирмы.

Практическая значимость. Разработанные материалы процесса личных продаж, а так же практические занятия для менеджеров могут быть использованы в учебном процессе специализированных вузов.

туристская фирма личная продажа

Новизна дипломной работы заключается в следующем: на основе исследования современного рынка туризма и определения проблем в данной отрасли разработаны рекомендации по развитию и совершенствованию деятельности предприятий в области туризма.

Гипотеза. При анализе деятельности туристских предприятий появляются проблемы их функционирования, при решении которых повышается уровень продаж турпродукта.

1. Личная продажа в комплексе маркетинговых коммуникаций

1.1 Формирование сбытовой стратегии туристских фирм

Профессиональный туроператор по специфике своего предпринимательства генерирует туристский продукт, издает общий фирменный каталог своих туров, ведет оптовую продажу турпродукта и обеспечивает обслуживание туристов на проданных маршрутах. Продажа туров непосредственно потребителям, как правило, не является основной функцией туроператора. Однако каждое предприятие заинтересовано в конечной реализации своего продукта. Поэтому важнейшим направлением деятельности туристской фирмы является продвижение туристского продукта к его дальнейшей реализации. Эта задача возлагается на сбытовую сеть, которая проводит туристский продукт от исполнителя до его потенциального потребителя. В любом виде и в любой форме продаж всегда необходимо соблюдать ставшую на западе стандартной последовательность семи маркетинговых мероприятий, каждое из которых начинается на букву "Р" английского алфавита (Таблица 1) [1].

Таблица 1 − Маркетинговые мероприятия в сфере продаж

То есть это продукт, разработанный в соответствии с изучением спроса на основе стратегического планирования деятельности фирмы, предложенный в нужном месте, адресно-направленный конкретным сегментам потребителя по приемлемым ценам, грамотно преподнесенный сотрудниками турфирмы потенциальному покупателю с последующим качественным обслуживанием на маршруте.

Для обеспечения эффективной реализации туристских услуг туристское предприятие должно проводить комплекс мероприятий, находящих свое выражение в формировании маркетинговой сбытовой стратегии.

Один из ведущих теоретиков по проблемам управления П. Друкер отмечал: "Цель маркетинга - сделать усилия по сбыту ненужными. Его цель - так хорошо познать и понять клиента, что товар или услуга будут точно подходить ему и продавать себя сами".

Это вовсе не означает, что усилия по сбыту и его стимулированию теряют свое значение. Скорее всего, они становятся частью более масштабного комплекса маркетинга, то есть подбора маркетинговых средств, которые необходимо гармонично увязать друг с другом, чтобы добиться максимального воздействия на рынок. Практика маркетинга убедительно свидетельствует, что сбыт должен рассматриваться не как разовое мероприятие, а как элемент глубоко продуманной долгосрочной стратегии фирмы.

Роль сбыта в маркетинговой деятельности обусловлена следующими обстоятельствами:

-       в сфере сбыта окончательно определяется результат всех маркетинговых усилий предприятия;

-       приспосабливая сбытовую сеть к запросам потребителей, создавая им максимальные удобства до, во время и после приобретения продукта, предприятие имеет значительно больше шансов для выигрыша в конкурентной борьбе;

-       именно во время сбыта происходит выявление вкусов и предпочтений потребителей.

Разработка и реализация сбытовой стратегии предполагают решение следующих принципиальных вопросов:

-       выбор каналов сбыта;

-       выбор посредников и определение приемлемой формы работы с ними.

Говоря о сбытовой стратегии туристского предприятия, необходимо помнить о том, что ее задача - не просто произвести продукт, но и продать его, довести до целевого потребителя в максимально удобной для него форме, в кратчайшее время и с максимальным экономическим эффектом для самого предприятия. Как и иные элементы маркетинговой стратегии, сбытовая стратегия должна быть тесно связана с общими целями и задачами туристского предприятия, согласовываться со стандартами, действующими внутри предприятия, и быть направленной на максимальное удовлетворение потребностей клиента, по месту, форме и времени приобретения туристского продукта.

Когда речь идет о продаже туристского продукта тем или иным предприятием, будь то напрямую потребителю через агентские соглашения, непосредственно в офисе фирмы или вне его, при непосредственном посещении предприятия или по телефону, подразумеваются каналы сбыта (распределения) туристского предприятия.

Под каналом сбыта (распределения), по определению Ф. Котлера, понимают "Совокупность фирм или отдельных лиц, которые принимают на себя или помогают передать кому-то другому право собственности на конкретный товар или услугу на их пути от производителя к потребителю" [2]. Учитывая специфику туристского бизнеса, где туристское предприятие, как правило, не осуществляет производство конкретных услуг (проживание, питание и др.), можно сказать, что любое туристское предприятие само по себе вовлечено в канал сбыта. Однако, это не совсем верно, так как туристский продукт не состоит из одной услуги, а представляет собой, как мы уже говорили, комплекс услуг, предлагаемых как сторонними производителями, так и самой турфирмой.

Главной задачей деятельности турфирмы является доведение продукта до потребителя, сделать его более доступным. Главным элементом при этом является выбор оптимальных схем доставки к потребителю.

Схема или канал распределения турпродукта - это путь, по которому он движется от производителя к потребителю. Каналы распределения можно охарактеризовать числом уровней канала.

С организационной точки зрения выделяют обычные каналы распределения, вертикальные и горизонтальные системы (Рисунок 1) [3].

Рисунок 1− Каналы распределения туристского продукта

Обычный канал распределения. При приближении тура к конечному потребителю, как правило, неприемлема схема, где независимые посредники (производители, продавцы) не связаны единой целью, а работают каждый сам по себе. Это обстоятельство определяется самой спецификой турпродукта, в частности, его неспособностью к хранению.

В сфере услуг доминирует вертикальная система, позволяющая участникам действовать как единая система. При этом один из членов канала либо является владельцем других, либо имеет контракты с ними. Различают корпоративную и договорную схемы вертикального (подчиненного) сотрудничества.

Договорная вертикальная схема состоит из независимых компаний, связанных договорными отношениями в целях эффективной деятельности.

Большинство туристских фирм, а так же предприятий, составляющих инфраструктуру туризма, сотрудничают по этой схеме.

Одной из разновидностей договорных вертикальных каналов сотрудничества являются франшизные системы. Франшиза (от англ. Franshise - право голоса) соответствует праву продать услуги от имени определенной фирмы на основе заключенного соглашения.

В многолетней практике работы фирм-туроператоров используются различные каналы реализации турпродукта. Среди них можно выделить следующие:

-       создание собственных бюро продаж (торговые точки);

-       создание посреднической турагентской сети;

-       наличие связи с крупными организациями и предприятиями;

-       использование специализированных магазинов;

-       продажа туров по почте.

Если говорить обобщенно, то существует две формы организации сбыта туристского продукта: при помощи собственных бюро продаж и при использовании контрагентской сети.

Собственные бюро продаж - это принадлежащие самой фирме-туроператору торговые точки, через которые ведется работа непосредственно с покупателями туров, а именно: их информирование об имеющихся в продаже турах; прием заявок на бронирование; заключение контрактов на продажу; получение оплаты; оформление и выдача туристских документов и т.д. То есть собственное бюро продаж это то место, где менеджер по продажам лично контактирует с будущим туристом. Это прямой канал сбыта турпродукта потребителю. Он является самым простым и состоит из производителя, формирующего и продающего тур потребителю. Примером является схема работы крупных туроператоров г. Москвы, которые почти все туры (до 95 %) реализуют сами, без агентов. То есть по схеме: Туроператор − Потребитель.

1.2 Процесс продажи туристского продукта

На уровень обслуживания клиентов при покупке тура влияют различные факторы (Рисунок 2) [3].

Рисунок 2− Факторы, определяющие уровень обслуживания клиентов

Наличие комфортабельного офиса. Одним из существенных элементов, под воздействием которых складывается благоприятный имидж туристкой организации, является осязаемый имидж офиса, то есть его оформление. Каким образом добиться того, чтобы он производил приятное впечатление на клиентов и одновременно был приспособлен для максимально комфортной работы сотрудников? Отвечая на эти и другие вопросы, представим идеальное оформление офиса туристской фирмы на примере кабинета менеджера. Кабинет предполагает условное разделение пространства на рабочую зону и зону неформального общения. В рабочей зоне находится стол, на котором могут располагаться различные технические средства - компьютер, факс, телефон. Однако наличие большого количества технического оборудования не обязательно. Следует помнить, что многие клиенты судят о солидности и надежности фирмы по документам, подтверждающим высокий уровень исполнения служебных обязанностей (сертификат соответствия, дипломы, благодарственные письма и т.д.). Поэтому эти документы должны находиться в кабинете менеджера на видном месте.

На столе и в шкафах лежат самые необходимые для работы материалы и документы. Информационно-правовая документация для туриста располагается либо в уголке туриста, либо в доступном для туриста месте, например, журнальном столике.

Зона неформального общения может быть представлена несколькими креслами или диваном, журнальным столиком (Приложение А). На столе рекомендуется разместить рекламные буклеты, проспекты, каталоги и другого вида информацию. Если клиент вынужден ждать менеджера, он может пройти в зону неформального общения и, расположившись на мягком диване, ознакомиться с туристскими предложениями. Кабинет менеджера допустимо украшать предметами изобразительного искусства, комнатными цветами. Они не только создают неформальную обстановку, но и смягчают психологическую напряженность, которая может возникнуть между клиентом и менеджером.

Оформляя офис, необходимо помнить, что во всем всегда нужно знать меру.

Квалификация персонала. Решающую роль в процессе продаж играет совокупность личных качеств и профессиональных знаний и навыков персонала, то есть человеческий фактор. Человеческий фактор мы понимаем как совокупность двух составляющих. Первая - высокий уровень профессионализма. Вторая - необходимые личностные качества. Первая составляющая - это результат, конечная цель, идеал, к которому должен стремиться менеджер по продажам турпродукта на основе второй составляющей - качеств и свойств личности.

Менеджер по продаже турпродукта должен знать:

-       нормативные документы в сфере туризма;

-       порядок оформления договоров и заключения контрактов по реализации туров;

-       принципы определения стоимости туров;

-       правила бронирования билетов и услуг;

-       правила страхования туристов;

-       порядок работы консульско-визовых служб;

-       схемы работы с отелями, гостиницами, компаниями-переводчиками;

-       основы маркетинга и менеджмента;

-       терминологию и аббревиатуры, принятые в туристской индустрии;

-       справочники, периодические издания и научные публикации по туризму;

-       правила оформления туристской документации;

-       основы программного обеспечения;

-       методы обработки информации с использованием современных технических средств коммуникации и связи, компьютера;

-       стандарты делопроизводства (классификацию документов, порядок оформления, регистрации, прохождения, хранения и др.);

-       основы психологии;

-       основы трудового законодательства [4].

Поскольку одна из главных задач менеджера - направить поведение клиента в "нужное русло", необходимо знать основные способы управленческого общения:

-       убеждение - метод целенаправленного, аргументированного воздействия на сознание клиента через обращение к его собственному суждению;

-       внушение − метод целенаправленного, неаргументированного воздействия. При нем достигается не согласие, как при убеждении, а принятие информации в готовом виде;

-       подражание - имеет ряд общих черт с внушением, но специфика в том, что происходит воспроизведение черт и образцов демонстрируемого поведения.

Кроме того, менеджеру необходимо владеть и основными умениями, от которых зависит эффективность воздействия на клиента:

-       говорить;

-       слушать и слышать;

-       обеспечить приятие передаваемого сообщения;

-       контролировать себя в общении;

-       гибко изменять стиль своего общения в зависимости от ситуации, целей, задач и личности клиента;

-       читать и понимать язык жестов;

-       распознавать формы психологической защиты в общении с клиентом;

-       соблюдать нравственные эталоны в общении с клиентом.

Чтобы владеть этими знаниями, а так же правильно ими пользоваться, менеджер по продажам должен обладать совокупностью необходимых личностных качеств (вторая составляющая). Он должен сочетать в себе:

.        Энтузиазм - гордость своей профессией.

2.       Уверенность в себе - вера в себя, в свое умение продавать турпродукт.

.        Сильный характер - умение проявлять упорство и выполнять намеченные планы.

.        Порядочность - проявляется в продаже только того турпродукта, который действительно выгоден туристу.

