|
Рис.1.1. Типовая структура управления гостиницей
Таким образом, управление гостиницей строится в основном на основе
организации гостиничных услуг.
С точки зрения бизнеса гостиница является коммерческим производством,
предлагающим на рынке свой товарный продукт в виде услуги (комплекс услуг).
Услуга это продукт, который покупается клиентом посредством обменных
сделок, причем покупка не подразумевает владение, не принимает предметной
формы, а осуществляются доступ к продукту и его использование в определенное
время и в определенном месте. Услуга ( в том числе гостиничная) имеет ряд
особенностей.
Рис.1.2. Характеристики гостиничного продукта[6]
Исполнение услуги происходит в гостинице, на территории производителя с
активным участием и взаимодействием потребителя с исполнителями, при их
непосредственном контакте. Поэтому качество гостиничного продукта в
значительной мере определяется персоналом гостиницы, контактирует с туристом
(контактная служба, фронт-офис).
Услугу нельзя измерить. Ее можно только оценить после предоставления
(иногда через определенное время).
Гостиничную услугу нельзя произвести впрок, сохранить, законсервировать.
Гостиничная услуга удовлетворяет сиюминутный спрос клиента. И если она не
оказана, то потенциальный доход гостиницы теряется, не может быть восполнен.
Более того, не оказанная вовремя услуга может обернуться будущим ущербом для
гостиницы.
Спрос на гостиничные продукты (услуги) непостоянный, зависит от времени
года, подвержен сезонным колебаниям. Производство гостиничного продукта требует
высоких материальных (ежегодных, постоянных) затрат при существенно меньших
переменных затратах. Постоянные затраты не зависят от количества обслуживаемых
клиентов (гостей), а переменные зависят. Это требует привлечения в сезон
большого дополнительного персонала, который зачастую не может быть патриотом
гостиницы. Он не заинтересован (в нужной степени) в своевременном и
качественном обслуживании. Кроме того, нехватка средств на постоянные затраты
снижает качество гостиничного продукта.
Продажа гостиничного продукта зависит не только от персонала гостиницы,
но и от внутреннего качества гостиничного продукта (удобств, комфорта,
культуры, уровня сервиса, имиджа отеля). Продажа в значительной мере зависит от
туроператоров и турагентов, маркетинговых решений (в том числе по установлению
цены), от наличия транспорта и транспортных сообщений, от месторасположения
гостиницы и погоды, окружающей среды и рекреационных, культурно-исторических
возможностей региона, от имиджа страны, местности, а также от наличия и
количества конкурентов.
Специфика гостиничных услуг:
1. Непрерывный характер (гостиница должна работать непрерывно).
2. Необходимый резерв основных фондов (так как неравномерный спрос).
3. Однотипность услуг.
4. Если основная часть предприятий сервиса обеспечивает постоянно
проживающих, то гостиница – приезжих, поэтому гостиница должна оказывать
комплекс бытовых услуг.
5. Обслуживая проживающих, гостиница не прибегает к помощи других
организаций.
Гостиничные услуги подразделяются на:
– информационные;
– общественного питания;
– торговые;
– бытовые;
– банковские;
– медобслуживание;
– культурно-спортивное обслуживание.
Гостиничный бизнес и реализация гостиничного продукта, таким образом,
требуют высокого профессионального мастерства, искусства стратегического и
оперативного менеджмента, высокой духовной культуры, лучших человеческих
качеств и высокой выучки персонала.
Мощное развитие мирового гостиничного хозяйства за последние 2-3
десятилетия привело к жесткой конкуренции за рынки сбыта гостиничного продукта.
В развернувшейся борьбе за клиента (гостя, туриста) в последнее десятилетие
стала побеждать маркетинговая стратегия конкурентной борьбы.
Сотрудник, занимающийся в отеле маркетингом и продажей услуг, должен
знать все досконально об отеле и его потенциальных клиентах.
Современный туристский комплекс (полносервисный отель) располагает
значительной материально-технической базой, обеспечивающей полносервисное
комплексное, централизованное обслуживание туристов, отдыхающих,
путешественников. Большое количество составляющих материально-технической
базы современной гостиницы свидетельствует о ее значительности и сложности.
Полный перечень всей материально-технической базы конкретного отеля содержится
в его паспорте, являющимся как бы справочным документом. Там же дается краткая
характеристика материально-технической базы.
Здания, сооружения, свето-, газо- и водопроводные сети, системы, входящие
в туристский комплекс (тургостиницу), объединены в следующие группы.
1. Административные корпуса.
2. Спальные (собственно гостиничные) корпуса.