.        Искренность - проявляется в честности с самим собой и клиентами.

.        Доброжелательность - умение увидеть положительное во всех людях и во всех ситуациях.

.        Инициатива - заключается в принятии на себя персональной ответственности за свои настроения и действия.

.        Оптимизм - понимание важности позитивного мышления и позитивных убеждений.

Одним из решающих факторов, влияющих на эффективность продаж туристского продукта, является способность менеджера создать о себе хорошее впечатление. Чтобы произвести хорошее впечатление, менеджеру туристской фирмы рекомендуется:

.        Избавиться от напряженности и скованности или, наоборот, фамильярности и развязности, то есть вести себя естественно. Никакой фальши, напускной занятости или серьезности!

2.       Проявлять интерес к личности клиента. Это один из самых лучших способов произвести хорошее впечатление.

.        Указывать на моменты сходства с клиентом. В процессе продажи туристского продукта менеджер обязательно сумеет произвести впечатление на клиента, если будет подчеркивать те интересы и привязанности, которые их объединяют.

Использовать комплименты. Менеджеру туристской фирмы следует помнить, что в комплиментах может содержаться небольшое преувеличение положительных качеств клиента. За счет этого срабатывает психологический феномен внушения. Поэтому клиент будет стараться поступать и выглядеть так, как менеджер ему "поручил" в комплименте [5].

Наконец, человеческий фактор проявляется также в зависимости от конкретных видов деятельности. Менеджер по продажам должен уметь:

− удовлетворить, потребность клиента;

− находить мотивы к приобретению турпродукта;

− понять интересы, выслушать;

− убеждать, вести переговоры;

− уметь аргументировано отвечать на возражения;

− использовать выразительные средства речи;

− знать, как принять клиента и завязать контакт;

− внимательно следить за развитием отношений;

− завершить продажу тогда, когда это потребуется.

Таким образом, человеческий фактор в сфере туризма является определяющим в формировании качества обслуживания. А от последнего, в свою очередь, зависит эффективность продаж туристского продукта и, следовательно, прибыльность самой туристской фирмы.

Знания и умения − это основные требования к менеджеру по туризму Поскольку менеджер достигает результата своего труда воздействия на других лиц, то главные профессиональные знания, нужны менеджеру, находятся в области социальной психологии. Дополняют эти знания владение отраслью.

Личные качества - нестандартное мышление, решительность, настойчивость в достижении цели, инициативность, умение выполнять обязательства и обещания, высокий уровень эрудиции, твердость характера, справедливость, тактичность, опрятность и аккуратность, умение расположить к себе, чувство юмора.

Этические нормы - это соблюдение норм, прежде всего деловой этики, т.е. этические нормы поведения менеджера, его нравственные принципы и идеалы. Применительно к туризму речь прежде всего идет о следующем:

-       максимизация прибыли не должна достигаться за счет разрушения окружающей среды:

-       в конкурентной борьбе следует использовать лишь "дозволенные" приемы, то есть соблюдать правила рыночной игры;

-       личный пример соблюдения этических норм на работе и в быту. Качественная работа менеджера по продажам турпродукта подразумевает характерные, только ему присущие особенности - максимальная удовлетворенность потребностей туриста. Для достижения этой цели необходимо знать и уметь использовать те или иные методы продаж.

Методы продажи. В процессе продаже любого товара, в том числе туристского продукта, значительное место принадлежит методу продажи. Под методом продажи следует понимать совокупность приемов осуществления всех основных операций, связанных с непосредственной реализацией турпродукта потребителям. За рубежом применяют синоним этого термина - "шкала продажи" [6].

Выбор метода продажи предопределяет уровень и структуру технологического процесса обслуживания клиентов, существенно влияет на численность персонала туристского предприятия, размер его площадей, степень обеспеченности средствами коммуникации и информационными технологиями, величину расходов и другие показатели.

Методы продаж туристского продукта можно классифицировать по различным признакам, например:

. Место встречи продавца и покупателя:

-       офис турфирмы;

-       выставки, ярмарки и т.д.

2. Характер контакта:

-       личный контакт;

-       косвенный контакт.

3. Дистанция, отделяющая продавца от покупателя.

. Степень участия электронных средств и т.д.

Одним из значимых методов продажи является личный контакт менеджера с клиентом [3].

Личная (персональная) продажа, предполагающая индивидуальное общение работника туристского предприятия с клиентами, широко распространена в туризме. В контакт с клиентами в роли продавцов вступают практически все сотрудники фирмы. Средствами такого общения являются беседы по телефону, послания по почте и личное общение с клиентами. Абстрактность туристских услуг, сложность их восприятия предъявляют особые требования к персоналу. Сотрудники туристского предприятия должны вызывать доверие, уметь убеждать и квалифицированно консультировать потребителей.

Значение личной продажи трудно переоценить при решении таких задач, как формирование предпочтения и убеждения клиентуры, побуждение к приобретению туристского продукта. Она используется при необходимости непосредственного воздействия на целевую аудиторию, установления с ней тесных отношений и побуждения к определенным действиям.

.3 Формы личных продаж в сфере туристской деятельности

Личная продажа принимает разнообразные формы. Рассмотрение их основывается на типологии продавцов, предложенной Р. Блэйком и Дж. Мутоном. Она исходит из идеи, что любого продавца можно достаточно охарактеризовать по степени его заинтересованности в продаже и степени внимания к клиенту (Рисунок 3) [7].

Рисунок 3− Типовые характеристики продавцов

Исходя из указанных характеристик, можно выделить несколько типов продавцов [7]:

. Продавец - друг клиента. Я хочу подружиться с клиентом. Хочу понять его эмоции и ответить на его чувства. Он купит продукт в результате наших личных отношений.

. Продавец-"профессионал". Я владею безотказным методом продажи.

Я обрабатываю клиента с помощью тщательно сбалансированного комплекса рекламы продукта, личного обаяния и знания продукта.

. Хочешь - бери, хочешь - не бери. Я представил продукт клиенту. Ему решать - покупать или нет. Если откажется - это не моя проблема: значит, что-то не так с продуктом.

. Общение с четко поставленной целью. Я консультирую клиента и четко понимаю его требования, которые надо удовлетворить нашим продуктом.

Клиент получит именно то, что он хочет.

Подобным образом может быть идентифицирован и клиент, но при этом на оси ординат откладывается показатель степени интереса клиента к продавцу (Рисунок 4) [7].

Рисунок 4 −Типовые характеристика клиентов

Соединение двух типологий, характеризующее встречу продавца и покупателя, дает возможность получить новую типологию форм или стилей продажи [7]. Типология клиентов:

. Клиент - друг продавца. Я хочу подружиться с продавцом. Хочу понять его эмоции и ответить на его чувства. Он продаст подходящий мне продукт в результате наших личных отношений

. Решительный клиент. Я хорошо знаю, что мне нужно, и ищу отвечающий всем моим потребностям продукт, который я могу купить по цене, которую я готов заплатить.

. Осторожный покупатель. Если я буду покупать, то потребую лучший продукт по самой низкой цене.

. Безразличный покупатель. Я стараюсь избегать покупок. Буду ли я неправ, если сам ничего не куплю, а предоставлю выбор другим (начальнику, жене)?

Процесс личной продажи достаточно сложен, так как в ходе его необходимо:

-       вести переговоры - здесь требуется, прежде всего, умение убеждать, аргументировано отвечать на выдвигаемые возражения и искусно использовать выразительные средства в устной речи;

-       установить отношение - для этого необходимо знать, как принять клиента, завязать контакт, правильно подойти к делу, внимательно следить за развитием отношений и завершить продажу именно в тот момент, когда это потребуется;

-       удовлетворить потребность - это означает уловить (понять) или найти побудительные мотивы клиента к покупке туристского продукта, то есть найти ключевые аспекты интереса клиента, разделить его озабоченность, внимательно выслушать жалобы или критику.

Все вышеперечисленное подразумевает владение менеджером знаний психологии продаж, под которыми понимается совокупность научных знаний о методах эффективных продаж на основе изучения мотивационно-потребностной сферы поведения клиента туристской фирмы, а так же управление этим поведением.

Таким образом, человеческий фактор в сфере туризма является определяющим в формировании качества обслуживания. А от последнего, в свою очередь, зависит деятельность туристской фирмы и, следовательно, ее прибыльность.

2. Психология обслуживания туристов в офисе

2.1 Методика приема клиента в офисе

Сочетание всех перечисленных элементов позволяют представить процесс личной продажи как последовательность ряда классических стадий:

.        Прием клиента и установление контакта.

2.       Выявление потребностей клиента.

.        Представление продукта.

.        Преодоление возможных возражений.

.        Осуществление продажи.

.        Последующий контакт с клиентами.

Процесс обслуживания туристов на предприятиях сферы туристского обслуживания складывается из взаимодействия работников турфирмы и клиента. Успешность такого взаимодействия, а так же полнота и качество предоставляемых туристских услуг определяется уровнем развития коммуникативных навыков менеджера [7].

Коммуникационные особенности личной продажи состоят в следующем:

-       в отличие от других элементов маркетинговых коммуникаций личная продажа предполагает непосредственный, прямой характер взаимоотношений продавца и покупателя;

-       наличие двусторонней связи, диалоговый режим обучения позволяют гибко реагировать на запросы клиента, оперативно вносить коррективы в характер и содержание коммуникаций;

-       личностный характер персональной продажи позволяет установить долговременные отношения между продавцом и покупателем, которые могут принимать различные формы (от формальных до дружеских) в зависимости от индивидуальных особенностей клиента;

-       сам процесс личной продажи заставляет потенциального покупателя чувствовать себя в определенной степени обязанным за то, что с ним провели коммерческую беседу. Он испытывает сильную потребность прислушаться и определенным образом отреагировать на предложение, даже если вся его реакция будет заключаться лишь в высказывании личной благодарности;

-       благодаря наличию личного контакта с потенциальным покупателем достигается стимулирование сбыта продуктов с учетом индивидуальных особенностей клиента.

Общение между продавцом и клиентом происходит по трем основным каналам: вербальному, звуковому и визуальному. Эти каналы обладают различной эффективностью по воздействию на клиента (Рисунок5). Приблизительно 10% - это вербальное воздействие, определяемое значением слов, которые мы произносим; 30% - воздействие, оказываемое тембром голоса, мелодичностью и ритмикой; а остальные 60% - это воздействие, оказываемое визуально наблюдаемыми компонентами поведения: движениями, взглядами, одеждой, выражением лица, манерой поведения [8].

Рисунок 5 −Уровень эффективности воздействия на клиента различных видов общения

При разговоре по телефону визуально наблюдаемые компоненты поведения отсутствуют, и при этом существенно возрастает роль голосовых компонентов: они составляют 70%, а вербальные - 30%.

Подсчитано, что деловые люди тратят на телефонные переговоры от 4-х до 25-ти процентов своего рабочего времени. Благодаря телефону повышается оперативность решения огромного количества вопросов. По телефону проводятся переговоры, излагаются просьбы, даются консультации, наводятся справки, и часто первым шагом к заключению договора, в том числе и на приобретение путевки, является именно телефонный разговор.

При эффективном использовании телефон становится важнейшим компонентом создания имиджа фирмы. Именно от приема, который будет оказан потенциальному клиенту на другом конце провода, от того, как сложится предварительный разговор, во многом зависит, не станет ли он последним. От умения сотрудников фирмы вести телефонные переговоры, в конечном счете, зависит ее репутация (как в мире бизнеса, так и среди широких кругов потребителей), а так же размах ее деловых операций (личных продаж менеджера).

С умением говорить по телефону во многом связан и личный имидж каждого сотрудника фирмы. Ведь при телефонном разговоре собеседник не может оценить, ни во что менеджер одет, ни выражения его лица при тех или иных словах, ни интерьера бюро, где он сидит, ни других невербальных средств, которые очень помогают судить о характере общения.

Таким образом, все вышесказанное позволяет заключить, что знание телефонного этикета и рациональных правил ведения телефонных разговоров необходимо каждому цивилизованному человеку, в том числе и менеджеру по туризму.

Методика организации телефонных переговоров включает ряд положений, которые необходимо использовать при контакте с клиентом.

Целесообразно снимать трубку при любом звонке, так как никогда нельзя знать заранее, какой именно звонок принесет вам выгодный контракт или ценную информацию. Снимать трубку лучше всего после второго или третьего звонка. Если менеджер сидит в комнате один и у него достаточно времени, чтобы дописать предложение или дочитать абзац в присланном письме. Если менеджер принимает посетителя, то хватит времени закончить фразу и, сказав собеседнику "Извините", снять трубку.

Иногда в трубке бывает плохая слышимость. Но это не означает, что нужно повышать голос. В этом случае, не усиливая голос самому, попросить того, кто звонит, говорить громче, осведомившись при этом, как он слышит.

Самые распространенные варианты первого слова, произносимого в снятую телефонную трубку, - это "да", "алло", "слушаю". Эти слова по своей информативности совершенно одинаковы и безличны и потому никак не характеризуют того, кто их произносит. Поэтому в деловом общении следует отказаться от нейтральных отзывов и заменить их информативными.

По внешнему телефону обычно называют не свою фамилию, а фирму, организацию или подразделение. Таким образом, отвечая на звонок, нужно всегда представляться. Люди хотят знать, с кем они разговаривают. Это, кроме того, создает обстановку доверительности и помогает лучше понять собеседника. Необходимо найти доброжелательную, нравящуюся форму представления, такую, какую хотелось бы услышать самому. Например: "Здравствуйте, вы обратились в туристическую компанию "ДМТур". Менеджер Светлана. Я рада Вам помочь". То есть, первая фраза, произнесенная по телефону менеджером, ориентирует позвонившего - с кем он говорит или хотя бы, куда он попал. Если произошла ошибка при наборе номера, недоразумение сразу же разъяснится и не повлечет за собой потери времени на его выяснение.

Ниже приводится краткий перечень того, что следует, и чего не следует делать, когда в вашей фирме звонит телефон (Таблица 2) [9].

Этот список можно продолжать бесконечно. Например, нельзя превращать разговор в допрос, задавать вопросы типа "С кем я разговариваю?" или "Что вам нужно?". Надо следить за своей дикцией и скоростью речи. Постарайтесь говорить отчетливо, доброжелательно и спокойно, с паузами, чтобы выслушать ответы и возражения и иметь возможность аргументировано выслушать свою точку зрения. Главное, чтобы голос менеджера демонстрировал искренность общения с клиентом.

Таблица 2−Рекомендации менеджеру по ведению телефонного разговора

Нужно научиться "улыбаться" самой интонацией своего голоса.

Для того чтобы обеспечить подтверждение заинтересованности в разговоре с собеседником, надо дать возможность высказаться клиенту, не перебивать его. Можно использовать, например, такую фразу: "Да, нам очень часто звонят по этому поводу, так как этот маршрут пользуется спросом". Менеджер должен стремиться узнать имя, фамилию клиента, для того, чтобы в ходе разговора обратиться к нему по имени. Этим самым подчеркнуть значимость звонившего.

Как показывает практика, даже при беглом знакомстве с теорией телефонных переговоров значительно улучшается работа служащих. Проверить же, как сотрудники вашей фирмы усвоили уроки телефонного этикета, очень просто - достаточно позвонить в офис и представиться клиентом.

Очень ценно для фирмы, когда профессиональный опыт работников сочетается с умением устанавливать человеческие контакты. Если отношения с клиентом хорошие и ему приятно иметь дело именно с той фирмой, куда он позвонил, можно считать, что сделка совершена.

Некоторые покупатели очень точно определяют свои требования: название тура, продолжительность, степень комфортности. Другим необходимо в этом смысле помочь. Очень часто приходится "вытягивать" из клиента дополнительную информацию. Для этого используйте вопросы, начинающиеся с "что", "когда", "где", "кто", "как", но избегайте "почему", так как оно содержит оттенок недоверия.

Уяснив требования клиента, вы начинаете убеждать его в преимуществах вашего изделия. Если клиент позвонил специально, чтобы сделать заказ, аргументы менеджера должны быть нацелены на продажу. Если клиент интересуется лишь предварительной информацией, главная задача - убедить его прийти в офис для личной встречи. Назначая встречу, менеджер должен уточнить все детали. Это необходимо потому, что очень часто клиенты забывают время встречи и имя сотрудника турфирмы, путают, не точно представляют место нахождения турфирмы и т.д. Завершение телефонного разговора осуществляется по следующим составляющим: предупреждение о действиях на непредвиденный случай. Для этого необходимо попросить телефон клиента, чтобы вовремя предупредить о каких-либо изменениях.

Если при общении с собеседником зазвонил телефон, часто предпочтение отдается разговору по телефону. Это не вполне логично. Почему тот, кто звонит по телефону, вправе перебить беседу? Ведь он обратился позднее, чем тот, кто рядом и с кем ведется беседа. Пришедший вынужден сидеть и ждать, слушая телефонный диалог, а затем восстанавливать оборванные нити прерванного разговора, а иногда повторно напоминать, о чем шла речь до этого. Вот почему, если разговор с сидящим клиентом заканчивается, нужно попросить телефонного собеседника подождать, не вешая трубку. Если менеджер чувствует, что разговор продлится еще 10-15 минут и он достаточно серьезен, нужно попросить еще раз перезвонить через четверть часа, когда сотрудник фирмы будет свободным, взяв контактный телефон, позвонить клиенту.

Перед тем как позвонить клиенту, полезно набросать на листке бумаги основные пункты предстоящего разговора, чтобы в волнении или в спешке не упустить отдельные важные моменты.

Оптимальное время для телефонного звонка выбирается по следующим признакам:

-       когда данный звонок будет удобнее для абонента;

-       когда к клиенту проще дозвониться;

Наиболее благоприятное для телефонных звонков время - с 13.30 до 14.00, после 16.30. В другие часы длительность решения вопроса по телефону почти удваивается.

После телефонного соединения менеджер должен назвать свою фамилию и поздороваться, прежде чем начать непосредственный разговор. Когда взявший трубку не назвал ни себя, ни свое учреждение, тогда начало разговора можно построить по такой схеме: "Это турфирма "ДМТур". Вас беспокоит менеджер Марченко. Здравствуйте (после ответа: "Здравствуйте") … "Будьте добры, попросите г-на Титова". И далее обозначить примерную тему разговора. Итогом телефонного диалога должна стать договоренность о личной встрече либо в офисе турфирмы, либо в любом другом удобном для турфирмы месте.

Прием клиентов в офисе для некоторых менеджеров турфирмы представляет некую психологическую проблему. Прямое наблюдение за работой сотрудников турфирмы "ДМТур" г. Ростов-на-Дону показало, что на общение с одним клиентом при обсуждении туров, а так же на процедуру оформления покупки тратится до 40 минут. Время, затраченное на обслуживание клиента, зависит от многих причин: от уровня обсуждаемой проблемы, от профессионализма менеджера, а так же типологии клиента.

У менеджера, работающего в туристской фирме, есть важное преимущество перед другими торговыми агентами. Дело в том, что любая поездка - это отдых, праздник, связанный со сменой обстановки. Даже если его клиенту нужно срочно вылететь в Стокгольм на три дня, чтобы подписать одну-две деловые бумаги и повидаться с тремя скучными личностями, он все равно предвкушает нечто неведомое. Поэтому первоочередная задача любого менеджера - расслабить клиента, дать ему возможность ощутить комфорт от обслуживания. Будущий турист, в отличие от других покупателей, должен быть внутренне расслаблен, у него уже хорошее настроение, если, конечно, сотрудник турфирмы его не разочарует.

На сегодняшний день в отечественном туристском бизнесе основным видом конкуренции становится не цена и ассортимент предложений, а качество сервиса. Однако большинство туристских предприятий к этому не готово.

Некачественное обслуживание туристов в офисе связано с непочтительным отношением к клиенту. Если у менеджера на лице написано: "вас много, а я один", то это может обернуться для туристской фирмы экономической катастрофой. Психологически некомпетентного сотрудника рискованно допускать к обслуживанию клиентов.

Поэтому имеет смысл остановиться на методике приема посетителей более подробно. Прием посетителей начинается с их встречи в офисе.

Какие шаги следует предпринять, чтобы правильно встретить перспективного клиента? (Рисунок 6) [8].

Рисунок 6− Правила первой встречи клиента в офисе

Улыбка. Она излучает тепло. Для того чтобы встретить людей с теплотой, улыбайтесь им так, будто через мгновение Вы готовы рассмеяться, но не перестарайтесь. Для этого улыбка должна быть естественной, выражением внутреннего состояния.

Смотрите прямо в глаза. Если избегать прямого взгляда - уничтожаются все шансы что-либо продать. Люди с бегающими глазами, блуждающим взглядом не внушают доверия, более того, отторгают от себя, вызывают недоверие, заставляют усомниться в истинности намерений.

Приветствие. Следует отработать и иметь на вооружении, по меньшей мере, 3 варианта приветствий:

− официальное. Менеджер принимает посетителя сидя рабочим столом. Этот прием наиболее официален.

− дружеское. При появлении клиента, менеджер отвечает на его приветствие, выходит из-за стола и приглашает его в зону приема, а сам садится напротив. Это полуофициальная форма общения. Она характеризуется равенством прав на порядок обмена информацией.

− нейтральное. Входит посетитель, менеджер обменивается с ним приветствиями и приглашает сесть в кресло за журнальным столиком. Налицо дружеская форма общения: полная открытость, дружелюбие, готовность выслушать. Это приемлемо, если клиент знаком менеджеру, то есть "постоянный турист".

Рукопожатие. Ориентироваться здесь следует не на собственные чувства, а на чувства клиента. Множество людей не любят, когда к ним прикасаются. Есть простой способ решить проблему с рукопожатием: если встреча с клиентом без рекомендации −не ожидайте рукопожатия. Но если протянут руку − пожмите ее. Если же встреча повторная или по рекомендации, руку можно пожать, а можно и нет - пусть это определит сам клиент.

2.2 Типология клиента и выявление их потребностей при продаже туристского продукта

Важнейшим условием взаимодействия менеджера и клиента на этапе продажи турпродукта является общение.

Общение - это процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый их потребностями в совместной деятельности или достижение взаимовыгодных договоренностей. Особенностью процесса общения является то, что он осуществляется сразу на двух уровнях - вербальном и невербальном.

Вербальное (словесное) общение включает в себя:

-       обмен информацией между субъектами деятельности;

-       выработку совместной стратегии, в которую включены субъекты общения;

-       восприятие и понимание людьми друг друга в процессе принятия совместного решения.

Невербальное (бессловесное) общение происходит на "языке тела". Этим языком можно выразить свои чувства, настроение и отношение к окружающим и к их действиям, в частности, к предложениям, которые они ему делают. Основная масса менеджеров контактирует с клиентом при продажи путевки, поэтому от того, как происходит этот процесс, как ведет себя работник турфирмы судят о его профессионализме, о качестве предоставляемых услуг. В связи с этим каждой работник сферы туристского сервиса должен обладать набором психологических навыков, позволяющих ему определить характер находящегося перед ним клиента и учитывать их в ходе непосредственного обслуживания. Это поможет не только значительно упростить процесс обслуживания клиента, сэкономив время, но и обеспечить максимальное удовлетворение его запросов и потребностей, а значит, и увеличить доход самой фирмы.

Существует очень много психологических классификаций и типологий клиентов (по темпераменту, по очевидному поведению, по виду принятия решений и другие). Остановимся подробно на некоторых из них.

Всем хорошо известно, что при принятии решений люди руководствуются разными принципами и мотивами. Но как это знание можно использовать на практике для улучшения взаимоотношений с коллегами, партнерами по бизнесу? Ответ на этот вопрос можно найти у японского дзен-философа и психолога Д. Одзавы, который разработал схему определения "типа" людей с разными стратегиями принятия решений. Эта схема, адаптированная и измененная, приводится в таблице 3 [10].

Таблица 3− Типология собеседников и принятие решений по Д. Одзаве

Первый столбец позволяет определить тип, к которому относится ваш собеседник. А второй столбец указывает на принципы, которыми тот или иной человек руководствуется при принятии решений.