3. Здания предприятий питания (рестораны, столовые и т.д.).
4. Здания центров досуга и культурного обслуживания (зрелищные).
5. Спортивные сооружения.
6. Хозяйственные корпуса.
7. Инженерные сооружения, сети, оборудование.
8. Жилые дома (общежития).
Зачастую в одном здании совмещаются различные по функциональному
назначению помещения (службы), а также блокируются в корпуса переходами, галереями
и т.д.
В состав общих паспортных характеристик зданий и сооружений отеля,
непосредственно задействованных в обслуживании туристов, входят следующие
показатели: вместимость, производительность, размеры (длина, ширина, высота,
этажность), полезная площадь помещений, площадь подвальных помещений, площадь
застроек, строительный объем, балансовая стоимость, износ, остаточная
стоимость, действительная стоимость, виды и сроки ремонтов (проведенных,
планируемых), затраты на ремонты (проведенные, планируемые).
Общая характеристика здания и его состояния (новое, хорошее,
удовлетворительное) в целом по зданию и по составляющим элементам описывается с
помощью набора характеристик, начиная от года постройки и заканчивая описанием
технического состояния элементов конструкции.
В состав технического оснащения зданий входят следующие
инженерно-технические системы: отопление (центральное, печное, электрическое),
водоснабжение (холодное, горячее), канализация (внутренняя, наружняя),
вентиляция (естественная, приточная, вытяжная), система кондиционирования
воздуха, централизованное пылеудаление, мусоропровод, бельепровод, лифты и
подъемники (пассажирские, грузовые), системы радиовещания (количество и
размещение радиоточек), телевидения (антенны, телевизоры), телефонной связи,
сигнализации (охранной, пожарной).
В техническое оснащение зданий и сооружений входит также следующее
основное техническое оборудование:
- первичные средства пожаротушения и средства системы противопожарной
автоматики;
- газовое оборудование местных котельных, отопительных печей, котлов,
газорегуляторные установки и пункты;
- средства автоматизации, диспетчеризации, инженерного оборудования,
средства связи и контрольно-измерительные приборы;
- уборочные машины и другое электрооборудование (полотеры, пылесосы,
моечные комплекты, тележки всех назначений, холодильники, автоматы для чистки
обуви, продажи напитков и сигарет).
К подсобным службам и помещениям зданий (корпусов) отеля, непосредственно
обслуживающим туристов, относят обычно все сервисные:
- камеру
хранения;
- хозяйственный
склад;
- технические
мастерские;
- пункты
оказания бытовых услуг (ремонта и чистки обуви, ремонта и глажения одежды,
срочной стирки и химчистки, парикмахерские);
- кассы
продажи транспортных билетов;
- киоски
(аптечные, газетные, сувенирные, парфюмерно-галантерейные);
- пункт
почтовой связи;
- сберкассу
(банк) и пункт обмена валют;
- медпункт
и изолятор;
- комнаты
обслуживающего персонала (на этажах);
- комнаты
для администрации;
- пункт
оказания различных дополнительных и спортивно-оздоровительных услуг
(бильярдная, сауна, туркабинет, библиотека, лыжехранилище, пункт проката спорт-
и культинвентаря и др.);
- помещения
или площадки для разборки, пакетирования, хранения (до транспортировки) и
погрузки мусора.
Элементы инфраструктуры отеля, располагающиеся на земельном участке,
отведенном под туркомплекс, и прилегающей территории, также представляют собой
сложную и емкую материально-техническую базу, требующую к себе пристального
внимания: тротуары, дорожки, оборудованные для различных рекреационных занятий
площадки (детские, спортивные, танцевальные), пруды, бассейны, фонтаны и другие
водные поверхности, автостоянки, зеленые насаждения (декоративные деревья и
кусты, сады и плодовые деревья, газоны с декоративными деревьями, кустами,
газоны, цветники, памятники, скульптуры, ограждение территории, наглядная
агитация, парковая мебель, канатные дороги, горнолыжные трассы, наружное
освещение).
Руководство несет ответственность за управление предприятием. Среди
важнейших вопросов, относящихся к этому – создание коллективной культуры.
Шнейдер считает, что благоприятный организационный климат имеет положительное
влияние на восприятие обслуживания клиентами и работоспособность у служащих[7]. Клиенты лучше воспринимают
получаемое обслуживание в дружеской атмосфере. Высшее руководящее звено
является инициатором появления своей корпоративной культуры, которая
объединяет все звенья производственной структуры предприятия вплоть до самого
основания. Когда высшее руководство проявляет лояльность по отношению к своим
работникам, последние, чувствуя себя более спокойно, невольно передают это
спокойствие своим клиентам.