Как же использовать эту схему в ситуации, когда нужно убедить своего собеседника сделать что-то (или, наоборот, не сделать). Поэтому, чтобы общение с клиентом в момент реализации тура более эффективным, нужно при убеждении собеседника исходить именно из его принципа принятия решений. Например, менеджер определил, что собеседник принадлежит к социальному типу. Убеждая его в необходимости совершения каких-либо действий, нужно основной акцент сделать на пользе, которую он от этого получит. Так, менеджер при продаже автобусного тура рекомендует и оплатить экскурсионную программу в пунктах стоянки автобуса в офисе турфирмы, аргументируя следующим: пакет экскурсий, заказанный в комплексе с другими услугами тура, дешевле на 40% по сравнению с приобретаемыми на автобусе в ходе поездки. Кроме того, количество русскоговорящих экскурсоводов ограничено, поэтому туристу может не хватить места в экскурсионной группе.

Если же собеседник интеллектуального типа, то доказывать ему что-либо, основываясь на пользе, бесполезно. В этом случае лучшим аргументом будет логика.

Психика человека крайне сложна, и достаточно полных теорий мотиваций человека, лежащих в основе его поведения, еще не построено.

Различают типологию, в основу которой положены параметры поведения - активность и эмоциональная отзывчивость. Выделяет следующие типы клиентов:

-       "аналитик" - пассивный и неотзывчивый;

-       "энтузиаст" - активный и отзывчивый;

-       "активист" - активный и неотзывчивый;

-       "добряк" - пассивный и отзывчивый.

Поскольку обслуживание "добряка" по понятным причинам, вероятнее всего, не вызовет особых затруднений у менеджера, рассмотрим подробно первые три типа клиентов ("аналитик", "энтузиаст", "активист"), общение с которыми без особого подхода может стать более проблематичным.

"Аналитик" медлителен и нетороплив, говорит негромко, без интонаций, предпочитает общаться с менеджером через стол, при разговоре скорее отклоняется назад, чем двигается навстречу, старается не смотреть собеседнику в глаза, одет посредственно. Характерная особенность "аналитика": обожание деталей (сколько времени длится авиаперелет, сколько метров до пляжа и тому подобное). "Аналитик" может быть: многословным, чрезвычайно осторожным и нерешительным, излишне серьезным, с "недоразвитым" чувством юмора.

Менеджеру туристской фирмы рекомендуется говорить медленно, четко излагать свои мысли, уделять внимание мелочам, отвечать на каждый вопрос, давать фактические доказательства "за" и "против", приводить в пример удовлетворенных клиентов. "Аналитик" любит различные графики и таблицы. Эмоции с таким клиентом работают мало - не становитесь "на дружескую ногу". Лучше выглядеть консервативно, чем экстравагантно. С "аналитиком" нужно быть точным и пунктуальным. Он хочет различных гарантий, и при принятии решения ему важно ощущение безопасности. Выдаваемая на руки информация должна быть хорошо оформлена, точна, со всеми запрашиваемыми данными [13].

"Энтузиаста" отличают энергичность, живость, выразительность, экстравагантность. Мужчина-"энтузиаст" первым протянет руку для рукопожатия. Женщина-"энтузиаст" при встрече мило улыбается, открыто смотрит на менеджера. Общаясь с сотрудником туристской фирмы, "энтузиаст" предпочитает короткую дистанцию. Разговорить его не представляет никакого труда. Он сам все расскажет. Красноречив и многословен, говорит быстро, громко и долго. Сформулировав и обозначив свои пожелания, может до конца не выслушать особенности предлагаемого варианта тура. Детали ему не очень важны. Своими пожеланиями и иногда нереалистичными целями может поставить менеджера в тупик (например, попросить устроить поездку в рекордно короткие, невыполнимые сроки). Работать с "энтузиастом" удобно, так как он открыт для общения. Если есть какие-то сомнения, он выскажет их сразу. На лице у "энтузиаста" можно прочесть многое. "Энтузиаст" может быть: не внимательным к подробностям, склонным к преувеличениям и обобщениям, неорганизованным, поверхностным и непредсказуемым, импульсивным и нетерпеливым.

Если невозможно сразу уделить внимание "энтузиасту", менеджер туристской фирмы должен отвлечь его каталогами или предложить кофе. Такой клиент оценивает профессионализм сотрудника по атмосфере общения. Он непунктуален, поэтому не следует принимать это на свой счет, а тем более пытаться его перевоспитать. Эмоции с ним очень уместны.

Менеджеру турфирмы следует поддерживать иллюзию знакомства и дружеского общения. Дать клиенту поговорить о себе, но оставаться "живым", энергичным и уверенным. Обсуждая выбранный тур, лучше всего говорить ясно и однозначно. Детали поездки лучше изложить в письменном виде. "Энтузиасту" важен престиж, поэтому рекомендуется приводить примеры, ссылаясь на авторитетных людей. Рекомендуя речной круиз по р. Волга менеджер для большей убедительности говорит о популярности данного маршрута среди таких известных людей, как артистов передачи "Аншлаг", которые организуют свои выступления летом именно на теплоходах.

"Энтузиаст" легко отклоняется от главного предмета разговора. В этой ситуации помогает доброжелательный вопрос-намек: "Надеюсь, у Вас есть еще несколько минут? Остался всего один вопрос, который нужно обсудить". Менеджер должен быть готов в любую минуту завершить диалог - такой клиент может вспомнить о другой важной встрече и умчаться. Так как "энтузиаст" неорганизован, перед встречей в офисе ему нужно напомнить по телефону о том, что ему необходимо захватить для оформления тура. Заканчивая общение, не помешает по пунктам записать программу будущих действий: "Что? Где? Когда?" и вручить эту памятку клиенту [14].

"Активиста" можно узнать по энергичности и решительности. Внешне он напоминает начальников или VIP-персон. Любит производить впечатление. Всегда занят, трепетно относится к своему времени. Несколько минут ожидания его "заводят" и раздражают. "Активист" любит контролировать как ситуацию в целом, так и людей вокруг себя. Даже в чужом офисе он ведет себя как хозяин положения. Может сделать замечание менеджеру. Он не теряется в незнакомых обстоятельствах и предпочитает общаться с людьми своего уровня, то есть руководством фирмы. "Активист" говорит быстро и достаточно громко, пристально смотрит в глаза менеджеру. Этот клиент уважает уверенных людей, быстро идет к конкретной цели. Не терпит партнеров, которые стремятся подавить своим авторитетом.

Любимая забава "активиста" - с налета захватить инициативу, выиграть в споре и оставить за собой последнее слово. "Активист" может быть: самоуверенным и подчеркнуто независимым, упрямым, вспыльчивым и даже грубым, категоричным в словах и оценках.

"Активиста" не стоит бояться. Его интерес к робкому и неуверенному собеседнику тает на глазах. Менеджеру следует быть энергичным и в беседе быстро переходить к делу; перед встречей тщательно подготовиться к общению, быть лаконичным. "Активист" не любит "лобовых" указаний с чужой стороны, поэтому сотруднику туристской фирмы важно предоставить клиенту самому выбрать из предложенных двух или более конкретных вариантов, создав иллюзию, что это его собственное решение и выбор. "Активист" любит все новое, поэтому не стоит приводить как аргумент данные о том, что предлагаемый маршрут существует давно. Они предпочитают быть в первых, престижных "рядах" путешественников.

Задавая вопрос, такой клиент рассчитывает на внятный и быстрый ответ. Поэтому фраза "К этому Вашему вопросу я вернусь чуть позже" может стать серьезной помехой для продажи туристского продукта. Менеджеру не нужно много времени тратить на цифры и мелкие подробности (если, конечно, клиент сам о них не спрашивает). Конкретные соображения сотруднику турфирмы лучше изложить кратко в письменном виде. "Активист" понимает и воспринимает важные для него фразы: "Сэкономить время и деньги", "Получить признание", "Ради здоровья и престижа". Менеджеру имеет смысл включить их в свою речь [15].

Иную типологию потенциальных клиентов туристской фирмы предлагает известный отечественный специалист в области туризма В.А. Квартальнов. Она сделана на основе анализа образа жизни клиентов. И поскольку образ жизни тесно связан с потребностями туриста и мотивацией к путешествию, данная типология также представляет для менеджера интерес.

В.А. Квартальнов выделяет пять типов клиентов:

-       погруженный в себя искатель наслаждений;

-       активная и целеустремленная личность;

-       представитель деловых кругов;

-       так называемые "синие воротнички";

-       традиционный домосед [16].

Характеристика каждого из приведенных типов клиентов представляет большой интерес. Например:

а) активная и целеустремленная личность все силы и энергию направляет на достижение повышения по службе, имеет большой интерес к своей работе. Такой клиент либерален, с современными взглядами на многие стороны жизни, уверен в себе. Он постоянно ищет новые ощущения, жаждет активной деятельности, например, катания на лыжах, плавания на яхте, путешествий за границу.

б) деловая личность. Этот клиент более богат и имеет больше возможностей для дорогого отдыха, чем активная и целеустремленная личность. Но ездить на дальние расстояния он не любит, поскольку у него хороший дом и сформировавшаяся семья.

Умение сразу увидеть перед собой определенный тип клиента поможет менеджеру найти ответы на вопросы о его поведении, интересах, убеждениях, восприятиях, ценностях и нуждах, оптимизировать процесс реализации туристского продукта, интересующего клиента и отражающего его конкретные мотивы к путешествию.

Продажа турпродукта в офисе начинается с выявления потребностей туриста. При этом сотрудник турфирмы всегда должен помнить, что туристы покупают не свойства турпродукта, а пользу, которая с ним связана. Поэтому основой обслуживания туриста будет не сам туристский продукт и его характеристики, а выгода. В свою очередь, чтобы знать, что является выгодным для туриста, необходимо изучение его потребностей.

Потребитель стремится больше потреблять, но теперь - по мере удовлетворения первостепенных потребностей. Он больше ориентируется на впечатления, познание, наслаждение, самовыражение и в меньшей степени - на материальные ценности.

На российском рынке сформировался новый тип потребителя, которого отличают следующие психолого-поведенческие особенности:

-       высокий уровень информативности;

-       высокая требовательность к комфорту и качеству услуг;

-       индивидуализм;

-       экологизм сознания (осознание хрупкости окружающей среды и ее неразрывного единства с человеком);

-       спонтанность решений;

-       мобильность;

-       физическая и умственная активность на отдыхе;

-       стремление получать от жизни калейдоскоп впечатлений.

Новый российский потребитель туруслуг, в своем большинстве уже побывавший за границей и имеющий представление о качественном обслуживании, искушенный, более информированный, требовательный, критически относящийся к предлагаемым ему товарам и услугам, избалованный заграничным изобилием, жаждущий разнообразия впечатлений и удовольствий, активный, независимый - изменяет свое поведение и на туристском рынке.

Вышеупомянутые изменения в общественной психологии потребления оказали влияние на стереотипы поведения потребителя на рынке туристских услуг.

Располагая информацией о типе личности человека, можно сделать выводы о его отличительных психологических характеристиках, но нельзя узнать о его деятельности, интересах и убеждениях. При разработке маркетинговой стратегии товара (услуги) менеджеры стремятся вскрыть взаимосвязи между товаром (услугой) и определенным образом жизни: Они заинтересованы в самовыражении, самоудовлетворении и получение новых ощущений и т.д.

Факторы туристской мотивации. От чего зависит выбор клиентом того или иного тура? На что следует обращать внимание, когда мы хотим лучше узнать, какой именно туристский продукт нужен клиенту?

Мотивы совершения путешествий самые различные и существенным образом зависят от возраста, уровня интеллекта, состоятельности (наличия финансовых средств), принадлежности к тому или иному сословию или кругу общества и многих других факторов.

Квартальнов В.А. выделяет уже 14 факторов туристской мотивации: возраст, образование, социальная принадлежность, конфессия (отрицание верующими развлечений), менталитет, доход, семейное положение, работа, наличие отпуска, состояние здоровья, численность туристской группы, географическая направленность, сезонность, активность.

При выборе турпродукта турист руководствуется целой гаммой мотивов. Это может быть:

. Забота о здоровье.

. Занятия спортом.

. Обучение.

. Возможность заняться любимым делом (хобби) в среде единомышленников.

. Решение деловых проблем.

. Развлечение и потребность в общении с людьми.

. Удовлетворение любопытства и повышение культурного уровня [17].

Выяснить потребности клиента можно используя следующую схему психологического подхода (Рисунок 7) [8].

Рисунок 7− Правила психологического подхода по выяснению потребностей клиента

Рассмотрим использование вышеприведенных правил на примере работы менеджера туристической компании "ДМТур" с клиентом по выявлению его мотивации при покупке путевки на автобусный тур.

Очень приблизительно такие мотивации выглядят следующим образом: маршрут, автобус, бюджет путешествия, престиж, календарное время совершения тура, наличие русских групп. Если со временем все достаточно ясно, то остальные пункты требуют дополнительной и тонкой работы.

Ну, например, клиент хочет поехать в путешествие по Европе на комфортабельном автобусе, но совершенно не знаком с маршрутами и ценами. Как правило, это первичный автобусный турист. Грубейшей ошибкой является заявление менеджера при начале разговора - "у нас много туров, вы сперва определитесь.".

У продавца ведь уже есть один пункт для предложений − Европа, и не стоит ждать от клиента дополнительных пожеланий. Необходимо сразу начать продуктивный для туриста диалог, вкратце рассказать о двух-трех автобусных маршрутах, не останавливаться на одном, самом выгодном для продажи. В процессе разговора, желательно выяснить, какой уровень сервиса предпочитает этот турист, в отелях какой категории он предпочитает отдыхать. Таким образом, сразу становится понятен уровень бюджета, уровень комфорта, который следует предлагать этому туристу.

Конечно, менеджер сам должен достаточно уверенно владеть материалом, а не искать любые туры по чужому каталогу, медленно перелистывая страницы. Автобусный турист ждет не скучных перечислений и непонятных терминов, а подтверждений правильности своего выбора, рассказа профессионала, грамотного совета по существу. В большинстве случаев турист уже интересовался вопросами автобусных маршрутов на сайтах, у знакомых или в других туристических фирмах, и решающим для него в принятии решения о покупке тура, является внятный и четкий ответ продающего менеджера о том, что именно нужно купить этому туристу, какой именно тур подойдет именно для него.

Очень часто для начинающего путешественника решающим фактором при покупке является бюджет. Впервые отправляясь в путешествие, турист еще не знает, за что именно платятся деньги, какой сервис его ожидает, поэтому клиент старается экономить. Это уже потом в 50 процентах случаев, человек готов доплачивать за повышение категории номера или за экскурсии. Поэтому важно с самого начала продажи, очень подробно доводить до туриста все пункты, касающиеся оплаченных им услуг. На примере питания, перемещения из страны в страну, развлечений показывать человеку, за что именно он платит, и что оплачивается дополнительно.

Очень желательно иметь в ассортименте все бюджетные категории туров. Экономичные туры в большинстве случаев подходят туристам впервые отправляющемся в путешествие. Впоследствии туристы сами либо повышают уровень обслуживания, либо вполне довольствуются предоставляемым сервисом. Бюджетные туры дают возможность охватить этим видом отдыха и приобщить к нему практически любого человека, способного оплатить свою поездку в Европу, что увеличивает целевую аудиторию до десятков тысяч человек и более.

Считается, что главное преимущество автобусных туров − их сравнительно низкая стоимость. При этом можно запросто посетить и посмотреть до 8 стран (поездка в Европу), а в каждом посещаемом городе проводятся разнообразные экскурсии, уже включенные в стоимость тура. Более того, появляется уникальная возможность организовывать маршруты по интересным местам в удобные для туристов сроки, так как автобусные путешествия мобильны и относительно не зависят от транспортных коммуникаций и расписаний.

Важным мотивом для продвинутого или повторного туриста является маршрут. Действительно, без хорошего маршрута нет хорошего тура. Для привлечения клиентов, большинство туристических компаний, ставят маршрут во главу угла. Выбираются наиболее интересные остановки, организуются содержательные экскурсионные программы, в самых выигрышных и известных городах планируются длительные стоянки с ночевками.

Довольно часто главным для туриста является сам автобус, то есть он где-то что-то слышал, видел, читал про автобус с таким названием, и теперь хочет совершить на нем поездку. Большинство турфирм предлагают комфортабельные автобусы, имеющие категорию. Это значит, что в автобусе есть видео, аудиоаппаратура, кипятильник, мини кухня, биотуалет, кондиционер, удобные откидывающиеся назад и в стороны кресла (Приложение Б). Такие клиенты очень благодарные слушатели и легкие покупатели, а продающий менеджер получает неотразимый аргумент для продажи тура.

На нашем рынке одним из наиболее значимых пунктов является наличие на борту русскоговорящего представителя, которой может помочь туристам в поездке решить организационные вопросы. По опыту туристы всегда могут решить все самостоятельно, но присутствие знающего помощника намного увеличивает шансы продажи на те или иные туры.

Из вышеизложенного следует, что знание и учет всех этих факторов не только поможет менеджеру быстро понять, зачем клиент решил обратиться к услугам туристской фирмы, чего именно он ждет от путешествия, но и выстроить правильную линию его обслуживания в офисе, успешно совершать продажи и правильно ориентировать туристов в большом разнообразии автобусных туров.

Психологически компетентные менеджеры знают, что не может быть клиентов с одинаковыми потребностями. Есть клиенты, стесненные в средствах и желающие их экономить. Есть клиенты, обожающие просто отдыхать, лежа на пляже. Найдется и желающий провести свой отпуск в большом городе, наслаждаясь фешенебельными отелями, театрами, дорогими ресторанами и покупками. Кто-то любит экстремальный туризм, например, охоту в джунглях. Есть люди, специально путешествующие с детьми для расширения их кругозора. Кто-то станет торговаться за каждый рубль, а затем на курорте потратит несколько тысяч долларов и так далее. Психологически подкованный менеджер с первого взгляда сможет определить тип клиента, где и как он хочет отдыхать, его характер и возможности.

Известно несколько методов, которые способствуют установлению контакта с клиентом.

Первый метод заключается в том, чтобы сразу же приступить к обсуждению основного вопроса, сформировать предложение, которое не может не заинтересовать клиента. Кто, в самом деле, останется равнодушным к предложению сэкономить, получить качественное обслуживание и т.д.? На такое предложение, за которым следуют подробности, очень трудно ответить отказом. Кроме того, такая постановка вопроса позволяет лучше выявить потребности клиента.

Второй состоит в том, чтобы сразу же приступить к проблемам, которыми всецело поглощен потенциальный потребитель.

Третий метод основан на том, чтобы сразу же поразить воображение клиента одной потрясающей фразой или одним ярким образом.

Четвертый метод заключается в том, чтобы понять и принять клиента как личность: каждый человек нуждается в признании. Признание и высокая оценка клиента позволяют создать созидательную и доброжелательную атмосферу и обязывают продавца рассматривать продажу не как нечто, сосредоточенное на нем и для него, а как-то, что сосредоточено на клиенте.

Но независимо от выбранного метода контакт с туристом целесообразно начинать с правильно заданных вопросов. Но какой же вопрос лучше задавать клиенту сначала? Какой следует приберечь на потом? А каким вопросом можно подтолкнуть клиента к заключению сделки? Психолог И.Л. Добротворский в книге "Тренинг профессиональных продаж" разработал целую технологию конструирования вопросов. Практический опыт доказывает целесообразность использования этой технологии и при обслуживании потребителей туристских услуг в офисе турфирмы.

. Наводящий вопрос нацелен на стимулирование мыслительной деятельности потребителя в направлении, нужном менеджеру. Начинать наводящий вопрос лучше всего фразами: "Наверное, вам необходимо…", "А вы уверены в том, что…", "Что, если взглянуть на вопрос… с точки зрения…". Наводящим вопросом клиента подталкивают к раздумьям в определенном русле. Этот вопрос должен навести клиента на мысль, которая является центральной в будущей презентации турпродукта.

. Вопрос о презентации (вопрос о согласии слушать). Менеджер может спросить: "Скажите, вам было бы интересно узнать, какие экскурсии вас ожидают в странах по пути следования автобусного маршрута?" Если этот вопрос продиктован логикой беседы, то клиент согласится выслушать. А если человек дает согласие выслушать что-либо, он будет слушать это в два раза внимательнее. Ведь он дал согласие не только и не столько менеджеру, сколько себе, и теперь ему просто необходимо выполнять возложенное на себя обязательство. Наступает время задавать вопрос о согласии.

. Вопрос о согласии. О согласии с тем, что являлось целью презентации туристского продукта. Если потенциальный потребитель говорит "нет", у него могут быть тысячи причин для такого ответа. И задача менеджера в том, чтобы не принимать "нет" клиента за его последнее слово, а попытаться выяснить причину. Как? Все также, задавая вопросы.

. Вопрос-объяснение. Сотруднику туристской фирмы необходимо выяснить, что мешает клиенту принять положительное решение. Существует много форм вопроса-объяснения. "Вам что-то не нравится? А при каких условиях это было бы возможно?". Нейтральным является вопрос: "А с чем это связано?". Узнав причины отказа, менеджер на основе услышанного сделает массу полезных выводов: клиент отказывается по субъективным причинам или в связи с третьими факторами. Более того, когда покупатель обнажает причину своего несогласия, в этот момент он часто демонстрирует свои истинные желания и потребности. Менеджеру остается только переделать свое предложение под предложение клиента.

. Вопрос о скрытых причинах. Такой вопрос нацелен на выявление препятствий, которые, возможно, были упущены менеджером, и на выявление последних соображений клиента. Иногда это может звучать: "Мы ничего не забыли обсудить?", "Что-то еще?", "Мы все обсудили?", "Как вам кажется, мы ничего не упустили?" [19].

Умение грамотно задавать вопросы и правильно реагировать на ответы, гибко меняя линию поведения в зависимости от получаемой информации, - психологическое ядро обслуживания туристов.

Речь идет не только о том, чтобы внимательно выслушать клиентов, выбрать манеру поведения и очертить круг вопросов, но так же и о том, что следует попытаться ответить откровенностью на откровенность и отказаться от стереотипов, чтобы понять другого.

Таким образом, искусство личной продажи полностью зависит от умения продавца установить связь с клиентом. А поскольку продажа - процесс двусторонний, то успеха достигнет тот, кто умеет не только говорить, но и слушать.

2.3 Психология презентации зарубежного автобусного тура

Не менее важной психологической составляющей работы менеджера туристской фирмы является умение провести эффективную презентацию турпродукта. Клиент произведет покупку туристского продукта только в том случае, если получит привлекательную для себя информацию.

Менеджер должен знать, как лучше всего преподнести свой туристский продукт.

От того, как будет представлена та или иная туристская услуга, в значительной мере зависят ее имидж, отношение клиента, а, следовательно, и заинтересованность в приобретении.

Общим условием успеха является то обстоятельство, что клиент произведет покупку туристского продукта только в том случае, если до или в ходе личной продажи получит достаточную положительную информацию о фирме, продукте и сотруднике, их представляющем.

Продает тот, у кого более убедительное сообщение. Презентация должна сначала привлечь Внимание, затем вызвать Интерес, Желание и, наконец, Уверенность в нужности товара (Рисунок 8) [8].

Рисунок 8− Стадии процесса презентации туристского продукта

Презентация должна перевести клиента из безразличного состояния по отношению к предлагаемому туристскому продукту в позитивное. Это происходит тогда, когда разговор ведется на языке выгод, потребностей и желания покупателя

Представление продукта всегда основывается на аргументации, которая должна иметь определенную структуру. Целесообразно и разумно чередовать сильные и слабые аргументы, ставя определяющие доводы в середину или конец беседы. Наконец, продавцу всегда следует иметь аргумент для завершения, для решающего обоснования своей позиции. Таким образом, он может предотвратить возможные отступления клиента и в последний момент переломить его колебания в нужную сторону.

Существуют различные методы презентации туров. Многие из них опытные менеджеры используют постоянно, не осознавая этого. В этом и заключается профессиональная "изюминка". Однако большая часть менеджеров зачастую не имеет богатой практики обслуживания туристов. Их единственным методом становится "метод проб и ошибок". Все это часто оборачивается пополнением кошелька конкурентов. Чтобы избежать этого начинающим сотрудникам турфирмы, надо знать и использовать наиболее эффективные способы презентации продукции. Например, такие как:

. Использование сравнений. Убедительность речи удваивается, а то и утраивается, когда в ней появляются сравнения. Что же можно сравнивать во время презентации туристского продукта? Во-первых, сами туристские продукты между собой со всеми необходимыми характеристиками. Их можно сравнивать по таким критериям, как состав и качество туристских услуг, востребованность, целевой сегмент, цена и т.д. Во-вторых, свои туры с турами, имеющимися в наличии у конкурентов, если это возможно и нужно.