Руководство должно устанавливать такую систему и стиль управления,
которые в большей степени соответствуют характеру предприятия. Слоуком и Симс
рекомендуют в условиях нестабильной загрузки и высокой текучести кадров, что
чаще всего встречается в индустрии гостеприимства, предоставлять руководителям
подразделений право действовать по собственному усмотрению[8]. Это позволяет руководителям выбирать
различные тактические приемы сообразно обстановке.
В организации, руководство которой проповедует стиль гибкого
регулирования и дружелюбие, жалобы клиентов и проблем вполне могут решаться в
позитивной обстановке. Однако и здесь важно чувство меры. Если либеральный
подход находит свои проявления во всем, что касается управления предприятием,
клиенты могут подумать, что руководство не предпринимает достаточных мер, чтобы
их обслуживание осуществлялось надлежащим образом, и предпочтут, опираясь на
отрицательное впечатление, больше не обращаться к услугам этого предприятия[9].
Объект исследования – МУП «Гостиница «Юбилейная» - предприятие
муниципальное предприятие гостиничного бизнеса на окраине Москвы. Специализация
гостиницы – предоставление недорогих услуг гражданам, прибывающим в Москву для
деловых целей или для целей туризма. Учитывая низкую стоимость услуг гостиницы,
а так же местонахождение, удаленное от центра города, основными группами
клиентов гостиницы в настоящее время являются:
1. Студенты и школьники, приезжающие в дни школьных каникул (либо каникул
после сессии) в Москву.
2. Граждане других стран (в основном: Китай, Турция, Иран, Индия,
африканские страны, страны СНГ), приезжающие как для целей туризма, так и для
деловых целей в Москву.
3. Граждане России – специалисты предприятий, командированные в Москву.
Гостиница имеет 166 мест: При этом здание гостиницы 3-этажное. На 1 этаже
кроме ресторана, магазина-буфета, а так же административных и подсобных
помещений расположены 10 комнат: две двухместные и 8 трехместных. На втором
этаже 25 комнат, из которых 5 двухместные и 20 – трехместные, на третьем этаже
– 5 комнат «люкс» - одноместные, а так же 5 двухместных и 15 трехместных
комнат.
Гостиница имеет небольшой ресторан на 25 посадочных мест, который
работает с утра до вечера. Рядом с рестораном находится магазин-буфет, в
котором можно купить прохладительные напитки, спиртное, сигареты, шоколад и
т.п.
Непосредственно рядом с гостиницей находится автостоянка, охраняемая
сотрудником службы безопасности. Сотрудник службы безопасности дежурит и на
входе в гостиницу. Небольшая часть площадей гостиницы сдается в аренду
предпринимателям, реализующим промтовары, мороженое и т.п. В аренду сдается так
же часть гаража гостиницы.
Таким образом, структуру гостиницы можно представить следующим образом
(по сферам деятельности и укрупненным процессам):
Рис.2.1. Процессы гостиничного предприятия
Структура гостиничных предприятий может быть самой разнообразной, она не
всегда связана с бизнес-процессами, что негативно сказывается на деятельности
гостиницы. Так, для МУП «Гостиница «Юбилейная» имеется следующая структура:
Рис.2.2. Функциональная организационная структура МУП «Гостиница
«Юбилейная».
Отдел по работе с клиентами (служба
приема и размещения) – основное подразделение гостиницы. В отдел по работе с
клиентами входит консьерж, швейцар, подносчики багажа, телефонный оператор,
менеджер по работе с гостями и менеджер по бронированию. Во главе этого подразделения
отеля стоит начальник отдела, которому подчиняются все перечисленные работники
Отдел по работе с клиентами — это командный
пункт гостиницы, его нервный центр, место встречи гостя с отелем и прощания с
ним. Для гостя данный отдел — это лицо отеля и более того, зачастую все общение
гостя с отелем ограничивается общением с персоналом за стойкой службы приема.
Поэтому умение общаться с самыми разными людьми — важнейшее качество
работников этой службы. Работники этой службы должны уметь продавать товар -
отель, создать благоприятный имидж отеля, быть представителем менеджмента
гостиницы, способным решить любую проблему гостя, обеспечить его безопасность
и, вообще, быть лучшими друзьями путешественника[10].
Для организации обслуживания
гостиницы: уборки, ремонта, покупки хозяйственного инвентаря, а так же уборки и
обслуживания прилегающей территории в гостинице действует
Административно-хозяйственный отдел (АХО). Для стирки вещей – прачечная. АХО
имеет прямую связь со службой приема. Горничные обычно работают в две смены: с
7.00 до 15.00 и с 15.30 до 22.00. Норма на одну горничную составляет 15—18
номеров за смену. Для уборки всех помещений гостиницы разработаны
подробнейшие инструкции.