. Использование цифр и фактов. "Я не стану Вас убеждать. Я только приведу Вам один факт", - говорят опытные менеджеры туристских фирм. Именно факты и цифры выводят клиента из состояния информационной неопределенности, которая является основной преградой к принятию любого решения, в том числе и о приобретении тура.

Для повышения эффективности аргументации в ходе представления туристского продукта целесообразно руководствоваться рядом рекомендаций, которые в наиболее общем виде изложены в работе французских специалистов Ж. Шандезона и А. Лансестра "Методы продажи":

-       не надо стесняться повторять самые сильные и решающие доводы;

-       не стоит бояться представить в ходе презентации недостатки продукта (этим только повышаются шансы на успех, так как клиент будет тронут откровенностью продавца);

-       важно продумать тактику поведения по отношению к конкурентам (лучше вообще не говорить о них и не пытаться их дискредитировать);

-       целесообразно поднимать проблемы, вызывающие беспокойство клиента, и показать ему, что сотрудники фирмы знают о них;

-       не следует злоупотреблять профессиональной терминологией (частое использование специфических терминов может поставить в затруднительное положение клиента, который не отваживается сказать, что он их не понимает);

-       следует проявлять изобретательность, рисуя клиенту картину тех благ и выгод, которые он получит в результате потребления туристского продукта.

На последнем положении хотелось бы остановиться более подробно. Дело в том, что, как уже неоднократно отмечалось, туристские продукты отличаются важной особенностью - они не видны клиенту, их невозможно потрогать или подержать в руках. Следовательно, необходимо обеспечить наглядность презентации. Для этого целесообразно использовать различные рекламные материалы (проспекты, каталоги, буклеты, видеофильмы и т.д.). Удачное осуществление личной продажи во многом зависит так же от сотрудника фирмы, его умения так представить продукт, чтобы потребитель в своем воображении реально ощутил его ценность и выгоды от покупки.

В презентации дается предпочтение таким вопросам как цена тура, программа (Приложение В), отрицательные и положительные стороны и др.

Презентация автобусного тура в Европу.

Автобусные туры пользуются популярностью у молодежи, людей среднего возраста, так и у пенсионеров. Причина этому доступные цены и большой ассортимент разнообразных туров: спортивных, религиозных, экскурсионных, насыщенные многообразными развлекательными программами. Автобусы удобны для длительных поездок, так как они оборудованы туалетом, кухней, удобными сиденьями. Благодаря таким турам многие люди, которые никогда не бывали в других странах, позволили себе это удовольствие. Автобусный тур настоящая находка для людей, страдающих боязнью лететь на самолете. Но такие туры имеют свои недостатки: поломка автобуса, дешевые отели, ночные переезды, дорога есть дорога, на ней может произойти все что угодно. Поехать можно в любую страну Европы. Лучше всего первый раз выбирать тур, который позволит увидеть как можно больше стран, и я думаю можно после определить, где больше всего понравилось и в следующее турне поехать именно туда. Автобусные путешественники, как правило, интересуют более подробные варианты с новыми городами. При этом ночные переезды для многих опытных туристов уже не проблема, а наоборот - заметный "плюс", поскольку оставляют больше времени для дневных экскурсий.

Недостатки автобусного тура.

Автобусный экскурсионный туризм в два раза опасней железнодорожного и в четыре раза - авиационного. В дороге могут случаться неожиданности. Например, поломка автобуса. Как правило, в стоимость путешествия из питания входят только завтраки в гостиницах - обедать и ужинать приходится в попутных кафе и ресторанах. Поэтому с собой нужно взять необходимую вам для нормального питания сумму денег. В любом случае, стоит понимать, что, выбирая автобусный тур по Европе, вы получаете детальный и идеально прописанный маршрут, где вас в любой момент будет сопровождать гид, к которому можно обратиться с любыми интересующими вас вопросами.

Положительные стороны автобусного туризма.

Во-первых, это возможность увидеть сразу несколько стран, столиц и городов за одну поездку.

Во-вторых, это низкая стоимость.

В-третьих, неоспоримое преимущество автобусных туров − это "доставка от двери до двери": путешественникам приходится ходить совсем мало: автобус привезет и на экскурсию, и в торговый центр, и заберет прямо от дверей отеля.

В-четвертых, это идеальный транспорт для тех, кто боится авиаперелетов.

Будучи экономичным видом путешествий, доступным широким слоям населения, автобусный туризм постоянно развивается. До сих пор наблюдается тенденция к росту его объемов. Приоритет отдается автобусным турам 8-11 дневным поездкам по городам Европы в экскурсионно-познавательных целях. Сезонность при организации автобусных туров не играет такой большой роли, как в других поездках. Фактически автобусные туры осуществляются в течение всего года. Некоторый спад спроса наблюдается в январе-феврале. В течение этих двух месяцев обычно на одном маршруте "занят" один автобус.

По мнению специалистов, при всей важности ценового аспекта конкуренция на рынке автобусных туров наблюдается в области разнообразия маршрутов и качества обслуживания.

Например, автобусный тур: "Красоты Праги и Парижа"

В стоимость тура входит:

− экскурсии по программе тура;

− русскоговорящий гид;

− местный гид в Праге;

− 2 ночи в отеле в пригороде Парижа (Приложение В);

− 2 ночи в транзитном отеле на территории Польши;

− размещение в 2 - 3 местных номерах со всеми удобствами;

− 4 континентальных завтраков;

− 2 билета на метро в Париже;

− проезд в комфортабельном автобусе (видео, кипятильник, туалет).

В стоимость тура не входит:

− виза 45 евро (Приложение Ж);

− медицинская страховка - 9 евро;

− ж/д билеты Москва-Брест-Москва: плацкарт - 80евро, купе - 125 евро;

− доплата за одноместное размещение - 80 евро;

− входные билеты в музеи, кабаре и другие экскурсионные объекты.

За дополнительную плату предлагается:

− Билет в Лувр;

− Трансфер и билет в Версаль (с аудиогидом);

− Прогулка на кораблике по Сене;

− Билет в музей восковых фигур "Гревен";

− 2 ужина в Польше.

Программа тура:

день

Отправление из Москвы в Брест поездом №27 с Белорусского вокзала.

день

Прибытие в Брест. Сбор группы на перроне у вагона № 8 поезда Москва-Брест, переезд белорусско-польской границы на электричке, посадка в автобус в Тересполе (Польша). Переезд в Варшаву (ок. 200 км). Пешеходная прогулка по Старому городу: Дворцовая площадь, Королевский замок, собор Святого Яна…Ночь в отеле в Польше.

день

Завтрак. Переезд в Прагу (ок.160 км). Пешеходная экскурсия по городу: Карлов мост; Пражский Град, собор св. Вита, Староместская площадь, Ратуша с астрономическими часами. (Приложение Г) Ночной переезд в Париж (1000 км).

день

Прибытие в Париж. Пешеходная экскурсия по Парижу: Большие бульвары и Гранд Опера. Затем для желающих - экскурсия в музей восковых фигур Гревен и музей парфюмерии Фрагонар. Переезд на метро в район Елисейских полей. Для желающих ужин в ресторане Сельф Сервис. Свободное время.

После ужина − вечерний Париж, знакомство со знаменитой парижанкой - Эйфелевой Башней и/или прогулка на кораблике по Сене. Ночь в отеле в пригороде Парижа.

день

Завтрак. Для желающих поездка в Версаль - дворец, построенный для Короля Солнца. Далее автобусно-пешеходная экскурсия по Парижу. Для желающих ужин в ресторане Сельф Сервис. Вечером пешеходная прогулка по Монмартру: белоснежная базилика Сакре-Кёр, церковь св. Петра, площадь художников Тертр, знаменитое кабаре Мулен Руж… Ночь в отеле в пригороде Парижа.

6 день

Завтрак. Экскурсия "Исторический Париж": колыбель Парижа - о. Сите, где расположены Собор Парижской Богоматери (осмотр Собора), Дворец Правосудия, крепость-тюрьма Консьержери; Латинский квартал: Пантеон - усыпальница великих людей Франции, Сорбонна, Люксембургский сад … Затем для желающих посещение Лувра - самого большого музея мира, а также известного во всем мире музея импрессионистов - музея д’Орсэ. Свободное время. Для желающих ужин в ресторане Сельф Сервис. Вечером выезд из Парижа и ночной переезд в Берлин (950 км.) (Приложение Д).

день

Прибытие в Берлин. Обзорная автобусно-пешеходная экскурсия по городу: Александр-Плац, Музейный остров, Унтер-ден-Линден, Бранденбургские ворота. Свободное время: желающие могут подняться на смотровую площадку Рейхстага (вход бесплатный) и/или посетить старейший в Европе берлинский зоопарк. Ночь в отеле в Польше.

день

Завтрак. Транзит по территории Польши (ок.700 км). Посадка на ночной поезд в Бресте.

день

Прибытие в Москву на Белорусский вокзал.

2.4 Преодоление возражений клиента и завершение сделки

Сталкиваются ли менеджеры туристских фирм с возражениями клиентов? Естественно. Попытка повлиять на выбор клиента, оказать на него давление неизбежно вызывает защитную реакцию с его стороны. Возражения клиента могут носить как психологический, так и логический характер. Возражения психологического характера определяются особенностями личности клиента. Если же возникают возражения логического характера, то значит, туристский продукт не может удовлетворить потребности клиента или менеджер провел недостаточно убедительную презентацию.

Туриста может настораживать очень много факторов. У него может быть целый комплекс причин, чтобы отказаться от поездки. Эти причины можно назвать барьерами к путешествию. Для большей части населения барьерами к путешествию являются:

1) стоимость турпродукта;

) дефицит времени;

) ограничения по здоровью;

) жизненный цикл семьи;

) дефицит интереса;

) страх и безопасность [17].

Во время обслуживания туристов в офисе менеджер имеет дело с множеством вопросов и возражений. От клиента часто можно услышать: "Мне нужно подумать", "Это слишком утомительно (рискованно)", "Я уже там был", "Это не по мне (это не в моем вкусе)", "Почему я должен верить Вам?" и т.п. Причем некоторые возражения могут настолько далеко увести от продажи путевки, что сделка может вообще не состояться. Именно поэтому менеджер туристской фирмы должен уметь эффективно устранять возражения клиента.

Способов устранения возражений очень много. Кроме того, даже одно и то же возражение можно устранить несколькими способами.

Чтобы устранить возражение, менеджер сам должен видеть и подчеркивать положительные стороны туристского продукта, но в то же время знать и не умалчивать о негативных, если они стали очевидны клиенту. Нужно самому настроиться на позитивное восприятие, а уже потом настроить и потенциального туриста.

Если клиент сомневается, то ему нужны дополнительные аргументы. Он может быть заинтересован, но не уверен, подходит ли ему то, что предложил менеджер. В этом случае менеджеру можно порекомендовать продолжить презентацию туристского продукта и более подробно рассказать о выгоде сделанного предложения. Можно использовать фразы: "Вы представьте, сколько впечатлений Вы сможете получить, совершив одну поездку…".

Каждое сомнение можно рассеять, представив аргументы, достойные здравого смысла клиента и способные перевернуть его воззрения. Многие возражения можно устранить, используя общие принципы ответа. Например.

. Пауза: в этот момент менеджер решает, как вести себя дальше. Большинство делает это на бессознательном уровне.

. Дать клиенту возможность возразить. Это способствует конкретизации возражения. В ответ на типичную реплику клиента: "Автобусный тур слишком утомителен", можно переспросить: "Утомителен?". После этого выдержать паузу и позволить клиенту высказаться.

. Психологическое присоединение к возражению: менеджер дает знать клиенту, что его возражение разумно и имеет право на существование. Это может быть достигнуто посредством согласительного высказывания: "Да, это действительно утомительный тур, но комфортность автобуса самая повышенная".

. Призыв к действию. Ответив на возражения мягко перейти к призыву заключить сделку [22].

Знание этих шагов дает свободу выбора того или иного пути работы с возражениями в зависимости от конкретной ситуации. Некоторые шаги можно пропустить кроме шага психологического присоединения, который всегда уместен и дает свой эффект.

Самый благоприятный исход беседы менеджера и клиента туристской фирмы будет, когда клиент сам спрашивает, как он может получить туристский продукт. Но такое случается не всегда. Что же можно предпринять в остальных случаях?

Проще всего подытожить возражения клиента и ответы, данные на них, обобщить преимущества турпродукта, сказав клиенту: "Если Вы согласны, теперь нам остается оформить договор". Однако такой подход не всегда приемлем. В этом случае нужно проявить не только гибкость, но и изобретательность. Например, можно использовать хорошо известный прием беспроигрышной альтернативы, который заключается в том, чтобы предоставить клиенту выбор между двумя решениями, каждое из которых ведет к покупке: "Какой из этих двух отелей кажется наиболее подходящим для Вас?".

Для ускорения процесса принятия решения специалисты в области продаж советуют выдвигать последний решающий аргумент, который должен положить конец колебаниям клиента и обеспечить его окончательное согласие. Этот последний аргумент должен быть выбран продавцом с учетом вкусов и запросов клиента, а также особенностей предлагаемого турпродукта.

Чтобы подготовить или ускорить завершение продажи, бывает полезно сказать: "Я думаю, что ответил на все Ваши вопросы. Возможно, у Вас есть последний вопрос?". После этого можно попробовать сказать: "Ну вот, мы, кажется, все с Вами обговорили. Я думаю, теперь можно начать оформлять договор!" И в самом деле, все уже сказано, сомнений в целесообразности приобретения путевки нет, пора подписывать договор.

В других случаях приходится пойти на уступки клиенту: "Хорошо! Если мы предоставим Вам скидку, сможем ли мы в этом случае подписать договор?" Таким образом, менеджер пытается учесть интересы обеих сторон и оформить покупку. При этом общение менеджера с клиентом не заканчивается. Основные составляющие сервиса заключаются в следующем (Рисунок 9) [8].

Логическим завершением обслуживания туристов в офисе является последующий контакт с клиентом. Туристская фирма всегда заинтересована в том, чтобы клиент остался удовлетворен услугой, так как это обеспечивает возможность последующего взаимодействия. Довольный клиент приведет и другого, а недовольный закроет дорогу сразу четверым.

Рисунок 9− Правила оказания услуги и ее оформление

Успех личной продажи - успех менеджера, а значит, и успех всей туристской фирмы. Поэтому руководитель туристского предприятия должен постоянно продумывать и организовывать мероприятия по эффективному управлению продажами.

3. Механизм управления процессом личных продаж

3.1 Роль мотивации менеджера в повышении эффективности процесса личных продаж

Производство турпродукта заканчивается только тогда, когда тур продан, а турист получил обслуживание. Технология процесса продажи турпродукта может быть более затратной, чем технология его разработки. Не совершенная продажа, ушедший от турфирмы клиент, покупка у конкурента - все это упущенная выгода, своеобразный производственный брак процесса личных продаж менеджера. При этом турфирма терпит двойную потерю: становится сильнее конкурент, сама же туристская фирма - слабее и беднее.

Туристские компании, которые не планируют постоянного роста своей доли на рынке, рискуют похоронить себя под конкурентами. Суть успеха продаж состоит в том, чтобы хорошо делать именно то, что труднее всего перенять. А перенять труднее всего хорошо организованный менеджмент продаж, который направлен на управление процессом личных продаж.

Ключевыми задачами управления личными продажами являются:

-       планирование объема продаж;

-       разработка стратегии работы с клиентами;

-       обучение, контроль и мотивация менеджера по продаже турпродукта.

Деятельность менеджера туристской фирмы на каждом этапе обслуживания клиентов в ходе продвижения и продажи турпродукта должна поддерживаться руководством компании, особенно если эта деятельность носить творческий характер. Понятно, что менеджер будет готов приложить сверх усилия для достижения целей компании, но только при условии, что он видит в этом прямую связь с удовлетворением собственных потребностей или достижением личных целей.

Одним из механизмов побуждения к деятельности, способствующей достижению целей всей организации, является мотивация менеджеров по продаже турпродукта. Исследования показали, что 10% сотрудников работают плохо даже за большие деньги, другие 10% будут работать хорошо почти вне зависимости от заработной платы, а усердие остальных зависит от эффективной мотивации. Выделяют 18 факторов, способствующих позитивному отношению к работе (Рисунок 10) [8].

Рисунок 10 −Факторы мотивации менеджера по продаже тур продукта

Из опроса сотрудников туристской компании "ДМТур" стало видно, что самыми важными факторами положительного выполнения своих прямых обязанностей оказались условия труда, качество управления компанией и репутация самой компании. По порядку они идут так: 1, 14, 18, 15, 2, 5, 11, 16, 6, 9, 7, 12, 8, 4, 10, 17, 3, 13. причем более сильные факторы изображены на рисунке выше и левее.

Удовлетворенность качеством менеджмента в компании оказалась самым сильным фактором производительности: менеджер, продающий турпродукт, должен быть уверен в будущем компании, а, значит, и в своем собственном.

Уровень заработной платы - важный, но не решающий фактор производительности труда.

Другое психологическое исследование показало, что денежное вознаграждение является сильным мотивом, только если менеджер по продажам видит четкую связь между ростом его личных продаж и ростом заработной платы.

Любая программа мотивационной поддержки должна сочетать материальные стимулы с нематериальными. Наиболее ценными являются: безопасность в работе, рабочий климат, отношения с коллегами, продолжительность рабочего дня. Существует еще один фактор, от которого зависят качество работы, успех процесса личных продаж, а, значит, уровень заработной платы и, возможно, продвижение по службе - достаточно информации, чтобы делать работу хорошо.

Опытный менеджер по туризму свободно ориентируется в огромных объемах информации, молниеносно комбинирует разнообразные варианты отдыха. Остальное − дело техники: забронировать билеты, заказать гостиничный номер, оформить страховку и т.д. Здоровые амбиции приветствуются. Исключены хамство, раздражительность, узость мышления и лень. Страдающим склерозом путь в эту сферу закрыт. Чтобы продать зарубежный автобусный тур, нужно знать все о данной стране. Менеджер "держит в голове" большое количество информации. Высокая степень личной организованности, "подвешенный" язык, плюс свободное владение иностранными языками необходимы ему каждый день. Профессионал, расписывая красоты какой либо страны, умеет "слушать" клиента. Можно долго рассказывать о достопримечательностях Парижа, а тому, возможно, хочется уехать куда-нибудь подальше, побыть в одиночестве. По большому счету менеджер должен "расшифровать" мечту клиента. Порой люди сами не знают, чего хотят.

Чуткое отношение к каждому потенциальному туристу - основа работы. Если правдиво рассказать о плюсах и минусах тура и дать право выбора, люди обязательно оценят такое к себе отношение. И в следующий раз снова придут в эту фирму, к тому же менеджеру.

Такую информацию можно получить с помощью хорошо организованного обучения сотрудников турфирмы.

.2 Социально-психологический тренинг как форма профессиональной квалификации менеджера по продаже туристского продукта

Социально-психологический тренинг (СПТ) представляет собой форму обучения, которой осуществляется воздействие, направленное на развитие у личности компетентности в области социального взаимодействия (общения).

Теоретико-методические основы СПТ. Впервые практика СПТ (социально-психологического тренинга) начала складываться в США после Второй мировой войны. Считается, что она выросла из концепции групповой терапии, разработанной Т. Бурроу в 1920-е гг., когда неадекватное представление участника о себе, о стиле своего общения и взаимодействии с окружающими, отражаясь в восприятии других членов группы, позволяет увидеть противоречивость своих отношений с другими [24].

Большинство российских психологов в качестве цели СПТ рассматривают развитие компетентности в общении. При этом компетентность не сводится исключительно к навыкам взаимовосприятия человека человеком, а рассматривается в единстве трех сторон общения: коммуникативной, персептивной, интерактивной. При этом в ходе СПТ должна учитываться профессиональная специфика.

Как известно, традиционные формы обучения предполагают последовательное движение: от приращения знаний обучаемых до формирования соответствующих им умений и навыков. Иными словами, сначала создается некий идеальный образ, своего рода виртуальная модель, а уже потом осуществляется переход от нее к практике. В таком случае мышление, мотивация и другие составляющие психики не активизируются. Отсюда знакомое всем явление - зубрежка.

СПТ не исключает преподнесение знаний в готовом виде. Но главным выступает другое: участвуя в групповом взаимодействии по решению ситуативно-ролевых задач, участники тренинга сами делают для себя открытия, давно зафиксированные в социально-психологических теориях. Для такого способа характерны: соотнесенность с практикой, осмысленность, личностная значимость, эмоционально-чувственная окрашенность. Участвуя в групповом взаимодействии, обучаемый осознает себя как личность через коллег по группе, то есть действует принцип зеркального отражения.

Цели, задачи и принципы СПТ. Если вопрос стоит о проведении собственно СПТ, то его основная цель - повышение компетентности в сфере общения.

Главная цель конкретизируется решением ряда задач.

.        Приобретение знаний в области психологии личности, группы, общения.

2.       Приобретение умений и навыков профессионально ориентированного общения. Например, умение правильно построить деловую беседу, выслушать и понять собеседника, установить с ним контакт, умение участвовать или руководить дискуссией и т.п.

.        Коррекция, формирование и развитие установок, необходимых для успешного общения.

.        Развитие способности адекватно и полно воспринимать и оценивать себя и других людей, а так же взаимоотношения, складывающиеся между людьми.

.        Коррекция и развитие системы отношений личности [24].

Главная отличительная особенность организации СПТ, как уже отмечалось ранее, состоит в движении познания от практических действий. Это обстоятельство определяет и специфику применяемых в тренинге методов: акцент делается на использование активных методов, то есть таких, которые позволяют на протяжении всего занятия поддерживать у обучаемых на высоком уровне функционирование мышления (познавательных психических процессов).

Несомненно, что арсенал возможных активных методов может быть самым разнообразным.

Среди игровых методов СПТ распространение получили:

а) деловая игра;

б) ролевая игра.

Деловая игра основывается на организации взаимодействия в ситуациях, моделирующих какой-либо цикл профессиональной деятельности. Основной акцент здесь делается на комплексное применение полученных знаний и умений. В связи с этим деловую игру целесообразно проводить на заключительной стадии проведения занятий.

Ролевая игра представляет собой разрешение типичной ситуации, когда участники игры выступают в определенной роли и разрешают проблему в соответствии со своими представлениями. Остальные члены группы выступают в качестве зрителей-экспертов. Их задача состоит в том, чтобы обсудить после игры характер действий участников. Цель обсуждения: сделать более очевидным и понятным взаимоотношения "героев" игры, определить мотивы их поведения, установки, в соответствии с которыми осуществлялись действия.

В основе любого тренинга лежит теоретическая база по тому или иному вопросу туристской деятельности.

Если в основе тренинга лежит ролевой подход, гуманистическая психология, то есть вероятность сведения тренинга к постоянному разыгрыванию ситуаций, предложенных самими же участниками. По существу это будет организованный тренером "обмен опытом", в котором, конечно же, есть свой смысл. Ведь каждый менеджер имеет свои "наработки" и секреты, которыми в будничной суете некогда поделиться.

Что конкретно будет происходить на тренинге, какие ролевые игры и упражнения и с какой целью включены? В программе в определенной степени должна: быть учтена специфика бизнеса. Возникает вопрос: а разве этого не происходит? Практика показывает, что нередко тренеры занимаются обучением персонала исключительно на отвлеченных, абстрактных примерах. К примеру, в тренинг для турфирмы включаются ситуации по продаже "чужого" товара. Определенный смысл в этом есть. Дело в том, что внимание участников при разборе знакомых ситуаций таких, как общение с клиентом по поводу тура в Испанию или Францию, будет занято содержанием переговоров. А в процессе продажи помимо темы, предмета разговора важна и форма общения. Поэтому начинать "разучивать" эффективные шаблоны, к примеру, ответов на возражения, полезно на отвлеченных примерах. Другое дело, если весь тренинг будет построен на стандартных, "чужих" примерах. Впоследствии сотрудники вряд ли смогут самостоятельно "приложить" их к своему бизнесу и наполнить "туристическим" содержанием. Опыт туристической компании "ДМТур" показал, что львиная доля ролевых игр и упражнений по отработке навыков общения с клиентами должна строиться на "родных" примерах. Вот об этом и нужно подробно выспросить представителя фирмы-провайдера и тренера, попросив их "на пальцах" объяснить отработку какой-либо темы программы. Разрабатывая программы для менеджеров туристских фирм нужно учитывать ключевые факторы успеха личных продаж, а именно:

1. Навыки продаж.