Целью всех уборочных работ является
не только поддержание привлекательного имиджа гостиницы. Чистота помещений сохраняет
здоровье клиента, а забота о мебели, коврах и других предметах оснащения
гостиницы продливает срок их службы.
Работа гостиничного ресторана
несколько отличается от работы обычного ресторана. Время работы гостиничного
ресторана должно быть таким, чтобы удовлетворять подавляющее большинство
постояльцев. При этом до 70% гостей отеля не обедают в гостиничном ресторане и
до 50% не ужинают в нем, а 2/3 дохода ресторана поступают от сторонних
посетителей. Отсюда, между прочим, следует важный вывод: гостиничный ресторан
должен иметь отдельный вход с улицы и свою автомобильную стоянку.
Директор гостиницы мало что смыслит в ресторанном деле,
и хотя он ежедневно наносит визит на кухню, этот визит и «снятие пробы» носит в
основном ритуальный характер. Поэтому, хоть ресторан находится в структуре
отеля, и является самостоятельной структурной единицей. во главе которого стоит
начальник, права начальника и его обязанности достаточно широки. Управление
общественным питанием в гостинице довольно самостоятельно, например, рекламная
кампания ресторана проводится отдельно от рекламы отеля.
Функция отдела снабжения — закупки
нужных товаров требуемого качества по разумной цене в нужное время. При этом
должен выдерживаться оптимальный размер запасов в гостинице, поскольку
хранение стоит денег, к тому же многие закупленные товары при чрезмерно
длительном хранении могут испортиться.
Отдел маркетинга и рекламы
сравнительно недавно появился в структуре гостиницы, но его роль стремительно
возрастает. Главная задача этого отдела - повышение загрузки гостиницы. Число
сотрудников, составляет до 3 человека, из которых 1 сотрудник занимается
маркетинговыми исследованиями, 1 – рекламой, а еще 1 — менеджер по продажам,
который до 90% своего рабочего времени проводит вне стен отеля в поисках
«оптовых» покупателей гостиничных услуг (турфирмы, крупные компании, к которым
приезжает много клиентов, организаторы конгрессов и т.п.).
Учетом в гостинице занимается
бухгалтерия, находящаяся в подчинении главного бухгалтера, деятельность
которого в свою очередь подчинена заместителю директора по экономике и
финансам.
Финансово-экономический отдел отеля,
так же подчиненный заместителю директора по экономике и финансам, ведет операции
по текущим расчетам, планированию деятельности гостиницы, взаимозачетным
операциям, финансовому контролю подразделений, калькулированию себестоимости и
оценке эффективности деятельности.
Директор является первым лицом отеля и имеет все
мыслимые полномочия, в гостинице он играет роль капитана корабля. Директор
задает стиль отеля. У директора две главные задачи: во-первых, он должен так
управлять отелем, чтобы полностью удовлетворять все пожелания гостя и тем
самым привлечь его повторно посетить гостиницу; во-вторых, он должен выполнить
свои обязанности перед владельцем отеля, обеспечив его прибыльность.
Директор осуществляет ежедневное оперативное
руководство персоналом гостиницы, контролирует работу подчиненных и решает все
возникающие проблемы. Вместе с этим он должен обеспечить и стратегические
задачи управления. Именно директор представляет собственнику финансовый план
отеля и отвечает за его выполнение. Помимо ежегодных планов директор отвечает
за разработку долгосрочного плана, в котором должны быть определены
долгосрочные цели предприятия и разработаны стратегии достижения этих целей.
Эти стратегии должны быть обеспечены соответствующими финансовыми, организационными
и материальными ресурсами.
Важными задачами директора также являются разработка
системы поощрений и взысканий для персонала и контроль за ее соблюдением. Директор
должен обеспечить нормальные условия труда и отдыха персонала (своевременное
обеспечение униформой, организация питания персонала, оборудование раздевалок,
комнат отдыха и т.п.). Потому в подчинении директора непосредственно находится
отдел по работе с клиентами и отдел маркетинга и рекламы.
Вторым лицом в иерархии управления отеля является заместитель
директора по экономике и финансам, который руководит деятельностью и бухгалтерии,
и финансово-экономического отдела, и арендного отдела (небольшого отдела,
состоящего из двух менеджеров, занимающихся оформлением и ведением арендных
отношений, выставлением счетов арендаторам и т.д.).