а) техники продаж;

б) навыки поддержания отношений с клиентами;

в) навыки качественного обслуживания;

г) навыки поиска, развития и удержания клиента.

. Знание бизнеса.

а) знание туристского продукта, конкурентов, территории;

б) знание потребностей клиентов;

в) знание клиентской базы и эффективных методов работы с ней;

г) знание стратегии компании по продажам.

. Отношение к продажам.

а) лояльность к бизнесу и менеджменту компании, принятие целей, взятие обязательств и следование им;

б) осознание связи уровня личных продаж с личными целями: материальным благополучием, карьерой и т.д.;

в) вера в качество и нужность предлагаемого товара;

г) физическое и эмоциональное ресурсное состояние [8].

Прежде чем приступить к реализации такой программ, руководитель компании подбирает фирму-провайдера, которая и будет проводить данное обучение. При этом выясняется ряд вопросов:

-       кто будет проводить тренинг по данной программе?

-       какое у тренера базовое образование и есть ли опыт работы?

-       когда и где можно ознакомиться с практической работой тренера?

Актуальной для туристической компании "ДМТур" может стать программа обучения под общим названием "Продажа" (Приложение Ж). Важным фактором для проведения тренинга является обязательное знание специфики содержания работы в туристской сфере, а именно знание по организации продажи автобусных туров. Поэтому, чтобы провести тренинг "Продажа", тренеру необходимы наработки по направлению "автобусные маршруты". В противном случае ему потребуется продолжительное время для адаптации программы применительно к туризму.

Примерная программа, рассчитанная на два дня обучения для менеджеров продаж компании "ДМТур" может быть представлена следующим образом:

Тема: "Эффективные продажи туристических услуг" (2 дня)

1. Структура и этапы эффективных продаж.

2. Установление контакта с клиентом.

3. Коммуникативная техника выявления реальных потребностей и возможностей клиента.

4. Презентация автобусных туров.

5. Коммуникативная техника воздействия на клиента.

6. Навыки "активного слушания".

7. Приемы работы с возражениями.

8. Методы завершения сделки.

Создавая учебные программы по "Навыкам продаж", компания развивает у своих менеджеров группу факторов "А". Тренинги продаж могут быть довольно эффективны и создавать для компании уникальные конкурентные преимущества при соблюдении трех условий:

. Тренинг адаптирован к туристскому продукту компании и к особенностям процесса продаж.

. Тренер обладает необходимыми навыками для проведения тренинга и знает бизнес компании.

. Менеджеры по продаже туристского продукта хотят учиться: предлагаемые на тренинге знания и навыки ими востребованы [25].

Проводя семинары для менеджеров по какому-либо отдельному направлению, например "Автобусные туры", компания развивает у них группу факторов "Б". Кроме того, группа факторов "А" и "Б" развиваются у менеджера в ходе личных бесед с руководством и на аттестациях представителями менеджмента компании.

Среди ключевых факторов эффективности продаж важнее всего группа "В" - отношение к продажам.

Успех социально-психологического тренинга во многом зависит от готовности и умения видеть, оценивать и управлять процессами в группе. При этом главной целью занятий является подготовка группы к переносу полученных знаний и умений в сферу профессиональной деятельности.

Выводы и рекомендации

Изложенный в дипломной работе материал позволяет обобщенно сформулировать его основные положения.

Для обеспечения эффективной реализации туристского продукта турфирма должна проводить комплекс мероприятий, находящих свое выражение в формировании маркетинговой сбытовой стратегии. Главной задачей деятельности турфирмы является доведение продукта до потребителя используя самую короткую схему: Туроператор − Потребитель.

На уровень обслуживания клиентов при покупке тура влияют различные факторы: наличие комфортабельного офиса, методы продаж, квалификация персонала, соблюдение установленных правил продаж и др. одним из значимых методов является личный контакт менеджера с клиентом. Учитывая сложность процесса личной продажи, менеджеру необходимо уметь:

-       вести переговоры с клиентом;

-       устанавливать отношения с ним;

-       удовлетворять его потребности в туристских услугах.

То есть человеческий фактор в сфере туризма является определяющим в формировании качества обслуживания и эффективности продаж турпродукта.

Сочетание всех перечисленных элементов позволяет представить процесс личной продажи как последовательность ряда классических стадий:

.        Прием клиента и установление контакта с ним.

2.       Выявление потребностей клиента и мотивации покупки турпродукта.

.        Презентация тура.

.        Преодоление возможных возражений.

.        Осуществление продажи и последующий контакт с клиентом.

Общение менеджера с клиентом может осуществляться несколькими способами. Самыми распространенными являются контакт по телефону и личный контакт в офисе. В связи с этим необходимы знания телефонного этикета и рациональных правил ведения телефонных разговоров, а так же психологические аспекты приема и обслуживания посетителей в офисе.

Практика показывает, что прием клиентов в офисе для некоторых менеджеров представляет некоторую психологическую проблему. Это связано с тем, что сотрудники турфирм недостаточно владеют знаниями прикладной психологии: способами вербального и невербального общения, умением распознавать типологию клиентов, устанавливать контакт, выяснять мотивы туристов при покупке турпродукта.

Однако психологическим ядром обслуживания является умение грамотно задавать вопросы и грамотно реагировать на ответы, гибко меняя линию поведения в зависимости от полученной информации. Клиент производит покупку туристского продукта только в том случае, если получил привлекательную информацию о маршруте. Поэтому менеджер должен знать, как лучше всего преподнести свой туристский продукт.

Представление продукта всегда основывается на аргументации, которая должна иметь определенную структуру. Целесообразно и разумно чередовать сильные и слабые аргументы, ставя определяющие доводы в середину или конец беседы. Наконец, продавцу всегда следует иметь аргумент для завершения, для решающего обоснования своей позиции. Таким образом, он может предотвратить возможные отступления клиента и в последний момент переломить его колебания в нужную сторону.

Существуют различные методы презентации туров: использование сравнений, метафор и эпитетов, цифр и фактов и др.

Во время обслуживания туристов в офисе менеджер имеет дело с множеством вопросов и возражений. Способов устранения возражений, так же как и методов презентации туристского продукта, очень много. Чтобы устранить возражение, менеджер сам должен видеть и подчеркивать положительные стороны туристского продукта, но в то же время знать и не умалчивать о негативных, если они стали очевидны клиенту. Нужно самому настроиться на позитивное восприятие, а уже потом настроить и потенциального туриста.

Логическим завершением обслуживания туристов в офисе является последующий контакт с клиентом. Туристская фирма всегда заинтересована в том, чтобы клиент остался удовлетворен услугой, так как это обеспечивает возможность последующего взаимодействия. Довольный клиент приведет и другого, а недовольный закроет дорогу сразу четверым!

Успех личной продажи - успех менеджера, а значит, и успех всей туристской фирмы. Поэтому руководитель туристского предприятия должен постоянно продумывать и организовывать мероприятия по профессиональному росту своих сотрудников. В последнее время достаточно популярным в сфере туристской деятельности стало проведение тренингов в форме деловых и ролевых игр.

Примерная программа обучения для менеджеров продаж может быть представлена темой: "Эффективные продажи туристических услуг".

Главной целью занятий является подготовка группы к переносу полученных знаний и умений в сферу профессиональной деятельности.

Библиографический список

1.       Ильина, Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности [Текст]: учебник / Е.Н. Ильина. - М.: Финансы и статистика, 2003. - 256 с.

2.       Котлер, Ф., Вонг, В. Основы маркетинга [Текст] / Ф. Котлер, В. Вонг. - СПб, 1998. - 857 с.

.        Ефремова, М.В. Основы технологии туристского бизнеса [Текст]: учебное пособие / М.В. Ефремова. - М.: Изд. "Ось-89", 1999. - 192 с.

.        Трухнович, Л.В. Кадры туристских агентств, туроператоров, экскурсионных бюро [Текст]: сборник инструкций / Л.В. Труханович. - М., 2003. - 189 с.

.        Карнеги, Д. Как завоевать друзей и оказать влияние на людей [Текст] / Д. Карнеги. - М.: "Прогресс", 1989. - 795 с.

.        Джанджугазова, Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства [Текст] / Е.А. Джанджугазова. - М., 2003. - 253 с.

.        Дурович, А. Маркетинговые исследования в туризме [Текст]: учебное пособие / А. Дурович. - М.: Новое знание, 2002. - 348 с.

.        Ребрик, С. Тренинг профессиональных продаж [Текст] / С. Ребрик. - М.: Изд. Эксмо, 2006. - 232 с.

.        Кузин, Ф.А. Культура делового общения [Текст]: практическое пособие. - М.: Изд. "Ось-89", 2000. - 320 с.

.        Кукушкин, В.С. Психология делового общения [Текст]: учебное пособие. - М.: ИКЦ "МарТ", 2003. - 368 с.

.        Можжевельников, Б.В. В нашей фирме звонит телефон [Текст] / Б.В. Можжевельников // Коммерческий вестник. - 1992. - № 2. - с.53-54.

.        Панфилов, А.П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности [Текст] / А.П. Панфилов. - СПб: Изд. "Знание", 1999. - 115 с.

.        Муладжанова, Т. Типология клиентов: особенности общения с "Занудой" [Текст] / Т. Муладжанова // Турбизнес. - 1999. - № 2. - с.46.

.        Муладжанова, Т. Типология клиентов: особенности общения с "Пожирателем времени" [Текст] / Т. Муладжанова // Турбизнес. - 1999. - № 3. - с.54.

.        Муладжанова, Т. Типология клиентов: особенности общения с "Решительным активистом" [Текст] / Т. Муладжанова // Турбизнес. - 1999. - № 5. - с.50.

.        Квартальнов, В.А. Теория и практика туризма [Текст]: учебник / В.А. Квартальнов. - М.: Финансы и статистика, 2003. - 672 с.

.        Квартальнов, В.А. Туризм [Текст]: учебник / В.А. Квартальнов. - М.: Финансы и статистика, 2000. - 236 с.

18.     Выявление мотивации туристов при продаже автобусных туров [Электронный ресурс]: Интернет-ресурс. - Режим доступа: / http://www.dmtur.ru <http://www.dmtur.ru> свободный (дата доступа: 8.04 2011)

.        Добротворский, И.Л. Тренинг профессиональных продаж: синтез и соединение лучших идей, методов и приемов продажи [Текст] / И.Л. Добротворский. - Н., 2003. - 216 с.

.        Руденко, А.М., Довгалева, М.А. Психология социально-культурного сервиса и туризма [Текст] / А.М. Руденко, М.А. Довгалева. - Ростов-н/Д: Феникс, 2005. - 256 с.

.        Татушкина, М.К. Практическая психология для менеджеров [Текст] / М.К. Татушкина. - М., 1996. - 193 с.

.        Абозов, Н.Н., Щекин Г.В. Психология работы с людьми [Текст] / Н.Н. Обозов, Г.В. Щекин. - Киев, 1999. - 234 с.

.        Панкратов, В.Н. Манипуляции в общении и их нейтрализация [Текст] / В.Н. Панкратов. - М., 2000. - 190 с.

.        Рамендик, Д.М. Психологический практикум [Текст]: Учебно-практическое пособие / Д.М. Ромендик. - М.: Мастерство, 2002. - 160 с.

.        Ковалев, Г.А. Активное социальное обучение как метод коррекции психологических характеристик субъектов общения [Текст] / Г.А. Ковалев. - М.: МТУ, 1990. - 119 с.

.        Психология и этика делового общения [Текст]: Учебное пособие / Под ред. проф. В.Н. Лаврененко. - М., 2003. - 315 с.

.        Муладжанова, Т. Тренинг в турфирме: процесс непрерывного образования [Текст] / Т. Муладжанова // Турбизнес. - 1999. - №6. -

.        с.42-44.

.        Бригс, С. Маркетинг в туризме [Текст] / С. Бригс - К.: 2005. - 358с.

.        Осипова, О. Я Транспортное обслуживание туристов [Текст] / О. Я Осипова - М.: 2010. - 384с.

.        Самойленко, А. А География туризма [Текст] / А. А Самойленко - М.: 2008. - 368с.