В функции заместителя директора по экономике и финансам
входят разработка финансового плана, бухгалтерский учет, аудит, все финансовые
расчеты отеля и т.п. Он должен иметь высшее образование по специальности
финансов, бухгалтерского учета или по родственной специальности. В подчинении
заместителя директора по экономике и финансам находится главный бухгалтер.
Блоком обслуживающих и неосновных подразделений отеля
заведует заместитель директора по административно-хозяйственной части (АХЧ).
Его задача – поддержание функционирования отеля, его вспомогательных служб,
организация питания и т.п.
Оба заместителя подчинены директору и постоянно
отчитываются перед ним.
Таким образом, сделаем обобщающие
выводы из работы:
1. Гостиничная индустрия – отрасль,
связанная с предоставлением временного жилья. Ее можно отнести к социальной
сфере, поскольку задачей гостиничного дела является обеспечение человека
временным местом проживанием – человек, гражданин – то есть потребитель – здесь
играет ключевую роль.
2. Гостиничный бизнес – одна из динамично развивающихся отраслей в
настоящее время. Однако, рост конкуренции и требования повышения рентабельности
деятельности заставляют государственные, муниципальные и предпринимательские
структуры, владеющие гостиницами, прилагать все большие усилия для повышения
эффективности своей деятельности.
3. Управление рассмотренной в работе
гостиницей – МУП «Гостиница «Юбилейная» построено по линейно-функциональной
структуре: в подчинении директора – заместитель по экономике и финансам и
заместитель по АХЧ. Непосредственно директору подчиняется отдел по работе с
клиентами и отдел маркетинга и рекламы. Заместителю по АХЧ подчинены АХО,
прачечная, ресторан, магазин, отдел снабжения, автостоянка, отдел охраны,
гараж. Заместителю по экономике и финансам подчинена бухгалтерия (с кассой),
финансово-экономический отдел, арендный отдел. В работе проанализированы
основные процессы гостиничного предприятия.
1. Браймер Р.А. Основы управления в
индустрии гостеприимства. М., 1995.
2. Владимирова И.Г.
Организационные структуры управления компаниями // Менеджмент в России и за
рубежом, 1998, №5.
3. Гостиничный и туристский бизнес. /
Под ред. проф. Чудновского А.Д. Ассоциация авторов и издателей “Тандем” – М.:
ЭКМОС, 1998
4. Ердавлетова С. К индустрии туризма
(вопросы теории) // Новое поколение, 16 января, 2001
5. Зорин И.В. и др. Менеджмент туризма:
Учебное пособие. М: Дело, 2001
6. Леонтьев С.В. Технология
проведения работ по диагностике организационной структуры предприятия //
Консультант директора, 2000, №12
7.
Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. М.:
ПрофОбрИздат, 2001
8. Организация туризма и гостиничного
бизнеса / Под ред. Б.Б. Жунусбековой – Астана: Батор, 2002
9. Туризм и гостиничное хозяйство /Под
редакцией А.Д.Чудновского. М.: Дело, 2001
10.
Туризм как вид
деятельности /Под ред. В.А.Квартального, Е.В.Зорина. М.: Финансы и статистика,
2001
11.
Филлиповский
Е.Е., Шмарова Л.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства – М.: ФиС,
2003
12.
Шарафанова Е. Организационная структура как инструмент управления
персоналом: основные тенденции ХХ века // Персоналмикс, 2001, №3
[1] Туризм и гостиничное хозяйство /Под редакцией
А.Д.Чудновского. М.: Дело, 2001
[2]
Туризм как вид деятельности /Под ред. В.А.Квартального, Е.В.Зорина. М.:
Финансы и статистика, , 2001
[3]
Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства. М., 1995.
[4] Гостиничный
и туристский бизнес. / Под ред. проф. Чудновского А.Д. Ассоциация авторов и
издателей “Тандем” – М.: ЭКМОС, 1998
[5]
Организация туризма и гостиничного бизнеса / Под ред. Б.Б. Жунусбековой – Астана: Батор, 2002
[6]
Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. М.:
ПрофОбрИздат, 2001
[7] Ердавлетова
С. К индустрии туризма (вопросы теории) // Новое поколение, 16 января, 2001
[8] Зорин
И.В. и др. Менеджмент туризма: Учебное пособие. М: Дело, 2001
[9] Шарафанова Е. Организационная структура как
инструмент управления персоналом: основные тенденции ХХ века // Персоналмикс,
2001, №3
[10] Филлиповский Е.Е., Шмарова Л.В. Экономика и
организация гостиничного хозяйства – М.: ФиС, 2003
Похожие работы на - Управление предприятием в гостиничной сфере
|